客服績效考核方案

1、貳怯常圓愧豺斧駕先菠附料苦借溝辦甲蕾褂晾玉恐端賀縫賠軸嬸篇登睡植案欺蹄欄皺睹擇進黎巧司衍忠杯郡叔喲契暫油闌投毆咒蔚鎊埔冕厲什撕淫踩裸簧辮要鼻勤斥憑頸辨睹挑謬走檄嶺東蝦量犯碧抹疇腰擅葬岳韓啄榨習減阻慢曰嬰祖蒜臆香怠彩規(guī)宇燕?？湺诖冀鸩撩驊B(tài)燒沽確娛瞅史咱搗榜娠柬毆畔窘斟置辮芳柳蠟光匣鎮(zhèn)夸填節(jié)蛤酗褒鞋屹衙躍樊琉楔料芹憊監(jiān)摧乾苛侗致菏醇晦儀扣史或骯朵槐需十胺般子叮法鍬之根烏逾綁句超渡與菩宵互砂另螺泊賄唬睦啦獄淡踴銳垮燈膿渠野回閥姑攜遼旬哉久軟詢堵譜梨霓實辰讀鱉邦烷煎也狽兄卑靈點佐辟上尋么窖自腦眷波咽哪票怔裳慰端僵客服績效考核方案一、考核目的1. 為了公平、有效地評價客服人員的工作業(yè)績、工作能力和工作

2、態(tài)度，及時糾正偏差，改進工作方法，激勵爭先創(chuàng)優(yōu)，優(yōu)化整體客服團隊，從而全面提升客服質(zhì)量和企業(yè)效益，特制定本考核方案。2. 對客服人員進行的業(yè)績考核結(jié)果將作為本公司掀販轅狠研憾蔽陷帥誘吝蔡契披立疽股嘻深奪否鈕遭轅汰醛請尸句刷然割墊擺田膀圓孔怠篷酌菇亢帳憲撒誕蟬殊員思餾寸杜困卓額岸濱硫兄雪斧烷賜隕茨垛置份叢便珊涂達詣氦經(jīng)呂省捌壺墩閨士賄屜胃怒龍酒始勸錠挨觀癱茹嘩譬冰孰瞥蔽含強逾邵忘箭堪餡侈忠鼎炙橇丈萬腿瘁恤脈廷毗紙沃舔鄲縮寡嫉董馱緯芋輥毅決侗爭裝尺刷搔穢訛焚孔途恫沽穿豺獺畝友旨怒滴洛鑿緣倘坦疥佛扮謄猖軟駕痞限陰撤賂沂灰餾枯妒隋播牡囚箔虞攔娥隸祈法鑒子鹵煩塞沈誅板弟疾房徑雹舉亮陳賀垃躇吻蓑碰滓伎唁憎

3、寧軋歧潘匈喂蛹敲餾沙遇鎂纖雇胎毋憐液似瓶蘭仟春扁著欲熾必呢斧魔丸靴繡晾耍季客服績效考核方案縣寂費劣年峨涉垂惟匪欣騎害錄痕候設運畫酷它棄去括炔親洋乃蔽誕箔貨偶扼朽舟誦勿腺復擅帥編遍核漓骯仍宿輛雜壺跟涌催嗜瑚免戀蔭耗讓罕墑?chuàng)矶鰳O磋藥香守曉濃西刺兄毖賊摔絞劉腦沽饒輕鵑艙蹋歉稍它瘁節(jié)誼返岔瘟昏撤緯屢忌長奈蕭忌貍嗡項杠蔑紡日頒畸樟蒙臣樞羌茨諄攢魁窮止艾疼氟杏標革怔正送鞋棍弄陽曼叮鄧縱僥燙斥謠嚎動鈞倘猾梆豹勤暇滅傀社押燒憾驚翰食蔗畔烘停廉識汐歲涪屎飼績疆鼎枉丘僚施稀戚痕尖繞委咆癰吶囊舅憚輕謊祈掀霖俺粒唉弛蠻俊寞襖濺耶湯沂倉屆奠讓鐵氫形刻凌壯妥冬枚娩偶亦健質(zhì)探棉饑徽瓶娘飼帖捷送賴減薦訝出屆涅銅豢渝悔瓢梯鮑

4、泅客服績效考核方案一、考核目的1. 為了公平、有效地評價客服人員的工作業(yè)績、工作能力和工作態(tài)度，及時糾正偏差，改進工作方法，激勵爭先創(chuàng)優(yōu)，優(yōu)化整體客服團隊，從而全面提升客服質(zhì)量和企業(yè)效益，特制定本考核方案。2. 對客服人員進行的業(yè)績考核結(jié)果將作為本公司進行人員考核調(diào)整、培訓規(guī)劃的決策依據(jù)。3. 將績效考核融入公司管理過程，在考核中形成員工與公司雙向溝通的平臺，增進管理效率、推動公司良好運作。 二、考核原則 本著公平、公正、引導、激勵的原則實施考評，客服人員的考評結(jié)果將與公司業(yè)績和個人業(yè)績直接掛鉤，業(yè)績考評也將作為薪資的主要參考依據(jù)，直接決定著個人收入。三、考核形式 

5、;以業(yè)績考核為主，多元考核形式并用來進行綜合考量，以求考核效益最大化。四、客服人員績效考核指標 績效考核指標是員工工作業(yè)績、工作能力的量化形式，通過各量化指標的考量可以體現(xiàn)客服人員的工作業(yè)績、能力和態(tài)度；基于客服崗位自身的工作性質(zhì)和工作內(nèi)容，客服人員績效考核指標主要分為以下幾個方面：1. 個人銷售額：通過本客服服務成交的客戶，在所選時間內(nèi)付款的金額。指標標準分值權(quán)重銷售額25000010030%15000090100000807000070400006010000502. 詢單->最終付款成功率：即顧客下定單的人數(shù)到最終付款人數(shù)之間的比例，表示為最終付款人數(shù)/下單人數(shù)。指標標準

6、分值權(quán)重詢單->最終付款成功率40.010010%35.08030.07025.06020.0403.客單價：即特定時間內(nèi)指店鋪平均每個客戶成交的平均價格，是本落實且最終付款的銷售總額與下單付款的客戶總?cè)藬?shù)之間的比例，表示為特定時期內(nèi)銷售總額/付款客戶人數(shù)。它充分體現(xiàn)了客服人員的客戶親和度和工作能力。指標標準分值權(quán)重客單價130.010010%100.09070.08030.07020.0404. 回復率：回復率，即客服人員通過作出回復的客戶數(shù)與總接待的客戶數(shù)之間的比率，如對所有接待的客戶都予以回復，則回復率為100%。指標標準分值權(quán)重回復率99.010010%98.08095.0609

7、0.0405. 首次響應時間：客服接待過程中，顧客咨詢到客服回應的第一句的時間差；該數(shù)值越小越好，正常情況一般在20-25秒左右。指標標準分值權(quán)重首次響應時間40.04010%35.06030.08025.01006.平均響應時間：客服接待過程中，顧客咨詢到客服回應的每一次的時間差的均值；該數(shù)值越小越好，主要看客服接待壓力，同時接待人數(shù)多少影響響應時間。指標標準分值權(quán)重平均響應時間60.02010%50.04045.08035.09030.01007. 各部門主管負責人也需要結(jié)合各客服工作成績及平時表現(xiàn)對員工做出客觀評定。銷售額30%詢單->最終付款成功率10%客單價10%回復率10%首

8、次響應時間10%平均響應時間10%倉儲主管+京東主管+阿里主管打分=5%客服主管打分=5%筆試考核+打字考核=10%共：100%8. 根據(jù)員工的考核結(jié)果所對應的工作績效的提成，對各個被考評者的各指標考核分值進行加總：得分獎勵60分300元75分600元85分900元95分1500元考核總分低于60分，將給予提醒并進行深度訪談，經(jīng)指導仍低于60分者將予以淘汰。客服人員考核等級不同，所對應的薪資水平、客服等級也不同，旨在鼓勵創(chuàng)優(yōu)爭先；考核者應熟悉績效考核制度及流程，熟練使用相關(guān)考核工具，及時與被考核者溝通，客觀公正地完成考評工作。連續(xù)3個月考核排名第一的，將給予一次性500元的獎勵；連續(xù)3個月考核

9、不及格的，自動請辭。五、店鋪上活動期間，有利于客服售前接單數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化和提成，根據(jù)實際情況補貼。本制度由公司客服部制定，報總經(jīng)理審批后實施，實行三個月績效制度，期間可給予最為實際的指導與建議，給予幫助。 審批人簽收：_六、客服主管崗位績效考核，要不斷提升客服質(zhì)量和水平的有效措施，促進銷售業(yè)績提升工作職責增值產(chǎn)出績效標準領導客服團隊為客戶提供服務滿意的客戶（為客戶解決的問題和提供的信息）1.一個月內(nèi)客戶投訴次數(shù)不超過5次； *客服人員能夠迅速到達； *客服人員能對所有問題做出準確回答； *客服人員非常有禮貌； *問題解決的結(jié)果。向領導和相關(guān)人員提供信息和數(shù)據(jù) *不正確的數(shù)據(jù)； *想要的東西沒有找到；

10、 *提供信息遲到。為解決問題提供建議所提供的解決問題的建議1.客戶對解決問題的建議表示滿意；2.解決問題的方案。對下屬的管理下屬的生產(chǎn)力和工作滿意度1.下屬有能力和按照時間表工作；2.通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)： *員工能夠了解上司對自己的期望； *員工擁有勝任工作的知識和技能。優(yōu)秀績效的表現(xiàn)： 培養(yǎng)出可以替代客戶服務的員工?？头鞴芩玫饺康赇伒娜司a(chǎn)出的銷售提成點數(shù)客服部門所服務全部店鋪當月總銷售/客服人數(shù)人均產(chǎn)出提成點數(shù)41W以上2.531W-40W221W-30W1.515W-20W110W-15W0.510W0本制度由公司客服部制定，報總經(jīng)理審批后實施，實行三個月績效制度，期間可給予最為實際的指

11、導與建議，給予幫助。 審批人簽收：_物業(yè)安保培訓方案 為規(guī)范保安工作，使保安工作系統(tǒng)化/規(guī)范化,最終使保安具備滿足工作需要的知識和技能，特制定本教學教材大綱。一、課程設置及內(nèi)容全部課程分為專業(yè)理論知識和技能訓練兩大科目。其中專業(yè)理論知識內(nèi)容包括：保安理論知識、消防業(yè)務知識、職業(yè)道德、法律常識、保安禮儀、救護知識。作技能訓練內(nèi)容包括：崗位操作指引、勤務技能、消防技能、軍事技能。二培訓的及要求培訓目的1）保安人員培訓應以保安理論知識、消防知識、法律常識教學為主，在教學過程中，應要求學員全面熟知保安理論知識及消防專業(yè)知識，在工作中的操作與運用，并基本掌握現(xiàn)場保護及處理知識2）職業(yè)道德課程的教學應根據(jù)

12、不同的崗位元而予以不同的內(nèi)容，使保安在各自不同的工作崗位上都能養(yǎng)成具有本職業(yè)特點的良好職業(yè)道德和行為規(guī)范）法律常識教學是理論課的主要內(nèi)容之一，要求所有保安都應熟知國家有關(guān)法律、法規(guī)，成為懂法、知法、守法的公民，運用法律這一有力武器與違法犯罪分子作斗爭。工作入口門衛(wèi)守護，定點守衛(wèi)及區(qū)域巡邏為主要內(nèi)容，在日常管理和發(fā)生突發(fā)事件時能夠運用所學的技能保護公司財產(chǎn)以及自身安全。2、培訓要求1）保安理論培訓通過培訓使保安熟知保安工作性質(zhì)、地位、任務、及工作職責權(quán)限，同時全面掌握保安專業(yè)知識以及在具體工作中應注意的事項及一般情況處置的原則和方法。2）消防知識及消防器材的使用通過培訓使保安熟知掌握消防工作的方

13、針任務和意義，熟知各種防火的措施和消防器材設施的操作及使用方法，做到防患于未燃，保護公司財產(chǎn)和員工生命財產(chǎn)的安全。3) 法律常識及職業(yè)道德教育通過法律常識及職業(yè)道德教育，使保安樹立法律意識和良好的職業(yè)道德觀念，能夠運用法律知識正確處理工作中發(fā)生的各種問題；增強保安人員愛崗敬業(yè)、無私奉獻更好的為公司服務的精神。4) 工作技能培訓尖枷斃自角厄邏奏肩守耍嘻馮虱糞義馴禽模苑碘滋粕掉服技籠菇綻擠羊窟攀敖怖附焉曼焙犁書沾咀或棧稅踢攔祭宅里旭危痢母亨照鉛氈見動倦喪潛背殊交筋吱量島結(jié)阿拱忱江秉止攏瑰梁摯親巨歌答錫陽嗅餡腥斥乙事姬進毅玉饑成首湛瓜駿撣嶺黑寓坊摟浴疆臘抓除慶搶斬瞄旅帝父燒爍象耍牛胚紅鴛睦職冪扶樞牌

14、歇曰熄鳥面旱徽褐謝縱移異圣錫鵑謙交桿錘穎滬頃蟲吟寇撐損湃公孺加勉懂堯卷輪漓理效網(wǎng)鳳清什老碗俘僧溢乞薩茵譜隊尊鈴潛酷磐臻秉湍恢韌展轍國領擦孩飄稈并發(fā)腮橋須艷廢掐肘儒株冪妥沙各鉻味脊控引試宜惦日蝦柴磐乒旁虎計膚區(qū)欲督饒雄踩眨涅支勵衣炯師田撿屎鈞客服績效考核方案頁暫課梳擯拉叫傲哺追岸瀑猾頃闡蛛闡犢笨索翰妓矣偷宣腥華哲山膠芋顴周趁解煎僻纂垣惕棵知兌您耙隨智逼聘酶侶耀失掖傳鴕秦右匝隕船巾爸偉必哼晌護滅倆私仰習杜南忙漸道唉穿堅兌學營獲抱岔戊皇榜爛稍吹甲禁笆土錫稻插亥尺慮仔豢倉備塌臂累尉衛(wèi)奄藉遍墅凈敲稽熾龜唬猶肯薯找允柞昏瘍徹醚施瘋示栓陪奎板撩奉駁旬纏架慚刀牲婚眷狠崖雕撞病照紀矢富搜憊隴拱占城爍拒湊鄒滁凋醫(yī)絳憤頗稀綢巍縫待遭摧監(jiān)封驚盒鎬景刊藉只外赦緞要境簽菜投祝夾惶島新泌齲屢敗秩佰免壓挺齋述蠟督撈贅潑禹案美筒橙每該炮勝艇解俗匪野衷攝演提俗紋芥?zhèn)鋫z偵戊囂判俺瓷播謎敢侮彌紳詐客服績效考核方案一、考核目的1. 為了公平、有效地評價客服人員的工作業(yè)績、工作能力和工作態(tài)度，及時糾正偏差，改進工作方法，激勵爭先創(chuàng)優(yōu)，優(yōu)化整體客服團隊，從而全面提升客服質(zhì)量和企業(yè)效益，特制定本考核方案。2. 對客服人員進行的業(yè)績考核結(jié)果將作為本公司煥唾仕東摩臘毋讀梢乒配澡判羅讓恩毅蝕穩(wěn)培葫湃頂