最新物業(yè)服務質(zhì)量整改提升方案資料

1、金世紀物業(yè)服務有限公司物 業(yè) 服 務 質(zhì)量 整 改 提 升 方 案春節(jié)前后物業(yè)公司組織了業(yè)主專項回訪工作，主要目的傾聽業(yè) 主心聲 ，掌握業(yè)主對物業(yè)運營現(xiàn)狀的認知， 了解業(yè)主對物業(yè)服務的需 求以及合理化建議。 以便有針對性的展開整改提升措施， 業(yè)主滿意度 提高了，也就代表物業(yè)服務質(zhì)量的提升， 針對金世紀物業(yè)運營現(xiàn)狀及 業(yè)主回訪意見匯總，為達到提升服務質(zhì)量的目的，特制定本方案。一、整改方案重點工作安排時間節(jié)點與要求（一） 各項工作時間節(jié)點、要求1. 業(yè)主回訪工作， 3 月 1 日前已完成。 要求：常住業(yè)主回訪率不低于 100% ，已入住業(yè) 主不低于 60% 。2. 業(yè)主意見收集歸攏并制定整改措施。

2、 3 月 10 日前。 要求：收集合理化建議 100% ，針對業(yè)主合理化 建議及提出的問題制定專項整改措施。二、物業(yè)自查自糾問題及整改措施一）基礎管理二）秩序維護三）工程維護四）環(huán)境綠化養(yǎng)護五）客戶服務一、業(yè)主意見匯總及整改建議、措施1、12-16棟入住2年燃氣未開通 建議：加快燃氣開通進度，同時物業(yè)做好解釋工作。2、房屋產(chǎn)權證入住多年未辦理 建議：此項由銷售部跟蹤辦理，物業(yè)做好解釋工作。3、小區(qū)從入住供暖未到位原因：附近市政管網(wǎng)還未鋪設到，不屬公司原因，物業(yè)做好 解釋工作。4、小區(qū)監(jiān)控盡快完善，加強外來人員管理。 目前小區(qū)監(jiān)控未實現(xiàn)全區(qū)域覆蓋， 僅有的幾臺攝像機由于年久失修，基本處于癱瘓狀態(tài)

3、，形同虛設，存在較大安全隱患。整改措施：1）全部更換為數(shù)字網(wǎng)絡高清攝像機及相關配套設備。2）增加電子巡更設備，設置保安固定崗位與巡邏崗，大門口固定崗 24 小時立崗服務，巡邏崗 24不間斷巡邏，實 現(xiàn)人防與技防的結合。3）增設車輛刷卡感應設備， 方便業(yè)主使用， 規(guī)范車輛管理。注：目前監(jiān)控方案與報價進行中， 3月 10日前方案與預算呈報 公司領導。確定后 4 月份即整改到位。車輛籃牙系統(tǒng)設備 3月12日前到場， 3月15日前調(diào)試試用，3月 20日前籃牙卡發(fā)放給業(yè)主， 3月25日前小區(qū)車輛刷 卡進出、無卡車輛把控落實到位。5、小區(qū)養(yǎng)狗戶影響他人安全整改措施：1）加強宣傳力度，引導客戶自覺遵守公共道

4、德。 以上工作已做，收效甚微。2）物業(yè)管家專項溝通提示業(yè)主自我約束， 共建和諧鄰里關系 以上工作已做，收效甚微。3）對嚴重影響他人的養(yǎng)狗戶采取非常措施，起到警示作用。3月 31日前采取非常措施，取得效果。6、水岸豪庭若干戶滲水問題長時間得不到解決整改措施：1）物業(yè)牽頭，聯(lián)系專業(yè)人員，對長時間反映得不到解決的客戶一次性解決到位。并跟蹤解決后續(xù)出現(xiàn)問題。2）3月 15日前專業(yè)維保人員進場，對于反映滲水的業(yè)主逐 戶整改到位。7、小區(qū)內(nèi)缺少文體設施整改措施： 考慮在合適位置適當增設室外體育設施。如搖擺機、自 行車機等安全系數(shù)高的老年健身器材。公司領導同意后物業(yè)呈報配置方案及預算8、交房遺留問題解決速度

5、慢，主要體現(xiàn)在和諧家園，業(yè)主 驗房遺留問題解決慢。整改措施：建議地產(chǎn)公司工程部與物業(yè)公司召開專題會議，制定遺留問題 的解決方案（方案涉及各專業(yè)口對接人員，責任到人并有考核），報 公司領導審批后執(zhí)行， 以便快捷處理業(yè)主交房遺留問題， 減少業(yè)主積 怨造成對物業(yè)以及地產(chǎn)公司怨言。三、物業(yè)自查自糾問題及整改措施1、基礎管理1）、管理人員監(jiān)督檢查不到位。2）、與業(yè)主代表交流溝通不夠，公司由于特殊原因，未能及時解決業(yè)主投放及反映的工程遺留問題。3）、對小區(qū)裝修監(jiān)管力度不夠，環(huán)境治理不能得到有效的控制。4）、小區(qū)已交房別墅及洋房近期 10年，小高層 2 年多，入住率僅有 三分之一，物管費用收繳率較低，在遺留

6、問題未解決之前，現(xiàn) 不宜采取非常規(guī)措施。整改措施1）、 3 月 20 日前各部門主管選聘到位（或內(nèi)部員工竟聘上崗），各 部門巡查制度落實到位，每天對小區(qū)形成交叉巡查，對發(fā)現(xiàn)的問題， 及時通知給各部門負責人限期整改，要求每周形成督導報告。2）、與業(yè)主加強溝通提示業(yè)主按裝修管理規(guī)定執(zhí)行，就小區(qū)部分裝 修違規(guī)現(xiàn)象，采取措施及辦法進行處理。3）、對小區(qū)欠費業(yè)主進行清理和統(tǒng)計，在服務質(zhì)量提升以后及遺留 問題解決后盡快催繳。4）每月對常住戶時行回訪，每季度對已辦理入住手續(xù)的業(yè)主回訪率不低于 60%的標準。2、秩序維護存在問題1）、保安部新招聘較多，素質(zhì)、形象參差不齊，部分保安員雖經(jīng)培 訓但是取得的效果有限

7、，后續(xù)加大招聘力度，盡快淘汰。2）、門崗人員的服務禮儀及儀容儀表欠缺，表情麻木、呆板對一些突發(fā)事情處理反映遲緩。3）、大門口電動車亂?，F(xiàn)象時有發(fā)生。整改措施1）、加強保安員基礎素質(zhì)的培訓，每周不少于 4 次培訓，提升服務意 識。2）、加強保安員平時工作程序的督導，考核要求領班付連帶責任， 發(fā)揮領班的主動能動性，增加責任心。3）、門口電動車停放責任到人，違反一例均有門崗值班室保安負責。4）、對重點區(qū)域、重點部位每 1 小時至少巡查 1 次 ;5）、加強對所有人員進出管理，嚴格要求所有人員憑證進出小區(qū)， 業(yè)主和住戶發(fā)卡刷卡進門，出租戶辦理出入證進出小區(qū)，外來人 員辦理臨時出入證并登記進出小區(qū)；6）

8、對進出小區(qū)的車輛實施證、卡管理，大門道閘系統(tǒng) 3月 25日之前 整改完畢，引導車輛有序通行、停放；3 月至 4 月份培訓不間斷3、工程維護存在問題1）、水岸豪庭已入住業(yè)主反映戶內(nèi)的滲水、漏水問題較多，一直得 不到妥善解決。2）、小區(qū)內(nèi)弱電問題如門禁對講系統(tǒng)，設備陳舊設計不合理，必須 進行更新及維修才能處理。3）小區(qū)路沿石損壞嚴重，影響形象。4）、小區(qū)內(nèi)木制作經(jīng)長時間日曬雨淋，已經(jīng)腐朽，存在安全隱患。5）、小區(qū)部分鐵飾品（如電表箱）銹跡嚴重。6）裝修管理缺位，措施和力度不夠，小區(qū)內(nèi)違章現(xiàn)象嚴重。整改措施1）加強工程維修部自身業(yè)務技能的培訓，對工程人員工作進行量 化管理，提高工作效率。2）聯(lián)系一家

9、專業(yè)維保修施工隊伍，重點解決水岸豪庭遺留問題。3）對小區(qū)內(nèi)存在問題應分門別類，分輕重緩急，由工程部人員制定 保養(yǎng)計劃，對相關設施進行刷漆翻新、除銹，室外裸露線整理， 達到美化效果并延長使用壽命。4）單元門工程維修部部分已維修到位，現(xiàn)有 16棟1單元 4單元，12 棟1單元 4單元，8號樓1單元密碼開戶不順。物業(yè)正在聯(lián)系中， 本月維修方案確定呈報公司領導。5）建立共用設施設備檔案 （設備臺帳 ），設施設備的運行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全。3月 15日前，單元門維修方案呈報公司領導。4、環(huán)境綠化管理存在問題1）、由于前期外包保潔處于無專人監(jiān)管狀態(tài)，員工較為散漫、松懈， 沒按照相關崗位工作流程、標

10、準去做，服務品質(zhì)、效率低。2）、小區(qū)綠化存在養(yǎng)護不到位，缺苗死苗現(xiàn)象嚴重。3）、小區(qū)綠化帶長期遺留的建筑垃圾較多，一些植物生長在大樹下及 陰涼處，生長不良。4）、綠化雜草較多，綠化維護專業(yè)化程度不高。整改措施1）、加強保潔工作的督導，尤其是節(jié)假日和下午值班期間，對保潔 區(qū)域的工作標準嚴格要求，嚴格考核。2）本月對綠化帶內(nèi)建渣、 枯葉進行整改， 3月 15日前全部清理到位。3）綠化養(yǎng)護分植物生長淡、旺季增減人員， 4 月-11 月擬定為 3 人， 11月-3月減 2人。4）合理設置垃圾桶，垃圾桶計劃用人工澆筑，外貼文化石頭或仿古 瓷磚，美化環(huán)境又經(jīng)久耐用。垃圾袋裝化每日清運 2 次。5）邀請綠化

11、專業(yè)人士講解綠化養(yǎng)護知識，提高綠化工的專業(yè)技能。6）對綠化工工作應進行量化分片區(qū)管理，每天給綠化工布置相應飽 和的工作量，月底考核。7）計劃在 12 棟側學校圍墻下設置苗圃培育地進行育苗， 對小區(qū)綠化 進行補栽。3月 31日前退化草坪翻地并撒草種。4-11月植物生長旺季增加綠化工 1人，4月 1日招聘到位。4月 10日前苗圃場地整理完畢，并開始育苗。5、客戶服務存在問題1）、客戶服務人員靈活處理事務的能力有待提高。2）、業(yè)主的投訴、報修、求助、征詢、回訪存在問題，部分業(yè)主的問題不能及時進行跟蹤回復，長時間累積未得到妥善處理。3）、業(yè)主檔案的建立不規(guī)范。整改措施1）每周匯總上周重點維修、投訴的處