有償服務方案一版(共9頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上*有償服務管理辦法 一、目的為了進一步提升*工程服務形象，及時解決商戶的實際困難，在做好日常服務的同時，*根據(jù)市場特點，本著公開、公平，雙方自愿的原則，及時高效的為商戶提供各項服務，特制定有償服務管理辦法及收費項目。為確保有償服務工作正常有序地實施，規(guī)范有償服務內(nèi)部管理，維護*服務信譽，特制定本管理辦法。二、范圍有償服務范圍，主要*區(qū)域內(nèi)商戶鋪內(nèi)水、電維修安裝為主，家電維修和房屋修繕暫不列入有償服務范圍。有償服務工作由*客服部負責統(tǒng)一接待安排，工程部、綜合服務大廳、財務部等密切配合共同實施。三、工作流程（一）、客服部接待商戶1、來訪接待：客服部接待商戶時，對商戶姓名、

2、鋪號、聯(lián)系方式、報修內(nèi)容、方便維修的時間等進行登記約定，（如果報修時間，有疑議可與工程領班或主管協(xié)商后再與商戶約定）。2、來電接待：認真聽取和記載商戶來電內(nèi)容，詳細回答商戶提出的問題，對于專業(yè)性較強的問題，應先詳細記錄，咨詢涉及有償服務相關部門人員后約定時間給予回復。（二）、報修處理流程1、客服部根據(jù)商戶報修通知工程部領班或主管，工程部安排人員到商鋪查看維修內(nèi)容，并填寫*商戶有償服務派工單，一式二聯(lián)，一聯(lián)交財務，一聯(lián)交工程部領班存檔備查。2、工程部維修人員根據(jù)商戶維修內(nèi)容，對照有償服務收費標準及維修范圍進行填寫*商戶有償服務派工單，商戶拿單據(jù)到綜合服務大廳根據(jù)單據(jù)所填內(nèi)容進行繳費，綜合大廳設置

3、*有償服務收費標準公示牌，綜合服務大廳人員收費后，將*商戶有償服務派工單兩份簽字確認，在當日下班前集中將現(xiàn)金及*商戶有償服務派工單一份上交財務部，給商戶開具收款收據(jù)，另一份由商戶交工程維修人員，工程維修人員見簽單后，給商戶進行維修服務，服務完畢由商戶對服務工作進行驗收，驗收合格后，在*商戶有償服務派工單上簽字確認，工程維修人員將*商戶有償服務派工單交工程領班存檔備查。3、客服部根據(jù)有償服務登記表上的服務內(nèi)容，回訪中發(fā)現(xiàn)問題及時通知工程部領班無償進行返修直至業(yè)主滿意。4、工程部對每月有償服務情況進行匯總、統(tǒng)計，并將統(tǒng)計結果與財務部進行核對。四、有償服務工作注意事項1、客服部對來訪求助商戶在情況登

4、記清楚后，應立即同相關部門負責人聯(lián)系，約定時間，如可以馬上安排，則告訴商戶稍等片刻，待維修人員到達后與商戶一同前往；如不能馬上安排，應向商戶說明情況，約定上門服務時間。2、客服部對電話求助商戶在情況登記清楚后，應立即同相關部門負責人聯(lián)系，在10分鐘內(nèi)回復商戶，同商戶約定上門服務時間。3、為商戶上門有償服務，必須是保質(zhì)保量完成了規(guī)定的日常工作，不得丟棄業(yè)務范圍內(nèi)的工作而顧此失彼。4、有償服務統(tǒng)一由客服部接待安排，其他部門不得對外接待安排任何服務項目，更不容許個人對外接收有償服務項目。5、有償服務收費標準由公司統(tǒng)一制定，報相關領導批準同意，不得隨心所欲漫天報價、亂收費，維修所需材料和配件一律公司統(tǒng)

5、一采購或由商戶自行購買，維修及服務人員不得代購。6、工程維修人員上門為商戶服務要量力而行，不熟悉的設備及一些疑難問題，要與商戶及時溝通說明情況，無法解決的要及時終止服務，不給商戶造成損失和帶來賠償責任。7、工程維修人員上門為商戶服務要注意安全，不熟悉情況時要及時同商戶咨詢，不得冒險作業(yè)，無法作業(yè)時要尋求支援或停止作業(yè)。五、有償服務工作處罰規(guī)定1、對在工作時間私自接收有償服務項目的員工，給予當事人200元罰款；發(fā)現(xiàn)第二次給予當事人500元罰款的同時調(diào)動工作崗位；發(fā)現(xiàn)第三次予以開除處理。2、所有有償服務現(xiàn)金統(tǒng)一由綜合服務大廳人員統(tǒng)一收取，然后在每天下班前歸總交給財務部。任何部門和個人不得扣留和坐支

6、現(xiàn)金，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)按照對等的現(xiàn)金予以處罰。六、有償服務工作聯(lián)動配合1、有償服務工作由客服部牽頭，負責全部服務工作的協(xié)調(diào)和安排，客服人員負責接待和聯(lián)絡，充分起到樞紐作用。2、工程部接到有償服務信息后，要積極迅速安排人員到客服部聯(lián)系，按照*商戶有償服務派工單上的要求，及時上門為商戶服務。如有特殊情況不及時安排人員前往，要及時明確約定時間，不得有誤。3、財務部建立有償服務臺帳，財務部要主動及時監(jiān)督，對有償服務收入做到日清結。七、有償服務工作規(guī)范要求1、印制購買各種表格、票據(jù)，建立賬目，做到公開、透明、公平、公正，不得暗箱操作。2、上門工程維修人員，必須做到文明禮貌，具體要求：、服務人員要佩戴工作牌，儀態(tài)

7、端莊，言行舉止文明禮貌；、進入商戶鋪門時，須輕輕敲門，商戶回音后，禮貌而簡要地自我介紹得到商戶許可后，方可進入；、進入商戶鋪內(nèi)不得在鋪內(nèi)家里喝茶、吸煙，要及時出示*商戶有償服務派工單，與商戶核對要服務的項目和內(nèi)容。操作時要征求商戶意見，充分了解情況，盡量滿足商戶的基本要求；、不得隨意動用商戶的任何物品，不得借參觀東張西望引起商戶的反感，不得接受業(yè)主的吃請、由于服務工作需要，需利用商戶的工具、物品等，須征得商戶同意，并輕拿輕放，用完后做好衛(wèi)生，放還原處。、操作結束后，要征求商戶意見，并請商戶在*商戶有償服務派工單上簽字確認，離開時要向商戶禮貌告辭；3、 工程維修人員結束服務后，要及時通知商管員，

8、商管員及時打電話回訪，詢求商戶意見。有償服務收費標準下附附表說明附表1：*有償服務項目及收費細則：1、電氣：序號服務內(nèi)容品名/規(guī)格物料單價服務費備注1更換燈具 節(jié)能燈13W15元/個10元/個2日光燈36W/18W18元/個10元/個3環(huán)型燈管、日光管30元/個10元/個4更換鎮(zhèn)流器30元/個20元/個5更換插座插頭二孔插頭10元/個10元/個6三孔插頭16A/10A18元/個10元/個7三孔插座18元/個10元/個8五孔插座18元/個10元/個9更換開關單聯(lián)開關18元/個10元/個101P空氣開關28元/個10元/個112P空氣開關38元/個15元/個123P空氣開關78元/個20元/個13

9、更換電源線2.5/45/8元/米10元/時14安裝換氣扇商戶自備80元/個開孔費用另計15安裝吸頂燈商戶自備80元/個16安裝日光燈商戶自備80元/個17更換電表單相10/40根據(jù)電表價格定80元/個18三相根據(jù)電表價格定80元/個 2、給排水：序號服務內(nèi)容品名/規(guī)格物料單價服務費備注1座廁角閥30元/個10元/個2普通水龍頭40元/個10元/個3面盆上水軟管30元/個10元/個4下水軟管20元/個10元/個5疏通座廁蹲便50-100元/個/次視堵塞程度6更換水表材料費根據(jù)水表價格定50元/個3、其他：序號服務內(nèi)容品名/規(guī)格物料單價服務費備注1鋁合金門窗窗鎖100元/個10元/個2門把手70元

10、/個10元/個3門整體鎖130元/個20元/個4門鎖芯55元/個20元/個5玻璃門把手400MM90元/個10元/套6裝不銹鋼插銷材料10MM20元/個10元/套7安裝鎖具商戶自備10元/套8掛牌匾0.5M*2.5M商戶自備200元/個9開檢修口500*500MM (白)100元/個50元/個電動工具借用10/2H10/2小時交押金手動工具借用免費免費交押金人字梯借用免費免費交押金附表2：大唐西市物業(yè)公司有償服務項目及收費細則：序號服務內(nèi)容物料（單價）工費備注維修電日光燈管/燈泡業(yè)主自備10/個明裝業(yè)主自備20/個暗裝環(huán)形燈業(yè)主自備10/個鎮(zhèn)流器業(yè)主自備25/個1P空氣開關業(yè)主自備10/個2P

11、空氣開關業(yè)主自備15/個電表單相10/40業(yè)主自備30/個電表三相業(yè)主自備50/塊開關/插座業(yè)主自備10/個線路檢查業(yè)主自備50-200安裝電安裝熒光燈業(yè)主自備40/套安裝吸頂燈業(yè)主自備40安裝明裝線路業(yè)主自備10/米安裝明裝插/開業(yè)主自備15/個安裝無軌射燈業(yè)主自備15/個安裝鏡前燈業(yè)主自備15/個安裝排氣扇業(yè)主自備20/臺維修水更換角閥業(yè)主自備15/個更換軟管業(yè)主自備10/根斷絲掏取業(yè)主自備30/處更換臺盆龍頭業(yè)主自備20/個更換球閥業(yè)主自備30/個更換臺盆下水業(yè)主自備20/個安裝水更換水表業(yè)主自備30/塊更換下水軟管業(yè)主自備10/根疏通下水業(yè)主自備10/處拆裝馬桶業(yè)主自備100/次疏通地

12、漏業(yè)主自備60/只疏通馬桶業(yè)主自備80-100/個安裝面盆業(yè)主自備60/個安裝馬桶業(yè)主自備80/個安裝拖把池業(yè)主自備20/個其他更換鎖芯業(yè)主自備20/個安裝毛巾架業(yè)主自備15/個安裝廁紙盒業(yè)主自備15/只電動工具借用10/2小時交押金手動工具借用免費交押金人字梯借用免費交押金附表3：其他物業(yè)公司有償服務收費項目及標準：1更換空氣開關10元/支2更換電源插座15元/支3 更換電話插座5元/只4 更換五類線水晶頭10元/只5 更換燈泡10元/只6 更換燈管10元/支7 更換燈罩15元/只8 更換鎮(zhèn)流器10元/只9 安裝吊燈30元/盞單價在300元以上不安裝10 安裝吸頂燈30元/盞11 安裝壁燈25元/盞12 安裝床頭燈20元/盞13 安裝射燈（有軌道）10元/盞14 安裝射燈（無軌道）10元/盞15 安裝鏡前燈25元/盞16 疏通洗手盆20元/次動用疏通機30元/次，需拆檢查口50元/次。17 疏通洗菜盆20元/次18 疏通馬桶30-100元/次19 疏通浴缸下水管30元/次20