高品味的服務(wù)

1、高品味的服務(wù)壹、服務(wù)業(yè)的定義 :自第二次世界大戰(zhàn)結(jié)束以來(lái) , 美國(guó)最重大的一項(xiàng)發(fā)展便是服務(wù)業(yè)的急遽成 長(zhǎng)。今天在非農(nóng)業(yè)的勞動(dòng)力中 , 服務(wù)業(yè)提供了百分之七十三的領(lǐng)薪職位。相形之下 , 服務(wù)部門(mén)勞動(dòng)力 所占總勞動(dòng)力的比例 , 在德國(guó)約為百分之四十一 , 意大 利約占百分之三十五。由于日漸升高的富足 , 及國(guó)民閑暇時(shí)間的增多 , 也由于 產(chǎn)品的趨于復(fù)雜 , 因而更需要服務(wù)性的產(chǎn)品。事實(shí)上 , 今天的美國(guó)巳成為世界 第一的服務(wù)經(jīng)濟(jì)了。服務(wù)業(yè)的涵蓋范圍極大。例如政府部門(mén) , 司法機(jī)關(guān)、就業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)、醫(yī)院 、貸款機(jī)構(gòu)、軍事國(guó)防機(jī)構(gòu)、警察及消防機(jī)構(gòu)、郵政機(jī)構(gòu)、立法管制機(jī)構(gòu) , 以 及學(xué)校等莫不屬于服務(wù)事業(yè)

2、之列。此外 , 民間的非營(yíng)利事業(yè)部門(mén) , 博物館、慈 善機(jī)構(gòu)、宗教團(tuán)體、大學(xué)、基金會(huì) , 及醫(yī)院等 , 均屬服務(wù)事業(yè)。且在營(yíng)利性企 業(yè)機(jī)構(gòu)之中 , 也有偌大一部份航空公司、銀行業(yè)、電腦服務(wù)業(yè)、旅館業(yè)、保險(xiǎn)公司、法律顧問(wèn)事務(wù)所、管理顧問(wèn)公司、醫(yī)療保健機(jī)構(gòu)、電影公司、水電行 , 以及房地產(chǎn)公司等 , 亦同屬服務(wù)事業(yè)。服務(wù)業(yè)中不但已經(jīng)存在有許多的傳統(tǒng)行業(yè) , 種種新興的行業(yè)亦正在持續(xù)出現(xiàn): 今天已有許多各式各樣的公司為你提供五花八門(mén)的服務(wù) ; 只要你付錢(qián) , 即 可替你安排生活計(jì)畫(huà)、替你照顧花圃、清晨催你起床 , 驅(qū)車(chē)送你上班 , 為你找 一座新居、為你找一個(gè)新職業(yè)、為你購(gòu)置一輛新車(chē)、替你介紹女友、

3、替你偵查 疑團(tuán)、為你喂貓、為你安排一次吉普賽小提琴演奏。也許你打算租一臺(tái)花圃整 理機(jī)器、借用幾頭牛、借用幾幅名畫(huà)以布置客廳。且還有許多公司在隨時(shí)聽(tīng)候 你的差遺 , 為你籌劃會(huì)議、為你設(shè)計(jì)產(chǎn)品、為你處理資料、為你提供秘書(shū)服務(wù)、甚至于為你提供臨時(shí)的高級(jí)主管。一、服務(wù)的本質(zhì) :大部份的企業(yè)活動(dòng) , 皆可歸納為服務(wù)。服務(wù)可定義如下 所謂服務(wù), 是指一項(xiàng)活動(dòng)或一項(xiàng)利益 , 由一方向他方提供 ; 但本質(zhì)上其為 無(wú)形的 , 亦不產(chǎn)生任何事物的物權(quán)轉(zhuǎn)變。服務(wù)的生產(chǎn) , 可與某一實(shí)體的產(chǎn)品有 關(guān), 也可能無(wú)關(guān)。因此 , 租用一間旅館客房、存一筆錢(qián)在銀行、搭乘一班飛機(jī)旅行、看一位 心理分析醫(yī)師、理一次發(fā)、修理一輛

4、汽車(chē)、看一場(chǎng)職業(yè)球賽、欣賞一場(chǎng)電影、 干洗一套衣服、徵詢(xún)一位律師的意見(jiàn)等 , 都涉及購(gòu)買(mǎi)一項(xiàng)服務(wù)。二、服務(wù)的特徵 :服務(wù)有四個(gè)特色 :(1) 無(wú)形性 (Intangibility):服務(wù)是無(wú)形的 ; 換言之 , 服務(wù)在購(gòu)買(mǎi)之前 , 是看不見(jiàn)、嘗不著、感覺(jué)不到 、聽(tīng)不到、亦嗅不出來(lái)。因此 , 一位女士前往整容 , 在購(gòu)買(mǎi)之前她看不見(jiàn) 整容結(jié)果 ; 一位病人前往心理醫(yī)師診治 , 事先也不知道此一服務(wù)的結(jié)局 , 在此 樣的情況下 , 服務(wù)的購(gòu)買(mǎi)者必須對(duì)服務(wù)提供人具有信心。服務(wù)提供人可以采取某些措施 , 來(lái)提高顧客的信心。第一 , 提供人可以設(shè) 法促成服務(wù)的有形性。外科整形醫(yī)師因此利用掛圖 , 指出手

5、術(shù)后的變化 , 讓顧客可以看得見(jiàn)。第二 , 提供人可以強(qiáng)調(diào)服務(wù)產(chǎn)生的利益 , 而不僅是介紹服 務(wù)的性質(zhì)。因此一位大學(xué)的招生人員 , 便不宜只是介紹校園生活種種 , 而應(yīng)多 談本校畢業(yè)校友有了如何成就。第三 , 提供人對(duì)于所提供的服務(wù) , 可冠以一項(xiàng) 品牌名稱(chēng) , 以增強(qiáng)顧客的信心。例如 “魔力洗衣 ” (Magikist Cleaning), 聯(lián)合 航空公司的 “紅地毯服務(wù) ” (Red Carpet Service), 以及超覺(jué)靜坐 (Transcendental Meditation) 等是。第四 , 提供人還可以借用名人的命名 , 以 增加服務(wù)的信心。(2) 不可分割性 (Insepar

6、ability): 一項(xiàng)服務(wù)常與其他提供服務(wù)的來(lái)源無(wú)法分割 , 毋論來(lái)源為一位提供人 , 或 為一項(xiàng)機(jī)器設(shè)備。但是一項(xiàng)實(shí)體產(chǎn)品 , 則并不須伴隨其來(lái)源而存在。以滾石合 唱團(tuán)的音樂(lè)會(huì)為例 , 其娛樂(lè)價(jià)值便無(wú)法與表演人分開(kāi)。如果主持人宣布說(shuō) , 滾 石合唱團(tuán)的歌星 Mick Jagger, 身體不適不克前來(lái) , 而另請(qǐng)奧斯蒙唐尼和瑪麗 兄妹 (Donny and Marie Osmond) 來(lái)代替 , 那就不是同樣的服務(wù)了。這意思是 , 有多少觀眾能夠購(gòu)得這一項(xiàng)欣賞 Mick Jagger 親身演唱的服務(wù) , 全得看Mick Jagger 是否有那么多時(shí)間來(lái)為那么多觀眾表演而定。但是這項(xiàng)限制 ,

7、可以用某些策略來(lái)打破。服務(wù)提供人可以對(duì)人數(shù)較多的群 體服務(wù)。因此 , 心理治療醫(yī)師原本是每次治療一人 ; 可以改為每次治療一個(gè)小 群體 ; 還可以再改為租用一間大廳 , 同時(shí)對(duì)三百人以上施行心理治療。服務(wù)提 供人還可以將服務(wù)工作的速度加快。例如醫(yī)師治療病人 , 每次本需五十分鐘 ,如果改為三十分鐘 , 服務(wù)人數(shù)就可增多。此外 , 服務(wù)公司還可訓(xùn)練更多的服務(wù)提供人 , 以建立顧客的信心。(3) 可變性 (Variability):同一項(xiàng)服務(wù) , 可能有許多變化 , 不但因服務(wù)之由何人提供而變化 , 而 且也因服務(wù)之于何時(shí)及何處提供而變化。購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的顧客 , 均明了服 務(wù)有此種高度性的變化 ; 因

8、此應(yīng)常向他人請(qǐng)教 , 以慎選最佳的服務(wù)提供人。 服務(wù)性的公司常采兩項(xiàng)步驟 , 以控制服務(wù)的品質(zhì)。第一步 , 系訂定一項(xiàng)良 好的人員選用和訓(xùn)練方案。航空公司、銀行、和旅館 , 均常耗費(fèi)巨資于訓(xùn)練 , 期能提供高品質(zhì)的服務(wù)。例如馬利奧特大飯店 (Marriott Hotel) 的房客 , 皆可 務(wù)現(xiàn)其服務(wù)人員甚為齊一 , 每人的服務(wù)同樣周到。第二步 , 還應(yīng)監(jiān)視顧客滿(mǎn)意 度, 例如透過(guò)建議制度、抱怨申訴制度、顧客調(diào)查、及比較購(gòu)買(mǎi)等, 俾使檢查及改正粗劣的服務(wù)品質(zhì)。(4) 易消滅性 (Perishability): 服務(wù)無(wú)法儲(chǔ)存。為什么有些醫(yī)師將顧客爽約所損失的收入仍算在其帳上即 為此因上 , 因?yàn)?/p>

9、服務(wù)的價(jià)值惟有在病患到來(lái)時(shí)才能實(shí)現(xiàn)的緣故。在市場(chǎng)需求穩(wěn) 定時(shí)服務(wù)的易消滅性不致形成問(wèn)題 , 因不難事先排定服務(wù)時(shí)程。但在市場(chǎng)需求 起伏甚大時(shí) , 服務(wù)公司便將困難重重了。例如大眾運(yùn)輸公司 , 倘運(yùn)輸需求全天 平穩(wěn) , 自較簡(jiǎn)便 ; 否則交通尖峰時(shí)間使用的車(chē)輛便將遠(yuǎn)較平時(shí)為多。貳、提升服務(wù)品質(zhì)注意事項(xiàng) :一、服務(wù)態(tài)度 :禮儀乃產(chǎn)生于彼此間的尊重與關(guān)懷。本著熱忱的態(tài)度 , 禮儀自然而生 , 故禮儀之道要在于良好之服務(wù)態(tài)度 , 經(jīng)常設(shè)身處地為對(duì)方設(shè)想 , 并提供客 人所需要而滿(mǎn)意的服務(wù)。（一）成功地扮演自己的角色 , 建立正確與良好之服務(wù)態(tài)度。旅館有如表演事業(yè) 每位員工即是舞臺(tái)上的表演人員 , 而顧

10、客們即是觀眾 , 表演成功與否在于 表演人員是否成功地扮演自己的角色。1. 了解自己工作所扮演的角色。2. 尊重自己工作所扮演的角色。3. 注意工作情緒的控制。（二）保持健全之服務(wù)心態(tài) : 不要期待每位客人都是愉快的、滿(mǎn)意的、有禮的。而你的工作職責(zé)與挑戰(zhàn) 正是使不滿(mǎn)意的顧客變?yōu)闈M(mǎn)意 , 不愉快的變?yōu)橛淇?, 使不懂禮貌的因?yàn)槟?變得有禮貌。1. 對(duì)工作有榮譽(yù)感 , 以服務(wù)為工作宗旨。2. 隨時(shí)保持愉快的心情與熱忱的態(tài)度。3. 設(shè)身處地為對(duì)方著想。4. 工作藝術(shù)化。（三）美化自己的工作 :服務(wù)是一門(mén)科學(xué) , 更是一門(mén)藝術(shù) , 服務(wù)是沒(méi)有止境的 , 可以不斷的創(chuàng)新與改進(jìn) , 以達(dá)到更高的境界。1.

11、 自然不做作。2. 深入探討 , 了解顧客心理與習(xí)性。3. 吸收專(zhuān)業(yè)知識(shí) , 努力追求更高層次。4. 親切的招呼 , 不以當(dāng)時(shí)現(xiàn)有的利益多寡來(lái)決定自己的工作態(tài)度5. 語(yǔ)調(diào)優(yōu)雅、聲音適當(dāng)、語(yǔ)意清楚。6. 主動(dòng) , 并且樂(lè)意予人額外的服務(wù)。（四）提供服務(wù)的禮儀 :1. 熱心及專(zhuān)心的聆聽(tīng) , 面帶微笑。2. 與人交談時(shí) , 正視對(duì)方的眼睛。3. 稱(chēng)呼客人姓氏。4. 用肯定的語(yǔ)氣回答 , 多說(shuō)贊美與關(guān)心的話語(yǔ)。5. 盡量給予客人方便。6. 切莫讓客人等候而不招呼他。7. 了解客人需要 , 給予正確迅速的服務(wù)。8. 不頂撞、插嘴。9. 對(duì)不同的服務(wù)對(duì)象 , 選擇最佳的服務(wù)位置及方法。10. 手邊隨時(shí)準(zhǔn)備

12、筆紙 , 記錄客人所需。11. 耐心處理客人的詢(xún)問(wèn)、抱怨及提供適當(dāng)?shù)姆?wù)。12. 視情況適度控制時(shí)間 , 避免冗長(zhǎng)的周旋。13. 服務(wù)應(yīng)以女士或老弱殘障為優(yōu)先。二、服務(wù)之境界:1. 最高境界 : （未雨稠繆）服務(wù)于無(wú)形之中 , 不待客人提出要求 , 即能主動(dòng)了解客人的需要或不滿(mǎn) , 而能預(yù)先安排妥善。視服務(wù)為樂(lè)趣與挑戰(zhàn) , 達(dá)成顧客的滿(mǎn)意為成就。2. 次等境界 : （有求必應(yīng)）有求必應(yīng)式的服務(wù) , 凡客人提出之要求 , 皆能立即反應(yīng)予以服務(wù) ,惟缺乏積 極主動(dòng)之精神 , 對(duì)客人之關(guān)懷不夠 , 視服務(wù)為工作。3. 參等境界 :（待架而沽）代價(jià)式的服務(wù) , 視顧客給予酬謝程度的多寡而決定服務(wù)的品質(zhì)

13、 , 往往將客 人大方的程度分成等級(jí)而給予差別待遇。4. 下等境界 : （喧賓奪主）施舍型的服務(wù) , 認(rèn)為替顧客服務(wù)是給予恩惠態(tài)度傲慢 , 服務(wù)常受個(gè)人情緒 影響 , 有時(shí)讓顧客遭受難堪與莫明的戲弄。三、高品味服務(wù)的前提:1. 一流的體驗(yàn)。2. 缺點(diǎn)的自覺(jué)。3. 臨機(jī)應(yīng)變的應(yīng)對(duì)。4. 客人的反應(yīng)只是一瞬間。5. 將心比心。參、高品味服務(wù)的范例 :高品位的服務(wù)分為兩種 :、服務(wù)本身遠(yuǎn)比其他一般服務(wù)多一些。、使顧客比其他客人更受禮遇。1. 物的服務(wù) :(1) 陳設(shè)擺置。(2) 用品用具。(3) 用餐 OSHIBORI 溫度、質(zhì)感。SHECK-IN 的冷熱毛巾 , 及歡迎、送客的糖果、客房?jī)?nèi)的巧克力

14、(4) 工作場(chǎng)所的改善。 走道寬度、寄物室的動(dòng)線、廚房的大小。(5) 小道具 , 大效果。 針線盒、吹風(fēng)機(jī)、鞋油、暗扣2. 人的服務(wù) :(1) 熟稔顧客的姓名、稱(chēng)呼、聲音。 不單只打招呼 “歡迎光臨 ”,再 復(fù)頌一遍稱(chēng)呼。(2) 服務(wù)宜及于周?chē)娜恕?東方人保守 , 應(yīng)主動(dòng)提供被服務(wù)人四周的人。(3) 庇護(hù)顧客心意。人多時(shí)走在前 , 人少時(shí)走在后 ; 上下車(chē) , 提醒頭部 ; 門(mén)向內(nèi)開(kāi) , 應(yīng)先進(jìn)入; FINGER 、BOWL或其他新器皿、配件 , 提醒客人使用方法。叫計(jì)程車(chē)時(shí)記車(chē)號(hào)。(4) 用具的保養(yǎng)。將餐具分類(lèi) 整齊、方便、視覺(jué)又好。3. 視覺(jué)重要 :(1) 不要讓客人覺(jué)得壓力、危險(xiǎn)。 服務(wù)動(dòng)作力求自然、優(yōu)美 , 不要太勉強(qiáng)(2) 行注目禮。交談時(shí)、點(diǎn)菜、結(jié)帳、上菜、解說(shuō)時(shí) , 至少看顧客的鼻尖。(3) 視線相遇時(shí) , 立刻趨前一步。隨時(shí)注意顧客眼神 , 搜尋顧客的視線 , 提供服務(wù)最好時(shí)機(jī)。(4) 人在柜臺(tái) , 心在顧客旁。a.身到、