職業(yè)化培訓-銀行優(yōu)質客戶服務技能提升培訓課程

1、職業(yè)化培訓銀行優(yōu)質客戶服務技能提升培訓課程課程背景：任何競爭對手，都可以在非常短的時間內，不斷模仿您的產品，分割您的市場占有率。但是有一點他們永遠也無法模仿得了，就是和客戶的良好合作關系！本職業(yè)化培訓銀行優(yōu)質客戶服務技能提升培訓課程旨在通過大量的實戰(zhàn)案例，指導學員提高客戶服務的意識、掌握客戶服務的基本理念和技巧、方法 ；提高客戶服務與營銷的水平 ；學會如何做好客戶服務、進 行有效的處理客戶的投訴與抱怨，并降低流失率，建立企業(yè)的形象和品牌形象，提高企業(yè)核心競爭力。課程時長：天培訓講師：蔣東青培訓方式：實例講授、小組研討、案例研討、情境仿真、角色扮演培訓對象：大堂經理、柜員、支行長、客戶經理課程大

2、綱：職業(yè)化培訓銀行優(yōu)質客戶服務技能提升培訓課程大綱主要內容概括：一、顧客滿意、客戶服務與主動服務意識、客戶服務的本質、企業(yè)核心競爭力的構成、為什么說差異化的服務質量 將成為企業(yè)競爭優(yōu)勢的主要來源、破冰行動：認識你、我、他討論、分享：什么是服務意識？、小組研討：客戶為何不滿？二、構建一流的客戶服務體系、分享：構建一流的客戶服務體系完善的客戶服務體系是整體服務潛力發(fā)揮的可靠保障、案例分析：客戶服務體系的框架與案例、小組研討：著名企業(yè)的客戶服務體系案例研討、分享：優(yōu)化服務流程 、不同意義下的服務流程含義、服務流程優(yōu)化的主要途徑和要點 、案例分析：海爾服務模式、分享：提升服務標準、討論：服務標準由誰決

3、定、我的行為如何影響服務標準、分享：服務標準提升的方向三、職業(yè)化培訓銀行優(yōu)質客戶服務技能提升培訓之客戶服務的能力提升、游戲：客戶到底要買什么、角色演練：個服務情景演練、分享：服務代表的能力、分享：客戶服務代表的素質四、客戶滿意度與忠誠度管理、分享：影響客戶滿意度的三個原因：、討論：客戶滿意度提升與客戶服務的密切關系。、分享：客戶挽留策略。、建立客戶忠誠度的核心紐帶。、忠誠客戶到客戶忠誠。、確定客戶忠誠的評價標準。、案例參考：雪津客戶滿意度報告、練習：品牌忠誠度與關系忠誠度測量。、分享：客戶忠誠分類與價值差異分析。、保持培育客戶忠誠度的管理。、客戶流失的預警信息分析。五、職業(yè)化培訓銀行優(yōu)質客戶服務技能提升培訓之處理客戶投訴的方法與技巧、討論：客戶投訴產生的原因 、客戶投訴產生的好處、處理升級投訴的技巧、處理疑難投訴的技巧六、客戶服務服務禮儀訓練、體態(tài)無聲的語言、標準站姿與標準坐姿、身體語言的三忌、種不良姿勢、講師輔導學員練習、微笑的三結合、把微笑留給你的顧客、觀察顧客的禮儀要領及技巧、觀察顧客的角度與要求職業(yè)化培訓銀行優(yōu)質客戶服務技