增值電信事業(yè)部崗位說明書

1、增值電信事業(yè)部職務(wù)說明書1.1增值電信事業(yè)部經(jīng)理職務(wù)說明書職務(wù)名稱：增值電信事業(yè)部經(jīng)理職務(wù)編號：直屬上級：總經(jīng)理所屬部門：增值電信事業(yè)部崗位目的：為了完成公司銷售目標，不斷拓展增值電信業(yè)務(wù)的銷售渠道，建立完善的客戶關(guān)系 體系和銷售策略，組織完成銷售任務(wù)并負責大客戶維護與持續(xù)開發(fā)的工作。工作容：1. 財務(wù)和業(yè)務(wù)拓展類(1) 制訂營銷計劃，合理分配并監(jiān)督員工完成公司下達的銷售任務(wù)，組織下屬員工不斷拓展新議通業(yè)務(wù)的銷售渠道，挖掘客戶需求，開發(fā)客戶資源，建立完善的客戶關(guān)系體系，完成全年銷售任務(wù)；(2) 負責客戶的信用認證以及欠費催繳、托收辦理等工作；2. 客戶類(1) 做好客戶關(guān)系的維護和客戶投訴的處

2、理；(2) 充分利用公司的資源，解決用戶端的技術(shù)問題，最大限度的滿足客戶的需求，提升客戶滿意度；(3) 負責組織向客戶提供售前的技術(shù)支持、售后的使用培訓保證客戶能夠充分使用公司的增值電信業(yè)務(wù)；(4) 負責跨部門的協(xié)調(diào)工作，提升部客戶滿意度；(5) 參與客戶市場細分工作；3. 部管理類(1) 部門業(yè)務(wù)管理：? 負責制定增值電信業(yè)務(wù)的銷售政策和銷售策略，及時合理調(diào)整產(chǎn)品發(fā)展策略并負責實 施；? 增值電信業(yè)務(wù)產(chǎn)品管理；? 制定銷售相關(guān)的標準化制度與流程，并督促員工落實；(2) 部門人力資源工作：負責部門員工的招聘、異動、培訓、考核、培養(yǎng)等工作(3) 財務(wù)管理：負責部門財務(wù)事務(wù)處理，參與制定公司年度預(yù)

3、算，在預(yù)算與財務(wù)制度許可下審批部門費用；(4) 業(yè)務(wù)審批：負責制訂并完善部門業(yè)務(wù)審批制度，嚴格按照制度執(zhí)行業(yè)務(wù)審批；(5) 部門日常管理i.部門員工管理工作，包括部署下級員工工作，督導其各項工作實施情況，并負責對其工作作出評定等；ii.部門例會等；(6) 部門MBO管理：負責部門部以目標管理 (MBO)為中心的管理體系建設(shè)與規(guī)，同時嚴格按照相應(yīng)的制度執(zhí)行；(7) 負責部門信息化管理：包括CRM使用標準化的制訂與完善，CRM和GAMIS按照標準化容執(zhí)行;(8) 完成上級交辦的其他工作。權(quán)限：(1) 部門工作分配的決策權(quán)；(2) 部門基層員工招聘、異動、離職的決策權(quán)；(3) 部門費用審批權(quán)；(4)

4、 制定部門相關(guān)規(guī)定。所受上級的指導：接受總經(jīng)理的書面和口頭指導。同級溝通：其他部門經(jīng)理所予下級的指導：對本部門員工給予業(yè)務(wù)指導。崗位資格要求：教育背景：大學本科經(jīng)驗：2年銷售經(jīng)驗，1年管理經(jīng)驗。崗前培訓崗位技能要求 ：專業(yè)知識：熟悉市場營銷，具有通信專業(yè)知識；素質(zhì)與能力：管理能力，學習能力，溝通和問題解決能力，制定目標和控制風險能力，組織分工能力。1.1.1 增值電信事業(yè)部經(jīng)理崗位目標和考核指標說明書增值電信事業(yè)部經(jīng)理崗位目標1. 財務(wù)和業(yè)務(wù)拓展類(1) 部門季度銷售任務(wù)；(2) 客戶關(guān)系體系建設(shè)季度任務(wù)，包括客戶管理、控制客戶掉線率；(3) 客戶欠費率；(4) 客戶托收率；2. 客戶類(1)

5、 反饋客戶、產(chǎn)品和市場信息；(2) 協(xié)助處理客戶投訴；(3) 售前支持和售后推廣工作的安排(4) 部客戶滿意度；(5) 細分市場；3. 部管理類(1) 銷售標準化工作；(2) 產(chǎn)品管理；(3) 部門財務(wù)管理；(4) 部門日常管理；(5) 部門MBO管理；(6) 部門業(yè)務(wù)審批；(7) 員工考核(8) 員工招聘(9) 員工培養(yǎng)(10) 信息化管理1.學習創(chuàng)新類(1)每年3個六西格瑪項目。100儉成完善 兀善5%。以 70%以上及時準確有效開展、保持順暢，保證解決 合理80%上及時有效清晰、準確、可操作 定位明確，有效控制 無財務(wù)漏洞，費用控制合理 有序開展 按照標準執(zhí)行 100%及時與正確 公平并

6、能有效激勵 80%員工轉(zhuǎn)正 提升技能90%以上的準確率100%兀成增值電信事業(yè)部經(jīng)理考核指標表一.月度考核任務(wù)兀成指標指標目標考核方法部門業(yè)績100 %根據(jù)業(yè)績核算結(jié)果二.季度考核KPI指標扌曰標編號KPI權(quán)重考核結(jié)果設(shè)定考核方法1部門銷售業(yè)績10%>=100%為 5根據(jù)業(yè)績核算結(jié)果2部門標準化工作20%3試用期員工轉(zhuǎn)正率20%>=80%為 5根據(jù)相關(guān)統(tǒng)計1售前支持和售后推 廣工作10%>=80%為 5根據(jù)相關(guān)統(tǒng)計5部門MBOt理10%>=100%為 5根據(jù)相關(guān)統(tǒng)計三增值電信事業(yè)部經(jīng)理半年評價能力和態(tài)度指標核心能力1敏感性2影響能力3激勵1解決問題的能力5決策能力參考能

7、力1團隊合作2說服力3授權(quán)1口頭溝通5戰(zhàn)略思考6計劃和組織7了解客戶需求8市場開拓能力態(tài)度1團隊協(xié)作2經(jīng)營計劃準備3關(guān)注長期目標1處理問題全面5承擔責任6關(guān)心員工成長7關(guān)注培訓8以身作則9嚴守期限，達成目標1.2增值電信事業(yè)部客戶主管職務(wù)說明書職務(wù)名稱：客戶主管職務(wù)編號：直屬上級：增值電信事業(yè)部經(jīng)理所屬部門:增值電信事業(yè)部崗位目的：在公司銷售政策指引下，為了完成銷售任務(wù), 售渠道，建立客戶關(guān)系并達成銷售目標。組織銷售代表拓展增值電信業(yè)務(wù)的銷工作容：1. 財務(wù)和業(yè)務(wù)拓展類(1) 承擔增值電信業(yè)務(wù)的銷售任務(wù)，制定銷售計劃并組織下屬客戶代表完成銷售任務(wù)，提升銷售業(yè)績；(2) 負責客戶的信用認證以及欠

8、費催繳、托收辦理等工作；2. 客戶類(1) 及時了解客戶端存在的問題和客戶需求，提升客戶滿意度，并將信息及時反饋到相關(guān)崗位；(2) 處理跨部門協(xié)調(diào)工作，提升部客戶滿意度；(3) 及時向上級與相關(guān)部門反饋各類市場信息，包括產(chǎn)品、競爭對手等；(4) 與其他部門協(xié)調(diào)處理緊急事務(wù)；3. 部管理類(1) 組業(yè)務(wù)管理：關(guān)注客戶代表并提供有利的銷售支持，提升客戶代表的銷售能力，幫助員工解決銷售中的問題；(2) 組人力資源工作：協(xié)助完成員工招聘，負責考核、培養(yǎng)和培訓等工作， 不斷提升本組銷售人員的銷售技能；(3) 按照部門目標管理(MBO規(guī)定，執(zhí)行相應(yīng)的規(guī)定并督促本組員工嚴格執(zhí)行；(4) 信息化使用：嚴格按照

9、CRM使用標準化容執(zhí)行，培養(yǎng)本組員工按照規(guī)定使用CRM和GAMIS的習慣；(5) 日常管理?組員工管理工作，包括部署下級員工工作， 督導其各項工作實施情況，并負責對其工作作出評定，組員工培訓，組員工面談與溝通等；? 小組例會等；(6) 完成上級交辦的其它工作。 權(quán)限：(1) 部門客戶代表招聘、異動、離職的建議權(quán);(2) 對部門相關(guān)規(guī)定的建議權(quán)。所受上級的指導:接受增值電信事業(yè)部經(jīng)理書面和口頭指導。同級溝通： 客戶服務(wù)部、長話業(yè)務(wù)事業(yè)部、財務(wù)部等部門的主管所予下級的指導:分配組成員工作崗位資格要求： 教育背景： 大學本科 經(jīng)驗：2年銷售經(jīng)驗 崗前培訓崗位技能要求 ：專業(yè)知識：熟悉市場營銷，具有通

10、信專業(yè)知識，銷售技巧，熟練使用計算機。素質(zhì)與能力：學習能力，溝通和問題解決能力，制定目標和控制風險能力，組織分工能力。1.2.1增值電信事業(yè)部客戶主管崗位目標和考核指標說明書增值電信事業(yè)部客戶主管崗位目標1. 財務(wù)和業(yè)務(wù)拓展類(1) 部門季度銷售任務(wù)；(2) 客戶關(guān)系體系建設(shè)季度任務(wù)，包括客戶管理、控制客戶掉線率；(3) 客戶欠費率；(4) 客戶托收率；2. 客戶類(1) 反饋客戶、產(chǎn)品和市場信息；(2) 協(xié)助處理客戶投訴；(3) 部客戶滿意度；3. 部管理類(1) 組日常管理；(2) 組 MBOt理；(3) 組業(yè)務(wù)審批；(4) 員工考核(5) 員工招聘(6) 員工培養(yǎng)(7) 信息化管理1.學

11、習創(chuàng)新類(1)每年2個六西格瑪項目。100%完成完善兀善5 %。以70%以上及時準確 有效開展、保持順暢80%以上有序開展按照標準執(zhí)行100 %及時與正確 公平并能有效激勵 80%員工轉(zhuǎn)正 提升技能90%以上的準確率100%兀成增值電信事業(yè)部客戶主管考核指標表一.月度考核任務(wù)兀成指標指標目標考核方法本組業(yè)績100 %根據(jù)業(yè)績核算結(jié)果二.季度考核KPI指標扌曰標編號KPI權(quán)重考核結(jié)果設(shè)定考核方法1本組客戶代表銷售業(yè)績10%>=100%為 5根據(jù)業(yè)績核算結(jié)果2部客戶滿意度20%>=80%為 5其他部門評價，人事行政部匯總3本組試用期員 工轉(zhuǎn)正率20%>=80%為 5根據(jù)相關(guān)統(tǒng)計1

12、簽單客戶托收率10%>=80%為 5根據(jù)相關(guān)統(tǒng)計5組MBO管理10%>=100%為 5根據(jù)相關(guān)統(tǒng)計三客戶主管半年評價能力和態(tài)度指標核心能力1責任管理能力2解決問題的能力3影響能力1團隊合作5自信參考能力1解決矛盾能力2團隊發(fā)展3應(yīng)變能力1評估能力5激勵6準確性7客戶管理能力8發(fā)展導向9談判能力態(tài)度1是否有責任感，愿意承擔更多的責任2是否勇于承擔責任3是否要求自己以身作則1處理問題是否全面周到5做事效率是否咼6781.3增值電信事業(yè)部客戶代表職務(wù)說明書職務(wù)名稱：客戶代表職務(wù)編號：直屬上級：增值電信事業(yè)部客戶主管所屬部門：增值電信事業(yè)部崗位目的：在公司銷售政策及上級指導下拓展增值電信業(yè)

13、務(wù)的銷售渠道，建立客戶關(guān)系并完成 銷售任務(wù)。工作容：1. 財務(wù)和業(yè)務(wù)拓展類(1) 根據(jù)部門銷售政策與策略，承擔增值電信業(yè)務(wù)的銷售任務(wù)，不斷挖掘客戶渠道， 發(fā)現(xiàn)潛在客戶，擴大產(chǎn)品市場，提升銷售業(yè)績，并不斷挖掘客戶需求，向其他部門提供銷售機會；(2) 做好客戶的信用認證以及欠費催繳、托收辦理以及合同履行等工作；2. 客戶類(1) 維護客戶關(guān)系，推動客戶全面掌握增值電信業(yè)務(wù)的功能、養(yǎng)成使用習慣，協(xié)調(diào)銷售過程的跨部門溝通工作；(2) 充分利用公司的資源，解決用戶端的技術(shù)問題， 最大限度的滿足客戶的需求，提升客戶滿意度；(3) 按照公司流程，及時準確地收集并向相關(guān)部門提供有效的客戶信息、產(chǎn)品需求和其他市

14、場信息。熟悉使用 CRM和GAMIS等系統(tǒng)；(4) 協(xié)助其他部門做好客戶投訴的處理工作，提升部客戶滿意度；3. 部管理類完成上級交辦的其它工作。權(quán)限：無所受上級的指導：接受增值電信事業(yè)部經(jīng)理書面和口頭指導。同級溝通：與 客服人員、財務(wù)人員、長話業(yè)務(wù)事業(yè)部銷售人員進行業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)。所予下級的指導：無崗位資格要求： 教育背景： 大學本科學歷。 經(jīng)驗：1年以上銷售經(jīng)驗。 崗前培訓崗位技能要求：專業(yè)知識：了解市場營銷和產(chǎn)品相關(guān)技術(shù)，熟練使用計算機；素質(zhì)與能力：良好的溝通協(xié)調(diào)能力，出色的表現(xiàn)力，開拓能力，堅韌的意志，團隊精神，能在壓力下工作。1.3.1增值電信事業(yè)部客戶代表崗位目標和考核指標說明書增值電信事

15、業(yè)部客戶代表崗位目標1. 財務(wù)和業(yè)務(wù)拓展類(1) 個人季度銷售任務(wù)；(2) 客戶關(guān)系維護季度任務(wù)，包括客戶管理、控制客戶掉線率；(3) 客戶提供銷售機會；(4) 客戶欠費率；(5) 客戶托收率；2. 客戶類(1) 反饋客戶、產(chǎn)品和市場信息；(2) 提升部客戶滿意度。100%完成完善兀善90%以上5 %。以70%以上及時準確80%以上增值電信事業(yè)部客戶代表考核指標表一.月度考核任務(wù)兀成指標指標目標考核方法個人業(yè)績100 %根據(jù)業(yè)績核算結(jié)果二.季度考核KPI指標扌曰標編號KPI權(quán)重考核結(jié)果設(shè)定考核方法1簽單客戶托收率10%>=80%為 5根據(jù)相關(guān)統(tǒng)計2客戶欠費率30%=<5%o為 5根

16、據(jù)相關(guān)統(tǒng)計3銷售成功率20%>=30%為 5簽單數(shù)/計劃簽單數(shù)1部客戶滿意度10%>=80%為 5其他部門評價，人事行政部匯總二客戶代表半年評價能力和態(tài)度指標核心能力1自信2了解客戶需求3談判能力1客戶管理能力5市場開拓能力參考能力1關(guān)系建立2應(yīng)變能力3傾聽1解決問題能力5發(fā)展導向678態(tài)度1是否認真完成任務(wù)2做事效率是否咼3是否虛心好學，要求上進1是否有責任感，愿意承擔更多的責任56781.1增值電信事業(yè)部產(chǎn)品專員職務(wù)說明書職務(wù)名稱：產(chǎn)品專員職務(wù)編號：直屬上級：增值電信事業(yè)部經(jīng)理所屬部門：增值電信事業(yè)部崗位目的：為了完成公司增值電信業(yè)務(wù)的銷售工作，為客戶提供售前及售后的技術(shù)支持服

17、務(wù)。 并為公司部員工提供相關(guān)培訓。工作容：1. 客戶類(1) 負責公司新議通產(chǎn)品的售前技術(shù)支持，協(xié)助客戶代表完成客戶銷售工作；(2) 根據(jù)需要對客戶進行使用培訓，培養(yǎng)客戶的使用習慣；(3) 總結(jié)/反饋各類市場信息，包括產(chǎn)品、競爭以及客戶對公司各類產(chǎn)品的需求；2. 部管理類(1) 負責增值電信業(yè)務(wù)的產(chǎn)品管理工作；(2) 從技術(shù)和市場銷售的角度出發(fā)協(xié)助公司市場部完成宣傳推廣方面的工作；(3) 根據(jù)客戶需求及相關(guān)部門的反饋，組織其它部門對產(chǎn)品的優(yōu)化；(4) 針對公司部員工進行產(chǎn)品和市場方面的培訓；(5) 完成上級交辦的其它工作。權(quán)限：(1) 產(chǎn)品功能提升的建議權(quán)；(2) 客戶培訓流程完善的建議權(quán)；所

18、受上級的指導：接受增值電信事業(yè)部經(jīng)理口頭與書面指導同級溝通：與客戶服務(wù)部、系統(tǒng)部、市場部和長話業(yè)務(wù)事業(yè)部工作人員溝通。所予下級的指導：無崗位資格要求：教育背景：大學本科學歷，計算機或電子等相關(guān)專業(yè)，通信專業(yè)優(yōu)先； 經(jīng)驗：2年以上通信領(lǐng)域(特別是互聯(lián)網(wǎng)方面)的工作經(jīng)驗； 崗前培訓岡位技能要求：專業(yè)知識：了解市場營銷和產(chǎn)品相關(guān)技術(shù)，具備產(chǎn)品使用等相關(guān)培訓知識，精通通信及互聯(lián)網(wǎng)知識； 素質(zhì)與能力：良好的溝通協(xié)調(diào)能力，分析和解決問題能力，出色的表達能力，團隊意識，文字撰寫和培訓能力1.1.1增值電信事業(yè)部產(chǎn)品專員崗位目標和考核指標說明書增值電信事業(yè)部產(chǎn)品專員崗位目標1 財務(wù)和業(yè)務(wù)拓展類(1) 所負責客

19、戶流量的增長和質(zhì)量；(2) 售前支持的客戶數(shù)量和質(zhì)量；(3) 售后培訓的客戶數(shù)量和質(zhì)量；2 客戶類(1) 培養(yǎng)客戶使用新議通的習慣，發(fā)現(xiàn)客戶新的需求；(2) 反饋客戶、產(chǎn)品和市場信息；(3) 產(chǎn)品市場工作(4) 產(chǎn)品質(zhì)量(5) 部客戶滿意度。數(shù)量：大客戶必須去 質(zhì)量：方案必須滿足客 戶需求，出方案的客戶 的成功率不低于50%及時及時準確及時準確及時準確提出改進點80%以上增值電信事業(yè)部產(chǎn)品專員考核指標表一季度考核KPI指標扌曰標編號KPI權(quán)重考核結(jié)果設(shè)定考核方法1售后階段所負責 用戶流量的提升 和質(zhì)量30%100 %為 5根據(jù)相關(guān)統(tǒng)計，實際增長/ 計劃增長2售前支持的客戶 數(shù)量和質(zhì)量20%10

20、0 %為 5實際數(shù)目/應(yīng)支持數(shù)目3售后培訓的客戶 數(shù)量和質(zhì)量10%100 %為 5實際數(shù)目/應(yīng)培訓數(shù)目1產(chǎn)品管理20%>=80%為 5其他部門評分，人事行政部匯總5產(chǎn)品市場工作20%三產(chǎn)品專員半年評價能力和態(tài)度指標核心能力1解決問題的能力2團隊合作3市場開拓的能力1了解客戶需求5自信參考能力1口頭溝通2準確性3客戶管理1發(fā)展導向5678態(tài)度1是否認真完成任務(wù)2是否有責任感，愿意承擔更多的責任3做事效率是否咼1是否虛心好學，要求上進56781.5增值電信事業(yè)部產(chǎn)品支持專員職務(wù)說明書職務(wù)名稱：產(chǎn)品支持專員職務(wù)編號：直屬上級：增值電信事業(yè)部經(jīng)理所屬部門：增值電信事業(yè)部崗位目的：為了完成公司增值電信業(yè)務(wù)的銷售工作，為客戶提供售前及售后的技術(shù)培訓服務(wù)。工作容：1. 客戶類(1) 在售后階段負責對客戶進行使用方面的培訓，了解客戶端的狀況，作好產(chǎn)品的推廣工作，培養(yǎng)客戶的使用習慣；(2) 參與公司新議通產(chǎn)品的售前技術(shù)支持，協(xié)助客戶代表完成銷售任務(wù)；(3) 及時反饋各類市場信息，包括產(chǎn)品、競爭對手以及客戶對公司各類產(chǎn)品的需求；2. 部管理類完成上級交辦的其它工作。權(quán)限：(1)客戶培訓流程完善的建議權(quán)；所受上級的指導：接受增值電信事業(yè)部經(jīng)理口頭與書面指導。同級溝通：市場部、客服人員，長