績效管理相關(guān)知識

1、最新 精品 Word 歡迎下載 可修改助理人力資源管理師國家職業(yè)資格考試核心知識點(diǎn)績效管理 2022 東方育才熱線供稿使用指南：以下知識點(diǎn)歸納為2022年新版內(nèi)容增加部分，請同學(xué)在參考下列內(nèi)容時(shí)，同時(shí)熟記應(yīng)試輔導(dǎo)手冊和主教材的內(nèi)容。1. 績效是工作結(jié)果和工作過程的統(tǒng)一體?？冃Э荚u是指考評主體對照被考評對象的績效標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)用科學(xué)的方法對其任務(wù)的完成情況、工作職責(zé)的履行情況和發(fā)展情況進(jìn)行考評，并將考評結(jié)果反饋給員工的過程。績效管理是依據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略，通過目標(biāo)分解、業(yè)績考評并將業(yè)績考評的結(jié)果用于企業(yè)的日常管理活動(dòng)中，以促進(jìn)組織和個(gè)人績效的持續(xù)改進(jìn)并最終實(shí)現(xiàn)組織戰(zhàn)略目標(biāo)的一種管理方式。* 績效管理是依據(jù)員工

2、和他們的直接主管之間達(dá)成的協(xié)議實(shí)施的一個(gè)雙向式的溝通過程。* 績效考評是事后評估工作的結(jié)果，而績效管理是事前計(jì)劃、事中管理、事后評估。實(shí)質(zhì)上，績效管理就是指針對企業(yè)績效采用一系列科學(xué)有效的措施進(jìn)行管理以提高績效。2. 績效管理的內(nèi)容包括: A. 績效計(jì)劃 B. 績效實(shí)施 C. 績效考評 D. 績效反饋和改進(jìn) E. 績效考評結(jié)果的應(yīng)用3. 績效考評與績效管理的區(qū)別A. 兩者的人性觀不同（X理論 以人為本）B. 兩者過程的作用不同（員工績效考評 組織績效提升）C. 兩者所涵蓋的內(nèi)容不同（事后評價(jià) 全程參與）D. 兩者輸出結(jié)果的主要目的不同（薪酬調(diào)整 培訓(xùn)與發(fā)展績效改進(jìn)計(jì)劃）E. 兩者過程的側(cè)重點(diǎn)不

3、同（由上往下 雙向溝通）F. 兩者過程的參與方式不同（被動(dòng)告知 親自參與）G. 兩者過程達(dá)到的效果不同（員工獎(jiǎng)懲 績效改進(jìn)與職業(yè)生涯規(guī)劃）4. 績效管理是主管和員工持續(xù)溝通的過程，這是績效管理的關(guān)鍵所在。其實(shí)質(zhì)在于通過持續(xù)溝通達(dá)到真正提高績效、實(shí)現(xiàn)部門和企業(yè)目標(biāo)，同時(shí)促使員工發(fā)展的目的?？冃Ч芾碇饕ㄒ韵虏襟E: （1）績效計(jì)劃 （2）動(dòng)態(tài)、持續(xù)的績效溝通指導(dǎo) （3）績效考評 （4）績效反饋與改進(jìn) （5）績效結(jié)果的應(yīng)用 * 績效管理制度包括三個(gè)部分: A. 績效管理環(huán)境（外部環(huán)境、內(nèi)部環(huán)境） B. 績效管理內(nèi)容: 績效管理的計(jì)劃、實(shí)施、評估、反饋 C. 績效結(jié)果的應(yīng)用: 即績效管理制度與企業(yè)其

4、他相關(guān)制度的銜接 5. 績效計(jì)劃是在一個(gè)新的績效管理周期開始前，根據(jù)企業(yè)確立的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)，通過目標(biāo)分解、逐層落實(shí)的方法，將企業(yè)的中長期目標(biāo)分割成短期目標(biāo)，明確到每個(gè)部門及崗位，同時(shí)根據(jù)崗位工作職責(zé)制定相應(yīng)的績效考評指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)。 * 績效計(jì)劃的目的: A. 保證組織、團(tuán)隊(duì)計(jì)劃的貫徹實(shí)施 B. 提供對員工進(jìn)行績效考評和培訓(xùn)的依據(jù) C. 為員工提供努力的方向和目標(biāo)6. 制定績效計(jì)劃的原則包括: A. 參與原則 B. 系統(tǒng)性原則 C. 限制因素原則（即: 短板效應(yīng)/木桶原理，制定績效計(jì)劃時(shí)應(yīng)量力而行）D. 承諾原則 E. 投入原則 F. 靈活性原則（留有余地、包括幾套替換方案）G. 導(dǎo)向變化原則（定

5、期檢查、調(diào)整和重新制定計(jì)劃，總目標(biāo)不變，但實(shí)際目標(biāo)的進(jìn)程可以因情況的變化而隨時(shí)改變。）7. 績效計(jì)劃制定流程包括: 準(zhǔn)備階段、溝通階段、審定和確認(rèn)階段 * 績效計(jì)劃通常是通過主管與員工雙向溝通的績效計(jì)劃會(huì)議得到的，會(huì)議前應(yīng)準(zhǔn)備以下信息: A. 關(guān)于組織的信息 B. 關(guān)于團(tuán)隊(duì)的信息 C. 關(guān)于個(gè)人的信息（工作描述、上期評估結(jié)果） * 績效計(jì)劃的溝通階段是整個(gè)績效計(jì)劃階段的核心。8. 績效實(shí)施的過程中常用的溝通方式比較表如下:溝通方式優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)會(huì)議便于團(tuán)隊(duì)溝通信息傳遞迅速、準(zhǔn)確耗時(shí)長，難取得容易流于形式溝通內(nèi)容有限制性工作總結(jié)節(jié)約時(shí)間有利于員工能力的提高信息量大，可共享適用于主管和員工不在同一地點(diǎn)的

6、情況信息單向流動(dòng)員工容易抵抗、應(yīng)付溝通不夠充分定期面談溝通較充分溝通內(nèi)容限制較小容易營造和諧氣氛溝通障礙小主觀性較強(qiáng)信息不易共享主管工作量大非正式溝通時(shí)間、地點(diǎn)靈活解決問題及時(shí)有利于提高員工滿意度應(yīng)用范圍有限缺乏嚴(yán)肅性 在績效實(shí)施過程中，上級可以從以下兩個(gè)渠道獲取信息: A. 工作表現(xiàn)的記錄 B. 定期檢查的記錄 9. 績效考評的原則包括: A. 制度化原則 B. 明確化、公開化原則 C. 客觀考評的原則 D. 反饋與提升的原則 E. 差別原則 F. 分層次原則 10. 不同層次員工的考評內(nèi)容如下表: 考評對象考評內(nèi)容舉例高層主管企業(yè)經(jīng)營性硬指標(biāo)的完成情況市場占有率、股東受益、資產(chǎn)增長率等中層

7、主管部門工作績效、計(jì)劃完成情況部門的費(fèi)用控制、任務(wù)完成率、成本率基層主管工作效果及工作行為等質(zhì)量、產(chǎn)量、出勤、標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)等 11. 績效考評指標(biāo)分為定量指標(biāo)和定性指標(biāo)，根據(jù)格利伯特四要素法則（數(shù)量、質(zhì)量、成本、時(shí)效）可以將定量指標(biāo)分為以下幾類: 工作的質(zhì)量、工作的數(shù)量、工作的安全性、成本、時(shí)效性。許多組織采用定性指標(biāo)來補(bǔ)充定量指標(biāo)。12. 有效的績效指標(biāo)的特點(diǎn)包括: A. 可控性，即用來考評績效的指標(biāo)必須是被考評對象可以影響和可以控制的。 B. 符合實(shí)際(考評指標(biāo)和組織目標(biāo)相聯(lián)系、與評估范圍相聯(lián)系) C. 敏感性（指標(biāo)系統(tǒng)區(qū)分工作效率高低的能力） * 績效評估用于管理，評估系統(tǒng)需要收集有關(guān)員工

8、之間績效差別的信息；用于促進(jìn)員工個(gè)人的發(fā)展，評估系統(tǒng)需要收集每位員工在不同階段自身工作情況差別的信息。這兩類用于不同目的的信息不能交換使用。 D. 可靠性，是指不同的評估者對同一員工考評結(jié)果的一致性 E. 可接受性，包括員工績效考評在內(nèi)的任何人力資源管理方案，必須取得與該方案有關(guān)人員的支持或接受才能夠真正實(shí)施。 F. 實(shí)用性，績效考評系統(tǒng)要易于被主管和員工理解和使用一三. 確定績效考評指標(biāo)的步驟包括:A. 工作分析 B. 工作流程分析 C. 績效特征分析 D. 理論驗(yàn)證 E. 要素調(diào)查,確定指標(biāo) F. 修訂14. 有效的績效考評制度的內(nèi)容包括:A. 考評的內(nèi)容 B. 考評主體 C. 考評的周期

9、 D. 績效考評的操作程序 E. 績效結(jié)果的運(yùn)用一五. 有效考評制度的特征包括:A. 考評制度與企業(yè)的實(shí)際相匹配 B. 績效目標(biāo)制定兼具可行性和挑戰(zhàn)性C. 績效考評制度與企業(yè)其他制度結(jié)合較好16. 360度績效考評的主體包括: 上級考評、同事考評、下屬考評、客戶考評、自我考評 * 上級考評是最常見也最多被使用的考評方式。其優(yōu)點(diǎn)在于可以與加薪、獎(jiǎng)懲相結(jié)合，并有助于上下級之間的溝通；缺點(diǎn)是如果上級缺乏評估技能和培訓(xùn)或?qū)ο聦俅嬖谄?，?huì)使考評結(jié)果不公平。 * 自我考評只能作為其他考評的補(bǔ)充，將其與上級考評配合使用為好。17. 績效考評的程序一般分為: 橫向程序、縱向程序。橫向程序是指按績效考評工作形

10、成過程的先后順序進(jìn)行績效考評的程序，其主要環(huán)節(jié)有:(1) 制定績效考評指標(biāo)和考評標(biāo)準(zhǔn)(2) 實(shí)施績效考評(3) 績效考評結(jié)果的分析與評定(4) 結(jié)果反饋與實(shí)施糾正縱向程序是指按組織層級逐級進(jìn)行績效考評的程序。一般先對基層績效考評，再對中層績效考評，最后對高層績效考評，形成由下而上的過程。一八. 平衡計(jì)分卡的核心思想是通過財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流程過程、學(xué)習(xí)與成長四個(gè)方面指標(biāo)之間相互驅(qū)動(dòng)的因果關(guān)系，展現(xiàn)組織的戰(zhàn)略軌跡，實(shí)現(xiàn)績效考評績效改進(jìn)以及戰(zhàn)略實(shí)施戰(zhàn)略修正的目標(biāo)。* 平衡計(jì)分卡的四個(gè)維度 A. 財(cái)務(wù)維度：從股東角度來看，企業(yè)增長、利潤率以及風(fēng)險(xiǎn)戰(zhàn)略 B. 客戶維度：從客戶角度來看，企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值與差

11、異化戰(zhàn)略 C. 內(nèi)部流程維度：使各種業(yè)務(wù)流程滿足顧客和股東需求的優(yōu)先戰(zhàn)略 D. 學(xué)習(xí)與成長維度：優(yōu)先創(chuàng)造一種支持公司變化、革新與成長的氣候* 財(cái)務(wù)指標(biāo)必須與企業(yè)戰(zhàn)略相聯(lián)系，并與企業(yè)的發(fā)展階段相匹配。常見的財(cái)務(wù)指標(biāo)包括: 企業(yè)總資產(chǎn)、人均銷售收入、總費(fèi)用、存貨周轉(zhuǎn)率等。 * 從客戶的角度，客戶指標(biāo)包括: 送貨準(zhǔn)時(shí)率、客戶滿意度、產(chǎn)品退貨率，合同取消數(shù)等；企業(yè)在目標(biāo)市場上創(chuàng)造客戶滿意度和忠誠度能力的指標(biāo)包括: 客戶滿意度、客戶印象、新客戶需求、客戶盈利能力和在目標(biāo)市場上的份額等。 * 從內(nèi)部流程指標(biāo)來看，一般價(jià)值鏈包含創(chuàng)新流程、運(yùn)營流程和售后服務(wù)流程。 * 從學(xué)習(xí)與成長指標(biāo)來看，包括人員、信息系統(tǒng)

12、、企業(yè)程序三部分。人員類指標(biāo)包括: 職工的滿意程度、職工的穩(wěn)定性、職工的創(chuàng)新性。19. 平衡計(jì)分卡的特點(diǎn): . 為企業(yè)戰(zhàn)略管理提供強(qiáng)有力的支持. 可以提高企業(yè)整體管理效率. 注重團(tuán)隊(duì)合作, 防止企業(yè)管理機(jī)能失調(diào). 可提高企業(yè)激勵(lì)作用，擴(kuò)大員工的參與意識. 使企業(yè)信息負(fù)擔(dān)降到最小20. 關(guān)鍵績效指標(biāo)是用于考評和管理被考評者的可量化或者可行為化的指標(biāo)，兩個(gè)特征都不具備的指標(biāo)則不能作為關(guān)鍵績效指標(biāo)。建立關(guān)鍵績效指標(biāo)體系的原則包括: A. 體現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略 B. 注重工作質(zhì)量 C. 可操作性 D. 強(qiáng)調(diào)輸入和輸出過程的控制原則21. 確定關(guān)鍵績效指標(biāo)的目標(biāo)/標(biāo)準(zhǔn)的原則是, 原則，S代表具體，M代表可度量，

13、A代表可實(shí)現(xiàn)，R代表現(xiàn)實(shí)性，T代表有時(shí)限。建立關(guān)鍵績效指標(biāo)的步驟包括: (1) 明確企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，利用頭腦風(fēng)暴法和魚骨分析法找出企業(yè)價(jià)值評估的重點(diǎn)(2) 用頭腦風(fēng)暴法找出企業(yè)級(3) 各部門主管依據(jù)企業(yè)級，分解成部門級，建立相應(yīng)體系(4) 各部門主管和員工將部門級分解成職位(5) 設(shè)定評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)(6) 對進(jìn)行審核* 關(guān)鍵績效指標(biāo)法符合“二八原理”，即80%的工作任務(wù)是由20%的關(guān)鍵行為完成的。22. 目標(biāo)管理法（）重視和利用員工對組織的貢獻(xiàn)，普遍的用于專業(yè)人員和主管人員的評價(jià)上，運(yùn)用法評價(jià)過程的關(guān)注點(diǎn)：1）從員工的工作態(tài)度轉(zhuǎn)移到工作業(yè)績上2）考評負(fù)責(zé)人的作用從公斷人轉(zhuǎn)換成了顧問和促進(jìn)者3）員工

14、的作用也從消極的旁觀者轉(zhuǎn)換成積極的參與者 * 目標(biāo)管理法之實(shí)施步驟: 確定企業(yè)目標(biāo)>確定部門目標(biāo)>討論部門目標(biāo)>對預(yù)期目標(biāo)的界定（確定個(gè)人目標(biāo)）>工作績效考評>提供反饋23. 成功的系統(tǒng)必須滿足以下要求: 1）目標(biāo)應(yīng)是可以量化和可以度量的； 2）目標(biāo)應(yīng)具有挑戰(zhàn)性，但又是經(jīng)過努力可以達(dá)到的； 3）的核心在于員工參與； 4）目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃須由主管員工間定期商討員工績效。24. 目標(biāo)管理法（）優(yōu)點(diǎn): 1）具有較高的有效性：透過知道和監(jiān)控行為提高工作績效； 2）具有公平性：績效指標(biāo)是根據(jù)相對客觀的條件來設(shè)定； 3）員工在完成目標(biāo)中有更多的切身利益； 4）使員工與主管之間的

15、溝通更好。目標(biāo)管理法（）缺點(diǎn): 1）使員工的注意力集中在目標(biāo)上，未指出達(dá)成目標(biāo)所要求的行為 2）目標(biāo)管理傾向于聚焦短期目標(biāo)，造成長期目標(biāo)的犧牲 3）績效指標(biāo)因員工不同而不同，而并沒有為相互比較提供共同的基礎(chǔ)，有用性受限 4）不易被使用者接納：書面工作/主管職權(quán)/部署的緊張感25. 工作指標(biāo)法常用于生產(chǎn)工人，工作指標(biāo)法反映一名普通員工的平均產(chǎn)出，并試圖明確每天應(yīng)有的產(chǎn)出，常用方法如下:方法適用范圍工作小組的平均產(chǎn)量當(dāng)所有的員工從事相同或大致相同的工作時(shí)特別挑選的員工績效當(dāng)所有的員工從事基本相同的工作，而采用小組平均法麻煩且費(fèi)時(shí)時(shí)間研究職位涉及重復(fù)性任務(wù)時(shí)工作樣本員工從事各種非周期性的工作，并且沒

16、有固定的模式或周期時(shí)專家意見除上述方法外，沒有更直接方法可采用時(shí) * 優(yōu)點(diǎn)：將績效考評建立在較客觀因素 缺點(diǎn)：不同種類的工作之間的指標(biāo)缺乏可比性。26. 圖表等級評價(jià)法()是一種要求評價(jià)者明確一種指標(biāo)，以便對員工的工作量、獨(dú)立性、出勤率、工作知識以及合作精神這些要素進(jìn)行評價(jià)的績效考評方法。其優(yōu)點(diǎn)是實(shí)用且開發(fā)成本小，缺點(diǎn)是不能有效地指導(dǎo)行為。27. 強(qiáng)制分布法是假設(shè)員工的績效成常態(tài)分布，需要評價(jià)者將工作小組的成員分配到一種類似于正態(tài)分配的有限數(shù)量中。其優(yōu)點(diǎn)是有利于控制管理，特別是引入淘汰機(jī)制的公司中，具有強(qiáng)制激勵(lì)和鞭策功能，能克服平均主義。缺點(diǎn)是把員工分為有限的幾種類別，難以具體比較差別，也不能

17、在診斷工作問題時(shí)提供準(zhǔn)確可靠的信息。 28. 關(guān)鍵事件法是通過觀察，紀(jì)律下有關(guān)工作成敗的關(guān)鍵性事件，以此對員工進(jìn)行考核和評價(jià)的方法，也稱重要事件法。本法對事不對人，以事實(shí)為依據(jù)。本法具有較大的考評周期跨度，甚至貫穿整個(gè)評價(jià)階段。 優(yōu)點(diǎn): 1）為主管向下屬人員解釋績效考評結(jié)果提供了一些確切依據(jù)； 2）確保主管在對下屬人員的績效進(jìn)行考察時(shí)，所依據(jù)的是員工整年度的表現(xiàn)，而非近期； 3）保存一種動(dòng)態(tài)的關(guān)鍵事件記錄還可以使主管獲得員工改進(jìn)不良績效的具體措施。該方法可作為等級評價(jià)的一種補(bǔ)充。29. 行為錨定等級評價(jià)法 含義：是以具體描述的特定工作行為是否被體現(xiàn)為基礎(chǔ)來確定員工績效水平的一種績效考評方法，是

18、關(guān)鍵事件法的進(jìn)一步拓展和應(yīng)用。 實(shí)施步驟：1）主管與有關(guān)員工確定工作的相關(guān)維度； 2）主管與有關(guān)員工為每個(gè)工作維度編寫出盡可能多的行為錨定； 3）主管與工作承擔(dān)者對所采用的分值及每一分值的錨定敘述分類達(dá)成一致意見。 優(yōu)點(diǎn)：1）本法通過主管及工作承擔(dān)者雙方的積極參與制定出來，從而增加了該方法被接受的可能性； 2）錨定是由實(shí)際完成工作的員工根據(jù)觀察和經(jīng)驗(yàn)制定出來； 3）行為錨定等級評價(jià)可為某員工的工作績效提供具體反饋 缺點(diǎn)：設(shè)計(jì)需要相當(dāng)多的時(shí)間和工作，此外，運(yùn)用該方法還需要為不同的工作制定不同的表格。30. 績效考評者主觀上的錯(cuò)誤包括: A. 暈輪效應(yīng) B. 嚴(yán)格或?qū)捤尚?yīng) C. 趨中錯(cuò)誤 D. 近因效應(yīng) E. 個(gè)人偏見 F. 馬太效應(yīng) G. 偏見/定勢錯(cuò)誤 H. 暗示/壓力效應(yīng) * 針對考評者主觀上錯(cuò)誤，改進(jìn)措施包括: 1）注意相關(guān)信息的收集 2）對考評人和被考評人都進(jìn)行必要的培訓(xùn) 3）考評人的觀察重點(diǎn)應(yīng)放在被考評人的工作上 4) 選擇有效的考評主體 5）重點(diǎn)是員工的行動(dòng)，而不是員工的意圖 6）選擇有效的評估工具 7）取消“極差”項(xiàng)，承認(rèn)“良好”即為“一般”的事實(shí) 8）一個(gè)考評人不要一次考評太多員工，以免考評先松后緊或先緊后松 9）每次考評都先復(fù)查一下前次或前幾次的績效考評 * 考評技術(shù)上