突發(fā)事件處理教材

1、 深圳深圳永旺商業(yè)永旺商業(yè)突發(fā)事件的課程提綱突發(fā)事件的課程提綱v突發(fā)事件的定義v突發(fā)事件的類型v突發(fā)事件的特征v突發(fā)事件處理的基本要求v突發(fā)事件處理組織架構(gòu)v突發(fā)事件的處理程序v安全守則突發(fā)事件的定義突發(fā)事件的定義 廣義:突發(fā)事件是指突然發(fā)生，造成或者造成重大人員傷亡、重大財產(chǎn)損失、有重大社會影響的涉及社會公共安全的緊急事件 ! JUSCO:是指賣場內(nèi)所有突發(fā)的事情，包括醫(yī)療急救事件，不法分子滋事，吵架斗毆，民眾抗爭，顧客高峰期擁擠, 盜竊事件，停電、停水、煤氣泄漏爆炸等事件，它會威脅到顧客及員工的生命安全，影響正常的營業(yè)秩序，并帶來一定的財產(chǎn)損失。突發(fā)事件類型（廣義）1. 自然災害主要包括水

2、旱災害、氣象災害、地震災害、地質(zhì)災害、海洋災害、生物災害和森林草原火災等；2. 事故災難主要包括工礦商貿(mào)等企業(yè)的各類安全事故、交通運輸事故、公共設施和設備事故、環(huán)境污染和生態(tài)破壞事件等； 3. 公共衛(wèi)生事件主要包括傳染病疫情、群體性不明原因疾病、食品安全和職業(yè)危害、動物疫情以及其他嚴重影響公眾健康和生命安全的事件； 4. 社會安全事件主要包括恐怖襲擊事件、經(jīng)濟安全事件、涉外突發(fā)事件等。 v 按照各類突發(fā)公共事件的性質(zhì)、嚴重程度、可控性和影響范圍等因素，總體預案將突發(fā)公共事件四級，即級（特別重大）、級（重大）、級（較大）和級（一般）。突發(fā)事件類型（JUSCO） v盜竊事件v醫(yī)療急救事件v不法分子

3、滋事，吵架斗毆事件v遇有精神病人或酗酒鬧事事件 v民眾抗爭群體事件v停電、停水、煤氣泄漏、電梯夾人事件v火災、爆炸、恐嚇事件v食品、商品公共衛(wèi)生事件v顧客高峰期事件v臺風、地震、暴雨、雷擊等自然災害事件突發(fā)事件的特征突發(fā)事件的特征v突發(fā)性v多變性v嚴重性v危害性v影響廣泛性v實效性v不以人的主觀意志而轉(zhuǎn)移 突發(fā)事件處理的基本要求v迅速反應，現(xiàn)場核實v了解事實，及時上報v采取措施，控制范圍v專人負責，跟蹤到底v及時總結(jié)，信息共享v完善流程，培訓到位突發(fā)事件處理組織架構(gòu)高 層 領 導店 長總部安全服務部公關(guān)事務部法 務 組店鋪安全服務組主管值班經(jīng)理行政經(jīng)理突發(fā)事件處理程序v一、盜竊（內(nèi)盜、外盜、堅

4、守自盜）v1、內(nèi)盜的處理v、特征v內(nèi)盜潛伏期長，不易發(fā)現(xiàn)；v危害性大，也是占損耗的最大比值；v、處理v一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，交安全服務組詢問、取證、備檔；v送人事組，給予解雇、罰款處理；v情節(jié)嚴重、影響惡劣、金額巨大者，送公安機關(guān)處理v、改進方法v加強培訓，完善制度，建立黑名單；突發(fā)事件處理程序、外盜的處理、特征服飾（提大包大袋，故意不折疊不拉好）動作（時快時慢、不停徘徊、不對比款式）神態(tài)（不停張望、左顧右盼、故做鎮(zhèn)靜）人群（成批分散成批，用 聯(lián)系）、外盜的識別親眼看盜取了商品或顧客財物；適時跟蹤，確認商品藏匿的位置（未被轉(zhuǎn)移）；確認商品就是我商場的商品（實體），并未買單；到商場門口（廁所門口）時，迅速實

5、施抓獲，并帶離；突發(fā)事件處理程序、外盜的處理帶到行為過失處理辦公室，詢問、寫出盜竊確認書；分析是慣盜，立即送公安處理；分析是貪小便宜，教育放行；重大盜竊可直接帶警務室，報警處理；另：對未成年人，以批評教育為主，通知家長領回；對女性或懷孕者，應有女安全員在場處理；、改進方法加強與警方合作；完善防盜設備，進行全員防盜和培訓；突發(fā)事件處理程序二、醫(yī)療急救事件1、在營業(yè)期間，員工及促銷員若發(fā)現(xiàn)兒童在賣場內(nèi)有不安全的行為，如在手扶電梯、玩具區(qū)及購物車等區(qū)域玩耍，需及時提醒注意安全;員工或促銷員員工或促銷員發(fā)現(xiàn)顧客受傷或暈倒發(fā)現(xiàn)顧客受傷或暈倒突發(fā)事件處理程序2、當顧客或員工在賣場內(nèi)突發(fā)急病或因故受傷，急需

6、搶救或治療時，應立即向店鋪安全服務組報告（安全服務組分機141）；員工或促銷員員工或促銷員l立即通知顧客服務臺或最近的安全員立即通知顧客服務臺或最近的安全員l維護現(xiàn)場秩序維護現(xiàn)場秩序 顧客關(guān)系組安全服安全服務組務組突發(fā)事件處理程序、若賣場內(nèi)有容易導致顧客摔傷的地面，例如大面積水漬或地面破損，需及時通知相關(guān)部門處理;、安全服務組主管核實后，需由經(jīng)過急救培訓的主管或經(jīng)理進行救護；突發(fā)事件處理程序、如果傷者有出血情況，急救人員應在第一時間為其止血，并對傷口進行簡單包扎；止血后應檢查傷者有無呼吸、心跳，如傷者無呼吸、無心跳的情況下，應立即實施“人工心肺復蘇術(shù)”6、在傷者有骨折的情況下，急救人員還應對其

7、進行骨折固定;突發(fā)事件處理程序、嚴重時立即送往醫(yī)院或撥打急救 120，特殊情況可撥打119消防特勤求助;、安全組維持好現(xiàn)場秩序、疏散圍觀顧客，并向上級領導報告以及做好記錄。、發(fā)生安全事故后如有記者等新聞媒體采訪，應該由總經(jīng)辦負責接待。切記！切記！突發(fā)事件處理程序案例：、年7月24日晚上21:50分，一名7歲小男孩從三樓下二樓的手扶電梯時，由于坐在扶手電梯上，不慎左手手肘以下全部被夾在電梯的側(cè)面邊沿內(nèi)，扶手梯在2秒后自動斷電。25分鐘后120趕到對小孩的身體狀況進行檢查。23:02分消防及工程組將小孩搶救出來，120人員立即送往龍崗中心醫(yī)院進行搶救。、年月日晚上2:0分，一名歲小女孩在天井玻璃門

8、口玩耍時，不慎將左手食指加在玻璃門縫，分鐘后工程組將玻璃門拆除，隨后立即送往福田中醫(yī)院治療，確診為手指骨裂 事件相關(guān)圖片小孩被電梯夾住安全員向上級報告消防及工程組設法搶救醫(yī)療急救人員現(xiàn)場救護突發(fā)事件處理程序三、不法分子滋事，吵架斗毆事件1、發(fā)現(xiàn)不法分子滋事及吵架斗毆時，立即向安全服務組主管報告，請求派員前往現(xiàn)場勸阻、制止，控制好現(xiàn)場秩序。2、 現(xiàn)場事態(tài)嚴重時，即電請警方協(xié)助處理。3、如打斗雙方給對方造成傷害，提出無禮要求時，應請警方協(xié)助。 4、若有傷員應先送傷員到醫(yī)院救治。突發(fā)事件處理程序5、 打斗雙方給本店造成的損失，本店有要求賠償并保留通過法律途徑處理的權(quán)力。6、詳細記錄滋事分子的面貌特征

9、，并保留相關(guān)證據(jù)存檔。7、將事件報告值班經(jīng)理、店長及相關(guān)領導并做好記錄。四、遇有精神病人或酗酒鬧事的處理程序 1、此類人失去理智，通常處于不能自制的狀態(tài)，極其造成危害 ，應以看護、勸離為主；突發(fā)事件處理程序2、以三名以上人員看護（防止攻擊）和勸離，要做到禮貌相待說話和氣 ，并及時疏散圍觀顧客；3、應設法通知其家人或工作單位，讓他們派人領回，并采取監(jiān)控措施； 4、若醉酒或精神病人有危害轄區(qū)人員安全的行為時應立即制止，必要時向當?shù)毓矙C關(guān)報警處理；五、民眾抗爭群體事件、調(diào)集安全組備勤人員，迅速趕到商場集合做好戒備保衛(wèi)工作，盡量以和平方式處理，不要主動與民眾發(fā)生沖突；2、立即與公安機關(guān)取得聯(lián)系，請求

10、警方支援。并與物業(yè)公司聯(lián)絡，協(xié)助處理群體事件； 突發(fā)事件處理程序3、根據(jù)現(xiàn)場情況疏散相關(guān)區(qū)域所有顧客，并派人將貴重物品轉(zhuǎn)移、保護；4、其他部門員工及促銷員堅守工作崗位，保護好公司財產(chǎn)，不可在現(xiàn)場圍觀，做好顧客的解釋工作；5、詳細記錄發(fā)生沖突原因，盡可能用錄像記錄下參與人數(shù)、為首人員、特征體型等，以作證據(jù)；6、發(fā)生重大群體事件時，及時通報值班經(jīng)理、店長及高層領導，店鋪立即啟動應急預案；突發(fā)事件處理程序六、停電、停水、煤氣泄漏、電梯夾人事件1、商場突然停電、停水、煤氣泄露時，應加派入口安全員勸阻顧客進入，并做好解釋工作；2、安全員配發(fā)手電，嚴密觀察，防止顧客夾帶商品外出，監(jiān)督收銀員工作；3、迅速給

11、機動人員，便衣人員配置電筒，警械加強巡邏，保障本店人、財、物的安全，防止意外事件發(fā)生；4、立即通知工程部人員，查清停電原因迅速搶修；突發(fā)事件處理程序、督促并幫助各部門，特別是冷凍部門，盡量降低商品的損失； 6、巡視緊急疏散通道，消防門等處，并在重要地點派人留守； 7、金庫、出納室等加派人員看守、保護； 8、若發(fā)現(xiàn)煤氣泄漏，第一時間通知相關(guān)部門進行檢修處理，關(guān)掉燃氣分閘和總閘，疏散附近的工作人員，防止燃氣爆炸； 9、詳細記錄停電時間、發(fā)生事項，上報店長并由安全部存檔；改進措施：、工程組日常做好設備檢查和保養(yǎng)；突發(fā)事件處理程序、使用或管理組別，發(fā)現(xiàn)故障應立即上報和備案；七、火災、爆炸、恐嚇事件、火

12、災、各崗位人員無論接到何種形式的火警信息后，應先通知巡邏安全員和工程部值班員到實地核實 、應正確報警。（立即通知當班安全主管并視火勢情況速報“119”支援）、當火勢不危及商場安全時：各崗位人員保持冷靜，并隨時聽從上級指揮；當班安全主管查明起火原因，果斷采取有效應急措施，火勢撲滅后負責清理現(xiàn)場，處理遺留問題突發(fā)事件處理程序- 做出事件詳細記錄報告。v、當火勢危急商場安全時：v切斷火源、電源找到附近水源。v同時根據(jù)消防演習方案組織好人員疏散，禁止乘坐電梯，走消防樓梯。v立即停止營業(yè)及收回發(fā)出商品，鎖好收款機。v利用好賣場內(nèi)的分隔裝置。（防火卷簾、防火門）派安全員守住各個出入口，只準出不準進并保持出

13、口和走火通道暢通。突發(fā)事件處理程序?qū)①F重物品、資料等轉(zhuǎn)移到安全地帶。根據(jù)先人后物的原則，在確保人員安全的情況下，為避免火情擴大，應盡量將危險物品轉(zhuǎn)移到安全地帶。保護好火災現(xiàn)場，嚴防壞人趁火打劫和搞其他破壞活動。協(xié)助有關(guān)部門做好善后處理工作。、爆炸（恐嚇事件）、對收到的“炸彈”信息，首先確定真?zhèn)?；、對于 通知方式，盡量穩(wěn)住對方，問清原由，盡量達成協(xié)議。同時，通知高級管理人員及警方，有人以炸彈威脅 信息；突發(fā)事件處理程序3、對于紙條、信件等其它方式，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即報警，并記錄報店長及值班經(jīng)理；在確定無疑已有炸彈威脅后；4、第一時間通知警方，告知本店地點、 ，請求幫助；5、以特定廣播語“安全服務部.

14、紅色”，由服務臺廣播反復播出； 6、聽到廣播的安全員，立即趕赴各自指定位置，打開緊急消防門，疏散顧客，請顧客帶走私人財物，但盡量保證公司財產(chǎn)安全； 7、各個崗位工作的安全員及員工協(xié)助顧客向最近的疏散通道撤至安全地段 ；突發(fā)事件處理程序8、商場內(nèi)便衣、機動人員，除協(xié)助疏散顧客外，防止有人趁亂打劫、制造混亂，保障顧客安全撤離；9、警方趕到后，迅速將情況向警方匯報，并配合其工作 ；八、食品、商品公共衛(wèi)生事件1、發(fā)現(xiàn)商品過期或食物中毒時，應立即采取積極態(tài)度，進行跟蹤或治療；、及時上報，確認原因，停止此類商品或食物出售；、盤查還存在的隱患，保留證據(jù)，同供應商交涉，保留法律追訴權(quán)利；突發(fā)事件處理程序、認真

15、反省，追究事故責任人；、由總經(jīng)辦回應媒體；九、顧客高峰期事件要求：在顧客比較擁擠、營業(yè)繁忙的情況下，安全員和營業(yè)員要保持頭腦清醒，沉著冷靜，精神飽滿，忙而不亂地做好安全保衛(wèi)和接待工作 。1、機動安全員、便衣加大巡視力度，加強除超市以外的賣場防盜、防破壞、防火力度，特別注意巡查各收銀點及其他重點部位，發(fā)現(xiàn)可疑情況立即上報，監(jiān)控室對疑點采取定點錄像措施 ；突發(fā)事件處理程序、加強人員疏導，必要時用事先準備的隔離護欄（繩子）做臨時隔離，此時只出不進，招呼顧客說：“歡迎各位光臨吉之島，由于里面顧客太多，每隔5分鐘我們會進一批顧客，請大家稍等，不便之處請大家多多原諒?！?、安全服務組會立即調(diào)配本部備勤人員

16、增援各崗位，具體安排由安全服務組主管根據(jù)現(xiàn)場需要作臨時安排。（全過程要求在10分鐘內(nèi)完成）、利用廣播和喊話器，提醒顧客注意安全，安全員保持對講機暢通；、安全主管現(xiàn)場組織重點區(qū)域人員疏導，準備好應急疏散方案和人員，隨時可進行疏散；突發(fā)事件處理程序十、臺風、地震、暴雨、雷擊等自然災害事件1、及時，快速傳達公司規(guī)定事項（臺風政策），注意上下班事宜；、組織公司所有人員做好臺風來、暴雨、地震臨前的準備工作 ；、使員工及顧客遠離玻璃門，集合于建筑物最牢固之區(qū)域（一般來說，支柱之間是建筑物最牢固的地方） ；、關(guān)閉所有門窗及電源，做好防雨補漏工作 ；、將散置于室外易被風吹走或吹壞物品移至室內(nèi)或予以必要的固定處理 ；突發(fā)事件處理程序、如發(fā)生災害必須支援時，即調(diào)集機動應急人員，盡量減少損失 ；7、臺風、暴雨、地震過后，及時處理刮壞的東西，清掃現(xiàn)場，恢復商場正常營業(yè) ；、總務組，及時清點損失，報保險公司賠付；改進措施：