銀行服務質(zhì)量測評體系方案設計

1、銀行服務質(zhì)量測評體系方案設計商業(yè)銀行服務質(zhì)量控制規(guī)范是評價、 控制服務以及服務提供特性方面的規(guī)章制度。銀行可以設計商業(yè)銀行服務質(zhì)量測評體系來進行服務質(zhì)量測評，體系包括客戶測評體系、 銀行測評體系和第三方測評體系。一、客戶測評體系客戶測評體系是指銀行采用先進的測評工具對銀行客戶滿意度標準實施情況的測評， 對顧客對銀行服務質(zhì)量的感知標準的測評， 采用的工具主要是：銀行服務營銷“7P”要素的組合測評法、 SERVQUAL 模型的五項指標的質(zhì)量測評法， SIPOC 流程分析法。1銀行服務營銷“ 7P”要素組合測評法銀行服務營銷“ 7P”組合測評法是指銀行從“ 7P”的角度對商業(yè)銀行客戶滿意度的調(diào)查，對

2、商業(yè)銀行傳統(tǒng)營銷服務“ 4P”，即產(chǎn)品、定價、分銷和促銷的服務質(zhì)量的測評。 “7P”內(nèi)容包括對服務產(chǎn)品（ product）、服務定 價（ price ）、服務 分銷（ place）、服 務促銷（ promotion）、服務人員（ people）、服務環(huán)境（ physical evidence）、服務過程（ process）.（ 1）服務產(chǎn)測評內(nèi)容標準：包括服務范圍是否恰當合理，服務項目是否齊全合適，服務質(zhì)量是否快捷方便，服務檔次是否匹配對路，服務品牌是否清晰對口，服務擔保是否保障落實，售后服務是否到位可行等等；（ 2）服務定價測評內(nèi)容標準：服務收費的定價范圍是否包括利率、費率、匯率，服務收費的

3、檔次定位是否合適，包括（高端客戶即黃金客戶、 中端客戶即白銀客戶、 一般客戶即大眾客戶）；服務收費的打折、服務收費的項目、客戶對服務收費的評估、服務收費與服務質(zhì)量是否匹配、服務分差異收費等（ 3）服務分銷測評內(nèi)容標準：主要是對服務網(wǎng)點與營銷渠道的定位與客戶需求是否匹配，服務網(wǎng)點的位置是否合適，網(wǎng)點的類型（綜合服務網(wǎng)點、對私營銷網(wǎng)點、對公營銷網(wǎng)點）選擇是否合適，對客戶服務是否便利，服務渠道是否能滿足客戶需求，采用那些服務渠道，包括網(wǎng)點服務的范圍。內(nèi)容和質(zhì)量，網(wǎng)上銀行、電話銀行、自助銀行、上門服務等等；（ 4）服務促銷測評內(nèi)容：包括廣告宣傳、服務人員的推銷方式與力度，大堂服務宣傳、客戶關系管理程度

4、等等；（ 5）服務人員測評內(nèi)容：包括客戶經(jīng)理與柜臺人員的業(yè)務培訓與職業(yè)教育、義務和職責、業(yè)務能力、熟練程度、處理業(yè)務的效率與時間、激勵機制、崗位培訓、儀表要求、交際能力、服務態(tài)度、顧客參與的程度等等；（ 6）服務環(huán)境測評內(nèi)容：網(wǎng)點服務場所、裝修、色彩和氛圍、環(huán)境的布置、服務設施和用品、服務環(huán)境的防盜、防火、防噪音等水平等對留住客戶的環(huán)境要求；（ 7）服務過程測評內(nèi)容：服務過程的運作政策、服務流程、服務過程中的組織機制、人員處置權(quán)的使用規(guī)則、服務過程對客戶參與的規(guī)定、服務過程對客戶的指導、 服務過程涉及的流程等等。SERVQUAL 模型的五指標包括可靠性指標、保證性指標、有形性指標、移情性指標、

5、反應性指標，（ 1）可靠性指標：是指對客戶準確有效的完成承諾服務的能力，企內(nèi)涵包括：服務水準一致性即正確性；重視服務的結(jié)果；（ 2）保證性指標：是指客戶經(jīng)理與柜臺服務人員所具有的知識、禮節(jié)及其傳遞信任與信賴的能力，其內(nèi)涵包括：銀行客戶經(jīng)理與柜臺服務人員以客戶為中心的理念是否轉(zhuǎn)變，以客戶利益為重的服務態(tài)度是否建立，客戶經(jīng)理與柜臺服務人員擁有的專業(yè)知識與服務技能的程度等等；（ 3）有效性指標：是指有形設施、設備和員工的外貌。包括為客戶服務與使用的設施和設備是否接近客戶、服務地點是否方便且不費時；外部建筑、場所設施、服務人員的儀表和舉止、與客戶交流和溝通的小冊子等等；（ 4）移情性指標：是指銀行給予

6、客戶的關心與特別照顧。包括對高端客戶提供的特定服務，用客戶容易接受的語言，正確地描述客戶的需求；了解客戶需求，并給予適當?shù)年P注；客戶經(jīng)理與柜臺服務人員的服務態(tài)度，包括微笑服務、友善服務、禮貌服務等等；（ 5）反應性指標：是指對客戶給予幫助且迅速提供服務的意愿，包括客戶經(jīng)理和柜臺服務人員對于客戶的要求，能夠迅速有效地反應；具備快速服務的機制。二、銀行測評體系先進的六個西格瑪管理工具， 對銀行在營銷服務內(nèi)部管理的以及與客戶交流溝通方面所存在的問題進行診斷和測評，通過服務改進領域和服務流程改進的界定、測量、分析、改進和控制，達到向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務，提高工作效率，服務價值最大化的目的。采用的工具主要是

7、：銀行服務質(zhì)量差異模型和差距分析模型、 DMAIC 五階段流程改進法、流程圖等統(tǒng)計分析工具。（1）差距 1，即客戶需求判斷誤差是指銀行市場營銷管理部門、客戶經(jīng)理和柜臺服務人員對客戶預期的服務需求、 期望需求和潛在需求的信息分析不準確，造成對客戶預期服務的感覺筆準確， 出現(xiàn)認知落差。 造成的原因包括市場信息的收集不完整，分析研究的信息不準確， 銀行內(nèi)部向管理者傳遞溝通的信息失真或疏失。（ 2）差距 2，即服務執(zhí)行的疏忽是指銀行規(guī)定或設計的服務與客戶經(jīng)理或柜臺服務人員提供的實際服務之間的誤差。 主要問題是上下級關系的協(xié)調(diào)上或部門之間的協(xié)作表上所出現(xiàn)的問題， 產(chǎn)生的原因包括： 營銷計劃失誤或計劃過程

8、不夠充分；計劃管理混亂；服務質(zhì)量的計劃得不到最高管理層的支持，目標行業(yè)、目標客戶的定位不明確等等；（ 3）差距 3，即傳遞過程的誤差是指客戶經(jīng)理或柜臺服務人員提供的實際服務與客戶獲得的服務之間的誤差。 產(chǎn)生的原因包括： 客戶經(jīng)理或柜臺服務人員對服務標準的理解不夠、或有不同意見、或標準過高等情況，造成服務標準難以達到；或由于配套的服務設施不足造成標準無法全面執(zhí)行；或客戶經(jīng)理或支行人員資源條件不夠，包括人員的素質(zhì)、專業(yè)水平、服務能力等不足；或標準與現(xiàn)有文化有沖突； 或銀行信息技術或系統(tǒng)沒有按照標準要求為工作提供便利等等。（ 4）差距 4，即整合上的困難是指銀行為滿足客戶需求期望二設計的整體策略規(guī)劃在層層落實的過程中，因各組成部分塔配部分不當而造成規(guī)劃中的目標無法阿達到。造成的原因在于：整體結(jié)構(gòu)不合理、資源分配比例不適當；或部門之間、部門內(nèi)部之間或各個崗