銷售-跟進客戶的三個階段(共3頁)

1、精選優(yōu)質文檔-傾情為你奉上80%的客戶和市場是在跟進中達成的。但，客戶跟進又不能天天打電話逼單，有技巧、有度，是銷售人員必須掌握的業(yè)務技能。從客戶跟進的三個階段出發(fā)，學習如何跟進客戶。第一 跟進的前期階段經過預約，取得了與客戶初次見面的機會，要好好把握第一印象。初次見面的三要點：1.注意個人形象注重自己的穿著舉止。穿著整齊干凈、舉止不卑不亢，注重禮節(jié)，談話語速適中，不快不慢。比約定的時間提前十分鐘到達，不遲到（如遲到要真誠向客戶道歉）。2.善于提問和傾聽要善于提出問題，讓客戶來解答，一問一答之間能很明顯地顯示客戶目前的困難之處。同時要注意傾聽客戶說話，就是要少說多聽，切勿打斷客戶的談話。談話時

2、要做好筆記，這樣不僅有備忘的作用，而且讓客戶有被重視的感覺。3.善于總結總結初次面談的內容，了解客戶的需求是什么，以及表達清楚我們的服務能為其解決目前存在的哪些問題，接受我們的服務能為其帶來什么樣的效果，這是核心。此外，關于客戶的性情、愛好等個人情況要有初步的判斷，盡量讓自己去迎合客戶的性格特點，這樣可以很快拉近彼此的思想距離，防范和隔閡心理在不知不覺之中就減少了許多。初次面談的步驟1你知我知的事情：給予真誠的贊美。如，可以說你的辦公室真的很優(yōu)雅！這是雙方可以看到的。2我知你不知的事情：要向客戶介紹自己企業(yè)的優(yōu)勢是什么。這是客戶不知道的，必須向客戶介紹清楚。3你知我不知的事情：客戶想得到的是什

3、么？這只有客戶最清楚，這是我們不知道的，要依靠提問從客戶口中了解到。4你不知我不知的事情：以后雙方有沒有機會合作，誰都不知道，即你不知我不知。在這種情況下，就很有必要向客戶表達清楚：如果你選擇了我的服務，能給你帶來什么樣的效果，我個人會以什么樣的銷售理念和責任心來給你做事。目的是讓客戶初步了解你，因為只有客戶信任你，才會把業(yè)務交給你來做，這也是個人感情溝通的開始！有一個值得注意的細節(jié)就是：臨別的時候，別忘了把自己坐的椅子輕輕移回原位！面談后的客戶分類（級）經過初次面談，已掌握客戶基本需求信息。根據客戶的需求對客戶等級做一個劃分?？蛻舻牡燃壙梢苑譃閮深?，即一般客戶與重點客戶。如果按照成功交易的時

4、間來劃分，又可以分為長線客戶與短線客戶。第二 跟進的中期階段在中期跟進客戶的過程當中，要加深客戶對你個人的印象，印象越深刻，在需要的時候越容易想起你。加深客戶的印象需要主動出擊，不要等客戶主動來找你，而是自己主動去找客戶。還要編制一個周詳的跟進計劃表，因為過于頻繁會引起對方的反感，所以需要有計劃地進行。中期的跟進主要有以下步驟：一、布下內線客戶處設內線以掌握情報和及時了解變化，讓自己免陷信息孤島。若沒有內線，可能會出現(xiàn)三種后果：（1）變不知（如客戶內部更換了有關高層決策人員，你卻不知道）；（2）身不明（到底由誰決定你不知道）；（3）意不統(tǒng)（內部選擇意見不統(tǒng)一，你不知道）。選擇什么人來作內線？企

5、業(yè)前臺，或中層，或總經辦助理（文員），只要對內部行政接觸比較多且了解的，都可做內線人選。與內線建立和諧的人際關系非常重要，這是工作很重要的一部分。內線的另外一個重要作用，就是可以通過他們了解到競爭對手的情況，例如價格、攻關程序、成功機率等。二、找對人，做對事找對人就是找到決策者。擁有決策權的人有以下4種：1.使用買家：直接使用產品或者服務的人。2.經濟買家：付款方。3.技術買家：專業(yè)知識豐富，對產品性能作出評價的人員。4.影響力買家：對決策具有一定影響力的人。實際工作中，往往是多方接觸，但前提條件是以使用買家為主，因為只有使用方提出需求，才會導致后面三種人員的出現(xiàn)。如何弄清楚這幾種復雜的人事關

6、系，前期所布下的內線工作就很重要了。當然，內線很多時候也可以由使用買家來擔當。做對事就是在與客戶談判的過程中，善于洞察客戶的心理，投其所好，知道他們最想得到的是什么，清楚自己要做的工作是什么以及如何去做。做對事主要包括三項：1.問狀況：客戶的需求有顯性和隱性兩種。很多時候客戶自己不容易感覺到隱形需求，通過問狀況可以很自然地引導和激發(fā)客戶的需求。2.問痛苦：詢問客戶目前存在而沒有解決的難處是什么，進一步激發(fā)其需求欲。3.問快樂：問快樂也就是對客戶說，如果你選擇了我，通過我的服務能為你解決哪些困難，讓其工作起來更輕松和舒心。也就是你能為客戶帶來什么，為其實現(xiàn)需求。三、進入客戶生活圈，促進感情溝通銷

7、售人員要了解客戶的個人和家庭情況，最好能夠家訪，認識其身邊的朋友和家人，在其生日、紀念日、節(jié)日的時候，送上精心準備的禮物和問候。要懂得關心客戶，在其需要幫助時，力所能及地給予真誠的幫助。了解別人的同時，也是讓別人了解自己，只要得到他們的認可，離成功就不遠了。在與客戶頻繁接觸的同時，要適當保持距離，這樣才能有效維系良好的人際關系。避免一些意想不到的人際糾紛?？蛻舻男郧椤酆煤托叛鲆膊灰粯印酆梦膶W、足球、品茶等等，所以銷售要具備廣而泛之的知識面，以同樣愛好促使客戶產生共鳴感。同時，還要注意個人人格魅力的建立，也就是要兌現(xiàn)和客戶說過的話。做不到就不要輕易許下承諾，哪怕是一次的失信，都會前功盡棄。四

8、、遭到拒絕或強烈對抗銷售遭到拒絕，不可避免。遇到此情況，工作好像一下子就停滯不前，找不到其他的方式去繼續(xù)跟進該客戶了。窘境給客戶打電話被他們很不客氣地掛斷，更不要說回訪面談了。首先會調整跟進計劃，聯(lián)系的頻率和方式也都進行調整和改變。比如之前是一個星期聯(lián)系一次，我會改為兩個星期聯(lián)系一次，或者改用電子郵件、短信的方式聯(lián)系。銷售必須具備很強的戰(zhàn)斗力和堅定的信念，并且這種信念需是必勝的。不僅要有狼性，還要善于主動出擊，而不是單純消極的狼群戰(zhàn)術（那只能說勇氣可嘉但戰(zhàn)術欠佳）。有時候客戶不是很樂于接見我，或者說他們的工作確實很忙，不一味地給他們打電話爭取約見，會不期而至地出現(xiàn)在其辦公場所。既然我已經來到你

9、的家門口，你接見還是不接見，看著辦吧！很多時候客戶會礙于情面而接見我。當然，這種方法不是對每個客戶都適用，但也不失為一種主動出擊的方式，一種扭轉被動為主動的技巧。其實，拒絕也是對個人意志的一種考驗和磨煉。銷售不僅需要智慧，還需要良好的心理素質。第三 跟進的后期階段中期艱辛跟進，客戶已有合作意向的情況下，很自然就進入了以價格談判為主的后期跟進。此時，客戶對選擇我們的產品或服務已經有了非常明顯的意向，現(xiàn)在要做的就是砍價?？蛻敉ǔx擇兩家以上的服務商作為備選服務方，所以，這是攸關成敗的關鍵時刻。后期階段該做哪些重要工作？1.了解競爭對手的價格在前面就已經知悉對手的報價是多少，在后期對手為爭取服務權

10、，一定會調價。那么，競爭對手調整之后的價位是多少？比我的高還是低？這當然要從我們布下的內線那里了解到。2.明確性價比根據自身服務的優(yōu)勢，和競爭對手作一個比較，據此擬定一個合理的交易價格。如果我們服務比對手優(yōu)越，可以采取偏高價位，反之，應采用偏低價位。所謂什么樣的價位，享受什么樣的服務，這一點客戶也非常清楚。3,談判技巧1）虛設上級：面對客戶的步步緊逼，自己沒有辦法不讓步的時候，可以虛設上級。例如：我的決策力是有限的，需要向我們老總審批后才能給您回復。2）絕不折中：客戶想要什么價格讓他們自己提出來，我們不要主動讓步，盡管該價格我們可以接受。3）謹慎讓步：所謂此消彼長，讓步的同時，盡量爭取其他的回

11、報。4）極不情愿：就算讓步了，也要裝作極不情愿的樣子，滿足客戶的成就感。4.洞悉對方的談判模式和心理活動?？蛻舫Ｒ娦睦碛螒虼笾乱韵聨追N：1）軟硬兼施法：如客戶威脅說：“再不降價就不將你們列入選擇范圍！”；或“把你們領導電話給我，我來找他談”2）黑白臉法：對方有兩個人，A唱黑臉，當場要把我們趕走，并命令B預約另外一家（即我們的競爭對手）來洽談合同事宜。然后B就來軟的，對我們說再不妥協(xié)就沒有機會了。3）以退為進法：向我們明確發(fā)出暗示：因為價格太高，將我們淘汰了。4）故意冷落法：故意不和我們聯(lián)系，在心理上給我們造成壓力。在能夠拿捏得當且準確的情況下，結合內線提供的情報，最有效的應對方法是以其人之道，還治其人之身。因為這是智慧與心力的較量，一定要在有把握的情況下才能如此行之，否則只會弄巧成拙。如何在有限的生存空間里建立自己的生