服務(wù)禮節(jié)規(guī)范

1、服務(wù)禮節(jié)規(guī)范 服務(wù)禮節(jié)規(guī)范 1服務(wù)禮節(jié) 服務(wù)禮儀，是對服務(wù)人員在服務(wù)工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓順序方面應(yīng)遵循的基本要求和規(guī)范。有幾點值得留意： 對待顧客虛心有禮、樸實大方、表情自然、面帶微笑、態(tài)度懇切。 在服務(wù)工作中，應(yīng)嚴(yán)格遵照規(guī)格和禮賓順序，做到先顧客、后主人；先女賓，后男賓；先主要顧客，后其他顧客。 服務(wù)顧客是第一需要，當(dāng)顧客向您走來時，不論您正在干什么，都應(yīng)暫停下來招呼顧客。 應(yīng)敬重顧客的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，不得評頭論足，應(yīng)根據(jù)顧客的要求和習(xí)慣供應(yīng)服務(wù)。 供應(yīng)服務(wù)嚴(yán)格遵守商定時間，不誤時，不失約，快速精確。 不要隨便打聽顧客的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等隱私，特殊是不要隨便詢問女顧客

2、的狀況。 迎客走在前，送客走在后，遇拐彎或臺階處應(yīng)示意顧客。對迎面而來的顧客，應(yīng)微笑點頭致意，或主動讓道，侍立一旁，讓顧客先行，不得搶行或超越顧客。 取送物品或菜點用托盤，取低矮或落地物品，不要低頭彎腰，應(yīng)屈膝下蹲撿起，以示文靜。 不輕易接受顧客贈送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時，應(yīng)表示深切謝意，禮品收下后準(zhǔn)時交主管處理。 當(dāng)收銀結(jié)賬時，應(yīng)站在顧客的右邊，將計算好的賬單放在顧客面前，要用賬夾，不可直接交到顧客手里。 2握手禮節(jié) 在服務(wù)工作中，服務(wù)人員不宜主動與顧客握手。如顧客主動與服務(wù)人員握手時，服務(wù)人員不應(yīng)回避，回避是不禮貌的。 在行握手禮時，服務(wù)人員應(yīng)上前與顧客相距一步的距離，上身稍前傾，兩

3、腳立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開與對方握手，并輕輕上下?lián)u動二三下，禮畢即松開。 握手前應(yīng)脫帽并去除手套，婦女可不必脫；握手后切忌擦手或洗手；坐著與人握手、用左手與人握手、用濕手或臟手與人握手都不太禮貌，應(yīng)當(dāng)說明狀況或賠禮。如有疾病不便行握手禮時，可向?qū)Ψ铰暶鳎f“請原諒”。 握手的先后順序：假如對方是主人、長者、貴賓或女士，最好等對方伸出手來再與之握手；假如對方?jīng)]有握手的意思，點頭鞠躬致意即可。 3與顧客談話禮節(jié) 服務(wù)人員在接待過程中堅持使用平凡話，使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語。語言親切自然，聲音柔和。 與顧客談話時，要垂手恭立，身體微微前傾笑容可掬，雙手交叉握于腹部；距離適當(dāng)（一般以一米左右為宜），

4、不要倚靠它物。 與顧客交談時，應(yīng)面向顧客，要留意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話和辯解。 與顧客談話時，不要任憑答復(fù)自己不知道的事情，也不要輕易許諾對方提出的而自己卻無把握辦到的事情。對對方的講話沒聽清晰時可以再問一次，如發(fā)覺有誤時，應(yīng)做進(jìn)一步解釋。 顧客之間在交談時，如有急事非找顧客不可，應(yīng)在一旁稍候，待顧客有所察覺后，先說聲：“對不起，打攪一下”，在得到顧客允許后再發(fā)言，說話結(jié)束后應(yīng)說感謝。 當(dāng)顧客對您說“感謝”時，要說：“不用謝”，不能理所應(yīng)當(dāng)?shù)臉幼印?不對顧客說不禮貌的話；不對顧客評頭論足；不做顧客忌諱的動作。 不得怠慢、頂撞、諷刺或刁難顧客。 4次序禮節(jié) 把握次序禮節(jié)是文明服務(wù)的重要內(nèi)

5、容，次序禮節(jié)的詳細(xì)內(nèi)容包括： 大多數(shù)國家習(xí)慣以右為大，左為小。 二人同行，前者為尊，伴隨、伴同人員在后。 三人并行，中者為尊。 進(jìn)門或上車，應(yīng)讓尊者先行。 尊者由右邊上車，位低者（伴隨人員）待尊者上車后，自己再由車后繞到左邊上車，坐在尊者的左邊。 在一般狀況下，進(jìn)門或上車，應(yīng)讓婦女先行或坐高位。 室內(nèi)以對門為大位。 上樓梯時，尊者、婦女先行；下樓梯時，尊者、婦女在后；侍者仍在左前方引領(lǐng)。 遇餐廳人員伴隨顧客時，先問候顧客，再問候餐廳人員。 5迎送禮節(jié) 5.1迎接顧客 要熱忱相迎，彬彬有禮，給人以暖和，可親的感覺。 主動引路，讓坐。 當(dāng)顧客問話時，要準(zhǔn)時答話或主動介紹本餐廳的經(jīng)營特色和菜肴的風(fēng)味特點，同時要耐心聽取顧客的意見和要求，準(zhǔn)時向有關(guān)方