2020年電力客服個人年終的工作總結(jié)范文

1、電力客服個人年終的工作總結(jié)范文歲末年初，新的一年已經(jīng)開始了，我們的工作也告一段落?；厥走^去的一年， 我們在工作中雖然沒出現(xiàn)大的過失，但在很多問題的處理上還不到位， 以及工作中的一些小細節(jié)沒能做到很完美。我們小組定期由王師傅組織召開小組會議，總結(jié)問題，及時改正。下面將上一年度遇到的問題及需要改進的地方總結(jié)如下，希望也能給其他同事帶來一定幫助。（ 1）與用戶對話時，應仔細推敲，講話要嚴謹，要講究藝術。多用“請”，使語氣更緩和；！ 向用戶致歉時盡量用“對不起”，不用“抱歉”，這樣顯得更真誠； 遇到用戶打來電話向我們問候說 “您好”時，盡量不要再說回應 “您好”，可以用“請問您需要什么幫助”來代替；如

2、需請用戶講話時，可以用“您請講”而不要用“您說”；不要跟用戶說簡稱， 講話要完整規(guī)范，不要出現(xiàn)“漏保、招商、農(nóng)業(yè)、工商”等詞，或出現(xiàn)一些病句及倒裝句。語速要適宜，遇有老人或聽力不太好的用戶，應適當提高音量并放慢語速。（ 2）在用戶電卡出現(xiàn)問題需要修卡時，應先向用戶致歉，介紹網(wǎng)點時，可以特意聲明“您稍等，我?guī)湍乙粋€最近的網(wǎng)點”，并向用戶解釋清造成此現(xiàn)象的原因， 提醒用戶以后插卡輸電盡量時間長一些，以避免發(fā)生此類情況， 使用戶感到我們對待工作是負責任的，從而能體諒并配合我們的工作， 減少不必要的爭端； 接到用戶因故障停電來電話詢問時，要先向用戶致歉，并表明“保證您用電是我們的責任，出現(xiàn)故障我們肯

3、定會馬上處理，盡快恢復供電，減少停電給您帶來的不便” ；因各家銀行 24 小時購電網(wǎng)點使用的不全是 一卡通 ，其名稱各不相同，答復用戶時不應一概而論， 可以說銀行交易卡 。（ 3）接聽電話時要認真，注意聽用戶講的每一句話，全面分析用戶反映的問題，找出關鍵，分清造成事件發(fā)生的責任部門，盡快使用戶的問題得到解決； 該講清的一定要向用戶講清楚， 不要以命令的口吻要求用戶去做什么， 也不要隨便承諾或答復用戶一些不確定性問題和要求，講話不能過于羅嗦，避免使用戶產(chǎn)生厭煩情緒，要換位思考，設身處地的為用戶著想；與用戶對話時，要占據(jù)主動位置，不要光憑經(jīng)驗，講話過于隨意， 并要注意答復用戶時要留有余地，給自己留

4、后路。（ 1）新建小區(qū)，咨詢有關臨時轉(zhuǎn)正式用電問題可以這樣解釋：因小區(qū)整體工程未完，開發(fā)商又不能等所有工程竣工后再出售商品房， 所以只能完工一棟出售一棟， 期間不具備轉(zhuǎn)成正式供電條件，所以暫時用施工用電向居民供電。工程竣工，并不是指整棟樓的完工，而是指該小區(qū)工程的整體竣工，包括：煤氣、上下水、電、小區(qū)的附屬設施等，在其竣工報告上蓋有相關單位的竣工意見及公章，只有蓋齊了， 才是真正的竣工，才能到電力公司辦理相關手續(xù)。（2）關于卡表退費問題可以這樣解釋：如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的情況一般都可以辦理退費， 其它情況原則上不予辦理， 但用戶如有特殊原因可直接與相應屬地網(wǎng)點聯(lián)系詢問。（3）關于

5、石景山校表問題如遇到石景山區(qū)用戶想校驗電表的話，可以解釋：因校表部門是周一至周五行政時間上班， 如用戶上午報修一般當天就能安排處理，可以向用戶解釋清楚， 以免造成用戶誤會。 其它城區(qū)此類工作一般不能當天安排，如用戶報修幾天后未處理要求催辦時， 可以請用戶直接與各公司卡表校驗部門聯(lián)系約時。（ 4）當用戶反映電表表內(nèi)開關合不上時， 一定要給用戶核實電量，不管新表舊表，因電表零度會自動掉閘，不輸入電量的話開關也是合不上的，但這種情況屬于正?，F(xiàn)象，請用戶購電即可。如經(jīng)核實不屬上述情況就須請用戶斷開室內(nèi)所有電器及漏電開關試試。 因為家用電器及線路很有可能導致線路短路， 從而使表內(nèi)開關掉閘或合不上，只有將有問題的線路斷開后合表內(nèi)開關，