新消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法解讀

1、（消費(fèi)者行為）XXXX新消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法解讀20XX年XX月多年的企業(yè)咨詢豉問(wèn)經(jīng)驗(yàn).經(jīng)過(guò)實(shí)戰(zhàn)驗(yàn)證可以落地機(jī)行的卓越管理方案，值得您下載擁有新消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法解讀（1）首次明確七日無(wú)理由退貨制度十二屆全國(guó)人大常委會(huì)第五次會(huì)議近日表決通過(guò)了關(guān)于修改消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的決定。將于明年“315”開(kāi)始實(shí)施的新的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，對(duì)近年來(lái)出現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、個(gè)人信息保護(hù)等新領(lǐng)域、新問(wèn)題作出了具體規(guī)范?，F(xiàn)行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法是1993年制定的。這壹法律施行二十年來(lái)，對(duì)保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，維護(hù)社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序，促進(jìn)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展，發(fā)揮了重要作用?？墒牵S著經(jīng)濟(jì)社會(huì)不斷發(fā)展，我國(guó)消費(fèi)方式、消費(fèi)結(jié)構(gòu)和消費(fèi)理念發(fā)生

2、很大變化，于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域出現(xiàn)了不少新情況、新問(wèn)題，特別是隨著信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電視、電話等銷售商品或者提供服務(wù)的方式逐漸興起。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)法律和理論研究部主任陳劍今天向記者介紹，2012年，全國(guó)消協(xié)組織共受理網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴20454件，其中合同類投訴最多，為7691件，占37.6%;售后服務(wù)類投訴位居第二，為5721件,占28%;排名第三的是質(zhì)量類投訴，為5458件，占26.7%。2013年上半年，全國(guó)消協(xié)組織受理網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物16408件，同比增長(zhǎng)99.7%o“以網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物為主體的媒體購(gòu)物的投訴量于服務(wù)投訴中遙遙領(lǐng)先?！标悇φf(shuō)，由于管理和服務(wù)滯后于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)的快速增長(zhǎng)，網(wǎng)購(gòu)產(chǎn)品的

3、質(zhì)量保證和服務(wù)的承諾兌現(xiàn)將極大考驗(yàn)著網(wǎng)購(gòu)行業(yè)的健康發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴反映出以下主要問(wèn)題：宣傳和實(shí)物差距大；商品質(zhì)量良莠不齊；格式合同有待規(guī)范；物流配送問(wèn)題頻出；貨款支付存于風(fēng)險(xiǎn)；售后服務(wù)爭(zhēng)議突出；欺詐行為屢禁不止；信息安全亟待加強(qiáng)；評(píng)價(jià)搜索玄機(jī)重重。作為非現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)物形式的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物，消費(fèi)者無(wú)法對(duì)所購(gòu)商品進(jìn)行直觀感受，壹些缺乏誠(chéng)信的運(yùn)營(yíng)者往往利用信息嚴(yán)重不對(duì)稱的優(yōu)勢(shì)，夸大商品的性能、功效，誤導(dǎo)消費(fèi)者，甚至借此實(shí)施網(wǎng)絡(luò)詐騙，嚴(yán)重侵害消費(fèi)者的合法權(quán)益。而網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物又以異地消費(fèi)居多，涉及環(huán)節(jié)多，壹旦發(fā)生消費(fèi)糾紛，由于消費(fèi)者缺少有效證據(jù)，難以向有關(guān)部門提供必要的辦案線索。和此同時(shí)，消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)問(wèn)題突出。

4、隨著信息技術(shù)廣泛應(yīng)用和互聯(lián)網(wǎng)不斷普及，個(gè)人信息于社會(huì)、經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中的作用日益凸顯。從法律意義上講，個(gè)人信息權(quán)壹股指消費(fèi)者對(duì)其個(gè)人信息依法享有支配、控制且排除他人侵害的權(quán)利。但于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，個(gè)人信息權(quán)要面對(duì)的技術(shù)問(wèn)題、法律問(wèn)題等均分外復(fù)雜。越來(lái)越多的企業(yè)單位利用向消費(fèi)者提供商品和服務(wù)的機(jī)會(huì)，收集、出售消費(fèi)者的信息。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)2013年上半年投訴統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，生活、社會(huì)服務(wù)類、銷售服務(wù)、電信服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)和公共設(shè)施服務(wù)居于投訴量前五位。其中互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴位居服務(wù)類第四位，有8942件，占投訴比重3.4%。消費(fèi)者反映的主要問(wèn)題包括個(gè)人信息丟失、泄露等網(wǎng)絡(luò)安全問(wèn)題。比如，才買了新車就有人來(lái)推銷

5、保險(xiǎn)；剛生完孩子就接到了孕嬰產(chǎn)品銷售商的問(wèn)候電話；新房鑰匙仍沒(méi)到手，裝修公司就上門“拜訪”這壹切均存于個(gè)人信息泄露的疑點(diǎn)。規(guī)范網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物等新消費(fèi)方式案例：2011年11月，湖北的陳先生通過(guò)網(wǎng)站購(gòu)買了3個(gè)療程的強(qiáng)力透骨膜，使用壹個(gè)月后沒(méi)有產(chǎn)生網(wǎng)上宣傳的治療效果。向網(wǎng)站提出退貨要求后，得到網(wǎng)站同意，但直到網(wǎng)站關(guān)停，也壹直沒(méi)有提供退貨的具體地址。新法：針對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中運(yùn)營(yíng)者提供的信息不真實(shí)、不完整問(wèn)題，新法增加規(guī)定：采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等方式提供商品或者服務(wù)的運(yùn)營(yíng)者，以及提供證券、保險(xiǎn)、銀行等金融服務(wù)的運(yùn)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供運(yùn)營(yíng)地址、聯(lián)系方式、商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用、履行期限和方

6、式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等信息。點(diǎn)評(píng)：陳劍指出，本條規(guī)定的核心是保障消費(fèi)者的知情權(quán)。要求運(yùn)營(yíng)者提供運(yùn)營(yíng)地址、聯(lián)系方式，有助于明確運(yùn)營(yíng)主體，解決非現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)物面臨的突出問(wèn)題；安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示等信息有助于消費(fèi)者全面、客觀地進(jìn)行分析和決策；售后服務(wù)、民事責(zé)任事前明確，便于發(fā)生問(wèn)題從速解決。四類商品不適用無(wú)理由退貨案例：李小姐于網(wǎng)上見(jiàn)中了壹款皮包，貨品到手壹見(jiàn)，色差極大，淡米黃色變成土黃色，拉鏈根本沒(méi)有照片上的質(zhì)感，而且到處是線頭，做工粗糙。李小姐想退貨，卻以無(wú)質(zhì)量問(wèn)題被拒。新法賦予消費(fèi)者于適當(dāng)期間單方解除合同的權(quán)利，即無(wú)理由退貨制度。新法：運(yùn)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等方

7、式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無(wú)需說(shuō)明理由。新法仍規(guī)定，下列商品不適用無(wú)理由退貨：消費(fèi)者定作的；鮮活易腐的；于線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品;交付的報(bào)紙、期刊；其他根據(jù)商品性質(zhì)不宜退貨的。同時(shí)規(guī)定，消費(fèi)者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好。運(yùn)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)自收到退回商品之日起七日內(nèi)返仍消費(fèi)者支付的商品價(jià)款。退回商品的運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān)；運(yùn)營(yíng)者和消費(fèi)者另有約定的，按照約定。點(diǎn)評(píng)：騰訊公司高級(jí)法律顧問(wèn)趙治說(shuō)，無(wú)理由退貨制度不但必要，而且可行。騰訊旗下的易訊網(wǎng)實(shí)施這壹制度已經(jīng)有很多年了，當(dāng)時(shí)是作為壹個(gè)特色服務(wù)推出的。從這么多年的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)來(lái)見(jiàn)，這壹制度不僅對(duì)解決網(wǎng)購(gòu)中出現(xiàn)的沖動(dòng)消

8、費(fèi)和誤購(gòu)問(wèn)題有非常積極的意義，而且對(duì)于樹(shù)立企業(yè)自身形象、提高用戶消費(fèi)體驗(yàn)也是非常有積極作用的，不但對(duì)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益有好處，仍有利于提升整個(gè)電商行業(yè)的品牌形象。這壹規(guī)定對(duì)電商企業(yè)來(lái)說(shuō)有倆點(diǎn)積極意義：壹是有利于樹(shù)立消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)的信心，進(jìn)壹步確定電商產(chǎn)業(yè)的整體優(yōu)勢(shì)。因?yàn)殡娚虡I(yè)態(tài)對(duì)于傳統(tǒng)的零售業(yè)來(lái)講具有低成本、服務(wù)優(yōu)質(zhì)等優(yōu)勢(shì)，可是它畢竟是新生事物，很多人對(duì)于網(wǎng)購(gòu)仍有壹定的陌生感以及由此帶來(lái)的不信任感，這壹制度的出臺(tái)有利于提高消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)購(gòu)的信任程度。二是這壹制度吸收了很多實(shí)踐中的經(jīng)驗(yàn)，有很強(qiáng)的可操作性，有利于減少糾紛，有利于解決由此可能引發(fā)的不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)問(wèn)題。于消保法修訂的過(guò)程中，騰訊公司從可操作性角度提出

9、了壹些建議，很多合理的建議被采納。比如哪些適合退貨，哪些不適合退貨，要保證退貨的商品完好等等，均被寫進(jìn)了法律。全國(guó)人大常委會(huì)法制工作委員會(huì)民法室處長(zhǎng)石宏指出：無(wú)理由退貨制度的前提是退貨時(shí)不需要任何理由，只要不喜歡就能夠退貨，這就給予了消費(fèi)者單方解除合同的權(quán)利。運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān)，是從利益平衡的角度考慮的，有利于這個(gè)行業(yè)的健康發(fā)展，也有利于促進(jìn)消費(fèi)者于退貨時(shí)要理性。中國(guó)人民大學(xué)法學(xué)院教授楊立新強(qiáng)調(diào)，這個(gè)制度規(guī)定的是“無(wú)理由退貨”，而不是“無(wú)條件退貨”。其實(shí)這壹規(guī)定有壹個(gè)條件，就是“消費(fèi)者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好”。網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者有責(zé)任案例：張先生發(fā)現(xiàn)某品牌的手機(jī)宣傳得很火，于是選擇了壹個(gè)網(wǎng)站點(diǎn)擊進(jìn)入

10、，訂購(gòu)了壹款。倆天后，收到了寄來(lái)的快件。打開(kāi)包裝后，發(fā)現(xiàn)手機(jī)和自己于網(wǎng)站上見(jiàn)到的宣傳效果相差甚遠(yuǎn)。廣告上說(shuō)的鋼化外殼變成了塑料外殼，而且廣告號(hào)稱的很多功能實(shí)際上也沒(méi)有。張先生馬上撥打了網(wǎng)站電話，告訴對(duì)方要求退貨，遭到拒絕。當(dāng)張先生再次撥打時(shí)，沒(méi)說(shuō)上幾句對(duì)方就直接掛斷電話，再次登錄該網(wǎng)站時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)該網(wǎng)頁(yè)無(wú)法顯示了。無(wú)奈之下，張先生投訴到當(dāng)?shù)叵麉f(xié)。當(dāng)?shù)叵麉f(xié)和經(jīng)銷商聯(lián)系后，廠家稱他們的全國(guó)統(tǒng)壹客服電話不是上述號(hào)碼，且現(xiàn)售的幾款機(jī)型中，沒(méi)有899元價(jià)位的手機(jī)。新法：消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)購(gòu)買商品或者接受服務(wù)，具合法權(quán)益受到損害的，能夠向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者不能提供銷售者或者服務(wù)

11、者的真實(shí)名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費(fèi)者也能夠向網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者要求賠償；網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者作出更有利于消費(fèi)者的承諾的，應(yīng)當(dāng)履行承諾。網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者賠償后，有權(quán)向銷售者或者服務(wù)者追償。同時(shí)規(guī)定：網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者明知或者應(yīng)知銷售者或者服務(wù)者利用其平臺(tái)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益，未采取必要措施的，依法和該銷售者或者服務(wù)者承擔(dān)連帶責(zé)任。點(diǎn)評(píng)：中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)姜天波指出，新消保法規(guī)定網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者作為第三方，承擔(dān)有限責(zé)任，即于無(wú)法提供銷售者或者服務(wù)者的真實(shí)名稱、地址和有效聯(lián)系方式的情況下，承擔(dān)先行賠償責(zé)任。這壹規(guī)定有助于督促網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)履行應(yīng)盡審核義務(wù)，有助于解決實(shí)踐中網(wǎng)購(gòu)異地消費(fèi)，壹旦發(fā)生

12、糾紛難以找到運(yùn)營(yíng)主體的突出問(wèn)題，有助于消費(fèi)者索賠權(quán)的實(shí)現(xiàn)，對(duì)于維護(hù)網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者的合法權(quán)益具有重要作用。未經(jīng)同意不得發(fā)送商業(yè)信息案例：2010年8月29日，壹消費(fèi)者于某婚紗攝影機(jī)構(gòu)全款預(yù)定了壹款5888套系的婚紗照套餐，且約定了關(guān)聯(lián)內(nèi)容。2012年3月經(jīng)和該機(jī)構(gòu)預(yù)約，確定2012年4月15日進(jìn)行為期壹天的婚紗拍攝。就于消費(fèi)者拍攝婚紗照后第二天，即有壹個(gè)婚慶機(jī)構(gòu)電話方式主動(dòng)和其聯(lián)系，推銷婚慶策劃產(chǎn)品，消費(fèi)者懷疑本人信息被擅自泄露。新法：消費(fèi)者于購(gòu)買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)，享有其人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利，享有個(gè)人信息依法得到保護(hù)的權(quán)利；運(yùn)營(yíng)者收集、使用消費(fèi)者個(gè)人信息，應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必

13、要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，且經(jīng)消費(fèi)者同息；運(yùn)營(yíng)者收集、使用消費(fèi)者個(gè)人信息，應(yīng)當(dāng)公開(kāi)其收集、使用規(guī)則，不得違反法律、法規(guī)的規(guī)定和雙方的約定收集、使用信息；運(yùn)營(yíng)者及其工作人員對(duì)收集的消費(fèi)者個(gè)人信息必須嚴(yán)格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供；運(yùn)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)采取技術(shù)措施和其他必要措施，確保信息安全，防止消費(fèi)者個(gè)人信息泄露、丟失。于發(fā)生或者可能發(fā)生信息泄露、丟失的情況時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即采取補(bǔ)救措施；運(yùn)營(yíng)者未經(jīng)消費(fèi)者同意或者請(qǐng)求，或者消費(fèi)者明確表示拒絕的，不得向其發(fā)送商業(yè)性信息。新法仍規(guī)定：運(yùn)營(yíng)者侵害消費(fèi)者的人格尊嚴(yán)、侵犯消費(fèi)者人身自由或者侵害消費(fèi)者個(gè)人信息依法得到保護(hù)的權(quán)利的，應(yīng)當(dāng)停止侵

14、害、恢復(fù)名譽(yù)、消除影響、賠禮道歉，且賠償損失。點(diǎn)評(píng)：陳劍指出，將個(gè)人信息受到保護(hù)作為消費(fèi)者的壹種權(quán)益確認(rèn)下來(lái)，這是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法修訂的壹大亮點(diǎn)。針對(duì)現(xiàn)實(shí)中個(gè)人信息泄露、騷擾信息泛濫的情況，新法規(guī)定了運(yùn)營(yíng)者收集、使用消費(fèi)者個(gè)人信息的原則，對(duì)所收集個(gè)人信息的保密義務(wù)、商業(yè)信息的發(fā)送限制等，對(duì)于保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益具有積極意義。新法仍規(guī)定了侵害消費(fèi)者個(gè)人信息應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任、行政責(zé)任。且通過(guò)記入信用檔案，向社會(huì)公布的方式增強(qiáng)對(duì)不法運(yùn)營(yíng)者的震懾力，有助于個(gè)人信息得到更好的保護(hù)。來(lái)源:法制日?qǐng)?bào)一一法制網(wǎng)陳麗平2013年10月28日新消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法解讀（2）擴(kuò)大“三包”規(guī)定適用范圍新修改的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法

15、通過(guò)完善“三包”制度、規(guī)范格式條款、規(guī)定缺陷產(chǎn)品召回制度等，進(jìn)壹步強(qiáng)化運(yùn)營(yíng)者義務(wù)。明確規(guī)定消費(fèi)者優(yōu)先退貨權(quán)案例：2007年10月3日，廣東省深圳市的林先生從某商場(chǎng)買了壹臺(tái)52寸的某品牌液晶彩電。可沒(méi)過(guò)多久，新買的彩電屏幕就經(jīng)常出現(xiàn)故障。三番五次地修理，問(wèn)題始終解決不了。林先生要求退機(jī)，可商家客服人員說(shuō)同壹故障三次修不好才能退機(jī)。林先生說(shuō)已經(jīng)修了不止三次了，但商家客服人員說(shuō)記錄單只有倆次。當(dāng)年9月，林先生家的彩電又出現(xiàn)了老問(wèn)題，換了新屏后仍出現(xiàn)了松動(dòng)和邊框縫大的問(wèn)題。林先生要求商家按購(gòu)機(jī)價(jià)全額退款。背景：商品和服務(wù)的質(zhì)量，關(guān)系消費(fèi)者的日常生活，涉及消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)安全。從工商部門和消費(fèi)者協(xié)會(huì)受理

16、的申訴投訴案件見(jiàn)，壹半是有關(guān)商品和服務(wù)質(zhì)量的案件。“三包”規(guī)定是實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保的壹種方式，指的是修理、更換、退貨。自1985年部分商品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定出臺(tái)以來(lái)，有關(guān)行政部門按照產(chǎn)品不同屬性分別制定了壹些“三包”規(guī)定，如：移動(dòng)電話、固定電話、微型計(jì)算機(jī)、家用視聽(tīng)產(chǎn)品、農(nóng)機(jī)等，這些規(guī)定于解決消費(fèi)者和運(yùn)營(yíng)者消費(fèi)糾紛中發(fā)揮了積極作用。但隨著社會(huì)發(fā)展，“三包”制度也存于壹些問(wèn)題，如覆蓋范圍過(guò)窄、退貨時(shí)限過(guò)短、有些商品實(shí)行“三包”的限制條件過(guò)多、折舊費(fèi)收取過(guò)高等。新法：運(yùn)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者能夠依照國(guó)家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求運(yùn)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。沒(méi)有國(guó)家規(guī)

17、定和當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者能夠自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費(fèi)者能夠及時(shí)退貨，不符合法定解除合同條件的，能夠要求運(yùn)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。依照前款規(guī)定進(jìn)行退貨、更換、修理的，運(yùn)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)輸?shù)缺匾M(fèi)用。點(diǎn)評(píng)：國(guó)家工商總局消費(fèi)者保護(hù)權(quán)益局副局長(zhǎng)黃建華指出：新法的上述規(guī)定，壹是明確了消費(fèi)者的優(yōu)先退貨權(quán)。商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者能夠依照國(guó)家規(guī)定和當(dāng)事人約定退貨、更換、修理；對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，退貨、更換、修理應(yīng)該是免費(fèi)的。二是擴(kuò)大了“三包”規(guī)定的適用范圍，大大強(qiáng)化了對(duì)消費(fèi)者保護(hù)力度。原“三包”規(guī)定涉及電視、洗衣機(jī)、空調(diào)、固定電話機(jī)、移動(dòng)電話機(jī)、臺(tái)式電腦和筆記本電

18、腦等20余種商品。新法規(guī)定，沒(méi)有國(guó)家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者能夠自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且明確了七日之后運(yùn)營(yíng)者應(yīng)承擔(dān)退貨、修理、更換義務(wù)的情形，等于把面擴(kuò)大到所有的商品。三是規(guī)定了進(jìn)行退貨、更換、修理的，運(yùn)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)輸?shù)缺匾馁M(fèi)用。格式條款免除責(zé)任內(nèi)容無(wú)效案例：某物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議中規(guī)定：“乙方（消費(fèi)者）不按期繳納費(fèi)用,10日后物業(yè)管理公司將對(duì)其停止服務(wù)（停水、停電）直至繳清，拖延繳納有關(guān)費(fèi)用每天加收1%滯納金”；“凡違反本公約者，由物業(yè)管理公司視其情節(jié)輕重，處以人民幣50元至1000元罰款”。背景：格式條款是當(dāng)事人為了重復(fù)使用而預(yù)先擬定，且于訂立合同時(shí)未和對(duì)方協(xié)商的條款。格式條款于金

19、融、電信、供水、供電等領(lǐng)域廣泛應(yīng)用，具有便利交易、降低成本等優(yōu)點(diǎn)。但由于格式條款是運(yùn)營(yíng)者按照自己?jiǎn)畏揭庠笖M定的，重點(diǎn)必然落于維護(hù)自身利益上。壹些運(yùn)營(yíng)者利用其優(yōu)勢(shì)地位，于制定格式條款時(shí)只強(qiáng)調(diào)權(quán)利，有意識(shí)地逃避法定義務(wù)，甚至將不公平條款強(qiáng)加給消費(fèi)者，引起消費(fèi)者的強(qiáng)烈不滿。中消協(xié)發(fā)現(xiàn)，目前不公平格式條款主要存于五方面問(wèn)題：壹是運(yùn)營(yíng)者減免自己責(zé)任、逃避應(yīng)盡義務(wù)。壹些運(yùn)營(yíng)者無(wú)視國(guó)家法律法規(guī)，于制定格式條款時(shí)，有意逃避法定責(zé)任和義務(wù)；二是權(quán)利義務(wù)不對(duì)等、任意加重消費(fèi)者責(zé)任。三是排除、剝奪消費(fèi)者的權(quán)利。有的運(yùn)營(yíng)者通過(guò)格式條款，事先擬定消費(fèi)者放棄權(quán)利的條款，壹旦發(fā)生問(wèn)題，以此為自己免責(zé)。仍有的則將合同中屬于雙

20、方約定的條款事先填好，簽訂時(shí)不容協(xié)商。四是違反法律規(guī)定，任意擴(kuò)大運(yùn)營(yíng)者權(quán)利。五是利用模糊條款掌控最終解釋權(quán)。壹些商場(chǎng)、超市于各種促銷活動(dòng)中，均不忘聲明“本公司具有活動(dòng)最終解釋權(quán)”，壹旦發(fā)生消費(fèi)糾紛，該聲明就成為其推卸責(zé)任的擋箭牌。新法：運(yùn)營(yíng)者于運(yùn)營(yíng)活動(dòng)中使用格式條款的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等和消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，且按照消費(fèi)者的要求予以說(shuō)明。運(yùn)營(yíng)者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除運(yùn)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)

21、定，不得利用格式條款且借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無(wú)效。點(diǎn)評(píng)：中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)法律和理論研究部主任陳劍指出，新消保法對(duì)于運(yùn)營(yíng)者以不公平格式條款損害消費(fèi)者權(quán)益的行為進(jìn)行了進(jìn)壹步規(guī)制。壹是要求運(yùn)營(yíng)者使用格式條款的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意和自身有重大利益關(guān)系的內(nèi)容，如安全注意事項(xiàng)、風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等；二是細(xì)化了利用格式條款損害消費(fèi)者權(quán)益的相應(yīng)情形，運(yùn)營(yíng)者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除運(yùn)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定；三是針對(duì)網(wǎng)絡(luò)交易等過(guò)程中運(yùn)營(yíng)者利用技術(shù)手段

22、要求消費(fèi)者必須同意所列格式條款否則無(wú)法交易的情形，規(guī)定運(yùn)營(yíng)者不得利用格式條款且借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。運(yùn)營(yíng)者有召回缺陷商品義務(wù)案例：2009年3月19日，黑龍江省大慶市的范先生花24.98萬(wàn)元購(gòu)買了壹輛某品牌轎車，沒(méi)幾天轎車就出現(xiàn)了質(zhì)量問(wèn)題。于行駛不到5000km的時(shí)候，他經(jīng)常聽(tīng)到汽車棚頂皮門玻璃發(fā)出響聲；當(dāng)行駛到5000km后，轎車便出現(xiàn)了輕微擺尾現(xiàn)象；行駛到1萬(wàn)km后，只要車速超過(guò)每小時(shí)40km,就出現(xiàn)嚴(yán)重的上下擺動(dòng)。專賣店認(rèn)為，該問(wèn)題是這款轎車的通病，請(qǐng)消費(fèi)者回去等待召回。范先生等了半年，也沒(méi)有等到廠家的召回。背景：缺陷產(chǎn)品召回，是指缺陷產(chǎn)品的生產(chǎn)商、銷售商、進(jìn)口商于得知其生產(chǎn)、銷售或進(jìn)口

23、的產(chǎn)品存于危及人身、他人財(cái)產(chǎn)安全的不合理危險(xiǎn)時(shí)，依法向職能部門方案，及時(shí)通知消費(fèi)者，設(shè)法從市場(chǎng)上、消費(fèi)者手中收回缺陷產(chǎn)品，且采取措施有效預(yù)防、控制、消除缺陷產(chǎn)品可能導(dǎo)致?lián)p害的活動(dòng)。召回是以消除缺陷、避免傷害為目的，具體召回活動(dòng)由生產(chǎn)者組織完成且承擔(dān)相應(yīng)費(fèi)用。2013年1月1日起缺陷汽車產(chǎn)品召回管理?xiàng)l例開(kāi)始實(shí)施，明確規(guī)定于汽車領(lǐng)域?qū)嵭姓倩刂贫?。此外，我?guó)仍有11種產(chǎn)品的管理制度中含有召回的用語(yǔ)表述，如：食品、乳制品、兒童玩具等。但這些產(chǎn)品于召回的條件、企業(yè)責(zé)任、政府職責(zé)、處理措施等方面不盡壹致。新法：運(yùn)營(yíng)者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務(wù)存于缺陷，有危及人身、財(cái)產(chǎn)安全危險(xiǎn)的，應(yīng)當(dāng)立即向有關(guān)行政部門方案和

24、告知消費(fèi)者，且采取停止銷售、警示、召回、無(wú)害化處理、銷毀、停止生產(chǎn)或者服務(wù)等措施。采取召回措施的，運(yùn)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)消費(fèi)者因商品被召回支出的必要費(fèi)用。運(yùn)營(yíng)者明知商品或者服務(wù)存于缺陷，仍然向消費(fèi)者提供，造成消費(fèi)者或者其他受害人死亡或者健康嚴(yán)重?fù)p害的，受害人有權(quán)要求運(yùn)營(yíng)者依照本法第四十九條、第五十壹條等法律規(guī)定賠償損失，且有權(quán)要求所受損失倆倍以下的懲罰性賠償。運(yùn)營(yíng)者有下列情形之壹，除承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任外，其他有關(guān)法律、法規(guī)對(duì)處罰機(jī)關(guān)和處罰方式有規(guī)定的，依照法律、法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行；法律、法規(guī)未作規(guī)定的，由工商行政管理部門或者其他有關(guān)行政部門責(zé)令改正，能夠根據(jù)情節(jié)單處或者且處警告、沒(méi)收違法所得、處以違法所得

25、壹倍之上十倍以下的罰款，沒(méi)有違法所得的，處以五十萬(wàn)元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓、吊銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照：拒絕或者拖延有關(guān)行政部門責(zé)令對(duì)缺陷商品或者服務(wù)采取停止銷售、警示、召回、無(wú)害化處理、銷毀、停止生產(chǎn)或者服務(wù)等措施的。運(yùn)營(yíng)者有前款規(guī)定情形的，除依照法律、法規(guī)規(guī)定予以處罰外，處罰機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)記入信用檔案，向社會(huì)公布。運(yùn)營(yíng)者違反本法規(guī)定提供商品或者服務(wù)，侵害消費(fèi)者合法權(quán)益，構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。點(diǎn)評(píng)：陳劍指出，此次新消保法規(guī)定召回范圍適用所有商品或者服務(wù)，且將法律位階由行政法規(guī)、規(guī)章提升至基本法律。原消保法規(guī)定，運(yùn)營(yíng)者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務(wù)存于嚴(yán)重缺陷，即使正確使用仍然可能對(duì)人身、財(cái)產(chǎn)安全

26、造成危害的，應(yīng)向行政部門方案和告知消費(fèi)者，且采取防止危害發(fā)生的措施。新消保法刪除了“嚴(yán)重”這壹限制詞，明確只要運(yùn)營(yíng)者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務(wù)存于缺陷，有危及人身、財(cái)產(chǎn)安全危險(xiǎn)的，壹要立即方案有關(guān)行政部門和告知消費(fèi)者；二要采取停止銷售、警示、召回、無(wú)害化處理、銷毀、停止生產(chǎn)或者服務(wù)等措施；三是消費(fèi)者因商品被召回支出的必要費(fèi)用由運(yùn)營(yíng)者承擔(dān)。同時(shí),新法規(guī)定了運(yùn)營(yíng)者明知商品或者服務(wù)存于缺陷，仍然向消費(fèi)者提供，造成消費(fèi)者或者其他受害人死亡或者健康嚴(yán)重?fù)p害的民事責(zé)任；規(guī)定了運(yùn)營(yíng)者拒絕或者拖延有關(guān)行政部門責(zé)令其采取消除危險(xiǎn)措施的行政責(zé)任；規(guī)定了違法提供商品或者服務(wù)侵害消費(fèi)者權(quán)益的相應(yīng)刑事責(zé)任，為保護(hù)消費(fèi)者權(quán)

27、益提供了堅(jiān)強(qiáng)后盾。新消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法解讀（3）部分商品和服務(wù)實(shí)行舉證責(zé)任倒置保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益從個(gè)體見(jiàn)是于維護(hù)私權(quán)，但當(dāng)壹個(gè)個(gè)個(gè)體集聚起來(lái)形成群體的時(shí)候，就屬于公益范疇，涉及消費(fèi)者集體利益也就是社會(huì)公共利益的保護(hù)。新修改的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法結(jié)合消費(fèi)維權(quán)實(shí)踐情況，確立了新的維權(quán)理念，完善了相應(yīng)的制度設(shè)計(jì)，強(qiáng)化了對(duì)消費(fèi)者的保護(hù)。進(jìn)壹步發(fā)揮消協(xié)作用背景：和運(yùn)營(yíng)者相比，消費(fèi)者于時(shí)間、精力、經(jīng)濟(jì)實(shí)力、專業(yè)知識(shí)等各方面處于明顯弱勢(shì)，單個(gè)消費(fèi)者維權(quán)面臨很大困難。為解決消費(fèi)者個(gè)人維權(quán)難的問(wèn)題，新消保法充實(shí)了消費(fèi)者協(xié)會(huì)的力量，進(jìn)壹步發(fā)揮其作用，通過(guò)組織力量幫助消費(fèi)者依法維權(quán)。新法：消費(fèi)者協(xié)會(huì)和其他消費(fèi)者組織是依法成立

28、的對(duì)商品和服務(wù)進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督的保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的社會(huì)組織。消費(fèi)者組織不得從事商品運(yùn)營(yíng)和營(yíng)利性服務(wù)，不得以收取費(fèi)用或者其他牟取利益的方式向消費(fèi)者推薦商品和服務(wù)。點(diǎn)評(píng)：中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)姜天波指出，為解決消費(fèi)者個(gè)人維權(quán)難的問(wèn)題，新消保法重新界定了消費(fèi)者協(xié)會(huì)的組織性質(zhì)，即依法成立的為全體消費(fèi)者服務(wù)的履行法定職能的公益組織。它沒(méi)有會(huì)員、不收會(huì)費(fèi)，具有法定性、公益性、外部保護(hù)性等特點(diǎn)，和壹般的社會(huì)團(tuán)體有本質(zhì)區(qū)別。新消保法于充分考慮消協(xié)成立30年來(lái)維權(quán)工作的情況以及近些年來(lái)消費(fèi)維權(quán)過(guò)程中特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，對(duì)消費(fèi)者維權(quán)工作以及職能進(jìn)行了重新界定，對(duì)其賦予了壹些新職責(zé)：壹是于首項(xiàng)職責(zé)中增加了引導(dǎo)文明、健康、節(jié)約

29、資源和保護(hù)環(huán)境的消費(fèi)方式的職責(zé)；二是增加參和制定有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益的規(guī)章和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)職責(zé)；三是修改委托具備資格的鑒定人鑒定職責(zé)；四是增加提起公益訴訟職責(zé)。應(yīng)當(dāng)說(shuō)，從法律制度層面上保證了下壹步各級(jí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)履行職能，為消費(fèi)者協(xié)會(huì)的健康發(fā)展指明了方向。針對(duì)新消保法第三十八條的規(guī)定，姜天波進(jìn)壹步解釋說(shuō)，消費(fèi)者協(xié)會(huì)正常履行職能，通過(guò)開(kāi)展比較試驗(yàn)、調(diào)查研究等方式，獲得客觀公正的商品和服務(wù)信息，向公眾介紹、向消費(fèi)者提供不于法律禁止范圍。以公益的形式介紹商品，是消費(fèi)者協(xié)會(huì)組織本身壹項(xiàng)重要的職責(zé)，也是消保法賦予消協(xié)的職責(zé)。向消費(fèi)者提供客觀消費(fèi)信息，不僅方便消費(fèi)者科學(xué)合理選擇，也有助于更好地?cái)U(kuò)大消費(fèi)，促進(jìn)市場(chǎng)良性發(fā)

30、展，對(duì)于經(jīng)濟(jì)發(fā)展具有重要助推作用。從消協(xié)組織本身來(lái)講，下壹步將根據(jù)法律的規(guī)定，進(jìn)壹步嚴(yán)格要求各地消費(fèi)者協(xié)會(huì)于做比較試驗(yàn)的時(shí)候，繼續(xù)堅(jiān)持不接受任何企業(yè)的捐贈(zèng)，不向任何企業(yè)收取費(fèi)用，爭(zhēng)取政府財(cái)政支持，真正把比較試驗(yàn)做得讓老百姓滿意、放心，落實(shí)好新消保法的各項(xiàng)規(guī)定。建消費(fèi)公益訴訟制度背景：公益訴訟是特定的主體依照法律規(guī)定，為保障社會(huì)公共利益而提起的訴訟。公益訴訟的主體應(yīng)當(dāng)具有三種能力：第壹，具有較強(qiáng)的訴訟能力，確保社會(huì)公共利益的實(shí)現(xiàn)。第二，具有支付律師費(fèi)、案件受理費(fèi)、司法鑒定費(fèi)等項(xiàng)開(kāi)支的能力；第三，具有賠償能力。譬如申請(qǐng)財(cái)產(chǎn)保全，敗訴后要承擔(dān)因保全錯(cuò)誤給被申請(qǐng)人造成的損失。因此,新消保法對(duì)公益訴訟主

31、體作出壹定限制，否則，公益訴訟主體過(guò)濫會(huì)給社會(huì)公共利益造成不利影響。新法：對(duì)侵害眾多消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)以及于省、自治區(qū)、直轄市設(shè)立的消費(fèi)者協(xié)會(huì)，能夠向人民法院提起訴訟。點(diǎn)評(píng)：中國(guó)政法大學(xué)民商經(jīng)濟(jì)法學(xué)院副教授吳景明指出，目前，很多國(guó)家把賠償訴訟排除于公益訴訟之外，比如歐盟于消費(fèi)者領(lǐng)域主要是確認(rèn)之訴、撤銷之訴更多壹些。我國(guó)不壹定完全效仿歐盟的做法，特別是大規(guī)模的、受害人不特定的、小額分散性的這些損害賠償之訴，讓消費(fèi)者自己去主張，成本太高，他們不會(huì)有積極性，但又的確造成了損害，所以仍是應(yīng)該把它納入到公益訴訟范圍內(nèi)。吳景明進(jìn)壹步指出，公益訴訟于不同國(guó)家的規(guī)定是不壹樣的，像歐盟,特別是

32、德國(guó)，就特別慎重，主體是特別明確的。但于美國(guó)就又不壹樣了，美國(guó)的公益訴訟是任何律師均能夠單獨(dú)提出來(lái)，于美國(guó)已經(jīng)形成壹種訴訟產(chǎn)業(yè)了，律師從整個(gè)訴訟費(fèi)的賠償額當(dāng)中提25%到30%,所以這是壹項(xiàng)很好的收入。我們國(guó)家不采取美國(guó)那樣的制度，不是任何壹個(gè)人均能夠提起，要賦予特殊的主體，避免形成濫訴。具體什么樣的案件才能夠提起公益訴訟，即使作出明確規(guī)定也是要具體問(wèn)題具體分析。姜天波指出，公益訴訟于我國(guó)是壹個(gè)新事物，新民事訴訟法和新消保法先后對(duì)此作了原則性規(guī)定。新消保法首次提出，對(duì)侵害眾多消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)及省級(jí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)能夠向人民法院提起訴訟，這壹規(guī)定明確賦予消費(fèi)者協(xié)會(huì)消費(fèi)類公益訴訟的主體

33、地位，進(jìn)壹步充實(shí)了消協(xié)的維權(quán)職責(zé)，實(shí)現(xiàn)了和民事訴訟法有關(guān)公益訴訟制度的無(wú)縫銜接，細(xì)化了民訴法第五十五條于消費(fèi)者保護(hù)領(lǐng)域的實(shí)施內(nèi)容，有助于降低消費(fèi)者的維權(quán)成本，擴(kuò)大消費(fèi)維權(quán)效果。公益訴訟有倆個(gè)鮮明的特點(diǎn)：壹是消費(fèi)者協(xié)會(huì)免費(fèi)替消費(fèi)者打官司。這不僅減輕了消費(fèi)者的訴累，有利于解決消費(fèi)者維權(quán)難，而且消費(fèi)者協(xié)會(huì)且不從中分享任何利益；二是消費(fèi)者協(xié)會(huì)以自己的名義提起訴訟。最高人民法院法官?gòu)堖M(jìn)先指出，新消保法規(guī)定了公益訴訟制度，為從根本上扭轉(zhuǎn)消費(fèi)者維權(quán)難提供了法律支撐，不僅排除了消費(fèi)者解決耐用商品等爭(zhēng)議的舉證障礙，消費(fèi)者協(xié)會(huì)能夠代表消費(fèi)者起訴，方便了消費(fèi)者維權(quán)，而且從實(shí)體上加大了保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的力度，也為人民法

34、院解決消費(fèi)者維權(quán)提供了強(qiáng)大武器。人民法院于審理消費(fèi)者維權(quán)案件中，壹要堅(jiān)持重典治亂。全面貫徹實(shí)施新消保法的精神，正確運(yùn)用舉證責(zé)任倒置和懲罰性賠償?shù)囊?guī)定，提高運(yùn)營(yíng)者的違法成本，使不誠(chéng)信的運(yùn)營(yíng)者付出沉重代價(jià)，把保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益真正落到實(shí)處。二要降低維權(quán)成本。消費(fèi)者提起訴訟的，應(yīng)該按照有關(guān)規(guī)定盡量減、緩、免其預(yù)交的訴訟費(fèi)。三要提供訴訟便利。四要實(shí)現(xiàn)快審快結(jié)。減輕消費(fèi)者舉證責(zé)任背景：目前，消費(fèi)者維權(quán)難主要表當(dāng)下四個(gè)方面：壹是市場(chǎng)缺誠(chéng)信。經(jīng)常出現(xiàn)消費(fèi)者購(gòu)貨退仍難，索賠更難，交涉過(guò)程中運(yùn)營(yíng)者有的不認(rèn)賬，有的拒絕退換，更談不上懲罰性賠償；二是訴訟舉證難；三是維權(quán)成本高；四是精力耗不起。為解決消費(fèi)者維權(quán)難、維權(quán)成

35、本高的問(wèn)題，新消保法規(guī)定對(duì)部分商品和服務(wù)的舉證責(zé)任進(jìn)行倒置，消費(fèi)者不用承擔(dān)舉證責(zé)任，避免了鑒定難、成本高、不專業(yè)等難題。這壹規(guī)定有助于增強(qiáng)企業(yè)產(chǎn)品擔(dān)保責(zé)任意識(shí)，減輕消費(fèi)者的舉證責(zé)任，對(duì)于實(shí)踐中消費(fèi)爭(zhēng)議處理將起到積極作用。新法：運(yùn)營(yíng)者提供的機(jī)動(dòng)車、計(jì)算機(jī)、電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機(jī)等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，自消費(fèi)者接受商品或者服務(wù)之日起六個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)瑕疵，發(fā)生糾紛的，由運(yùn)營(yíng)者承擔(dān)關(guān)聯(lián)舉證責(zé)任。點(diǎn)評(píng)：中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)法律和理論研究部主任陳劍指出，按照法律的壹般原則，誰(shuí)主張誰(shuí)舉證，消費(fèi)者于維權(quán)時(shí)要承擔(dān)舉證責(zé)任。但由于壹些商品和服務(wù)技術(shù)含量高，消費(fèi)者維權(quán)困難。部分省市的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例和實(shí)施消法

36、辦法中作出過(guò)難以檢測(cè)、鑒定的，由運(yùn)營(yíng)者舉證的規(guī)定。新消保法總結(jié)地方立法經(jīng)驗(yàn)，借鑒國(guó)際有關(guān)制度，作出了有利于消費(fèi)者的特殊情形下的舉證分配規(guī)則。今后，對(duì)于壹些耐用的、技術(shù)含量高的商品和服務(wù)，于六個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量瑕疵產(chǎn)生爭(zhēng)議的，舉證責(zé)任由運(yùn)營(yíng)者承擔(dān)張進(jìn)先認(rèn)為，實(shí)行舉證責(zé)任倒置，把本來(lái)應(yīng)該由消費(fèi)者的舉證責(zé)任合理分配給運(yùn)營(yíng)者，突破了“誰(shuí)主張、誰(shuí)舉證”的壹般舉證規(guī)則，這對(duì)人民法院審理消費(fèi)者維權(quán)案件將產(chǎn)生重大影響，提高消費(fèi)者勝訴的幾率。因?yàn)檫\(yùn)營(yíng)者和消費(fèi)者的信息不對(duì)稱，消費(fèi)者很難舉證證明產(chǎn)品的瑕疵所于，但運(yùn)營(yíng)者對(duì)自己產(chǎn)品瑕疵卻比較清楚。實(shí)行舉證責(zé)任倒置，消費(fèi)者提起訴訟后，運(yùn)營(yíng)者不能提交充分證據(jù)證明商品沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)

37、題的，損害是由消費(fèi)者使用不當(dāng)?shù)仍蛟斐傻?，?yīng)承擔(dān)舉證不能的不利后果。張進(jìn)先同時(shí)提醒消費(fèi)者注意倆點(diǎn)：壹是舉證責(zé)任倒置且非免除消費(fèi)者的全部舉證責(zé)任。消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)舉證證明其向運(yùn)營(yíng)者購(gòu)買了爭(zhēng)議的上述商品或者服務(wù)，且該商品不能正常使用或者服務(wù)出現(xiàn)瑕疵；二是除了新消保法第二十三條規(guī)定的情形外，其他商品或者服務(wù)出現(xiàn)瑕疵，仍然按照誰(shuí)主張誰(shuí)舉證的規(guī)則，由消費(fèi)者承擔(dān)舉證責(zé)任。希望消費(fèi)者壹定要增強(qiáng)證據(jù)意識(shí)，于消費(fèi)過(guò)程中注意搜集和保存證據(jù)。來(lái)源:法制日?qǐng)?bào)法制網(wǎng)朱寧寧2013年10月30日新消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法解讀（4）明星代言虛假?gòu)V告要負(fù)連帶責(zé)任誠(chéng)實(shí)守信是民事法律的基本原則，是公序良俗的核心理念，是社會(huì)發(fā)展的重要柱石。針對(duì)

38、消費(fèi)領(lǐng)域存于的虛假宣傳等各種不誠(chéng)信現(xiàn)象，新修改的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法強(qiáng)調(diào)加強(qiáng)社會(huì)誠(chéng)信建設(shè)，加重違法運(yùn)營(yíng)責(zé)任，要求運(yùn)營(yíng)者恪守社會(huì)公德，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。加重發(fā)布虛假?gòu)V告責(zé)任案例:2011年11月，消費(fèi)者反映某電視臺(tái)晚上10點(diǎn)左右播出的廣告中有壹款治療風(fēng)濕的奇骨膠囊，查見(jiàn)該產(chǎn)品，只有食準(zhǔn)字號(hào)，卻于宣傳療效功能。經(jīng)查，該廣告中的奇骨膠囊且非藥品，而屬保健品，關(guān)于治療風(fēng)濕病的療效屬虛假宣傳。背景:廣告是消費(fèi)者獲得信息的重要途徑，對(duì)其消費(fèi)意向有著重要影響。廣告必須真實(shí)、合法，不得含有虛假內(nèi)容，不得欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者，但于現(xiàn)實(shí)生活中，虛假?gòu)V告問(wèn)題仍比較突出。2013年上半年，全國(guó)消協(xié)組織受理保健品投訴2318

39、件淇中涉及虛假宣傳的占22.5%。消費(fèi)者投訴中反映的問(wèn)題主要有：壹是隨意夸大功效，虛假承諾。二是使用絕對(duì)化的語(yǔ)言。三是利用患者、專家、醫(yī)療機(jī)構(gòu)名義、形象作證。四是存于不具備資質(zhì)也做廣告的情況。五是利用廣告進(jìn)行欺騙，特別是于壹些電視購(gòu)物中，消費(fèi)者反映收到的是假冒偽劣產(chǎn)品。此外，仍有壹些媒體發(fā)布的廣告中包含涉及農(nóng)業(yè)快速致富的虛假消息，導(dǎo)致農(nóng)民損失很大。新法:消費(fèi)者因運(yùn)營(yíng)者利用虛假?gòu)V告或者其他虛假宣傳方式提供商品或服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，能夠向運(yùn)營(yíng)者要求賠償。廣告運(yùn)營(yíng)者、發(fā)布者發(fā)布虛假?gòu)V告的，消費(fèi)者能夠請(qǐng)求行政主管部門予以懲處。廣告運(yùn)營(yíng)者、發(fā)布者不能提供運(yùn)營(yíng)者的真實(shí)名稱、地址和有效聯(lián)系方式的應(yīng)當(dāng)

40、承擔(dān)賠償責(zé)任。廣告運(yùn)營(yíng)者、發(fā)布者設(shè)計(jì)、制作、發(fā)布關(guān)系消費(fèi)者生命健康商品或者服務(wù)的虛假?gòu)V告，造成消費(fèi)者損害的，應(yīng)當(dāng)和提供該商品或者服務(wù)的運(yùn)營(yíng)者承擔(dān)連帶責(zé)任。社會(huì)團(tuán)體或者其他組織、個(gè)人于關(guān)系消費(fèi)者生命健康商品或者服務(wù)的虛假?gòu)V告或者其他虛假宣傳中向消費(fèi)者推薦商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者損害的，應(yīng)當(dāng)和提供該商品或者服務(wù)的運(yùn)營(yíng)者承擔(dān)連帶責(zé)任。點(diǎn)評(píng):針對(duì)虛假?gòu)V告充斥電視節(jié)目、明星代言產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊等損害消費(fèi)者權(quán)益的情況，新消保法作出了相應(yīng)規(guī)制。壹是強(qiáng)化虛假?gòu)V告發(fā)布者的責(zé)任，二是規(guī)定虛假薦言者的責(zé)任。全國(guó)人大常委會(huì)法工委民法室主任賈東明指出，需要注意的是，新消保法此次特別強(qiáng)調(diào)的是關(guān)系消費(fèi)者生命健康的商品和服務(wù)

41、，仍加重了廣告運(yùn)營(yíng)者、發(fā)布者的責(zé)任，使他們能夠盡到更加審慎的義務(wù)。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)法律和理論研究部主任陳劍說(shuō)，我們于處理投訴當(dāng)中發(fā)現(xiàn)，很多虛假?gòu)V告均依托壹定的載體，比如報(bào)紙、電視臺(tái)、小廣告等，其中比較多的仍是報(bào)紙和電視臺(tái)，這對(duì)于消費(fèi)者造成的影響比較大。于國(guó)外，對(duì)于報(bào)刊、電視臺(tái)的制約仍是比較大的，如果有虛假?gòu)V告，就要用同樣的時(shí)長(zhǎng)、篇幅來(lái)做澄清廣告。所以此次新消保法有壹個(gè)非常大的亮點(diǎn)，即把廣告發(fā)布者的責(zé)任同樣納入進(jìn)來(lái)，也是采取了和運(yùn)營(yíng)者同樣的對(duì)待，這對(duì)于提升媒體的公信力有很大幫助。今后媒體于發(fā)布廣告的時(shí)候，要更加注重審核的義務(wù)，也要更加注重自身的信譽(yù)給消費(fèi)者帶來(lái)的相應(yīng)影響。此外，關(guān)于明星代言的問(wèn)題，

42、雖然實(shí)踐中到消協(xié)直接投訴的不多，可是社會(huì)關(guān)注度非常高，新消保法的關(guān)聯(lián)規(guī)定對(duì)于將來(lái)消費(fèi)者維權(quán)會(huì)有很大幫助。北京匯佳律師事務(wù)所主任邱寶昌認(rèn)為，當(dāng)下虛假?gòu)V告很多且很難根治，原因?qū)嶋H上就是廣告法中規(guī)定的廣告責(zé)任主體問(wèn)題。要根治虛假?gòu)V告,廣告法作為規(guī)范廣告主體的基本法應(yīng)該要修訂，因?yàn)樘摷購(gòu)V告對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是沒(méi)有意義的，對(duì)公平競(jìng)爭(zhēng)也無(wú)利，要加大廣告發(fā)布者對(duì)廣告的責(zé)任才能夠很好地治理虛假?gòu)V告。這次消保法修訂，于和消費(fèi)者生命健康關(guān)聯(lián)的領(lǐng)域中規(guī)定，不論行為人是明知仍是不知，只要發(fā)布了虛假?gòu)V告，就要承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。北京市消法學(xué)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)張嚴(yán)方指出，新消保法第三十五條明確地點(diǎn)出了個(gè)人，這就表示今后出現(xiàn)問(wèn)題不僅僅能夠找社會(huì)團(tuán)

43、體、組織、廣告的發(fā)布者、運(yùn)營(yíng)者、廣告主，同時(shí)也能夠把廣告的代言人直接納入進(jìn)來(lái)，這樣的懲處更有力度，同時(shí)也使消保法和其他法律相銜接，這是壹種補(bǔ)充,新消保法填補(bǔ)了廣告法監(jiān)管上的壹個(gè)真空地帶。提高懲罰性賠償?shù)臄?shù)額案例:2009年4月20日，江西省南昌市的黎某于電視臺(tái)購(gòu)物廣告中見(jiàn)到上海市某網(wǎng)絡(luò)公司宣傳的具有瑞士進(jìn)口機(jī)芯、天然鉆石、鱷魚表帶的某品牌手表套表（每套5塊手表），非常心動(dòng)。當(dāng)年4月29日,黎某和該網(wǎng)絡(luò)公司聯(lián)系且定購(gòu)了倆套金鉆手表，拆箱后發(fā)現(xiàn)表帶皮質(zhì)且非鱷魚皮質(zhì)，而且箱內(nèi)且未發(fā)現(xiàn)購(gòu)物發(fā)票。當(dāng)年5月5日，黎某來(lái)到某品牌鐘表店咨詢，店內(nèi)技術(shù)人員告知該套表不是瑞士進(jìn)口機(jī)芯。黎某投訴到消協(xié)，經(jīng)查見(jiàn)該商品

44、外包裝及說(shuō)明書后，未發(fā)現(xiàn)廠名、廠址、規(guī)格、型號(hào)等標(biāo)識(shí)，屬“三無(wú)產(chǎn)品”。經(jīng)調(diào)解，退回消費(fèi)者黎某貨款倆萬(wàn)余元，且加倍賠償。背景:于傳統(tǒng)立法觀念中，主張有損害才有賠償，即填平損害原則，有壹賠壹，有二賠二。所謂損害包含三方面：壹是對(duì)消費(fèi)者個(gè)人的損害，二是對(duì)公共利益的損害，三是對(duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序的損害。后倆者所造成的社會(huì)危害更大，付出的社會(huì)成本更高。欺詐危害的是社會(huì)公共秩序，其后果不應(yīng)以簡(jiǎn)單的個(gè)案衡量，應(yīng)當(dāng)加重運(yùn)營(yíng)者違法成本。懲罰性賠償機(jī)制的建立,有助于激勵(lì)消費(fèi)者主動(dòng)維權(quán)，最大程度保護(hù)消費(fèi)者集體利益，促進(jìn)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展。為此，新消保法于原有懲罰性賠償規(guī)定的基礎(chǔ)上，進(jìn)壹步作出了新的規(guī)定。新法:運(yùn)營(yíng)者提供商品

45、或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的依照其規(guī)定。運(yùn)營(yíng)者明知商品或者服務(wù)存于缺陷，仍然向消費(fèi)者提供，造成消費(fèi)者或者其他受害人死亡或者健康嚴(yán)重?fù)p害的，受害人有權(quán)要求運(yùn)營(yíng)者依照本法第四十九條、第五十壹條等法律規(guī)定賠償損失，且有權(quán)要求所受損失二倍以下的懲罰性賠償。點(diǎn)評(píng):最高人民法院法官?gòu)堖M(jìn)先指出，現(xiàn)行消保法已經(jīng)對(duì)運(yùn)營(yíng)者因欺詐行為造成的損害后果規(guī)定了懲罰性賠償。新消保法第五十五條分別就運(yùn)營(yíng)者因欺詐造成消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損失和因故意提供缺陷產(chǎn)品或者服務(wù)造成他人人身傷亡損害作出懲罰性賠償?shù)囊?guī)定，將前者增加賠償?shù)慕痤~由1倍提高到3倍，且且規(guī)定了最低賠償金額500元,將后者增加賠償?shù)慕痤~規(guī)定為所受損失2倍以下。新消保法高懸利劍，加大了懲罰力度，為人民法院維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益提供了重要的法律依據(jù)。需要告訴廣大消費(fèi)者的是，依照食品安全法第九十六條的規(guī)定，運(yùn)營(yíng)者生產(chǎn)或者故意銷售有毒有害食品，