知名酒店管理公司培訓管理體系(2018)

1、為更合理地開發(fā)與利用人力資源，提高在職人員的綜合素質(zhì)，提高酒店的核心競爭力, 提高賓客的滿意度，從而樹立酒店酒店良好的酒店形象，實現(xiàn)酒店開展目標，特制訂 本制度。凡酒店酒店在職人員的教育培訓及相關(guān)事宜均按本制度辦理。培訓的定義：培訓是將具體的工作技能、工作知識、工作觀念傳授給員工并使其表現(xiàn)到達甚至超過 預(yù)期標準或水平的過程。其最終目的是為了學以致用，并使受訓者潛能得到充分的發(fā)揮和 拓展。她是培養(yǎng)、開發(fā)和利用人的潛能的有效途徑。培訓就是通過改變受訓人員的知識、技能、態(tài)度，從而提高其思想水平及行為能力， 以使其有相當?shù)哪芰θヌ幚憩F(xiàn)時擔當?shù)墓ぷ鳎踔翜蕚溆訉砉ぷ魃系男绿魬?zhàn)。培訓的類型：培訓分為知

2、識培訓、技能培訓和態(tài)度培訓三類。知識培訓，是員工得到持續(xù)提高和開展的根底。員工只有具備一定的根底及專業(yè)知 識，才能為其在酒店的進一步提高提供堅實的支撐。技能培訓，知識只有轉(zhuǎn)化成技能，才能真正產(chǎn)生價值。員工的工作技能，是酒店產(chǎn)生 效益、獲得利潤的根根源泉。態(tài)度培訓，員工具備了扎實的理論和過硬的技能，但如果沒有正確的價值觀、積極的 工作態(tài)度和良好的思維習慣，那么所提供的效勞也不會獲得賓客的滿。而有積極態(tài)度的員 工，即使暫時在知識和技能上存在缺乏，但他們會為實現(xiàn)目標而主動、有效地去學習和提 升自我，從而到達酒店的期望。培訓的對象：對新員工培訓是為了使他們掌握工作技能、知識和態(tài)度。對老員工培訓那么是為

3、了讓他們穩(wěn)固工作技能、知識和態(tài)度。 對調(diào)職員工培訓是為了讓他們擴展工作技能、知識和態(tài)度。對全體員工培訓是為了讓他們更新工作技能、知識和態(tài)度。培訓的益處：通過培訓員工會承當更多職責，增強團隊精神，發(fā)現(xiàn)人才。培訓可以提高勞動效率和效勞質(zhì)量，防止客人投訴，降低人才流動率。通過培訓可以端正就業(yè)態(tài)度，拓展知識技能，提高職業(yè)潛能，擴大擇業(yè)時機。培訓可以讓客人得到更高的效勞質(zhì)量，物有所值，更加愉快。 培訓的組織與實施如何確定培訓需求目的：培訓需求分析的目的是確定培訓需求，最終目標是幫助員工實現(xiàn)自我開展，到達酒店的要求，最終實現(xiàn)酒店的五年戰(zhàn)略規(guī)劃。從員工個人的角度來講，培訓需求分析有助于為員工提供具有針對性的

4、培訓，實現(xiàn) 個人的提高和開展；從企業(yè)的角度來講，培訓需求分析將確保為培訓所投入的每一分錢都 用在刀刃上，組織的戰(zhàn)略目標與培訓實現(xiàn)嚴密的結(jié)合，確保在培訓上的投資獲得豐厚的回 報。確定培訓需求的方法：“減法確認法：所需要的能力一實際能力二應(yīng)被開發(fā)的能力。訪談法：培訓實施者與員工進展訪談，探詢他們對于工作或?qū)τ谧约旱奈磥肀е环N 什么樣的態(tài)度和意見，訪談一定要注意技巧，才能獲得極為有用的信息。訪談要遵循以下 步驟：1. 培訓者要確定到底想得到什么有利于培訓規(guī)劃的資料。2. 確定訪談對象及人數(shù)。3. 即使是非正式訪談，也要準備好訪談提綱。4. 實施訪談，注意訪談氣氛和過程的控制。5. 整理并分析結(jié)果。

5、問卷法1. 列舉出所有培訓者想要了解的事項。2. 將列出的事項轉(zhuǎn)化為問題。3. 設(shè)計問卷，盡可能將問卷設(shè)計得簡單易答，少采用開放性的問題。4. 對問卷進展編輯，并最終成文。5. 先把問卷進展試答，檢查問卷存在的問題，并加以修改。6. 將修改好的問卷分發(fā)給受調(diào)查的對象。7. 按規(guī)定的時間收回問卷，并對問卷的結(jié)果進展分析。觀察法觀察法比擬適用于操作技術(shù)方面的工作。對于管理類工作具有適當?shù)膸椭鷥r值。觀察法一般是在非正式的情況下進展的，比方與員工一起工作，但應(yīng)有同理心，否那 么會造成被觀察者的緊和不適應(yīng)。自我評估法自我評估是根據(jù)自己管理自己的理論，對本人開展嚴格要求并不斷尋求進步的一種方 法。運用這種

6、方法，要求員工的素質(zhì)很高，而且學習欲望很強烈。自我評估一般要運用問卷、調(diào)查提綱或自我診斷表等。首先培訓者要將酒店對員工技 能的現(xiàn)在和未來的需求提供出來，然后由員工根據(jù)工作或事業(yè)開展需求，對照自身的情況，進展自我評估，并由此制定個人開展方案?；ピu法互評法鼓勵兩名工作者就工作事宜進展互訪，并以此得出工作的詳細情況?；ピu的容 包括：他們做什么，對工作和相關(guān)容的態(tài)度以及如何對待工作的好壞等方面。培訓需求調(diào)查是了解員工培訓需求，制定培訓方案的重要依據(jù)，根據(jù)需要，各部門可 靈活開展培訓需求調(diào)查。培訓部可于沒年 6月或12月進展培訓需求調(diào)查，發(fā)放？培訓需求 調(diào)查表？，搜集員工培訓信息。培訓方案1. 到達何種

7、目標。2. 建立具體的、可度量的培訓目標是通過確定培訓需求應(yīng)到達最終目標。目標詳細說明圓滿完成培訓方案后受訓者能夠到做到的事情。因此，目標為承受培訓和實施培訓的人提供了共同努力的方向，也為評價方案是否成功提供了基準。3. 參加人員是怎樣的他們的特征是什么，例如是新進員工、大學剛畢業(yè)、年齡在30歲以下，還是別的什么特征；他們所具備的知識和經(jīng)歷的程度，學習的動機、風格，他們承受培訓的能力，他們 工作環(huán)境的特點和狀況等。4. 培訓什么培訓的容，是以理論為主，還是以實踐實驗為主，間或以引進新思想、新技術(shù)為主？5. 誰來指導選擇誰來擔當指導教師，他們的知識水平、實踐經(jīng)歷如何；他們是否有充當教師的愿 望；

8、他們是否有指導的經(jīng)歷與技能等。6. 組織是怎樣的培訓活動是由培訓部門發(fā)起，還是由領(lǐng)導者親自發(fā)動；參加者只有員工，還是他們的 上級也要參與；培訓的考核結(jié)果是否與其晉升、加薪有關(guān)等。7. 使用哪些輔助設(shè)備培訓時要使用哪些設(shè)備。例如：電視機、投影儀、屏幕、放像機、攝影機、幻燈機、 黑板、白板、紙、筆等等。尤其是一些特殊的培訓，需要一些特殊的設(shè)備，事前一定要準 備好。8. 不能遺漏的事項：培訓地點的選擇；培訓時間的安排；培訓預(yù)算。9. 培訓部每月需制定？月度培訓方案表？報公司領(lǐng)導審批，并最遲于當月 5日前抄報集 團質(zhì)檢培訓部。10. 培訓部每年12月份制定酒店下一年度培訓方案，并報公司領(lǐng)導審批，同時抄

9、報集團質(zhì)檢培訓部。培訓實施1作業(yè)培訓準備。按照擬訂好的方案一一辦妥。2. 合理安排好培訓進程。3. 發(fā)通知。要確保每一個應(yīng)該來的人都收到通知，因此，最后有一次追蹤，使每個人 都確知時間、地點和培訓根本容。4. 組織培訓。在方案好的時間、地點，酒店培訓師對員工進展培訓，并監(jiān)控整個培訓 過程，作好培訓記錄，填寫？培訓簽到表？，有待培訓過程完畢后進展評價。5. 邊實施邊反應(yīng)。在方案實施過程中，可根據(jù)受訓者的要求，適當進展調(diào)整，以保證 培訓效果。6. 根據(jù)實施結(jié)果，修正培訓方案。一項培訓方案制定和實施后，是否可以重復(fù)使用， 就得看其實施的效果。培訓評估評估培訓效果沒有系統(tǒng)的、科學的和嚴格的考核，無法檢

10、驗培訓工作的成效。培訓考 核有兩種方式：1. 培訓完畢時要進展考核。2. 對于學習的課程進展考核，結(jié)合學員平時的表現(xiàn)做出總的鑒定。也可責令每位學員 寫出培訓小結(jié)，總結(jié)在思想、知識、技能、作風上的進步，與培訓成績一起放進人事檔案。 對于業(yè)務(wù)操作和技術(shù)技能方面的培訓，那么可將學員培訓前后的水平進展比擬，以確定培 訓有無成效，成效多大。3. 培訓完畢后，回任工作的評價。4. 學習的目的全在于應(yīng)用，回任后的工作表現(xiàn)是檢驗培訓效果的更直接的證明據(jù)?；厝喂ぷ骺己说闹饕菔牵核枷肷嫌袩o進步，對酒店文化的認同感有無增加，工作態(tài) 度和作風有無改變，業(yè)務(wù)能力有無提高，工作效率有無增進。最后綜合起來判斷培訓目標 是

11、否到達。5. 培訓部每月需制定？月度培訓總結(jié)表？報公司領(lǐng)導審批，并抄報集團質(zhì)檢培訓部。6. 培訓評估包括對培訓講師的評估，酒店可根據(jù)自身需要，參照？培訓講師考核表?，對培訓小組成員進展年度或季度測評。7. 酒店各部門可根據(jù)需要開展？部門月度培訓回憶總結(jié)？。培訓經(jīng)費要使酒店整個培訓體系運轉(zhuǎn)起來并且要發(fā)揮其應(yīng)有的作用、實現(xiàn)其目標和宗旨，就必 須要有一定的經(jīng)費做保障。1. 培訓經(jīng)費每年由財務(wù)部、培訓部等部門負責預(yù)算，向上級申報。2. 培訓經(jīng)費的預(yù)算，一般按照管理酒店年度人均標準或按培訓方案中各具體工程的預(yù) 算經(jīng)費來進展。3. 培訓經(jīng)費包括實施培訓全過程中涉及的任何費用場地租用、儀器設(shè)備購置或租用、低

12、值易耗品、交通、教材講義、講課勞務(wù)費、差旅、食宿等。4. 培訓經(jīng)費必須按年初制定的培訓方案來使用，不得超方案支出；特殊情況下假設(shè)需 按預(yù)算外處理，須提交專門申請并報上級審批。必要時，半年可調(diào)整一次預(yù)算并報批。培訓檔案管理員工培訓檔案是員工個人人事檔案的重要組成局部，是員工承受培訓的記錄，也是員 工工作變動的依據(jù)之一，通過培訓系統(tǒng)進展記錄，保存時間與人事檔案管理一致。1. 培訓檔案含員工培訓簽到表、培訓及比賽成績報告、考試試卷、培訓評估表、培訓 工程一覽表、培訓調(diào)查、相關(guān)證書復(fù)印件等。2. 所有培訓資料及成績是考核員工工作能力的重要依據(jù)，任何人員不可私自改動。3. 在未得到培訓部負責人許可，任何

13、人員不得調(diào)閱員工培訓檔案。4. 員工培訓檔案由培訓部負責管理，應(yīng)分類存放，清晰有序，保證存取方便。5. 員工在參加每次培訓時需填寫？培訓簽到表？，并由培訓部歸檔存放。培訓工作考核1. 根據(jù)年度培訓方案考核各培訓工程的實施情況。2. 培訓制度實施情況，包括對酒店培訓工作的監(jiān)視指導力度與效果。3. 培訓隊伍建立情況，包括酒店培訓中心隊伍建立、酒店部兼職講師隊伍建立以及外 部培訓講師資源的利用情況等。4. 培訓費用控制效果。5. 酒店整體效勞質(zhì)量及員工綜合素質(zhì)的提升。入職培訓目的：使員工了解和掌握國際酒店管理集團的企業(yè)文化、經(jīng)營目標、戰(zhàn)略規(guī)劃， 各項方針、政策和規(guī)章制度、酒店從業(yè)人員根本知識、員工職

14、業(yè)成長規(guī)劃，通過入職培訓, 使新員工了解酒店、了解酒店業(yè)、了解自己，從而更好地去為客人提供優(yōu)質(zhì)的效勞。1. 新員工報到后應(yīng)承受培訓部組織的入職培訓，無正當理由不得拒絕參加。2. 凡未參加新員工入職培訓者均不得直接上崗。3. 所有參參加職培訓的員工均須參加結(jié)業(yè)考試，通過考核合格后，到部門報到上班，由所在部門監(jiān)視評估培訓效果，并及時向培訓部反應(yīng)。4. 培訓結(jié)果和反應(yīng)將作為試用期后定級、定職的參考。5. 入職培訓的容:1集團的開展歷史、經(jīng)營目標、經(jīng)營理念、戰(zhàn)略、開展前景等。2酒店文化、簡介、產(chǎn)品介紹、組織構(gòu)造、五年戰(zhàn)略規(guī)劃等。3了解國際的組織機構(gòu)和各兄弟酒店的效勞協(xié)調(diào)網(wǎng)絡(luò)，經(jīng)營特色、標準、檔次。4防

15、火及平安常識及各種設(shè)備的使用與保養(yǎng)。5酒店？員工手冊？及相關(guān)制度。6禮節(jié)禮貌、行為規(guī)、形體規(guī)。7酒店意識、職業(yè)道德、成長規(guī)劃。8禮儀。9觀摩電影？沖出亞馬遜？。10參觀企業(yè)。崗前培訓為使新入職員工盡快熟悉工作環(huán)境，開展正常工作，應(yīng)由所在部門組織崗前培訓指導1. 崗前培訓由員工的直屬工作主管負責，部門責任人作指導，安排該職位崗前需了解 之必備知識及各項效勞技巧，由專人授予該員工，并跟進學習結(jié)果。2. 酒店新員工在所有崗前培訓工作完畢后，部門主管應(yīng)對該員工掌握的知識及工作能 力進展考核，并將結(jié)果抄送培訓部，作為過試用期的重要參考依據(jù)。3. 培訓部會定期分析部門崗前培訓效果及員工試用期反應(yīng)建議，推出

16、相關(guān)培訓以確保 員工整體素質(zhì)。各部門崗前培訓容提要：崗位職責崗位操作流程交接班制度及相關(guān)事項融入新團隊部門須知在職培訓1. 在職培訓的目的。1完善和充實員工各項技能，全面提高員工的綜合素質(zhì)。2為員工的部調(diào)動、酒店的人才儲藏創(chuàng)造條件。3提高員工工作熱情和合作精神，建立良好的工作環(huán)境和氣氛。4提高工作效率，減少失誤。5促進員工之間和各部門之間的橫向溝通。6最終提高并穩(wěn)定酒店的效勞質(zhì)量2. 在職培訓形式包括：1員工所在部門的操作技能、業(yè)務(wù)知識培訓。2外派培訓，指酒店外派員工到相關(guān)培訓機構(gòu)或酒店參加培訓。3部層級培訓和交流，指由培訓部組織安排的培訓，含外請教師培訓。4員工在參加外派培訓和個人申請的培訓

17、之前，必須提出書面申請，如涉及有關(guān)費 用承當或責任需與酒店簽訂書面培訓協(xié)議。3. 在職培訓的實施：1各部門每月底時向培訓上交本月部門培訓方案、時間、地點、安排等，便于培 訓部跟蹤調(diào)查及了解方案實施情況。2酒店培訓部通過培訓跟查，借以檢查培訓效果，發(fā)現(xiàn)今后類似培訓應(yīng)改良之處， 并對各部門培訓工作進展督導，以便改善今后類似培訓的容和方法。3培訓部會將各部門培訓總結(jié)匯總，分析、總結(jié)，上報總經(jīng)理。4培訓記錄和培訓檔案，按照培訓檔案管理進展存檔。調(diào)崗培訓調(diào)崗培訓的容主要包括以下方面的容技能方面：新崗位的業(yè)務(wù)知識、外語視崗位需求可稍為放寬、客訴處理能力、應(yīng)變能力、表達能力、溝通能力。態(tài)度方面：責任感、質(zhì)量

18、意識、全局意識、熱情、細心、積極、樂觀、向上、上進。穿插培訓一. 目的與意義：1. 適應(yīng)酒店的經(jīng)營需求，以便有需之時能在工作中給予協(xié)調(diào)與合作。2. 學習相關(guān)的工作技能知識，便于員工職業(yè)成長。3. 發(fā)現(xiàn)、調(diào)整最適當?shù)膯T工到最適當?shù)膷徫唬龅饺吮M其才。二. 培訓對象1. 其工作中需與其它部門協(xié)作的員工。2. 需到其它部門培訓以提高其工作水準的員工。3. 酒店或員工本人認為其它某部門的某職位更適合發(fā)揮本人特長的員工。4. 根據(jù)酒店實際需要而部調(diào)動的員工。三. 培訓實施1. 部門穿插培訓由培訓部組織開展。2. 由部門或符合條件的員工提出申請，明確培訓部門與崗位，經(jīng)人事行政部、培訓部審核3. 培訓部與相

19、關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，擬訂書面培訓方案與教材。4. 培訓部將相關(guān)材料上報酒店總經(jīng)理，經(jīng)批準前方可執(zhí)行。5. 申請穿插培訓的員工需到人事行政部辦理制服更換手續(xù)，相關(guān)部門和穿插培訓人員 要按方案進展培訓。6. 任何形式的穿插培訓完畢后，給予培訓的部門均需在完畢培訓的當天給予承受穿插 培訓的員工進展評估，將該員工在店穿插培訓的鑒定存于個人檔案中。7. 受訓人員需要在培訓完畢后一周將自己的培訓總結(jié)報告及“穿插培訓評估意見 同上交培訓部備案。管理層培訓層級培訓是一種縱向培訓。是根據(jù)酒店及各級員工的不同層級，不同需要而展開的一 種培訓形式。每一層級都有自己的專業(yè)特點專業(yè)要求。1. 中層管理總監(jiān)、經(jīng)理開展培訓涉及

20、容：非財務(wù)人員的財務(wù)管理、團隊建立、戰(zhàn)略規(guī)劃、市場營銷、領(lǐng)導能力、人力 資源、企業(yè)文化、創(chuàng)新與突破、前瞻能力等。2. 督導管理主管、領(lǐng)班培訓涉及容：現(xiàn)場管理、督導管理與技巧、質(zhì)量管理、執(zhí)行力、時間管理、團隊建立、員 工管理、溝通技巧、組織管理、鼓勵管理、督導技巧、績效考核等。3. 培訓員培訓涉及容：培訓技巧、培訓知識體系等。外派培訓1. 培訓部為適應(yīng)工作需要，經(jīng)上級批準，組織相應(yīng)外派培訓。各部門或本人可根據(jù)實 際，推薦有關(guān)人員經(jīng)培訓部、酒店領(lǐng)導審核后，呈報上級批準后按相關(guān)制度執(zhí)行。2. 員工在承受外派培訓任務(wù)后，要認真交接崗位工作與安排代理人員、并做好各項準 備工作。3. 外派人員在外學習期間

21、，必須認真學習相關(guān)知識技能、努力實踐、以酒店紀律嚴格 要求自己。4. 外派受訓人員將承受培訓時所學的知識整理成冊，作為講習材料，并舉行心得座談 會，自任講師，向培訓部做出書面匯報。5. 外派受訓人員返回后，應(yīng)將有關(guān)資料，包括教材、考試成績、結(jié)業(yè)證書等送培訓部 存檔，并將其培訓成績記錄備檔。6. 員工外出培訓期間的培訓費、比賽費、考核費等按所批準方案給予報銷，但必須是 考試合格或?qū)W有所得，學有所有，否那么費用自理，與當次學習無關(guān)的費一律自理。7. 具體外派培訓的操作程序參見“外派培訓管理規(guī)定。外聘培訓1. 為提升培訓質(zhì)量，豐富培訓形式，培訓部有必要利用外部培訓資源。2. 各級培訓職能部門根據(jù)培訓

22、實際工作需要，須收集外部培訓活動，課程和研討會信 息、留意有實力的專業(yè)管理參謀酒店、專業(yè)培訓機構(gòu)和師資。3. 根據(jù)年度培訓方案，結(jié)合培訓需求，適時物色優(yōu)秀的外部培訓資源，洽談合理費用, 確定培訓對象，以書面報告，向上級請示，待批準后組織執(zhí)行。4. 培訓組織。培訓部、人事行政部門做好參訓人員的組織、考勤工作，協(xié)助培訓單位 或個人開展培訓活動。5. 培訓評估。針對培訓活動及培訓容，做出評估，對參訓人員作跟蹤考核，以確保外 聘培訓的有效性。室外拓展培訓1. 店外拓展培訓是在職培訓的一種，外派參觀、考察、進修、實習培訓，開拓受訓員 工視野，擴展其思路，提高競爭力。主要有如下幾種形式。1年度組織專人、優(yōu)

23、秀員工或特殊崗位外出參觀考察，或到集團旗下各酒店，學 習兄弟經(jīng)營管理經(jīng)歷。2專題性短期野戰(zhàn)訓練，增進同事之間凝聚力，增強對企業(yè)歸屬感。2. 店外培訓由培訓部組織實施，根據(jù)培訓方案，擬定培訓方案，待上級批準后執(zhí)行。 五分鐘培訓培訓目的：快捷有效，每天進步一點點。實施程序：1. 培訓部每星期根據(jù)當前需求或主題，向各部門發(fā)放培訓的容案例分析、專業(yè)知識、 效勞技能技巧、小知識、外語天地等等。2. 部門收到培訓容后打印出來，并于當天或次日的班前班后會上進展培訓、講解，讓 每一個員都掌握。3. 培訓部將不定期對培訓的情況進展檢查，如果發(fā)現(xiàn)未進展培訓或通過率很低，將追 究部門及培訓員的責任，各在培訓部的質(zhì)檢

24、記錄中記錄。4. 所有“五分鐘培訓的容部門必須做存檔。外語英語培訓隨著酒店業(yè)的快速開展，外賓的接待量也日漸增多，為適應(yīng)酒店的經(jīng)營需要，特制定 外語培訓制度：1. 組織：外語培訓由培訓部組織。其他各部門也可根據(jù)實際需要組織外語培訓。2. 報名：培訓部發(fā)出舉辦外語培訓的通知后，各部門根據(jù)部門實際工作安排和員工需 要統(tǒng)一報名。各部門需多了解員工意愿和員工受訓記錄，切實安排人員參加培訓。3. 考勤：凡報名參加培訓的員工，培訓部將嚴格執(zhí)行考勤制度，除特殊情況如當班、 休假等原因外，員工不得以任何理由缺席培訓。4. 考核：培訓完畢后，培訓部和授課教師一起對受訓人員進展考核，考核方式原那么 上以口試為主，筆試為輔，培訓部可根據(jù)實際培訓情況進展靈活調(diào)整。5. 懲罰：考核完畢后，培訓部將根據(jù)實際情況為考核不及格的人員安排再培訓或補考 時機，對行為散漫、學習態(tài)度不端正或經(jīng)反復(fù)培訓仍不能到達要求者，培訓部將報請酒店 對其進展批評教育、警告、辭退等處理。培訓紀律1. 請假管理1因故不能參加培訓，需提前1天請假，以書面的形式向培訓提出申請，無特殊 情況者堅決不允許代