公司接線員實(shí)習(xí)報(bào)告范文

1、公司接線員實(shí)習(xí)報(bào)告范文實(shí)習(xí)目的：經(jīng)過(guò)實(shí)習(xí)， 提高自身與別人的溝通能力， 提高遇挫時(shí)的應(yīng)變能力， 提高在遇到客戶(hù)刁難時(shí)的內(nèi)心承受能力。實(shí)習(xí)內(nèi)容：星期一上午要緊是聽(tīng)老師說(shuō)了一些有關(guān)怎么更好的做一具合格的接線員的一些注意點(diǎn)。下午，我們抄襲了一份有關(guān)綠色上的營(yíng)銷(xiāo)足本， 要緊注意點(diǎn)算是辦理業(yè)務(wù)的必須是客戶(hù)本人，必須讓其明確所辦的業(yè)務(wù)具體內(nèi)容及費(fèi)用咨詢(xún)題，辦理后必須進(jìn)行核對(duì)。星期二到星期五是投入實(shí)戰(zhàn)，頻繁的打電話，與客戶(hù)進(jìn)行溝通。實(shí)習(xí)的感想及建議：投入實(shí)戰(zhàn)中的第一天， 老師先交我們?cè)趺床僮飨到y(tǒng)及撥打電話， 別知?jiǎng)e覺(jué)中那邊傳來(lái)了客戶(hù)的聲音。第一具電話，還沒(méi)想到 3 秒鐘，對(duì)方的聲音就傳來(lái)，懵了，一下子徹底懵

2、了。在緊張中接玩第一具電話，客戶(hù)態(tài)度比想象中的好多了。繼續(xù)撥通電話， 無(wú)人接聽(tīng)的比較普遍。撥打一具電話， 結(jié)果算是， 有人接聽(tīng)， 無(wú)人接聽(tīng)。有人接聽(tīng)又分正常接聽(tīng)和非正常接聽(tīng)。 非正常接聽(tīng)之我見(jiàn)， 算是拿起電話后兩秒掛斷。 無(wú)人接聽(tīng)，停機(jī)、號(hào)碼錯(cuò)誤、空號(hào)、忙音等等等等。因此呢，正常接聽(tīng)的概率也就很低，從這很低放入概率中我也發(fā)覺(jué)了幾點(diǎn)。第一， 客戶(hù)的防范詐騙的意識(shí)提高。 騙子，有人說(shuō)我是騙子了，說(shuō)什么上次就騙了一千多，如今還想騙，差不多可不能再上當(dāng)受騙了。盡量的解釋?zhuān)蛻?hù)算是認(rèn)為我是騙子，罵了我一頓， 直接掛電話。 無(wú)語(yǔ)，怎么說(shuō)如今社會(huì)黑暗，民眾的防范意識(shí)差不多處于警備狀態(tài)。于此，我建議客戶(hù)若有

3、時(shí)刻，所有的業(yè)務(wù)就自己帶有效證件到營(yíng)業(yè)廳辦理。第二，實(shí)習(xí)資料太舊，系統(tǒng)更新太慢。我被人罵，說(shuō)什么寬帶早就別用了，什么原因還打這種電話， 竟然還要我交費(fèi)嗎？還有許多撥打的電話差不多停機(jī)， 有的客戶(hù)差不多變更了登記也別能反映出來(lái)， 甚至有的客戶(hù)差不多去世了， 我們依舊要去撥打電話去尋那些人。 結(jié)果呢，被人家臭罵一頓，白費(fèi)彼此的珍貴時(shí)刻。因此，我建議營(yíng)業(yè)廳若有能力， 應(yīng)該盡最大可能性完善資料系統(tǒng)的更新， 減輕客戶(hù)與接線員的煩惱。第三，打電話的時(shí)刻別對(duì)。打著打著，別知?jiǎng)e覺(jué)中發(fā)覺(jué)，大白天的，家中接電話的基本基本上老年人， 覺(jué)大多數(shù)都可不能說(shuō)一般話， 全然就無(wú)法進(jìn)行正常的溝通。 而正常使用電腦寬帶的基本上

4、小年輕，基本此刻都在上班中。歡樂(lè)寒暑假的客戶(hù)呢，孩子在學(xué)校， 電腦帶到學(xué)校去了， 家長(zhǎng)疑惑孩子的意見(jiàn)?；敬蛄艘簿蛯儆跓o(wú)效電話。因此呢，營(yíng)業(yè)廳若要與客戶(hù)溝通時(shí)， 應(yīng)該挑選客戶(hù)在家的時(shí)刻撥打電話。否則，真是白費(fèi)時(shí)刻加上白費(fèi)精力。第四， 遍地基本上啃老族。別斷地打著電話，聽(tīng)著對(duì)方別斷傳來(lái)的聲音，接聽(tīng)的假如是中老年人， 那下面就會(huì)發(fā)覺(jué)一具通病。對(duì)方是客戶(hù)本人，可是電腦寬帶別是他們?cè)谑褂?，一咨?xún)，我親孩子、我女兒、我媳婦、我女婿，反正基本上小一輩的那些孩子們。哎，遍地的啃老族，但這也說(shuō)明了用電腦寬帶的也要緊是這一年齡段的客戶(hù)。因此呢，電信的方案研究組的人也能夠針對(duì)這些人群開(kāi)辟許多適合的套餐方案。接線員實(shí)習(xí)的一周結(jié)束了，緊張而充實(shí)。態(tài)度友善， 最重要的一點(diǎn)。 不管接電話的客戶(hù)態(tài)度怎么地惡劣，我們都要操縱好自己的情緒， 別要義氣用事，與客戶(hù)發(fā)生沖突。對(duì)方的態(tài)度惡劣是對(duì)方的素養(yǎng)咨詢(xún)題，沒(méi)必要為別值得的人而生氣，更別不記得此刻自己的身份是代表中國(guó)電信，而非你自己。關(guān)于接線員而言， eq 比 iq 更重要。成功的接線員是百分之二十的智商加上百分之八十的情商的綜合體。我呢，大概是一具很別合格的接線員，一周一具業(yè)