售樓部人員禮儀行為規(guī)范細(xì)則

1、售樓部人員禮儀、行為規(guī)范細(xì)則（初稿）一、為樹(shù)立個(gè)人及公司良好的對(duì)外形象，規(guī)范銷售人員禮儀、言行、服務(wù)行為，特制定本細(xì)則。二、銷售人員服裝要求：1、按照公司要求著統(tǒng)一制服，保持清潔、整齊、平整，不得帶有灰塵、褶皺、列開(kāi) 線、掉扣等。2、男性銷售人員上班必須要打領(lǐng)帶，領(lǐng)帶保持挺直、干凈、系戴端正。3、皮鞋應(yīng)保持光亮適度，鞋襪整齊。4、公司徽標(biāo)佩戴位置統(tǒng)一在左上胸，明顯、端正，并戴好工作牌。三、儀容儀表要求：1、女職員需淡妝上崗，發(fā)型文雅、干練，整潔得體，不得披頭散發(fā)，不濃妝艷抹，不得涂深色 口紅和深色指甲油；手上飾物不得過(guò)多及太夸張。服飾端莊，不要太薄、太透、太露。隨時(shí)捏走 吸在衣服上的頭發(fā)。絲襪

2、破了一定不能在穿。2、男職員發(fā)型需端莊大方，不可留長(zhǎng)發(fā)，以齊耳為準(zhǔn)，不可留胡須。無(wú)汗味，沒(méi)頭屑，不抹過(guò)多的發(fā)膠。領(lǐng)口整潔，襯衣袖品可長(zhǎng)出西裝外套的05-1CM ,不能過(guò)長(zhǎng)，過(guò)短的話會(huì)顯得格外局促，縛手束腳。3、嚴(yán)禁工作時(shí)間在售樓處大聲喧嘩、嬉戲、酗酒、勾肩搭背、賭博、抽煙、打牌、下棋、吃零 食、化妝、閑聊及不文明言談舉止等一切有損公司形象，影響正常銷售工作的行為。4、部門人員不得利用上班時(shí)間占用售樓處電話 煲電話粥”，打聲訊臺(tái)。5、在工作時(shí)間和工作場(chǎng) 所內(nèi)銷售人員之間發(fā)生爭(zhēng)吵打斗事件， 則無(wú)論任何原因雙方均辭退；若銷售人員與客戶之間發(fā)生 爭(zhēng)吵打斗，則立即辭退銷售人員，并扣除其在該樓盤所得之提成

3、。四、儀態(tài)禮儀:（一）形體語(yǔ)言：1、目光（用眼睛說(shuō)話）在公事活動(dòng)中，人們的視線通常停在對(duì)話者臉上的三角部分，這個(gè)三角以雙眼為底線， 上頂角到前額；洽談業(yè)務(wù)時(shí)，如果你看著對(duì)方的這個(gè)部位，會(huì)顯得很嚴(yán)肅認(rèn)真，別人會(huì)感到你有誠(chéng) 意，同時(shí)會(huì)讓你把握談話的主動(dòng)權(quán)和控制權(quán)；在社交活動(dòng)（如參加茶話會(huì)、舞會(huì)及各種類型的友 誼聚會(huì)）中，也是用眼睛看著對(duì)方的三角部位，這個(gè)三角是以兩眼為上線，嘴為下頂角，也就是 雙眼和嘴之間，當(dāng)你看著對(duì)方這個(gè)部位時(shí)，會(huì)營(yíng)造出一種社交氣氛。銷售人員在和客戶交談時(shí)，眼神不能太銳利、太冰冷、太混濁，最好用溫暖的、柔和的目光直視對(duì)方。當(dāng)你注視著對(duì)方時(shí)，會(huì)讓對(duì)方覺(jué)得你太輕浮、不誠(chéng)懇。2、微笑俗

4、話說(shuō)："伸手不打笑臉人”。這句話點(diǎn)出了 "人前一笑皆知已”的奧妙。向人微笑，正如 同伸出友誼之手，令人感到有難以拒絕的魅力。微笑要發(fā)自內(nèi)心，不要假裝，最自然的笑才是最美的笑。自然的笑容有如童稚般燦爛純真，是很有感染力的；甜美的笑容會(huì)讓你周圍的人都感到愉快。一味地傻笑、苦笑，無(wú)可奈何地 笑，不但不能博得對(duì)方的好感，相反，可能還會(huì)造成不好的效果。傻傻的或是不真誠(chéng)、不自然的 笑會(huì)讓人覺(jué)得虛偽，讓人厭惡。3、握手握手是一種常見(jiàn)的"見(jiàn)面禮"，貌似簡(jiǎn)單，卻蘊(yùn)涵著復(fù)雜的禮儀細(xì)節(jié)，承載著豐富的交際信息。比如：與成功者握手，表示祝賀；與失敗者握手，表示理解；與同盟者握手，

5、表示期待；與對(duì)立者握手，表示和解；與悲傷者握手，表示慰問(wèn)；與歡送者握手，表示告別，等等。標(biāo)準(zhǔn)的握手姿勢(shì)應(yīng)該是平等式，即大方地伸出右手用手掌和手指用一點(diǎn)力握住對(duì)方的手掌。請(qǐng)注意：這個(gè)方法，男女是一樣的！在中國(guó)很多人以為與女人握手只能握她的手指，這是錯(cuò)誤的！在社交場(chǎng)合，行握手禮時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：1上下級(jí)之間，上級(jí)伸手后，下級(jí)才能伸手相握。2長(zhǎng)輩與晚輩之間，長(zhǎng)輩伸出手后，晚輩才能伸手相握。3男女之間，女士伸出手后，男士才能伸手相握。4在多人同時(shí)握手時(shí)，不要交叉握手，應(yīng)待別人握完再伸手。5握手時(shí)應(yīng)雙目注視對(duì)方， 切不可斜視和低著頭， 當(dāng)手不潔或有污漬時(shí)應(yīng)事先向?qū)Ψ铰暶?并致歉意。6人們應(yīng)該站著握手，

6、除非兩個(gè)人都坐著； 如果你坐著，有人走來(lái)和你握手， 你必須站起 來(lái)。7握手的時(shí)間通常是3 5秒鐘。匆匆握一下就松手，是在敷衍；長(zhǎng)久地握著不放，又未 免讓人尷尬。8別人伸手同你握手，而你不伸手，是一種不友好的行為。9握手時(shí)應(yīng)該伸出右手，絕不能伸出左手。10握手時(shí)不可以把一只手放在口袋。正確的握手需要有正確的姿勢(shì)。行握手禮時(shí)上身應(yīng)稍微前傾，兩足立正，伸出右手，距離 受禮者約一步，四指并攏，拇指張開(kāi)，向受禮者握手；禮畢后松開(kāi)，距離受禮者太遠(yuǎn)或太近，都 不雅觀，將對(duì)方的手拉近自己的身體區(qū)域也不妥當(dāng)；握手時(shí)必須是上下擺動(dòng)，而不能左右搖擺。（二）優(yōu)雅的體態(tài)體態(tài)無(wú)時(shí)不存在于你的舉手投足之間，優(yōu)雅的體態(tài)是一個(gè)

7、人有教養(yǎng)、充滿自信的完美表達(dá)。美好的體態(tài)，會(huì)使你看起來(lái)精神得多，也會(huì)使你身上的衣服顯得更漂亮。如果你善于用形體語(yǔ)言與別人交流，你定會(huì)受益匪淺。1、站姿，要求挺拔優(yōu)雅1）軀干：挺胸、收腹、立腰、提臀；頸項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下頜；切忌歪脖、斜腰、 挺腹、含胸、抖腳、重心不穩(wěn)。2）面部：頭正，兩眼平視，嘴微閉，面帶笑容，目視前方。3）四肢：兩臂放松，自然下垂，雙手可放于身體兩側(cè)、腹前或背后，虎口向前，手指自 然彎曲，不要兩手插兜；兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。4）膝蓋自然挺直，小腿向后發(fā)力；兩腳跟相靠，女性兩腳分成"V"字形，腳尖開(kāi)度為45 60度，男性兩腳與肩同寬，

8、身體重心主要支撐在腳掌、腳弓上，不在偏移；5）女士穿旗袍時(shí)，可站成丁字步型，頷略收，雙手交叉于肚臍位置上，有亭亭玉立的形象；如果站立時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，感到疲憊時(shí)，可將一條腿向前或向后半步，讓身體重心輪流放在兩條腿上。坐姿是與人交談前，給對(duì)方的第一印象。提倡服務(wù)接待人員溫文爾雅的坐姿，不僅是為了表現(xiàn)坐姿的體態(tài)美，更重要的是通過(guò)這種美的姿態(tài)，傳達(dá)出對(duì)對(duì)方的尊敬。正確的坐姿是"坐如鐘"，即坐相要像鐘那樣端正，給人以端正、大方、自然、穩(wěn)定的感覺(jué)，其基本要求是：上體自然坐直，兩肩放松，兩腿自然彎曲，雙腿平落地上，雙膝應(yīng)并攏；男 士可稍稍分開(kāi)，但女士的雙膝、腳跟必須靠緊，兩手半握拳放在膝上或雙

9、手交叉放在膝間，小臂 平放在坐椅兩側(cè)的扶手上，注意由肩到臂，緊貼胸部，胸微挺，腰要直，目平視，嘴微閉，面帶 笑容，大方、自然。國(guó)際上公認(rèn)的也是最普遍的坐姿是端坐和側(cè)坐。端坐時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，會(huì)使人感到疲勞，這時(shí)可變?yōu)閭?cè)坐。側(cè)坐分左側(cè)和右側(cè)坐兩種，在保持坐姿的基本要領(lǐng)基礎(chǔ)上，向左（右）擺45度，兩腳、兩膝靠攏。無(wú)論是哪一種坐法，都應(yīng)以嫻熟自如的姿勢(shì)來(lái)表達(dá)對(duì)別人的尊重，給人以美的印 象。標(biāo)準(zhǔn)的坐姿應(yīng)注意以下幾個(gè)方面：1）入座時(shí)，要輕而穩(wěn)，輕盈舒緩，從容自如；若著裙裝，要用手將裙子稍攏一下，不要 坐下后再站起整理裙子；注意落坐的聲音要輕，不要猛的墩坐，如同與別人搶坐位，特別是忽的 坐下，騰地站起，如同賭氣，

10、容易造成緊張氣氛。2）落坐時(shí)要保持頭部端正、上身平直，雙目自然平視，雙腿自然彎曲，不要聾拉肩膀、 含胸駝背、前俯后仰，給人以萎靡不振的印象。3）腿的擺法也不容忽視的，兩腿應(yīng)筆直向前，兩膝分得太開(kāi)、抖動(dòng)腿腳、兩腿并攏或八字而兩膝外展，或兩腳放在座椅下等，都是非"禮”的動(dòng)作。4）在人際交往中，坐姿的選擇要與不同的場(chǎng)合相適應(yīng)；如坐寬大的椅子（沙發(fā)）時(shí)，要注意不要坐得太靠里面，應(yīng)坐椅子的2/3,不要靠背，休息時(shí)則可輕微靠背；若因談話等需要側(cè)轉(zhuǎn)身時(shí)，上體與腿應(yīng)同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)，幅度不宜過(guò)大。5）女性入座時(shí)，注意兩膝不能分開(kāi)，兩腳經(jīng)并攏，可以交叉小腿；如果蹺腿坐，注意 不要蹺得過(guò)高，不要把襯裙露出來(lái)，還

11、應(yīng)注意將上面的小腿向后收，腳尖向下；起立時(shí)，雙腿先后收半步或右腳先向后收半步，然后站起，注意動(dòng)作不要迅猛，也不要雙手扶腿站起。6）男子在落座時(shí)，通常會(huì)交疊雙腿，但一般是右腿架在左腿上，但不宜過(guò)高。在銷售活 動(dòng)中，應(yīng)盡量避免使用這一姿勢(shì)，因?yàn)檫@會(huì)給人以炫耀優(yōu)勢(shì)的不平衡的感覺(jué)。7）離位時(shí)，要將座椅輕輕抬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。3、行姿走姿美具有其獨(dú)特的特的特點(diǎn)，即 “行如風(fēng)"，走起路來(lái)像風(fēng)一樣輕盈穩(wěn)健。飄灑優(yōu)美的走姿 最能顯示出人體的動(dòng)態(tài)美，讓你顯得體態(tài)輕盈，朝氣蓬勃。1）起步時(shí)，以站姿為基礎(chǔ)，上身略為前傾，身體重心在前腳掌上；行走時(shí)，要上體正直， 頭部端正，雙目平視前方，挺胸

12、收腹立腰，重心稍向前傾，面帶微笑。2）雙肩平穩(wěn)，雙臂以肩關(guān)節(jié)為軸前后自然擺動(dòng)，擺動(dòng)幅度以30 40厘米為宜。3）女性行走時(shí)兩只腳行走線跡應(yīng)是正對(duì)前方成一條線即常說(shuō)的一字步，或盡量走成靠近 的一條直線，形成腰部與臀部的擺動(dòng)而顯優(yōu)美，千萬(wàn)不要走成兩條直線，要自如、勻稱、輕柔， 有明顯的節(jié)律感和步韻感；4）男性則要走成兩條直線而不能走成一條直線，腳步要利落、穩(wěn)健、雄健；女性。5）步幅要適當(dāng)，著裝不同步幅也要有所不同。注意，一般行走的速度標(biāo)準(zhǔn)是：步幅：男子40厘米左右；女子30厘米左右，不宜太大。速度：男子每分鐘108110步；女子每分鐘118120步。步高：男子腳跟離地2 3厘米；女子腳跟離地34厘

13、米。男士行走時(shí)不要抽煙，女士行走時(shí)不要吃零食。6）走廊、樓梯等公共通道，員工應(yīng)靠右邊而行，不宜走中間大搖大擺；幾人同行時(shí)，不要并排走，以免影響客人或他人通行；如確需并排走時(shí)，不要超過(guò)3人，并隨時(shí)注意主動(dòng)為他人讓路，切忌橫沖直撞。7）行走中，在任何地方遇到客人，都要主動(dòng)讓路，不可搶行；在單人通行的門口，不可 兩人擠出擠進(jìn)；遇到客人或同事，應(yīng)主動(dòng)退后，并微笑著做出手勢(shì)"您先請(qǐng)"。8）在走廊行走時(shí)，一般不要隨便超過(guò)前行的客人，如需超過(guò)，首先應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起"，待客人閃開(kāi)時(shí)說(shuō)聲"謝謝"，再輕輕穿過(guò)。9）給客人做向?qū)r(shí)，要走在客人前三步遠(yuǎn)的一側(cè)，以便隨時(shí)向客

14、人解說(shuō)和照顧客人；和客人、同事對(duì)面擦過(guò)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)側(cè)身，并點(diǎn)頭問(wèn)好。4、蹲姿生活工作中，經(jīng)常需要到低處撿拾東西或做清潔等工作，此時(shí)如果采取彎腰撅屁股的方式，那是十分不文明、不雅觀和有失禮貌的行為。此時(shí)用優(yōu)美的蹲姿取而代之是最好的辦法。1）下蹲時(shí)，左腳在前右腳在后（或右腳在前面左腳稍后），兩腿靠緊向下蹲。2）左（右）腳全腳著地，小腿基本垂直于地面；右（左）腳跟提起，使腳撐地；右（左） 膝內(nèi)側(cè)靠于左（右）小腿內(nèi)側(cè)，開(kāi)成左（右）膝高而右（左）膝低的姿勢(shì)。3）臀部下沉，基本上以右（左）腿支持身體。男士下蹲時(shí)，兩腿之間可有適當(dāng)?shù)木嚯x；但女士無(wú)論采取哪種蹲姿， 都要注意將兩腿靠緊，臀部向下，特別在著裙裝時(shí)則

15、更要留意，以免尷尬。五、常見(jiàn)的不良舉止1、不當(dāng)使用手機(jī)手機(jī)是現(xiàn)代人們生活中不可缺少的通訊工具，如何通過(guò)使用這些現(xiàn)代化的通訊工具來(lái)展示現(xiàn)代文明，是生活中不可忽視的問(wèn)題，如果事務(wù)繁忙，不得不將手機(jī)帶到社交場(chǎng)合，那么你至少 要做到以下幾點(diǎn)：*將鈴聲降低，以免驚動(dòng)他人。* 鈴響時(shí)，找安靜、人少的地方接聽(tīng)，并控制自己說(shuō)話的間量。*如果在車?yán)?、餐桌上、?huì)議室、電梯等地方通話，盡量使用你的談話簡(jiǎn)短，以免干擾別 人。*如果下次你的手機(jī)響起的時(shí)候，有人在你旁邊，你必須道歉說(shuō)：”對(duì)不起，t#原諒，"然后走到一個(gè)不會(huì)影響他人的地方，把話講完再入座。*如果有些場(chǎng)合不方便通話， 就告訴來(lái)電者說(shuō)你待會(huì)給他回電話，不要勉強(qiáng)接聽(tīng)而影響別人。2、隨地吐痰隨地吐痰是非常沒(méi)有禮貌而且絕對(duì)影響環(huán)境、影響我們的身體健康的行為。如果你要吐痰,請(qǐng)把痰吐在紙巾里，丟進(jìn)垃圾箱，或去洗手間吐痰，但不要忘了清理痰跡和洗手。3、隨手扔垃圾隨手扔垃圾是應(yīng)當(dāng)受到譴責(zé)的最不文明的舉止之一。4、當(dāng)眾嚼口香糖有些人必須嚼口香糖以保持口腔衛(wèi)生，即便如此，我們也應(yīng)當(dāng)注意在別人面前的形象。咀 嚼的時(shí)候應(yīng)閉上嘴，不能發(fā)出聲音，嚼過(guò)之后應(yīng)用紙包起來(lái)扔到垃圾箱。5、當(dāng)眾挖鼻孔或掏耳朵有些人習(xí)慣用小指、鑰匙、牙簽、發(fā)夾等當(dāng)眾挖鼻孔或者掏耳朵，這是一個(gè)很不好的