辦稅服務(wù)廳納稅服務(wù)工作制度

1、辦稅服務(wù)廳納稅服務(wù)工作制度第一章 總則第一條 辦稅服務(wù)廳為保證各項工作協(xié)調(diào)有序、優(yōu)質(zhì)高效地運行，應(yīng)建立和執(zhí)行以下納稅服務(wù)：政策咨詢輔導(dǎo)、“一站式”服務(wù)、服務(wù)承諾、綠色通道、全程服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、提醒服務(wù)、首問責任制度、主任值班制度及其他相關(guān)制度。第二章 政策咨詢輔導(dǎo)制度第二條 納稅服務(wù)宣傳通過印制納稅服務(wù)宣傳資料、設(shè)置公告牌，辦稅服務(wù)廳墻上設(shè)置公布稅收政策法規(guī)和辦稅服務(wù)工作規(guī)范。第三條接受納稅人的政策咨詢，為納稅人解答疑難問題。第四條向納稅人發(fā)放稅收宣傳和納稅服務(wù)材料。第五條在征期，針對申報納稅中存在的問題，對納稅人進行操作輔導(dǎo)。第三章 首問責任制度第六條 納稅人以及社會各界人士到辦稅服務(wù)廳辦理

2、涉稅事宜，或撥打辦稅服務(wù)廳辦公電話，首先找到的工作人員即為首問責任人。第七條 首問責任人必須使用文明用語熱情接待來電、來訪者，認真聽取情況了解其需求，并及時受理、引導(dǎo)辦理相關(guān)事宜。第八條 屬于首問責任人自己職責范圍內(nèi)的事情應(yīng)按規(guī)定要求及時認真辦理、解答，直至來電、來訪者進入正常事務(wù)受理程序或得到明確提示為止。第九條 對不屬于首問責任人自己職責范圍內(nèi)的事情，應(yīng)主動將其聯(lián)系或指引到相應(yīng)的經(jīng)辦人處，簡要交接后，首問責任解除。如經(jīng)辦人不在，應(yīng)主動請示相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，將其聯(lián)系或指引至授權(quán)辦事的人員處。確遇特殊原因不能及時解決的，應(yīng)主動請對方留下聯(lián)系方式，交由相關(guān)經(jīng)辦人處理，首問責任解除。第十條 首問責任人不得

3、以任何借口對來電、來訪者置之不理，或推諉首問責任。不得使用“我不知道”、“不是我的事”“不歸我管”等簡單回絕的服務(wù)忌語。確實超出本人或本部門職責范圍的，應(yīng)以誠懇的態(tài)度給予詳盡到位的解釋，取得來電、來訪者的理解。第四章 “一站式”服務(wù)制度第十一條 “一站式”服務(wù)的范圍應(yīng)涵蓋辦稅服務(wù)廳內(nèi)所有的涉稅業(yè)務(wù)。第十二條 “一站式”服務(wù)的服務(wù)方式主要包括：    （一）咨詢宣傳服務(wù)。辦稅服務(wù)廳各窗口為納稅人提供稅收政策法規(guī)及納稅程序的咨詢服務(wù)。   （二）全程服務(wù)。辦稅服務(wù)廳綜合服務(wù)窗口為納稅人提供全程受理、引導(dǎo)服務(wù)，通過內(nèi)部銜接機制，為納稅人提供包括受理、

4、承辦、回復(fù)等環(huán)節(jié)的服務(wù)，使納稅人到稅務(wù)機關(guān)辦理涉稅業(yè)務(wù)原則上只需要到辦稅服務(wù)廳一個部門（場所），實現(xiàn)“統(tǒng)一受理、內(nèi)部傳遞、限時辦結(jié)、窗口出件、信息共享”。（三）一次性告知服務(wù)。辦稅服務(wù)廳窗口受理納稅人涉稅事項時，如果發(fā)現(xiàn)申請的材料存在可以當場更正的錯誤，應(yīng)當允許納稅人當場更正；提供資料不齊全的，應(yīng)當場一次告知納稅人需要補正的全部內(nèi)容；幾個涉稅事項可以同時辦結(jié)的，應(yīng)為納稅人提供“套餐”服務(wù)。對于非即辦事項受理后及時傳遞給納稅人打印稅務(wù)文書領(lǐng)取通知單，向納稅人承諾辦結(jié)時限。（四）送達服務(wù)。辦稅服務(wù)廳綜合服務(wù)窗口受理的納稅人涉稅事宜辦結(jié)后，及時通知納稅人前來領(lǐng)取，或轉(zhuǎn)稅源管理科送達納稅人（逾期未領(lǐng)取

5、的）。（五）提醒服務(wù)。納稅人發(fā)生納稅義務(wù)或履行稅收法律責任之前，提醒納稅人及時辦理涉稅事項。（六）預(yù)約服務(wù)。節(jié)假日延時服務(wù)。納稅人在節(jié)假日遇有特殊情況，需要稅務(wù)相關(guān)人員提供服務(wù)的，或辦理稅務(wù)事項的，辦稅服務(wù)廳為其提供服務(wù)，能夠辦理的，給予辦理；不能辦理的，受理后并與納稅人約定時間辦理。第十三條 “一站式”服務(wù)的傳遞可采用電子信息傳遞和紙質(zhì)資料傳遞方式。第十四條 “一站式”服務(wù)信息傳遞按照征管信息系統(tǒng)的規(guī)定進行傳遞，紙質(zhì)資料的傳遞應(yīng)當在完成信息傳遞的當天下午下班以前或次日上午9點以前集中完成。第五章 服務(wù)承諾制度第十五條 稅務(wù)人員素質(zhì)承諾：秉公辦稅，清正廉潔；著裝上崗，掛牌服務(wù)；語言文明，舉止莊

6、重；精通業(yè)務(wù)，辦事高效；刻苦鉆研，愛崗敬業(yè)。第十六條 限時服務(wù)承諾：按照法律、法規(guī)及有關(guān)文件規(guī)定的時限，辦理稅收政策咨詢輔導(dǎo)和各項涉稅事項。第十七條 延時服務(wù)承諾：工作日延時服務(wù)。稅務(wù)事項主辦人員在每個工作日內(nèi)，為納稅人辦理稅務(wù)事項，臨近或者到達下班時間時，必須延時辦理完畢，為納稅人提供延時服務(wù)。節(jié)假日延時服務(wù)。納稅人在節(jié)假日遇有特殊情況，需要稅務(wù)相關(guān)人員提供服務(wù)的，或辦理稅務(wù)事項的，辦稅服務(wù)廳為其提供服務(wù)，能夠辦理的，給予辦理；不能辦理的，受理后并與納稅人約定時間辦理。午休時間延時服務(wù)。在工作時間發(fā)現(xiàn)納稅人辦稅量較大時，辦稅服務(wù)廳工作人員與納稅人預(yù)約，在中午休息時間照常上班，受理其辦稅服務(wù)事

7、項。延時服務(wù)期間，稅務(wù)工作人員應(yīng)當公平、公正執(zhí)法，遵守服務(wù)承諾，對納稅人提出的涉稅咨詢，耐心、細致地給予答復(fù)，暫時不能答復(fù)的，應(yīng)作好登記，轉(zhuǎn)有關(guān)部門處理。第十八條 文明服務(wù)承諾：待納稅人禮貌熱情，實行著裝掛牌上崗，舉止文明大方，語言規(guī)范。第六章  綠色通道制度第十九條 辦稅服務(wù)廳實行綠色通道制度，為納稅人提供高效、便捷的服務(wù)。第二十條 服務(wù)對象：（一）納稅信用等級為A級的納稅人。（二）確定為市級以上的重點稅源的納稅人。第二十一條 服務(wù)內(nèi)容：（一）所有窗口優(yōu)先受理享受“綠色通道”服務(wù)納稅人的涉稅事項。（二）對享受“綠色通道”服務(wù)的納稅人提供的資料辦稅服務(wù)廳不再審核，由負責管理的稅收管理

8、員在一定時期內(nèi)統(tǒng)一審驗。（三）辦稅服務(wù)廳為享受“綠色通道”服務(wù)納稅人提供隨時服務(wù)。第七章  值班長制度第二十二條 辦稅服務(wù)廳均應(yīng)實行值班長制度，由辦稅服務(wù)廳主任、副主任或具備專業(yè)能力的部門負責人輪流擔任值班長進行值班。第二十三條 值班長應(yīng)具備較高的政治素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)和綜合協(xié)調(diào)能力；值班長輪值人員應(yīng)相對固定。第二十四條 值班長主要負責辦稅服務(wù)廳內(nèi)納稅人辦稅有關(guān)事項的指導(dǎo)協(xié)調(diào)，保證廳內(nèi)辦稅工作正常運行。具體工作職責包括：（一）協(xié)調(diào)或處理廳內(nèi)納稅人辦稅的各種問題和矛盾；（二）維持廳內(nèi)正常的工作秩序；（三）督查辦稅服務(wù)廳人員執(zhí)行好各項規(guī)章制度和紀律；（四）督查辦稅服務(wù)廳人員使用文明規(guī)范服務(wù)用語，著裝掛牌上崗；（五）保障辦稅服務(wù)廳服務(wù)環(huán)境整潔，便民設(shè)施完善；（六）積極宣傳稅收政策，接受納稅人咨詢；（七）登記值班日志，做好值班記錄，處理納稅人意見或建議，收集整理問題信息，特別要詳細登記發(fā)現(xiàn)的問題和處理措施，并將問題信息及時通報給有關(guān)部門和提出改正意見。；（八）辦稅服務(wù)廳其他日常事務(wù)的管理和稅收服務(wù)督導(dǎo)工作。第二十五條 值班長視工作需要可請示本單位領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)相關(guān)人員到現(xiàn)場為納稅人處理涉稅事項，或負責接通有關(guān)部門電