燕趙財(cái)險(xiǎn)客服理賠部車物條線考核指標(biāo)與管理辦法

1、燕趙財(cái)險(xiǎn)客服理賠部車物條線2018年考核指標(biāo) 及管理辦法（試行）為加強(qiáng)客服理賠工作規(guī)范性、縮減理賠案件處理時(shí)效，根據(jù)總 公司客服理賠部相關(guān)制度制定條線考核指標(biāo)，列入年度考核。節(jié)時(shí)效指標(biāo)一、查勘定損環(huán)節(jié)：1、 小額案件：查勘員應(yīng)在接到報(bào)案后12小時(shí)內(nèi)完成系統(tǒng)操 作，并在系統(tǒng)查勘環(huán)節(jié)點(diǎn)選簡易案件標(biāo)識(shí)。定損人員應(yīng)于查勘完成 后能當(dāng)場定損的當(dāng)場定損，不能當(dāng)場定損的，損失金額5000元以內(nèi) 的24小時(shí)內(nèi)完成定損定損任務(wù)并提交系統(tǒng)。2、核價(jià)、核損回退的，應(yīng)按退回意見及時(shí)與客戶或修理單位聯(lián)系，溝通定損結(jié)果，并在1個(gè)工作日內(nèi)再次提交核價(jià)、核損。5000 元以下定損及時(shí)率應(yīng)達(dá)到100%，再次提交核價(jià)、核損及時(shí)率

2、應(yīng)在100%。二、核價(jià)、核損環(huán)節(jié)：1、系統(tǒng)中所有標(biāo)識(shí)為簡易案件的任務(wù)，必須在12小時(shí)內(nèi)完成 核價(jià)、核損。2、非簡易案件要求24小時(shí)內(nèi)完成，特殊案件要求72小時(shí)內(nèi)完 成核損或退回定損。3、核價(jià)、核損回退案件需電話告知定損人員退回意見并及時(shí)跟 蹤案件進(jìn)展情況。核損、核價(jià)及時(shí)率應(yīng)在98%以上，工作時(shí)間當(dāng)天 完成率應(yīng)達(dá)到100%。三、理算、核賠環(huán)節(jié)：1、標(biāo)識(shí)為簡易案件的任務(wù)，理算核賠環(huán)節(jié)必須在12小時(shí)內(nèi)完 成。2、 非小額案件要求24小時(shí)內(nèi)完成理算、核賠任務(wù)，特殊案件 要求在72小時(shí)內(nèi)2、回退案件需電話告知定損人員退回意見并及時(shí)跟蹤案件進(jìn)展 情況，要求定損人員2小時(shí)內(nèi)完成退回任務(wù)處理，再次提交理 算、

3、核賠案件須在1小時(shí)內(nèi)處理完畢。核賠及時(shí)率應(yīng)在98%以 上，工作時(shí)間當(dāng)天完成率應(yīng)達(dá)到100%。所有符合車險(xiǎn)小額案件標(biāo)準(zhǔn)的任務(wù)要求48小時(shí)內(nèi)結(jié)案率到達(dá)95%。72小時(shí)內(nèi)結(jié)案率到達(dá)100%。四、委托案件落實(shí)責(zé)任人所有委托案件對接查勘員為案件直接責(zé)任人，總損失在5000 元以內(nèi)的要求公估公司24小時(shí)內(nèi)完成查勘定損、上報(bào)核損及對核定 金額與客戶溝通達(dá)成一致。公估公司只負(fù)責(zé)現(xiàn)場查勘任務(wù)的案件要 求在12小時(shí)內(nèi)將所有理賠資料回傳至我司案件對接人 ，案件對接人 在收到資料后按照公司各環(huán)節(jié)流程時(shí)效要求進(jìn)行處理。減損類指標(biāo)一、虛假賠案減損案件定義：指以騙取保險(xiǎn)金為目的，故意制造保險(xiǎn)事故虛假現(xiàn) 場、虛假單證、故意擴(kuò)

4、大損失程度、以及為規(guī)避保險(xiǎn)條款除外責(zé)任 米取欺騙或隱瞞方式進(jìn)行虛假報(bào)案的案件。措施:1、成立打假”工作組，開展制度化、專業(yè)化工作應(yīng)成由重案崗、核損崗、核賠崗組成的打假工作組，工作的 具體方案以部門領(lǐng)導(dǎo)負(fù)總責(zé)，分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓的管控。2、加強(qiáng)集中管理，合理控制理賠流程集中管理能夠真正實(shí)現(xiàn)理賠操作規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，合理配置權(quán)限，控制流程，實(shí)現(xiàn)權(quán)力制衡，是打擊虛假賠案的有效防范措 施。如在理賠流程中建立的大案上報(bào)制度、專人跟蹤定核損制度、 重大案件調(diào)查制度等。3、建立客戶回訪和舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)監(jiān)督機(jī)制定期向客戶進(jìn)行電話回訪，核實(shí)保險(xiǎn)理賠情況，同時(shí)，分公 司客服理賠部處理理賠糾紛投訴和舉報(bào)，舉報(bào)虛假賠案屬實(shí)，依法

5、 嚴(yán)肅處理涉案人員，并追回賠款，對舉報(bào)人信息保密和獎(jiǎng)勵(lì)。對一 個(gè)保險(xiǎn)年度內(nèi)多次出險(xiǎn)或賠付金額較大的案件，公司不定期安排專人對被保險(xiǎn)人進(jìn)行當(dāng)面回訪，防止不法維修機(jī)構(gòu)利用保險(xiǎn)車輛擴(kuò)大 損失制造虛假賠案。4、建立車險(xiǎn)保單信息查詢和理賠信息查詢系統(tǒng)通過保單信息查詢和理賠信息查詢，理賠工作人員可查詢事故 車輛保單信息；被保險(xiǎn)人可查詢車險(xiǎn)報(bào)案、理賠進(jìn)度、理賠次數(shù)和 理賠金額等，提高了保險(xiǎn)理賠工作的透明度和社會(huì)監(jiān)督力度5、建立與外部法制部門協(xié)作機(jī)制通過與當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)偵查、檢察院等相關(guān)部門聯(lián)系，建立長期合 作機(jī)制，借助其力量參與對于虛假賠案的偵破和查處力度，工作中，涉嫌犯罪、性質(zhì)惡劣、影響較大的案件，堅(jiān)決移交相關(guān)

6、司法部 門處理，有效提高了 打假”工作的法制性和專業(yè)性，對犯罪人具有 很強(qiáng)的震懾力。另外，對于涉嫌假案的修理單位及人員，建立了事 故車修理單位黑名單”，中斷合作，備案查詢6、建立虛假賠案稽核排查機(jī)制建立虛假賠案稽核排查監(jiān)督機(jī)制，要求分公司定期通過自查、 自糾、聯(lián)合調(diào)查、稽核審計(jì)等形式，認(rèn)真排查公司賠案。考核指標(biāo)虛假案件年度減損考核指標(biāo)：5%計(jì)算方法：虛假案件年度減損金額/（本年度結(jié)案總金額-本年度人傷結(jié)案總金額）*100%二、外修、復(fù)勘扣殘及殘車拍賣減損對于受損確定需要更換零配件，定損時(shí)應(yīng)積極與專項(xiàng)維修企 業(yè)、4S店和修理廠溝通，在不影響其外觀、不影響功能使用的前提 下，對可通過專項(xiàng)修復(fù)技術(shù)維

7、修的零配件 ，與客戶做好溝通工作后 按修復(fù)核定損失。措施：1、嚴(yán)格復(fù)勘：核實(shí)案件維修質(zhì)量，確認(rèn)查勘過程中核定損失的 修復(fù)更換情況，規(guī)避個(gè)別維修廠以舊代新、以修代換、以未換代 換、以配件代總成（分總成）、舊件重復(fù)索賠的道德風(fēng)險(xiǎn)，進(jìn)一步 加強(qiáng)理賠過程管控，提高復(fù)勘工作質(zhì)量。2、合理扣殘：對于確實(shí)需要更換而又無法回收的配件例如：車 身大線、車輛電腦、車身殼體、較大金屬配件等具有一定剩余價(jià)值的配件，應(yīng)根據(jù)配件實(shí)際價(jià)值及殘余價(jià)值合理減扣殘值3、積極協(xié)商拍賣：對更換回收配件做好臺(tái)賬登記制度，結(jié)合殘 車等損余物資積極聯(lián)系拍賣公司進(jìn)行競價(jià)拍賣，合理處理損余物資。考核指標(biāo)：外修、復(fù)勘扣殘及殘車拍賣減損指標(biāo)：1%

8、計(jì)算方法：（更換配件價(jià)格-更換配件維修價(jià)格）+殘值扣殘 金額+殘車拍賣金額/ （本年度結(jié)案總金額-本年度人傷結(jié)案總金 額）*100%三、車物核損減減損車、物核減減損舉措：1、 重點(diǎn)關(guān)注重大事故報(bào)案后責(zé)任認(rèn)定過程中的跟蹤工作，積 極參與雙方事故的責(zé)任認(rèn)定過程，對不合理的認(rèn)定據(jù)理力爭，降低 主、全責(zé)占比，防止出現(xiàn)客戶攬責(zé)、交警不合理定責(zé)，雙方事故已 收到賠償后報(bào)單方或全責(zé)情況；2、加大重大損失案件的復(fù)勘和案件跟蹤力度 。不斷加大對重 大案件、疑點(diǎn)案件、特殊案件的參與介入力度，采取分公司重案崗 與核損人員聯(lián)合復(fù)勘，分公司與機(jī)構(gòu)聯(lián)合復(fù)勘，公司與合作的刑警 部門聯(lián)合調(diào)查等多種形式，對案件進(jìn)行現(xiàn)場核實(shí)、責(zé)任確認(rèn)、案情 跟蹤、參與調(diào)解、支付監(jiān)督全流程的參與跟蹤，盡可能的壓低和減 少賠案中的水分，以期有效降低重大案件損失。3、合理分析當(dāng)?shù)鼐S修企業(yè)盈利空間，合理降低配件工時(shí)折扣率。對