馬山總站優(yōu)質(zhì)服務(wù)年方案

1、廣西運(yùn)德汽車運(yùn)輸集團(tuán)有限公司馬山汽車總站文件馬汽總 2013 016號(hào)關(guān)于印發(fā)馬山汽車總站2013年度優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動(dòng)工作方案的通知總站所屬各部門： 根據(jù)廣西運(yùn)德集團(tuán)2013年度優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動(dòng)工作方案的要求，為了進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量工作，總站制定了2013年度優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動(dòng)工作方案，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)各部門認(rèn)真貫徹落實(shí)。 馬山汽車總站 二一三年四月二十日抄送：黃云魁總站長，謝良、韋禮勇副總站長，行政辦、績效考核組、生產(chǎn)科、客運(yùn)站。馬山汽車總站2013年度優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動(dòng)工作方案根據(jù)集團(tuán)公司2013年度優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動(dòng)工作方案的通知精神，為了進(jìn)一步提升總站的服務(wù)質(zhì)量工作，將做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的責(zé)任落實(shí)到每一個(gè)工

2、作崗位和員工身上，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作貫穿于全年工作之中，達(dá)到提高經(jīng)濟(jì)效益，現(xiàn)結(jié)合總站實(shí)際制定如下活動(dòng)方案：一、指導(dǎo)思想圍繞2013年集團(tuán)公司工作的總體要求和總站工作目標(biāo)，以服務(wù)生產(chǎn)經(jīng)營為中心，以“人性化、零距離、貼心式”的精細(xì)化服務(wù)，積極探索、創(chuàng)新和開展提高服務(wù)質(zhì)量工作，爭取實(shí)現(xiàn)“零缺陷”的目標(biāo)。二、工作目標(biāo)按照集團(tuán)公司提出的“兩微”、“三更”、“四有”和“五給”工作要求，突出“兩微”服務(wù)新舉措，實(shí)行“三亮”（亮身份、亮承諾、亮形象）服務(wù)，重點(diǎn)整治站場環(huán)境衛(wèi)生；公營、承包車的服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步提升客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，完善各項(xiàng)服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，努力實(shí)現(xiàn)與旅客“心連心”，力爭實(shí)現(xiàn)服務(wù)“零缺陷”和“零投訴”的目標(biāo)

3、。三、組織領(lǐng)導(dǎo)成立活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組組 長：謝 良副組長：韋海祥、潘漢鋒成 員：黃全宏、唐雪蘭、楊英艷、蒙軍、譚平領(lǐng)導(dǎo)小組設(shè)立二個(gè)工作小組。1、公營、承包車、公交工作小組組 長：韋海祥成 員：黃全宏、陸炳良2、客運(yùn)站工作小組組 長：潘漢鋒成 員：唐雪蘭、楊英艷、蒙軍、譚平。四、活動(dòng)內(nèi)容（一）旅客運(yùn)輸、旅游結(jié)合“三優(yōu)”、“三化”的要求，開展“兩微”、“三更”、“四有”和“五給”活動(dòng)。（二）公交產(chǎn)業(yè)進(jìn)一步提升公交服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)“零投訴”目標(biāo)，開展打造“隆山公交”品牌形象的活動(dòng)。五、活動(dòng)安排優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動(dòng)從2013年4月開始，至2014年1月結(jié)束，分為三個(gè)階段：（一）動(dòng)員部署階段（2013年4月）根據(jù)集團(tuán)

4、公司的活動(dòng)方案要求，結(jié)合本總站制定馬山汽車總站2013年度優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動(dòng)工作方案，召開全站活動(dòng)動(dòng)員大會(huì)，廣泛進(jìn)行組織發(fā)動(dòng)。通過運(yùn)德汽運(yùn)報(bào)、板報(bào)、宣傳專欄、馬山時(shí)訊等形式廣泛進(jìn)行宣傳報(bào)道，大力營造活動(dòng)氛圍。（二）組織實(shí)施階段（2013年5月2013年12月）根據(jù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動(dòng)方案，有關(guān)部門要健全工作機(jī)構(gòu)、完善工作制度、修訂實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)、做好組織員工培訓(xùn)、嚴(yán)格考核，有計(jì)劃、有步驟地開展工作。（三）總結(jié)表彰階段（2014年1月）各有關(guān)部門要認(rèn)真總結(jié)開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動(dòng)的情況，收集好材料和做好開展活動(dòng)的先進(jìn)評(píng)比上報(bào)工作。六、活動(dòng)具體要求（一）重點(diǎn)做好“微小事情常做”。（責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：韋海祥、潘漢鋒；責(zé)任人：唐雪

5、蘭、楊英艷、蒙軍、譚平）“兩微”微笑臉上常掛、微小事情常做。要“文明用語”、“微笑服務(wù)”，加快服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變，大力推進(jìn)誠信服務(wù)，個(gè)性服務(wù)，親情服務(wù)。重點(diǎn)做到“微小事情常做”，要求做好以下工作：1、主動(dòng)為旅客提供導(dǎo)乘服務(wù)和協(xié)助旅客進(jìn)行購票、候車、辦理貨物快件和行李托運(yùn)手續(xù)、幫助扶老攜幼及殘疾人等。2、站務(wù)員、站場衛(wèi)生員巡視候車區(qū)域時(shí)，應(yīng)提醒旅客保管好隨身物品，不要把行李放在過道上，超過免費(fèi)攜帶規(guī)定的行李辦理托運(yùn)手續(xù)，看管好小孩，嚴(yán)禁吸煙，不要隨地吐痰、亂扔雜物，不要躺在椅子上等。3、完善旅客意見簿或旅客意見箱。利用服務(wù)臺(tái)區(qū)域或設(shè)置一個(gè)平臺(tái)，寫上“請(qǐng)把我的微笑帶走，請(qǐng)把您的意見留下”，擺上征求意見

6、的紙張和旅客書寫的筆。值班站長應(yīng)每日收集意見箱的意見，并有答復(fù)日期、答復(fù)部門、答復(fù)內(nèi)容和處理結(jié)果，處理完后歸檔。（二）實(shí)行“三亮”服務(wù)，做到亮身份強(qiáng)責(zé)任，亮承諾惠旅客，亮形象樹品牌。（責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：韋海祥、潘漢鋒；責(zé)任人：唐雪蘭、楊英艷、蒙軍、譚平）“三亮”亮身份、亮承諾、亮形象。切實(shí)把為旅客服務(wù)要求公開化、崗位化、形象化，充分發(fā)揮廣大黨員、共青團(tuán)員的先鋒模范作用，做到亮身份強(qiáng)責(zé)任，亮承諾惠旅客，亮形象樹品牌。亮身份。全面推行掛牌上崗，要求把崗位標(biāo)識(shí)佩戴起來，把職務(wù)公布起來，切實(shí)增強(qiáng)為旅客服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化自我約束，接受廣大旅客監(jiān)督，激發(fā)創(chuàng)先爭優(yōu)的自覺性和主動(dòng)性。亮承諾。每一位員工要根據(jù)工作實(shí)際圍繞提

7、高服務(wù)水平、方便旅客出行作出新一輪公開承諾，并將承諾內(nèi)容及時(shí)利用櫥窗、公示欄等平臺(tái)進(jìn)行公布，懸掛服務(wù)人員服務(wù)承諾監(jiān)督簿自覺接受廣大旅客的監(jiān)督。亮形象。通過開展?fàn)巹?chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范崗、爭當(dāng)服務(wù)標(biāo)兵、爭做崗位能手等活動(dòng)，引導(dǎo)每位員工當(dāng)模范、作表率、爭先鋒。優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組要做好督導(dǎo)檢查工作，定期對(duì)每位員工爭先創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)情況作出評(píng)價(jià)并進(jìn)行公示，確保樹立良好的品牌形象。（三）重點(diǎn)整治客運(yùn)站場環(huán)境衛(wèi)生，完善站場設(shè)施設(shè)備，提升站場服務(wù)水平，為廣大旅客提供更舒適、更整潔、更優(yōu)質(zhì)的站場服務(wù)環(huán)境。（責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：唐雪蘭、楊英艷。責(zé)任人：羅紅妹、韋永麗、蘇利春、陸海英、黃云秋）重點(diǎn)整治客運(yùn)站場環(huán)境衛(wèi)生，進(jìn)一步改善站場

8、候乘環(huán)境，提升站場服務(wù)水平，更好地保障廣大旅客的安全、健康乘車環(huán)境。1、客運(yùn)站要制定站場保潔管理制度及站場保潔管理實(shí)施方案，負(fù)責(zé)對(duì)站內(nèi)的保潔工作進(jìn)行管理，規(guī)定巡檢時(shí)間，檢查考核制度。站場保潔工作要做到每日一打掃、每周一大掃、每月度一大清洗。逢重大節(jié)假日或特殊時(shí)段，要按政府要求開展重點(diǎn)保潔工作。2、客運(yùn)站要重點(diǎn)做好站內(nèi)衛(wèi)生設(shè)施（含洗手間、盥洗室、廁所等）的保潔管理工作。做到以下幾個(gè)點(diǎn)：（1）應(yīng)在衛(wèi)生設(shè)施明顯位置公示保潔與服務(wù)管理規(guī)范等相關(guān)規(guī)章制度及監(jiān)督電話；懸掛旅客使用反饋意見本、日保潔簽注記錄、日保潔檢查記錄，并建立完備的檔案，以備檢查考核。（2）必須落實(shí)衛(wèi)生設(shè)施管理負(fù)責(zé)人、及專人負(fù)責(zé)清潔衛(wèi)生

9、和設(shè)施維護(hù)工作，必須對(duì)所屬衛(wèi)生設(shè)施每日進(jìn)行定時(shí)檢查。并針對(duì)旅客高峰、淡季，適時(shí)調(diào)整衛(wèi)生設(shè)施保潔頻率。（3）對(duì)衛(wèi)生設(shè)施設(shè)備進(jìn)行及時(shí)維修、保證衛(wèi)生設(shè)施設(shè)備完好。對(duì)一時(shí)不能維修使用的設(shè)備應(yīng)掛牌告知旅客。（4）衛(wèi)生員必須按照保潔要求適時(shí)對(duì)衛(wèi)生設(shè)施進(jìn)行保潔，充分利用各種手段，消除衛(wèi)生設(shè)施異味，保證在第一時(shí)間內(nèi)向旅客提供清潔、舒爽、安全的衛(wèi)生環(huán)境。（5）衛(wèi)生設(shè)施管理的衛(wèi)生要求：按規(guī)定時(shí)間開放，不得鎖門不開放或衛(wèi)生員不在崗；應(yīng)確保正常供水，在頻繁使用時(shí)段，要保持間歇沖水，防止糞便堆積、外溢；地面干凈，無積水，無紙屑、煙頭、痰跡和雜物，每天的早、中、晚時(shí)段至少打掃衛(wèi)生一遍；墻壁、蹲臺(tái)、尿池、池壁、尿溝、隔板、

10、洗手池、拖把池干凈；門窗、水管無浮土，下水道暢通；無亂寫、亂貼、亂畫；廁所管理間整潔，物品擺放有序；廁內(nèi)照明燈具、鏡子、洗手等設(shè)施完好，無積灰污物；廁內(nèi)基本無明顯臭味，無蜘蛛網(wǎng)；做好季節(jié)消毒，廁內(nèi)做好殺蠅、滅蛆工作。3、客運(yùn)站衛(wèi)生員要服裝統(tǒng)一，佩戴胸卡上崗；做到誠信服務(wù)，使用文明用語，做到文明作業(yè)，要做到定點(diǎn)及時(shí)保潔和隨時(shí)保潔相結(jié)合；4、客運(yùn)站要組織人員在站內(nèi)開展清潔環(huán)境行動(dòng)，向旅客宣傳文明行為規(guī)范，倡導(dǎo)文明健康的生活方式。5、客運(yùn)站應(yīng)組織人員加強(qiáng)衛(wèi)生保潔巡檢和監(jiān)管力度，針對(duì)保潔薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行全面徹底清查，確保站場干凈整潔，不留衛(wèi)生死角。6、優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組要不定期對(duì)客運(yùn)站保潔管理工作進(jìn)行

11、抽查與量化考核；采取抽查、明查、暗訪等方式對(duì)保潔工作進(jìn)行督導(dǎo)管理。（四）隆山公交公司要全面落實(shí)“兩微”、“三更”、“四有”和“五給”工作要求，創(chuàng)造“三優(yōu)”，實(shí)現(xiàn)“二化”，推行“三關(guān)愛”，達(dá)到“三滿意”，進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量。（責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：韋海祥 責(zé)任人：黃全宏、公交駕駛員）1、“三優(yōu)”即優(yōu)美乘車環(huán)境、優(yōu)質(zhì)乘車服務(wù)、優(yōu)秀員工隊(duì)伍。（1）優(yōu)美乘車環(huán)境，即始末站設(shè)施設(shè)備有線路圖、運(yùn)行時(shí)刻表、票價(jià)公示牌及首末班車告知。車輛線路牌醒目、標(biāo)準(zhǔn)，車內(nèi)設(shè)置特殊乘客專座。（2）優(yōu)質(zhì)乘車服務(wù)，即上車有迎聲，下車有送聲，對(duì)待特殊乘客或老年乘客必須落實(shí)到座位，不準(zhǔn)惡語傷人，打罵乘客，不準(zhǔn)借故刁難乘客。行車中不準(zhǔn)與人閑談嬉

12、笑或吃東西、吸煙、打手機(jī)。（3）優(yōu)秀員工隊(duì)伍，做到“愛國守法，明禮誠信，團(tuán)結(jié)友善，勤儉自強(qiáng)，敬業(yè)奉獻(xiàn)。2、“二化”做到公交車輛整潔化、營運(yùn)服務(wù)人性化。3、“三關(guān)愛”即關(guān)愛兒童、關(guān)愛老人、關(guān)愛他人。乘客上車后，要做到提醒車上乘客給老幼病殘?jiān)屑氨『⒌某丝妥屪?；車輛行駛過程中，要提醒看管好兒童不要將頭、手伸出窗外；車輛轉(zhuǎn)彎時(shí)，要提醒乘客站好、扶好；車輛到站，要提醒乘客拿好隨身物品等。4、“三滿意”即乘客滿意、市民滿意、政府滿意。（1）乘客滿意，使用文明用語，禁用服務(wù)忌語，解釋回答問題耐心、細(xì)致；微笑服務(wù)、禮貌待客，尊重服務(wù)對(duì)象。（2）市民滿意，做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，駕駛員文明駕駛、安全、優(yōu)質(zhì)。（3）政府滿

13、意，嚴(yán)格執(zhí)行政府規(guī)定的票價(jià)，為70歲以上老人、革命傷殘軍人、現(xiàn)役軍人、盲人提供免費(fèi)乘車。（五）客運(yùn)站要開展“兩微”、“三更”、“四有”、“五給”活動(dòng)。（責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：潘漢鋒，責(zé)任人：唐雪蘭、楊英艷、蒙軍、譚平、各班班長）1、規(guī)范各項(xiàng)服務(wù)流程。做好以下工作：在客流密集時(shí)段實(shí)行舉牌服務(wù)，主動(dòng)引導(dǎo)旅客進(jìn)站乘車，及時(shí)了解旅客的動(dòng)態(tài)，耐心解答旅客的咨詢，為候車旅客排憂解難?？瓦\(yùn)站要加強(qiáng)現(xiàn)場管理，做好導(dǎo)乘、檢票、安檢、咨詢等服務(wù)，做好幫助有困難的旅客工作；及時(shí)公布車輛停開、晚點(diǎn)或變更車型等信息，積極向旅客做好國務(wù)院關(guān)于凌晨2點(diǎn)至5點(diǎn)營運(yùn)客車停運(yùn)的解釋工作，做好晚點(diǎn)車輛的旅客的引導(dǎo)工作和退票、改乘等善后處理工作

14、。各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要經(jīng)常到現(xiàn)場巡查，及時(shí)解決各類突發(fā)事件，盡量將旅客投訴、服務(wù)質(zhì)量事故等處理妥當(dāng)，避免引起媒體和行業(yè)主管部門的關(guān)注。2、站務(wù)人員要穿著統(tǒng)一的客運(yùn)標(biāo)志服裝上崗，按規(guī)定佩戴服務(wù)標(biāo)志，證志齊全。執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制，說好開頭語，做到說話和藹、親切，做好微笑服務(wù)。要積極為旅客做好事，主動(dòng)了解旅客的需求，主動(dòng)向需要幫助的旅客提供援助。3、客運(yùn)站要開展便民服務(wù)、增加服務(wù)項(xiàng)目。要主動(dòng)為旅客提供以下便利：免費(fèi)針線包，紙筆、信封、手機(jī)充電、行李捆扎等， “首問負(fù)責(zé)制”以及“雷鋒車”等特色服務(wù)。客運(yùn)站根據(jù)實(shí)際需要，提供手推車，根據(jù)氣候情況為候車旅客提供熱（涼）開水。4、繼續(xù)開展?fàn)幭葎?chuàng)優(yōu)活動(dòng)，積極創(chuàng)建“黨員示范崗

15、”、“文明示范崗”、“青年文明號(hào)”等活動(dòng)，充分發(fā)揮共產(chǎn)黨員、共青團(tuán)員、優(yōu)秀女工等的示范帶頭作用，以帶動(dòng)和提高生產(chǎn)一線員工的管理水平、工作效率和服務(wù)質(zhì)量。（六）生產(chǎn)科必須強(qiáng)化對(duì)公營車、承包車、公交車輛運(yùn)行過程中的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督，加強(qiáng)對(duì)車輛車容、車貌和衛(wèi)生工作管理。（責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：韋海祥 責(zé)任人：黃全宏、陸炳良）1、對(duì)所有公營直達(dá)快班和承包車輛的車容、車貌進(jìn)行一次檢查，對(duì)不符合運(yùn)輸管理各項(xiàng)規(guī)定和客運(yùn)站進(jìn)站條件的車輛的車容、車貌進(jìn)行整改，對(duì)車輛內(nèi)部配備的服務(wù)設(shè)施要進(jìn)行完善。2、公營直達(dá)快班司乘人員要提高自身的綜合素質(zhì)，在開展“兩微”、“三更”、“四有”和“五給”活動(dòng)的基礎(chǔ)上，根據(jù)本站的運(yùn)行直達(dá)快班線路的實(shí)

16、際情況，要推出公營車一輛、承包車一輛有示范性的車輛。3、車輛發(fā)車前，司乘人員必須做好行李箱的檢查工作，并提醒乘客注意保管貴重物品；中途進(jìn)入休息站及到達(dá)終點(diǎn)站時(shí)，司乘人員要看管好行李廂中的乘客行李，嚴(yán)防丟失、被盜，杜絕因丟失行李而造成服務(wù)質(zhì)量投訴。要做到向旅客宣傳安全乘車告知知識(shí)，對(duì)超長班線要做好國務(wù)院關(guān)于凌晨2點(diǎn)至5點(diǎn)營運(yùn)客車停運(yùn)的解釋工作。4、嚴(yán)禁直達(dá)快班中途上客，杜絕司乘人員和站場人員私拉客（貨）現(xiàn)象的發(fā)生；嚴(yán)禁各類“甩客”、“宰客”、“賣客”、超載等違規(guī)行為的發(fā)生。對(duì)各類客車車載影音系統(tǒng)播放的內(nèi)容要進(jìn)行全面的檢查，嚴(yán)禁各類不文明、不健康、不合法的音像制品在車上傳播，嚴(yán)禁在車上開展賭博、傳

17、銷、封建迷信等非法活動(dòng)。5、對(duì)公營快班車要加大衛(wèi)生保潔的力度，為旅客提供舒適的乘車環(huán)境。要加強(qiáng)對(duì)承包車經(jīng)濟(jì)責(zé)任人的教育和監(jiān)督，要以公營快班車的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)來要求承包車輛，對(duì)衛(wèi)生做得好的承包車輛要進(jìn)行宣傳表揚(yáng)和推廣。（七）要重視宣傳優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，大力宣傳先進(jìn)事跡和“好人好事”。（責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：潘漢鋒 責(zé)任人：唐雪蘭、楊英艷）1、客運(yùn)站要設(shè)立“好人好事宣傳（評(píng)比）臺(tái)”（由集團(tuán)統(tǒng)一規(guī)范要求），對(duì)每位員工每天的好人好事進(jìn)行公示。2、量化“好人好事”指標(biāo)次數(shù)，每位員工每月至少有1-2次“好人好事”，或旅客的感謝表揚(yáng)，或員工見證屬實(shí)的好人好事。3、要做好“好人好事”的記錄臺(tái)賬，有圖片、文字等原始資料的記錄、存檔，以及部門領(lǐng)導(dǎo)的簽字確認(rèn)情況屬實(shí)。4、客運(yùn)站要根據(jù)各崗位實(shí)際情況，每月評(píng)選出“微笑之星”或“優(yōu)質(zhì)服務(wù)之星”或“好人好事之星”等，并報(bào)總站備案。四、服務(wù)質(zhì)量事故處理（責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：韋海祥、潘漢鋒；責(zé)任人：唐雪蘭、楊英艷）（一）領(lǐng)導(dǎo)小組定期進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量督查工作，對(duì)違反相關(guān)服務(wù)質(zhì)量管理工作和規(guī)章制度的違規(guī)行為的班組和個(gè)人，進(jìn)行批評(píng)、教育和限期整改，并在服務(wù)