2022年營業(yè)部客服主管培訓(xùn)總結(jié)

1、高品質(zhì)文檔2022年營業(yè)部客服主管培訓(xùn)總結(jié) 由經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部客戶服務(wù)中心組織的關(guān)于公司全轄營業(yè)部客服主管培訓(xùn)工作在4月9日到4月11日已經(jīng)圓滿結(jié)束，參加人員由經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部經(jīng)理和同事作為講師并且邀請培訓(xùn)公司人員，同時公司全轄營業(yè)部的每位客服主管。培訓(xùn)內(nèi)容主要針對公司XX年經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部工作方案、營業(yè)部客戶服務(wù)中心建立、公司中臺建設(shè)規(guī)劃、坐席系統(tǒng)使用、客戶服務(wù)中心的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)技巧、客服主管閱歷共享，金證公司技術(shù)人員對客戶服務(wù)中心坐席系統(tǒng)的功能使用也進(jìn)行了講解，培訓(xùn)公司針對如何制造企業(yè)品牌和如何提升服務(wù)滿足度。 培訓(xùn)由經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部總經(jīng)理開頭，趙總首先對公司中臺體系和客戶服務(wù)中心建設(shè)等相關(guān)戰(zhàn)略進(jìn)行宣導(dǎo)，提高了參訓(xùn)人

2、員的樂觀性和主動性，針對我國證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)進(jìn)展趨勢進(jìn)行具體解讀，并且分析了國內(nèi)先進(jìn)券商經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的進(jìn)展模式。結(jié)合國內(nèi)券商狀況重點分析了我們公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)開展的狀況，主要包括市場排名、股基權(quán)交易量、傭金收入、客戶資產(chǎn)和數(shù)量、營銷團(tuán)隊建設(shè)等內(nèi)容，針對國內(nèi)券商的狀況分析了我們公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)競爭的優(yōu)勢。趙總還重點介紹了公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃，其中強(qiáng)調(diào)了公司的進(jìn)展戰(zhàn)略“一個目標(biāo)、二個重點、三個建設(shè)、四個進(jìn)展”，并針對公司中臺建設(shè)實施方案和中臺服務(wù)框架對各營業(yè)部客服主管進(jìn)行了介紹。通過經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部趙總的開訓(xùn)，各位客服主管對公司的進(jìn)展前景有了充分熟悉并布滿了信念，大家的樂觀性和主動性都被充分的調(diào)動。 經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部客戶服務(wù)

3、中心負(fù)責(zé)人對公司客戶服務(wù)中心服務(wù)規(guī)劃進(jìn)行了介紹。李總先對呼叫中心的進(jìn)展、作用進(jìn)行分析，并利用真實案例進(jìn)行說明，同時李總也對券商呼叫中心的進(jìn)展歷程和現(xiàn)狀進(jìn)行了闡述。李總重點對公司客戶服務(wù)中心的進(jìn)展構(gòu)想向各營業(yè)部客服主管進(jìn)行講解，其中包括公司客戶服務(wù)中心的總體框架；人工服務(wù)分散集中結(jié)合的業(yè)務(wù)模式；回訪工作等。結(jié)合公司目前現(xiàn)狀李總也分別介紹了總部和營業(yè)部業(yè)務(wù)劃分、崗位設(shè)定，及階段性的目標(biāo)。最終李總針對目前客戶服務(wù)中心的制度進(jìn)行簡潔解析。李總在結(jié)束培訓(xùn)時對總部和營業(yè)部寄予很高的期望，盼望在總部和營業(yè)部的共同努力下，探究客戶服務(wù)創(chuàng)新之路，提升客戶服務(wù)品質(zhì)，增加公司的競爭力。各位參訓(xùn)人員經(jīng)過李總對公司客戶

4、服務(wù)中心的介紹明確了各自的職責(zé)，在各位營業(yè)部客服主管的仔細(xì)傾聽下對客戶服務(wù)中心的團(tuán)隊建設(shè)有了更高的熟悉。 經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部客戶關(guān)系管理負(fù)責(zé)人對公司中臺建設(shè)的重要性與客戶關(guān)系營銷進(jìn)行了講解介紹。蔡總首先結(jié)合公司目前狀況與各營業(yè)部客服主管進(jìn)行了熱鬧的爭論溝通，并且針對各位營業(yè)部客服主管提出的問題賜予了解釋與回答，蔡總也向各營業(yè)部客服主管介紹了公司中臺建的規(guī)劃。其次蔡總也結(jié)合各種案例與客戶客服主管針對客戶關(guān)系營銷的流程和各種管理活動進(jìn)行了共享。蔡總與客服主管的親切溝通及對公司中臺建設(shè)的部署都深深地吸引了每位客服主管，不僅因為中臺建設(shè)關(guān)系到每位客服主管的工作，更重要的是大家對公司中臺體系的建設(shè)有了清晰的了解

5、，看到了公司領(lǐng)導(dǎo)對中臺建設(shè)的信念。 經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部同事針對公司網(wǎng)站、交易渠道、客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、話務(wù)流程、電話服務(wù)禮儀和技巧、語音技巧等內(nèi)容進(jìn)行了講解介紹。經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部針對公司新網(wǎng)站進(jìn)行了具體的介紹和演示，同時回答了營業(yè)部客服主管的針對網(wǎng)站部分功能的疑問和建議進(jìn)行了急躁的解答；經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部針對公司的超強(qiáng)版和專業(yè)版交易軟件常見問題進(jìn)行共享學(xué)習(xí)，同時對新升級的公司高端版手機(jī)炒股軟件的常見問題也進(jìn)行了講解；經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部針對電話服務(wù)禮儀和技巧對各營業(yè)部客服主管進(jìn)行講解，同時與大家共享了關(guān)于疑難投訴處理技巧；經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部針對專業(yè)客服語音技巧進(jìn)行了講解，培訓(xùn)時結(jié)合案例讓營業(yè)部客服主管真實的感受到語音技巧的掌握；經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部

6、關(guān)于公司客戶服務(wù)中心目前質(zhì)檢細(xì)則進(jìn)行講解，同時對客戶服務(wù)中心話務(wù)流程進(jìn)行講解。 此次培訓(xùn)還邀請三家營業(yè)部的客服主管關(guān)于客服閱歷進(jìn)行了共享，福清營業(yè)部客服主管劉雪峰與大家共同共享了客戶挽留的工作心得，復(fù)興路營業(yè)部客服主管潘偉共享了關(guān)于營業(yè)部呼叫中心前期運營和股民課堂閱歷周末開放日的閱歷，泉州溫陵北路營業(yè)部陳瑩瑩共享了客服常見問題，并且結(jié)合營業(yè)部呼叫中心建立進(jìn)行了閱歷共享。通過營業(yè)部客服主管的閱歷共享，其他營業(yè)部的客服主管都學(xué)有所獲，并且在共享過程中都想到自己在營業(yè)部工作中的一些實際案例，對大家今后營業(yè)部客服工作有樂觀的關(guān)心。 客戶服務(wù)中心坐席系統(tǒng)開發(fā)商金證技術(shù)人員針對坐席系統(tǒng)功能也向各營業(yè)部客服主管進(jìn)行講解，通過對坐席系統(tǒng)功能的學(xué)習(xí)有助于各營業(yè)部客服主管對今后工作平臺有了具體的了解。邀請的培訓(xùn)公司老師也針對如何制造一個企業(yè)的品牌和提升服務(wù)滿足度進(jìn)行了講解，其中結(jié)合了許多好玩的案例進(jìn)行分析，并與實際工作進(jìn)行有效結(jié)合。 短暫的三天培訓(xùn)時間，時間緊任務(wù)重，全部參加人員都仔細(xì)的學(xué)習(xí)、樂觀的爭論，此次培訓(xùn)也給大家供應(yīng)了一次面對面的溝通學(xué)習(xí)的機(jī)會，通過溝通爭論相互取長補(bǔ)短。福州分公司對經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部客戶服務(wù)中心組織的培訓(xùn)工作也賜予了大力的支持與協(xié)作，支配