智慧銀行體驗(yàn)中心建設(shè)實(shí)施方案設(shè)計(jì)建議

1、智慧銀行體驗(yàn)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)實(shí)施方案建議第一部分 建設(shè)智能銀行體驗(yàn)網(wǎng)點(diǎn)的背景一、智慧銀行的概念智慧銀行是傳統(tǒng)銀行、網(wǎng)絡(luò)銀行的高級(jí)階段，是銀行企業(yè)以 智慧化手段和新思維模式來審視自身需求，并利用創(chuàng)新科技塑造新服務(wù)、新產(chǎn)品、新的運(yùn)營(yíng)和業(yè)務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)，提升效 率和降低成本，達(dá)到有效的客戶管理和高效的營(yíng)銷績(jī)效的目的。智慧銀行的支撐平臺(tái)是智慧門戶， 其主要特征是社會(huì)化、智 能化和多樣化，目標(biāo)是增強(qiáng)本行的核心競(jìng)爭(zhēng)力， 促進(jìn)信息科技與 業(yè)務(wù)發(fā)展的深度融合，推動(dòng)業(yè)務(wù)創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、流 程創(chuàng)新、管理創(chuàng)新，增強(qiáng)可持續(xù)發(fā)展能力，為社會(huì)公眾提供豐富、 安全和便捷的多樣化金融服務(wù)。智慧銀行的行動(dòng)路線應(yīng)先分析本

2、行業(yè)的業(yè)務(wù)現(xiàn)狀，結(jié)合國(guó)內(nèi)外最佳實(shí)踐，把握未來金融行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)， 確定以人為本的定 位和戰(zhàn)略，明確運(yùn)營(yíng)模式，細(xì)化階段性目標(biāo)，制定實(shí)施路線，實(shí) 施變革管理和持續(xù)改進(jìn)方案，最終達(dá)到業(yè)務(wù)目標(biāo)。、同業(yè)在建設(shè)智慧銀行方面的探索花旗銀行將智能銀行的概念引入到中國(guó)?；ㄆ臁爸悄茔y行”網(wǎng)點(diǎn)除WIFI全覆蓋、銀行提供無線耳機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)終端等獨(dú)家體驗(yàn)設(shè)備外，懸掛在大堂墻面上的大型觸摸式自助屏“花旗服務(wù)瀏覽器”對(duì)客戶也很有吸引力。僅通過觸摸屏幕就能進(jìn)入到個(gè)人、 企業(yè)服務(wù)頁面，并能查詢到花旗的網(wǎng)點(diǎn)分布、服務(wù)項(xiàng)目等，科技 感強(qiáng)，客戶體驗(yàn)好。同時(shí)，通過現(xiàn)代化外觀的服務(wù)平臺(tái)方便客戶 使用網(wǎng)上銀行，享受增強(qiáng)的網(wǎng)絡(luò)安全和更便捷的在

3、線支付和轉(zhuǎn)賬 功能?！盎ㄆ熘帧苯换ナ揭曨l會(huì)議服務(wù)使客戶能通過支行內(nèi)的 視頻電話，獲得銀行專家一對(duì)一遠(yuǎn)程提供的意見與咨詢。廣發(fā)銀行通過組合使用 VTM智能叫號(hào)機(jī)、PAD協(xié)作器、預(yù) 處理機(jī)、自助發(fā)卡機(jī)、分屏展示電視墻、多維互動(dòng)墻、放大版的 iPhone4展示屏等設(shè)備，在北京金融街建成國(guó)內(nèi)首個(gè)24小時(shí)智能銀行。通過實(shí)地考察，該網(wǎng)點(diǎn)不但可實(shí)現(xiàn) ATM的存取款、轉(zhuǎn)賬 功能，還能實(shí)現(xiàn)自助開戶、自助申領(lǐng)儲(chǔ)蓄卡和信用卡，未來將覆 蓋大部分傳統(tǒng)柜臺(tái)業(yè)務(wù)，此外還包括銀行產(chǎn)品的咨詢、銷售。交行在上海宣布推出遠(yuǎn)程智能柜員機(jī) “ iTM”，通過實(shí)時(shí)通訊 技術(shù)實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程客服人員、 理財(cái)專家與客戶的互動(dòng)， 協(xié)助客戶辦理 業(yè)

4、務(wù)，不但能提供一般銀行服務(wù)， 今后將可提供專家團(tuán)隊(duì)式的理 財(cái)、金融規(guī)劃等多元化金融服務(wù)。中國(guó)銀行于2012年“未來銀行”實(shí)驗(yàn)室，為中行向其“智 慧銀行”的長(zhǎng)期戰(zhàn)略目標(biāo)邁進(jìn)提供有力支持。實(shí)驗(yàn)室本著“面向 未來、領(lǐng)先實(shí)驗(yàn)、實(shí)用為本”的方針，力爭(zhēng)建成創(chuàng)新實(shí)驗(yàn)平臺(tái)、 創(chuàng)新研發(fā)陣地、客戶體驗(yàn)中心和創(chuàng)新合作窗口，并最終成為該行“智慧銀行”建設(shè)規(guī)劃中重要的產(chǎn)學(xué)研一體化實(shí)驗(yàn)基地。以建設(shè) 實(shí)驗(yàn)室為契機(jī)，中行將在全國(guó)范圍內(nèi)選擇示范網(wǎng)點(diǎn)作為實(shí)驗(yàn)室的 延伸驗(yàn)證基地，并將其中部分網(wǎng)點(diǎn)打造成“智能網(wǎng)點(diǎn)”和未來銀 行“旗艦店”，負(fù)責(zé)市場(chǎng)分析、創(chuàng)意收集、需求咨詢、先行先試 總行創(chuàng)新研發(fā)產(chǎn)品等工作。 同時(shí)在網(wǎng)點(diǎn)中，集中展現(xiàn)實(shí)驗(yàn)

5、室的最 新研發(fā)成果和中行新上線產(chǎn)品， 加強(qiáng)客戶體驗(yàn)，突出中國(guó)銀行銳 意進(jìn)取的品牌形象和創(chuàng)新理念。通過分析同業(yè)建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，可以得出，智慧銀行是集合科技和 業(yè)務(wù)創(chuàng)新的精華，體現(xiàn)發(fā)展趨勢(shì)，提升客戶體驗(yàn)，引導(dǎo)客戶需求, 樹立品牌形象。而依托于實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)是建設(shè)智慧銀行的常見途徑。三、體驗(yàn)網(wǎng)點(diǎn)是探索智慧銀行的試驗(yàn)田智慧銀行建設(shè)是一項(xiàng)內(nèi)涵豐富、 內(nèi)容廣泛、涉及領(lǐng)域眾多的 工作，是銀行經(jīng)營(yíng)理念、經(jīng)營(yíng)思路持續(xù)轉(zhuǎn)型發(fā)展的下一個(gè)目標(biāo)。 如何建設(shè)智慧銀行是一個(gè)恢宏的大課題， 通過建設(shè)一個(gè)體驗(yàn)中心 可以集合我行技術(shù)、業(yè)務(wù)創(chuàng)新的精華，從一個(gè)角度探索邁向智慧 銀行之路。體驗(yàn)中心售賣的是品牌概念， 是將企業(yè)產(chǎn)品和形象植 入客戶意

6、識(shí)中，能夠挖掘潛在客戶、營(yíng)銷客戶的重要手段。體驗(yàn) 中心集合技術(shù)、業(yè)務(wù)創(chuàng)新的精華，是探索未來發(fā)展方向，對(duì)外加 強(qiáng)產(chǎn)品建設(shè)、對(duì)內(nèi)提升自身經(jīng)營(yíng)管理水平的實(shí)踐基地。第二部分 建設(shè)智慧銀行體驗(yàn)網(wǎng)點(diǎn)的定位及原則四、智慧銀行體驗(yàn)網(wǎng)點(diǎn)的定位智慧銀行體驗(yàn)中心旨在建設(shè)我行新技術(shù)、新產(chǎn)品展示中心， 集中展示我行金融創(chuàng)新成果， 對(duì)全行起輻射示范作用，成為成果 共享平臺(tái)，同時(shí)對(duì)新技術(shù)、新產(chǎn)品在進(jìn)行實(shí)踐檢驗(yàn)，能夠?qū)?chuàng)新 準(zhǔn)確轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力。打造成為我行網(wǎng)點(diǎn)的典范， 成為我行對(duì)外宣 傳的重要窗口，提升我行整體形象?？偨Y(jié)來說，有對(duì)內(nèi)、對(duì)外六 個(gè)定位：對(duì)內(nèi)定位包括：（一）創(chuàng)新成果共享。集總、分行創(chuàng)新成果 與一體，促進(jìn)全行系統(tǒng)內(nèi)交

7、流，共享創(chuàng)新成果。（二）創(chuàng)新產(chǎn)品驗(yàn)證。在論證階段將創(chuàng)新成果通過一點(diǎn)投向市場(chǎng)，引入實(shí)踐檢驗(yàn)并驗(yàn)證創(chuàng)新產(chǎn)品是否具備全行推廣，或在某些特點(diǎn)金融環(huán)境中推 廣的可能。（三）網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)典范。從硬環(huán)境、軟服務(wù)兩方面樹立 我行網(wǎng)點(diǎn)模板，成為我行網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)典范。對(duì)外定位包括：（四）對(duì)外宣傳窗口。提升我行企業(yè)形象， 樹立我行面向公眾的窗口形象。 （五）對(duì)外交流中心。在未來銀 行產(chǎn)品展示中引入與高新技術(shù)企業(yè)的合作，通過展示概念性金融創(chuàng)新加強(qiáng)對(duì)外交流。（六）產(chǎn)品體驗(yàn)中心。給客戶營(yíng)造農(nóng)業(yè)銀行 產(chǎn)品體驗(yàn)中心，挖掘潛在客戶，收集客戶反饋，提升我行產(chǎn)品創(chuàng) 新水平。五、建設(shè)智慧銀行體驗(yàn)網(wǎng)點(diǎn)的原則（一）布局設(shè)計(jì)原則采用實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)加體驗(yàn)

8、展覽的模式，“虛實(shí)結(jié)合”進(jìn)行建設(shè)， 智慧銀行體驗(yàn)中心既要能夠向客戶提供真實(shí)的金融服務(wù)，又可以呈現(xiàn)出農(nóng)業(yè)銀行未來的藍(lán)圖和愿景。具體包括以下兩點(diǎn)：一是在建設(shè)布局上，對(duì)已有產(chǎn)品、在研產(chǎn)品和未來產(chǎn)品進(jìn)行 有機(jī)融合，突出智慧銀行和體驗(yàn)為王的理念。二是通過客戶的參與和體驗(yàn)， 加速創(chuàng)意向產(chǎn)品轉(zhuǎn)化、 產(chǎn)品向 市場(chǎng)推廣的進(jìn)程，促進(jìn)由虛向?qū)嵉倪^渡；同時(shí)向客戶收集建議和 反饋，激發(fā)新的產(chǎn)品創(chuàng)意和設(shè)想，實(shí)現(xiàn)由實(shí)向虛的探索。（二）產(chǎn)品準(zhǔn)入原則1 、實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)區(qū)域布放的產(chǎn)品，應(yīng)注重服務(wù)及運(yùn)營(yíng)流程的改 進(jìn)，對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品進(jìn)行整合提升。2 、體驗(yàn)展覽區(qū)域布放的產(chǎn)品，應(yīng)緊密圍繞客戶需求，不盲目追求高新技術(shù)的炫酷效果。第三部分智慧銀行

9、體驗(yàn)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)實(shí)施建議建設(shè)智慧銀行體驗(yàn)網(wǎng)點(diǎn)涉及范圍廣、領(lǐng)域多，加之創(chuàng)新產(chǎn)品升級(jí)換代速度快等因素，建議立足于現(xiàn)狀、細(xì)化階段性目標(biāo)，采 用“快速見效、穩(wěn)步推進(jìn)”的實(shí)施策略。首先重點(diǎn)對(duì)我行已有產(chǎn) 品進(jìn)行集中展示，同時(shí)搜集篩選在研產(chǎn)品和概念產(chǎn)品，逐步豐富體驗(yàn)中心內(nèi)容；邊建設(shè)、邊完善，搶占先機(jī)，保持對(duì)新產(chǎn)品新技術(shù)的響應(yīng)速度一點(diǎn)相向市場(chǎng)粗人笙暹的淮人_ 穗否圳射全國(guó)HI阿典拿尊舟打創(chuàng)斷斗庭嗟共 ；4.14甌抉內(nèi)左說坍 f衲匸還攔梢壓£漲仃止圧汁1T-冊(cè)邊環(huán)垃¥廠*/-wr+fH'« <、p士戟蜂鞠：tJif人方蠶那H常戶屋k卜，燉苦啓鍊配武 r 業(yè)N曲出，r MA

10、SJWSS tggHiirar3uM?0c體驗(yàn)中社建設(shè)一卞R抵幗足邊1直如比< j 1. rfc. J17H汛織實(shí)施-1 1正期iib遠(yuǎn)印iii4甘階理遂舗 打斥茁I：7S&aflT-在 gf:沖£屮.6.02 Rlfi芒宓能來口恢骷屮心的門：昂業(yè)坪 來門彈莊屮心的盂我煜呼 ftiairaBiagitffian支拎訃ik tftwei萩+'*腳何St ft! ft權(quán)屮右嗨閔可持?jǐn)〔煌渚W(wǎng)點(diǎn)皆理辦就：一! rattan六、階段性目標(biāo)建議分兩階段完成實(shí)施，每階段的建設(shè)目標(biāo)如下：近期目標(biāo)：實(shí)現(xiàn)現(xiàn)有及在研產(chǎn)品體驗(yàn)。達(dá)到對(duì)外宣傳、成果 共享、產(chǎn)品驗(yàn)證、客戶體驗(yàn)的定位。在北

11、京分行選擇一家能滿足項(xiàng)目實(shí)施具體要求的網(wǎng)點(diǎn)，進(jìn)行全方位的裝修改造，使之能在較短時(shí)間內(nèi)從一個(gè)普通營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn) 變成智慧銀行體驗(yàn)中心。并將我行目前已有和正在研發(fā)屆時(shí)可上 線的科技產(chǎn)品選擇性的部署到體驗(yàn)中心， 把體驗(yàn)中心建設(shè)成為能 夠大幅度提升我行科技形象， 樹立良好品牌口碑，引發(fā)一系列營(yíng) 銷效應(yīng)的網(wǎng)點(diǎn)旗艦店。該目標(biāo)應(yīng)在 2013年內(nèi)達(dá)成。遠(yuǎn)期目標(biāo)：建設(shè)旗艦店，加入概念性產(chǎn)品體驗(yàn)建設(shè)。實(shí)現(xiàn)網(wǎng) 點(diǎn)典范、對(duì)外交流的定位。遠(yuǎn)期目標(biāo)是要在近期目標(biāo)的基礎(chǔ)上，逐步引入更多的概念 性、超前性產(chǎn)品，讓公眾可以了解到我行未來的業(yè)務(wù)、科技發(fā)展 動(dòng)向，進(jìn)一步提升我行的品牌形象。同時(shí)，體驗(yàn)中心將包含創(chuàng)新 基地的功能，成為我行

12、創(chuàng)新培訓(xùn)基地及業(yè)內(nèi)外參觀學(xué)習(xí)的窗口。 隨著個(gè)人金融部門建設(shè)農(nóng)行旗艦店項(xiàng)目的開展，智慧銀行體驗(yàn)中心還將兼容并包的和農(nóng)行旗艦店融合在一起，成為一個(gè)業(yè)務(wù)功能更完善，實(shí)用價(jià)值更高，全方位的網(wǎng)點(diǎn)機(jī)構(gòu)。七、網(wǎng)點(diǎn)選址從網(wǎng)點(diǎn)實(shí)體的角度，網(wǎng)點(diǎn)具有以下功能：一是旗艦店?；?現(xiàn)有金融服務(wù)產(chǎn)品線，緊扣“創(chuàng)新、智能、體驗(yàn)”的主題，建成 全行最先進(jìn)、信息化程度最高的網(wǎng)點(diǎn)。通過這一旗艦店，向客戶 展現(xiàn)我行科技實(shí)力及產(chǎn)品創(chuàng)新實(shí)力，同時(shí)作為新產(chǎn)品、新流程的試驗(yàn)特區(qū)。 二是展示店。一方面展示和宣傳我行各產(chǎn)品線，另 一方面充分利用尖端科技展現(xiàn)概念型產(chǎn)品。網(wǎng)點(diǎn)選址上主要考慮以下一些因素：（一）周邊環(huán)境。為擴(kuò)大我行品牌宣傳效應(yīng)， 實(shí)

13、現(xiàn)客戶體驗(yàn) 的快速見效，體驗(yàn)中心選址應(yīng)選擇地理位置優(yōu)越， 商圈發(fā)展較為 成熟的區(qū)域。具體到北京地區(qū)，建議選擇四環(huán)以內(nèi)的城區(qū)網(wǎng)點(diǎn)， 商圈類型上可以選址成熟商業(yè)區(qū)、 中高檔社區(qū)、中央商務(wù)區(qū)（CBD 和高校區(qū)等，如中關(guān)村國(guó)家自主創(chuàng)新示范區(qū)、金融街、朝陽CBD區(qū)和海淀著名高校聚集區(qū)等。（二）客戶資源。為增強(qiáng)體驗(yàn)中心的體驗(yàn)效果， 建議體驗(yàn)中 心選址應(yīng)認(rèn)真進(jìn)行客戶需求分析， 選擇對(duì)新興技術(shù)和產(chǎn)品具有明 顯偏好的客戶群。同時(shí)，體驗(yàn)中心應(yīng)具有中等規(guī)模的客流量。（三）網(wǎng)點(diǎn)定位。體驗(yàn)中心代表我行品牌和服務(wù)形象，應(yīng)選擇中高端網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行試點(diǎn)。 我行已經(jīng)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行分類分級(jí)管理，建議選擇面積足夠大的財(cái)富型網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行試點(diǎn)。北京

14、分行目前在城區(qū)已建成57家理財(cái)中心，其中，建筑面積在 900平方米以上的理 財(cái)中心有21家（不含亦莊經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)）。（四）網(wǎng)點(diǎn)人員要求。體驗(yàn)中心融入了大量高技術(shù)、 新產(chǎn)品 和新設(shè)備，因此，對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)人員素質(zhì)有較高要求。建議體驗(yàn)中心 的網(wǎng)點(diǎn)主任、運(yùn)營(yíng)主管、營(yíng)銷人員和柜員等綜合素質(zhì)較高，熟悉 我行主要業(yè)務(wù)產(chǎn)品。同時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)人員本身能夠理解和認(rèn)同我行建 設(shè)體驗(yàn)中心的意義，服務(wù)營(yíng)銷水平高，工作富有激情，能夠從客 戶體驗(yàn)反饋中總結(jié)推動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新、流程創(chuàng)新的要素。綜合考慮以上各因素，針對(duì)近期建設(shè)目標(biāo)，目前可列入備選 的支行網(wǎng)點(diǎn)有：西城支行北三環(huán)支行（商貿(mào)區(qū)）、東城支行建國(guó)門支行（CBD ）、海淀支行世紀(jì)城支行

15、（居民區(qū)）、朝陽東區(qū)支行 永安里支行（CBD）等。針對(duì)遠(yuǎn)期要建設(shè)的概念展示店，可從北 京分行2013年城區(qū)新建網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃中進(jìn)行選擇。八、網(wǎng)點(diǎn)分區(qū)及重點(diǎn)產(chǎn)品推薦智慧銀行體驗(yàn)中心根據(jù)功能分為六個(gè)區(qū)：迎賓區(qū)的主要功能是客戶識(shí)別、業(yè)務(wù)引導(dǎo)分流、形象展示等。展示等候區(qū)受理業(yè)務(wù)預(yù)處理，過先進(jìn)的科技手段展示我行各種金融服務(wù)方案以及農(nóng)行 歷史。對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品宣傳，設(shè)計(jì)為可互動(dòng)模式，依托技術(shù)手段提升 客戶體驗(yàn)。體驗(yàn)區(qū)將讓客戶體驗(yàn)我行在在各領(lǐng)域提供的產(chǎn)品；讓客戶對(duì)一些在研產(chǎn)品、Demo尚未推向市場(chǎng)的業(yè)務(wù)進(jìn)行體驗(yàn)。 柜 員及VTM區(qū)將人工協(xié)助客戶辦理業(yè)務(wù)，主要提供傳統(tǒng)的高低柜服 務(wù)及VTM服務(wù)。自助銀行區(qū)將提供先進(jìn)的自助

16、設(shè)備為客戶提供服 務(wù)；貴賓服務(wù)區(qū)將使用先進(jìn)直觀的系統(tǒng)吸引貴賓客戶并提供有針 對(duì)性的服務(wù)。為貴賓客戶提供專屬服務(wù)。六個(gè)功能區(qū)互為補(bǔ)充，采用虛實(shí)結(jié)合的方式全面展示我行創(chuàng) 新成果，并為客戶提供全面的、先進(jìn)的金融服務(wù)，讓客戶能夠切 實(shí)體驗(yàn)到金融服務(wù)的創(chuàng)新對(duì)未來生活的改變。建議在智慧銀行體驗(yàn)中心布放以下三類產(chǎn)品： （一）已有產(chǎn) 品：為客戶提供真實(shí)服務(wù)、產(chǎn)品線展示和演示； （二）在研產(chǎn)品： 業(yè)務(wù)流程創(chuàng)新和新產(chǎn)品試點(diǎn)；原型體驗(yàn)和客戶行為觀察；（三）未來產(chǎn)品：尖端科技與金融服務(wù)的結(jié)合， 體現(xiàn)農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)理念和未來創(chuàng)新方向。具體產(chǎn)品如下表所示功能分區(qū)產(chǎn)品推薦迎賓區(qū)智能排號(hào)機(jī)、PAD營(yíng)銷協(xié)作器、手機(jī)在線預(yù)約、 展

17、示（米用可觸大屏）網(wǎng)點(diǎn)地圖展示等候區(qū)各類高端展示設(shè)備，服務(wù)呼叫器，預(yù)處理機(jī)、自助發(fā)卡 機(jī)、自動(dòng)售貨機(jī)體驗(yàn)區(qū)各種支付、產(chǎn)品demo IC卡加各類行業(yè)應(yīng)用，票據(jù)ATM 各類新型支付終端，二維碼技術(shù)、體驗(yàn)反饋回收系統(tǒng)。柜員及VTM區(qū)高低柜業(yè)務(wù)系統(tǒng)，VTM機(jī)自助銀行區(qū)ATM CRS自助服務(wù)終端貴賓服務(wù)區(qū)基于surface的個(gè)人理財(cái)系統(tǒng)，BAR體感游戲、客戶理財(cái)師、視頻理財(cái)、wifi ，高端VTM九、組織架構(gòu)建議由總分行抽調(diào)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)、 我行現(xiàn)有產(chǎn)品、網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)流程具 有深刻認(rèn)識(shí)的專職人員構(gòu)成的團(tuán)隊(duì)推進(jìn)此事。總行為主組織：包括制定規(guī)劃、明確定位、明確實(shí)施范圍、 提供保障機(jī)制建設(shè)支持。分行為主實(shí)施：包括明確

18、網(wǎng)點(diǎn)選址、確定建設(shè)方案，配置相 關(guān)資源，提出保障機(jī)制需求，實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)等。十、保障機(jī)制建設(shè)智慧銀行體驗(yàn)中心，技術(shù)創(chuàng)新、技術(shù)展現(xiàn)手段是外在表 現(xiàn)形式，是引領(lǐng)業(yè)務(wù)創(chuàng)新的基石。而業(yè)務(wù)、流程的創(chuàng)新，管理水 平的提升是內(nèi)涵，是支撐走向智慧銀行的核心能力。 體驗(yàn)中心的 建設(shè)和運(yùn)營(yíng)，需要有一套完善的保障機(jī)制。建設(shè)機(jī)制保障（一）總分行協(xié)同工作機(jī)制體驗(yàn)中心建設(shè)工作涵蓋網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)、 產(chǎn)品創(chuàng)新、系統(tǒng)建設(shè)等多 個(gè)方面，是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程。建議參照項(xiàng)目管理流程，綜合 評(píng)估時(shí)間、范圍、成本、質(zhì)量、風(fēng)險(xiǎn)等多方面因素，嚴(yán)格依從實(shí) 施計(jì)劃制定、明確干系人、工作任務(wù)分解等標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目管理手段， 按時(shí)保質(zhì)推進(jìn)各項(xiàng)工作的落實(shí)。體驗(yàn)中心建

19、設(shè)團(tuán)隊(duì)涉及各級(jí)各部門， 建議在成立專職團(tuán)隊(duì)的 基礎(chǔ)上，形成通暢、高效的溝通機(jī)制。利用集中辦公、工作例會(huì)、 定期匯報(bào)等方式，確保團(tuán)隊(duì)間及時(shí)的信息共享和各項(xiàng)任務(wù)的上傳 下達(dá)。（二）資源配置保障為確保智慧銀行體驗(yàn)中心盡快建成， 建議總行在網(wǎng)點(diǎn)資源配 置上給予保障。1、如體驗(yàn)中心房產(chǎn)采取購置方式，建議可開辟綠色通道進(jìn) 行項(xiàng)目立項(xiàng)審批，單獨(dú)匹配固定資產(chǎn)指標(biāo)， 不占用網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)固定 資產(chǎn)指標(biāo)；如采取租賃方式，可能超過分行權(quán)限，建議總行進(jìn)行 項(xiàng)目立項(xiàng)審批，單獨(dú)匹配購置、建設(shè)費(fèi)用。2、網(wǎng)點(diǎn)布局和裝修設(shè)計(jì)方案是網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)的關(guān)鍵之一。建議采取引入外腦，由專業(yè)的咨詢公司和設(shè)計(jì)公司完成網(wǎng)點(diǎn)設(shè)計(jì)。網(wǎng)點(diǎn)各種新設(shè)備的采購，建議

20、采取特事特辦的采購流程。3、體驗(yàn)中心在設(shè)計(jì)裝修上有別于一般網(wǎng)點(diǎn)，裝修質(zhì)量和標(biāo) 準(zhǔn)應(yīng)高于普通網(wǎng)點(diǎn)，因此，建議在網(wǎng)點(diǎn)裝修造價(jià)上適當(dāng)提高上限 要求，或者單獨(dú)針對(duì)體驗(yàn)中心匹配相關(guān)費(fèi)用。（三）人力資源保障體驗(yàn)中心人員配備不同于一般網(wǎng)點(diǎn)， 建議對(duì)體驗(yàn)中心的各崗 位人力需求給予特殊考慮。特別是對(duì)于體驗(yàn)中心的新技術(shù)新產(chǎn) 品，建議指定相關(guān)專業(yè)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)定期進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)支持。同時(shí)，體驗(yàn) 中心需要增配一定數(shù)量的廳堂服務(wù)人員。由于體驗(yàn)中心承擔(dān)了我行未來發(fā)展的重要職能，建議提高該網(wǎng)點(diǎn)人員的工資系數(shù)。同時(shí)，需要對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行必要的培訓(xùn)。 首先，由于網(wǎng)點(diǎn)人 員對(duì)于新產(chǎn)品新技術(shù)的接受和掌握需要一定時(shí)間，建議總行有關(guān)專家可以定期組織

21、培訓(xùn)，提高網(wǎng)點(diǎn)人員運(yùn)用新技術(shù)新設(shè)備和推介 我行新產(chǎn)品的能力。其次，由于體驗(yàn)中心承擔(dān)了客戶調(diào)查、搜集 信息等功能，因此，建議對(duì)網(wǎng)點(diǎn)人員加強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)研培訓(xùn)，提高其 調(diào)研和信息反饋能力。運(yùn)營(yíng)機(jī)制保障（四）網(wǎng)點(diǎn)管理體驗(yàn)中心在布局設(shè)計(jì)、業(yè)務(wù)辦理等方面均有別于一般網(wǎng)點(diǎn)， 建議單獨(dú)制定網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部各項(xiàng)管理辦法和規(guī)章制度，確保網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)作機(jī)制符合其職能要求。由于產(chǎn)品技術(shù)更新?lián)Q代較快，網(wǎng)點(diǎn)的各項(xiàng)設(shè)施應(yīng)具備靈活拓 展性和局部可調(diào)性，保障網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的產(chǎn)品、設(shè)備能夠快速更新。另 一方面，網(wǎng)點(diǎn)裝修應(yīng)緊跟技術(shù)變革，建議適當(dāng)提高裝修頻率。（五）績(jī)效考核保障體驗(yàn)中心由于承擔(dān)了智慧銀行、產(chǎn)品創(chuàng)新實(shí)驗(yàn)等新的職能， 因此建議在績(jī)效考核方面能區(qū)別

22、對(duì)待。 建議針對(duì)該網(wǎng)點(diǎn)明確在體 驗(yàn)和創(chuàng)新工作方面的績(jī)效考核指標(biāo)，并能增加一定的考核費(fèi)用支 持。同時(shí)，建議減輕網(wǎng)點(diǎn)在各業(yè)務(wù)上的考核任務(wù)。特別是對(duì)于未 來要建設(shè)的概念展示店，因?yàn)閷⒊袚?dān)大量的產(chǎn)品創(chuàng)新實(shí)驗(yàn)和客戶 體驗(yàn)工作，更需要減輕業(yè)務(wù)指標(biāo)考核。（六）共享平臺(tái) 為及時(shí)更新發(fā)布我行的產(chǎn)品創(chuàng)新成果， 建議以體驗(yàn)中心為依托，建立全行特別是各分行創(chuàng)新成果的匯總和采集機(jī)制，形成創(chuàng)新產(chǎn)品庫，為體驗(yàn)中心提供源源不斷的新產(chǎn)品和新創(chuàng)意。在保障創(chuàng)新產(chǎn)品來源的基礎(chǔ)上，建議在產(chǎn)品篩選、產(chǎn)品部署、 系統(tǒng)支持等方面建立配套工作流程和長(zhǎng)效機(jī)制， 確保新產(chǎn)品在體 驗(yàn)中心能夠順利落地。為使體驗(yàn)中心具備對(duì)外交流、 對(duì)內(nèi)培訓(xùn)的職能，建議

23、制定相 應(yīng)流程，在保證體驗(yàn)中心正常運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)上， 能夠?qū)?chuàng)新成果輻 射到全行乃至全社會(huì)。（六）綠色通道1、體驗(yàn)中心引入新技術(shù)新產(chǎn)品，對(duì)于目前的運(yùn)營(yíng)流程會(huì)有 一定影響。因此，建議提前梳理流程，進(jìn)行運(yùn)營(yíng)制度創(chuàng)新或突破。2、為實(shí)現(xiàn)體驗(yàn)中心在產(chǎn)品試點(diǎn)、 客戶體驗(yàn)反饋方面的職能， 需要建立由網(wǎng)點(diǎn)至總行的信息反饋綠色通道， 將體驗(yàn)中心收集到 的試點(diǎn)效果、客戶建議及時(shí)傳遞到有關(guān)部門。3、客戶在體驗(yàn)和購買我行新產(chǎn)品后，可能會(huì)提出疑問和質(zhì) 疑。針對(duì)客戶的意見建議或投訴， 建議建立從總行到網(wǎng)點(diǎn)的應(yīng)急 保障機(jī)制，并聯(lián)動(dòng)客服中心等相關(guān)部門，從上至下建立“綠色通 道”對(duì)于客戶對(duì)技術(shù)和產(chǎn)品提出的問題，可以快速響應(yīng)，由所

24、負(fù)責(zé)的專家即時(shí)進(jìn)行反饋。附表1:已有產(chǎn)品列表（電子渠道為主）產(chǎn)品分類產(chǎn)品（系統(tǒng)）名稱備注大堂管理網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)智能管理系統(tǒng)（排隊(duì)機(jī)）已有產(chǎn)品PAD營(yíng)銷協(xié)作器在研產(chǎn)品業(yè)務(wù)預(yù)處理系統(tǒng)已有產(chǎn)品柜面系統(tǒng)高低柜已有產(chǎn)品咼速存取款機(jī)離行服務(wù)系統(tǒng)（POS已有產(chǎn)品P 離行服務(wù)系統(tǒng)（筆記本電腦）在研產(chǎn)品iTM、VTM （遠(yuǎn)程柜員）服務(wù)設(shè)施服務(wù)呼叫器增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)技術(shù)展示設(shè)備海報(bào)系統(tǒng)已有產(chǎn)品3D投影r薄膜觸屏、大屏展示自助渠道ATM CRS已有產(chǎn)品自助服務(wù)終端已有產(chǎn)品P智能支付終端已有產(chǎn)品壁掛式自助服務(wù)終端在研產(chǎn)品桌面式智付通（普通版、高端版）在研產(chǎn)品:三農(nóng)版智付通在研產(chǎn)品便攜式智付通在研產(chǎn)品高安全等級(jí)智付通在研產(chǎn)品:三農(nóng)移

25、動(dòng)支付在研產(chǎn)品票據(jù)ATM自助發(fā)卡機(jī)在研產(chǎn)品網(wǎng)上銀行體驗(yàn)機(jī)已有產(chǎn)品手機(jī)銀行體驗(yàn)機(jī)已有產(chǎn)品自助回單打印機(jī)已有產(chǎn)品支付體驗(yàn)電子商務(wù)B2C快捷支付在研產(chǎn)品手機(jī)銀行近場(chǎng)支付手機(jī)銀行遠(yuǎn)程支付線上銷售線下支付尖端技術(shù)基于surface的個(gè)人理財(cái)全息影像技術(shù)附表2:同業(yè)建設(shè)情況廣發(fā)銀行通過組合使用VTM智能叫號(hào)機(jī)、PAD協(xié)作器、預(yù)處理機(jī)、自助 發(fā)卡機(jī)、分屏展示電視墻、多維互動(dòng)墻、放大版的iPhone4展示屏等設(shè)備，建成國(guó)內(nèi)首個(gè)24小時(shí)智能銀行。不但可實(shí)現(xiàn) ATM 的存取款、轉(zhuǎn)賬功能，還能實(shí)現(xiàn)自助開戶、自助申領(lǐng)儲(chǔ)蓄卡和 信用卡，未來將覆蓋大部分傳統(tǒng)柜臺(tái)業(yè)務(wù)，此外還包括銀行產(chǎn) 品的咨詢、銷售。智能銀行理念最先是由花旗銀行引入到中國(guó)。花旗“智能銀行”網(wǎng)點(diǎn)使用wi-fi網(wǎng)絡(luò)使客戶在該網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)能夠隨時(shí)隨地使用移動(dòng) 設(shè)備上網(wǎng)?；ㄆ煦y行花旗服務(wù)瀏覽器：配備多臺(tái)觸屏電腦，提供方便互