自考服務(wù)營(yíng)銷學(xué)復(fù)習(xí)要點(diǎn)

1、1. 效勞業(yè)：又稱第三產(chǎn)業(yè)或第三次產(chǎn)業(yè)，是指專門(mén)生產(chǎn)和銷售效勞 的產(chǎn)業(yè)，它的范圍包括除第一、第二產(chǎn)業(yè)以外的產(chǎn)業(yè)。2. 效勞：是一種可供銷售的活動(dòng)，是以等價(jià)交換的形式為滿足 企業(yè)、公共團(tuán)體或其他社會(huì)公眾的需要而提供的勞務(wù)活動(dòng)或 物質(zhì)產(chǎn)品。3. 流通效勞業(yè)：是為商流、物流、客流和信息效勞的效勞業(yè)，它由商業(yè)、物流業(yè)、交通業(yè)、郵政業(yè)和電信業(yè)等 5 類產(chǎn)業(yè)構(gòu) 成。4. 效勞的不可分性：是指效勞的生產(chǎn)與消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)展的，是 分不開(kāi)的，也稱效勞的同時(shí)性。5. 效勞的異質(zhì)性：是指效勞的質(zhì)量是多變或易變的，是隨不同 的效勞交易而變的，缺乏一致性和穩(wěn)定性。6. 效勞的易逝性：是指效勞的不開(kāi)再生性、不開(kāi)儲(chǔ)存性和浪費(fèi)

2、性。7. 效勞的有形化：是指效勞機(jī)構(gòu)提供效勞的有形線索，以幫助 顧客識(shí)別和了解效勞，幷由此促進(jìn)效勞營(yíng)銷。8. 效勞的標(biāo)準(zhǔn)化：是指在效勞過(guò)程中建立標(biāo)準(zhǔn)幷用標(biāo)準(zhǔn)引導(dǎo)、 約束效勞人員的心態(tài)和行為，以保持效勞的穩(wěn)定性。9. 效勞的可調(diào)化：是指通過(guò)對(duì)效勞時(shí)間、效勞地點(diǎn)和效勞供求 的調(diào)節(jié)來(lái)平衡效勞供求的矛盾。10. 口碑：是衡量效勞機(jī)構(gòu)與顧客關(guān)系和員工的關(guān)系的一個(gè)主要 尺度。11. 效勞營(yíng)銷模型：是指假設(shè)干相互聯(lián)系的效勞營(yíng)銷維度構(gòu)成的 具有一定實(shí)物指導(dǎo)性和操作性的效勞營(yíng)銷理論體系。12. 效勞的有形線索：也稱效勞的有形提示，是指效勞過(guò)程中能 被顧客直接感知和提示效勞信息的有形物。13. 效勞技能：是指利用

3、效勞人員的熟練程度、技藝、能力等來(lái) 吸引和滿足顧客，充分發(fā)揮技能在效勞營(yíng)銷中的作用。14. 能見(jiàn)度界限：是指在效勞過(guò)程中效勞機(jī)構(gòu)能直接被顧客看到 或感知的局部與其余局部的分界限，也就是效勞前臺(tái)局部與 效勞后臺(tái)局部的分界限。15. 效勞技能營(yíng)銷：是指在效勞生產(chǎn)和交易中充分利用人員的效 勞技能來(lái)吸引和滿足顧客，以及充分發(fā)揮技能因素在整個(gè)效 勞營(yíng)銷中的作用。16. 效勞知識(shí)營(yíng)銷：就是增強(qiáng)效勞的知識(shí)化程度，用知識(shí)來(lái)吸引 和滿足顧客的需要和充分發(fā)揮知識(shí)在效勞營(yíng)銷中的作用。17. 效勞專業(yè)化營(yíng)銷：就是提高效勞人員的專業(yè)化水平，充分發(fā) 揮專業(yè)資格證書(shū)和專家在效勞營(yíng)銷中的作用，用專業(yè)性、權(quán) 威性和保證性的效勞

4、吸引顧客和提高效勞機(jī)構(gòu)的專業(yè)信譽(yù)。18. 效勞文化營(yíng)銷：就是挖掘和弘揚(yáng)本產(chǎn)業(yè)的文化內(nèi)涵，重視效 勞的文化包裝和文化促銷，將文化融入效勞營(yíng)銷。19. 效勞專業(yè)化：通過(guò)對(duì)效勞人員的專業(yè)培訓(xùn)，使其效勞技能和 效勞知識(shí)及職業(yè)道德等到達(dá)社會(huì)公認(rèn)的水平，并以這樣的水 平開(kāi)展效勞。20. 市場(chǎng)細(xì)分：是指按某種特征將顧客分類，一類顧客稱一個(gè)細(xì) 分。21. 市場(chǎng)定位：是指效勞機(jī)構(gòu)確定自己的競(jìng)爭(zhēng)地位和用效勞組適 宜應(yīng)這種競(jìng)爭(zhēng)地位的活動(dòng)。22. 關(guān)系營(yíng)銷：就是在某一盈利點(diǎn)上，建立、維持并強(qiáng)化同顧客 以及其他合作者的關(guān)系，以實(shí)現(xiàn)有關(guān)各方的目標(biāo)。23. 財(cái)務(wù)性關(guān)系營(yíng)銷：又稱經(jīng)濟(jì)關(guān)系營(yíng)銷，是指效勞機(jī)構(gòu)用財(cái)務(wù) 手段建立和保

5、持顧客關(guān)系的營(yíng)銷。24. 社交性關(guān)系營(yíng)銷：是指將財(cái)務(wù)手段和社交手段結(jié)合起來(lái)用于 建立和保持顧客關(guān)系的營(yíng)銷。25. 構(gòu)造性關(guān)系營(yíng)銷：是用構(gòu)造性手段整合顧客并以此建立和保 持顧客關(guān)系的營(yíng)銷。26. 互動(dòng)營(yíng)銷：也稱實(shí)時(shí)營(yíng)銷，是指在效勞人員與顧客之間實(shí)際 的相互接觸中的關(guān)系營(yíng)銷，是效勞實(shí)時(shí)操作中的關(guān)系營(yíng)銷， 或者說(shuō)，是關(guān)系營(yíng)銷的實(shí)際操作。27. 效勞角色化：是指效勞機(jī)構(gòu)讓一線人員在效勞過(guò)程即與顧客 的交際中忘我的進(jìn)入角色，將效勞過(guò)程變成演劇過(guò)程，將效 勞中的互動(dòng)關(guān)系變成角色關(guān)系，也稱角色營(yíng)銷。28. 顧客組合：是指多個(gè)同時(shí)參與某項(xiàng)效勞的不同顧客或市場(chǎng) 細(xì)分之間的成分構(gòu)造關(guān)系。29. 顧客組合管理：是對(duì)

6、顧客成分關(guān)系的引導(dǎo)、組織和協(xié)調(diào)，也 可稱顧客間協(xié)調(diào)性管理。30. 內(nèi)部營(yíng)銷：是指內(nèi)部人員提供良好的效勞和加強(qiáng)與內(nèi)部人員 的互動(dòng)關(guān)系，以便一致對(duì)外地開(kāi)展外部營(yíng)銷。內(nèi)部營(yíng)銷實(shí)際 上就是機(jī)構(gòu)對(duì)內(nèi)的關(guān)系營(yíng)銷，或者說(shuō)，就是關(guān)系營(yíng)銷在機(jī)構(gòu) 內(nèi)部的延伸，也就是機(jī)構(gòu)通過(guò)建立內(nèi)部的效勞關(guān)系來(lái)改善外 部的效勞營(yíng)銷。31. 效勞的個(gè)性化營(yíng)銷：就是指效勞機(jī)構(gòu)為滿足顧客的個(gè)性化需要提供個(gè)性化效勞。32. 被動(dòng)性個(gè)性化效勞：是指由顧客提出的個(gè)性化效勞。33. 主動(dòng)性個(gè)性化效勞：是指效勞企業(yè)在了解顧客的個(gè)性化需要 的根底上有方案和有準(zhǔn)備地提供的效勞。34. 顧客細(xì)分：是個(gè)性化營(yíng)銷的一個(gè)要素。顧客細(xì)分就是市場(chǎng)細(xì)分，它不僅是關(guān)

7、系營(yíng)銷也是個(gè)性化營(yíng)銷的一個(gè)根底。35. 顧客特色：是效勞特色的一個(gè)來(lái)源。一家效勞機(jī)構(gòu)的顧客形成某種特征，其效勞就容易被感知為具有某種特色。36. 效勞特色營(yíng)銷：是指效勞機(jī)構(gòu)提供的具有效勞特色的差異化 營(yíng)銷。37. 效勞創(chuàng)新：是指用新的效勞方式 , 技巧和要素全部或局部地替 代原有的效勞方式，技巧和要素，以便增加效勞價(jià)值。38. 全新型效勞創(chuàng)新：是指在效勞內(nèi)容和方式上創(chuàng)造新與原有效 勞完全不同的效勞。39. 替代型效勞創(chuàng)新：是指通過(guò)效勞手段的替代創(chuàng)造新的與原有效勞不同效勞。40. 延伸型效勞創(chuàng)新：是指在原有效勞的延伸領(lǐng)域或相關(guān)領(lǐng)域 開(kāi)發(fā)不同于原有效勞的新效勞。41. 拓展型效勞創(chuàng)新：是指在原有效

8、勞種類或效勞線里開(kāi)發(fā) 新的效勞品種。42. 改良型效勞創(chuàng)新：是指對(duì)原有效勞品種的程序、方式、 手段、時(shí)間、地點(diǎn)、人員等效勞要素進(jìn)展改良。43. 創(chuàng)新藍(lán)圖：簡(jiǎn)稱效勞藍(lán)圖，是指準(zhǔn)確地描述效勞系統(tǒng)和便于 系統(tǒng)參與人員客觀的理解、操作的示意圖。44. 效勞的時(shí)效營(yíng)銷：是指效勞企業(yè)或機(jī)構(gòu)為滿足顧客的時(shí)效需 要提供時(shí)效效勞。時(shí)效效勞就是有較高時(shí)間效率的效勞。45. 效勞多功能營(yíng)銷：是指效勞企業(yè)或機(jī)構(gòu)對(duì)同一個(gè)或同一細(xì)分 群顧客提供多功能不同但相互關(guān)聯(lián)的效勞，以便提高企業(yè)的 效勞效率和顧客消費(fèi)的效率。46. 效勞一攬子營(yíng)銷：是指效勞企業(yè)或機(jī)構(gòu)對(duì)同一個(gè)或同一細(xì)分 群顧客提供多功能不同但相互關(guān)聯(lián)而且成套或配套的效

9、 勞，即一攬子效勞，以便提高企業(yè)的效勞效率和顧客消費(fèi)的 效率。47. 效勞合作營(yíng)銷：是指同業(yè)或不同業(yè)的效勞公司之間通過(guò)合作 交換或利用對(duì)方的時(shí)間資源、空間資源和市場(chǎng)資源，以便提 高效勞的效率和分享目標(biāo)市場(chǎng)。48. 效勞環(huán)境營(yíng)銷：是指效勞企業(yè)或機(jī)構(gòu)為提示和保證效勞質(zhì)量 而提供良好的效勞環(huán)境。49. 效勞的核心有形提示物：是指效勞企業(yè)或機(jī)構(gòu)擁有而顧客不 擁有的有形提示物。對(duì)顧客來(lái)講，核心提示物對(duì)效勞質(zhì)量的 提示價(jià)值高，也就是說(shuō)，顧客注意根據(jù)核心提示物的提示來(lái) 感知效勞質(zhì)量。50. 效勞的表層有形提示物：是指效勞企業(yè)或機(jī)構(gòu)提供顧客能擁 有的有形提示物。顧客通常不主要根據(jù)這些促銷物的提示來(lái) 感知效勞質(zhì)

10、量。51. 效勞承諾：是指效勞企業(yè)通過(guò)廣告、海報(bào)、展示、營(yíng)業(yè)推廣、 人員推銷和公共宣傳等溝通方式向顧客預(yù)示效勞質(zhì)量或效勞 效果，并對(duì)效勞質(zhì)量或效勞效果提出一定的保證。52. 效勞品牌營(yíng)銷：是指效勞企業(yè)建立品牌和利用品牌來(lái)促進(jìn)營(yíng) 銷。53. 效勞名牌：是指有較高市場(chǎng)知名度，市場(chǎng)占有率和市場(chǎng)信譽(yù) 的效勞品牌，其實(shí)質(zhì)是消費(fèi)者“普遍的認(rèn)同感和品牌忠誠(chéng)度， 即形成相對(duì)穩(wěn)定的消費(fèi)者群，最終使其重復(fù)購(gòu)置。54. 品牌延伸：是指將在一個(gè)效勞領(lǐng)域的品牌用到延伸的效勞領(lǐng) 域中去。品牌延伸，可以利用這個(gè)品牌的 名氣和商譽(yù)來(lái)開(kāi)展新的業(yè)務(wù)。55. 效勞承諾營(yíng)銷：就是通過(guò)廣告、海報(bào)、展示、營(yíng)業(yè)推廣、人 員營(yíng)銷和公共宣傳等

11、促銷手段向顧客提供承諾和兌現(xiàn)承諾。56. 效勞自助營(yíng)銷：是指效勞生產(chǎn)者向顧客提供某些效勞設(shè)施、 工具或用品，讓局部效勞由顧客自行完成，以便效勞生產(chǎn)者與消費(fèi)者之間實(shí)現(xiàn)一定程度上的別離。57. 效勞渠道營(yíng)銷：是指效勞企業(yè)通過(guò)效勞中間商向終端顧客提 供效勞。58. 特許渠道：特許渠道是一種迅速進(jìn)入市場(chǎng)的方式。只要轉(zhuǎn)讓 合同一生效，作為特許商的效勞企業(yè)就進(jìn)入加盟者所在地區(qū) 的市場(chǎng)。效勞企業(yè)可以利用特許渠道迅速進(jìn)入新的市場(chǎng)，擴(kuò) 大市場(chǎng)占有率和銷售額，這點(diǎn)對(duì)國(guó)際性或跨國(guó)性效勞機(jī)構(gòu)特 別重要。59. 特許效勞商：也稱特許經(jīng)濟(jì)商，是指承受某個(gè)效勞機(jī)構(gòu)的效 勞特許權(quán)的效勞商。60. 效勞代理商：是指受效勞機(jī)構(gòu)的

12、委托與顧客簽訂效勞合同的 中間商。61. 效勞網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷：是指效勞企業(yè)通過(guò)因特網(wǎng)接觸效勞顧客和進(jìn) 展交易。62. 自助效勞：是指效勞生產(chǎn)者向顧客提供某些效勞設(shè)施、工具 和用品，讓局部效勞由顧客自行完成。63. 渠道效勞：是指效勞生產(chǎn)者將效勞或局部效勞通過(guò)效勞中間 商提供給顧客，效勞中間商的存在，等于隔離或局部隔離了 效勞生產(chǎn)者和效勞消費(fèi)者，就像產(chǎn)品中間商隔離了制造業(yè)產(chǎn) 品生產(chǎn)者與消費(fèi)者一樣。64. 網(wǎng)絡(luò)效勞：是指效勞生產(chǎn)者將效勞或局部效勞通過(guò)因特網(wǎng)提 供給顧客。這實(shí)際上是自助效勞與渠道效勞的混合：一方面， 顧客使用網(wǎng)絡(luò)的本身是一種自助效勞，另一方面，網(wǎng)絡(luò)上的 網(wǎng)絡(luò)商是效勞中間商，網(wǎng)絡(luò)效勞又可以看

13、成是一種渠道效勞。65. 效勞的可分化：是指在效勞過(guò)程中讓效勞與效勞消費(fèi)者之間 實(shí)行局部地別離。其方式主要有自助效勞、渠道效勞和網(wǎng)絡(luò) 效勞等 3 種。66. 效勞標(biāo)準(zhǔn)化營(yíng)銷：是指在效勞過(guò)程中建立標(biāo)準(zhǔn)并用標(biāo)準(zhǔn)引導(dǎo)、 約束效勞人員和效勞的顧客的思想和行為，以保持效勞質(zhì)量 的穩(wěn)定性和可預(yù)期性。67. 效勞理念營(yíng)銷：是指效勞企業(yè)用自己的一整套效勞理念來(lái)標(biāo) 準(zhǔn)效勞人員的思想和引導(dǎo)顧客對(duì)效勞的期望，以便增強(qiáng)整體 效勞質(zhì)量的可預(yù)期性。68. 效勞標(biāo)準(zhǔn)化營(yíng)銷：是指效勞企業(yè)建立效勞標(biāo)準(zhǔn)并用效勞標(biāo)準(zhǔn) 來(lái)標(biāo)準(zhǔn)效勞人員的行為。69. 效勞政策：是指一家效勞企業(yè)在處理內(nèi)外效勞關(guān)系或配置效 勞資源時(shí)所提出的有重點(diǎn)、有傾向

14、性的觀點(diǎn)及實(shí)施方案。70. 效勞原那么：是指一家效勞企業(yè)在其內(nèi)外效勞工作中遵守的 準(zhǔn)那么或堅(jiān)持的道理71.72. 效勞可靠性：是指效勞企業(yè)在效勞過(guò)程中能履行自己明示或 暗示的一切承諾。73. 效勞反響性：是指效勞企業(yè)能迅速應(yīng)對(duì)顧客提出的要求、詢 問(wèn)和及時(shí)。靈活地處理顧客的問(wèn)題。74. 效勞保證性：是指效勞企業(yè)具有能勝任效勞的能力和信用。75. 效勞移情性：是指效勞企業(yè)能時(shí)時(shí)為顧客著想和給予顧客個(gè) 性化的關(guān)注。76. 效勞有形性：是指效勞企業(yè)能通過(guò)自己的有形環(huán)境、設(shè)施、 工具、人員、信息展示等向顧客提示效勞質(zhì)量。77. 效勞可控化營(yíng)銷：是指效勞企業(yè)依據(jù)效勞理念和效勞標(biāo)準(zhǔn)對(duì) 效勞活動(dòng)進(jìn)展全面地監(jiān)控

15、，以便效勞質(zhì)量符合效勞理念和效 勞標(biāo)準(zhǔn)，并到達(dá)顧客的期望。78. 顧客監(jiān)視：就是效勞企業(yè)將自己的理念標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)告訴 給顧客，讓顧客來(lái)監(jiān)視效勞質(zhì)量，并通過(guò)顧客投訴制來(lái)實(shí)施 監(jiān)視。79. 內(nèi)部監(jiān)視：就是效勞機(jī)構(gòu)通過(guò)自己的內(nèi)部組織體系、技術(shù)體 系和員工的自我約束對(duì)效勞質(zhì)量的監(jiān)視。80. 專業(yè)代理監(jiān)視：就是受顧客或效勞企業(yè)委托的專業(yè)人員對(duì)效 勞及其質(zhì)量的監(jiān)視。81. 行業(yè)監(jiān)視：就是效勞行業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)協(xié)會(huì)成員企業(yè)的監(jiān)視。82. 效勞可調(diào)化營(yíng)銷：是指效勞企業(yè)通過(guò)效勞時(shí)間、效勞地點(diǎn)和 效勞價(jià)格的調(diào)節(jié)來(lái)適應(yīng)效勞供求關(guān)系的變化和平衡供求矛 盾。83. 效勞時(shí)間可調(diào)化營(yíng)銷：是指效勞企業(yè)通過(guò)效勞時(shí)間的調(diào)節(jié)來(lái) 滿足效

16、勞需求和平衡效勞供求的矛盾。84. 效勞地點(diǎn)可調(diào)化營(yíng)銷：是指效勞企業(yè)通過(guò)效勞地點(diǎn)的調(diào)節(jié)來(lái) 滿足效勞需求和平衡效勞供求的矛盾。85. 效勞價(jià)格可調(diào)化營(yíng)銷：是指效勞企業(yè)通過(guò)效勞價(jià)格的調(diào)節(jié)影 響顧客的需求和由此平衡效勞供求的矛盾。86. 市場(chǎng)定位定價(jià)：效勞企業(yè)可以通過(guò)調(diào)價(jià)來(lái)進(jìn)展市場(chǎng)定位，以 便與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)別開(kāi)來(lái)，樹(shù)立市場(chǎng)差異化優(yōu)勢(shì)和增強(qiáng)市場(chǎng)吸 引力。87. 能見(jiàn)度界限：是前臺(tái)活動(dòng)區(qū)域和后臺(tái)活動(dòng)區(qū)域的內(nèi)部效勞分 界限66. 效勞配套： 就是在全面、 深入分析目標(biāo)顧客需要的根底上， 選擇和依據(jù)某一個(gè)主題構(gòu)造為顧客編制效勞菜單，菜單上的每一項(xiàng)效勞都應(yīng) 當(dāng)符合主題構(gòu)造，各項(xiàng)效勞之間應(yīng)當(dāng)是相互關(guān)聯(lián)、相互配合

17、的，而每個(gè)菜單能一攬子地滿足滿足目標(biāo)顧客的需要。68. 聚集性戰(zhàn)略： 是指多家同行業(yè)的效勞企業(yè)將網(wǎng)點(diǎn)向同一地點(diǎn) 拓展，形成同行業(yè)網(wǎng)點(diǎn)聚集的格局。69. 商圈： 也稱貿(mào)易區(qū)或商業(yè)區(qū)， 是指城市的商業(yè)和其他效勞比 擬聚集的區(qū)域 .70. 不完全承諾： 在效勞承諾中， 僅僅預(yù)示質(zhì)量或效果的承諾是 不完全承諾。71. 完全承諾： 在效勞承諾中， 不僅預(yù)示質(zhì)量或效果而且提出保 證的承諾是完全承諾。簡(jiǎn)答題1效勞業(yè)與經(jīng)濟(jì)改革：與轉(zhuǎn)換企業(yè)的經(jīng)營(yíng)機(jī)制；與培育市場(chǎng)；與建立社會(huì)保障制度；與轉(zhuǎn)換政府機(jī)構(gòu)的職能。2效勞業(yè)與經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)：與增加勞動(dòng)投入；與增加資本投入； 與知識(shí)進(jìn)步；與規(guī)模經(jīng)濟(jì)。3）效勞業(yè)與社會(huì)開(kāi)展：與社會(huì)生

18、 活質(zhì)量；與精神文明；與社會(huì)控制。物質(zhì)性：商業(yè)和物流業(yè)是直接同物質(zhì)產(chǎn)品打交道的行業(yè)， 具有明顯的物質(zhì)性。 商業(yè)和物質(zhì)性的效勞質(zhì)量很大程度上要看它 們所效勞的商品的質(zhì)量。 商業(yè)和物流業(yè)的效勞收益是依附在物質(zhì) 商品價(jià)格上的， 只有物質(zhì)商品成交了， 它們才能從中取得效勞的 收益。產(chǎn)業(yè)關(guān)聯(lián)性：流通效勞業(yè)之間具有關(guān)聯(lián)性。這是由整個(gè)流 通體系中商流、 物流、客流和信息流之間客觀上存在的系統(tǒng)關(guān)聯(lián) 性所決定的。精神和素質(zhì)效勞業(yè)與物質(zhì)性強(qiáng)的流通效勞業(yè)、 生產(chǎn)和生活效勞 業(yè)相比， 一個(gè)顯著的特點(diǎn)是它和精神性。 第二個(gè)特點(diǎn)是子行業(yè) 門(mén)類的多樣性。第三個(gè)特點(diǎn)是公益性和非營(yíng)利性。1丨效勞的無(wú)形性：效勞無(wú)形性的一個(gè)表現(xiàn)是

19、效勞于實(shí)物所 用權(quán)無(wú)關(guān)。效勞無(wú)形性的另一個(gè)是效勞的主管體驗(yàn)性。2效勞的不可分性： 效勞的不可分性的另一個(gè)主要表現(xiàn)是顧客對(duì)效 勞生產(chǎn)參與。 效勞的不可分性的另一個(gè)主要表現(xiàn)是效勞的核心 價(jià)值在效勞機(jī)構(gòu)顧客的接觸中產(chǎn)生。3效勞的異質(zhì)性：表現(xiàn)在效勞質(zhì)量可能隨效勞交易的地點(diǎn)不同而變。 表現(xiàn)在效勞質(zhì)量 可能隨效勞交易的時(shí)間不同而變。 表現(xiàn)在效勞質(zhì)量可能隨效勞 人員不同而變。表現(xiàn)在效勞質(zhì)量可能隨顧客不同而變。4效勞的易逝性： 效勞的易逝性表現(xiàn)為效勞的不可再生性。 表現(xiàn) 為不可儲(chǔ)存性。表現(xiàn)為效勞供過(guò)于求時(shí)資源的浪費(fèi)性。5. 簡(jiǎn)述效勞的四大特征之間的聯(lián)系。效勞的易逝性與效勞的無(wú)形性、不可分性和異質(zhì)性之間也是 相

20、聯(lián)系的。 效勞的易逝性實(shí)際就意味著效勞的無(wú)形性， 而一切 有形的物質(zhì)都具有不滅性， 即時(shí)間的長(zhǎng)存性， 在時(shí)間上沒(méi)有長(zhǎng)存 性因而不斷流逝的效勞一定不是有形的物質(zhì)，而是無(wú)形的東西。 效勞的易逝性又意味著效勞的不可分性。 因?yàn)樾谏a(chǎn)的資源 只有投入消費(fèi)才不會(huì)流逝或浪費(fèi)。 因此，效勞的易逝性必然要求 效勞的不可分。效勞的易逝性還意味著效勞的異質(zhì)性。負(fù)面：效勞質(zhì)量較難控制；效勞創(chuàng)新優(yōu)勢(shì)較難保持；效 勞中間商的效勞容易走樣； 效勞的溝通促銷較困難； 效勞定 價(jià)缺乏本錢(qián)依據(jù)。正面：效勞有吸引人的神秘性；推動(dòng)技巧 營(yíng)銷；推動(dòng)人員營(yíng)銷；推動(dòng)品牌營(yíng)銷。負(fù)面：效勞人員需要兼任營(yíng)銷；效勞接觸存在負(fù)面效應(yīng)； 效勞的整

21、體配合比擬難； 顧客的參與使效勞過(guò)程標(biāo)題變得復(fù) 雜；效勞的規(guī)模受到限制。正面：提供營(yíng)銷的原動(dòng)力；推 動(dòng)互動(dòng)營(yíng)銷；推動(dòng)關(guān)系營(yíng)銷；推動(dòng)內(nèi)部營(yíng)銷；推動(dòng)口碑營(yíng)銷；推動(dòng)短渠道營(yíng)銷負(fù)面：效勞質(zhì)量管理的本錢(qián)較高；效勞品牌較難樹(shù)立； 效勞廣告較難承諾；效勞渠道擴(kuò)展較難；正面：推動(dòng)效勞創(chuàng)新；推動(dòng)差異化營(yíng)銷；推動(dòng)個(gè)性化營(yíng) 銷；促進(jìn)效勞營(yíng)銷的靈活性和創(chuàng)造性。負(fù)面：效勞等候；效勞實(shí)績(jī)考核困難；效勞供求矛盾 難以調(diào)節(jié)。正面：推動(dòng)實(shí)效營(yíng)銷；推動(dòng)集約營(yíng)銷；推動(dòng)合 作營(yíng)銷10效勞營(yíng)銷 8 維度框架的原理效勞的無(wú)形性、不可分性、異質(zhì)性和易逝性對(duì)效勞營(yíng)銷的雙 重影響， 提供了一種新的戰(zhàn)略性效勞營(yíng)銷框架的根底。由于效勞的四大特征效

22、勞對(duì)營(yíng)銷正負(fù)兩方面的影響， 從而效勞營(yíng)銷的戰(zhàn)略 維度就應(yīng)當(dāng)是增強(qiáng)正面影響和減弱負(fù)面影響。 據(jù)此，設(shè)計(jì)了一個(gè) 由八個(gè)營(yíng)銷維度構(gòu)成的效勞營(yíng)銷框架。其中，技巧化、關(guān)系化、 差異化和效率化是增強(qiáng)效勞特征正面影響維度， 而有形化、 可分 化、標(biāo)準(zhǔn)化和可調(diào)化是減弱效勞特征負(fù)面影響的營(yíng)銷維度。效勞的技巧化：增強(qiáng)效勞無(wú)形性正面影響的營(yíng)銷維度是效 勞的技巧化。效勞技巧化維度包括：效勞技能、效勞知識(shí)、效勞 專業(yè)化和效勞文化。 效勞技巧化營(yíng)銷就是效勞的技能營(yíng)銷、 知識(shí) 營(yíng)銷、專業(yè)化營(yíng)銷和文化營(yíng)銷。效勞的關(guān)系化：增強(qiáng)效勞不可 分性正面影響的營(yíng)銷維度是效勞的關(guān)系化。維度：效勞接觸互動(dòng)、效勞關(guān)系和內(nèi)部營(yíng)銷。效勞關(guān)系化營(yíng)銷

23、就是效勞的互動(dòng)營(yíng) 銷、關(guān)系營(yíng)銷和內(nèi)部營(yíng)銷。效勞的差異化：增強(qiáng)效勞異質(zhì)性正 面影響的營(yíng)銷維度是效勞的差異性。維度：效勞個(gè)性化、效勞特 色和效勞創(chuàng)新。 效勞差異化營(yíng)銷就是效勞的個(gè)性化、 特色效勞和 創(chuàng)新效勞。 效勞的效率化： 增強(qiáng)易逝性正面影響的營(yíng)銷維度是 效勞的效率化。維度：效勞時(shí)效、效勞集約和效勞合作。效勞效 率化營(yíng)銷就是效勞的時(shí)效效勞、集約效勞和合作效勞。效勞的有形化： 減弱效勞無(wú)形性負(fù)面影響的營(yíng)銷維度是效勞的 有形化。維度：效勞環(huán)境、效勞品牌、效勞承諾和效勞價(jià)格。效 勞有形化營(yíng)銷就是效勞的環(huán)境營(yíng)銷、 品牌營(yíng)銷承諾營(yíng)銷和價(jià)格營(yíng) 銷。效勞的可分化：減弱效勞不可分性負(fù)面影響的營(yíng)銷維度 是效勞的可

24、分化。 維度：效勞自主化、 效勞渠道化和效勞網(wǎng)絡(luò)化。 效勞可分化營(yíng)銷就是效勞的自助營(yíng)銷、 渠道營(yíng)銷和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷。 效勞的標(biāo)準(zhǔn)化： 減弱效勞異質(zhì)性負(fù)面影響的營(yíng)銷維度是效勞標(biāo)準(zhǔn) 化。維度： 效勞理念、 效勞標(biāo)準(zhǔn)和效勞可控化。 效勞的可調(diào)化： 減弱效勞易逝性負(fù)面影響的營(yíng)銷維度是效勞的可調(diào)化。 維度： 效 勞時(shí)間調(diào)節(jié)、 效勞地點(diǎn)調(diào)節(jié)和效勞價(jià)風(fēng)格節(jié)。 效勞可調(diào)化營(yíng)銷就 是通過(guò)調(diào)節(jié)效勞時(shí)間、地點(diǎn)和價(jià)格來(lái)滿足顧客需要的營(yíng)銷。第三章 13技能營(yíng)銷的要素和作用。要素： 效勞能見(jiàn)度調(diào)節(jié) （ 減小效勞能見(jiàn)度； 增大效勞能 見(jiàn)度）;技能定價(jià)技能差價(jià)；技能調(diào)價(jià)；技能培訓(xùn)；技能競(jìng)賽；技能鼓勵(lì)。作用：增加效勞的神秘性；促進(jìn)效

25、勞 的品牌營(yíng)銷；支持承諾營(yíng)銷；促進(jìn)差異化營(yíng)銷；獲得技能 溢價(jià)。14. 知識(shí)營(yíng)銷的作用和要素。作用：提高效勞技能的層次。效勞知識(shí)是效勞技能的根底， 效勞的知識(shí)成分及比重決定著效勞技能層次的上下， 兩者的關(guān)系 呈正相關(guān)。由此，知識(shí)能提高效勞技能的層次，從而促進(jìn)效勞技 能營(yíng)銷。 增強(qiáng)效勞質(zhì)量的保證性。 知識(shí)可以增強(qiáng)效勞質(zhì)量的保 證性，滿足顧客對(duì)效勞質(zhì)量保證性感知心理的需要。 保證性是顧 客感知效勞質(zhì)量的一個(gè)重要的維度， 而保證性與效勞的知識(shí)化程 度有關(guān)。要素：顧客教育；硬件技術(shù)；信息咨詢；知識(shí) 素養(yǎng)。15. 如何提高效勞人員的知識(shí)素養(yǎng)。一是要重視效勞人員的學(xué)歷；二是要重視效勞人員的根底知 識(shí)；三是要

26、重視效勞人員的知識(shí)面。16. 專業(yè)化營(yíng)銷的作用和要素。作用：促進(jìn)效勞標(biāo)準(zhǔn)化營(yíng)銷；促進(jìn)效勞品牌的創(chuàng)立； 增強(qiáng)效勞質(zhì)量的保證性；促進(jìn)內(nèi)部營(yíng)銷。要素：專業(yè)資格； 專家作用和專業(yè)化管理。17. 文化營(yíng)銷的作用和要素。作用：促進(jìn)效勞品牌的開(kāi)展；適應(yīng)范圍消費(fèi)流行和風(fēng)潮 的需要；增強(qiáng)效勞營(yíng)銷的情感力量；促進(jìn)效勞業(yè)的合作營(yíng)銷；促進(jìn)效勞業(yè)的環(huán)境營(yíng)銷。要素：弘揚(yáng)產(chǎn)業(yè)文化；文化包裝；文 化促銷。第四章18. 格隆魯指出了關(guān)系營(yíng)銷的 3個(gè)要點(diǎn)。關(guān)系營(yíng)銷的利潤(rùn)率應(yīng)從長(zhǎng)期的、持久開(kāi)展的關(guān)系角度加以衡 量。關(guān)系營(yíng)銷不是短期銷售即所謂交易營(yíng)銷，而是長(zhǎng)期營(yíng)銷。關(guān) 系營(yíng)銷者通過(guò)與顧客維持持久的關(guān)系來(lái)獲取長(zhǎng)期的利潤(rùn)。 關(guān)系 營(yíng)銷，

27、除了顧客關(guān)系， 還需要同其他有關(guān)方面建立并維持長(zhǎng)期關(guān) 系。這些關(guān)系伙伴是供給商、零售商、分銷商、金融機(jī)構(gòu)等。 關(guān)系營(yíng)銷包括建立新的關(guān)系、 維持和強(qiáng)化現(xiàn)存關(guān)系， 以及不斷擴(kuò) 大關(guān)系的范圍。19. 關(guān)系營(yíng)銷的作用和要素。作用：增加顧客的利益：創(chuàng)造價(jià)值帶來(lái)特殊利益節(jié) 約消費(fèi)決策的本錢(qián)滿足社交需要； 增加效勞商的利益： 穩(wěn) 定顧客隊(duì)伍增加收益節(jié)約本錢(qián)促進(jìn)口碑宣傳穩(wěn)定員工 隊(duì)伍。要素：1效勞市場(chǎng)細(xì)分：個(gè)性化兼容性； 2效 勞關(guān)系層次： 財(cái)務(wù)性關(guān)系營(yíng)銷社交性關(guān)系營(yíng)銷構(gòu)造性關(guān)系 營(yíng)銷；3顧客關(guān)系管理：顧客數(shù)據(jù)庫(kù)管理顧客投訴管理 74. 為什么市場(chǎng)細(xì)分是關(guān)系營(yíng)銷的一個(gè)要素？市場(chǎng)細(xì)分是關(guān)系營(yíng)銷的一個(gè)要素。 為了

28、開(kāi)展顧客關(guān)系， 需要對(duì) 顧客加以分類， 以便選擇和接近目標(biāo)顧客群， 以及對(duì)不同目標(biāo)顧 客群采取不同的關(guān)系策略。顧客分類就是市場(chǎng)細(xì)分。市場(chǎng)細(xì)分， 是指按某種特征將顧客分類， 一類顧客稱一個(gè)細(xì)分。 不同細(xì)分中 的顧客具有不同的特征， 而同一個(gè)細(xì)分中的顧客具有一樣或相似 的特征。 市場(chǎng)細(xì)分的目的是選擇目標(biāo)市場(chǎng)。 選擇目標(biāo)市場(chǎng)就是通 過(guò)評(píng)估不同市場(chǎng)細(xì)分的吸引力， 并據(jù)此為之效勞的目標(biāo)市場(chǎng)。 選 定市場(chǎng)目標(biāo)后，還需要進(jìn)展市場(chǎng)定位。市場(chǎng)定位，是指效勞機(jī)構(gòu) 確定自己的競(jìng)爭(zhēng)地位和用效勞組適宜應(yīng)這種競(jìng)爭(zhēng)地位的活動(dòng)。 關(guān) 系營(yíng)銷與市場(chǎng)細(xì)分、 目標(biāo)市場(chǎng)和市場(chǎng)定位有密切的聯(lián)系。 市場(chǎng)細(xì) 分、目標(biāo)市場(chǎng)和市場(chǎng)定位是關(guān)系營(yíng)

29、銷的根底。 因?yàn)橹挥型ㄟ^(guò)市場(chǎng) 細(xì)分、目標(biāo)市場(chǎng)和市場(chǎng)定位才能合理確定與效勞機(jī)構(gòu)建立和保持 關(guān)系的目標(biāo)顧客或?qū)ο蟆?對(duì)一家效勞機(jī)構(gòu)來(lái)講， 如果目標(biāo)顧客或 對(duì)象找錯(cuò)了，就難以建立良好的顧客關(guān)系。20. 互動(dòng)營(yíng)銷的作用和要素。作用：關(guān)系營(yíng)銷作用實(shí)現(xiàn)效勞質(zhì)量?jī)冬F(xiàn)效勞承諾演 練效勞技巧促進(jìn)差異化營(yíng)銷。 要素： 效勞人員效勞角色化 顧客參與： 顧客對(duì)效勞的參與顧客參與對(duì)效勞質(zhì)量的影響 影響顧客參與行為有效性的因素顧客形象顧客組合21. 效勞質(zhì)量有 5 個(gè)維度，來(lái)要求和考核一線人員?？煽啃?。 要求一線人員保持身心狀態(tài)的穩(wěn)定性， 以減少效勞偏 差，增強(qiáng)效勞質(zhì)量的穩(wěn)定性和可靠性。反響性。要求一線人員 具備靈活應(yīng)對(duì)

30、的能力，以增強(qiáng)效勞質(zhì)量的反響性。保證性。要 求一線人員提高效勞技能、效勞知識(shí)水平、效勞專業(yè)化水平、效 勞文化素養(yǎng)和誠(chéng)信度，以增強(qiáng)效勞質(zhì)量的保證性。關(guān)心性。要求一線人員熱情和富于同情心， 關(guān)心顧客和傾聽(tīng)顧客的訴求， 以 增強(qiáng)效勞質(zhì)量的關(guān)心性。有形性。要求一線人員注意儀表、穿 著、打扮、表情、姿勢(shì)、動(dòng)作和語(yǔ)言等視覺(jué)和聽(tīng)覺(jué)形象，以增強(qiáng) 效勞質(zhì)量的有形性。22. 效勞機(jī)構(gòu)的內(nèi)部營(yíng)銷包含兩個(gè)要點(diǎn)。 效勞機(jī)構(gòu)的人員是內(nèi)部顧客，效勞機(jī)構(gòu)的部門(mén)是內(nèi)部供給商。 所以員工一致認(rèn)同效勞機(jī)構(gòu)的任務(wù)、 戰(zhàn)略和目標(biāo)， 并在對(duì)顧客的效勞中成為效勞機(jī)構(gòu)的忠實(shí)代理人。23. 內(nèi)部營(yíng)銷的作用和要素。作用：促進(jìn)外部營(yíng)銷促進(jìn)關(guān)系營(yíng)銷

31、提高效勞技巧提高效勞形象支撐效勞承諾促進(jìn)文化營(yíng)銷促進(jìn)效勞創(chuàng)新； 要 素：人員招聘人員開(kāi)展：人員培訓(xùn)向人員授權(quán)提供團(tuán) 隊(duì)環(huán)境內(nèi)部支持： 考核內(nèi)部效勞質(zhì)量改善效勞環(huán)境建立 效勞導(dǎo)向的組織體制留住人才： 加強(qiáng)效勞理念的灌輸制定 人才政策重獎(jiǎng)優(yōu)秀人才第五章24個(gè)性化效勞可分類。被動(dòng)性個(gè)性化效勞主動(dòng)性個(gè)性化效勞25. 個(gè)性化營(yíng)銷的作用和要素。作用：開(kāi)拓新市場(chǎng)促進(jìn)效勞創(chuàng)新培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客提高效 勞技巧實(shí)行差價(jià)營(yíng)銷要素： 顧客細(xì)分了解顧客需要應(yīng)變效勞： 靈活效勞 機(jī)敏效勞細(xì)微效勞26. 效勞要素包括：效勞理念效勞人員效勞對(duì)象效勞環(huán)境27. 特色營(yíng)銷的作用和要素。作用： 創(chuàng)立品牌保護(hù)專有技巧拓展渠道環(huán)境設(shè)計(jì)； 要

32、素：專業(yè)特色技巧特色人員特色顧客特色時(shí)間特色 原產(chǎn)地特色理念特色環(huán)境特色73. 簡(jiǎn)述提供給變效勞要注意 3 個(gè)問(wèn)題。要對(duì)一線人員授權(quán)。 效勞價(jià)值鏈上的各個(gè)效勞環(huán)節(jié) 包括與 其他企業(yè)合作的效勞環(huán)節(jié) 應(yīng)當(dāng)在應(yīng)變效勞上保持協(xié)調(diào)一致。 應(yīng)變效勞應(yīng)當(dāng)適度，應(yīng)變效勞過(guò)度會(huì)“破壞常規(guī)，使效勞管理 失控，并可能給效勞機(jī)構(gòu)造成較大的損失。也就是說(shuō)，應(yīng)當(dāng)尊重 顧客個(gè)性化的需要， 但不應(yīng)當(dāng)無(wú)限制地遷就提出 “惡意個(gè)性化 需要的顧客，要掌握應(yīng)變效勞的限度。28. 效勞的特色營(yíng)銷還要注意以下問(wèn)題： 效勞特色要到位要解決企業(yè)特色與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的矛盾要 注意形成效勞特色的本錢(qián)。29. 創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷的作用和要素。作用：建立效勞特色

33、保持效勞競(jìng)爭(zhēng)力帶動(dòng)效勞技巧的提 高刺激效勞消費(fèi)促進(jìn)個(gè)性化營(yíng)銷； 要素： 創(chuàng)新類型創(chuàng)新 步驟創(chuàng)新藍(lán)圖包括顧客活動(dòng)、前臺(tái)活動(dòng)、后臺(tái)活動(dòng)、支持性 活動(dòng)、交際線、能見(jiàn)度界限、內(nèi)部交際線30. 創(chuàng)新類型和步驟。類型：全新型效勞創(chuàng)新替代型效勞創(chuàng)新延伸型效勞創(chuàng)新 拓展型效勞創(chuàng)新改良型效勞創(chuàng)新包裝型效勞創(chuàng)新；步驟： 了解效勞理念建立效勞創(chuàng)新戰(zhàn)略產(chǎn)生新效勞的設(shè)想定 義和評(píng)估新效勞新效勞的商業(yè)性分析新效勞藍(lán)圖的設(shè)計(jì)新 效勞的市場(chǎng)試銷新效勞的市場(chǎng)導(dǎo)入31. 拓展型效勞創(chuàng)新與延伸型效勞創(chuàng)新的區(qū)別。延伸型效勞創(chuàng)新是指在原有效勞的延伸領(lǐng)域 或相關(guān)領(lǐng)域 開(kāi) 發(fā)不同于原有效勞的新效勞。 其在效勞業(yè)中比擬普遍， 因?yàn)樾?業(yè)各

34、行業(yè)之間的穿插、 滲透和互相延伸比擬容易。 效勞機(jī)構(gòu)推出 的延伸效勞對(duì)自己而言是新效勞， 對(duì)市場(chǎng)而言并非新效勞。 而是 其他效勞行業(yè)或子行業(yè)已有的效勞。 拓展型效勞創(chuàng)新是指在原有 效勞種類或效勞線里開(kāi)發(fā)新的效勞品種。其在效勞業(yè)也十分 普遍，是主要的效勞創(chuàng)新類型。 拓展型效勞創(chuàng)新與延伸型效勞創(chuàng) 新相比，一樣點(diǎn)：都是本機(jī)構(gòu)原有效勞的拓展；不同點(diǎn)：延伸型 效勞創(chuàng)新是向不同的效勞種類拓展， 而拓展型效勞創(chuàng)新是在同一 效勞種類內(nèi)向不同品種拓展。第六章32. 時(shí)效營(yíng)銷的作用和要素。作用：提高效勞質(zhì)量捕捉營(yíng)銷時(shí)機(jī)效勞增值促進(jìn)時(shí)間 調(diào)節(jié)兌現(xiàn)效勞承諾； 要素： 效勞設(shè)備效勞技能效勞標(biāo)準(zhǔn) 化效勞簡(jiǎn)化時(shí)效承諾33.

35、 多功能營(yíng)銷的作用和要素。作用：提高效勞效率促進(jìn)效勞創(chuàng)新增加效勞收益；要素:功能延伸功能拓展場(chǎng)所的功能設(shè)計(jì)34. 一攬子營(yíng)銷的作用和要素。作用：提高效勞效率促進(jìn)效勞創(chuàng)新樹(shù)立效勞質(zhì)量的整體 形象增加收益； 要素： 功能延伸功能拓展場(chǎng)所的功能設(shè) 計(jì)效勞配套35. 合作營(yíng)銷的作用和要素。作用：支持多功能營(yíng)銷拓展市場(chǎng)獲得營(yíng)銷投資促進(jìn)效 勞創(chuàng)新的推廣促進(jìn)知識(shí)營(yíng)銷及文化營(yíng)銷；要素：合作方式： 基于效勞資源的合作基于產(chǎn)業(yè)鏈的合作合作伙伴合作 關(guān)系72. 合作伙伴的選擇原那么：不確定性程度低道德風(fēng)險(xiǎn)小信息不對(duì)稱程度低壟斷 性競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)較顯著優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。36. 效勞資源包括： 效勞空間人力資源物質(zhì)設(shè)施和工具信息無(wú)形

36、資產(chǎn)乃 至客流第七章37. 環(huán)境營(yíng)銷的作用和要素。作用：提示效勞質(zhì)量提供局部使用價(jià)值；要素：襯托效 勞質(zhì)量表達(dá)效勞理念表達(dá)效勞特色配合效勞創(chuàng)新配合 網(wǎng)點(diǎn)建立環(huán)境促銷改善顧客關(guān)系滿足顧客需要38. 效勞品牌的種類。 公司品牌店牌產(chǎn)品品牌部門(mén)品牌人員品牌崗位品 牌39. 效勞名牌按知名度所指的市場(chǎng)范圍或?qū)哟畏譃椋?世界名牌國(guó)際名牌國(guó)內(nèi)名牌地區(qū)名牌40. 名牌的特征有： 名牌的時(shí)間特征名牌的空間特征名牌的經(jīng)濟(jì)特征名牌 的社會(huì)價(jià)值41. 品牌營(yíng)銷的作用和要素。作用：表達(dá)效勞理念提示效勞特色保護(hù)產(chǎn)權(quán)內(nèi)部鼓勵(lì)關(guān)系營(yíng)銷拓展渠道展示市場(chǎng)地位溝通促銷；要素：效勞質(zhì)量效勞特色效勞人才效勞評(píng)獎(jiǎng)評(píng)級(jí)品牌取名品 牌延伸

37、42. 承諾營(yíng)銷的作用和要素。作用：調(diào)節(jié)顧客對(duì)效勞的期望降低顧客風(fēng)險(xiǎn)加強(qiáng)顧客監(jiān) 視促進(jìn)內(nèi)部管理；要素：效勞承諾的設(shè)計(jì)效勞承諾的履行 顧客與承諾的履行43. 效勞承諾的特征。 承諾的徹底性明確性利益性可靠性真誠(chéng)性標(biāo)準(zhǔn)性 第八章44. 自助營(yíng)銷的作用和要素。作用：增強(qiáng)效勞供給能力增強(qiáng)顧客的自主權(quán)利和責(zé)任感 降低效勞本錢(qián)增強(qiáng)效勞的有形化帶動(dòng)效勞技術(shù)的進(jìn)步滿 足顧客社交的需要；要素：顧客管理：包括顧客教育環(huán)境 引導(dǎo)監(jiān)管；設(shè)備和工具管理本錢(qián)管理45. 效勞機(jī)構(gòu)可選擇的效勞中間商的種類有： 特許效勞商效勞代理商效勞經(jīng)紀(jì)人電子渠道商70. 簡(jiǎn)述效勞特許權(quán)的種類。效勞特許權(quán)的種類主要有效勞品牌使用權(quán)和效勞模式

38、使用權(quán)， 這兩種效勞特許權(quán)可以一起向承受方轉(zhuǎn)讓。 效勞品牌的特許轉(zhuǎn) 讓，在零售業(yè)、餐飲業(yè)等的特許轉(zhuǎn)讓中比擬普遍。在效勞品牌的 特許轉(zhuǎn)讓中， 特許方一般是名牌效勞機(jī)構(gòu)， 承受方購(gòu)置的是特許 方的名氣和聲譽(yù)。效勞模式的特許轉(zhuǎn)讓，在旅游業(yè)、快餐業(yè)、 美容業(yè)等的特許轉(zhuǎn)讓中比擬普遍。46. 渠道營(yíng)銷的作用和要素。作用：迅速進(jìn)入和擴(kuò)大市場(chǎng)提高品牌知名度擴(kuò)大競(jìng)爭(zhēng)優(yōu) 勢(shì)關(guān)系營(yíng)銷降低經(jīng)營(yíng)本錢(qián)和財(cái)產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)； 要素： 渠道加盟者 的挑選： 經(jīng)濟(jì)實(shí)力和業(yè)務(wù)素質(zhì)心理素質(zhì)和管理素質(zhì)； 渠道 管理策略：控制策略授權(quán)策略合作策略47. 特權(quán)者可以通過(guò)以下手段幫助加盟者改良經(jīng)營(yíng)。提供市場(chǎng)調(diào)研提供效勞培訓(xùn)提供管理支持48 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷

39、的作用和要素。作用：更強(qiáng)的自主參與感更大的效勞供給能力更高的效勞效率更低的效勞本錢(qián)更好的合作營(yíng)銷更高的廣告效率更大的品牌知名度更好地滿足個(gè)性化需要；要素： 網(wǎng)絡(luò)建立：觸網(wǎng)上網(wǎng)網(wǎng)上營(yíng)銷全面電子商務(wù)；平安管理網(wǎng)銀企合作71. 簡(jiǎn)述網(wǎng)站建立要著重解決的問(wèn)題。網(wǎng)站內(nèi)容過(guò)于主觀， 脫離消費(fèi)者的立場(chǎng)和需求。 網(wǎng)站更新周期長(zhǎng)，沒(méi)有專人維護(hù)，缺乏技術(shù)力量的支撐。對(duì)于訪問(wèn)者的要 求沒(méi)有反響，沒(méi)有發(fā)揮網(wǎng)站的互動(dòng)功能。訪問(wèn)量小，效果不理 想。49. 效勞代理渠道和經(jīng)紀(jì)人渠道的作用。 效勞企業(yè)可以利用效勞代理商現(xiàn)成的營(yíng)銷網(wǎng)點(diǎn)可以減輕效 勞生產(chǎn)者兼任營(yíng)銷的負(fù)擔(dān)可以促進(jìn)效勞溝通可以降低效勞 本錢(qián)第九章50 為什么標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)

40、連鎖經(jīng)營(yíng)和特許經(jīng)營(yíng)尤為重要？因?yàn)檫B鎖經(jīng)營(yíng)和特許經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵之一就是保持網(wǎng)點(diǎn)效勞模式 的高度統(tǒng)一， 而標(biāo)準(zhǔn)化是統(tǒng)一的根底。 效勞標(biāo)準(zhǔn)化有利于效勞企 業(yè)的網(wǎng)點(diǎn)拓展， 因?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)化的效勞網(wǎng)點(diǎn)可以方便地、 大規(guī)模地復(fù) 制。51. 效勞標(biāo)準(zhǔn)化有哪些作用？1 降低效勞交易本錢(qián) 2 促進(jìn)效勞承諾營(yíng)銷 3提升品牌形 象52. 效勞理念的種類。效勞宗旨效勞使命效勞目標(biāo)效勞方針效勞政策效 勞原那么效勞精神53. 理念營(yíng)銷的作用和要素。作用：指導(dǎo)效勞標(biāo)準(zhǔn)凸顯特色提升形象統(tǒng)一管理內(nèi)部營(yíng)銷；要素：理念設(shè)計(jì)理念傳播54. 效勞理念設(shè)計(jì)的原那么：顧客導(dǎo)向性公開(kāi)性傳播性一貫性獨(dú)特性前瞻性 繼承性挑戰(zhàn)性競(jìng)爭(zhēng)性深刻性55. 效勞理念傳播的方式： 廣告公關(guān)宣傳企業(yè)識(shí)別領(lǐng)導(dǎo)人言行品牌標(biāo)語(yǔ)、 口號(hào)56. 效勞標(biāo)準(zhǔn)的 5 個(gè)維度： 可靠性反響性保證性移情性有形性