內(nèi)審員培訓(xùn)資料全

1、 審員培訓(xùn)資料第一節(jié) 審核的基本要求1. 編制審核程序2. 審重點(diǎn):是驗(yàn)證質(zhì)量活動(dòng)和有關(guān)結(jié)果的符合性,確定質(zhì)量管理體系的有顏色性、過程的可靠性、產(chǎn)品的適用性，評(píng)價(jià)達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的程度，確認(rèn)質(zhì)量改進(jìn)的機(jī)會(huì)和措施。3. 編制審核計(jì)劃4. 審核人員應(yīng)能保持相對(duì)獨(dú)立性公正性，并經(jīng)組織管理者專門授權(quán)，具備足夠資格。審核人員的數(shù)量、素質(zhì)應(yīng)能滿足審需要。5. 審核資源，組織管理者應(yīng)提供審時(shí)所需的各種資源，以實(shí)現(xiàn)審核工作目標(biāo)。6. 審核結(jié)果按要求整理、綜合，形成報(bào)告，并按程序規(guī)定被與時(shí)有效地傳送和充分利用。7. 審核文件，包括程序、標(biāo)準(zhǔn)、記錄、報(bào)告、表格齊全、適用，格式規(guī)化，保管檔案化。8. 糾正措施：對(duì)審核中

2、發(fā)現(xiàn)的問題采取糾正措施，并實(shí)施跟蹤與監(jiān)督，保證糾正系統(tǒng)靈敏有效。組織審活動(dòng)只要達(dá)到上述八條要求，基本可滿足ISO9001標(biāo)準(zhǔn)提出的要求。第二節(jié)審核的基本概念一. 審核的定義與理解1. 審核的定義 為獲得審核證據(jù)并對(duì)其進(jìn)行客觀地評(píng)價(jià),以確定滿足審核準(zhǔn)則的程序所進(jìn)行的系統(tǒng)的、獨(dú)立的并形成文件的過程。2. 審核的理解(1) 審核是對(duì)活動(dòng)和過程進(jìn)行檢查的有效管理工具,審核的結(jié)果為管理者采取措施提供了信息。(2) 審核的主要目的是確定滿足審核準(zhǔn)則的程序。如： 確定受審核方的管理體系對(duì)規(guī)定要求的符合性。 評(píng)價(jià)對(duì)法律要求的符合性。 確認(rèn)所實(shí)施的管理體系滿足規(guī)定目標(biāo)的有效性。確定審核目的時(shí)，應(yīng)考慮的方面： 管

3、理的優(yōu)先級(jí)。 商業(yè)意圖。 管理體系的要求。 管理和合同的需要。 對(duì)供方評(píng)價(jià)的需要。 顧客要求。 其他相關(guān)方的要求。 組織上存在的潛在風(fēng)險(xiǎn)。（3）審核準(zhǔn)則是審核的依據(jù)。審核準(zhǔn)則是“作用依據(jù)的一組方針、程序或要求?！?ISO9001：2000質(zhì)量管理體系要求。 質(zhì)量手冊(cè)、形成文件的程序和其他相關(guān)質(zhì)量管理體系文件。 適用的法律、法規(guī)和其他要求。（4）為確保審核的有效性，應(yīng)堅(jiān)持審核的客觀性、獨(dú)立性和系統(tǒng)方法三個(gè)核心。審核的客觀性表現(xiàn)在： 所獲得的審核證據(jù)必須是“與審核準(zhǔn)則有關(guān)的并且能夠證實(shí)的記錄、事實(shí)述或其他信息?！?審核應(yīng)對(duì)收集到的證據(jù)根據(jù)審核準(zhǔn)則進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)，以形成審核發(fā)現(xiàn)。 審核是一個(gè)形成文件的

4、過程，包括審核計(jì)劃、檢查表、現(xiàn)場審核記錄、不符合項(xiàng)報(bào)告、審核報(bào)告、首次會(huì)議與末次會(huì)議記錄等。審核的獨(dú)立性表現(xiàn)在： 審核是被授權(quán)的活動(dòng)，授權(quán)可來自于管理者的決策、公司的規(guī)定、合同的要求、審核委托方以與法律法規(guī)的要求。 審核員在整個(gè)審核過程中應(yīng)保持公正、避免利益沖突。 審核組成員應(yīng)開展職業(yè)化的審核并遵守職業(yè)規(guī)。 審核員應(yīng)具備開展相應(yīng)審核工作的能力，且是與受審核活動(dòng)/區(qū)域無直接責(zé)任的人員。 在審核準(zhǔn)則和審核證據(jù)的基礎(chǔ)上對(duì)被審核方進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)。審核的系統(tǒng)方法表現(xiàn)在： 審核包括文件審核和現(xiàn)場審核兩個(gè)方面，在文件審核符合的情況下，才能進(jìn)行現(xiàn)場審核。 審核包括符合性、有效性兩個(gè)層次。 審核前應(yīng)進(jìn)行策劃，以確

5、保其實(shí)施的有效性和一致性以與審核結(jié)論的可信性。 審核是利用已建立的方法和技巧，確保審核證據(jù)和審核發(fā)現(xiàn)的相關(guān)性、可信性和充分性，因此，由彼此獨(dú)立的審核組對(duì)同一對(duì)象的審核應(yīng)得出相應(yīng)類似的結(jié)論。 審核應(yīng)按計(jì)劃和檢查表進(jìn)行，審核計(jì)劃通常按部門或活動(dòng)來編寫，并強(qiáng)調(diào)安排對(duì)領(lǐng)導(dǎo)層的審核，松樹表應(yīng)列出被審核部門的主要過程和活動(dòng)的審核容和審核方法。 審核的系統(tǒng)性能在一定審核圍實(shí)現(xiàn)的，在審核前，首先應(yīng)確定審核圍。 ISO9001：2000在策劃整個(gè)質(zhì)量管理體系和在某個(gè)過程進(jìn)都用了一樣的質(zhì)量管理體系方法。二、與審核相關(guān)的幾個(gè)概念1. 質(zhì)量管理體系 質(zhì)量管理體系 在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系.2. 審核圍審核圍

6、是指審核的容和界限.3. 不合格（不符合）不合格（不符合）是指“未滿足要求”，要求可由不同相關(guān)方提出，并可包括三個(gè)方面，即： 明顯的要求，規(guī)定要經(jīng)明示的要求。 習(xí)慣上隱含的要求。 必須履行的需求或期望。4缺陷缺陷是指未滿足與預(yù)期或規(guī)定用途有關(guān)的要求。5審核準(zhǔn)則用作依據(jù)的一組方針、程序或要求。6審核證據(jù)與審核準(zhǔn)則有關(guān)的并且能夠證實(shí)的記錄、事實(shí)述或其他信息。7審核發(fā)現(xiàn)將收集到的審核證據(jù)對(duì)照審核準(zhǔn)則進(jìn)行評(píng)價(jià)的結(jié)果。8審核結(jié)論審核組考慮了審核目標(biāo)和所有審核發(fā)現(xiàn)后得出的最終審核結(jié)果。9審核委托方要求審核的組織或人員。10受審核方被審核的組織。11審核員有能力實(shí)施審核的人員。12審核組實(shí)施審核的一名或多名

7、審核員，需要時(shí)，包括技術(shù)專家。13技術(shù)專家向?qū)徍私M提供特定知識(shí)和技術(shù)人員。14審核方案針對(duì)特定時(shí)間段所策劃，并具有特定目的的一組審核。15審核計(jì)劃對(duì)現(xiàn)場活動(dòng)和審核安排的描述。16能力能證實(shí)的應(yīng)用知識(shí)和技能和本領(lǐng)。第二節(jié)部審核的一般步驟一、 審核策劃 按照審程序規(guī)定，制定年度審核計(jì)劃，管理者授權(quán)成立審核組，由審核組長制定專項(xiàng)審核活動(dòng)計(jì)劃，準(zhǔn)備審核工作文件，通知審核。二、 審核實(shí)施 以首次會(huì)議開始現(xiàn)場審核。審核員運(yùn)用各種審核方法和技巧，收集審核證據(jù)，得出審核發(fā)現(xiàn)，進(jìn)行分析判斷，開具不合格項(xiàng)報(bào)告，并以末次會(huì)議結(jié)束現(xiàn)場審核。審核組長應(yīng)實(shí)施審核的全過程控制。三、 審核報(bào)告 現(xiàn)場審核結(jié)束后，應(yīng)提交審核報(bào)告

8、。工作容包括：審核報(bào)告的編制、批準(zhǔn)、分發(fā)、歸檔、考核獎(jiǎng)懲，糾正、預(yù)防和改進(jìn)措施的提出，確認(rèn)和分層分步實(shí)施的要求。四、 跟蹤審核應(yīng)加強(qiáng)對(duì)審核后的區(qū)域、過程的實(shí)施與糾正情況進(jìn)行跟蹤，并在緊接著的下一次審核時(shí)，對(duì)措施的實(shí)施情況與效果進(jìn)行復(fù)查評(píng)價(jià)，寫入報(bào)告，實(shí)現(xiàn)審核閉環(huán)管理，以推動(dòng)連續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)。第三節(jié)部審核策劃一、 制定審核計(jì)劃 審核計(jì)劃包括年度審核計(jì)劃和審核活動(dòng)計(jì)劃。年度審核計(jì)劃是審核策劃的始端也是總綱，審核活動(dòng)計(jì)劃則是按照年度審核計(jì)劃安排具體實(shí)施。審核計(jì)劃包括：審核目的、圍、審核準(zhǔn)則、審核組成員與分工、主要審核活動(dòng)的時(shí)間安排、首末次會(huì)議時(shí)間等。1. 年度審核計(jì)劃(1) 目的 保證部審核的實(shí)施有計(jì)

9、劃地進(jìn)行. 便于管理、監(jiān)督和控制部審核。（2）考慮因素 落實(shí)審核組織。 審核圍 顧客、認(rèn)證機(jī)構(gòu)與有關(guān)法規(guī)的要求。 質(zhì)量管理體系文件關(guān)于部審核的要求。 審核頻次（3）類型 集中式年度審核工作計(jì)劃 滾動(dòng)式年度審核工作計(jì)劃2審核活動(dòng)計(jì)劃二、 建立審核小組根據(jù)審核活動(dòng)目的、圍、部門、過程與審核日程安排，選定審核組長和成員，建立審核小組。審核員按分工做好以下工作： 熟悉必要的文件和程序。 根據(jù)要求編寫檢查表。 考慮前次審核結(jié)果應(yīng)跟蹤的項(xiàng)目。三、 編制檢查表1. 與編制審核計(jì)劃相似,以部門審核為主時(shí),檢查表應(yīng)列出該部門負(fù)責(zé)的主要過程和活動(dòng)的審核容和審核方法.2. 應(yīng)注意抽樣的合理性.3. 在按過程審核時(shí),

10、要充分運(yùn)用PDCA過程方法.4. 檢查表的依據(jù)是ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)和受審方的質(zhì)量管理體系文件與其他審核準(zhǔn)則.5. 應(yīng)注意只有經(jīng)驗(yàn)證的信息可作為審核證據(jù).6. 審核檢查表的形式和詳略程度可采取靈活方式,有時(shí)可以只列出提綱或要點(diǎn),但I(xiàn)SO9001:2000的要求不能遺漏.第四節(jié)部審核實(shí)施一、 審核實(shí)施的基本容 以召開首次會(huì)議為審核實(shí)施開端。根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)、文件、檢查表和計(jì)劃安排，審核員進(jìn)入現(xiàn)場審核、核實(shí)，開始審核的主要活動(dòng)現(xiàn)場審核。在現(xiàn)場審核中，審核員運(yùn)用各種審核策略和技巧，把收集到的客觀證據(jù)適時(shí)記入“現(xiàn)場審核記錄表”，通過對(duì)審核證據(jù)、審核發(fā)現(xiàn)的整理分析和判斷，并經(jīng)受審核方確認(rèn)后開具不合格項(xiàng)報(bào)

11、告，最后以末次會(huì)議結(jié)束現(xiàn)場審核。二、 首次會(huì)議 首次會(huì)議是實(shí)施審核的開端，是審核組全體成員與受審核方體領(lǐng)導(dǎo)與有關(guān)人員共同參加的會(huì)議。1. 首次會(huì)議的作用(1) 介紹參加者,包括概述他們的職責(zé).(2) 確認(rèn)審核目的,圍和準(zhǔn)則.(3) 確認(rèn)審核時(shí)間表以與受審核方的其他相關(guān)計(jì)劃.(4) 進(jìn)行審核所使用的方法和程序,包括告知受審核方審核證據(jù)只是可用信息的樣本,因此,在審核中存在不確定性.(5) 確認(rèn)審核組和受審核方之間的正式溝通.(6) 確認(rèn)在審核中使用的語言.(7) 確認(rèn)在審核中,應(yīng)受審核方報(bào)告審核進(jìn)度.(8) 確認(rèn)審核組所需的資源和設(shè)施是適用的.(9) 確認(rèn)有關(guān)事宜.(10) 確認(rèn)作用審核組工作的

12、安全性、緊急性和安全程序。(11) 確認(rèn)向?qū)c其作用.(12) 報(bào)告的方法，包括不合格項(xiàng)的分類。(13) 有關(guān)審核終止的條件的信息。(14) 有關(guān)審核投訴的信息。2首次會(huì)議的要求a) 建立審核活動(dòng)的風(fēng)格。b) 準(zhǔn)時(shí)、簡短、明了，會(huì)議不超過半小時(shí)。c) 獲得受審核的理解和支持。d) 由審核組長主持會(huì)議。e) 參加首次會(huì)議的人員包括：審核組全體成員、高層管理者，受審核部門代表與主要工作人員等。3首次會(huì)議的容a) 會(huì)議開始。b) 人員介紹c) 申明審核目的和圍。d) 傳達(dá)審核計(jì)劃。e) 強(qiáng)調(diào)審核的原則，強(qiáng)調(diào)公正客觀立場，說明審核是一個(gè)抽樣過程，有一定局限性，但審核將盡可能取其有代表性的樣本，使得審核

13、結(jié)論公正；說明相互配合是審核順利進(jìn)行和獲得公正結(jié)論的重要條件，提出不合格項(xiàng)報(bào)告的形式等。f) 闡明澄清有關(guān)問題。g) 落實(shí)后勤安排。h) 會(huì)議結(jié)束。4首次會(huì)議的注意事項(xiàng)a) 首次會(huì)議應(yīng)準(zhǔn)時(shí)開始、準(zhǔn)時(shí)結(jié)束。b) 會(huì)議應(yīng)始終圍繞主題，簡明扼要。c) 規(guī)模較小、時(shí)間較短或常規(guī)性審，可不開首次會(huì)議，有關(guān)問題可以通知審核形式替代，即使召開首次會(huì)議，上述容與環(huán)節(jié)可視具體情況增減。d) 首次會(huì)議應(yīng)致力于建立一個(gè)良好的審核風(fēng)格和氛圍。e) 與會(huì)人員簽到，審核組長發(fā)現(xiàn)受審部門重要人物未到場時(shí)應(yīng)詢問原因。f) 審核目的、圍和計(jì)劃一般不在首次會(huì)議上更改，較小的計(jì)劃變更是允許的。g) 陪同人員的作用:為審核組提供支持

14、、可代表受審核方見證審核活動(dòng)、其他職責(zé)。h) 強(qiáng)調(diào)在審核所安排日程段中，被審核部門負(fù)責(zé)人應(yīng)在場。四、 現(xiàn)場審核現(xiàn)場審核是使用抽樣檢查的方法尋找客觀證據(jù)的過程。1. 現(xiàn)場審核的原則A. 堅(jiān)持以客觀證據(jù)為依據(jù)的原則B. 堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際核對(duì)的原則C. 堅(jiān)持獨(dú)立、公正的原則D. 堅(jiān)持三要三不要原則:要講客觀證據(jù),不要憑感情、憑感覺、憑印象用事；要追溯到實(shí)際做得怎樣，不要停留在文件、口頭上面；要按審核計(jì)劃如期進(jìn)行，不要不查出問題非好漢。2. 審核證據(jù)的收集收集審核證據(jù)的方式可能有:a) 與受審核方人員的面談b) 查閱文件和記錄c) 現(xiàn)場觀察和核對(duì)d) 對(duì)實(shí)際活動(dòng)與結(jié)果的驗(yàn)證e) 數(shù)據(jù)的匯總、分析、圖表和

15、業(yè)績指標(biāo)f) 來自其他方面的報(bào)告，如顧客反饋、外部報(bào)告和中間商的評(píng)價(jià)g) 相關(guān)抽樣方案的水平和確保對(duì)抽樣和測量過程實(shí)施質(zhì)量控制和程序收集到的審核證據(jù)形式有：a) 存在的客觀事實(shí)b) 被訪問人員關(guān)于本職圍工作的述c) 現(xiàn)有的文件和記錄等對(duì)收集的審核證據(jù)應(yīng)注意：a) 審核證據(jù)并不是越多越好，以便發(fā)現(xiàn)真正需要的關(guān)鍵信息b) 審核證據(jù)必須是有效的c) 應(yīng)注意核查審核證據(jù)之間的相關(guān)性與一致性，從兩個(gè)以上相關(guān)的審核證據(jù)之間發(fā)現(xiàn)問題或線索d) 應(yīng)注意核查證據(jù)的真實(shí)性，受審核方提供的證據(jù)有可能夾雜著不真實(shí)信息，因此，要注意核查e) 應(yīng)收集能確定審核目標(biāo)是否可以達(dá)到的審核證據(jù)。3.現(xiàn)場審核記錄(1) 記錄的作用

16、a) 作為編制不合格項(xiàng)報(bào)告的依據(jù)b) 作為備忘、核實(shí)的依據(jù)c) 作為查閱、追溯的參考（2）記錄的要求a) 記錄應(yīng)清楚、全面、易懂，便于查閱b) 記錄應(yīng)準(zhǔn)確、具體c) 記錄應(yīng)與時(shí)、當(dāng)場記，晝避免事后回憶和追記3. 現(xiàn)場審核的基本技巧(1) 溝通技巧a) 面談技巧：得當(dāng)?shù)奶釂?；說要少、聽要多；保持融洽的關(guān)系；選擇適當(dāng)?shù)拿嬲剬?duì)象。b) 提問技巧：開放式提問；思考式提問；封閉式提問c) 聆聽技巧：少講多聽；不怕沉默；排除干擾；多問開放性問題；多鼓勵(lì)講話者；善意的態(tài)度。（2）驗(yàn)證技巧關(guān)注有沒有、做沒做、做得怎樣、相關(guān)記錄4. 不合格項(xiàng)的幾個(gè)原則(1) 粗細(xì)原則(2) 最貼近原則(3) 最有效原則(4)

17、最關(guān)鍵原則(5) 最密切聯(lián)系原則(6) 合并同類原則8.一些典型情況的應(yīng)對(duì)技巧(1) “沒問題”型(2) “抵觸”型(3) “掩蓋”型(4) “一問三不知”型(5) “高談闊論”型(6) “辦不到”型(7) “辯解”型(8) “主動(dòng)暴露”型(9) “求饒”型(10) “故意拖延”型(11) “熱情過度”型9.現(xiàn)場審核的控制(1) 忠于審核目的(2) 保持審核節(jié)奏(3) 審核小組會(huì)(4) 審核計(jì)劃的控制(5) 審核進(jìn)度的控制(6) 審核氣氛的控制(7) 審核圍的控制(8) 不合格項(xiàng)的控制(9) 與受審核方的溝通(10) 其他控制四.不合格項(xiàng)報(bào)告1. 不合格項(xiàng)的含義a) 標(biāo)準(zhǔn)要求b) 文件規(guī)定c)

18、 合同規(guī)定d) 社會(huì)要求e) 其他規(guī)定f) 顧客投訴2. 不合格項(xiàng)的類型a) 文件和不合格項(xiàng)b) 設(shè)備的不合格項(xiàng)c) 產(chǎn)品的不合格項(xiàng)d) 人員的不合格項(xiàng)e) 工作環(huán)境的不合格項(xiàng)f) 其他的不合格項(xiàng)3. 確定不合格項(xiàng)原則(1) 規(guī)定與實(shí)際核對(duì)的原則(2) 以客觀證據(jù)為依據(jù)的原則4. 不合格項(xiàng)的分級(jí)(1) 嚴(yán)重不合格項(xiàng)a) 質(zhì)量管理體系與約定的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)或文件的要求嚴(yán)重不符b) 造成系統(tǒng)性失效的不合格c) 造成區(qū)域性失效的不合格d) 可能造成嚴(yán)重后果的不合格項(xiàng)e) 違反法律、法規(guī)的不合格（2）一般不合格項(xiàng)（3）觀察項(xiàng)5. 不合格項(xiàng)報(bào)告的容包括:受審核方的名稱、審核員、陪同人員、日期、不合格現(xiàn)

19、象的描述、不合格現(xiàn)象結(jié)論、不合格項(xiàng)性質(zhì)、受審核方的確認(rèn)、糾正措施與完成時(shí)間、采取糾正措施后的驗(yàn)證記錄等6. 不合格報(bào)告的格式五.末次會(huì)議1. 末次會(huì)議的任務(wù)a) 向?qū)徍朔浇榻B審核情況，以便他們能夠清楚地理解審核的結(jié)果，并確認(rèn)。b) 提出后續(xù)工作要求c) 結(jié)束現(xiàn)場審核2. 末次會(huì)議的容a) 重申審核的目的和圍b) 強(qiáng)調(diào)審核的局限性c) 宣讀不合格項(xiàng)報(bào)告d) 提出糾正措施要求e) 宣讀審核意見f) 宣讀審核方領(lǐng)導(dǎo)表態(tài),并對(duì)糾正作出承諾g) 會(huì)議結(jié)束,審核方表示意3. 末次會(huì)議的注意事項(xiàng)a) 末次會(huì)議的重點(diǎn)應(yīng)圍繞不合格項(xiàng)提出糾正措施與要求b) 審核結(jié)果、意見涉與到的重要部門和人員應(yīng)到會(huì)，以便實(shí)施糾正。c) 末次會(huì)議的召開時(shí)間是在計(jì)劃中確定的，應(yīng)保持審核風(fēng)格和良好的氛圍。d) 末次會(huì)議應(yīng)有會(huì)議記錄，并保存，記錄應(yīng)包括到會(huì)人員的