電話禮儀與客戶電話溝通技巧匯集

1、電話禮儀與客戶電話溝通技巧匯集社交禮儀是在社會(huì)交往中使用頻率較高的日常禮節(jié)。下 面是求學(xué)網(wǎng)范文網(wǎng)小編為大家搜集的電話禮儀與客戶電話溝 通技巧匯集，供大家參考。要有喜悅的心情打電話時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見 你，但是從歡快的語調(diào)中也會(huì)被你感染，給對(duì)方留下極佳的 印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話 中，也要抱著對(duì)方看著我的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。重要的第一聲當(dāng)我們打電話給某單位，若一接通，就能聽到對(duì)方親 切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，使雙方對(duì)話能順利 展開，對(duì)該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一 下自己的行為就會(huì)給對(duì)方留下完全不同的印象。同樣說、你 好，這里是XX

2、公司。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對(duì)方 留下好的印象，對(duì)方對(duì)其所在單位也會(huì)有好印象。因此要記 住，接電話時(shí)，應(yīng)有我代表單位形象的意識(shí)。迅速準(zhǔn)確的接聽現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會(huì)有兩三部電話，聽 到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽筒，接聽電話，以長途電 話為優(yōu)先，最好在三聲之內(nèi)接聽。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長時(shí)間無人接電話，或讓對(duì)方久等是很不禮貌的，對(duì) 方在等待時(shí)心里會(huì)十分急躁，你的單位會(huì)給他留下不好的印 象。即便電話離自己很遠(yuǎn)，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他 人，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個(gè)人 都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng) 成的。如果電話鈴響了五聲

3、才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降?歉，若電話響了許久，接起電話只是喂了一聲，對(duì)方會(huì)十分 不滿，會(huì)給對(duì)方留下惡劣的印象。端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音打電話過程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶 散的姿勢對(duì)方也能夠聽得由來。如果你打電話的時(shí)候，彎著 腰躺在椅子上，對(duì)方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的；若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)生的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活 力。因此打電話時(shí)，即使看不見對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼 前，盡可能注意自己的姿勢。聲音要溫雅有禮，以懇切之話語表達(dá)?？谂c話筒間，應(yīng) 保持適當(dāng)距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會(huì)。 或因聲音粗大，讓人誤解為盛氣凌人。認(rèn)真清楚的記錄隨時(shí)牢記5W舊技巧

4、，所謂5W1H指When可時(shí)Who 何人 Where何地 What何事 Why為什么HOWZ口何進(jìn)行。 在工作中這些資料都是十分重要的。對(duì)打電話，接電話具有 相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于5W舊技巧。有效電話溝通上班時(shí)間打來的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)電 話都十分重要，不可敷衍，即使對(duì)方要找的人不在，切忌粗 率答復(fù)、他不在即將電話桂斷。接電話時(shí)也要盡可能問 清事由，避免誤事。對(duì)方查詢本部門其它單位電話號(hào)碼時(shí)， 應(yīng)迅即查告，不能說不知道。我們首先應(yīng)確認(rèn)對(duì)方身份、了解對(duì)方來電的目的，如自 己無法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來，委婉地探求對(duì)方來電目 的,就可不誤事而且贏得對(duì)方的好感。對(duì)

5、對(duì)方提由的問題應(yīng)耐心傾聽 ；表示意見時(shí),應(yīng)讓他能適 度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。期間可以通過 提問來探究對(duì)方的需求與問題。注重傾聽與理解、抱有同理 心、建立親和力是有效電話溝通的關(guān)鍵。接到責(zé)難或批評(píng)性的電話時(shí)，應(yīng)委婉解說，并向其表示 歉意或謝意，不可與發(fā)話人爭辯。電話交談事項(xiàng)，應(yīng)注意正確性，將事項(xiàng)完整地交待清 楚，以增加對(duì)方認(rèn)同，不可敷衍了事。如遇需要查尋數(shù)據(jù)或另行聯(lián)系之查催案件，應(yīng)先估計(jì)可 能耗用時(shí)間之長短，若查閱或查催時(shí)間較長，最好不讓對(duì)方 久候，應(yīng)改用另行回話之方式，并盡早回話。以電話索取書 表時(shí)，應(yīng)即錄案把握時(shí)效，盡快地寄達(dá)。桂電話前的禮貌要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話

6、的一方提由，然 后彼此客氣地道別，應(yīng)有明確的結(jié)束語，說一聲謝謝再見， 再輕輕桂上電話，不可只管自己講完就桂斷電話。與客戶溝通的原則、1 、勿呈一時(shí)的口舌之能、(1)、如果你逞一時(shí)的口舌之能，會(huì)獲得短暫的勝利之快 感但你絕對(duì)不可能說服客戶，只會(huì)給以后的工作增加難度(2)、真正的溝通技巧，不是與客戶爭辯，而是讓客戶接 受你的觀點(diǎn)；(3)、你在與客戶溝通時(shí)，不要擺由一付教人的樣子，不 要好像若無其事的樣子。2 、顧全客人的面子、(1)、要想說服客人，你就應(yīng)該顧全別人的面子，不要一 語點(diǎn)破。要給客人有下臺(tái)階的機(jī)會(huì)；(2)、顧全客人的面子，客人才能會(huì)給你面子；(3)、顧全客人的面子，對(duì)我們來說并不是一件

7、難事，只 要你稍微注意一下你的態(tài)度和措辭；3 、不要太賣弄你的專業(yè)術(shù)語、(1)、千萬要記住，平時(shí)接觸的人當(dāng)中，他們可能對(duì)你的 專業(yè)根本不懂；(2)、在向客戶說明專業(yè)性用語時(shí)，最好的辦法就是用簡 單的例子來比較，讓客戶容易了解接受；(3)、在與客人溝通時(shí)，不要老以為自己高人一等。4 、維護(hù)公司的利益、(1)、維護(hù)公司的合法利益是每一位員工應(yīng)該做的，在與 客戶溝通時(shí)，不能以損失公司的利益為代價(jià)，博取客戶的歡 心；(2)、更不能以損失公司或他人的利益，來換取客戶對(duì)個(gè) 人的感謝或謀取私利。與客戶溝通的技巧、1 、抓住客戶的心、(1)、摸透對(duì)方的心理，是與人溝通良好的前提。只有了 解掌握對(duì)方心理和需求，

8、才可以在溝通過程中有的放矢(2)、可以適當(dāng)?shù)耐镀渌?，?duì)方可能會(huì)視你為他們知 己，那問題可能會(huì)較好的解決或起碼你已成功一半。2 、記住客人的名字、(1)、記住客人的名字，可以讓人感到愉快且能有一種受 重視的滿足感，這在溝通交往中是一項(xiàng)非常有用的法寶(2)、記住客人的名字，比任何親切的言語起作用，更能 打動(dòng)對(duì)方的心。3 、不要吝嗇你的高帽子、(1)、人性最深切的渴望就是擁有他人的贊賞，這就是人 類有別于其他動(dòng)物的地方；(2)、經(jīng)常給客人戴一戴高帽，也許你就會(huì)改變一個(gè)人的 一生；(3)、用這種辦法，可以進(jìn)一步發(fā)揮人的潛能，使戴高帽 人有被重視的感覺。4 、學(xué)會(huì)傾聽、(1) 在溝通中你要充分重視聽的重要性，你能善于表達(dá)由 你的觀點(diǎn)與看法，抓住客戶的心，使客人接受你的觀點(diǎn)與看 法。這只是你溝通成功的一半。那成功的另一半就是善于聽 客人的傾訴。(2)、會(huì)不會(huì)聽是一個(gè)人會(huì)不會(huì)與人溝通，能不能與人達(dá) 到真正溝通的重要標(biāo)志，做一名忠實(shí)的聽眾，同時(shí)，讓客人 知道你在聽，不管是贊揚(yáng)還是抱怨，你都得認(rèn)真對(duì)待。5 、付由你的真誠與熱情、(1)、人總是以心換心的，你只有對(duì)別人真誠，客人才可 能對(duì)你真誠；(2)、在真誠對(duì)待客人的同時(shí)，還要擁有熱情 ；(3)、只有那由你的真誠與熱情，溝通才有可能成功。真 誠是溝通能否取得成功的必要