職業(yè)素養(yǎng)養(yǎng)成

1、一、職業(yè)素養(yǎng)的涵義 職業(yè)素養(yǎng)，指專業(yè)知識、專業(yè)技能和專業(yè)能力等與職業(yè)直接相關(guān)的根底能力 和綜合素質(zhì)。每個勞動者， 無論從事何種職業(yè)， 都必須具備一定的思想道德素質(zhì)、 科學文化素質(zhì)、生理素質(zhì)和心理素質(zhì)等。才能順應(yīng)知識經(jīng)濟時代社會競爭劇烈、 人際交往頻繁、工作壓力大等特點的要求。1、思想道德素質(zhì)。近年來，用人單位對大學生的思想道德素質(zhì)越來越重視， 他們認為思想道德 素質(zhì)高的學生不僅用起來放心， 而且有利于本單位文化的開展和進步。 思想是行 動的先導， 而道德是立身之本， 很難想象一個思想道德素質(zhì)差的人能夠在工作中 贏得別人充分的信任和良好的合作。 畢竟人是社會的人， 在企業(yè)的工作中更是如 此。所以

2、，企業(yè)和單位在選拔錄用畢業(yè)生時，對思想道德素質(zhì)都會很在意。雖然 這種素質(zhì)很難準確測量， 但是人的思想道德素質(zhì)會表達在人的一言一行中， 這也 是面試的主要目的之一。2、事業(yè)心和責任感事業(yè)心是指干一番事業(yè)的決心。 有事業(yè)心的人目光遠大、 心胸開闊， 能克制 常人難以克制的困難而成為社會上的佼佼者。 責任感就是要求把個人利益同國家 和社會的開展嚴密聯(lián)系起來， 樹立強烈的歷史使命感和社會責任感。 擁有較強的 事業(yè)心和責任感的大學生才能與單位同甘共苦、 共患難，才能將自己的知識和才 能充分發(fā)揮出來，從而創(chuàng)造出效益。3、職業(yè)道德表達在每一個具體職業(yè)中， 任何一個具體職業(yè)都有本行業(yè)的標準， 這些標準 的形成

3、是人們對職業(yè)活動的客觀要求。 從業(yè)者必須對社會承當必要的職責， 遵守 職業(yè)道德，敬業(yè)、勤業(yè)。具體來說，就是熱愛本職工作，恪盡職守，講究職業(yè)信 譽，刻苦鉆研本職業(yè)務(wù)， 對技術(shù)和專業(yè)精益求精。 在今天，敬業(yè)勤業(yè)更具有新的、 豐富的內(nèi)涵和標準。不計較個人得失、全心全意為人民效勞、勤奮開拓、求實創(chuàng) 新等，都是新時代對大學畢業(yè)生職業(yè)道德的要求。缺乏職業(yè)道德的大學生不可 能在工作中盡心盡力， 更談不上有所作為； 相反， 大學畢業(yè)生如果擁有崇高的職 業(yè)道德，不斷努力， 那么在任何職業(yè)上都會做出奉獻， 效勞社會的同時表達個人 價值。4、專業(yè)根底隨著科學技術(shù)的迅速開展， 社會化大生產(chǎn)不斷壯大， 現(xiàn)代職業(yè)對從業(yè)人

4、員的 專業(yè)根底的要求越來越高，專業(yè)化的傾向越來越明顯。 “萬金油式的人才已經(jīng) 不能滿足市場的需求， 只有擁有 “一專多能才能在求職過程中取勝。 大學畢業(yè) 生應(yīng)該擁有寬厚扎實的根底知識和廣博精深的專業(yè)知識。 根底知識、 根本理論是 知識結(jié)構(gòu)的根基。 擁有寬厚扎實的根底知識， 才能有持續(xù)學習和開展的基礎(chǔ)和動 力。專業(yè)知識是知識構(gòu)造的核心局部， 大學生要對自己所從事專業(yè)的知識和技術(shù) 精益求精，對學科的歷史、 現(xiàn)狀和開展趨勢有較深的認識和系統(tǒng)的了解， 并善于 將其所學的專業(yè)和其他相關(guān)知識領(lǐng)域嚴密聯(lián)系起來。5、學習能力 現(xiàn)代社會科學技術(shù)飛速開展，一日千里。只有根底牢，會學習，善于汲取新 知識、新經(jīng)歷，不

5、斷在各方面完善自己， 才能跟上時代的步伐。 有研究觀點認為， 一個大學畢業(yè)生在學校獲得的知識只占一生工作所需知識的 10 ，其余需在畢 業(yè)后的繼續(xù)學習中不斷獲取。6、人際交往能力就是與人相處的能力。 隨著社會分工的日益精細以及個人能力的限制， 單打 獨斗已經(jīng)很難完成工作任務(wù)， 人際間的合作與溝通已必不可少。 大學畢業(yè)生應(yīng)該 積極主動地參與人際交往， 做到老實守信、 以誠待人， 同時努力培養(yǎng)團隊協(xié)作精 神，這樣才能逐步提高自己的人際交往能力。7、吃苦精神 用人單位認為近年來所招大學生最缺乏的素質(zhì)是實干精神，占 50以上 。 現(xiàn)在的大學生最大的弱點是怕吃苦，缺乏實干的奮斗精神。大凡有所成就的人，

6、無一不是通過艱辛創(chuàng)業(yè)而成才的。 作為當代大學生， 我們應(yīng)從平時小事做起， 努 力培養(yǎng)吃苦耐勞的創(chuàng)業(yè)精神。8、創(chuàng)新精神現(xiàn)代社會日新月異， 我們不能墨守成規(guī)。 在市場經(jīng)濟條件下， 各企業(yè)都要參 與劇烈的市場競爭。 用人單位迫切需要大學生運用創(chuàng)新精神和專業(yè)知識來幫助他 們改造技術(shù)，加強企業(yè)管理，使產(chǎn)品不斷更新和開展，給企業(yè)帶來新的活力。信 息時代是物資極弱的時代， 非物資需求成為人類的重要需求， 信息網(wǎng)絡(luò)的全球架 構(gòu)使人類生活的秩序和構(gòu)造發(fā)生根本變化。 人才， 尤其是信息時代的人才， 更需 要創(chuàng)新精神。9、身心素質(zhì)現(xiàn)代社會生活節(jié)奏快， 工作壓力大， 沒有安康的體魄很難適應(yīng)。 用人單位都 希望自己的員

7、工能安康地為單位多做奉獻， 而不希望看到他們經(jīng)常請病假。 身體 有疾病的員工不但會耽誤自己的工作， 還有可能對單位的其他同事造成影響。 用 人單位和大學生簽訂協(xié)議書之前， 都會要求大學生提交身體檢查報告， 如果身體 不健康，即使其他方面非常優(yōu)秀，也會被拒之門外。10、安康的心理是一個人事業(yè)能否取得成功的關(guān)鍵， 它是指自我意識的健全， 情緒控制的適 度，人際關(guān)系的和諧和對挫折的承受能力。 心理素質(zhì)好的人能以旺盛的精力、 積 極樂觀的心態(tài)處理好各種關(guān)系， 主動適應(yīng)環(huán)境的變化； 心理素質(zhì)差的人那么經(jīng)常 處于憂愁困苦中，不能很好地適應(yīng)環(huán)境， 最終影響了工作甚至帶來身體上的疾病。 大學畢業(yè)生在走出校園以

8、后， 會遇到更加復雜的人際關(guān)系， 更為沉重的工作壓力， 這都需要大學畢業(yè)生很好地進展自我調(diào)適以適應(yīng)社會。二、不同專業(yè)類學生應(yīng)具備的素養(yǎng)1、工程類專業(yè) 工程類專業(yè)的職業(yè)素養(yǎng)主要包括政治素養(yǎng)、知識素養(yǎng)和能力素養(yǎng)。 工程類專業(yè)學生的政治素養(yǎng)要表達在具有為國家和社會的進步與開展獻身 的精神。知識素養(yǎng)由專業(yè)知識和綜合知識構(gòu)成。專業(yè)知識包括根底科學、工程科學知識、綜合知識包括人文、經(jīng)濟、法律、 外語和計算機等方面的知識。能力素養(yǎng)由專業(yè)能力和工作能力組成。 工作能力主要指除工作中所需要的專 業(yè)能力之外的能力， 也稱為適應(yīng)能力， 其包括有社會適應(yīng)力、 交流合作能力和組 織管理能力等。專業(yè)能力方面，主要包括自學

9、能力、創(chuàng)新能力、實踐能力、全局 思維能力和獨立解決問題的能力等。知識素養(yǎng)要求工程類專業(yè)學生的根本專業(yè)素養(yǎng)要求：工程類工作人員要求能研究開發(fā)新技 術(shù)。新工藝、新材料、新產(chǎn)品和新效勞，能解決復雜的工程問題，能高效高質(zhì)地 生產(chǎn)效勞。具有扎實的根底科學知識和工程科學知識。 根底科學是工程的支撐點， 工程 科學是工程的知識庫， 任何工程問題都是以科學技術(shù)知識為根底的。 同時，解決 工程實際問題所需要的分析、 綜合、 思維和創(chuàng)造等方面的能力， 都離不開扎實的 根底科學和工程科學知識以及對這些知識的積累。具有廣博的知識?，F(xiàn)代工程已不是單純的技術(shù)問題， 往往涉及到社會將領(lǐng)域。 工程類專業(yè)學生不僅要懂得科學、技

10、術(shù)與工程，還必須懂得有關(guān)經(jīng)濟、管理、法 律、人文和環(huán)境等方面的知識。素養(yǎng)要求 專業(yè)能力素養(yǎng)要求。主要指吸取新知識的自學能力，不斷進取的創(chuàng)新能力， 把握全局的思維能力和實際工作中的動手能力。工作能力素養(yǎng)要求， 主要指適應(yīng)快速開展的社會并為社會作奉獻的能力， 以 及人與人之間在工作等方面相互交流與合作的能力。三、職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)為了使大學學習與職業(yè)開展更好地銜接， 大學生在大學學習期間應(yīng)該以職業(yè)開展為目標制訂合理的專業(yè)學習方案，注重能力的自我培養(yǎng)和身心素養(yǎng)的提升。1、制訂合理的專業(yè)學習方案 專業(yè)學習方案的內(nèi)容。通常個人的專業(yè)學習方案應(yīng)當包括以下三方面的內(nèi) 容：明確的專業(yè)學習目標。 也就是學生通過專業(yè)

11、學習到達預期的結(jié)果， 在專業(yè)根 本理論、根本知識和根本技能方面到達的水平， 在專業(yè)能力方面和實際應(yīng)用方面 到達的目標。進程表。即學習時間和學習進度安排表，包括二個層次一是總體學習時間 和學習進度安排表， 即大學四年如何安排專業(yè)學習進程： 一般地， 大學專業(yè)學習 進程指導原那么是第一年打根底， 即學習從事多種職業(yè)能力通用的課程和繼續(xù)學 習必需的課程。 二是學期進程表， 把一個學期的全部時間分成三個局部： 學習時 間、復習時間、考試時間。分別在三個時間段內(nèi)制訂不同的學習進程表。三是課程進度表，是學生在每門課程中投入的時間和精力的表達。完成方案的方法和措施。主要指學習方式，學習方式的選擇需要考慮許多

12、因 素：學習根底、學習能力、學習習慣、學科性質(zhì)、學校能夠提供的支持效勞、學 生能夠保證的學習時間等， 還要遵循學習心理活動特點和學習規(guī)律以及個人的生 理規(guī)律等。2、科學合理的專業(yè)學習方案要求全面合理。 方案中除了有專業(yè)學習時間外， 還應(yīng)有學習其他知識的時間和 進展社會工作、為集體效勞的時間；有保證休息、娛樂、睡眠的時間。長時間短安排。 在一個較長的時間內(nèi)， 終究干些什么，應(yīng)當有個大致方案。 比方，一個學期、一個學年應(yīng)當有個長方案。重點突出。 學習時間是有限的， 而學習的內(nèi)容是無限的， 所以必須要有重 點，要保證重點，兼顧一般。腳踏實地。 一是知識能力的實際， 每個階段，在方案中要承受消化多少知

13、 識 ?要培養(yǎng)哪些能力 ?二是指常規(guī)學習時間與自由學習時間各有多少 ?三是“債 務(wù)實際，對自己在學習上的“欠債情況心中有數(shù)。四是教學進度的實際，掌 握教師教學進度，就可以妥善安排時間，不至于使自己的方案受到“沖擊。適時調(diào)整。 每一個方案執(zhí)行完畢或執(zhí)行到一個階段， 就應(yīng)當檢查一下效果 如何。如果效果不好，就要找找原因，進展必要的調(diào)整。檢查的內(nèi)容應(yīng)包括：方 案中規(guī)定的任務(wù)是否完成， 是否按方案去做了， 學習效果如何， 沒有完成方案的 原因是什么。通過檢查后，再修訂專業(yè)學習方案，改變不科學、不合理的地方。一定的靈活性。 方案變成現(xiàn)實， 還需要經(jīng)過一段時間， 在這個過程中會遇 到許多新問題、新情況，所

14、以方案不要太滿、太死、太緊。要留出機動時間，使 方案有一定機動性、靈活性。3、能力的自我培養(yǎng)大學生在大學應(yīng)根本上具備工作崗位所要求的能力， 大學生在大學期間就應(yīng) 注重能力的自我培養(yǎng)。大學生自我培養(yǎng)能力的途徑主要有：積累知識知識是能力的根底，勤奮是成功的鑰匙。離開知識的積累，能力就成了“無 源之水， 而知識的積累要靠勤奮的學習來實現(xiàn)。 大學生在校期間， 既要掌握已 學書本上的知識和技能，也要掌握學習的方法，學會學習，養(yǎng)成自學的習慣，樹 立終身學習的意識。勤于實踐善于學習是培養(yǎng)能力的根底， 實踐是培養(yǎng)和提高能力的重要途徑， 是檢驗學 生是否學到知識的標準。 因此大學生在校期間， 既要主動積極參加各

15、種校園文化 活動，又要勇于參與一些社會實踐活動； 既要認真參加社會調(diào)查活動， 又要熱心 各種公益活動， 既要積極參與校內(nèi)外相結(jié)合的科學研究、 科技協(xié)作、 科技效勞活 動，參加以校內(nèi)建立或社會生產(chǎn)建立為主要內(nèi)容的生產(chǎn)勞動， 又要熱忱參加教育 實習活功，參加學校舉辦的各種類型的學習班、講學班，擔任家庭教師等。開展興趣興趣包括直接興趣和間接興趣。 直接興趣是事物本身引起的興趣。 間接興趣 是對能給個體帶來愉快或益處的活動結(jié)果發(fā)生的興趣， 人的意志在其中起著積極 的促進作用。 大學生應(yīng)該重點培養(yǎng)對學習的間接興趣， 以提高自身能力為目標鼓 勵自己學習。超越自我作為一名大學生，應(yīng)當注意開展自己的優(yōu)勢能力，

16、 但任何優(yōu)勢能力是不夠的， 大學生必須對已經(jīng)具備的能力有所拓展， 不管其開展程度如何， 這是他們今后生 存的需要，也是開展的需要。4、身心素質(zhì)培養(yǎng) 身體素質(zhì)和心理素質(zhì)合稱為身心素質(zhì)。身心素質(zhì)對大學生成才有著重大影 響，不斷提升身心素質(zhì)顯得尤為重要。大學生心理素質(zhì)提升的主要途徑有：科學用腦 勤于用腦。大腦用得越勤快，腦功能越興旺。講究最正確用腦時間。研究 發(fā)現(xiàn)，人的最正確用腦時間存在著很大的差異性， 就一天而言， 有早晨學習效率 最高的百靈鳥型， 有黑夜學習效率最高的貓頭鷹型， 也有最正確學習時間不明顯 的混合型。 勞逸結(jié)合。從事腦力勞動的時候，大腦皮層興奮區(qū)的代謝過程就逐步加強， 血流量和耗氧

17、量也增加， 從而使腦的工作能力逐步提高。 如果長時間用大腦， 消 耗的過程逐步越過恢復過程， 就會產(chǎn)生疲勞。 疲勞如果持續(xù)下去， 不僅會使學習 和工作效率降低，還會引起神經(jīng)衰弱等疾病。 多種活動交替進展。人的腦細胞有專門的分工，各司其職。經(jīng)常輪換腦細 胞的興奮與抑制，可以減輕疲勞，提高效率。 培養(yǎng)良好的生活習慣。節(jié)奏性是人腦的根本規(guī)律之一，大腦皮層的興奮與 抑制有節(jié)奏地交替進展，大腦才能發(fā)揮較大效能。要使大腦興奮與抑制有節(jié)奏， 就要養(yǎng)成良好的生活習慣。正確認識并悅納自己良好的自我意識要求做到自知、自愛，其具體內(nèi)涵是自尊、自信、自強、自 制。自信、自強的人對自己的動機、目的行明確的了解，對自己的

18、能力能做出比 擬客觀的估價。自覺控制和調(diào)節(jié)情緒疾病都與情緒有關(guān)，長期的思慮憂郁，過度的氣憤、苫悶，都可能導致疾病 的發(fā)生。大學生希望有安康的身心，就必須經(jīng)常保持樂觀的情緒，在學習、生活 和工作中有效地駕馭自己的情緒活動，自覺地控制和調(diào)節(jié)情緒。提高克制挫折的能力正視挫折。戰(zhàn)勝或適應(yīng)挫折。遇到挫折.要冷靜分析原因，找出問題的癥結(jié), 充分發(fā)揮主觀能動件，想方法戰(zhàn)勝它。如果主客觀差距太大，雖然經(jīng)過努力，也 無法戰(zhàn)勝，就承受它，適應(yīng)它，或者另辟路徑，以便再戰(zhàn)。要多經(jīng)受挫折的磨練。民航效勞心理學資料2、簡述氣質(zhì)理論對效勞工作的意義答：旅客的不同氣質(zhì)， 是效勞過程中不可無視的問題， 要求每一位效勞人員必須了

19、解和 掌握旅客氣質(zhì)的不同特征， 進展針對性的效勞。 這樣能使自己的效勞工作做到 有的放矢 ，使 效勞質(zhì)量有所提高。3、什么是性格？你是怎樣理解性格的特征？ 答：性格是人對現(xiàn)實的態(tài)度和行為方式中比擬穩(wěn)定的， 獨特的心理特征的總和旅客的性 格，要以旅客對現(xiàn)實的態(tài)度，旅客性格的意志特征，情緒特征，理智特征等方面著手，從總 體上找出旅客性格的根本特征。4、在效勞過程中，怎樣了解和掌握旅客心理？答：在效勞過程中， 要了解旅客的個性心理， 可以從旅客的談話方式， 面部表情， 姿態(tài)， 物體語言等方面獲得，這能幫助效勞人員，了解， 掌握效勞心理與個性特點，為做好效勞工 作打下根底。滿足旅客心理需要的一般條件

20、旅客需要：物質(zhì)條件：效勞設(shè)施與現(xiàn)代化機型 主觀條件： 優(yōu)質(zhì)效勞一、效勞過程程度化：候機室效勞 準備 實施完畢餐廳效勞 準備迎賓 入席后效勞 宴會完畢二、操作過程標準化：動作、語言、服裝、效勞過程：1、見旅客，微笑，打招呼2、用和藹的語氣講話3、答復下列問題迅速，準確三、效勞意識強烈化：效勞意識在工作中自覺表達出來： 我要為旅客提供最滿意的效勞， 用自己的勞動為祖國 爭光，為別人創(chuàng)造方便和幸福。1、-目前情況：旅客情況 民航情況2、-旅客有何要求要我們做什么？3、-提出要求之前，我們采取什么行動。4、-掌握旅客的情緒四、效勞過程整體化1、-全局觀點2、-有統(tǒng)一性3、-效勞人員形象一體化一、-售票

21、處滿足旅客心理需要條件心理活動變化快介紹信 、身份證1、旅客在售票處的心理需要 心理活動與需要：求票心切 (第一需要 )2、售票處滿足旅客心理需要的條件(1) -明確售票處工作的性質(zhì)(2) - 理解旅客求票心切(3) -工作注意力集中，辦事認真：購票證件、 寫好航班號、時間、字、戳清楚二、-值機處滿足旅客心理需要的條件1、-旅客在值機處的心理需要 辦登機手續(xù)：未辦 (求快，求順利，求尊重 辦時 (問題多，要求多，方便多 )2、值機處滿足旅客心理需要的條件(1) 明確 工作性質(zhì)(2) 掌握旅客的心理(3) 要耐心三、候機室滿足旅客心理需要的條件1、航班不正常時，旅客在候機室的心理需要 出發(fā)航班的

22、延誤與取消時旅客的心理需要(1) 失去原來平衡、平靜的心理(2) 旅客心理急、煩、火(3) 造成時間上的錯覺(4) 旅客有新需要2、候機室滿足旅客心理需要的條件 出發(fā)航班延誤或取消的效勞(1) 明確候機室效勞的重要性(2) 多為旅客著想(3) 靈活多變的效勞技巧(4) 用優(yōu)秀效勞彌補旅客心理怨恨四、空中效勞滿足旅客心理需要條件1、空中效勞時旅客的心理需要 飛機上的需要：平安的需要 (飛行、財產(chǎn) ) 舒適的需要 (物質(zhì)、精神 )2、空中效勞滿足旅客心理需要的條件(1) 明確空中效勞的重要性(2) 針對平安的需要(3) 針對舒適的需要(4) 有處理突發(fā)事件的能力五、賓館或招待所滿足旅客心理需要的條

23、件1、求舒適2、求清潔3、求方便4、求尊重：求尊稱 求尊重房間使用權(quán) 求尊重自己的生活習慣六、餐廳、商場滿足旅客心理需要的條件 餐廳的心理需要：求快 求好 求衛(wèi)生 商場的心理需要：求紀念價值 求新異 求實用 民航特殊旅客的心理需要與效勞一、老弱病、殘者的特殊效勞心理：自卑感 自尊感二、貴賓旅客的特殊效勞 效勞：熱誠、不說 漫無邊際 的話 態(tài)度大方 舉止文明 不必 阿諛奉承三、初次乘機旅客的特殊效勞 旅客：國內(nèi)旅客：第一次乘坐飛機 國際旅客：第一次乘坐飛機到中國 民航旅客效勞過程中旅客的沖突、投訴的心理與效勞一、引起旅客沖突與投訴的原因2、主觀原因：不尊重旅客：對旅客不主動、不熱情用語言沖撞旅客

24、效勞不同到衛(wèi)生工作馬虎二、旅客與效勞人員沖突，投訴的一般心理1、求尊重的心理2、求發(fā)泄的心理3、求補償?shù)男睦砣?、民航旅客沖突及投訴的對策效勞1、沖突的對策沖突開展：直線上升 急劇上升對策：脫離接觸 進展調(diào)節(jié) 自然開展 讓步2、投訴的對策投訴的形式：書面 直接對策對策：感情上、心理上與投訴者保持一致投訴合理后抱歉小結(jié)：一、怎樣理解操作過程標準化？答：操作過程的標準化，包括效勞人員動作的標準化，語言的標準化，服裝的標準化二、怎樣理解效勞意識強烈化？答：效勞過程的程序化， 操作過程的標準化都必須依靠效勞人員的強烈的效勞意識來完 成。沒有強烈的效勞意識就是有了效勞過程的程序化，操作過程的標準化也只是

25、紙上談兵 。 因此全體工作人員必須要有強烈的效勞意識三、旅客在售票處有哪些心理需要？你將從哪幾個方面進展效勞？ 答：旅客在售票處一是求票心切，二是心理活動變化快， 針對旅客的這一心理，效勞人 員應(yīng)該進展 有的放矢 的效勞， 其中特別要注意， 對買不到機票旅客的效勞， 要注意自己的一 言一行。耐心地給旅客說明無票原因，以求得旅客的諒解。四、旅客在值機處有哪些心理？你將怎樣效勞？答：旅客在值機處的心理。 一是在未辦理手續(xù)時，有求快求順利求尊重的心理。希望效勞人員，提供方便多，根據(jù)旅客的這些心理，值機處的效勞人員應(yīng)該明確自己工作的性質(zhì)， 應(yīng)該主動熱情地為旅客效勞。對旅客的問題多，應(yīng)耐心解答， 對旅客

26、的要求多，在不違反民 航有關(guān)規(guī)定的前提下，能滿足的應(yīng)盡力給予滿足，不能滿足的應(yīng)給予解釋。五、航班不正常時，旅客有哪些心理需要？我們應(yīng)該怎樣進展效勞？答：航班不正常時， 旅客容易產(chǎn)生急、 煩、發(fā)火， 這些都會在語言上， 行為上有所表現(xiàn)， 另外，由于等航班所以心理上產(chǎn)生時間上的錯覺等等， 針對旅客這些心理候機室效勞人員應(yīng) 該明確自己工作的性質(zhì)， 應(yīng)該急旅客之所急， 想旅客之所想。 同時，利用自己的效勞技巧用 優(yōu)質(zhì)的效勞態(tài)度來做好航班不正常的效勞， 做到旅客對航班不正?？梢圆粷M意， 但決不能使 旅客對航班不正常效勞不滿意。六、旅客在飛機上有何心理需要？ 乘務(wù)員 應(yīng)該怎樣為旅客效勞？答：在飛機上需要平

27、安， 舒適做為 乘務(wù)員 應(yīng)該明確自己身上的重任， 在效勞過程中應(yīng)盡 最大的能力，滿足旅客的平安需要，對旅客舒適上的需要， 乘務(wù)員 應(yīng)該主動、熱情、親切以 滿足旅客在這一方面的需要， 另外， 乘務(wù)員應(yīng)該具備處理突發(fā)事件的能力， 這也是滿足旅客 心理需要的條件之一。七、餐廳、商場的效勞人員應(yīng)該怎樣為旅客效勞？ 答：餐廳與商場的效勞人員要掌握旅客在餐廳有求快、求衛(wèi)生、求好的需要， 旅客在商 場有求新異、求紀念、求實用的心理。比照餐廳與商場的效勞人員需根據(jù)本部門的特點，針 對旅客的心理需要進展 有的放矢 的效勞。八、對民航特殊旅客效勞人員應(yīng)進展怎樣的效勞？ 答：對老弱病殘者效勞人員應(yīng)該知道他們的心理，

28、 他們不愿意叫效勞人員幫助并不代表 他們不需要幫助； 對貴賓的效勞要得體， 因為效勞員除了代表自身以外還代表國家， 言語得 體十分重要； 對初次乘機旅客的緊張心理， 效勞人員可以向他們介紹飛機在所有交通工具中 是比擬平安的，請他們放心。九、引起旅客沖突與投訴的原因是什么？在工作中你將怎樣處理這些情況？ 答：引起旅客沖突與投訴的客觀原因：1、無法買到機票 2、航班延誤取消引起旅客沖突與投訴的主觀原因： 1、對旅客不主動、不熱情 2、不注意語言修養(yǎng)沖撞 旅客 3、效勞不同到 4、清潔衛(wèi)生工作馬虎對旅客的沖突與投訴的效勞： 1、使沖突雙方脫離接觸 2、第三者進展調(diào)節(jié)3、順其自然開展 4、讓步對投訴的

29、效勞： 1、誠肯耐心的傾聽，并表示同情，爭取在感情上、心理上與投訴者保 持一致。且不可還沒有聽完旅客的投訴就為自己解釋、辯白。2、旅客投訴合理，應(yīng)用誠肯的態(tài)度向客人抱歉。 民航旅客效勞人員的情感品質(zhì)一、正確的情感傾向：指效勞人員明確本質(zhì)工作的性質(zhì)， 熱愛自己的本職工作，并能主 動熱情地為旅客效勞。二、有深厚的，持久的，積極的情感。1、要善于控制自己的激情是一種猛烈的，迅速爆發(fā)而短暫的情感體驗。(1) 躲避刺激 (2)自我暗示控制 (3)推遲控制 (4)用理智方法2、要善于控制自己的心境：心境不像激情那樣劇烈，是較弱的，較安靜的情感(1) 明確自己的 社會角色 (2) 明確情感的對象四、良好的情

30、感在工作中的表現(xiàn)1、對所有的旅客都要熱情接待， 微笑效勞(1) 情緒語言 (2)對旅客的情緒有主動、誘導作用 (3)職業(yè)道德 (4)潤滑劑2、對旅客應(yīng)該客氣、周到、并樂于完成旅客提出的任何要求3、虛心聽取旅客要求時，不計較他們的口氣輕重，意見是否合理 民航旅客效勞人員的意志品質(zhì)一、意志：意志是自覺地確定目的并根據(jù)目的來支配，調(diào)節(jié)自己的行為，克制困難，從 而實現(xiàn)目的的心理活動。意志行為的特征：意志行為的自覺性 意志行為與克制困難的聯(lián)系性 意志行為的隨意性二、良好的意志品質(zhì)，在工作中的表現(xiàn)1、意志的自覺性：指效勞人員對于自己的行為目的正確性和重要性的認識，尤其是行 為效果和社會意義2、意志的果斷性

31、：指效勞人員明辨是非及時采取決策與執(zhí)行決定3、意志的堅持性：指效勞人員以充分的精力和堅韌的毅力，不屈不撓地堅持，不懈地 去到達目的。4、意志的自制力：指效勞人員在意志行動中善于控制自己的情緒，約束自己的言行 民航效勞人員的能力品質(zhì)能力是指直接影響人們順利有效地完成活動的個性心理特征。含義： 1、是人們順利完成某種活動的主觀條件2、是主觀條件中的一個最重要的組成局部3、是與某種活動相聯(lián)系并直接影響人的活動效率一、效勞人員的觀察能力1、必須要有明確的目的、任務(wù)2、要有一定的知識，經(jīng)歷3、在觀察中，要細心體察4、整理和總結(jié)觀察結(jié)果二、效勞人員的注意能力：注意是指心理活動對一定對象的指向和集中 指向是

32、指人們的心理活動有選擇把指向一定對象，而同時離開其余對象 集中是指人們的心理活動不僅指向某種事物， 而且堅持在這一對象上使注意活動不斷深 入1、注意的穩(wěn)定性與持久性：指效勞過程中效勞人員的注意在一定事物上所能持續(xù)的時 間與穩(wěn)定性。2、注意的范圍性：指在同一時間內(nèi)效勞人員所注意的對象的數(shù)量3、注意的分配：指效勞人員在一定時間內(nèi)注意力分配到兩種或者幾種不同的動作上。4、注意的靈活性：指效勞人員能夠靈活的分配注意力，根據(jù)需要及時將注意力遷移到 新的對象上去。三、民航效勞人員的表達能力 指效勞人員與旅客進展交往時運用語言，表情傳遞有關(guān)信息的能力。 第一局部表情：態(tài)度 （嚴禁 ）：傲慢的態(tài)度、慌亂的態(tài)度

33、、卑屈的態(tài)度、冷淡的態(tài)度、隨便的態(tài)度 手勢：幅度不宜過大目光：表達自己的感情第二局部語言：使用標準的或普遍認可的語言形式簡明扼要地表達思想 通過定義、舉例、比擬、對照的手段，說話要注意時間性 說話不能一概而論，要有所考慮說話要有條理性四、民航效勞人員的勸說能力 是指效勞人員在效勞過程中，通過勸說使旅客的態(tài)度有所改變的能力 1、“勸說的根本原那么：熱誠，同情，真實 2、“勸說的技巧：針對性、移位法、耐心注意： 1、語言要慎重 2、勸說的場合小結(jié)：一、效勞人員良好的情感是指什么？對效勞工作有何意義？答：在效勞工作中， 效勞人員應(yīng)具備很好的情感傾向即明確本職 工作性質(zhì) ，熱愛自己的 工作并能主動熱情

34、的為旅客效勞， 效勞人員除了良好了的， 感情傾向外， 還要有深厚的持久 的積極的情感效勞人員的良好情感， 必然表現(xiàn)為對所有的旅客都是熱情接待， 微笑效勞 對旅 客應(yīng)該客氣， 周到并樂于完成旅客提出的任何要求， 虛心聽取旅客要求時， 不計較他們的口 氣輕重，意見是否合理，另外，效勞人員應(yīng)該學會控制自己的激情與心境。二、在效勞過程中，效勞人員為什么要微笑？答： (1)微笑效勞 是一種特殊語言 情緒語言，它可以代替語言上的歡送(2) 微笑效勞對旅客的情緒有著主動作用和誘導作用(3) 微笑效勞是職業(yè)道德的重要內(nèi)容(4) 微笑效勞是效勞工作的潤滑劑，也是效勞人員與旅客建立感情的根底三、效勞人員良好情感在

35、效勞過程中有哪些表現(xiàn)？答： (1)對所有的旅客，都要熱情接待微笑效勞(2) 旅客應(yīng)該客氣，周到并樂于完成旅客提出的任何要求(3) 虛心聽取旅客要求時，不計較他們的口氣輕重，意見是否合理四、效勞人員怎么控制自己的激情與心境？答：控制激情的方法是： (1) 躲避刺激 (2)自我暗示控制 (3) 推遲控制(4) 用理智的方法即當要爆發(fā)激情時想想爆發(fā)的后果控制心境的方法是： (1)明確自己 社會角色 (2) 明確情感的對象五、什么是意志？有哪些特征？在效勞過程中效勞人員應(yīng)具備什么樣的意志品質(zhì)？ 答：意志是人們自覺地確定目的并根據(jù)目的來支配， 調(diào)節(jié)自己的行動， 克制各種困難從 而實現(xiàn)目的的心理活動，意志的三大特點。(1) 意志行動的自覺性 (2)意志與克制困難聯(lián)系性 (3)意志行為隨意性意志在人的心理品質(zhì)中， 占重要的地位， 它對人認知與行為都具有一定的影響， 效勞人 員良好的意志品質(zhì)， 應(yīng)表現(xiàn)為意志的自覺性，