最新超市收銀流程及職責

1、最新超市收銀流程及職責收銀員工作職責及工作流程【學習任務】收銀員崗位職責及職業(yè)道德要求、 收銀員作業(yè)流程、收銀日常管理、收銀錯誤的處 理及防范。【學習目標】能根據(jù)收銀的作業(yè)流程準確、迅速地進行收銀作業(yè)；能夠在收銀出現(xiàn)差錯時，快速、準確地處理糾正；能掌握收銀作業(yè)的崗位職責和管理重點?！炯寄苡柧殹勘緦嵱柾ㄟ^校園實訓超市收銀員真實崗位， 讓學生輪流扮演校園實訓超市收銀員角色，熟悉收銀員的工作職責、 業(yè)務流程、收銀技巧以及與收銀崗位相關的業(yè)務 流程和規(guī)則。任務1收銀員的主要職責不表為顧客提供結賬服務是收銀員最基本的工作。收銀員在收取顧客的貨款后，并 示整個門店的銷售行為就此結束。 因為收銀員在其整個收

2、銀作業(yè)過程中， 除了結算貨款 外，還包括了對顧客的禮儀態(tài)度，還要向顧客提供各種商品和服務的信息，解答各科的 提問，做好商品耗損的預防及現(xiàn)金作業(yè)的管理，進行促銷活動推廣、賣場安全管理工作 等各項工作。作為一項專門的技術，收銀工作具有專業(yè)性、責任性、效率性、服務項、法律性等 特點。、收銀崗位主管能力及員工職責（一）收銀主管的能力要求1工作能力 熟悉各項收銀作業(yè)，包括營業(yè)前的準備、營業(yè)中的操作管理及營業(yè)后的結賬守 衛(wèi)工作。 安排收銀員作業(yè)的能力。 以身作則并督導下屬做好對顧客正確、迅速、禮貌服務的能力。 教育培訓下屬的能力。 清帳、結賬工作能力。 總部及門店各項規(guī)定事項的執(zhí)行、檢查與追蹤等能力2.

3、工作知識 人事管理知識。 商品知識。 現(xiàn)金管理知識。 裝袋技巧、包裝技巧。 賣場禮儀、顧客應對之道。 收銀機操作及簡單故障的排除。 顧客投訴處理技巧。（二）收銀員的主要工作職責1. 提供客戶消費后的直接結賬、收銀等服務。2零用金及辦公用品的領取和管理3負責現(xiàn)金和轉(zhuǎn)賬結算憑證、單據(jù)的保管與安全保 障4收款憑證和各種表單的裝訂與上交。5收銀設備的日常管理與使用前調(diào)試。、收銀員的道德要求（一）收銀員的儀表i 整潔的制服2清爽的發(fā)型3適度的化妝4干凈的雙手（二）收銀員的舉止態(tài)度1隨時保持親切的笑容，以禮貌和主動的態(tài)度來接待和協(xié)助顧客2當顧客發(fā)生錯誤時，切勿當面指責，應以委婉的語言來為顧客解脫。3在任何

4、情況下，都應保持冷靜和清醒，控制好自己的情緒，切勿與各科發(fā)生任何 口角。4員工與員工之間切勿大聲呼叫或相互閑聊。（三）正確的待客用語1離開收銀臺時，應說：“請稍等一下”。（應告知離去的理由）2. 收銀員重新回到收銀臺時，應說：“真對不起，讓您久等了”。3. 遇到自己的疏忽或沒有正確解決辦法時，應說：“真抱歉”或“對不起”。4提供意見讓顧客決定時，應說：“若是你喜歡的話，請您”5希望顧客接納自己的意見時，應說：“實在是很抱歉，請問您”6當提出幾種意見詢問顧客時，應說：“您的意思怎么樣呢？”7.遇見顧客抱怨時，應仔細聆聽顧客的意見并予以記錄，如果問題嚴重，不要立即 下結論，而應請主管出面向顧客解說

5、，其用于為：“是的，我明白您的意思，我會將您的建議匯報店長并盡快解決，或者您是否直接告訴店長？”8當顧客買不到商品時，應向顧客致歉，并給予建議，“對不起，現(xiàn)在剛好缺貨,您白跑一趟，您要不要先買別的牌子試一試”或“您要不要留下電話和姓名，等新貨到 時立刻通知您?！苯^對不能說“不知道”，應回答“對定新鮮，如果買回去不滿意,9不知如何回答顧客時，或者對答案沒有把握時, 不起，請您等一下，我請店長來為您解答。”10.各科詢問商品是否新鮮時，應肯定的告訴顧客: 歡迎您拿來退錢或換貨?！薄昂玫?，請您現(xiàn)在11顧客要求給自己購買的禮品進行包裝時，應微笑地告訴顧客: 收銀臺結賬，再麻煩您到服務臺，會有人專門為您

6、包裝?！?2.當顧客詢問特價商品信息時，應先口述數(shù)種特價商品，同時拿出宣傳單給顧客, 并告訴顧客：“這里有詳細的內(nèi)容，請您慢慢參考選購，祝您購物愉快?！?3. 在門店遇到購買本店商品的顧客是，應說：“謝謝您！歡迎再次光臨?！薄皻g迎光臨，請14. 本收銀臺收銀空閑，而顧客又不知道要到何處結賬時，應該說：您到這里來結賬好嗎？”15.有多位顧客等待結賬，而最后一位表示只賣一樣商品，且有急事時，對第一位顧 客應說：“對不起，您不能讓這位只買一件商品的先生（或女士）先結賬，他（她）好像很著急?！钡鹊谝晃活櫩屯鈺r，應再次對他說“對不起，耽誤您的時間了，謝謝您!當?shù)谝晃活櫩筒煌鈺r，對提出要求的顧客說：“

7、很抱歉，大家好像都很急?！保ㄋ模┦浙y員應該避免的言行表現(xiàn)1為顧客結賬時，從頭到尾不說一句話，只是悶著頭、面無表情地操作收銀機。找錢給顧客時，不進行裝袋工作，或進行下一筆結賬作業(yè)2. 為顧客提供裝袋服務時，不考慮商品的性質(zhì)，全部放入同一購物袋內(nèi)，或者將商 品丟入袋中3. 顧客詢問是否還有特價商品時，不耐煩的打發(fā)顧客。如不知道、你去問別人好了、 你自己去找等。4收銀員彼此聊天、談笑，當顧客走來時，不加理會或自顧做自己的事，等到顧客開口詢問時，隨便敷衍5當顧客詢問時，知識讓顧客等一下，即離開不知去向，也沒有告訴對方離去的理由。6.在顧客面前，與同事議論或取笑其他顧客。7. 當顧客在收銀臺等候結賬時，

8、突然告之顧客：“這臺機不結賬了，請到別的收銀機 去結賬”，隨即關機離開。三、收銀作業(yè)流程（一）營業(yè)前準備1提前半小時換好工作裝;2. 在班長的帶領下到現(xiàn)金房領取備用金;3. 在班長在場的情況下清點備用金；4. 確認無誤后，在相應的欄內(nèi)畫 *確認簽字;5. 在班長的帶領下返回賣場，做早禮，做開店準備;6. 進行收銀臺的區(qū)域整理、開機、備品整理（二）營業(yè)工作中的要點1. 遵守收銀工作重點，歡迎顧客光臨2. 對顧客的提問耐心回答3. 發(fā)生顧客抱怨或由于收銀結算有誤，顧客前來投訴交涉時，立即聯(lián)系值班班長,避免影響正常的收銀工作4對顧客不要的小票當場撕毀，不得保留；5.重掃商品，必須由班長、經(jīng)理進行取消

9、；6交接班時做到確認收銀機抽屜及周圍是否有忘記回收的現(xiàn)金;7在等待顧客時，進行收銀前的各項工作的準備；8在營業(yè)高峰期間，聽從班組長安排從事其他工作;9按照裝袋要求對商品進行分類裝袋。（三）營業(yè)結束后的處理1. 營業(yè)結束時拿好備用金、營業(yè)款及各類單據(jù)，到指定地點填制清單，并按照公司 規(guī)定的金額留存?zhèn)溆媒穑?. 填寫現(xiàn)金交接單，全部點好并整理好現(xiàn)金。在其他人員監(jiān)督下裝入錢袋，將收回 的購物卡及銀行卡單據(jù)放入卡袋，拿好現(xiàn)金袋、卡袋到指定地點，在登記薄上簽名后交 收銀主管簽收，并將備用金有序地放入保險柜內(nèi)。3. 整理收銀作業(yè)區(qū)衛(wèi)生，清潔、整理各類備用品。4. 關閉收銀機并改好防塵罩。5. 協(xié)助現(xiàn)場人員

10、做好結束后的其他工作 。四、收銀作業(yè)流程圖1.營業(yè)前作業(yè)流程留取領取設清潔、整理檢查儀開機、檢準備購物2. 營業(yè)中作業(yè)流程輸入I1招呼I1輸入顧I1掃 描收款金額裝袋或消磁找零感謝一整理及補充服務下一位清潔任務2實訓任務及要求一、連鎖門店收銀崗位實訓1實訓目的通過分組頂崗實訓，使學生了解收銀服務管理的基本理論和操作技能。熟悉收銀操 作規(guī)范，掌握收銀作業(yè)的重點和技巧，熟悉收銀員待客作業(yè)的要領，結合實際情況，掌 握POS攵銀機的操作規(guī)程。2實訓內(nèi)容: 組織學生在校內(nèi)實訓超市分組開展門店收銀崗位頂崗實訓，體會收銀員一天的工 作流程，了解收銀作業(yè)管理的重點 熟悉POS收銀機的操作規(guī)程和使用方法。 學會

11、裝袋技巧和現(xiàn)金盤點。二、實訓形式以實訓超市（或校內(nèi)外其他超市） 分組以頂崗的方式進行實地訓練。將學生分成若 干小組，每個小組由一名店長和若干員工； 通過校園實訓超市收銀員崗位工作流程， 每 個小組編寫一份收銀員每日工作計劃書，并根據(jù)計劃書內(nèi)容進行流程演練。三、實訓日志和實訓報告實訓期間每個實習學生按規(guī)定必修寫出實訓日志和實訓報告。1實訓日志每個學生實習期間需撰寫實訓日志，實訓日志應記錄學生每天的實習情況。包括： 詳細記錄當天實習地點，工作內(nèi)容； 記錄當天發(fā)現(xiàn)的問題、解決的問題，對所在的實習崗位合理化建議等； 體會及收獲。2實訓報告（內(nèi)容較多時，可另附紙張）實習報告是根據(jù)實習日志，記錄的原始數(shù)據(jù)

12、，結合在學校中學習的基本理論和專業(yè) 知識，對實習中體會較深，收獲較大的項目，進行命題，分析，處理和總結其具體內(nèi)容 并做出收獲和建議性的專題報告。實習結束后，學生要完成實習報告（不少于1000字）。 實習報告必須載明實習概況與任務完成情況、 實習崗位的基本業(yè)務流程與工作要求、 崗 位所需知識技能與自身適應情況、所在崗位問題分析與建議、實習收獲與體會等。實訓報告實訓項目名稱：所屬課程名稱：班級：學號：姓名：實訓日期：成績:、實訓概述1實訓目的及要求2實訓原理、實訓內(nèi)容:1實訓方案設計2實訓過程（實訓步驟、記錄、數(shù)據(jù)、分析）三、結論（小結）四、指導老師評語及成績：指導教師簽名：批閱日期：四、成績評定

13、與考核指導老師、實訓經(jīng)理為實訓班級全體實訓學生評比實訓成績并評選優(yōu)秀實訓生。生實訓成績評定參考標準：1優(yōu)秀：能很好地完成實訓任務，達到實訓大綱中規(guī)定的全部要求，實訓報告能對學實訓內(nèi)容進行全面、系統(tǒng)的總結，并能運用學過的理論對某些問題加以分析，并有某些獨到見解，體現(xiàn)出一定的創(chuàng)新意識。實訓態(tài)度端正，實訓中無違紀行為。2良好：能較好地完成實訓任務，達到實訓大綱中規(guī)定的全部要求，實訓報告能對實訓內(nèi)容進行全面、系統(tǒng)的總結，實訓態(tài)度端正，實訓中無違紀行為。3中等：達到實訓大綱中規(guī)定的主要要求，實訓報告能對實訓內(nèi)容進行全面的總結, 實訓態(tài)度端正，實訓中無違紀行為。4及格：實訓態(tài)度端正，完成了實訓的主要任務，

14、達到實訓大綱中規(guī)定的基本要求, 能夠完成實訓報告，內(nèi)容基本正確，但不夠完整、系統(tǒng)，實訓中雖有一般違紀行為，但 能深刻認識，及時改正。5不及格：凡有下列情況之一者，均以不及格處理： 未達到實訓大綱規(guī)定的基本要求，實訓報告馬虎潦草，或內(nèi)容有明顯錯誤; 未參加實訓時間超過全部實訓時間三分之一以上者； 無故曠課累計三天以上（含三天）或連續(xù)曠課兩天者; 實訓中有違紀行為，教育不改，或有嚴重違紀行為?！狙由扉喿x】收銀作業(yè)管理一、收銀紀律管理1. 收銀員在營業(yè)室身上不可帶有現(xiàn)金以免引起不必要的誤解和可能產(chǎn)生的公款私挪 的現(xiàn)象。2收銀員在進行收銀作業(yè)時，不可擅自離開收銀臺。3收銀員應使用規(guī)范的服務用語。4.

15、收銀員不可為自己的親朋好友結算收款，以免引起不必要的誤會。5. 在收銀臺上，收銀員不可放置任何私人物品。6. 收銀員不可任意打開收銀機抽屜查看數(shù)字和清點現(xiàn)金。7. 暫不啟用的收銀通道必須用鏈條攔住。8. 收銀員在營業(yè)期間不可看報與談笑。9. 收銀員要熟悉門店的商品和特色服務內(nèi)容，了解商品為止和門店促銷活動，尤其 是當前的商品變價、商品特價、重要商品存放區(qū)域，以及有關的經(jīng)營情況。二、收銀員裝袋作業(yè)管理1. 正確選擇購物袋2. 將商品分類裝袋其原則是: 生鮮類食品（含冷凍食品）不與干貨食品、百貨食品混合裝袋; 生鮮食品中的熟食、面包類即食商品不與其他生鮮食品混裝；生鮮食品中，海鮮類產(chǎn)品不與其他生食

16、品混裝，避免串味，水果不能和未處理的 生鮮蔬菜放在一起等； 化學用劑類（洗發(fā)水、香皂、肥皂、洗衣粉、各類清潔劑、殺蟲劑）不與食品、 百貨類混裝 服裝、內(nèi)衣等貼身紡織品，一般不與食品類商品混裝，避免污染。其他比較專業(yè)的、特殊的商品一般不混裝，如機油、油漆等。3裝袋技巧 硬與重的商品墊底裝袋； 正方形或長方形的商品放入包裝袋的兩側，作為支架; 瓶裝或灌裝的商品放在中間，以免受外來壓力而破損; 易碎品或輕飄的商品放在袋中的上方。 冷凍品、豆制品等容易出水的商品和肉、菜容易流出汁液的商品，應先用包裝袋 裝好后再放入大的購物袋中，或者經(jīng)顧客同意不放入購物袋中 裝入袋中的商品不能高過袋口，以免顧客提拿時不

17、方便，一個袋裝不下的商品應、另一個袋中。 超市在促銷活動中所發(fā)出的廣告頁或贈品要確認已放入包裝袋中。入袋時要絕對避免不是一個顧客的商品放入同一個袋中的現(xiàn)象。對包裝袋中裝不下的體積過大的商品，要用繩子捆好，以方便顧客提拿。提醒顧客帶走所有包裝入袋的商品，紡織顧客將商品遺忘在收銀臺上。三、收銀員離開收銀臺的作業(yè)管理1放好標志2. 攔住通道3鎖好抽屜，帶走鑰匙或交給店長4向鄰近的收銀員報告行蹤；5如有顧客等待，不易立即離開，或提示顧客到其他收銀臺結賬。四、顧客兌換金錢管理為防止一些不法分子以換錢為由，運用各種手段詐騙金錢，致使門店遭受損失，對 于兌換金錢做如下處理：1若顧客以紙鈔兌換紙鈔的話，收銀員

18、應婉言拒絕；2如果有公共設施需要兌換小額硬幣，可到指定地點或總服務臺兌換五、本店職工的購物管理1. 一般不得在工作時間購物，其他時間購物帶入店內(nèi)要辦理相關手續(xù)。2店內(nèi)員工調(diào)換商品，按照相應手續(xù)辦理。六、收銀員對商品的管理1凡是通過收銀區(qū)的商品都要付款結賬；2收銀員要有效控制商品的出入，避免廠商人員或店內(nèi)職工擅自將商品帶出門店, 造成損失。3收銀員應熟悉商品價格，及早發(fā)現(xiàn)錯誤的標價，特別是調(diào)價后實行新價格日，需I注意調(diào)價商品的價格。如果商品的標價低于正常價，應向顧客委婉解釋，并應立即 通知店內(nèi)人員價差其他商品的標價是否正確七、商品調(diào)換和退款的管理1接受顧客要求調(diào)換商品和退款，門店應設專人接待，不

19、要讓收銀員接待，以免應 向收銀工作的正常進行；退、2接待人員要認真聽取顧客要求調(diào)換商品和退款的原因，做好記錄，借此了解顧客 換貨的原因，同時這些記錄可稱為門店今后改進工作的依據(jù)；3退換作業(yè)最好在門店服務臺或其他制定地點進行，以免影響收銀員正常結賬作業(yè)收銀錯誤的處理、收銀差錯產(chǎn)生的原因1. 收銀員收款錯誤或找零錯誤；2收銀員沒有零錢找給顧客或顧客不要零鈔;3收銀員收到假鈔；4. 收銀員不誠實，盜竊賣場的收銀款;5. 收銀員將收銀機的輸入鍵按錯；6. 收銀員在兌零過程中出現(xiàn)錯誤；二、收銀差錯處理的原則和方法1. 收銀差錯必須在24小時內(nèi)進行處理，由現(xiàn)金室處理收銀差錯;2. 超出一定金額的收銀差錯，

20、必須在發(fā)現(xiàn)的第一時間報告安全部和收銀主管。3. 收銀差錯的原因由現(xiàn)金室進行查找；4. 所有收銀員的收銀差錯必須進行登記；5. 對于超出規(guī)定的收銀差錯必須給予警告處分。三、減少收銀差錯的措施1. 加強收銀員的培訓，減少假鈔帶來的損失；2. 加強收銀員的道德品質(zhì)培養(yǎng)，杜絕因不誠實而引起的現(xiàn)金盜竊;3. 加強收銀過程的標準化服務，包括唱收唱付。減少因收款、找零錯誤帶來的損失;4. 加強收銀區(qū)域安全防范管理，對收銀員的工作進行有效監(jiān)督；5. 加強營業(yè)高峰和節(jié)假日的大鈔預提工作， 減少收銀現(xiàn)金積累，減少現(xiàn)金被盜機會四、結算作廢的處理1.每發(fā)生一張作廢結算單，必須立即登記在作廢結算單記錄本上，作廢結算單上必 須有顧客的簽名，記錄本上必須有收銀員和店長兩人的簽名。作廢結算記錄本其格式個收一式兩聯(lián)，一聯(lián)隨同作廢結算單轉(zhuǎn)入會計部門，另一聯(lián)由收銀部門留存，必須是 銀員一本，以考核收銀員的差錯率等情況；2. 如因作廢結算記錄本遺失，而不能辦理結算單作廢，應視收銀員的收銀短缺，由 收銀員自己負責，這樣可以防止收銀員以記錄本遺失為由