物業(yè)三級(jí)文件業(yè)務(wù)投訴建議管理作業(yè)指導(dǎo)書

1、管理規(guī)范示范文本 | Excellent Model Text 資料編碼：CYKJ-FW-159編號(hào)：_物業(yè)三級(jí)文件業(yè)務(wù)投訴建議管理作業(yè)指導(dǎo)書審核：_時(shí)間：_單位：_物業(yè)三級(jí)文件業(yè)務(wù)投訴建議管理作業(yè)指導(dǎo)書用戶指南：該管理規(guī)范資料適用于管理中，為使規(guī)則公開化，讓所有人保持集體的協(xié)調(diào)，維護(hù)集體的利益，從而充分發(fā)揮團(tuán)體的力量，實(shí)現(xiàn)管理有法可依，內(nèi)部運(yùn)行有規(guī)則保障?？赏ㄟ^修改使用，也可以直接沿用本模板進(jìn)行快速編輯。物業(yè)三級(jí)文件：業(yè)務(wù)投訴及建議管理作業(yè)指導(dǎo)書1、目的規(guī)范顧客投訴問題的處理程序，以保證業(yè)主的投訴能及時(shí)、準(zhǔn)確、滿意地得到解決，并以此改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量。2、適用范圍適用于各部門受理業(yè)主各種服務(wù)

2、項(xiàng)目的有效投訴。3、職責(zé)3.1管理者代表負(fù)責(zé)對(duì)各部門匯報(bào)上來(lái)的未能處理的顧客投訴提出處理意見，親自或委托企業(yè)管理部處理業(yè)主直接向本公司上級(jí)或政府有關(guān)部門的投訴。3.2企業(yè)管理部是公司所發(fā)生投訴的歸口管理部門，負(fù)責(zé)督導(dǎo)部門負(fù)責(zé)人對(duì)投訴處理結(jié)果進(jìn)行回訪，并負(fù)責(zé)所有投訴記錄的歸檔。3.3部門負(fù)責(zé)人處理部門業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的所有投訴。3.4管理處及俱樂部前臺(tái)負(fù)責(zé)對(duì)用戶投訴的接待、記錄、聯(lián)系處理與上報(bào)工作。3.5所有員工都有向上級(jí)及時(shí)匯報(bào)業(yè)主投訴的責(zé)任。4、方法與過程控制4.1投訴分類4.1.1一類投訴：由于我公司自身管理或服務(wù)不到位而產(chǎn)生的投訴；4.1.2二類投訴：由于房屋質(zhì)量方面的問題而導(dǎo)致的投訴；4.1

3、.3三類投訴：由于規(guī)劃紅線外問題而產(chǎn)生的投訴。4.2操作流程4.2.1對(duì)于業(yè)主在工作現(xiàn)場(chǎng)或管理處的當(dāng)面投訴，當(dāng)事人需先向業(yè)主致歉，對(duì)業(yè)主的意見表示感謝，當(dāng)場(chǎng)可以解決的須當(dāng)場(chǎng)處理，并向上級(jí)匯報(bào)，不能當(dāng)場(chǎng)處理的，兩小時(shí)內(nèi)通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)給出處理意見進(jìn)行處理。4.2.2處理完畢后處理的具體過程、結(jié)果、分析及時(shí)報(bào)客戶接待員，當(dāng)天記錄在業(yè)主投訴/建議處理記錄表中。4.2.3對(duì)于業(yè)主通過信件、電話、電子郵件等途徑提出的投訴，獲得信息的人須在1小時(shí)內(nèi)將投訴內(nèi)容告知客戶接待員，由接待員將內(nèi)容記錄在業(yè)主投訴/建議處理記錄表上，并根據(jù)投訴內(nèi)容進(jìn)行分類傳達(dá)，向相關(guān)責(zé)任人下發(fā)工作聯(lián)系單，相關(guān)責(zé)任人接到工作聯(lián)系

4、單后要在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)給予處理并回復(fù)相關(guān)意見到客戶接待員（一類投訴4小時(shí)內(nèi)處理，二類投訴當(dāng)天處理，三類投訴三天內(nèi)處理）。4.2.4凡接到工作聯(lián)系單的投訴處理負(fù)責(zé)人在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)沒有處理完畢的，客戶接待員將此信息上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)；若投訴在兩天內(nèi)仍沒有回復(fù)，客戶接待員可直接上報(bào)高層領(lǐng)導(dǎo)。4.2.5對(duì)于處理難度較大的，或直接到公司、集團(tuán)或政府有關(guān)部門等的投訴必須立即上報(bào)部門第一負(fù)責(zé)人，有部門第一負(fù)責(zé)人提出處理意見，再報(bào)公司分管領(lǐng)導(dǎo)，處理完畢后統(tǒng)一匯總到管理處客戶接待員處記錄歸檔。4.2.6一類投訴處理完畢后要形成案例分析，各部門進(jìn)行學(xué)習(xí)培訓(xùn)；二類投訴按質(zhì)量缺陷責(zé)任期內(nèi)工程維修流程進(jìn)行處理，影響較大的問題則

5、由保修辦以書面形式呈報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并跟進(jìn)處理反饋結(jié)果；對(duì)于三類投訴由客戶接待員向業(yè)主進(jìn)行相應(yīng)的解釋，視投訴問題的具體情況、困難程度設(shè)法予以解決，對(duì)于無(wú)法解決的問題可與有關(guān)部門協(xié)商共同解決，無(wú)法解決的投訴應(yīng)向業(yè)主做出有關(guān)解釋和說(shuō)明并得到業(yè)主的理解。4.2.7接受投訴的責(zé)任部門在業(yè)主投訴/建議處理記錄表上提出處理意見，并由各區(qū)域客戶服務(wù)人員簽名確認(rèn)后報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，每條信息后面都應(yīng)有相關(guān)人員的簽名和日期。4.2.8投訴處理的完成情況，須在業(yè)主投訴/建議處理記錄表中予以體現(xiàn)，客戶接待員保存工作聯(lián)系單原件，責(zé)任部門保存附件。4.2.9管理處負(fù)責(zé)投訴的分析和總結(jié)，有關(guān)的分析和總結(jié)作為管理評(píng)審的輸入信息。4.3處理后的回訪對(duì)業(yè)主的投訴處理后，由部門第一負(fù)責(zé)人或其委托人在3天之內(nèi)以電話或上門的形式進(jìn)行回訪，并在業(yè)主投訴記錄表上做好記錄?；卦L工作的主要內(nèi)容是：4.3.1征詢業(yè)主對(duì)投訴的處理意見，檢查處理的效果。4.3.2征詢業(yè)主對(duì)于以后防止出現(xiàn)類似