超市各部門服務(wù)禮儀

1、運營中心運營中心1人力資源中心人力資源中心整理課件服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀 培訓(xùn)發(fā)展部培訓(xùn)發(fā)展部人力資源中心人力資源中心課程目標(biāo)課程目標(biāo) 課程結(jié)束時，你將有能力做到掌握員工服務(wù)禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)掌握員工服務(wù)禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)人事經(jīng)理人事經(jīng)理講師新進員工新進員工學(xué)員投影片投影片訓(xùn)練方式1.51.5小時小時時間3 3培訓(xùn)發(fā)展部培訓(xùn)發(fā)展部人力資源中心人力資源中心如何更好了解顧客的需求和期待如何更好了解顧客的需求和期待以恰當(dāng)?shù)膬x容以恰當(dāng)?shù)膬x容、用語和態(tài)度來用語和態(tài)度來服務(wù)服務(wù)顧客顧客和顧客有效的互動和顧客有效的互動學(xué)以致用學(xué)以致用，使自己有成功的人際關(guān)系，使自己有成功的人際關(guān)系培訓(xùn)目的培訓(xùn)目的4 4培訓(xùn)發(fā)展部培訓(xùn)發(fā)展部人

2、力資源中心人力資源中心q儀容儀表儀容儀表q服務(wù)用語服務(wù)用語q服務(wù)姿態(tài)服務(wù)姿態(tài)課程內(nèi)容課程內(nèi)容5 5培訓(xùn)發(fā)展部培訓(xùn)發(fā)展部人力資源中心人力資源中心員工在崗時容貌、態(tài)度、服飾、裝扮以員工在崗時容貌、態(tài)度、服飾、裝扮以及姿態(tài)、言談舉止等方面的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定及姿態(tài)、言談舉止等方面的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定。服務(wù)禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)6 6培訓(xùn)發(fā)展部培訓(xùn)發(fā)展部人力資源中心人力資源中心服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀7 7培訓(xùn)發(fā)展部培訓(xùn)發(fā)展部人力資源中心人力資源中心商店專業(yè)儀容儀表商店專業(yè)儀容儀表 給顧客良好的第一印給顧客良好的第一印象來自于我們專業(yè)的象來自于我們專業(yè)的儀容儀表儀容儀表風(fēng)范風(fēng)范！ 8 8培訓(xùn)發(fā)展部培訓(xùn)發(fā)展部人力資源中心

3、人力資源中心頭發(fā)頭發(fā)女性：長發(fā)女性：長發(fā):應(yīng)將長發(fā)應(yīng)將長發(fā)扎在后腦中間位置成馬扎在后腦中間位置成馬尾狀或梳成發(fā)髻，短發(fā)尾狀或梳成發(fā)髻，短發(fā):干凈整齊。干凈整齊。男性：頭發(fā)梳理整齊，男性：頭發(fā)梳理整齊，頭發(fā)長度不可過衣領(lǐng)，頭發(fā)長度不可過衣領(lǐng)，不允許剃光頭不允許剃光頭員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)9 9培訓(xùn)發(fā)展部培訓(xùn)發(fā)展部人力資源中心人力資源中心員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)發(fā)色發(fā)色 可挑染或染色，不可挑染或染色，不可做金黃色或多種可做金黃色或多種發(fā)色的夸張染發(fā)，發(fā)色的夸張染發(fā)，需保持需保持80%原色原色（黑色）（黑色）.1010培訓(xùn)發(fā)展部培訓(xùn)發(fā)展部人力資源中心人力資源中心員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)員工

4、儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)頭發(fā)（生鮮）頭發(fā)（生鮮） 佩戴帽子，將所佩戴帽子，將所有頭發(fā)放入帽子有頭發(fā)放入帽子內(nèi)，不得外露內(nèi)，不得外露.1111培訓(xùn)發(fā)展部培訓(xùn)發(fā)展部人力資源中心人力資源中心臉臉 保持臉部清潔保持臉部清潔男性員工男性員工胡須須刮干凈胡須須刮干凈鼻孔干凈，無外露鼻毛鼻孔干凈，無外露鼻毛女性女性員工員工化淡妝化淡妝口紅顏色應(yīng)接近唇色口紅顏色應(yīng)接近唇色員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)1212培訓(xùn)發(fā)展部培訓(xùn)發(fā)展部人力資源中心人力資源中心胸卡胸卡 佩帶工卡且保持正面朝前佩帶工卡且保持正面朝前工卡保持清潔，字跡清晰，工卡保持清潔，字跡清晰，配有近期免冠彩照配有近期免冠彩照不得使用日歷、長尾夾等不得使用日歷、

5、長尾夾等物品遮蓋工卡物品遮蓋工卡不可佩戴任何外露式項鏈不可佩戴任何外露式項鏈,胸前不可掛手機胸前不可掛手機 員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)1313培訓(xùn)發(fā)展部培訓(xùn)發(fā)展部人力資源中心人力資源中心手手 表面時刻保持干凈清潔表面時刻保持干凈清潔指甲干凈且修理整齊，指甲干凈且修理整齊，女性指甲長度不可超過女性指甲長度不可超過指尖指尖0.50.5公分公分, ,男性指甲男性指甲長度不可超過指尖長度不可超過指尖女性可使用透明淺色指女性可使用透明淺色指甲油甲油不允許佩帶任何飾品不允許佩帶任何飾品 員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)1414培訓(xùn)發(fā)展部培訓(xùn)發(fā)展部人力資源中心人力資源中心手手( (生鮮生鮮) ) 熟食

6、、面包員工須佩戴熟食、面包員工須佩戴一次性手套一次性手套員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)1515培訓(xùn)發(fā)展部培訓(xùn)發(fā)展部人力資源中心人力資源中心鞋子鞋子 鞋面干凈無污漬、塵土鞋面干凈無污漬、塵土不許穿著高跟鞋、高腰不許穿著高跟鞋、高腰皮靴、松糕鞋及露腳趾皮靴、松糕鞋及露腳趾或腳跟的鞋子或腳跟的鞋子（大品牌著裙裝促銷員（大品牌著裙裝促銷員可以根據(jù)工作需要，在可以根據(jù)工作需要，在征得店方同意后可酌情征得店方同意后可酌情穿著）穿著） 員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)1616培訓(xùn)發(fā)展部培訓(xùn)發(fā)展部人力資源中心人力資源中心 鞋子（生鮮）鞋子（生鮮）生鮮員工需穿著白色防生鮮員工需穿著白色防滑膠鞋，同時需將褲子滑

7、膠鞋，同時需將褲子放入鞋幫內(nèi)放入鞋幫內(nèi)（蔬果員工著裝按照統(tǒng)（蔬果員工著裝按照統(tǒng)一工服標(biāo)準(zhǔn)）一工服標(biāo)準(zhǔn)）員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)1717培訓(xùn)發(fā)展部培訓(xùn)發(fā)展部人力資源中心人力資源中心襪子襪子 穿著襪子上崗穿著襪子上崗應(yīng)促銷活動需要征得店應(yīng)促銷活動需要征得店方同意后促銷員可依廠方同意后促銷員可依廠方要求穿著方要求穿著 員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)1818培訓(xùn)發(fā)展部培訓(xùn)發(fā)展部人力資源中心人力資源中心工服工服 員工需按照公司員工需按照公司規(guī)定穿著工服規(guī)定穿著工服工服干凈整齊工服干凈整齊 須將全部扣子扣須將全部扣子扣齊齊 員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)1919培訓(xùn)發(fā)展部培訓(xùn)發(fā)展部人力資源中心

8、人力資源中心上衣上衣 穿著有領(lǐng)、帶袖上衣，穿著有領(lǐng)、帶袖上衣，禁止穿著無領(lǐng)、低領(lǐng)上衣禁止穿著無領(lǐng)、低領(lǐng)上衣需將上衣扎入褲腰需將上衣扎入褲腰上衣拉鏈拉到最上端上衣拉鏈拉到最上端 員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)2020培訓(xùn)發(fā)展部培訓(xùn)發(fā)展部人力資源中心人力資源中心褲子褲子 穿著長褲上崗穿著長褲上崗大品牌促銷員可以按照大品牌促銷員可以按照廠家標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一著裝廠家標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一著裝,且需且需保持干凈整潔保持干凈整潔 員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)2121培訓(xùn)發(fā)展部培訓(xùn)發(fā)展部人力資源中心人力資源中心服裝（生鮮）服裝（生鮮）面包面包熟食熟食熟食熟食-帽沿和圍帽沿和圍裙為裙為橘黃色橘黃色面包面包-帽沿為帽沿為黃黃色

9、色、圍裙為、圍裙為白白色色均需穿著白色工均需穿著白色工服、防滑膠鞋服、防滑膠鞋,佩戴一次性口罩佩戴一次性口罩及手套及手套 員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)2222培訓(xùn)發(fā)展部培訓(xùn)發(fā)展部人力資源中心人力資源中心服裝（生鮮）服裝（生鮮）水產(chǎn)水產(chǎn)精肉精肉水產(chǎn)水產(chǎn)-帽沿、帽沿、圍裙為圍裙為藍色藍色精肉精肉-帽沿、帽沿、圍裙為圍裙為紅色紅色 員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)2323培訓(xùn)發(fā)展部培訓(xùn)發(fā)展部人力資源中心人力資源中心服裝（生鮮）服裝（生鮮）蔬果蔬果-綠綠T恤，且將恤，且將T恤扎恤扎入褲腰，帽沿、圍裙為入褲腰，帽沿、圍裙為綠色綠色蔬果員工的褲子、鞋、蔬果員工的褲子、鞋、襪子按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行襪子按照統(tǒng)

10、一標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行蔬果蔬果 員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)2424培訓(xùn)發(fā)展部培訓(xùn)發(fā)展部人力資源中心人力資源中心現(xiàn)在檢查在坐的各位儀容儀表現(xiàn)在檢查在坐的各位儀容儀表大家一起來練習(xí)大家一起來練習(xí)2525培訓(xùn)發(fā)展部培訓(xùn)發(fā)展部人力資源中心人力資源中心服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀2626培訓(xùn)發(fā)展部培訓(xùn)發(fā)展部人力資源中心人力資源中心服務(wù)態(tài)度及言談舉止服務(wù)態(tài)度及言談舉止 禮貌用語禮貌用語 服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度2727培訓(xùn)發(fā)展部培訓(xùn)發(fā)展部人力資源中心人力資源中心 您好您好 上午：上午： Good morning. 下午：下午： Good afternoon. 晚上晚上： Good evening 歡迎光臨歡迎光臨 Welcome

11、to Home world. 請請 Please 謝謝您謝謝您 Thank you.商店禮貌用語商店禮貌用語2828培訓(xùn)發(fā)展部培訓(xùn)發(fā)展部人力資源中心人力資源中心 我可以為您服務(wù)嗎？我可以為您服務(wù)嗎？ May I help you? 對不起對不起 Sorry ! 請您稍等一下請您稍等一下 Please wait a moment ! 請您重復(fù)一遍請您重復(fù)一遍 Pardon !商店禮貌用語商店禮貌用語2929培訓(xùn)發(fā)展部培訓(xùn)發(fā)展部人力資源中心人力資源中心 打擾您了打擾您了 Excuse me. 我請我的經(jīng)理為您處理我請我的經(jīng)理為您處理 I will get my manager for you. 再

12、見再見 Bye bye. 歡迎下次光臨歡迎下次光臨 Welcome back again!. 商店禮貌用語商店禮貌用語3030培訓(xùn)發(fā)展部培訓(xùn)發(fā)展部人力資源中心人力資源中心商店禮貌用語商店禮貌用語客服部客服部您好您好歡迎光臨歡迎光臨對不起對不起請您稍等一下請您稍等一下我請我的經(jīng)理為您處我請我的經(jīng)理為您處理理商品共計商品共計* * *元元退您退您* * *元元歡迎下次光臨歡迎下次光臨3131培訓(xùn)發(fā)展部培訓(xùn)發(fā)展部人力資源中心人力資源中心商店禮貌用語商店禮貌用語收銀部收銀部您好您好歡迎光臨歡迎光臨您是否有結(jié)過帳的商品您是否有結(jié)過帳的商品請問您是刷卡，還是付現(xiàn)請問您是刷卡，還是付現(xiàn)對不起對不起請您稍等一

13、下請您稍等一下我請我的經(jīng)理為您處理我請我的經(jīng)理為您處理現(xiàn)金：商品總計現(xiàn)金：商品總計* * *元，收您元，收您* * *元，找您元，找您* * *元元刷卡：麻煩您輸密碼，請您在此簽名刷卡：麻煩您輸密碼，請您在此簽名請收好小票并核對商品請收好小票并核對商品歡迎下次光臨歡迎下次光臨3232培訓(xùn)發(fā)展部培訓(xùn)發(fā)展部人力資源中心人力資源中心收銀結(jié)帳啦！收銀結(jié)帳啦！(角色演練角色演練)以前以前現(xiàn)在現(xiàn)在大家一起來練習(xí)大家一起來練習(xí)3333培訓(xùn)發(fā)展部培訓(xùn)發(fā)展部人力資源中心人力資源中心商店禮貌用語商店禮貌用語防損部防損部您好您好歡迎光臨歡迎光臨請，謝謝您請，謝謝您我可以為您服務(wù)嗎我可以為您服務(wù)嗎對不起，請您稍等一下

14、對不起，請您稍等一下請您重復(fù)一遍請您重復(fù)一遍打擾您了打擾您了我請我的經(jīng)理為您處理我請我的經(jīng)理為您處理再見，歡迎下次光臨再見，歡迎下次光臨3434培訓(xùn)發(fā)展部培訓(xùn)發(fā)展部人力資源中心人力資源中心商店禮貌用語商店禮貌用語商品部商品部您好您好歡迎光臨歡迎光臨請請謝謝您謝謝您我可以為您服務(wù)嗎我可以為您服務(wù)嗎對不起對不起請您稍等一下請您稍等一下請您重復(fù)一遍請您重復(fù)一遍打擾您了打擾您了我請我的經(jīng)理為您處理我請我的經(jīng)理為您處理再見再見歡迎下次光臨歡迎下次光臨3535培訓(xùn)發(fā)展部培訓(xùn)發(fā)展部人力資源中心人力資源中心商店禮貌用語商店禮貌用語收貨部收貨部您好您好請您稍等一下請您稍等一下請您重復(fù)一遍請您重復(fù)一遍謝謝您謝謝您

15、對不起對不起我請我的經(jīng)理為您處理我請我的經(jīng)理為您處理再見再見3636培訓(xùn)發(fā)展部培訓(xùn)發(fā)展部人力資源中心人力資源中心商店禮貌用語商店禮貌用語禁用語禁用語 不知道不知道不可能不可能我也不清楚我也不清楚你有什么證據(jù)嗎你有什么證據(jù)嗎這沒什么大不了的這沒什么大不了的這是你自己的問題這是你自己的問題有常識的人都知道有常識的人都知道.太好笑了太好笑了永遠不和顧永遠不和顧客說客說“不不”3737培訓(xùn)發(fā)展部培訓(xùn)發(fā)展部人力資源中心人力資源中心目視目視微笑微笑用語用語效果效果速度速度態(tài)度態(tài)度員工服務(wù)態(tài)度員工服務(wù)態(tài)度 主主動動服服務(wù)務(wù)詢詢問問反反應(yīng)應(yīng)3838培訓(xùn)發(fā)展部培訓(xùn)發(fā)展部人力資源中心人力資源中心目視目視微笑微笑用

16、語用語員工服務(wù)態(tài)度員工服務(wù)態(tài)度主動服務(wù)主動服務(wù)視線三米距離，以溫和的目光與顧客接觸視線三米距離，以溫和的目光與顧客接觸以微笑的面容接待顧客以微笑的面容接待顧客語氣要親切，言語要清楚語氣要親切，言語要清楚3939培訓(xùn)發(fā)展部培訓(xùn)發(fā)展部人力資源中心人力資源中心員工服務(wù)態(tài)度員工服務(wù)態(tài)度詢問反應(yīng)詢問反應(yīng) 態(tài)度態(tài)度速度速度效果效果態(tài)度積極熱情，語氣不生硬態(tài)度積極熱情，語氣不生硬對顧客詢問應(yīng)立即回答，如無法給予對顧客詢問應(yīng)立即回答，如無法給予滿意答復(fù)，應(yīng)滿意答復(fù)，應(yīng)5 5分鐘之內(nèi)請當(dāng)值主管解決分鐘之內(nèi)請當(dāng)值主管解決對于我們的服務(wù)，顧客滿意或基本滿意，對于我們的服務(wù)，顧客滿意或基本滿意，未產(chǎn)生不滿和投訴未產(chǎn)生

17、不滿和投訴4040培訓(xùn)發(fā)展部培訓(xùn)發(fā)展部人力資源中心人力資源中心服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀4141培訓(xùn)發(fā)展部培訓(xùn)發(fā)展部人力資源中心人力資源中心v 女性腳跟并攏，腳尖呈45度自然分開v 男性雙腳自然打開與肩同寬v 收下顎，腰背挺直，收小腹v 雙手自然下垂，或交疊于前或背后v 目視前方，面帶微笑站站 姿姿商店專業(yè)商店專業(yè)服務(wù)姿態(tài)服務(wù)姿態(tài)4242培訓(xùn)發(fā)展部培訓(xùn)發(fā)展部人力資源中心人力資源中心站成兩排站成兩排,互相檢查對方站姿互相檢查對方站姿大家一起來練習(xí)大家一起來練習(xí)4343培訓(xùn)發(fā)展部培訓(xùn)發(fā)展部人力資源中心人力資源中心坐坐 姿姿 輕緩入座 保持上身自然挺直 雙手輕松放置于膝上或扶手上 隨時注意坐姿端正商店專業(yè)商店

18、專業(yè)服務(wù)姿態(tài)服務(wù)姿態(tài)4444培訓(xùn)發(fā)展部培訓(xùn)發(fā)展部人力資源中心人力資源中心商店專業(yè)服務(wù)姿態(tài)商店專業(yè)服務(wù)姿態(tài)走走 姿姿背挺直 收下顎 雙手自然下垂擺動 眼神注視前方 面帶微笑問候客人嚴禁在賣場嚴禁在賣場內(nèi)奔跑內(nèi)奔跑4545培訓(xùn)發(fā)展部培訓(xùn)發(fā)展部人力資源中心人力資源中心商店專業(yè)服務(wù)姿態(tài)商店專業(yè)服務(wù)姿態(tài)指引方向指引方向F注視顧客F五指并攏，手朝指引方向伸出F手肘上揚與身體呈45度F手臂微彎，手掌朝前F面帶微笑說：請您往4646培訓(xùn)發(fā)展部培訓(xùn)發(fā)展部人力資源中心人力資源中心走姿及指引方向走姿及指引方向大家一起來練習(xí)大家一起來練習(xí)4747培訓(xùn)發(fā)展部培訓(xùn)發(fā)展部人力資源中心人力資源中心商店專業(yè)服務(wù)姿態(tài)商店專業(yè)服務(wù)姿態(tài)傳遞物品傳遞物品F注視顧客F雙手遞物F方便顧客拿取F尖銳一端朝向自己F確定對方收到物品后說：謝謝！4848培訓(xùn)發(fā)展部培訓(xùn)發(fā)展部人力資源中心人力資