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1、管理規(guī)范示范文本 | Excellent Model Text 資料編碼:CYKJ-FW-475編號:_某科技公司接聽電話禮儀規(guī)范審核:_時間:_單位:_某科技公司接聽電話禮儀規(guī)范用戶指南:該管理規(guī)范資料適用于管理中,為使規(guī)則公開化,讓所有人保持集體的協(xié)調(diào),維護集體的利益,從而充分發(fā)揮團體的力量,實現(xiàn)管理有法可依,內(nèi)部運行有規(guī)則保障??赏ㄟ^修改使用,也可以直接沿用本模板進行快速編輯??萍脊窘勇犽娫挾Y儀規(guī)范隨著電話越來越普及,電話對于公司的發(fā)展所起到的作用也越來越重要。通過電話行銷,能夠使公司的業(yè)績大幅提高;通過電話服務(wù),可以提升客戶服務(wù)質(zhì)量。規(guī)范的接打電話禮儀更能彰顯公司的實力。因此,公司有

2、必要對電話的接打用語進行規(guī)范。一、基本用語您好;請;謝謝;再見;對不起;請稍等;不好意思;請原諒;打擾了;讓您久等了;別客氣;沒關(guān)系,這是應(yīng)該做的;請多提意見;謝謝您的支持二、示范用語1.請問有什么可以為您服務(wù)的嗎?2.請問您還有什么不明白的嗎?3.對不起,請稍等;4.請別著急,我馬上為您查詢;5.實在對不起,我們立即采取措施,讓您滿意;6.對不起,請您留下聯(lián)系電話,我們將在X天之內(nèi)給您答復(fù);7.不好意思,我沒有權(quán)限處理您的問題,請您留下姓名和聯(lián)系電話,我負責將您的情況轉(zhuǎn)告,然后盡快給您答復(fù);8.您提的寶貴意見,我們一定慎重考慮;9.對不起,我個人目前無法解決您的問題,對您的境況我表示理解,我

3、們將盡最大努力進行彌補,盡快給您答復(fù);10.沒關(guān)系,這是我們應(yīng)該做的工作。三、接打電話的姿勢、語音及語調(diào);1.姿勢影響發(fā)音,接打電話時,身體應(yīng)保持端坐或站立,不可隨意走動;不得趴著、仰著、蹺著腿與人通話。撥號時,不能以筆代手;2.接打電話時,不宜發(fā)音過高,應(yīng)與話筒保持三厘米左右的距離。3.接打電話時,應(yīng)講普通話,發(fā)音清晰,語速適中,音量適宜,語調(diào)甜美圓潤,語言簡練,表述準確,熱情、主動、耐心接聽,力求通過聲音傳遞愿意為客人服務(wù)的信息。四、接打電話要求1.帶上耳機,右手拿筆,或放在鍵盤上在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。2.電話鈴響三聲內(nèi)應(yīng)及時接聽電話一般情況下,電話應(yīng)該在鈴聲

4、響了兩聲后接起,避免客戶等待時間過長。若出現(xiàn)特殊情況(如“電話接線員暫時不在辦公崗位上”等),電話接起后以后,應(yīng)先道歉:“不好意思,讓您久等了”;若由其他同事接起電話,也應(yīng)首先問侯:“你好,創(chuàng)軟科技,請問有什么可以幫助您的?(若此事不在你處理范圍內(nèi),應(yīng)告知對方)本崗?fù)聲簳r不在崗位上,請您稍等一分鐘,我給您叫一下”,一分鐘后該同事仍無法接聽電話,應(yīng)及時接起電話:“不好意思,讓您久等了,請您再等一分鐘”(該同事馬上就可以接聽電話),如該同事暫時無法接聽,應(yīng)告知對方“不好意思,本崗?fù)聲簳r無法接聽電話,請您留下姓名和聯(lián)系方式,等他到崗后,我轉(zhuǎn)告他立即給您回電話”3.報出公司、部門名稱電話接通后,接

5、電話者應(yīng)首先向?qū)Ψ絾柡茫⒘⒓磮蟪霰竟镜拿Q。例如:“您好,創(chuàng)軟科技!”4.確定來電者的身份接到電話后要了解來電者的身份、姓名以及來電者的聯(lián)系方式(手機、辦公室電話、QQ、郵箱等),以便以后有事聯(lián)系。在確定來電者身份的過程中,要給予對方親切隨和的問候,避免對方不耐煩,例如:“請問您怎么稱呼?請?zhí)峁┮幌履穆?lián)系方式,方便我們以后聯(lián)系,謝謝!”詢問時,需要把握分寸,不可一味的詢問客戶全部聯(lián)系方式,也可在以后的聯(lián)系中完善客戶信息。5.聽清楚來電目的接聽過程中,須要明確來電的目的是什么,有利于事情的處理。例如:“您好,有什么可以為您服務(wù)?”“您好,有什么可以幫您的嗎?”6.重復(fù)來電要點電話接聽完以后

6、,重復(fù)一遍來電要點,防止記錄偏差或錯誤而帶來誤會。7.最后道謝在接聽電話的最后向客戶道謝或祝福。例如:“再見!期待以后仍有機會合作!”“再見!祝您工作愉快!”8.讓客戶先收線在電話結(jié)束時,應(yīng)禮貌的請客戶先收線。9.一般流程:鈴聲響起三聲內(nèi)接聽電話報出公司名稱及問候確定來電者的身份詢問來電事項匯總來電事項禮貌結(jié)束電話掛電話五、撥打電話要求1.電話接通時,先問候然后自報家門。例如:“您好,請問是XX總/經(jīng)理吧,我是*科技的XXX”;2.撥打電話前應(yīng)明確撥打電話的目的、溝通方法以及想要達成的結(jié)果;3.撥打電話的最佳時間:一是雙方約定的時間,二是對方方便的時間(應(yīng)避免早上工作較忙的時間段)。如無急事,節(jié)假日期間、對方休息時間,盡量不要打電話。確有急事,要向?qū)Ψ秸f明原因,并說聲“對不起,打擾了”。4.如果對方不能立即處理,需說明“對不起(很抱歉),給您添麻煩了,您什么時候方便,我再聯(lián)系您?一小時后可以吧!”六、通話過程中的注意事項1、聽對方講話時不能沉默,否則對方會以為您不在聽或沒有興趣,應(yīng)不時的做出回應(yīng)。例如:“恩;是的;對”等等。2、

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