客房中心文員崗位職責(共6頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上客房中心文員崗位職責1、房務中心文員崗位職責工作概要：房務中心是客房部的神經(jīng)中樞，也是客房的控制指揮中心，負責向客人提供服務信息及對內(nèi)提供管理信息，擔負著接受服務信息及發(fā)出信息的準確傳遞信息和協(xié)調(diào)工作，確保每位致電客人的滿意和內(nèi)部信息溝通的及時順暢。工作職責及范圍：對房務中心領班負責；服從領班的工作安排和調(diào)動，完成領班分配的工作任務并將結果匯報給領班。1.準確無誤地接聽電話，并詳細記錄；2.準確掌握房態(tài)，隨時與前臺保持密切聯(lián)系，每日早班文員負責向白班各樓層服務員、領班及主管提供樓層客房出租情況；確保所提供房間情況的準確性。3.將前廳部的換房通知告知領班，落實具體工作，

2、并將貴賓到達通知告知領班，落實各項接待工作；4.及時通知樓層領班、主管即將抵店或離店的貴賓、旅行團的房號；5.結帳房號應及時通知當班服務員，以便快速查房，及時清掃；6.負責樓層服務員房態(tài)發(fā)放和回收，負責有關樓層急修項目，與工程部聯(lián)系，送交“客房維修單”；每日做好24小時維修統(tǒng)計工作，及時整理和填寫維修房情況和客房加床的顯示記錄；7.保持與其他部門的密切聯(lián)系，傳送有關表格和報告，嚴格執(zhí)行鑰匙的領用制度；8.統(tǒng)計客房酒吧的消耗量，填寫補充酒水領用單，并送交酒水消耗統(tǒng)計表；9.管理各種設備和用具，并編寫建檔，定期清點；對外借物品進行登記，并及時收回；10.認真登記遺留物品，并妥善分類保管；11.保管

3、住店客人的洗衣，適時將已洗衣物送交客人，未能送交的洗衣，應做好交接記錄；12.及時向領班樓層主管匯報客人投訴，并做好記錄；13.負責樓層服務員考勤記錄和病、事假條的保存，準確無誤地做好各班次的交接記錄，并向主管轉(zhuǎn)達匯報交接記錄內(nèi)容；14.負責房務中心的衛(wèi)生和安全，統(tǒng)計匯總服務員工作報告表數(shù)據(jù)、樓層酒水控制表；15.為新入員工介紹酒店的福利待遇及部門的有關規(guī)定；16.建立員工工作紀律獎罰情況花名冊；17.做好外來人員的接待工作。不要與來訪客人、同事或他人談論部門內(nèi)部的事情；不要傳播流言，注意謹言。18.文員要有很強的保密觀念。19.認真完成好上級指派的其他工作。2、客房服務中心文員崗位職責管理關

4、系：直接上級客房部樓層主管職責范圍：負責所有客房部對外及內(nèi)部信息的上傳下達工作；負責房態(tài)的控制、統(tǒng)計和核對工作；負責各類文件的存檔工作等。具體內(nèi)容：1、服從客房主管的工作安排。2、負責掌握房態(tài)，每天定時編發(fā)房態(tài)表，并通知客房樓層。定時與前臺核對房態(tài)，發(fā)現(xiàn)有房態(tài)不符的情況，查明原因，并及時上報部門領導。3、負責接聽客人電話和掌握客情信息，根據(jù)需要及時通知服務員和有關部門提供服務，并做好記錄。4、負責與酒店其它部門的信息溝通，及時準確的記錄并通知客人的入住、退房信息，做好預抵團隊房號的記錄和傳達工作。5、做好各類信息的收集和資料積累工作，準確回答客人問詢，主動做好對客服務工作。6、負責客房所有鑰匙

5、的管理和收發(fā)工作。7、負責各種撿拾物品和客人遺留物品的登記、存放和處理工作。8、負責部門考勤和餐卡統(tǒng)計工作，領發(fā)員工工資、獎金、補貼、勞保等。9、負責統(tǒng)計每日樓層人員的具體安排情況及休班情況。10、掌握VIP和行政客人抵離情況，并按客房布置要求通知樓層做好各類禮品和物品的配備工作。11、掌握各會議室的使用情況和會議單的預定情況，通知相關崗位按照預定單要求布置會議室，做好會議接待工作。12、做好客房服務中心的日常清潔工作，保持干凈整潔，物品碼放整齊。13、負責客房部各類單據(jù)、表格、文件的分類存檔和登記工作。14、負責客房服務中心電腦、電話等各種設備設施的檢查和維護保養(yǎng)工作。15、負責對客房服務中

6、心提供給客人使用的各類物品、設備的管理、消毒工作。16、負責對所保管的客房消費品、酒水的登記、發(fā)放和盤存工作，定期檢查將過期的消費品和酒水。17、認真、詳細的記錄當日值班事項，做好交接班記錄，并向主管匯報工作。3、客房中心文員崗位職責1、負責接聽電話并作好記錄，落實解決客人的合理要求。2、隨時與領班、前臺核對房態(tài)，調(diào)整房態(tài)，保持房態(tài)正確。3、負責保管和發(fā)放各類房卡、鑰匙、做好領取、退還記錄。4、負責協(xié)助主管、領班工作報表及資料的收集與存檔。5、負責填寫工程維修單并及時報給工程部，并落實維修狀況，把無法修復的房間做好記錄。6、負責客遺物的登記與領取記錄。7、負責保管借出，回收提供給客人使用的物品

7、，并有詳細的記錄。8、對房間客人的物品，要開好雜項單入賬并與總臺保持聯(lián)系。9、夜班中心文員做好中心辦公區(qū)域的清潔衛(wèi)生。10、負責客衣的收發(fā)與送洗，并做好登記，若有特殊要求要注明。11、對樓層、匯報至中心的可可疑事件、安全隱患要及時上報。12、按時參加部門例會和培訓，高效和完成上級指派的臨時任務。13、不得遲到、早退、缺席、脫崗、串崗等。工作時不做與工作無關的事。14、不得在工作區(qū)域內(nèi)睡覺、打鬧、高聲喧嘩，聚眾聊天、打架、罵架。15、工作時必須使用普通話和禮貌用語，嚴禁說粗話，嚴禁和客人爭執(zhí)。16、工作質(zhì)量必須達到標準工作用具嚴禁亂扔亂放，必須按要求放好。17、嚴禁私拿客人及酒店物品，嚴禁將客人

8、遺留物據(jù)為已有。18、根據(jù)上級指示，負責傳達客房部各種指令，并把執(zhí)行情況按時匯報上級。員工必須服從上級領導的安排。19、員工必須遵守酒店的其它一切規(guī)章制度。20、負責房務部河水的管理，并做好每日酒店營業(yè)收入日報表，配合好每月財務對酒水的盤點。21、監(jiān)督房務部各崗位人員的考勤，對遲到、早退人員上報并做作業(yè)好記錄。4、酒店客房服務中心文員崗位職責崗位職責：在客房部經(jīng)理領導下，按照客房中心文員的安排，隨時為客人提供周到、禮貌、規(guī)范的服務；滿足客人的要求，在記錄本上記錄客人的電話要求，并通知相關部門及時跟進客人要求；協(xié)助客房部經(jīng)理處理所有秘書和部門行政工作；工作內(nèi)容：1、 保持辦公室清潔。2、 向當值

9、經(jīng)理匯報當日住房情況及出勤情況，打印即時房態(tài)表。3、 準備各種報表及各班交班本交經(jīng)理審閱或簽字。4、 在對方來訪時，禮貌接待各類來訪者，合理安排會見時間。5、 負責本部門公文資料的收發(fā)、登記以及分類整理、分類存檔、保管、保密。6、 管理本部門各部鑰匙及樓層房卡，查看鑰匙登記本。7、 負責建立和保管本部門員工的資料檔案，并隨時補充和修改變動的內(nèi)容。8、 前臺下發(fā)的各項單據(jù)則按其不同的種類及要求給予不同的解決方法，并做好與前臺的溝通合作。9、負責做好客人遺留物品的保管登記工作。10、領班打電話說放房，要準確記錄，及時放房。早班下班前檢查電腦是否還有VD房未改,如有應和樓層核對后進行修改。11、找經(jīng)

10、理的電話要有禮貌地問清是找哪位經(jīng)理,然后轉(zhuǎn)電話給經(jīng)理,如果經(jīng)理不在問一下來電人是否需要留言,記好了放進經(jīng)理辦公室。12、做好員工每日簽到,簽退及部門員工考勤工作,檢查更期有無服務員缺席,如有發(fā)現(xiàn)要立即通知主管、主任及經(jīng)理。13、負責樓層及各區(qū)域每日報的工程維修及壞房報告的核對,填寫與發(fā)送工作聯(lián)絡單。14、處理有關電話,并認真詳細做好電話記錄。15、負責本部門辦公用品的申購、領取、發(fā)放及保管工作,因此我們就要本著節(jié)約的原則對辦公用品進行合理的控制,例如收集一些影印不良或用過的紙的背面裁成小張當作便條紙使用,也可以控制成本流失。16、認真記錄每日的工作情況,盡快將有關問題合理解決做好交班工作。17

11、、處理好部門的溝通協(xié)調(diào)工作。18、每月月底各支部門上交排班表,文員統(tǒng)計好交人事部。19、完成上級交給的其它任務5、客房中心文員崗位職責一、負責保管、發(fā)放、收取樓層房卡、鑰匙和對講機，抄寫各樓層房態(tài)。二、規(guī)范的接聽電話并做好記錄，將客人的要求問詢或抵離店等信息及時通知到相關人員。三、每日三次核對房態(tài)，保證前臺、客房中心與樓層房態(tài)記錄一致。四、根據(jù)領班查房記錄及時更改房態(tài)，保證前臺出售。五、及時將客房維修要求通知工程部，填寫工程維修單，做好記錄并跟催。六、負責清點消費品，核對客房中心借物數(shù)量，核對樓層房卡及金屬鑰匙，發(fā)放補充房間消費的酒水。七、登記、保管及認領客人的遺留物品。八、協(xié)助布草房做好客衣的收洗工作