客戶關(guān)系管理試題庫(kù)(課題5)

1、試題庫(kù)：課題五（開發(fā)客戶資源）一、名詞解釋1客戶溝通層次設(shè)計(jì)2客戶購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn)3企業(yè)合理承諾 4客戶開發(fā)5市場(chǎng)細(xì)分二、簡(jiǎn)答題1簡(jiǎn)述客戶開發(fā)計(jì)劃書的基本格式。2簡(jiǎn)述交叉銷售的含義與特征。3簡(jiǎn)述客戶增長(zhǎng)策略。4簡(jiǎn)述常用客戶開發(fā)方法的優(yōu)缺點(diǎn)。5客戶開發(fā)常用的開發(fā)工具有哪些？6如何設(shè)計(jì)企業(yè)與客戶溝通方式？三、單項(xiàng)選擇題1企業(yè)應(yīng)該將關(guān)注的焦點(diǎn)集中在客戶的回頭率上，認(rèn)為培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶比獲得更大的市場(chǎng)份額更重要，這種客戶增長(zhǎng)策略屬于（ ）客戶忠誠(chéng)戰(zhàn)略 客戶擴(kuò)充戰(zhàn)略客戶獲得戰(zhàn)略 客戶多樣化戰(zhàn)略2以下關(guān)于交叉銷售功能的認(rèn)識(shí)，哪一項(xiàng)是欠妥的？（ ）交叉銷售能提高客戶的轉(zhuǎn)換成本，增加客戶的忠誠(chéng)度 交叉銷售能提高客戶感知價(jià)

2、值，增加客戶的滿意度交叉銷售通過增加客戶的購(gòu)買量，發(fā)掘現(xiàn)有客戶潛力，從而提高客戶盈利性 交叉銷售強(qiáng)調(diào)新客戶的獲得來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)3克服客戶異議的第一步是（ ）采取積極的態(tài)度，允許并鼓勵(lì)客戶提出異議 認(rèn)同客戶提出異議時(shí)的心理感受使客戶反對(duì)意見具體化，了解客戶異議的真實(shí)情況 在掌握了客戶異議的真實(shí)原因之后給予補(bǔ)償4高強(qiáng)承諾具有新的創(chuàng)意與特色，以區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)者的優(yōu)勢(shì)而贏得客戶，這體現(xiàn)了（ ）承諾與客戶滿意的關(guān)系 承諾與競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)系承諾與成本的關(guān)系 承諾與重點(diǎn)客戶與其他利益相關(guān)者的關(guān)系5購(gòu)買者還會(huì)考慮對(duì)某種產(chǎn)品或服務(wù)的選擇是否滿足或后悔，以至引起他們的白尊或白責(zé)，這說(shuō)明了客戶購(gòu)買過程中哪一項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)（ ）

3、經(jīng)濟(jì)利益風(fēng)險(xiǎn) 質(zhì)量與使用風(fēng)險(xiǎn)心理風(fēng)險(xiǎn) 社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)6企業(yè)應(yīng)準(zhǔn)確分析各種與客戶溝通工具的優(yōu)缺點(diǎn)和互補(bǔ)性、合理組合、統(tǒng)籌運(yùn)用各種溝通工具，這強(qiáng)調(diào)了客戶溝通工具選擇的（ ）靈活運(yùn)用、精簡(jiǎn)高效原則 配合使用原則準(zhǔn)確使用原則 及時(shí)使用原則7號(hào)稱“第五媒體”的客戶溝通工具是（ ）電話 互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)信函 手機(jī)短信8在客戶開發(fā)過程中，下列哪一項(xiàng)屬于企業(yè)自身?xiàng)l件的分析（ ）目標(biāo)客戶的現(xiàn)狀分析 企業(yè)的供貨能力分析客戶需求分析 客戶的購(gòu)買行為分析9在市政、公安、交管、郵政、電信、銀行、保險(xiǎn)、證券、電力、IT和電視購(gòu)物等行業(yè)廣泛應(yīng)用，并需要利用現(xiàn)代通訊與計(jì)算機(jī)技術(shù)的客戶溝通工具是（ ）電話 互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)呼叫中心 信函10下列

4、關(guān)于客戶承諾的認(rèn)識(shí)，欠妥的一項(xiàng)是（ ）承諾是客戶對(duì)企業(yè)做出評(píng)價(jià)的依據(jù) 一般而言，承諾越高越好企業(yè)制定并履行承諾的最終目的是為了使客戶滿意 企業(yè)需要針對(duì)不同價(jià)值的客戶進(jìn)行分級(jí)承諾四、多項(xiàng)選擇題1溝通的三大要素分別是（ ）A要有一個(gè)明確的目標(biāo) B強(qiáng)調(diào)溝通工具的多樣性達(dá)成共同的協(xié)議 溝通信息、思想和情感2影響有效溝通的障礙主要包括以下因素（ ）A個(gè)人因素 B人際因素結(jié)構(gòu)因素 技術(shù)因素3下列哪些溝通工具的溝通成本很高（ ）A互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái) B短信平臺(tái)面對(duì)面 演示4企業(yè)與客戶溝通方式的設(shè)計(jì)應(yīng)綜合以下哪些因素展開（ ）A根據(jù)溝通對(duì)象設(shè)計(jì)溝通方式 B根據(jù)需要溝通的內(nèi)容設(shè)計(jì)溝通方式C根據(jù)溝通情境設(shè)計(jì)溝通方式 根據(jù)

5、溝通層次設(shè)計(jì)溝通方式5客戶在購(gòu)買時(shí)通常存在以下哪些風(fēng)險(xiǎn)（ ）A經(jīng)濟(jì)利益風(fēng)險(xiǎn) B功能風(fēng)險(xiǎn)C質(zhì)量與使用風(fēng)險(xiǎn) 虧損風(fēng)險(xiǎn)6客戶開發(fā)的常用工具有（ ）A樣品 B圖片（或產(chǎn)品模型）C客戶數(shù)據(jù)庫(kù) 數(shù)據(jù)挖掘7客戶開發(fā)的常用方法有（ ）A逐戶尋訪 B電話拜訪C廣告開發(fā) 網(wǎng)絡(luò)推廣8預(yù)測(cè)和評(píng)估客戶開發(fā)的可行性和效果，需要考慮以下幾個(gè)因素（ ）A反應(yīng)率 B購(gòu)買數(shù)量C提供成本 盈利情況9根據(jù)客戶增長(zhǎng)矩陣，客戶增長(zhǎng)策略有（ ）客戶忠誠(chéng)戰(zhàn)略 客戶擴(kuò)充戰(zhàn)略客戶獲得戰(zhàn)略 客戶多樣化戰(zhàn)略10下列關(guān)于交叉銷售的認(rèn)識(shí)，正確的有（ ）A交叉銷售強(qiáng)調(diào)新客戶的發(fā)掘 B交叉銷售強(qiáng)調(diào)老客戶的保持C“交叉”實(shí)質(zhì)上是多種因素之間的相互搭配 交叉銷

6、售可以建立起品牌轉(zhuǎn)換壁壘，使客戶不愿意或者無(wú)法轉(zhuǎn)換購(gòu)買選擇五、操作題Z是某市一家規(guī)模不大的軟件公司。在不久前的一個(gè)大型企業(yè)的信息化建設(shè)項(xiàng)目的招標(biāo)中，Z公司為了能順利投中該項(xiàng)目，在給客戶的項(xiàng)目建議書中Z公司提及了一些比較超前的但實(shí)現(xiàn)起來(lái)相當(dāng)困難的功能。在經(jīng)過多方比較后，該大型企業(yè)決定將項(xiàng)目交給Z公司。中標(biāo)后，由于人手緊缺，Z公司立即聘請(qǐng)了衛(wèi)經(jīng)理來(lái)?yè)?dān)任此項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)理。衛(wèi)經(jīng)理接手此項(xiàng)目后，很快發(fā)現(xiàn)了項(xiàng)目中存在的技術(shù)難題，在簽訂合同的過程也就這個(gè)問題對(duì)客戶作了說(shuō)明，客戶勉強(qiáng)接受并簽訂了合同，合同中未再包含項(xiàng)目建議書中無(wú)法實(shí)現(xiàn)的功能。然而到了軟件需求調(diào)研階段，客戶越來(lái)越強(qiáng)調(diào)項(xiàng)目建議書中所描述的無(wú)法實(shí)現(xiàn)

7、的功能，并提出當(dāng)初之所以選擇Z公司就是因?yàn)閆公司的項(xiàng)目建議書中描繪的這些功能是其它公司不能提供的。衛(wèi)經(jīng)理也嘗試去完成這些功能，但經(jīng)過多方論證，這些功能在目前的條件下是很難成功的。面對(duì)這一局面，假如你是衛(wèi)經(jīng)理，你如何考慮：（1）如何真正有效的開發(fā)客戶資源；（2）面對(duì)當(dāng)前局面如何與客戶溝通進(jìn)行有效溝通。試題庫(kù)參考答案：課題五（開發(fā)客戶資源）一、名詞解釋1客戶溝通層次設(shè)計(jì)?？蛻魷贤ㄒ话銖牡偷礁咭来慰煞譃樾畔?、情感和行為層次三個(gè)層次。其中，溝通的信息層次即溝通雙方完成了信息傳遞和信息反饋的任務(wù)，使信息得以交流。溝通的情感層次即溝通雙方對(duì)所交流信息的譯碼和對(duì)對(duì)方的動(dòng)機(jī)、需求、興趣、性格、世界觀的感知，都

8、伴隨著情感共鳴或情感排斥的情感體驗(yàn)。行為層次即雙方溝通的最終目的是為了引起對(duì)方的行為，因此，人們要根據(jù)溝通對(duì)象對(duì)自己的評(píng)價(jià)期望調(diào)整自己的行為，只有這樣，雙方才能建立心理相容的良好關(guān)系。2客戶購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn)。無(wú)論客戶購(gòu)買什么樣的商品，從購(gòu)買簡(jiǎn)單的生活日用品到采購(gòu)成套的生產(chǎn)設(shè)備，都會(huì)投入一定的時(shí)間和精力。客戶購(gòu)買的產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值越高，他們選購(gòu)時(shí)花費(fèi)的時(shí)間、體力、精力和貨幣成本就越高，由此，客戶購(gòu)買產(chǎn)品的服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)就越大。一般而言，客戶有購(gòu)買時(shí)通常存在以下風(fēng)險(xiǎn):一是經(jīng)濟(jì)利益風(fēng)險(xiǎn);二是功能風(fēng)險(xiǎn);三是質(zhì)量與使用風(fēng)險(xiǎn)；四是社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)；五是心理風(fēng)險(xiǎn)。3企業(yè)合理承諾。合理的承諾應(yīng)處于企業(yè)、客戶均能接受的范圍之內(nèi)。如

9、圖所示，客戶的期望（即對(duì)于企業(yè)所提供產(chǎn)品或服務(wù)的期望購(gòu)買量）隨著產(chǎn)品或服務(wù)的交易價(jià)格的提升而逐步下降，而企業(yè)的供給能力（即提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量能力）隨著交易價(jià)格的上升而逐步上升。客戶期望曲線與企業(yè)供給曲線價(jià)格水平達(dá)到點(diǎn)Q時(shí)達(dá)到相交。如圖所示，在Q點(diǎn)的左邊，在同樣的價(jià)格下客戶的期望超出了企業(yè)的供給能力，此時(shí)，企業(yè)不應(yīng)在此條件下做出承諾；而在Q點(diǎn)的右邊，在同樣的價(jià)格下企業(yè)供給意愿超出了客戶期望，企業(yè)可以在此條件下做出承諾。由此可見，企業(yè)在Q點(diǎn)之右的陰影部分的承諾才是合理的承諾。此時(shí)，企業(yè)的承諾應(yīng)處于企業(yè)、客戶均能接受的范圍之內(nèi)?？蛻羝谕髽I(yè)供給合理承諾Q圖：企業(yè)合理的承諾4客戶開發(fā)：是指銷售業(yè)

10、務(wù)員將企業(yè)的潛在客戶變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)客戶的一系列過程，包括：尋找客戶、聯(lián)系客戶、銷售準(zhǔn)備、接近客戶、了解需求、銷售陳述、克服異議、達(dá)成協(xié)議八個(gè)環(huán)節(jié)。5市場(chǎng)細(xì)分：是指企業(yè)按照購(gòu)買者在需求上的各種差異，把整體購(gòu)買者劃分為若干個(gè)在需求上大體相近的購(gòu)買群，從而形成不同的細(xì)分市場(chǎng)的分類過程。市場(chǎng)細(xì)分揭示了企業(yè)的細(xì)分市場(chǎng)機(jī)會(huì)，企業(yè)應(yīng)對(duì)各個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的現(xiàn)實(shí)需求和潛在需求、競(jìng)爭(zhēng)狀況、企業(yè)自身實(shí)力以及市場(chǎng)是否有利可圖等因素進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，從中選出最有利于企業(yè)的細(xì)分市場(chǎng)作為目標(biāo)市場(chǎng)(Target market)。二、簡(jiǎn)答題1簡(jiǎn)述客戶開發(fā)計(jì)劃書的基本格式。（1） 引言 。具體包括計(jì)劃編制目的和編制背景。（2）客戶開發(fā)計(jì)劃概述。

11、具體包括客戶開發(fā)的目標(biāo)，客戶開發(fā)的工作范圍等。（3） 目標(biāo)客戶的分析。具體包括目標(biāo)客戶現(xiàn)狀分析，目標(biāo)客戶的需求分析等。（4） 企業(yè)自身?xiàng)l件分析。具體包括供貨能力分析，競(jìng)爭(zhēng)力分析，財(cái)務(wù)能力分析等。（5） 客戶開發(fā)的實(shí)施計(jì)劃。具體包括客戶開發(fā)的工具選擇，客戶開發(fā)的方法，工作流程，總體進(jìn)度計(jì)劃，客戶開發(fā)的團(tuán)隊(duì)組織計(jì)劃和客戶開發(fā)預(yù)算等內(nèi)容。2簡(jiǎn)述交叉銷售的含義與特征。所謂交叉銷售，就是發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有客戶的多種需求，并通過滿足其需求而實(shí)現(xiàn)銷售多種相關(guān)的服務(wù)或產(chǎn)品的營(yíng)銷方式。促成交叉銷售的各種策略和方法即“交叉營(yíng)銷”。簡(jiǎn)單地是，說(shuō)服現(xiàn)有的客戶去購(gòu)買另一種產(chǎn)品，也是根據(jù)客人的多種需求，在滿足其需求的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)銷售

12、多種相關(guān)的服務(wù)或產(chǎn)品的營(yíng)銷方式。 交叉銷售在傳統(tǒng)的銀行業(yè)和保險(xiǎn)業(yè)等領(lǐng)域的作用最為明顯，因?yàn)橄M(fèi)者在購(gòu)買這些產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)必須提交真實(shí)的個(gè)人資料，這些數(shù)據(jù)一方面可以用來(lái)進(jìn)一步分析客戶的需求（CRM中的數(shù)據(jù)挖掘就是典型的應(yīng)用之一）， 作為市場(chǎng)調(diào)研的基礎(chǔ)，從而為客戶提供更多更好的服務(wù)，另一方面也可以在保護(hù)用戶個(gè)人隱私的前提下將這些 用戶資源與其他具有互補(bǔ)型的企業(yè)互為開展?fàn)I銷。3簡(jiǎn)述客戶增長(zhǎng)策略?？蛻粼鲩L(zhǎng)策略一般可以用客戶增長(zhǎng)矩陣來(lái)描述，如圖所示。企業(yè)正確處理好現(xiàn)有客戶及新客戶的增長(zhǎng)與現(xiàn)有業(yè)務(wù)及新業(yè)務(wù)組合情況。 客戶獲得客戶多樣化客戶忠誠(chéng)客戶擴(kuò)充現(xiàn)有產(chǎn)品/服務(wù)新產(chǎn)品/服務(wù)現(xiàn)有客戶新客戶圖： 客戶增長(zhǎng)矩陣

13、（1）客戶忠誠(chéng)戰(zhàn)略。是指企業(yè)應(yīng)該將關(guān)注的焦點(diǎn)集中在客戶的回頭率上，認(rèn)為培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶比獲得更大的市場(chǎng)份額更重要。一個(gè)企業(yè)致力于客戶忠誠(chéng)戰(zhàn)略是獲得持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)，如果企業(yè)沒能擁有穩(wěn)定的客戶群，企業(yè)的持續(xù)發(fā)展就沒有保障。（2）客戶擴(kuò)充戰(zhàn)略。客戶擴(kuò)充戰(zhàn)略常常與客戶忠誠(chéng)戰(zhàn)略結(jié)合在一起使用。它們都涉及到了要維持企業(yè)已經(jīng)與客戶建立起來(lái)的關(guān)系，客戶擴(kuò)充戰(zhàn)略強(qiáng)調(diào)的是通過提供更為廣泛的產(chǎn)品與服務(wù)，以此擴(kuò)展企業(yè)的客戶群。（3）客戶獲得戰(zhàn)略。是指企業(yè)將戰(zhàn)略重點(diǎn)放在獲得更多更合適的客店上，在有些條件下需要應(yīng)用客戶獲得戰(zhàn)略。例如，當(dāng)企業(yè)在迅速增長(zhǎng)的市場(chǎng)中運(yùn)作時(shí)，企業(yè)客戶經(jīng)營(yíng)的重點(diǎn)可能是要獲得大量新客戶，以此獲得比競(jìng)爭(zhēng)

14、對(duì)手更大的經(jīng)濟(jì)規(guī)模和更豐富的市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)。（4）客戶多樣化戰(zhàn)略。客戶多樣化涉及到了最高的風(fēng)險(xiǎn)問題，因?yàn)樵搼?zhàn)略意味著企業(yè)將戰(zhàn)略重點(diǎn)入在使用新產(chǎn)品和新服務(wù)與新客戶交易的事宜上。除非有特殊機(jī)會(huì)，否則這種戰(zhàn)略意味著更大的不確定性。4簡(jiǎn)述常用客戶開發(fā)方法的優(yōu)缺點(diǎn)開發(fā)方法優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)1.逐戶尋訪¨ 面對(duì)面溝通，直接有效；¨ 可借機(jī)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，增加對(duì)行業(yè)真實(shí)的了解¨ 盲目性大¨ 耗費(fèi)大量的人力、時(shí)間2.電話拜訪¨ 可及時(shí)得到客戶的反饋¨ 無(wú)法詳細(xì)介紹產(chǎn)品¨ 盲目性大¨ 耗費(fèi)大量的人力、時(shí)間3.直郵¨ 覆蓋的范圍往往比較廣，涉

15、及客戶數(shù)量較多¨ 內(nèi)容可進(jìn)行精心的設(shè)計(jì)¨ 成本高¨ 時(shí)間跨度較長(zhǎng)¨ 回復(fù)率較低4.短信¨ 覆蓋的范圍往往比較廣，涉及客戶數(shù)量較多¨ 內(nèi)容可進(jìn)行精心的設(shè)計(jì)¨ 盲目性大¨ 信息量有限¨ 回復(fù)率較低5.面談法¨ 面對(duì)面溝通，印象深刻，直接有效；¨ 增加對(duì)行業(yè)真實(shí)的了解¨ 需要消耗較多的人力、時(shí)間6.連鎖介紹法¨ 信息較準(zhǔn)確；¨ 具有說(shuō)服力，成功率較高¨ 事先難以制訂完整的客戶開發(fā)訪問計(jì)劃；¨ 銷售人員常常處于比較被動(dòng)的地位7.會(huì)議搜尋法

16、68; 可以同時(shí)提高自己品牌的影響力¨ 潛在客戶集中，搜尋效率較高¨ 費(fèi)用較高¨ 有時(shí)易引起開發(fā)對(duì)象的反感8.資料分析法¨ 來(lái)源是很多的，容易搜集¨ 能較快了解到市場(chǎng)容量和客戶狀況¨ 開發(fā)成本相對(duì)較低¨ 資料的時(shí)效性較差¨ 資料的針對(duì)性不強(qiáng)9.廣告開發(fā)¨ 傳播速度快¨ 節(jié)約人力、物力¨ 覆蓋范圍廣¨ 若操作得當(dāng)，可以同時(shí)提升品牌形象¨ 目標(biāo)選擇性較差¨ 費(fèi)用高昂¨ 難以直接了解客戶的反映10.網(wǎng)絡(luò)推廣¨ 信息量大¨ 成本較低&

17、#168; 傳播速度快¨ 無(wú)法傳達(dá)到未通網(wǎng)絡(luò)地區(qū)¨ 無(wú)法開發(fā)非網(wǎng)民客戶5客戶開發(fā)常用的開發(fā)工具有哪些？客戶開發(fā)常用的開發(fā)工具有很多，概括起來(lái)有如下幾種：（1）樣品。做工比較精良、造型比較精美的產(chǎn)品樣品是最好的銷售工具。通過這一工具，可直接向客戶展示產(chǎn)品的相關(guān)功能和特色，吸引客戶的購(gòu)買欲望。需要注意的是，樣品是客戶建立產(chǎn)品印象的主要依據(jù)，不好的樣品直接導(dǎo)致客戶對(duì)產(chǎn)品較差印象的產(chǎn)生。因此，客戶開發(fā)人員在拜訪客戶需要精心挑選樣品，努力使樣品達(dá)到高度的完美無(wú)缺。（2）推薦信。推薦信具有很重要的作用，它是向目標(biāo)客戶展示產(chǎn)品或服務(wù)可令其滿意的最好證明。已有客戶所寫的推薦信從側(cè)面介紹、證

18、明產(chǎn)品或服務(wù)功效，具有很強(qiáng)的客觀性。好的推薦信對(duì)客戶的開發(fā)來(lái)說(shuō)能夠起到事半功倍的作用。（3）名片。名片是現(xiàn)代商業(yè)交往中不可缺少的必備工具之一，由于它成本低且保存時(shí)間長(zhǎng)，因此在客戶開發(fā)過程中具有不可替代的作用。通過名片，客戶開發(fā)人員給目標(biāo)客戶留下了第一印象，透過它，可以使客戶了解商品的性質(zhì)、用途，進(jìn)而產(chǎn)生購(gòu)買的欲望。 （4）圖片（或產(chǎn)品模型）。產(chǎn)品的圖片或模型將產(chǎn)品的實(shí)體形式形象的展現(xiàn)到客戶的面前，使得原本死板、生硬的產(chǎn)品，鮮活的呈現(xiàn)在客戶面前，更容易打動(dòng)客戶。（5）權(quán)威認(rèn)證。權(quán)威部門的認(rèn)證標(biāo)志著企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)達(dá)到了專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。由于權(quán)威部門在客戶心目中是最專業(yè)知識(shí)的代表，獲得了這些部門的認(rèn)

19、可就是對(duì)企業(yè)的信譽(yù)和品牌形象的認(rèn)可。權(quán)威的認(rèn)證能說(shuō)服和打動(dòng)客戶，使客戶能夠?qū)ζ髽I(yè)的產(chǎn)品放心，促發(fā)其購(gòu)買行為。（6）媒體報(bào)道。當(dāng)今時(shí)代是一個(gè)“眼球經(jīng)濟(jì)”的時(shí)代，各種媒體通過不同渠道極大的吸引了受眾的注意力，源源不斷的向客戶傳達(dá)著多樣的信息。媒體的正面報(bào)道和宣傳起到了對(duì)客戶購(gòu)買的直接引導(dǎo)作用。（7）客戶數(shù)據(jù)庫(kù)?？蛻魯?shù)據(jù)庫(kù)和數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷技術(shù)可以幫助企業(yè)更有效地識(shí)別潛在客戶需求，開發(fā)合適的產(chǎn)品與服務(wù)，設(shè)計(jì)有針對(duì)性的溝通傳播策略和其他營(yíng)銷策略，顯著提高客戶開發(fā)工作的效率與效果。在進(jìn)行客戶開發(fā)工作的過程中，企業(yè)需要注意收集和分析每個(gè)客戶購(gòu)買行為的歷史信息，特別是購(gòu)買的產(chǎn)品種類、數(shù)量和價(jià)格，購(gòu)買日期，購(gòu)買地點(diǎn)

20、等信息，這些都是客戶開發(fā)所需要的基本數(shù)據(jù)。（8）數(shù)據(jù)挖掘?？蛻糸_發(fā)所進(jìn)行的數(shù)據(jù)挖掘可以有很多不同的方法，比如產(chǎn)品交叉分析、客戶匹配分析和客戶反應(yīng)分析等。產(chǎn)品交叉分析是為了識(shí)別出哪些產(chǎn)品和服務(wù)最有可能同時(shí)購(gòu)買?？蛻羝ヅ浞治鰟t是通過識(shí)別出哪些客戶具有相似的購(gòu)買行為，進(jìn)而為客戶推薦其他客戶已經(jīng)購(gòu)買過的產(chǎn)品。客戶反應(yīng)分析是利用一些統(tǒng)計(jì)方法來(lái)識(shí)別出哪些客戶對(duì)新產(chǎn)品與服務(wù)具有較高的反應(yīng)率。6如何設(shè)計(jì)企業(yè)與客戶溝通方式？企業(yè)與客戶溝通方式的設(shè)計(jì)應(yīng)綜合以下四方面因素展開。（1）根據(jù)溝通對(duì)象設(shè)計(jì)溝通方式。有效的客戶溝通應(yīng)根據(jù)不同的溝通對(duì)象來(lái)選擇具體溝通方式。（2）根據(jù)需要溝通的內(nèi)容設(shè)計(jì)溝通方式。企業(yè)與客戶進(jìn)行溝通應(yīng)根據(jù)項(xiàng)目本身的規(guī)模、溝通需求的緊迫程度等不同的溝通內(nèi)容選擇溝通方式。（3）根據(jù)溝通情境設(shè)計(jì)溝通方式。不同的環(huán)境氛圍會(huì)影響人們的心理接受定勢(shì)，這就要求在與客戶進(jìn)行溝通時(shí)應(yīng)根據(jù)不同的溝通情境選擇溝通方式。（4）根據(jù)溝通層次設(shè)計(jì)溝通方式。溝通一般從低到高依次可分為信息、情感和行為層次三個(gè)