客服接待流程

1、接待流程技巧一.迎客你永遠(yuǎn)沒有第二次機(jī)會去制造一個(gè)好的第一印象。首先,顧客進(jìn)店,雖然我們的客服臺設(shè)置的都有顧客第一次接入時(shí)自動(dòng)回復(fù)的快捷短語,但是你仍然需要在最快時(shí)間內(nèi)用手打字,來回復(fù)和響應(yīng)顧客,顧客也不傻,可以看出什么是自動(dòng)回復(fù),什么是人工服務(wù),一個(gè)好的迎客,將會是你成交的開始?；貜?fù)話術(shù)示例:1.嗨,您好,歡迎光臨呢.我是客服XX 聽到您的呼喚立馬腳踩風(fēng)火輪速速趕到.不知道有什么可以幫您的呢? (表情自己添加哦2.顧客虐我千百遍,我待顧客如初戀.歡迎光臨哦,我是客服XX3.一閃一閃亮晶晶, XX就是您的小幸運(yùn)星,歡迎光臨哦.二.接客說話有技巧,措辭完整圓潤,70%的售后來自售前。1.不要讓顧

2、客不明白你在說什么。在回答顧客的時(shí)候,一定要斟酌用詞,讓顧客聽到的話是溫暖的為他著想的.2.你所說的每句話,在后期,一旦形成售后的情況下,都將會成為顧客手里的證據(jù),所以一定不能做虛假的或絕對的承諾?；卮饐栴}一定要認(rèn)真,專業(yè),而這個(gè)前提就是你必須要了解你家的產(chǎn)品,熟悉它們的特性,你才能有底氣的去介紹,去推。3.顧客或許是你今天接待的第一個(gè)或者第一百個(gè)顧客,你覺得都沒有什么不同的。但是你對他的接待態(tài)度,會直接影響到他在你這個(gè)店里面的購買感受,購物體驗(yàn),甚至是他今天的心情好壞。我們接待要做到熱情,卻又不讓顧客感到厭煩。4.不要把買賣關(guān)系劃分的那么明顯,對待買家就以一個(gè)朋友的身份,以心換心,你發(fā)自內(nèi)心

3、的為他著想,即使隔著電腦屏幕,他也是感受的到的,把我們?nèi)粘５目头ぷ鳟?dāng)做一個(gè)幫助他人的過程?；貜?fù)話術(shù)示例:1.XX這款有貨嗎?1: 您好,能拍的都是有貨的哦, 下午四點(diǎn)前下單都是可以發(fā)貨的哈。2: 您好,在架的東東我們這里都有貨的。您放心拍好了。(*_*3:您好,您眼光真不錯(cuò)呢您在頁面上可以看到并且正常拍下的產(chǎn)品都是有貨的呢,喜歡都是可以直接拍下的哦。咱們都是下午四點(diǎn)前下單當(dāng)天發(fā)貨的呢。2.那我在平時(shí)褲子是XX碼的,這款我該怎么選?回答示例:您好,我們的產(chǎn)品是偏修身的款呢,您方便跟我說下您的身高體重讓我來幫您參考下嗎?3. 那這款是什么材質(zhì)的呢?回答示例:這個(gè)不詳細(xì)做說明,根據(jù)每款的不同做介紹

4、,靈活運(yùn)用。4, 質(zhì)量怎么樣呢?回答示例:請放心哦,我們出售的所有商品出廠前都經(jīng)過嚴(yán)格質(zhì)檢,發(fā)貨前會有專業(yè)質(zhì)檢人員進(jìn)行二次檢驗(yàn),力求做到無質(zhì)量問題,對本店售出的所有商品提供質(zhì)量保證及7天無理由退換貨售后服務(wù)。如果您收到貨之后有任何疑問,都請您聯(lián)系我們呢。5. 恩,好的,那我下單了,能不能再便宜點(diǎn)?回答示例:很抱歉關(guān)于價(jià)格上無法幫到您的呢,咱們的價(jià)位都是折后最低價(jià)的呢,我們致力以最實(shí)惠的價(jià)位,提供給您最優(yōu)秀的品質(zhì)和最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。您喜歡的話,直接拍下就好哦咱們的品質(zhì)您都是可以放心的,絕對是物超所值的然后再根據(jù)個(gè)別顧客類型來具體分析:占便宜型:在價(jià)格上不讓步,并請他理解,在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候提出送他一個(gè)小禮

5、物,滿足他的成就感。懷疑型:這類顧客,可能是在之前在網(wǎng)上買東西吃過虧,或者是很少網(wǎng)購,所以對我們是持有一個(gè)懷疑的態(tài)度的,雖然覺得便宜,但是不敢下手買。這時(shí)候你要做的,就是幫他打消疑慮。和他講咱們有的完善的售后服務(wù)打消他的后顧之憂。為他提供一個(gè)無憂的選購環(huán)境。謹(jǐn)慎型:這類顧客,做事一般都比較小心,買東西應(yīng)該也是屬于絕對不花冤枉錢的那種。一般他既然來問咱們的褲子,就是對咱們的褲子還是滿意的,但是就是真心嫌貴了。這個(gè)時(shí)候,就要換一個(gè)思路,不和他講價(jià)錢,和他講價(jià)值,讓他明白,他花的這些錢是值得的,咱們的品質(zhì)是很好的?；蛘吒嬖V他,雖然你看起來一條內(nèi)褲幾十塊一百多塊可能有些貴,但是好的內(nèi)褲首先自己穿上舒適

6、健康,算下來一天可能就劃幾毛錢。讓他肯定到他的錢花的是值得的。6你們發(fā)什么快遞,多久到我這里?回答示例:默認(rèn)發(fā)京東快遞的哦。您發(fā)哪里呢?我這邊給您看下大概時(shí)效哦。注:(貨到付款除外在遇到顧客著急要的時(shí)候,可建議顧客補(bǔ)運(yùn)費(fèi)發(fā)順豐或EMS,(如果客單價(jià)高也可以給顧客包郵發(fā)順豐或者EMS但是也不能和顧客非常明確的保證到貨時(shí)間,因?yàn)榭爝f途中的事情都是無法預(yù)料的,即使是順風(fēng)也可能會有路上延誤的情況出現(xiàn)。所以千萬不可做絕對的保證?；卮鹪捫g(shù)示例:我很理解您著急收到寶貝的心情,也很想幫助到您,建議您可以補(bǔ)運(yùn)費(fèi)發(fā)順豐快遞可能會更早收到產(chǎn)品,但是由于快遞途中的事情是我們所無法掌控的,所以很抱歉無法向您保證具體的到

7、貨時(shí)間呢。7我已經(jīng)付款了,請盡快發(fā)貨吧?；卮鹗纠?好的呢,已收到您的訂單,我們會盡快為您安排發(fā)貨,請您放心哦。如果有任何問題請您及時(shí)聯(lián)系我們客服為您處理祝您購物愉快,【可以加些表情】(根據(jù)自己的平時(shí)習(xí)慣常規(guī)回答話術(shù)就可以了三.送客買賣不成仁義在,成與不成,一樣熱情。售前的咨詢做的再好也并不一定是百分百成交的,但是無論交易是否達(dá)成,你在送客的時(shí)候一定要熱情。不要認(rèn)為成交的顧客,才是你的顧客,即使沒有成交,你良好的態(tài)度也會為他留下深刻的印象,下次他有需要,他還會來找你,他會是你的一個(gè)忠實(shí)的潛在顧客。未成交的顧客告別方式示例:客戶:我還是再看看吧好么客服:好的呢,沒關(guān)系的,您有什么需要都可以隨時(shí)咨詢

8、我的呢隨時(shí)期待為您服務(wù)的哦?？蛻?好的,我想好會再聯(lián)系你的?？头?恩恩,好的,隨時(shí)期待為您服務(wù),我們最近也一直在做買2送1的活動(dòng)呢(根據(jù)款式推薦活動(dòng),喜歡就抓緊下手哦。那祝您心情愉快購物愉快哦。客戶:好的,謝謝?？头?您客氣了,能夠幫助到您我也是很開心的呢記得收藏我們哦方便您找到我們呢顧客說要再考慮一下,雖然并沒有立刻下單,但是還是有50%的希望這單可以成交的,可能這個(gè)產(chǎn)品是他可買,可不買的,所以你的告別方式,會影響到他的決定。最后溫馨的提示他收藏我們,讓他心成為我們的潛在客戶。成交的顧客告別方式示例:客服:合作愉快請?jiān)诖蟾乓占娜兆颖３珠_機(jī)狀態(tài),以免快遞聯(lián)系不到您。麻煩查收好后再驗(yàn)收喲!如果收到貨后有什么疑問,有什么不滿意的話請第一時(shí)間告訴我呢,我們會盡全力幫您解決問題哦。四售后1. 買家抱怨或者不滿時(shí)示例:您好,是有什么問題讓您不滿意了嗎?如果是我們或快遞公司的原因給您造成不便,我們很抱歉給您添麻煩了!2. 物流問題示例:非常抱歉,最近快遞繁忙呢,快遞速度比較慢,您這邊先不要著急,我先聯(lián)系一下快遞公司詢問一下具體是什么情況好嗎?(然后根據(jù)具體情況具體解決3. 產(chǎn)品使用中的售后問題:客戶購買產(chǎn)品后,在使用中出現(xiàn)了問題,就會對客服