星級(jí)酒店前臺(tái)接待崗位職責(zé)及工作流程

1、前臺(tái)領(lǐng)班接待崗位職責(zé)及工作內(nèi)容1. 【管理層級(jí)關(guān)系】直接上級(jí)：部門經(jīng)理2. 【崗位職責(zé)】（1）負(fù)責(zé)前臺(tái)的日常管理工作， 以身作則并保證前臺(tái)全體員工認(rèn)真執(zhí)行酒店各項(xiàng)規(guī)章 制度。（2）制定、修改、完善前臺(tái)管理程序及工作程序；（3）制定本崗位的培訓(xùn)計(jì)劃，不斷提高員工業(yè)務(wù)技能和文化修養(yǎng)，樹立賓客服務(wù)的良 好職業(yè)道德規(guī)范；（4）負(fù)責(zé)收集員工在工作中的各種案例，負(fù)責(zé)將客人的各種對(duì)酒店服務(wù)及設(shè)施設(shè)備的 意見(jiàn)反饋給部門；（5）負(fù)責(zé)檢查和控制前臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量；（6）與預(yù)訂部、房務(wù)中心保持良好的溝通與協(xié)調(diào)，確?？腿嗽谟喎恳蟮玫郊皶r(shí)的滿足和保證，最大限度的提高客房住宿率；（7）與銷售部、餐飲部等有關(guān)部門保持密切聯(lián)系

2、，確保團(tuán)隊(duì)、會(huì)議客人的各項(xiàng)要求得 到盡快落；（8）與前臺(tái)收銀保持密切聯(lián)系和緊密配合，確保住店客人的帳單準(zhǔn)確無(wú)誤；（9）負(fù)責(zé)對(duì)員工進(jìn)行工作質(zhì)量評(píng)估與考核；（10）做好對(duì)客服務(wù)用品的領(lǐng)用工作；（11）按時(shí)完成部門下達(dá)的其它各項(xiàng)指令。3. 【工作內(nèi)容】（1）參加經(jīng)理主持的部門工作會(huì)議，并將會(huì)議精神及時(shí)傳達(dá)；（2）主持整個(gè)前臺(tái)及行政樓層管理工作；（3）制定并開展本崗位培訓(xùn)，提高員工業(yè)務(wù)技能；（4）每周召開分部培訓(xùn)及工作總結(jié)會(huì)；（5）對(duì)員工儀容儀表、環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備情況進(jìn)行檢查，確保運(yùn)轉(zhuǎn)正常；（6）檢查員工對(duì)當(dāng)日客情及每日酒店活動(dòng)熟悉情況；（7）根據(jù)當(dāng)日工作情況進(jìn)行合理工作分配，并對(duì)其工作質(zhì)量進(jìn)行檢查

3、；（8）當(dāng)日散客、團(tuán)隊(duì)、會(huì)議的排房是否符合訂單及特殊要求并落實(shí)好；（9）抽查在店客人入住登記單的填寫質(zhì)量及電腦信息錄入是否符合標(biāo)準(zhǔn)；（10）檢查 memo 及通報(bào)的落實(shí)情況；（11）整理前臺(tái)轉(zhuǎn)交物品；（12）每日對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效考核及評(píng)估，每月向經(jīng)理呈報(bào)考核結(jié)果；（13）負(fù)責(zé)前臺(tái)與其他部門的協(xié)調(diào)與溝通；（14）按時(shí)完成部門下達(dá)的其它各項(xiàng)指令。前臺(tái)接待崗位職責(zé)及工作內(nèi)容一、 前臺(tái)崗位職責(zé)與工作內(nèi)容【管理層級(jí)關(guān)系】直接上級(jí)：前臺(tái)領(lǐng)班【崗位職責(zé)】（1）銷售客房；（2）為住店客人辦理入住手續(xù)并安排房間包括散客、團(tuán)隊(duì)、常住客、預(yù)訂客和非預(yù)訂 客人）；（3）掌握住客動(dòng)態(tài)及信息資料，控制房間狀態(tài)；（4）為客人

4、辦理?yè)Q房、調(diào)整房?jī)r(jià)等情況，并跟蹤預(yù)離房間狀態(tài)；（5）提供對(duì)客及對(duì)內(nèi)的咨詢及留言、轉(zhuǎn)交物品工作；（6）協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)；【工作內(nèi)容】1、崗前認(rèn)真閱讀交班本，了解并落實(shí)上一班移交的事項(xiàng)。查閱發(fā)文了解當(dāng)天會(huì)議情況 以提供各種問(wèn)訊服務(wù)。2、根據(jù)預(yù)訂情況提前做好預(yù)訂客人的房間安排并準(zhǔn)備好房卡。3、對(duì)預(yù)訂的團(tuán)隊(duì)做好房間安排并準(zhǔn)備好房卡，將團(tuán)隊(duì)相應(yīng)信息送達(dá)客房及總機(jī)。4、辦理客人入住登記手續(xù)，確保資料的錄入準(zhǔn)確、及時(shí)。5、辦理住店客人用房及在店客人換房、房?jī)r(jià)變更手續(xù)。6、核對(duì)并落實(shí)預(yù)訂中特殊要求或 VIP 接待的落實(shí)情況7、積極推銷并努力完成銷售任務(wù)。8收集在店客人的各種特殊需要及反饋意見(jiàn)，并呈報(bào)大堂副理9、接

5、收散客的臨時(shí)入住及預(yù)訂。10、熟記?？图癡IP客人姓名、職務(wù)，提供個(gè)性化服務(wù)。11、根據(jù)客人要求辦理延遲退房或延期離店手續(xù)。12、提供各種問(wèn)訊服務(wù)二、工作項(xiàng)目、程序及標(biāo)準(zhǔn)1、房間分配工作標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1.分單根據(jù)當(dāng)日訂單按照客人所預(yù)訂的房間種類進(jìn)行分類，同時(shí)了解客人訂房 信息及特殊要求。2排房根據(jù)客人的要求在電腦中對(duì)房號(hào)進(jìn)行預(yù)訂，并將所預(yù)訂房號(hào)標(biāo)注在訂單 上，若安排的是空臟房，必須在訂單房號(hào)后注明VD狀態(tài)。3.房卡制作根據(jù)預(yù)訂房號(hào)做好房間鑰匙、寫好房卡，并將訂單與房卡捆好整齊的放 進(jìn)抽屜。2、有預(yù)訂客人入住的工作標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1.迎接用真誠(chéng)的微笑對(duì)客人的到來(lái)表示歡迎，若事先知道客人的姓名應(yīng)用客人

6、的姓氏稱呼客人。2.查詢預(yù)訂根基客人提供的信息準(zhǔn)確的找岀預(yù)訂資料并與客人核對(duì)訂房種類、住店 天數(shù)、付款方式等。3.登記入住請(qǐng)客人岀示有效證件并讓收銀協(xié)助收押金，電腦中準(zhǔn)確錄入客人的資料 并打印登記單并請(qǐng)客人簽字，將客人證件掃描進(jìn)公安局系統(tǒng)中，待收銀 收完押金后將房卡及客人證件雙手遞給客人，并告知樓層及所在房號(hào)、 用早時(shí)間及地點(diǎn)、電梯方向并?？腿嗽诘暧淇?。4.完善電腦資料完成客人入住后的信息整理工作，將訂單及登記單分類訂好并存檔。3、團(tuán)隊(duì)入住的工作標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1.準(zhǔn)備工作根據(jù)訂單及傳真檢查電腦中所預(yù)訂房數(shù)及房?jī)r(jià)是否準(zhǔn)確，在電腦中進(jìn)行 排房，制作鑰匙并準(zhǔn)備好房卡。根據(jù)訂單填寫團(tuán)隊(duì)入住登記單，打印房

7、 號(hào)表并注明清楚是否關(guān)撤，讓行李員幫忙過(guò)單給總機(jī)和房務(wù)中心。2入住流程根據(jù)導(dǎo)游提供的信息找岀相應(yīng)團(tuán)隊(duì)，與導(dǎo)游核對(duì)用房數(shù)。請(qǐng)導(dǎo)游或會(huì)議 負(fù)責(zé)人在登記單上簽字并留下聯(lián)系方式，分發(fā)房卡并告知用餐地點(diǎn)、房 間互撥方法及注意事項(xiàng)。請(qǐng)導(dǎo)游收集客人證件給我們復(fù)印，讓收銀協(xié)助 收費(fèi)，詢問(wèn)導(dǎo)游團(tuán)隊(duì)叫醒時(shí)間、用早時(shí)間及岀行李時(shí)間。3.電腦登記入住電腦中快速登記主單并check in房間，通知總機(jī)該團(tuán)抵店。根據(jù)訂單準(zhǔn)確修改司陪、16免1房?jī)r(jià)。4.打印報(bào)表過(guò)單打印在店團(tuán)隊(duì)用房報(bào)表并在上面注明叫醒時(shí)間、岀行李時(shí)間分送總機(jī)和 收銀并自留一份。填寫團(tuán)隊(duì)用餐報(bào)表，并在上面注明團(tuán)隊(duì)人數(shù)、用早時(shí) 間分送西餐廳。4、辦理住店客人換

8、房手續(xù)標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1.詢問(wèn)客人換房原因語(yǔ)氣委婉的問(wèn)清客人換房原因，做好記錄。根據(jù)客人的要求在電腦中找 岀符合客人要求的房間并進(jìn)行預(yù)留（若岀現(xiàn)房?jī)r(jià)差異應(yīng)事先向客人說(shuō)明。2.為客人換房填寫換房單并注明房?jī)r(jià)差異，重新準(zhǔn)備新房卡和鑰匙通知行李員上房幫 客人換房，并請(qǐng)客人在換房單上簽字，收回舊房卡。3.電腦更改迅速準(zhǔn)確的在電腦中進(jìn)行換房操作，將換房信息通知相關(guān)部門（房務(wù)中 心、總機(jī)），并過(guò)單給收銀。5、辦理延遲離店和延遲結(jié)帳手續(xù)的工作標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1.接待客人，了解具體要求禮貌熱情的接待客人，問(wèn)清客人的要求，確認(rèn)客人具體結(jié)帳時(shí)間和離店 時(shí)間、日期。2.針對(duì)不同情況的處理1、對(duì)酒店賓客過(guò)12點(diǎn)還未辦理退房手

9、續(xù)時(shí)，應(yīng)即時(shí)告之客人酒店的退房時(shí)間，并明確告之客人酒店延時(shí)退房的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)為18點(diǎn)以前加收半天房費(fèi)，18點(diǎn)以后加收全天房費(fèi)。（若客人有提前告之要稍后1至2小時(shí)退房，可根據(jù)當(dāng)天房態(tài)酌情安排）。2、對(duì)延期離店的房間若與預(yù)訂相沖突應(yīng)盡量讓后面的客人換房，若預(yù)定已經(jīng)被確認(rèn)，可對(duì)客人解釋“對(duì)不起，先生/女士，您的房間某日已被預(yù)定并得到了確認(rèn)，到時(shí)我們將為您換一間房，您看可以嗎？”3、對(duì)延期離店由旅行社或公司付費(fèi)的，應(yīng)向付費(fèi)單位說(shuō)明，若是客人自付時(shí)應(yīng)將按門市價(jià)付“，或客人不能理解的，可請(qǐng)大堂副理岀面解決。3、具體電腦操作1、即時(shí)準(zhǔn)確的為延期離店的客人辦理更換房卡的手續(xù)。2、確定更改電腦信息，將客人延遲

10、離店的具體時(shí)間及備注錄入電腦。6、會(huì)議團(tuán)隊(duì)的入住標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1.準(zhǔn)備工作根據(jù)訂單及傳真檢查電腦中所預(yù)訂房數(shù)及房?jī)r(jià)是否準(zhǔn)確，在電腦中進(jìn)行 排房，制作鑰匙并準(zhǔn)備好房卡。打印房號(hào)表并注明清楚是否關(guān)撤，請(qǐng)行 李員過(guò)單給總機(jī)和房務(wù)中心。2入住流程與銷售部落實(shí)好會(huì)議負(fù)責(zé)人，由會(huì)議負(fù)責(zé)人簽字領(lǐng)取鑰匙并告知房間互 撥方式、早餐地點(diǎn)等，并提醒負(fù)責(zé)人確定叫早時(shí)間后要通知前臺(tái)。會(huì)議 多是會(huì)務(wù)組提前領(lǐng)取鑰匙，所以要告知會(huì)務(wù)組提醒客人到前臺(tái)登記身份 證。3.登記入住電腦中快速登記主單并check in房間。注意修改早餐特要、設(shè)置好團(tuán)隊(duì)房費(fèi)自動(dòng)轉(zhuǎn)主單等。4.空房費(fèi)的操作一般房數(shù)較多的會(huì)議團(tuán)銷售部都會(huì)與會(huì)議簽定保證用房數(shù)，

11、即會(huì)議使用房達(dá)不到保證房數(shù)我們也須收取保證房數(shù)的房費(fèi)。20 : 00前臺(tái)都會(huì)與會(huì)議負(fù)責(zé)人落實(shí)清楚會(huì)議目前用房數(shù)，如未達(dá)到保證房數(shù)，把相差的房間 數(shù)及房間號(hào)填寫在會(huì)議預(yù)收空房費(fèi)確認(rèn)單上，并請(qǐng)會(huì)議負(fù)責(zé)人簽字， 把鑰匙交由會(huì)務(wù)組處理。電腦中check in房間并在名字上標(biāo)明空房費(fèi)，這樣就能區(qū)分是住人房還是空房。5.打印報(bào)表過(guò)單打印在店團(tuán)隊(duì)用房報(bào)表并在上面注明叫醒時(shí)間分送總機(jī)和收銀并自留一 份。填寫團(tuán)隊(duì)用餐報(bào)表，并在上面注明團(tuán)隊(duì)人數(shù)、用早時(shí)間分送西餐廳。7、辦理住店客人行李物品的寄存及轉(zhuǎn)交的工作標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1.迎接禮貌熱情的接待客人，問(wèn)清客人的要求。2.確認(rèn)轉(zhuǎn)交或寄存物品的內(nèi)容并填寫表格與客人確認(rèn)轉(zhuǎn)交

12、或奇存物品的內(nèi)容，疋否有貴重物品、易碎物品及危險(xiǎn) 品（這些物品都不能轉(zhuǎn)交或寄存），請(qǐng)客人如實(shí)在表格上填寫，表格一 式兩份（要求注明清楚取物人、留物人、雙方電話及物品清單，并說(shuō)明 清楚保管期限為一個(gè)星期。3.物品存放如是寄存物把寄存卡下聯(lián)交與客人說(shuō)明須憑下聯(lián)卡領(lǐng)取物品，上聯(lián)與寄 存物系好通知行李員轉(zhuǎn)存行李房。如是轉(zhuǎn)交物，上聯(lián)與物品系好，大件 物品放在前臺(tái)復(fù)印機(jī)旁，小件物品放進(jìn)轉(zhuǎn)交抽屜中，如是轉(zhuǎn)交內(nèi)部職員 則放進(jìn)內(nèi)部轉(zhuǎn)交抽屜，下聯(lián)放進(jìn)轉(zhuǎn)交抽屜中并登記清楚單號(hào)及存放地點(diǎn)。4領(lǐng)取客人需憑寄存卡領(lǐng)取寄存品，如寄存品在前臺(tái)則直接把將物品給客人并 收回寄存卡下聯(lián)，如物品在行李房通知行李員取出相應(yīng)寄存卡卡號(hào)的

13、物 品，讓客人憑下聯(lián)卡與行李員領(lǐng)??；如是客人領(lǐng)取轉(zhuǎn)交物，查看轉(zhuǎn)交登 記本找岀相應(yīng)轉(zhuǎn)交單請(qǐng)客人簽字（如客人轉(zhuǎn)交時(shí)要求客人憑身份證取則 需客人岀示身份證復(fù)?。艳D(zhuǎn)交物交給客人并請(qǐng)客人核實(shí)。5.單據(jù)存檔客人領(lǐng)取完畢后寄存卡上下聯(lián)交予行李員；轉(zhuǎn)交單上下聯(lián)釘在一起存檔， 并在轉(zhuǎn)交登記本上做好記錄，簽上經(jīng)手人名字。6.逾期物品管理如轉(zhuǎn)交物逾期未有客人領(lǐng)取需至電通知領(lǐng)取人或轉(zhuǎn)交人詢問(wèn)處理方式并 做好記錄，如已通知 3次且三個(gè)月已過(guò)仍無(wú)人領(lǐng)取則交由大堂經(jīng)理處理。8、散客的入住工作標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1.迎接禮貌熱情的接待客人，問(wèn)清客人的要求。2.確定房型、房?jī)r(jià)詢問(wèn)客人所需房型，并根據(jù)客人的需求以當(dāng)天可用房為基礎(chǔ)向客

14、人介紹 三款房型、房?jī)r(jià)及房型區(qū)別。3、選定房間待客人選定房型并與客人落實(shí)房?jī)r(jià)、房數(shù)后，在電腦中進(jìn)行房間預(yù)留。4登記入住請(qǐng)客人岀示有效證件并讓收銀協(xié)助收押金，電腦中準(zhǔn)確錄入客人的資料 并打印登記單并請(qǐng)客人簽字，將客人證件掃描進(jìn)公安局系統(tǒng)中，待收銀 收完押金后將房卡及客人證件雙手遞給客人，并告知樓層及所在房號(hào)、 用早時(shí)間及地點(diǎn)、電梯方向并祝客人在店愉快。5.完善電腦資料完成客人入住后的信息整理工作，將訂單及登記單分類釘好并存檔。酒店前臺(tái)接待崗位職責(zé)I 前廳接待員應(yīng)保持正確而美觀的站位姿態(tài)，站立時(shí)兩手自然后背，左手抱右手拳，抬頭、挺胸、兩眼目視前方，雙腿自然合攏，站位時(shí)間不得隨意走動(dòng)，不得東張西望，

15、交頭接耳。2前廳接待員必須具備良好的自身素質(zhì)和文化修養(yǎng)，著裝要整潔整齊，口齒伶俐，語(yǔ)言簡(jiǎn)練、清晰，要 用普通話，不許留長(zhǎng)發(fā)、奇發(fā)、胡須，不許佩帶與工作無(wú)關(guān)的物件，不吃帶異味的食品，面部始終帶有 微笑。3前廳接待員應(yīng)經(jīng)常性的征詢客人意見(jiàn)，看管好賓客意見(jiàn)薄， 未經(jīng)值班經(jīng)理批準(zhǔn)不允許任何人擅自撕毀意見(jiàn)薄上的內(nèi)容。4前廳接待員要善于記住經(jīng)常來(lái)店消費(fèi)賓客，主動(dòng)了解他們的姓名和電話，協(xié)助前廳主管和值班經(jīng)理建立和完善賓客檔案，對(duì)一些尊貴和重要的客人應(yīng)及時(shí)通知值班經(jīng)理和總經(jīng)理接待。5.前廳接待員應(yīng)熟知公司的服務(wù)項(xiàng)目、硬件環(huán)境、以及價(jià)格政策，對(duì)新來(lái)店光顧的客人應(yīng)主動(dòng)上前介紹，做到熱情、流利。6 前廳接待員要善于

16、從客人的乘坐車輛、言談舉止，衣著打扮、面色神情上判定客人的消費(fèi)能力和消費(fèi) 需求，從而進(jìn)行有針對(duì)性的推銷工作。7 接待對(duì)消費(fèi)情況有疑問(wèn)的客人時(shí)，前廳接待員應(yīng)配合收銀員通過(guò)收銀臺(tái)上的消費(fèi)顯示系統(tǒng)向客人耐心、細(xì)致的講解消費(fèi)內(nèi)容，打消客人疑問(wèn)。8前廳接待員應(yīng)及時(shí)掌握客人在前廳內(nèi)進(jìn)行的所有投訴意見(jiàn)，及時(shí)了解情況，及時(shí)記錄，及時(shí)匯報(bào)，不 得岀現(xiàn)隱瞞不報(bào)的情況，也不得有提供假情況的行為。9堅(jiān)守崗位，把好門望，在沒(méi)有領(lǐng)導(dǎo)同意的情況下，謝絕參觀，特殊情況，經(jīng)批準(zhǔn)可以參觀的，須請(qǐng)客人穿上鞋套或換上拖鞋，由接待員陪同參觀，時(shí)間不能太長(zhǎng)，一般不能超過(guò)10分鐘。10 工作時(shí)間內(nèi)無(wú)特殊情況謝絕外來(lái)人員進(jìn)入營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)找人，需要找人，由接待員電話聯(lián)系或替客人找。前廳內(nèi)禁止工作人員會(huì)客或閑談、說(shuō)笑打鬧、吃零食、抽煙等不良行為。II 負(fù)責(zé)外來(lái)施工和內(nèi)部服務(wù)人員的監(jiān)管工作