汽車美容行業(yè)最標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程

1、服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)流程崗前準(zhǔn)備，站位一、 服務(wù)流程示意圖：接車，問好！取車鑰匙，發(fā)放取車牌詢問客戶信息及服務(wù)項目帶領(lǐng)顧客參觀店面驗車、開單、顧客簽字施工組接車向顧客介紹施工項目（二次銷售）分單、派工按照標(biāo)準(zhǔn)流程施工開單、簽字、分單工程師接單、向顧客做自我介紹施工結(jié)束，自檢引領(lǐng)客戶進休息區(qū)車輛移至交車區(qū)，鑰匙交接待根據(jù)顧客需要提供茶水接待驗車根據(jù)顧客需求提供書報鎖車、鑰匙交前臺輸單提供二次服務(wù)通知顧客施工完畢回收取車卡，與顧客核對服務(wù)內(nèi)容顧客買單、交車鑰匙帶領(lǐng)顧客至交車區(qū)，陪同顧客驗車歡送顧客，并目送顧客離開各崗位整理二、 服務(wù)流程詳解:1、 崗前準(zhǔn)備、站位：上班時各崗位人員檢查自己的用品，工具是否齊全

2、、完好。擺放是否合理、整齊，區(qū)域衛(wèi)生是否達標(biāo)。不足之處及時補充及整理；檢查完畢之后，接待人員和技術(shù)人員輪流到指定位置站崗（按標(biāo)準(zhǔn)站姿站位，要精神抖擻）等待顧客到來；2、 接車、問好：² 顧客到來，用標(biāo)準(zhǔn)手勢示意顧客停車；² 接待員為顧客打開車門，微笑、鞠躬并問好（您好！ 歡迎觀臨GTSKY 賽道汽車?。?；² 遞上名片做自我介紹（您好！我是GTSKY賽道汽車服務(wù)顧問*，非常榮幸為您服務(wù)！）；² 一起站位的工程師打開副駕駛門協(xié)助迎接客人到來（您好！ 歡迎觀臨GTSKY 賽道汽車?。?、 取車鑰匙，發(fā)放取車牌：² 禮貌向顧客索取車鑰匙，并用取車卡與

3、之互換（先生小姐您好！這是取車憑證，請妥善保管）；² 提醒顧客整理車內(nèi)貴重物品（先生小姐您好！車內(nèi)如有貴重物品請帶離或交前臺保管）；4、 詢問客戶信息及服務(wù)項目：² 禮貌詢問顧客信息（請問：先生小姐您貴姓？您好！方便留下您的電話號碼嗎？留下信息，我們可以更好的為您提供服務(wù)！如果顧客有互換名片就不能再問）² 禮貌詢問顧客來店所需要的服務(wù)項目（請問您今天需要點什么服務(wù)？或請問有什么可以幫您？）注意事項：*此時是和客戶的業(yè)務(wù)咨詢的過程，必須認(rèn)真傾聽客戶的服務(wù)要求，明確客戶所需的服務(wù)項目；* 咨詢客戶本次的車輛養(yǎng)護需求，項目；* 咨詢客戶原來的車輛養(yǎng)護標(biāo)準(zhǔn)，情況；* 咨詢

4、客戶原來的車輛養(yǎng)護地點；* 咨詢客戶原來的車輛養(yǎng)護費用；* 整個對客服務(wù)過程需要保持微笑以自然的方式進行；5、 驗車、開單、顧客簽字：² 根據(jù)顧客需求進行開單；* 詳細(xì)記錄顧客需要服務(wù)的內(nèi)容，數(shù)量；* 詳細(xì)記錄顧客的其他特殊要求；* 按單據(jù)各式詳細(xì)登記顧客及車輛信息（包括車型，車架號，發(fā)動機號，里程數(shù)，油料，登記年限等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)）。² 用對講機呼叫工程師做好接車準(zhǔn)備；² 認(rèn)真檢查車輛外觀、內(nèi)飾及功能是否完好，如有異常及時告知顧客并在單據(jù)上做出明確標(biāo)注；² 根據(jù)檢查的情況給車主提出保養(yǎng)建議（第一次銷售）；² 重復(fù)一遍顧客所需要的服務(wù)內(nèi)容及車身檢查情

5、況，讓顧客確認(rèn)并在單據(jù)相應(yīng)位置簽字確認(rèn)。* 先生小姐您好！您今天需要的服務(wù)有*，您看對嗎？* 先生小姐您好！您車身有*處劃傷（內(nèi)飾*處有*損傷）請確認(rèn)！* 再次確認(rèn)車內(nèi)無貴重物品（請再次確認(rèn)車內(nèi)沒有其他貴重物品！）* 這是今天您所需的服務(wù)內(nèi)容和車身情況，您看對嗎？如果正確，請在這里簽字確認(rèn)！² 告知顧客大致所需是施工時間（今天為您服務(wù)大概需要*小時?。?、 分單、派工：² 接待員根據(jù)工程師輪班情況進行派工；² 單據(jù)填寫清楚后第一聯(lián)送至收銀臺，第二聯(lián)交予施工工程師，第三聯(lián)留底；² 用對講機呼叫被派工工程師前來接車（把施工工程師姓名寫入單據(jù)相對應(yīng)位置）；注意

6、事項：工程師聽到對講機呼叫馬上到位，不得拖沓，防止因為等待時間過長而引起顧客不滿；7、 工程師接單、向顧客做自我介紹：² 工程師到來后向顧客做自我介紹；* 先生小姐您好！我是GTSKY賽道汽車美容（保養(yǎng)/改裝）工程師*；* 很高興為您服務(wù)！請您盡管放心，我將會像呵護皮膚一樣呵護您的愛車；* 如果還有其他需要請您盡管吩咐；² 如果顧客需要，根據(jù)單據(jù)信息。對接下來的操作給顧客做簡要介紹；² 迅速檢查核對車輛情況，告知顧客施工大概所需時間；* 今天為您提供服務(wù)大概需要*時間！* 您請到二樓休息片刻，我馬上為您施工。注意事項：所有的工作人員必須記住顧客的姓氏及職位。第二次

7、見到顧客必須用姓氏+職務(wù)做為稱呼。8、 帶領(lǐng)顧客參觀店面：² 安排妥當(dāng)后邀請顧客參觀展廳（請允許我陪您參觀一下我們的展廳，這里有GTSKY很獨特的產(chǎn)品，謝謝?。?；² 車輛美容* 我們是業(yè)界首創(chuàng)以車輛SPA的理念和服務(wù)方式開展車輛美容服務(wù)的公司* 我們的服務(wù)宗旨是：像呵護皮膚一樣去呵護您的愛車！* 我們的服務(wù)模式是：點對點服務(wù)！ * 我們突破了傳統(tǒng)的汽車美容方式，推行：綠色，環(huán)保，健康的用車?yán)砟?。采用（產(chǎn)品信息）的環(huán)保產(chǎn)品對您的愛車進行護理；* 我們在車輛清潔時采用了環(huán)保的（產(chǎn)品信息）清潔原料，首先以人工噴涂的方式為客戶車輛進行車身去污噴涂，絕不直接擦拭車身，因為汽車在行駛時

8、污漬，灰塵，泥沙會附著于車身表面，直接擦拭會對車漆造成很大的損傷；* 在清潔液均勻噴涂全車車身后以清水配合適合的水壓對車輛進行沖洗，沖洗時我們將對應(yīng)車漆保護的水蠟同時進行，有效避免車身污漬，灰塵，泥沙在車身吸附；* 完成沖洗后我們將用鹿皮對車身進行擦拭，這使得車身已經(jīng)非常潔凈；* 合理的保養(yǎng)車漆可以使車漆長期保持良好的光澤度，讓愛車更加保值；* 我們在清潔的過程中還將對空調(diào)口，地毯，內(nèi)飾，玻璃，胎齡甚至車內(nèi)的任何邊角進行整理和清潔；* 詳細(xì)情況請了解一下我們的資料（對應(yīng)報價單做介紹，著重會員卡的銷售）。² 會員區(qū)* 這里是深圳第一家以汽車運動為主題的員會CLUB，以汽車運動為主要設(shè)計

9、元素；* 介紹上網(wǎng)區(qū)* 介紹游戲區(qū)* 介紹精品區(qū)* 介紹賽服展示區(qū)* 介紹商務(wù)休閑區(qū)* 介紹聊天交友區(qū)* 介紹影視區(qū)* 介紹書刊區(qū)* 介紹我們的自助吧臺* 介紹我們的5個大車會（奔馳，寶馬，保時捷，奧迪，法拉利）* 我們定期舉辦不同的part* 介紹我們不定期的自駕游* 介紹我們不定期開展的賽道體驗日* 介紹我們不定期開展安全駕駛培訓(xùn)及活動（企業(yè)，學(xué)校，4S）* 介紹我們每周進行的卡丁車訓(xùn)練和培訓(xùn)* 介紹我們定期的賽事觀摩（F1 WRC CTCC CRC 足球 籃球 羽毛球 高爾夫）9、 向顧客介紹施工項目（二次銷售）：參觀的同時，深入介紹我們的會員卡及各種項目。盡最大努力達成二次消費；10、

10、 開單、簽字、分單：如達成二次消費及時為顧客的需求開出服務(wù)單（開單詳細(xì)同接車開單），并傳到給相關(guān)施工班組和服務(wù)臺（如沒有二次消費，此步驟略過）；11、 引領(lǐng)顧客進入休息區(qū)：² 介紹完會員區(qū)，根據(jù)顧客喜歡帶領(lǐng)顧客到相應(yīng)區(qū)域體驗；² 對顧客喜歡的區(qū)域做引導(dǎo)式的娛樂介紹； 12、 根據(jù)顧客需求提供茶水：² 介紹完自助吧臺，詢問顧客需要喝的飲料或者茶水（我們這里有自助咖啡、果汁；商務(wù)區(qū)有自助茶水，您需要喝點什么呢？）； ² 協(xié)助顧客取用茶水（這是您需要的*，請慢用?。?；13、 根據(jù)顧客需求提供書報等其他服務(wù)：² 為顧客上完茶水后，詢問顧客是否需要看書報

11、（先生小姐您好，您是否需要看看雜志或報紙）；² 如果是多位顧客，可以向顧客提供象棋、圍棋、跳棋等休閑娛樂設(shè)備；14、 提供二次服務(wù)：² 會員區(qū)員工時刻關(guān)注顧客動向，及時提供服務(wù)；² 隨時注意臺面的清潔；² 顧客引用可續(xù)杯茶水是及時續(xù)加茶水；注意事項：此服務(wù)需要重復(fù)進行，直至顧客離開店內(nèi)。15、 輸單：收銀員在接到服務(wù)顧問傳遞過來的單據(jù)時，第一時間對單據(jù)進行審查（資料填寫是否完善，各式是否正確）并按照單據(jù)項目及時把相關(guān)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤的錄入電腦；16、 施工組接車：² 工程師自我介紹完畢，與服務(wù)顧問交接車鑰匙。² 工程師接車后核對車輛情況，

12、保持取車副卡、車鑰匙、施工單等所交物品完整，將施工單統(tǒng)一放于客戶車儀表臺處；² ，并駕駛車輛進入施工區(qū)；注意事項：如接車工程師未取得汽車駕駛資格則由其他取得汽車駕駛資格的人員代為完成；店內(nèi)駕駛車輛，車速一律不許超過5KM/小時。17、 按照標(biāo)準(zhǔn)流程施工：² 工程師嚴(yán)格按照單據(jù)開具的項目進行施工，特別注意顧客的特殊需求，杜絕漏施工現(xiàn)象的發(fā)生；² 如發(fā)現(xiàn)車輛有服務(wù)顧問未發(fā)現(xiàn)的問題或需要進行施工處理的項目，及時通知服務(wù)顧問，由服務(wù)顧問告知顧客；² 工程師必須堅守崗位道德，杜絕越單施工或口頭吩咐施工；² 施工操作嚴(yán)格按照規(guī)定流程進行，專心操作、嚴(yán)把質(zhì)量

13、關(guān)、確保準(zhǔn)時出品。18、 施工結(jié)束、自檢：施工結(jié)束后，自己對施工質(zhì)量，是否有挪動顧客用品（如停車卡之類），如有整理內(nèi)飾詳細(xì)交接于服務(wù)顧問或在車主驗車時親自向顧客說明；19、 車輛移至交車區(qū)，鑰匙交接待：² 自檢完畢把車輛移至交車區(qū)，鎖好車門；² 工程師將取車副卡、車鑰匙、施工單確認(rèn)，將詳細(xì)施工情況及建議填寫完整后，一齊交至服務(wù)顧問；² 并再次口頭交接施工情況和操作中遇到的其他事項。20、 接待驗車：服務(wù)顧問在接到鑰匙后第一時間對車輛進行查驗（著重檢查車輛的施工是否合格，核對顧客需求是否完成）。如有不合格之處，立即通知工程師進行彌補，切不可把問題暴露在顧客面前；21

14、、 鎖車、鑰匙交前臺：² 檢查核對完畢，鎖上車門，將取車副卡、車鑰匙、施工單交前臺；² 前臺確認(rèn)簽收，將副卡、車鑰匙、施工單放回對應(yīng)格珊框內(nèi)，以便對號入座方便正確快速取物。22、 通知顧客施工完畢：² 服務(wù)顧問交付鑰匙后及時通知顧客車輛施工完畢；*先生小姐您的愛車已經(jīng)施工完畢。*對不起，讓您久等啦。² 請顧客帶好取車卡至前臺辦理取車手續(xù)； *請帶好隨身物品和取車牌，這邊買單。23、 回收取車卡，與顧客核對服務(wù)內(nèi)容：² 顧客到來時起身迎接（微笑問好）：您好！買單嗎？請出示取車牌！² 收回顧客手中的取車卡，并根據(jù)取車卡找出鑰匙，單據(jù)； &

15、#178; 根據(jù)單據(jù)迅速打印消費小票與顧客進行核對：先生小姐您好！這是您的消費項目，您的消費一共是*元，請確認(rèn)！注意事項：認(rèn)真核對取車牌，正、副卡必須一致。堅決不允許有拿錯鑰匙，買錯單等現(xiàn)象發(fā)生。為顧客買單要迅速，不能讓顧客因為買單時間過長而不滿（在服務(wù)顧問上交鑰匙后，收銀員即可打印結(jié)算小票等待顧客到來）。24、 顧客買單，交車鑰匙：² 顧客核對消費無誤時，及時為顧客提供買單服務(wù)；² 詢問顧客的支付方式：請問您是刷卡還是付現(xiàn)金呢？² 收到現(xiàn)金后報出收到欠款數(shù)：一共收您*元，需要找您*元，請稍等！² 如果是刷卡：你的消費一共是*元，請確認(rèn)并輸入密碼！

16、78; 買單結(jié)束后，起立雙手將領(lǐng)錢和車鑰匙遞給顧客：您好！這是找您的領(lǐng)錢和您的車鑰匙，請核對收好！² 顧客離開時，鞠躬歡送顧客：謝謝光臨，請慢走！² 顧客買單時服務(wù)顧問用對講機通知為之服務(wù)的工程師一同為顧客驗車；² 工程師接到通知后，迅速到取車區(qū)等候顧客取車。25、 帶領(lǐng)顧客至交車區(qū)，陪同顧客驗車：² 服務(wù)顧問引領(lǐng)顧客至取車區(qū)：這邊請！² 到達車輛旁，工程師向顧客介紹施工情況及使用注意事項，如：鍍膜后24小時不可淋雨；貼防爆膜后24小時不可升降車窗；² 服務(wù)顧問詢問對施工質(zhì)量的滿意度：希望您能給我們留下一些改進意見，謝謝！² 顧客驗車完畢，服務(wù)顧問打開駕駛室車門，歡送顧客：感謝您給我這次為您服務(wù)的機會，希望下次還能繼續(xù)為您服務(wù)！² 工程師打開副駕駛車門，