員工職業(yè)生涯規(guī)劃

1、員工職業(yè)生涯規(guī)劃目的為了保證員工在客戶(hù)服務(wù)的職業(yè)中有機(jī)會(huì)取得個(gè)人事業(yè)上的發(fā)展和客戶(hù)服務(wù)部利用現(xiàn)有的員工人力資源情況取得企業(yè)發(fā)展的雙重目標(biāo)。長(zhǎng)期地、持續(xù)地、系統(tǒng)地充分調(diào)動(dòng)員工工作的積極性和歸屬感，增強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)能力。使用職業(yè)分析的科學(xué)分析工具，行之有效地實(shí)施客戶(hù)服務(wù)中心員工職業(yè)生涯規(guī)劃和等級(jí)化工作。職業(yè)生涯管理相關(guān)規(guī)范1 規(guī)劃原則職業(yè)生涯規(guī)劃既要體現(xiàn)員工發(fā)展的需要，又要體現(xiàn)企業(yè)發(fā)展的需要。確保員工在性格、能力、興趣與工作崗位的職業(yè)發(fā)展的一致，同時(shí)在企業(yè)文化、管理制度以及管理者素質(zhì)及價(jià)值觀等組織環(huán)境下確保職業(yè)生涯規(guī)劃的順利執(zhí)行?？蛻?hù)服務(wù)中心每位員工的個(gè)人職業(yè)生涯規(guī)劃應(yīng)通過(guò)上級(jí)主管和本人的充分溝通，

2、并達(dá)成一致認(rèn)同。個(gè)人發(fā)展計(jì)劃應(yīng)能夠滿(mǎn)足客戶(hù)服務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃對(duì)人才的需要。2 操作方法1、VIP客戶(hù)經(jīng)理職業(yè)發(fā)展方向VIP客戶(hù)經(jīng)理在VIP客服團(tuán)隊(duì)的發(fā)展方向包括縱向發(fā)展和橫向發(fā)展兩個(gè)方向，縱向發(fā)展是VIP客戶(hù)經(jīng)理在服務(wù)專(zhuān)業(yè)職務(wù)體系上進(jìn)行等級(jí)的晉升與下降（從客服助理至客服主管）。橫向發(fā)展指VIP客戶(hù)經(jīng)理晉升到高級(jí)VIP客戶(hù)經(jīng)理后，可以向不同崗位（如向培訓(xùn)導(dǎo)師、質(zhì)檢員發(fā)展或到其他部門(mén)）發(fā)展。第三章 培訓(xùn)管理機(jī)制3.1 目的保證員工具有良好的綜合素質(zhì)和達(dá)到崗位設(shè)定的最低技能，保證長(zhǎng)期、系統(tǒng)、高效地培訓(xùn)員工，同時(shí)靈活高效地運(yùn)用培訓(xùn)資源、滿(mǎn)足VIP客服團(tuán)隊(duì)的發(fā)展目標(biāo)等。3.2 適用范圍VIP客戶(hù)經(jīng)理培訓(xùn)實(shí)施和

3、管理工作。3.3崗前培訓(xùn)制度3.3.1 培訓(xùn)目的通過(guò)崗前培訓(xùn)，使新員工具備上崗的基本業(yè)務(wù)知識(shí)和業(yè)務(wù)技能。1、通過(guò)對(duì)電信發(fā)展歷程及企業(yè)文化的介紹，建立新員工愛(ài)崗敬業(yè)的主人翁責(zé)任感；2、通過(guò)對(duì)服務(wù)理念及服務(wù)意識(shí)的剖析，服務(wù)規(guī)范的界定，使新員工具備初步的服務(wù)意識(shí)；3、通過(guò)對(duì)服務(wù)行為規(guī)范的講解，使新員工了解服務(wù)工作的規(guī)范性、專(zhuān)業(yè)性；4、通過(guò)對(duì)服務(wù)案例的分析，使新員工掌握與客戶(hù)進(jìn)行良好溝通的技巧，初步掌握服務(wù)技能和投訴處理的技巧；5、通過(guò)對(duì)基本業(yè)務(wù)及系統(tǒng)操作的講解和實(shí)踐，使新員工初步掌握各項(xiàng)業(yè)務(wù)的操作知識(shí)。3.3.2培訓(xùn)方式基礎(chǔ)理論（講授）、系統(tǒng)操作（實(shí)地操作）、案例教學(xué)（實(shí)地演示）、崗位實(shí)習(xí)、考試（口

4、試、筆試結(jié)合）等。3.3.4培訓(xùn)內(nèi)容1. 理論知識(shí)包括部門(mén)組織架構(gòu)、VIP客戶(hù)經(jīng)理日常工作及工作職責(zé)、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)案例、全業(yè)務(wù)基礎(chǔ)理論知識(shí)、操作系統(tǒng)知識(shí)、業(yè)務(wù)資費(fèi)、報(bào)表等業(yè)務(wù)規(guī)定和服務(wù)流程、投訴處理流程、公司相關(guān)的業(yè)務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)方案、服務(wù)禮儀規(guī)范。2. 系統(tǒng)操作包括VIP客戶(hù)經(jīng)理工作所需的所有相關(guān)操作系統(tǒng)，如MBOSS系統(tǒng)、ODS系統(tǒng)、中國(guó)電信廣東公司維系挽留系統(tǒng)等。3. 實(shí)地學(xué)習(xí)跟隨在崗VIP客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行實(shí)習(xí)。通過(guò)跟班實(shí)習(xí)，進(jìn)一步加強(qiáng)業(yè)務(wù)操作技能，掌握VIP客戶(hù)經(jīng)理的日常性工作及工作職責(zé)，樹(shù)立服務(wù)意識(shí)；掌握接待客戶(hù)的服務(wù)技巧和處理投訴的工作技巧。3.3.5培訓(xùn)效果評(píng)估1、對(duì)評(píng)估的

5、方式、時(shí)間進(jìn)行規(guī)劃安排；2、各培訓(xùn)階段均須有相應(yīng)的考核，考核成績(jī)作為VIP客戶(hù)經(jīng)理業(yè)務(wù)水平監(jiān)控的依據(jù)。3.4崗中培訓(xùn)制度3.4.1培訓(xùn)目的對(duì)在崗VIP客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行定期和不定期提升業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能的培訓(xùn)，使客戶(hù)經(jīng)理能強(qiáng)化業(yè)務(wù)知識(shí)，提高人際溝通、投訴處理的技巧，持續(xù)強(qiáng)化服務(wù)規(guī)范性行為，掌握公司不斷推出的各類(lèi)新業(yè)務(wù)，拓展業(yè)務(wù)知識(shí)面。3.4.2培訓(xùn)內(nèi)容1、特殊案例的分析、研討；2、新業(yè)務(wù)、新方案的學(xué)習(xí)及剖析；3、操作系統(tǒng)知識(shí)；4、相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)、業(yè)務(wù)規(guī)范；5、學(xué)習(xí)計(jì)算機(jī)應(yīng)用等基礎(chǔ)知識(shí)。3.4.3培訓(xùn)時(shí)間安排及主要內(nèi)容1. 固定培訓(xùn)時(shí)間(1) 每日晨會(huì)8：308：45，最新業(yè)務(wù)文件培

6、訓(xùn)。由VIP客戶(hù)經(jīng)理團(tuán)隊(duì)主管主持；(2) 每周五下午17：3018：00，服務(wù)經(jīng)驗(yàn)分析交流會(huì)（對(duì)本周公司出臺(tái)的新文件、新業(yè)務(wù)進(jìn)行重點(diǎn)總結(jié)，并將本周的投訴進(jìn)行歸納分析）。2. 非固定培訓(xùn)時(shí)間(1) 結(jié)合公司各部門(mén)不定期組織的關(guān)于服務(wù)心態(tài)、職業(yè)生涯、社交禮儀、公關(guān)能力、溝通技巧等方面培訓(xùn)；(2) 不定期聯(lián)系技術(shù)部門(mén)和相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)，組織安排VIP客戶(hù)經(jīng)理到技術(shù)部門(mén)和客服部學(xué)習(xí)，增強(qiáng)VIP客戶(hù)經(jīng)理的綜合技能。3.4.4業(yè)務(wù)培訓(xùn)考核制度每月對(duì)團(tuán)隊(duì)班組長(zhǎng)和VIP客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行一次業(yè)務(wù)知識(shí)考核，形式為筆試。主要內(nèi)容為基本業(yè)務(wù)知識(shí)和公司本月文件中出臺(tái)的新業(yè)務(wù)等，試題由管理人員及團(tuán)隊(duì)經(jīng)理提供題庫(kù)并隨機(jī)出題。該考核

7、成績(jī)列入VIP客戶(hù)經(jīng)理績(jī)效考核部分。3.5專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)差異化培訓(xùn)機(jī)制3.5.1基礎(chǔ)業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)1. 適用人群根據(jù)KPI指標(biāo)中業(yè)務(wù)能力季度綜合排名50%以下、業(yè)務(wù)受理季度有扣分的，入職不滿(mǎn)一年的VIP客戶(hù)經(jīng)理必須參加，其余VIP客戶(hù)經(jīng)理可選擇性參加。2. 培訓(xùn)目的使VIP客戶(hù)經(jīng)理掌握日常工作流程、業(yè)務(wù)受理規(guī)范、以及基礎(chǔ)的服務(wù)內(nèi)容等。3. 培訓(xùn)內(nèi)容現(xiàn)有規(guī)章條例、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)操作等內(nèi)容的宣貫。3.5.2服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧培訓(xùn)1. 適用人群根據(jù)KPI指標(biāo)中價(jià)值提升與收保指標(biāo)季度綜合排名50%以下的VIP客戶(hù)經(jīng)理必須參加，其余VIP客戶(hù)經(jīng)理可選擇性參加。2. 培訓(xùn)目的使VIP客戶(hù)經(jīng)理掌握在服務(wù)過(guò)程中進(jìn)行二次銷(xiāo)售

8、的業(yè)務(wù)知識(shí)和銷(xiāo)售技巧。3. 培訓(xùn)內(nèi)容現(xiàn)有營(yíng)銷(xiāo)方案的內(nèi)容、特點(diǎn)和針對(duì)客戶(hù)群體、營(yíng)銷(xiāo)工作流程、消費(fèi)者心理學(xué)、營(yíng)銷(xiāo)技巧。3.5.3客戶(hù)關(guān)懷的專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)1. 適用人群根據(jù)KPI指標(biāo)中離網(wǎng)率與欠費(fèi)率指標(biāo)季度綜合排名50%以下的VIP客戶(hù)經(jīng)理必須參加，其余VIP客戶(hù)經(jīng)理可選擇性參加。2. 培訓(xùn)目的根據(jù)公司針對(duì)全業(yè)務(wù)VIP高端用戶(hù)在不同時(shí)期推出的客戶(hù)關(guān)懷項(xiàng)目進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)，提高VIP客戶(hù)經(jīng)理的工作技能，使專(zhuān)項(xiàng)活動(dòng)能夠高效、合理地開(kāi)展，提高專(zhuān)項(xiàng)活動(dòng)的工作成效。3. 培訓(xùn)內(nèi)容專(zhuān)項(xiàng)活動(dòng)項(xiàng)目方案說(shuō)明、具體操作流程、宣傳口徑。3.5.4溝通能力專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)1. 適用人群根據(jù)KPI指標(biāo)中質(zhì)檢與滿(mǎn)意度指標(biāo)季度綜合排名50%以下的

9、VIP客戶(hù)經(jīng)理必須參加，其余VIP客戶(hù)經(jīng)理可選擇性參加。2. 培訓(xùn)目的使VIP客戶(hù)經(jīng)理掌握適用的溝通技巧，在服務(wù)過(guò)程中提升溝通能力。3. 培訓(xùn)內(nèi)容現(xiàn)有溝通技巧的內(nèi)容、特點(diǎn)和針對(duì)客戶(hù)群體演練不同的技巧。3.5.5處理異議的能力專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)1. 適用人群根據(jù)KPI指標(biāo)中服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控指標(biāo)季度有扣分的VIP客戶(hù)經(jīng)理必須參加，其余VIP客戶(hù)經(jīng)理可選擇性參加。2. 培訓(xùn)目的使VIP客戶(hù)經(jīng)理提升處理異議的能力，在服務(wù)過(guò)程中不斷提升其應(yīng)變能力。3. 培訓(xùn)內(nèi)容通過(guò)典型案例的分析，培訓(xùn)人員的積極討論，不斷的提升處理異議的能力。VIP客戶(hù)經(jīng)理職業(yè)發(fā)展示意圖2、VIP客戶(hù)經(jīng)理職業(yè)發(fā)展的形式：晉升、輪崗、兼職；3、VIP客

10、戶(hù)經(jīng)理的個(gè)人職業(yè)生涯規(guī)劃應(yīng)具備相應(yīng)的評(píng)估方式與標(biāo)準(zhǔn)，定期進(jìn)行檢查與評(píng)估，并進(jìn)行合理的修訂和調(diào)整；4、VIP客戶(hù)經(jīng)理的職業(yè)生涯的晉升通過(guò)等級(jí)化評(píng)定實(shí)現(xiàn)。3.4 VIP客戶(hù)經(jīng)理等級(jí)評(píng)定的相關(guān)規(guī)范 等級(jí)評(píng)定基本原則1、公平、公正、公開(kāi)原則：定期組織客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行職業(yè)技能評(píng)定，整個(gè)評(píng)估過(guò)程清晰、透明，評(píng)估人員必須保證公正嚴(yán)明，考評(píng)結(jié)果對(duì)客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行公布；2、動(dòng)態(tài)管理原則：通過(guò)對(duì)客戶(hù)經(jīng)理定期評(píng)估，對(duì)評(píng)估結(jié)果進(jìn)行分析、統(tǒng)計(jì)，對(duì)客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行動(dòng)態(tài)級(jí)別調(diào)整，形成客戶(hù)經(jīng)理能上能下的動(dòng)態(tài)管理機(jī)制；3、以能力為導(dǎo)向原則：通過(guò)對(duì)客戶(hù)經(jīng)理專(zhuān)業(yè)知識(shí)、專(zhuān)業(yè)技能、銷(xiāo)售技巧等各方面的培訓(xùn)，提升客戶(hù)經(jīng)理的綜合素質(zhì)，實(shí)現(xiàn)公司對(duì)客戶(hù)的增

11、值服務(wù)。 操作方法1. 周期VIP客戶(hù)經(jīng)理等級(jí)化評(píng)定由評(píng)定小組每6個(gè)月按照等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行一次；2 適用對(duì)象VIP客服團(tuán)隊(duì)全體聘用VIP客戶(hù)經(jīng)理均列入等級(jí)化評(píng)定范圍；3. 等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)（1）等級(jí)寬度：VIP客戶(hù)經(jīng)理等級(jí)化共有五級(jí)，客服助理為最低級(jí)，資深客戶(hù)經(jīng)理為VIP客戶(hù)經(jīng)理等級(jí)的最高級(jí)。（2）VIP客戶(hù)經(jīng)理等級(jí)劃分標(biāo)準(zhǔn)Ø 通過(guò)公司新員工試用期并轉(zhuǎn)正后統(tǒng)一定為客服助理；Ø VIP客戶(hù)經(jīng)理根據(jù)等級(jí)化評(píng)定結(jié)果依次劃分為客服助理到客服主管五級(jí)人員；Ø 班長(zhǎng)、組長(zhǎng)、訓(xùn)導(dǎo)師、質(zhì)檢等后臺(tái)人員原則上通過(guò)競(jìng)聘產(chǎn)生，需具備前臺(tái)VIP客戶(hù)經(jīng)理工作經(jīng)驗(yàn)且達(dá)到中級(jí)客戶(hù)經(jīng)理或以上。（3）VIP客戶(hù)

12、經(jīng)理等級(jí)劃分比例：根據(jù)擇優(yōu)選拔的原則，需嚴(yán)格控制各等級(jí)人員比例，其中資深客戶(hù)經(jīng)理總數(shù)不得超過(guò)VIP客戶(hù)經(jīng)理總數(shù)的10%，高級(jí)客戶(hù)經(jīng)理總數(shù)不得超過(guò)VIP客戶(hù)經(jīng)理總數(shù)的20%，中級(jí)客戶(hù)經(jīng)理總數(shù)不得超過(guò)VIP客戶(hù)經(jīng)理總數(shù)的40%。具體VIP客戶(hù)經(jīng)理在各層級(jí)上的人數(shù)分配由等級(jí)化評(píng)定領(lǐng)導(dǎo)小組綜合評(píng)估后確定。4. 等級(jí)評(píng)定方法（1）考核內(nèi)容包括能力和績(jī)效二個(gè)方面，重點(diǎn)考核工作績(jī)效。Ø 能力：主要是指業(yè)務(wù)知識(shí)和工作能力；Ø 績(jī)效：主要是指工作的數(shù)量、質(zhì)量、效益和貢獻(xiàn)。（2）評(píng)定內(nèi)容各部分所占比例為：電信業(yè)務(wù)知識(shí)20%、工作績(jī)效評(píng)定70%、上級(jí)評(píng)定10%。具體的等級(jí)考核評(píng)定內(nèi)容包括：工作經(jīng)

13、驗(yàn)、任職資格、工作績(jī)效評(píng)定、電信業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)考核、上級(jí)綜合評(píng)定。表1：VIP客戶(hù)經(jīng)理等級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)示例考核內(nèi)容評(píng)定結(jié)果(備注:各分公司VIP客服團(tuán)隊(duì)可根據(jù)實(shí)際情況作相應(yīng)調(diào)整)資深客戶(hù)經(jīng)理高級(jí)客戶(hù)經(jīng)理中級(jí)客戶(hù)經(jīng)理初級(jí)客戶(hù)經(jīng)理客服助理工作經(jīng)驗(yàn)從事客戶(hù)服務(wù)工作二年或以上從事客戶(hù)服務(wù)工作二年或以上從事客戶(hù)服務(wù)工作一年或以上從事客戶(hù)服務(wù)工作半年或以上通過(guò)公司新員工試用期并轉(zhuǎn)正任職資格大專(zhuān)或以上學(xué)歷、同等學(xué)歷大專(zhuān)或以上學(xué)歷、同等學(xué)歷中專(zhuān)或以上學(xué)歷、同等學(xué)歷中專(zhuān)或以上學(xué)歷、同等學(xué)歷中專(zhuān)或以上學(xué)歷、同等學(xué)歷工作績(jī)效（系數(shù)：0.7）近6個(gè)月的工作績(jī)效平均成績(jī)占VIP客戶(hù)經(jīng)理前10%近6個(gè)月的工作績(jī)效平均成績(jī)占VI

14、P客戶(hù)經(jīng)理前20%近6個(gè)月的工作績(jī)效平均成績(jī)占VIP客戶(hù)經(jīng)理前40%近6個(gè)月的工作績(jī)效平均成績(jī)占VIP客戶(hù)經(jīng)理前80%業(yè)務(wù)考核（系數(shù)：0.2）95（含）以上90（含）9585（含）9080（含）8560（含）80上級(jí)評(píng)定（系數(shù)：0.1）90（含）以上85（含）9080（含）7570（含）7560（含）70注：人員的學(xué)歷以及任職資格，各分公司VIP客服團(tuán)隊(duì)可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。5. 評(píng)定方式（1）考核采取定性和定量評(píng)定相結(jié)合；（2）工作經(jīng)驗(yàn)和任職資格為等級(jí)化評(píng)定的準(zhǔn)入門(mén)檻；（3）具體評(píng)定方式：Ø 電信業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)采取筆試方式；Ø 工作績(jī)效評(píng)定根據(jù)VIP客戶(hù)經(jīng)理近6個(gè)月績(jī)效平

15、均成績(jī)確定；Ø 上級(jí)評(píng)定考核方式為考核小組通過(guò)VIP客戶(hù)經(jīng)理日常工作情況和日常獎(jiǎng)勵(lì)的情況綜合評(píng)定確定；Ø 電信業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)成績(jī)、工作績(jī)效評(píng)定成績(jī)和上級(jí)評(píng)定成績(jī)按照相應(yīng)權(quán)重加總后根據(jù)總分排序確定各等級(jí)人員。6. 評(píng)級(jí)規(guī)定（1）原則上VIP客戶(hù)經(jīng)理晉（降）級(jí)均為在VIP客戶(hù)經(jīng)理原等級(jí)基礎(chǔ)上晉（降）一級(jí)；（2）對(duì)于表現(xiàn)特別突出，且考評(píng)成績(jī)達(dá)到相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的VIP客戶(hù)經(jīng)理，經(jīng)評(píng)定小組全體成員討論通過(guò)并報(bào)中心主管領(lǐng)導(dǎo)審批后，可破格晉升，但一次最多僅可晉升兩級(jí)；（3）VIP客戶(hù)經(jīng)理等級(jí)評(píng)定后將根據(jù)相應(yīng)的級(jí)別調(diào)整VIP客戶(hù)經(jīng)理崗位工資；（4）對(duì)于等級(jí)評(píng)定未達(dá)到一級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的VIP客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行脫崗培訓(xùn)，培訓(xùn)后經(jīng)考核仍未達(dá)到一級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的予以辭退；（5）根據(jù)評(píng)定的等級(jí)確定崗位的薪資標(biāo)準(zhǔn)；（6）新入職員工在試用期不參與能力評(píng)定，