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1、服務(wù)禮節(jié)規(guī)范 服務(wù)禮節(jié)規(guī)范 1服務(wù)禮節(jié) 服務(wù)禮儀,是對服務(wù)人員在服務(wù)工作中,在禮遇規(guī)格和禮賓順序方面應(yīng)遵循的基本要求和規(guī)范。有幾點值得留意: 對待顧客虛心有禮、樸實大方、表情自然、面帶微笑、態(tài)度懇切。 在服務(wù)工作中,應(yīng)嚴(yán)格遵照規(guī)格和禮賓順序,做到先顧客、后主人;先女賓,后男賓;先主要顧客,后其他顧客。 服務(wù)顧客是第一需要,當(dāng)顧客向您走來時,不論您正在干什么,都應(yīng)暫停下來招呼顧客。 應(yīng)敬重顧客的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰,不得評頭論足,應(yīng)根據(jù)顧客的要求和習(xí)慣供應(yīng)服務(wù)。 供應(yīng)服務(wù)嚴(yán)格遵守商定時間,不誤時,不失約,快速精確。 不要隨便打聽顧客的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等隱私,特殊是不要隨便詢問女顧客
2、的狀況。 迎客走在前,送客走在后,遇拐彎或臺階處應(yīng)示意顧客。對迎面而來的顧客,應(yīng)微笑點頭致意,或主動讓道,侍立一旁,讓顧客先行,不得搶行或超越顧客。 取送物品或菜點用托盤,取低矮或落地物品,不要低頭彎腰,應(yīng)屈膝下蹲撿起,以示文靜。 不輕易接受顧客贈送的禮品,如出現(xiàn)不收可能失禮時,應(yīng)表示深切謝意,禮品收下后準(zhǔn)時交主管處理。 當(dāng)收銀結(jié)賬時,應(yīng)站在顧客的右邊,將計算好的賬單放在顧客面前,要用賬夾,不可直接交到顧客手里。 2握手禮節(jié) 在服務(wù)工作中,服務(wù)人員不宜主動與顧客握手。如顧客主動與服務(wù)人員握手時,服務(wù)人員不應(yīng)回避,回避是不禮貌的。 在行握手禮時,服務(wù)人員應(yīng)上前與顧客相距一步的距離,上身稍前傾,兩
3、腳立正,伸出右手,四指并攏,拇指張開與對方握手,并輕輕上下?lián)u動二三下,禮畢即松開。 握手前應(yīng)脫帽并去除手套,婦女可不必脫;握手后切忌擦手或洗手;坐著與人握手、用左手與人握手、用濕手或臟手與人握手都不太禮貌,應(yīng)當(dāng)說明狀況或賠禮。如有疾病不便行握手禮時,可向?qū)Ψ铰暶鳎f“請原諒”。 握手的先后順序:假如對方是主人、長者、貴賓或女士,最好等對方伸出手來再與之握手;假如對方?jīng)]有握手的意思,點頭鞠躬致意即可。 3與顧客談話禮節(jié) 服務(wù)人員在接待過程中堅持使用平凡話,使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語。語言親切自然,聲音柔和。 與顧客談話時,要垂手恭立,身體微微前傾笑容可掬,雙手交叉握于腹部;距離適當(dāng)(一般以一米左右為宜),
4、不要倚靠它物。 與顧客交談時,應(yīng)面向顧客,要留意傾聽,讓對方把話說完,不要搶話和辯解。 與顧客談話時,不要任憑答復(fù)自己不知道的事情,也不要輕易許諾對方提出的而自己卻無把握辦到的事情。對對方的講話沒聽清晰時可以再問一次,如發(fā)覺有誤時,應(yīng)做進(jìn)一步解釋。 顧客之間在交談時,如有急事非找顧客不可,應(yīng)在一旁稍候,待顧客有所察覺后,先說聲:“對不起,打攪一下”,在得到顧客允許后再發(fā)言,說話結(jié)束后應(yīng)說感謝。 當(dāng)顧客對您說“感謝”時,要說:“不用謝”,不能理所應(yīng)當(dāng)?shù)臉幼印?不對顧客說不禮貌的話;不對顧客評頭論足;不做顧客忌諱的動作。 不得怠慢、頂撞、諷刺或刁難顧客。 4次序禮節(jié) 把握次序禮節(jié)是文明服務(wù)的重要內(nèi)
5、容,次序禮節(jié)的詳細(xì)內(nèi)容包括: 大多數(shù)國家習(xí)慣以右為大,左為小。 二人同行,前者為尊,伴隨、伴同人員在后。 三人并行,中者為尊。 進(jìn)門或上車,應(yīng)讓尊者先行。 尊者由右邊上車,位低者(伴隨人員)待尊者上車后,自己再由車后繞到左邊上車,坐在尊者的左邊。 在一般狀況下,進(jìn)門或上車,應(yīng)讓婦女先行或坐高位。 室內(nèi)以對門為大位。 上樓梯時,尊者、婦女先行;下樓梯時,尊者、婦女在后;侍者仍在左前方引領(lǐng)。 遇餐廳人員伴隨顧客時,先問候顧客,再問候餐廳人員。 5迎送禮節(jié) 5.1迎接顧客 要熱忱相迎,彬彬有禮,給人以暖和,可親的感覺。 主動引路,讓坐。 當(dāng)顧客問話時,要準(zhǔn)時答話或主動介紹本餐廳的經(jīng)營特色和菜肴的風(fēng)味特點,同時要耐心聽取顧客的意見和要求,準(zhǔn)時向有關(guān)方
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