2016年物業(yè)客服工作總結(jié)范文

1、2016 年物業(yè)客服工作總結(jié)范文導(dǎo)讀： 本文 2016 年物業(yè)客服工作總結(jié)范文 ，僅供參考，如果覺得很不錯，歡迎點評和分享。一、 深化落實公司各項規(guī)章制度和物業(yè)部各項制度在 20xx年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎(chǔ)上， 20xx 年的重點是深化落實，為此，物業(yè)部客服根據(jù)公司的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)不斷發(fā)展的現(xiàn)狀，積極應(yīng)對新的形式和需要， 結(jié)合蔚藍國際的實際情況， 分批分次的對客服人員進行培訓(xùn)考核，加深其對物業(yè)管理的認識和理解。同時，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、 法規(guī)的出臺和完善， 物業(yè)部客服也及時調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應(yīng)新的形勢;二、理論聯(lián)系實際，積極開展客服人員的培訓(xùn)工作一個好的客服管

2、理及服務(wù)，人員的專業(yè)性和工作態(tài)度起決定性的作用，針對xx 年客服工作中人員的理論知識不足的問題， 20xx 年著重對客服人員進行了大量的培訓(xùn)：1、 培訓(xùn)形式多種多樣，比如：理論講解、實操、討論等，從根本上使客服人員的綜合素質(zhì)上了一個臺階。2、本著走出去，請進來的思想， 我們組織人員對仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè)的參觀學(xué)習(xí)，使我們的視野更加的開闊， 管理的理念更能跟上行業(yè)發(fā)展的步伐。3、積極應(yīng)對新出臺的法律、法規(guī)， 2014年西安市新出臺的最重要的一部物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)就是 西安市供熱管理條例，針對這一情況，商管公司領(lǐng)導(dǎo)及時安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓(xùn)， 通過這次的學(xué)習(xí)，使我們的工作更加的游刃

3、有余，同時，物業(yè)部客服在第一時間組織人員展開學(xué)習(xí)、討論，并進行了嚴格的閉卷考核，使客服人員在理解的基礎(chǔ)更加深了記憶，為 08 年冬季的供暖工作做了充分的理論準備，確保了冬季供暖工作的順利開展，截止 xx 年底未出現(xiàn)因供暖工作造成的投訴。 三、 xx 年物業(yè)收費標準和停車費收費標準的年審工作如期完成 一個規(guī)范化的物業(yè)管理企業(yè)， 必須做到收費工作和服務(wù)工作有法可依， 嚴格按照物價管理部門的標準進行收費， 08 年 4 月份，積極準備了相關(guān)的資料，將蔚藍國際大廈物業(yè)管理收費的標準進行了年審， 堅決杜絕亂收費現(xiàn)象， 維護業(yè)主的合法權(quán)益。從一定意義上說，物業(yè)管理就是一種商品，服務(wù)是這一商品的核心內(nèi)容，只

4、有在服務(wù)上的功夫做到了， 才有可能保證物業(yè)管理企業(yè)的良性運轉(zhuǎn)。 一、要有 " 客戶至上 " 的服務(wù)意識，多從客戶的角度來考慮問題。 做客戶服務(wù)工作， 最根本的就是要有客戶至上的意識和服務(wù)的意識，要善于理解客戶的觀點、體諒客戶，根據(jù)市場變化和實際情況，應(yīng)靈敏的預(yù)見和準確的掌握客戶的需要， 體察他們的情緒及獲得服務(wù)后的反應(yīng)， 對客戶的潛在需求進行客觀全面的分析論證，進一步采取針對性的服務(wù)。另外，要多從客戶的角度來考慮問題，要言行一致，一視同仁，重視對客戶的承諾，不但要說得好更要做得好，因為行動勝過千言萬語， 用客戶服務(wù)人員的真誠態(tài)度和熱情服務(wù)，使客戶感到我們確實是在關(guān)心他，為他

5、著想。根據(jù) z 廣場業(yè)主產(chǎn)權(quán)比較繁雜，業(yè)主與租戶的職業(yè)、收入、學(xué)歷、素質(zhì)、喜好等各個方面的不同而產(chǎn)生千差萬別的消費需求情況，就要進行綜合分析， 制定出可行的項目以滿足不同層次的業(yè)主需求，從而拓寬客戶服務(wù)的工作領(lǐng)域，不斷對服務(wù)的質(zhì)量和范圍進行改良和更新，逐步豐富我們的工作經(jīng)驗，向更高層次邁進。二、要有良好的人際溝通和交流的能力，為客戶提供更加完善的服務(wù)。溝通和交流是達到我們的目標、滿足我們的需要、 實現(xiàn)我們抱負的重要工具之一。 客戶服務(wù)工作是一個注重人際溝通和交流的部門， 要不斷摸索和提高溝通與交流的技巧。首先，要加強內(nèi)部溝通和交流工作，協(xié)調(diào)工作關(guān)系，解決工作難點，掌握內(nèi)部有關(guān)客戶服務(wù)工作的開展

6、情況 ; 其次，應(yīng)注重公司與客戶之間的溝通，做好接待客戶來訪、處理好客戶的信函，滿足客戶的各種合理要求， 注意搜集客戶的意見和建議， 知會相關(guān)人員采取服務(wù)措施，爭取得到客戶和公眾對公司工作的支持和理解。 在客戶服務(wù)工作中，如果主觀臆斷，缺乏必要的溝通，忽視對業(yè)主意見的調(diào)查，就會容易出現(xiàn)漏洞和疏忽，導(dǎo)致業(yè)主的不滿。由于溝通是雙向的，既要收集信息又要給予信息， 因此，為完善服務(wù)不僅要注意搜集客戶的意見與建議，及時發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求， 還要想辦法對這些進行分析總結(jié)，知會相關(guān)人員采取服務(wù)措施，從而給客戶一個合理的答復(fù)，盡量營造一個適合客戶的環(huán)境 ; 最后，還應(yīng)和對外公眾關(guān)系保持聯(lián)系，收集相關(guān)業(yè)務(wù)信息和

7、資料，從而不斷完善并開發(fā)公司的服務(wù)項目。三、妥善處理客戶投訴，使物業(yè)管理工作在投訴中日益完美。對物業(yè)管理公司來說， 遇到客戶投訴總是難免的， 對于一個有責(zé)任感的客戶服務(wù)人員應(yīng)該做到： 1 、始終以積極坦蕩的良好心理承受能力來面對問題和解決問題， 不會回避客戶提出的各種問題， 把對待投訴當(dāng)成是教育自己的一個契機， 這樣工作的努力才會獲得客戶的認同，認真分析、總結(jié)客戶的意見和批評才能使物業(yè)管理工作做得更好， 可以說，客戶投訴是客戶關(guān)心物業(yè)管理公司， 對公司的糾錯能力抱有一定希望和信心的一種表現(xiàn) ; 2、客戶服務(wù)人員要以禮服人，以情感人，并在客戶投訴時，要有一定的分析判斷問題的能力，能深知客戶投訴的

8、最終目的是什么，要維護公司的利益，站在客戶的角度，進而尋找到處理問題的平衡點。 明了有時客戶的意見乃至挑剔會成為我們不斷完善工作的指路牌， 同時也要理解作為業(yè)主追求的大多是尊嚴的滿足，要掌握一些管理技巧，注意方式，講求方法 ; 3 、我認為處理客戶投訴并獲得良好的效果，最重要的一環(huán)便是落實、監(jiān)督、檢查已經(jīng)采取的糾正措施。 投訴客人的最終滿意程度， 主要是取決于對他公開抱怨后的特殊關(guān)懷程度， 許多對公司懷有感激之情的客人， 往往是那些因投訴問題而得到妥善處理的人。 我相信：客人包括投訴的都是有感情的，也是通情達理的， 公司的廣泛贊譽及其社會名氣是來自誠實、準確、細膩的感情及勤奮服務(wù)。四、做好客戶服務(wù)工作還要擁有大量的信息及相關(guān)的知識， 并具