志愿者管理系統(tǒng)規(guī)章制度

1、志愿者管理制度1. 志愿者服務(wù)規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)一、專業(yè)志愿者咨詢服務(wù)用語(yǔ)1、語(yǔ)言交流（1）初次面詢時(shí)：“請(qǐng)進(jìn)！”、“請(qǐng)坐！”、“非常歡迎您前來(lái)咨詢，您的 信任?！薄拔液茉敢庀蚰峁┬睦韺W(xué)幫助?！保?） 咨詢時(shí)：“我很希望知道，我在哪方面能向您提供幫助？”“您希望在 哪方面得到我們的幫助？”（3）繼續(xù)會(huì)談，征求意見(jiàn)：“今天暫時(shí)談到這里，在今天的交談中，我基本 上對(duì)您提出的問(wèn)題有所了解，但要我馬上做出最后確切的判斷，還有一定困難。 由于時(shí)間關(guān)系，今天無(wú)法繼續(xù)（約定的會(huì)談時(shí)間段已結(jié)束），如果您愿意的話， 我建議我們?cè)僬勔淮?，您覺(jué)得如何？（4） 已做出診斷，沒(méi)時(shí)間討論矯治方案：“今天我們的討論已經(jīng)有了初步

2、結(jié) 論，對(duì)這個(gè)結(jié)論您是否同意，希望您回去后，再認(rèn)真想想，是否還有需要補(bǔ)充說(shuō) 明的，我也再想想，是否還有什么不妥之處，我們就按今天的診斷共同研究一下 矯治方案，您覺(jué)得如何？（5） 求助者如患有軀體疾病或精神障礙：“就您談的情況看，恐怕您應(yīng)該先 到某某科做個(gè)檢查，我將會(huì)根據(jù)某某科的檢查結(jié)果，在考慮您目前的狀況是否有 心理問(wèn)題。”（精神病建議精神科會(huì)診）（6） 態(tài)度必須是中立的。非評(píng)判性原則：“你所談的情況，從心理學(xué)角度完 全可以理解。”或“我十分理解你的情況（心情）?！保?）結(jié)束時(shí)：“您的來(lái)訪和對(duì)我們的信任，以后有什么問(wèn)題，希望再聯(lián)系。！ ”2、想求助者說(shuō)明原則（在沒(méi)征得同意）（1）咨詢?nèi)莸模?）

3、咨詢過(guò)程的3、向求助者說(shuō)明心理咨詢的性質(zhì)（1）什么是心理咨詢心理咨詢是心理咨詢師協(xié)助求助者解決心理問(wèn)題的過(guò)程?！皡f(xié)助”以此表明，心理咨詢是否成功，在很大程度上取決于求助者是否有主動(dòng)參與的態(tài)度和行動(dòng)。心理咨詢是一個(gè)過(guò)程，有些問(wèn)題不是一兩次的交談就能解決的，有時(shí)會(huì)有迂 回曲折甚至反復(fù)，也有些問(wèn)題甚至是難以完美解決的。 對(duì)此求助者要有充分的思 想準(zhǔn)備。（2）向求助者說(shuō)明權(quán)利與義務(wù)4、注意事項(xiàng)：（1）避免緊情緒（2）語(yǔ)言表達(dá)A語(yǔ)速適中；吐字清晰；避免方言；每句話必須使求助者聽(tīng)清楚；必要時(shí)可將提問(wèn)和解釋重復(fù)一遍；會(huì)談中若使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)應(yīng)說(shuō)明涵和外延。B反復(fù)說(shuō)明心理咨詢中的原則：“我可以負(fù)責(zé)地說(shuō)，依據(jù)我們的

4、道德和相關(guān) 法律，今天我們的全部談話會(huì)絕對(duì)，請(qǐng)您放心。”（3）交談中不能東西望，應(yīng)注意力集中，認(rèn)真傾聽(tīng)或發(fā)問(wèn)。不做多余的“下 意識(shí)”動(dòng)作。二、志愿者活動(dòng)須知：1、志愿者來(lái)做活動(dòng)，必須提前一天預(yù)約。如果是參加大型活動(dòng)（30人以上）， 志愿者團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人必須提前一個(gè)星期將活動(dòng)方案交給中心負(fù)責(zé)人， 并在活動(dòng)前將 相關(guān)事項(xiàng)準(zhǔn)備好。2、每次服務(wù)的志愿者盡量不超過(guò) 30人，由負(fù)責(zé)人統(tǒng)一安排。3、進(jìn)入活動(dòng)場(chǎng)所后請(qǐng)勿大聲喧嘩、亂扔垃圾，保持中心的安靜和干凈，給救 助對(duì)象創(chuàng)造一個(gè)良好的環(huán)境。4、盡量安排2名志愿者陪護(hù)1名救助對(duì)象，且全程負(fù)責(zé)，保證救助對(duì)象的安 全。服務(wù)時(shí)請(qǐng)尊重救助對(duì)象的意愿，不得強(qiáng)迫其接受服務(wù)。5

5、、與救助對(duì)象交流過(guò)程中，以兒女之情體貼入微地關(guān)愛(ài)救助對(duì)象，對(duì)救助對(duì) 象有耐心，與救助對(duì)象交流一些積極的話題，保證救助對(duì)象心情愉悅。三、志愿者探訪救助對(duì)象及組織活動(dòng)注意事項(xiàng)：1主動(dòng)接近救助對(duì)象，大多數(shù)救助對(duì)象被動(dòng)，自信心低，對(duì)人有戒心，因此 要積極主動(dòng)去接觸他們，使他們感到關(guān)心。2. 第一次接近服務(wù)對(duì)象時(shí)，記得先對(duì)他微笑，盡量向他表示你的友好和沒(méi)有惡意，因?yàn)橛胁糠志戎鷮?duì)象可能因經(jīng)歷過(guò)某些事件后對(duì)人防心理比較嚴(yán)重，缺乏一種安全感，對(duì)陌生人的靠近會(huì)有敵對(duì)意識(shí)，這個(gè)時(shí)候一定要先取得救助對(duì)象的 信任，讓他知道自己是安全的。當(dāng)確定救助對(duì)象沒(méi)有抗拒行為時(shí)才可以靠近救助 對(duì)象。盡量不要引起救助對(duì)象情緒激動(dòng)或反

6、應(yīng)激烈。3. 向救助對(duì)象走近時(shí)，在距離救助對(duì)象一米左右就要微微彎下腰，彎腰程度根據(jù)救助對(duì)象的身高或是救助對(duì)象所處位置的高低而定，讓救助對(duì)象感覺(jué)你的親 切。4. 在與救助對(duì)象交談時(shí)，親切更勝于親熱，態(tài)度要和藹可親，臉上盡量一直 保持微笑，用心交流，眼睛盡量多注視對(duì)方的眼睛，視線不要游離不定，讓救助 對(duì)象覺(jué)得你不關(guān)注他。5. 不能讓救助對(duì)象抬頭仰視或遠(yuǎn)距離和你說(shuō)話，不要擺出高高在上的姿態(tài)或 姿勢(shì)，盡量讓救助對(duì)象感覺(jué)到與你平等，以及你對(duì)他的重視。眼神要在同一高度， 必要的情況下不妨蹲在救助對(duì)象的面前，以你比救助對(duì)象低的位置抬頭與救助對(duì) 象溝通，會(huì)讓救助對(duì)象覺(jué)得更親切，而這個(gè)時(shí)候救助對(duì)象也會(huì)放松警惕，

7、 把你當(dāng) 自己人一樣去看待，與你更輕松自然親近的交流。6. 嚴(yán)重避免幾個(gè)人圍成一圈站在救助對(duì)象周圍與救助對(duì)象交談，試想一下，當(dāng)你坐在那里，周圍站了一群人而且站得距離有點(diǎn)遠(yuǎn)， 把你圍在中間，你是不是 會(huì)覺(jué)得有一種壓迫感呢？有些救助對(duì)象缺乏自信， 而且性格不是很開(kāi)朗、不善與 人交流，這種情況有時(shí)會(huì)讓救助對(duì)象有些手足無(wú)措，產(chǎn)生緊心理。7. 救助對(duì)象的反應(yīng)能力相對(duì)比較慢，說(shuō)話的語(yǔ)速盡量放慢，而且注意語(yǔ)調(diào)。很多救助對(duì)象因年齡關(guān)系聽(tīng)力下降，則需大聲點(diǎn)，這要根據(jù)與救助對(duì)象交流看對(duì) 方的反應(yīng)情況，視情況判斷對(duì)方的需要。避免對(duì)所有救助對(duì)象說(shuō)話都大聲喊。8. 對(duì)救助對(duì)象真誠(chéng)的贊賞，每個(gè)人都渴望被承認(rèn)，救助對(duì)象有時(shí)

8、更像小孩子， 需要你去表?yè)P(yáng)和肯定，特別是一些年輕時(shí)曾經(jīng)有過(guò)輝煌經(jīng)歷的救助對(duì)象， 如今或 是無(wú)力有所作為或是落魄，他們更希望他們?cè)?jīng)的成績(jī)被肯定，當(dāng)救助對(duì)象聊到 此話題時(shí)，盡量多稱贊他。9. 關(guān)于話題的選擇，盡量選擇救助對(duì)象喜歡的話題，避免提及救助對(duì)象不喜歡或是會(huì)讓救助對(duì)象產(chǎn)生情緒波動(dòng)的話題，如果在最初交流時(shí)不能準(zhǔn)確把握，則選擇一些安全話題，如可以和救助對(duì)象說(shuō)說(shuō)自己的情況， 或是給救助對(duì)象講一些 有趣的生活見(jiàn)聞等等，慢慢了解救助對(duì)象感興趣的容。救助對(duì)象高興了，交流氣 氛才會(huì)更活躍，避免與救助對(duì)象一問(wèn)一答的采訪式交流， 這樣志愿者和救助對(duì)象 都會(huì)覺(jué)得累。10. 萬(wàn)一談得不愉快或是救助對(duì)象情緒有波動(dòng)

9、時(shí)， 盡量不要在引起救助對(duì)象情 緒有變的原話題上勸說(shuō)救助對(duì)象，注意動(dòng)作，先輕拍對(duì)方的肩膀或是抓住對(duì)方的 手，穩(wěn)定救助對(duì)象的情緒，然后迅速轉(zhuǎn)移話題。大部分救助對(duì)象有高血壓或心腦 血管疾病，精神上受到刺激或是情緒突然激動(dòng)， 都容易引起疾病復(fù)發(fā)，因此一定 要注意話題的安全性，盡量避免會(huì)讓救助對(duì)象傷心難過(guò)等話題。11. 老年人一般都比較嘮叨，一點(diǎn)小事可能會(huì)說(shuō)很久或很多次，這個(gè)時(shí)候不要 表現(xiàn)出不耐煩，一定要注意語(yǔ)言和一些細(xì)微的小動(dòng)作，救助對(duì)象一般都比較敏感， 不要讓救助對(duì)象覺(jué)得你已經(jīng)開(kāi)始煩他討厭他了。12. 與救助對(duì)象交流過(guò)程中，聆聽(tīng)勝過(guò)多說(shuō)，不要自顧自的白話，盡量多引導(dǎo)救助對(duì)象自己傾訴或是自己提起自己

10、感興趣的話題，志愿者則多聆聽(tīng)，在必要的時(shí)候給予肯定，表示你一直都在關(guān)注他的談話容。有些救助對(duì)象有過(guò)不愉快的生 活經(jīng)歷，他可能會(huì)向信任的志愿者訴說(shuō)，這種情況不要和他討論話題的對(duì)與錯(cuò)， 而是要盡量引導(dǎo)救助對(duì)象放下過(guò)去的不愉快， 一定不要對(duì)事件發(fā)表自己的“對(duì)與 錯(cuò)”觀點(diǎn)，更不要與救助對(duì)象爭(zhēng)辯，以免引起救助對(duì)象情緒激動(dòng)。13. 與救助對(duì)象的互動(dòng)過(guò)程中，充分發(fā)揮“親手”的魅力，有時(shí)動(dòng)作更勝于千 言萬(wàn)語(yǔ)，比如為臥病在床的救助對(duì)象掖一下被角，為癱瘓救助對(duì)象擦一擦嘴角上 留下的食物殘?jiān)鹊取?4. 扶救助對(duì)象時(shí)掌握正確的方式，一個(gè)人沒(méi)把握時(shí)盡量不要自己一個(gè)人去幫 助救助對(duì)象，與其他志愿者的互動(dòng)也很重要。推輪椅

11、時(shí)要緩慢，并在推輪椅前先 檢查救助對(duì)象的手腳，將手腳位置放好再推，如果有需要與輪椅上的救助對(duì)象溝 通時(shí)，盡量先固定輪椅，然后在救助對(duì)象面前與救助對(duì)象面對(duì)面溝通。15. 不要隨便給救助對(duì)象吃自己帶的食品， 比如說(shuō)糖尿病人要低糖，腎病及高 血壓患者需要控制鹽，如果給救助對(duì)象吃自帶食品，一定要先咨詢養(yǎng)老院的護(hù)工 或相關(guān)負(fù)責(zé)人，避免好心辦壞事。（這種情況最好不要問(wèn)救助對(duì)象本人，有些救 助對(duì)象可能是比較任性或是其他原因， 答案不一定準(zhǔn)確，一定要與工作人員溝通 后再?zèng)Q定?。?6. 在為殘障或生活不能自理救助對(duì)象服務(wù)時(shí)， 一定都要事先和工作人員溝通 交流，掌握服務(wù)對(duì)象的基本情況及注意事項(xiàng)，如某些服務(wù)對(duì)象的進(jìn)

12、食特點(diǎn)等等， 對(duì)自己無(wú)法確定的問(wèn)題，不要自行猜測(cè)，一定要向工作人員問(wèn)明情況。17. 尊重救助對(duì)象的日常生活習(xí)慣，不要亂動(dòng)救助對(duì)象房間的物品及擺設(shè)，在為救助對(duì)象打掃衛(wèi)生時(shí)對(duì)一些物品的擺放位置一定要先征求救助對(duì)象的意見(jiàn)，不要按自己的習(xí)慣和眼光去自做主。如果認(rèn)為某些物品的擺放不科學(xué)或是不安全， 可以提醒救助對(duì)象或是引導(dǎo)他改變習(xí)慣，而不是強(qiáng)制性改變救助對(duì)象原本的習(xí)慣。18. 隨時(shí)注意救助對(duì)象的細(xì)節(jié)變化，比如冷、熱、咳嗽、口渴、方便等問(wèn)題， 以便及時(shí)做出正確處理，必要的時(shí)候聯(lián)系工作人員求助。19. 救助對(duì)象常見(jiàn)的疾病包括以下：糖尿病、關(guān)節(jié)炎、眼疾（老花眼、白障、 青光眼）、失禁、冠心病、腦血管?。ㄖ酗L(fēng)）

13、、救助對(duì)象癡呆癥、帕金遜癥等，簡(jiǎn)單了解這些疾病的基本特征及注意事項(xiàng)，以便在關(guān)愛(ài)這類救助對(duì)象時(shí)避免犯不 必要的錯(cuò)誤。20. 視每一個(gè)救助對(duì)象為獨(dú)立的個(gè)體，有不同之特質(zhì)與需要，除基本態(tài)度與技 巧外，還要順應(yīng)情況，使用不同的行動(dòng)和表示，才能有意義地建立良好關(guān)系，達(dá) 到更好的服務(wù)和關(guān)愛(ài)效果。21. 對(duì)自閉的救助對(duì)象或是比較向不愿與人溝通交流的救助對(duì)象， 則需要更多 的時(shí)間和精力去了解和溝通，主動(dòng)與救助對(duì)象交流，取得救助對(duì)象的信任，讓他 覺(jué)得和你親近。當(dāng)然了，有很多工作是要根據(jù)實(shí)際情況去變通的， 最重要的就是 真情投入，真心相待。2. 志愿者服務(wù)過(guò)程記錄實(shí)施方案本機(jī)構(gòu)要求每位志愿者對(duì)自己所參加的服務(wù)活動(dòng)

14、進(jìn)行記錄，具體要求如下：1. 志愿服務(wù)記錄應(yīng)當(dāng)記載志愿者的個(gè)人基本信息、志愿服務(wù)信息、受益人信 息、服務(wù)容、受益人反饋情況等。2. 志愿服務(wù)記錄遵循及時(shí)、完整、準(zhǔn)確、安全原則，任何機(jī)構(gòu)和個(gè)人不得用 于商業(yè)交易或者營(yíng)利活動(dòng)，也不得侵犯志愿者個(gè)人隱私。3. 安排行政部專門人員對(duì)志愿服務(wù)記錄進(jìn)行確認(rèn)、錄入、儲(chǔ)存、更新和保護(hù)， 并接受文明辦、民政部門、志愿者協(xié)會(huì)對(duì)志愿服務(wù)記錄工作的監(jiān)督管理。4. 每月提交一次5. 注意事項(xiàng)：（一）關(guān)于服務(wù)時(shí)間計(jì)算。盡管志愿服務(wù)形式千差萬(wàn)別，但志愿者付出的勞動(dòng)沒(méi)有貴賤之分，應(yīng)按實(shí)際服務(wù)時(shí)間記錄，不包括交通往返時(shí)間。（二）關(guān)于記錄轉(zhuǎn)移和共享。經(jīng)志愿者本人同意，志愿服務(wù)記錄

15、可以在其所加入的志愿者組織、其他公益慈善類組織和社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)間進(jìn)行轉(zhuǎn)移和共享。本機(jī)構(gòu)對(duì)接收的志愿服務(wù)記錄進(jìn)行核實(shí)，并妥善保管。附：志愿者服務(wù)記錄表性別所學(xué)專業(yè)愛(ài)好特長(zhǎng)服務(wù)容提供服務(wù)的時(shí)間：匯總時(shí)數(shù)：時(shí)間及活動(dòng) 名稱服務(wù)時(shí) 數(shù)評(píng)分優(yōu)秀表現(xiàn)綜合評(píng)價(jià)榮獲獎(jiǎng)勵(lì)突出事跡活動(dòng)照片自我評(píng)價(jià)簽名：年 月日機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)蓋章：年 月日3. 志愿服務(wù)質(zhì)量和效果評(píng)估辦法一、志愿服務(wù)質(zhì)量考核制度1. 考核容：考核具體勞動(dòng)紀(jì)律、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、對(duì)服務(wù)對(duì)象服務(wù)質(zhì)量2. 考核方法：實(shí)行項(xiàng)目考核制度，以積分形勢(shì)進(jìn)行。3. 考核部門：行政部4. 考核時(shí)間：每月一次5. 考核所需資料：志愿者服務(wù)記錄表、受益對(duì)象確認(rèn)書、自我評(píng)估總結(jié)

16、、家屬反饋、調(diào)查冋卷、活動(dòng)資料等、志愿服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則：(滿分100)序號(hào)檢杳細(xì)則分值1準(zhǔn)時(shí)到達(dá)和服務(wù)對(duì)象相約地點(diǎn)102為服務(wù)對(duì)象服務(wù)時(shí)無(wú)早退現(xiàn)象103熱線值班時(shí)不做與工作無(wú)關(guān)的事104未經(jīng)批準(zhǔn)不得隨意更換班次55未履行本崗位職責(zé)，未按照正常程序執(zhí)行服務(wù)56未把給服務(wù)隊(duì)形的物資占為己有107未與服務(wù)對(duì)象發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)59使用規(guī)的服務(wù)用語(yǔ)和方法510著裝整潔、精神充沛1011接聽(tīng)或上門探望時(shí)運(yùn)用敬語(yǔ)1012服務(wù)對(duì)象對(duì)志愿服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)1013服務(wù)對(duì)象的情緒變量調(diào)查104. 志愿者投訴舉報(bào)處理制度一、目的為提升服務(wù)意識(shí)、完善公益服務(wù)質(zhì)量，特制定本辦法，對(duì)服務(wù)對(duì)象投訴處理 進(jìn)行規(guī)。二、圍服務(wù)對(duì)象投訴

17、：指服務(wù)對(duì)象對(duì)活動(dòng)、服務(wù)等方面不滿意，通過(guò)信函、傳真、 E-MAIL等方式直接或通過(guò)管理機(jī)構(gòu)間接向本機(jī)構(gòu)提出的投訴。三、處理責(zé)任部門及其職責(zé)活動(dòng)執(zhí)行部經(jīng)常與服務(wù)對(duì)象溝通，現(xiàn)決定活動(dòng)執(zhí)行部作為機(jī)構(gòu)對(duì)外處理服務(wù) 對(duì)象投訴的主要部門，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門及時(shí)處理服務(wù)對(duì)象投訴，主要容包括：(1) 對(duì)直接收到的及各部門轉(zhuǎn)呈的服務(wù)對(duì)象投訴進(jìn)行登記。(2) 了解服務(wù)對(duì)象投訴容、理由及要求。(3) 根據(jù)服務(wù)對(duì)象投訴容召集相關(guān)部門人員及志愿者分析原因，判定責(zé)任歸屬，制定處理方案。(4) 對(duì)服務(wù)對(duì)象投訴的處理進(jìn)程進(jìn)行督促。(5) 對(duì)服務(wù)對(duì)象投訴的最終處理結(jié)果進(jìn)行登記。(6) 根據(jù)服務(wù)對(duì)象投訴情況，對(duì)本機(jī)構(gòu)相關(guān)部門提出改

18、進(jìn)活動(dòng)、服務(wù)的建議; 根據(jù)服務(wù)對(duì)象投訴問(wèn)題的責(zé)任歸屬，由各部門負(fù)責(zé)服務(wù)對(duì)象投訴問(wèn)題的具體解決。四、服務(wù)對(duì)象投訴處理流程：1. 機(jī)構(gòu)各部門人員在接到服務(wù)對(duì)象投訴時(shí)，作為“首問(wèn)責(zé)任人”，必須對(duì)服務(wù)對(duì)象投訴進(jìn)行記錄，了解服務(wù)對(duì)象投訴容、理由及要求；“首問(wèn)責(zé)任人”必須關(guān)注、配合服務(wù)對(duì)象投訴的處理進(jìn)程；對(duì)無(wú)合理理由而未能按服務(wù)對(duì)象指定期 限解決服務(wù)對(duì)象投訴的，“首問(wèn)責(zé)任人”承擔(dān)連帶責(zé)任；2“首問(wèn)責(zé)任人”對(duì)能夠獨(dú)立解決的服務(wù)對(duì)象投訴問(wèn)題，應(yīng)立即予以解釋、 解決；3. 活動(dòng)執(zhí)行部根據(jù)服務(wù)對(duì)象投訴容召集相關(guān)部門人員分析原因，判定責(zé)任 歸屬，制定處理方案；4. 對(duì)屬于服務(wù)對(duì)象自身原因的，本機(jī)構(gòu)由活動(dòng)執(zhí)行部或相關(guān)

19、部門予以解釋， 協(xié)助服務(wù)對(duì)象解決問(wèn)題；5. 對(duì)屬于本機(jī)構(gòu)原因的，由有關(guān)責(zé)任部門在服務(wù)對(duì)象指定的期限給予答復(fù)、 解決問(wèn)題，直到服務(wù)對(duì)象滿意；6. 活動(dòng)執(zhí)行部對(duì)服務(wù)對(duì)象投訴的處理進(jìn)程進(jìn)行督促；7. 對(duì)服務(wù)對(duì)象投訴的最終處理結(jié)果進(jìn)行登記；8. 根據(jù)服務(wù)對(duì)象投訴情況，對(duì)本機(jī)構(gòu)相關(guān)部門提出改進(jìn)活動(dòng)、服務(wù)的建議；9. 服務(wù)對(duì)象投訴處理完成后，由投訴處理部門上級(jí)主管或總經(jīng)理提出投訴 處理意見(jiàn)，被處罰人有異議的可向總經(jīng)理申訴；10. 對(duì)服務(wù)對(duì)象投訴事項(xiàng)的責(zé)任難以明確的（包括本機(jī)構(gòu)與服務(wù)對(duì)象之間、 本機(jī)構(gòu)各部門之間的責(zé)任），由活動(dòng)執(zhí)行部提交本機(jī)構(gòu)分管副總或總經(jīng)理處理；五、服務(wù)對(duì)象投訴處理期限“服務(wù)對(duì)象投訴”處理

20、期限：自“首問(wèn)責(zé)任人”受理起 5個(gè)工作日或服務(wù)對(duì) 象與本機(jī)構(gòu)協(xié)商確定的日期。六、服務(wù)對(duì)象投訴責(zé)任人員的處罰1、無(wú)合理理由而對(duì)服務(wù)對(duì)象投訴未能按時(shí)解決的直接責(zé)任人（指“首問(wèn)責(zé) 任人”、行政部負(fù)責(zé)人、投訴事項(xiàng)解決的承辦人及其部門主管中一位或多位）， 當(dāng)月考核工資應(yīng)予以相應(yīng)扣除，并予以點(diǎn)名批評(píng)。2、對(duì)志愿者或相關(guān)工作人員由于自己工作過(guò)失、過(guò)度承諾等造成服務(wù)對(duì)象 投訴，已造成本機(jī)構(gòu)直接經(jīng)濟(jì)損失或造成服務(wù)對(duì)象經(jīng)濟(jì)損失并由本機(jī)構(gòu)進(jìn)行賠償?shù)?，志愿者或相關(guān)工作人員向本機(jī)構(gòu)進(jìn)行賠償， 志愿者扣除當(dāng)日勞務(wù)費(fèi)用，工作 人員扣除月績(jī)效獎(jiǎng)金。3、對(duì)因自身原因被服務(wù)對(duì)象投訴的志愿者，當(dāng)月考核工資中予以相應(yīng)扣除； 賠償損失

21、的一般在當(dāng)月進(jìn)行，金額較大的，由志愿者與本機(jī)構(gòu)協(xié)商支付期限及支 付方式。七、為配合服務(wù)對(duì)象投訴制度的完善，本機(jī)構(gòu)實(shí)施“節(jié)假日值班制度”， 詳見(jiàn)具體規(guī)定。5. 志愿者培訓(xùn)管理制度第一章總則第一條為使機(jī)構(gòu)的志愿者培訓(xùn)工作長(zhǎng)期穩(wěn)定統(tǒng)一和規(guī)地運(yùn)行，為機(jī)構(gòu)需要培養(yǎng) 和造就一支高素質(zhì)的人才隊(duì)伍，滿足機(jī)構(gòu)長(zhǎng)期發(fā)展的需要，并更好地完成公益服 務(wù)，使志愿者培訓(xùn)管理有所遵循，特制定本制度。第二條 解決機(jī)構(gòu)的實(shí)際問(wèn)題，便于對(duì)其投資人力資本開(kāi)發(fā)成本進(jìn)行分析。第三條 倡導(dǎo)“以人為本”的管理理念，提高志愿者的自身素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量。 第四條本培訓(xùn)制度適用于機(jī)構(gòu)所有志愿者。第二章 培訓(xùn)的目的和原則第五條 機(jī)構(gòu)組織志愿者培訓(xùn)的目

22、的在于配合機(jī)構(gòu)整體發(fā)展目標(biāo)，開(kāi)發(fā)機(jī)構(gòu)人力 資源，提高志愿者素質(zhì)，激發(fā)志愿者潛能，提高工作績(jī)效，逐步提升本機(jī)構(gòu)全體 志愿者的基本素質(zhì)和機(jī)構(gòu)發(fā)展所需要的知識(shí)和技能，不斷提高工作效率與品質(zhì)， 增強(qiáng)機(jī)構(gòu)凝聚力，把機(jī)構(gòu)打造成學(xué)習(xí)型組織，讓主管機(jī)構(gòu)滿意，讓服務(wù)對(duì)象滿意。 第六條 組織、實(shí)施志愿者培訓(xùn)必須遵循的以下原則： 全面化、系統(tǒng)化、靈活化、 針對(duì)化、專業(yè)化。第三章培訓(xùn)機(jī)構(gòu)與職責(zé)第七條 機(jī)構(gòu)的培訓(xùn)工作實(shí)行機(jī)構(gòu)行政部總體管理，各部門配合實(shí)施的原則。第八條機(jī)構(gòu)行政部為機(jī)構(gòu)培訓(xùn)主管機(jī)構(gòu)，機(jī)構(gòu)行政部在年度初期需到各部門進(jìn) 行培訓(xùn)調(diào)研，依據(jù)機(jī)構(gòu)的人力資源狀況、各部門的培訓(xùn)需求及機(jī)構(gòu)的全年工作安 排制定出機(jī)構(gòu)總體的

23、年度培訓(xùn)計(jì)劃，經(jīng)批準(zhǔn)后組織實(shí)施并考核。第九條 機(jī)構(gòu)的各部門為機(jī)構(gòu)的培訓(xùn)分管機(jī)構(gòu)，各部門指定負(fù)責(zé)人應(yīng)定期向機(jī)構(gòu) 管理部提交部門培訓(xùn)需求和部培訓(xùn)計(jì)劃，并積極配合機(jī)構(gòu)管理部開(kāi)展培訓(xùn)工作并 進(jìn)行培訓(xùn)管理。各部門部應(yīng)定期組織交流會(huì)，相互研討、相互學(xué)習(xí)、共同提高。 第十條加強(qiáng)崗前培訓(xùn)，對(duì)各部門要求根據(jù)各崗位說(shuō)明書準(zhǔn)備并組織新進(jìn)志愿者 的崗前培訓(xùn)工作，制定培訓(xùn)計(jì)劃。第十一條制定各類培訓(xùn)計(jì)劃需要包括：1培訓(xùn)制度2、培訓(xùn)容3、崗位職責(zé)4、公益服務(wù)要求5、心理、社工、財(cái)務(wù)等配套工作知識(shí) 6、各類規(guī)章制度的學(xué)習(xí)7、培訓(xùn)、上崗考核方式、方法第十二條 機(jī)構(gòu)行政部在培訓(xùn)中的主要職責(zé)：1機(jī)構(gòu)培訓(xùn)體系的建立，培訓(xùn)制度的制定和

24、修訂；2、機(jī)構(gòu)整體培訓(xùn)計(jì)劃的制定與組織實(shí)施；3、對(duì)各部門培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施督導(dǎo)、檢查和考核；4、培訓(xùn)教材的購(gòu)置和保管；5、培訓(xùn)講義的組織編寫及相關(guān)材料的制作分發(fā)；6、對(duì)外部培訓(xùn)師的選聘、部培訓(xùn)師的培養(yǎng)和選拔；7、外派培訓(xùn)相關(guān)事項(xiàng)的管理及外派參與培訓(xùn)志愿者的管理；8培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)報(bào)告、培訓(xùn)報(bào)表、培訓(xùn)總結(jié)等的搜集、匯總、整理歸檔；9、參訓(xùn)志愿者的出勤管理；10、各部門部培訓(xùn)的管理，協(xié)調(diào)與調(diào)度。第十三條 各部門在培訓(xùn)中的主要職責(zé)：1本部門的培訓(xùn)需求計(jì)劃的制定；2、積極配合機(jī)構(gòu)管理部實(shí)施培訓(xùn)工作；3、本部門培訓(xùn)工作總結(jié)與資料匯總、整理和歸檔；4、本部門志愿者崗前、崗術(shù)培訓(xùn)及其考核；5、培訓(xùn)工作報(bào)告的撰寫和呈

25、報(bào)，按時(shí)上交機(jī)構(gòu)管理部備案。第四章培訓(xùn)計(jì)劃第十四條機(jī)構(gòu)志愿者培訓(xùn)工作分為長(zhǎng)期、中期和短期計(jì)劃，由專人定期檢查計(jì) 劃的實(shí)施執(zhí)行情況，并根據(jù)機(jī)構(gòu)發(fā)展的需要進(jìn)行適時(shí)調(diào)整。6. 志愿服務(wù)個(gè)案專題工作交流會(huì)議制度一、目的：針對(duì)公益服務(wù)過(guò)程中，特殊的救助案例，為加強(qiáng)工作人員和志愿者交流與溝 通，更好地完成服務(wù)項(xiàng)目，更有效地幫助救助對(duì)象，增強(qiáng)研發(fā)團(tuán)隊(duì)活力，建設(shè)高 素質(zhì)的公益服務(wù)隊(duì)伍，特制定個(gè)案專討會(huì)制度。二、會(huì)議組織會(huì)議由執(zhí)行主任主持，活動(dòng)部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織，參與服務(wù)的所有志愿者及相 關(guān)工作人員參加，特邀相關(guān)心理學(xué)、社工學(xué)、醫(yī)學(xué)等方面專家加盟。三、會(huì)議時(shí)間每周五下午1:30定期召開(kāi)，如遇節(jié)假日，時(shí)間相應(yīng)順延或

26、調(diào)整。四、參加人員外聯(lián)部、活動(dòng)部所有人員參加，特邀相關(guān)心理學(xué)、社工學(xué)、醫(yī)學(xué)等方面專家 加盟。其他人員根據(jù)項(xiàng)目需求需要另行通知參加。五、會(huì)議地點(diǎn)辦公室會(huì)議室，如有大型討論會(huì)將另租場(chǎng)地，另行通知。六、會(huì)議記錄與紀(jì)要指定外聯(lián)部主管做會(huì)議記錄，會(huì)議結(jié)束后，整理會(huì)議紀(jì)要，在下周一17:00前上報(bào)執(zhí)行主任及下發(fā)有關(guān)人員，并及時(shí)歸檔。七、會(huì)議程序：1、 由志愿者及參與公益服務(wù)的人員按次序述說(shuō)本人本周工作容、工作進(jìn)度、 工作難點(diǎn)及存在問(wèn)題，針對(duì)特殊的個(gè)案，進(jìn)行詳細(xì)的敘述和分析。2、會(huì)上由相關(guān)專家就志愿者的匯報(bào)進(jìn)行理論分析和評(píng)測(cè)，就工作中存在的 問(wèn)題全員進(jìn)行相互溝通，專家提出意見(jiàn)和合理化建議，并對(duì)如何更好地完成

27、服務(wù) 對(duì)象的救助工作發(fā)表意見(jiàn)。3、執(zhí)行主任針對(duì)個(gè)案中的救助對(duì)象實(shí)際需求和存在的問(wèn)題進(jìn)行剖析和總結(jié)， 分析闡述當(dāng)前案例進(jìn)行的過(guò)程，并對(duì)工作中的難點(diǎn)和重點(diǎn)有針對(duì)性地進(jìn)行安排， 明確下一步救助的方式和想達(dá)到的目標(biāo)。八、管理規(guī)定會(huì)議執(zhí)行簽到制度，要求全體志愿者必須按時(shí)參加，因特殊情況必須請(qǐng)假。7. 志愿者招募制度一、招募原則：招募志愿者的過(guò)程中遵循自愿的原則，吸引有愛(ài)心、有責(zé)任感并有服務(wù)意愿 的個(gè)人，使其加入到志愿者隊(duì)伍中，能以飽滿的熱情和積極的態(tài)度投入到志愿者 服務(wù)。二、志愿者基本條件：1、凡年滿18周歲，有對(duì)自己的行為負(fù)責(zé)任的能力的個(gè)人；2、具有志愿精神，有強(qiáng)烈的服務(wù)意愿；3、能認(rèn)同志愿者的使命及目標(biāo)，不以追求物質(zhì)報(bào)酬或其它任何私利為目的；4、具有良好的溝通能力；5、富有責(zé)任感；6、愿意與他人合作；7、有參與志愿者服務(wù)的時(shí)間；&身體健康，具備提供服務(wù)工作的身體素質(zhì)；