客戶服務(wù)工作體系資料說課材料

1、客戶服務(wù)工作體系（草案）第一篇 總則為樹立良好的企業(yè)形象，打造我公司供熱的經(jīng)典品牌， 不斷提高供熱服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范客戶接待、營業(yè)收費(fèi)、入戶服 務(wù)等行為，提高供熱服務(wù)水平，更好的為熱用戶服務(wù)，并接 受全社會的監(jiān)督，結(jié)合公司供熱現(xiàn)狀，特制定本服務(wù)體系。一、適用范圍：本服務(wù)體系適用于本公司所屬各部門用戶接待，各用戶 服務(wù)窗口，服務(wù)人員入戶測溫、走訪、復(fù)測面積、安裝、維 修、稽查、入網(wǎng)、供熱工程等工作涉及的部門和個人。本服 務(wù)體系是各相關(guān)部門所應(yīng)遵循的規(guī)范和應(yīng)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)。二、服務(wù)宗旨：辛苦我一人，溫暖千萬家。三、服務(wù)方針：精心供熱，用心服務(wù)。四、服務(wù)理念：上級為下級服務(wù)，上一道工序?yàn)橄乱坏拦ば蚍?wù)，機(jī)關(guān)

2、 各科室為基層供熱站服務(wù)，員工為用戶服務(wù)。五、服務(wù)愿景：愛心創(chuàng)造親情服務(wù)，親情創(chuàng)造一流服務(wù)。1、找出用戶真正想要的；2、提供用戶真正想要的；3、超出用戶真正想要的第二篇 組織結(jié)構(gòu)一、公司的服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)：公司服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組：組長：總經(jīng)理副組長：支部書記、各分管經(jīng)理成員：辦公室、技術(shù)室、稽查室、收費(fèi)站、各供熱站 職責(zé)：制定、修改、完善服務(wù)工作的相關(guān)制度；全面 指導(dǎo)公司服務(wù)工作并實(shí)施監(jiān)督考核。二、供熱站服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)1、組成人員：供熱站站長和職工2、主要職責(zé)：承接各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)；完成公司分配的任 務(wù)；協(xié)調(diào)、解決站內(nèi)服務(wù)中出現(xiàn)的問題。第三篇 服務(wù)人員應(yīng)達(dá)到的基本要求一、思想素質(zhì)要求（一）服務(wù)人員

3、要牢記“ 精心供熱，用心服務(wù)”的服務(wù)方 針， 要有吃苦耐勞、愛崗敬業(yè)、誠實(shí)奉獻(xiàn)精神；（二）在服務(wù)過程中，要真心實(shí)意為用戶著想，全心全意 為用客戶服務(wù)；（三）服務(wù)人員要有組織紀(jì)律性，要嚴(yán)格遵守國家法律法 規(guī)和公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。二、業(yè)務(wù)素質(zhì)要求服務(wù)人員應(yīng)精通業(yè)務(wù)， 并掌握相應(yīng)的供熱生產(chǎn)、 維修服 務(wù)、營業(yè)收費(fèi)、 工程入網(wǎng)、 供熱稽查等業(yè)務(wù)知識， 了解供熱企業(yè)、 產(chǎn)品和市場等方面情況，同時要熟悉與公司相關(guān)的法律、法規(guī)， 并能有效地將這些知識應(yīng)用于 實(shí)際工作 中。三、培訓(xùn)要求對從事服務(wù)工作各崗位的人員， 上崗前必須進(jìn)行以下內(nèi)容的 培訓(xùn):（一）企業(yè)概況培訓(xùn)： 熟悉企業(yè)概況； 掌握企業(yè)的經(jīng)營方針、 目標(biāo)

4、、規(guī)章制度、等方面知識。（二）供熱生產(chǎn)、維修服務(wù)知識培訓(xùn)：掌握供熱生產(chǎn)、維修 服務(wù)、工程建設(shè)工作程序及要求。（三）營業(yè)收費(fèi)知識培訓(xùn)： 熟悉掌握市場營銷學(xué)方面的一些 基本理論，公司營業(yè)收費(fèi)的法規(guī)文件，掌握收費(fèi)技巧。（四）職業(yè)道德培訓(xùn)：使職工具有較強(qiáng)的責(zé)任感和職業(yè)道德 水準(zhǔn)，促進(jìn)服務(wù)水平不斷提高。（五）業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)：熟悉掌握本崗位的操作流程，熟練 掌握本崗位服務(wù)規(guī)范。第四篇 服務(wù)規(guī)范第一章崗位服務(wù)規(guī)范第一節(jié) 業(yè)務(wù)接待崗位服務(wù)規(guī)范第一條 辦公室內(nèi)衛(wèi)生整潔。上崗佩戴工作證，崗位標(biāo)志明確， 儀表大方，舉止文明。第二條 客戶來電應(yīng)立即摘取話筒并自報(bào)家門（您好！XX單位XX部門，請問您需要什么幫助？），言

5、語要清晰規(guī)范。第三條 用戶來訪，主動熱情，問明來意，耐心聽取用戶的意見， 語氣溫和，禮貌待人。第四條 業(yè)務(wù)接待時解釋問題要清楚，不敷衍、不推諉、不扯皮， 辦事效率高。第五條按規(guī)定準(zhǔn)確熟練辦理業(yè)務(wù)，證件、單據(jù)、憑證當(dāng)面交待清 楚，做到無差錯，不刁難、不要挾 用戶。第六條秉公辦事，不收賄，不以熱謀私。第七條 工作時間不離崗，不冷落用戶，不做與工作無關(guān)的事。第二節(jié) 營業(yè)收費(fèi)窗口崗位服務(wù)規(guī)范第八條 營業(yè) 收費(fèi)場所辦公規(guī)范（一）營業(yè)收費(fèi)場所的設(shè)置要本著方便客戶的原則， 室內(nèi)應(yīng)保 持環(huán)境整潔、布局合理、舒適安全；（二）營業(yè)收費(fèi)辦公場所內(nèi)應(yīng)具備可供客戶查詢的供熱法規(guī)、 政府文件等相關(guān)資料；（三）營業(yè)收費(fèi)場所

6、應(yīng)對外公開服務(wù)范圍、營業(yè)時間、收費(fèi) 標(biāo)準(zhǔn)及收費(fèi)依據(jù)、投訴電話、業(yè)務(wù)流程，明確企業(yè)與客戶雙方的 權(quán)利和義務(wù)。（四）營業(yè)窗口必須設(shè)置醒目的業(yè)務(wù)標(biāo)識， 要明確辦理各種 業(yè)務(wù)的方向和位置；在服務(wù)窗口，要設(shè)置書寫筆、花鏡等方便客 戶。第九條 營業(yè)收費(fèi)窗口文明服務(wù)規(guī)范（一）行為舉止：營業(yè)人員上崗必須穿著統(tǒng)一整潔、美觀、 大方的 工作服 ；禁止?fàn)I業(yè)人員穿便服、 拖鞋上崗或?qū)鲂┏赏?鞋狀；營業(yè)人員必須佩戴胸牌上崗；保持良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣， 不給他人造成不良的視覺形象；與客戶錢物交接時要唱收唱付、 輕拿輕放，不拋不丟。（二）服務(wù)態(tài)度：態(tài)度平和自然、精神飽滿、彬彬有禮、 尊重風(fēng)俗。有問必答、語氣誠懇、解釋耐心

7、；當(dāng)客戶的要求與政 策、法律、法規(guī)及本單位制度相悖時，應(yīng)向客戶耐心解釋，爭取 客戶理解，做到有理有節(jié)，遇有客戶提出不合理要求時，應(yīng)向客 戶委婉說明，不得與客戶發(fā)生爭吵。（三）當(dāng)客戶咨詢或投訴屬于自己管轄范圍內(nèi)的，應(yīng)實(shí)事 求是地答復(fù)客戶， 若客戶反映的問題確屬我方原因造成的， 應(yīng)敢 于承認(rèn)錯誤并向客戶賠禮道歉或說明原因。 如果原因不明， 按“首 問責(zé)任制”的要求移交有關(guān)部門處理。第十條 營業(yè)收費(fèi)窗口服務(wù)用語規(guī)范（一）當(dāng)客戶臨近柜臺時，營業(yè)人員應(yīng)根據(jù)不同對象進(jìn)行適 當(dāng)稱呼，并主動打招呼。如“您好，請問需要辦理什么業(yè) 務(wù)？”（二）在營業(yè)人員業(yè)務(wù)較忙時，對客戶的提問也不能隨意推 諉，應(yīng)向客戶說明，如“

8、對不起，請稍候，我馬上給您辦理（或 答復(fù)您的問題）”，或請其他營業(yè)員負(fù)責(zé)處理?？偟脑瓌t既 要保證解決該客戶提出的問題，又不影響其他客戶正常辦理業(yè) 務(wù)。（三）當(dāng)窗口出現(xiàn)老弱病殘等特殊客戶，應(yīng)予以照顧并向 其他客戶說明情況，如“請?jiān)试S我先給這位XX辦理，謝謝?！保ㄋ模┊?dāng)窗口營業(yè)員有特殊情況必須暫時停辦業(yè)務(wù)時，應(yīng) 列示“暫停營業(yè)”標(biāo)牌。當(dāng)營業(yè)員由于交接班或銀行接款需暫時 停辦業(yè)務(wù)時，應(yīng)當(dāng)向客戶說明情況。如“對不起，正在交接班， 請您稍等一下?！薄皩Σ黄?，我需要結(jié)賬，后面的客戶請到 XX 窗口辦理業(yè)務(wù)。”（五）當(dāng)與客戶發(fā)生現(xiàn)金、文件、票據(jù)、物品等交接時，應(yīng)使 用如下用語，如：收取時“收您 XX元等”，

9、找回時“這是您的 零錢XX元，請點(diǎn)清”，物品交還時“這是您的物品 ，請收好”； 當(dāng)客戶提供銀行支票不符合規(guī)定時 ，“請將您的支票與單位財(cái)務(wù) 部門核實(shí)一下 , 是否準(zhǔn)確”等。第三節(jié) 客戶服務(wù)窗口崗位服務(wù)規(guī)范第一條 做好上崗前準(zhǔn)備工作。第十二條 上崗佩戴工作證、工裝穿戴整齊、禮貌服務(wù)、舉 止文明。第十三條 嚴(yán)格按照業(yè)務(wù)流程使用客戶服務(wù)平臺， 耐心解答 有關(guān)問題。第十四條 積極向客戶宣傳有關(guān)供熱政策和規(guī)定， 爭取客戶 的理解和支持。第十五條耐心細(xì)致解答客戶咨詢，解釋問題要清楚，不敷 衍、不推諉、不扯皮，辦事效率高。第十六條 及時解決客戶反映的供熱問題，讓客戶滿意。第十七條 工作時間不離崗，不冷落客戶

10、，不做與工作無關(guān) 的事。第四節(jié) 面積復(fù)核崗位服務(wù)規(guī)范第十八條 做好上崗前準(zhǔn)備工作。第十九條 上崗佩戴工作證，工裝穿戴整齊，儀表大方，禮 貌服務(wù)。第二十條積極向客戶宣傳國家有關(guān)供熱政策和規(guī)定，爭取 客戶的理解和支持。第二十一條 按約定時間準(zhǔn)時與客戶聯(lián)系，不能失約。第二十二條 嚴(yán)格按照規(guī)范測繪面積，保證現(xiàn)場復(fù)核準(zhǔn)確， 誤差率不能超過規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。第二十三條 對客戶提出的合理的面積核實(shí)業(yè)務(wù)，及時進(jìn)行 現(xiàn)場核實(shí)。第二十四條 秉公辦事、廉潔自律，嚴(yán)格遵守服務(wù)紀(jì)律，自 覺維護(hù)公司利益和形象。第五節(jié) 供熱維修服務(wù)熱線崗位服務(wù)規(guī)范第 二十五 條 時刻保持電話暢通，電話鈴響 4 聲內(nèi)接聽，超過 4 聲應(yīng)道歉。應(yīng)答時

11、應(yīng)首先問候，然后報(bào)出單位名稱和工號；第二十六條 接聽電話時，應(yīng)做到語言親切、語氣誠懇、語音清 晰、語速適中、 語調(diào)平和、言簡意賅。應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況隨時說 “是”、 “對”等，以示專心聆聽，重要內(nèi)容注意重復(fù)、確認(rèn)。通話結(jié)束，須 等客戶先掛斷電話，不可強(qiáng)行掛斷；第二十七條 受理客戶咨詢時，應(yīng)耐心、細(xì)致，盡量少用生僻的 供熱專業(yè)用語，以免影響與客戶的溝通效果。如果不能當(dāng)即答復(fù)的， 應(yīng)向客戶致歉，并留下聯(lián)系電話，經(jīng)研究或請示領(lǐng)導(dǎo)后，盡快答復(fù)。 客戶咨詢或投訴敘述不清時，應(yīng)用客氣周到的語言引導(dǎo)或提示客戶， 不隨意打斷客戶的話語；第二十八條 接到客戶報(bào)修時， 應(yīng)詳細(xì)詢問故障情況并做好記錄， 立即通知維修部門

12、前去處理 ；第二十九條 因供熱設(shè)施故障、維修、搶修造成停供的，客戶詢 問時，應(yīng)告知客戶停供原因，并主動致歉；第三十條 客戶來電話發(fā)泄怒氣時，應(yīng)仔細(xì)傾聽并做記錄，對客 戶講話應(yīng)有 所反應(yīng)，并表示體諒對方的情緒。如感到難以處理時，適 當(dāng)?shù)貙㈦娫掁D(zhuǎn)給主管領(lǐng)導(dǎo)，避免與客戶發(fā)生正面 沖突。第三十一條 客戶來電處理率應(yīng)達(dá)到 100%。對不達(dá)標(biāo)戶報(bào)修，必 要時在修復(fù)后及時進(jìn)行回訪，聽取意見和建議。第六節(jié) 稽查崗位服務(wù)規(guī)范第三十二條 做好上崗前準(zhǔn)備工作。第三十三 條上崗佩戴工作證，工裝穿戴整齊，儀表大方，禮 貌服務(wù)。第三十四 條對用熱稽查情況和違規(guī)用熱信息及時記錄；第三十五 條對私接、私停、私改，擅自變動供熱

13、面積，竊取 熱媒（軟化水）的違規(guī)行為要處理得當(dāng)。第三十六 條 對入網(wǎng)面積、采暖面積的稽核嚴(yán)格按規(guī)范測繪 面積，保證現(xiàn)場復(fù)核準(zhǔn)確，誤差率不能超過標(biāo)準(zhǔn)要求。第三十七 條對相關(guān)部門提請的稽查請求要合理安排人員，積 極配合相關(guān)部門工作；第三十八 條秉公辦事，廉潔自律，嚴(yán)格遵守服務(wù)紀(jì)律，自覺 維護(hù)公司利益和形象。第七節(jié) 入網(wǎng)崗位服務(wù)規(guī)范第三十九 條做好上崗前準(zhǔn)備工作。第四十條 上崗佩戴工作證，工裝穿戴整齊，儀表大方，禮 貌服務(wù)。第四十一條熱情接待入網(wǎng)客戶，講解有關(guān)入網(wǎng)政策。第四十二條對符合入網(wǎng)條件的客戶按規(guī)定收集各項(xiàng)資料。第四十三條 按標(biāo)準(zhǔn)收取工程建設(shè)費(fèi)。第四十四條 在規(guī)定時間、程序與客戶簽訂合同。第四

14、十五條 秉公辦事，廉潔自律，嚴(yán)格遵守服務(wù)紀(jì)律，自 覺維護(hù)公司利益和形象。第八節(jié) 供熱工程施工崗位服務(wù)規(guī)范第四十六條供熱工程的設(shè)計(jì)單位和施工單位要具備相應(yīng)資 質(zhì)，同時采用合格的設(shè)備材料；第四十七條 項(xiàng)目部應(yīng)制度上墻，設(shè)置工程公告牌；第四十八條施工現(xiàn)場應(yīng)采取有效的安全施工措施，懸掛安 全標(biāo)志，設(shè)置安全護(hù)欄，夜間設(shè)置警示燈，確保車輛與行人安全;第四十九條施工應(yīng)嚴(yán)格按技術(shù)規(guī)范、設(shè)計(jì)圖紙進(jìn)行，確保 工程質(zhì)量，施工單位不得隨意更改設(shè)計(jì)；第五十條 施工現(xiàn)場設(shè)備、材料應(yīng)擺放整齊有序，嚴(yán)禁亂堆 亂放；第五十一條 現(xiàn)場施工結(jié)束后，應(yīng)進(jìn)行清掃，不能留有廢料 和污跡，做到“工完廠清”。涉及路面下管道施工完成后，應(yīng)對

15、破壞的路面進(jìn)行原樣恢復(fù)。第九節(jié)生產(chǎn)總調(diào)崗位服務(wù)規(guī)范第五十二條 做好上崗前的準(zhǔn)備工作。第五十三條 上崗佩戴工作證，工裝穿戴整齊，禮貌服務(wù)，舉 止文明。第五十四條上下級溝通及時，調(diào)控溫度準(zhǔn)確。第五十五條 對出現(xiàn)的重大故障上傳下達(dá)范圍準(zhǔn)確全面， 應(yīng)急 搶修調(diào)度及時到位。第五十六條 生產(chǎn)各項(xiàng)指標(biāo)控制在合理的范圍。第五十七條 調(diào)度日志填寫及時規(guī)范并保存。第十節(jié) 入戶收費(fèi)崗位服務(wù)規(guī)范第五十八條 做好上崗前準(zhǔn)備工作。第五十九條 上崗佩戴工作證，工裝穿戴整齊，禮貌服務(wù)，舉止文明。第六十條 積極向客戶宣傳有關(guān)供熱政策和規(guī)定，取得客戶的理解和支持。第六十一條 唱收唱付現(xiàn)金和支票，及時準(zhǔn)確開出取暖費(fèi)發(fā)第六十二條 客

16、戶對交納熱費(fèi)有疑義的，應(yīng)幫助查明原因， 耐心解釋并及時向領(lǐng)導(dǎo)反映、處理。第六十三條 秉公辦事，廉潔自律，嚴(yán)格遵守服務(wù)紀(jì)律，自 覺維護(hù)公司利益。第十一節(jié) 入戶測溫崗位服務(wù)規(guī)范第六十四條 做好上崗前準(zhǔn)備工作，認(rèn)真檢查測溫設(shè)備是否 完好。第六十五條 上崗佩戴工作證，工裝穿戴整齊，禮貌服務(wù)， 舉止文明。第六十六條 耐心回答客戶詢問，語言溫和，回答得當(dāng)，認(rèn) 真解釋測溫要求和供熱標(biāo)準(zhǔn)，宣傳供熱政策，爭取客戶的支持。第六十七條 認(rèn)真執(zhí)行操作程序，如實(shí)填寫測溫記錄，及時 反映供熱情況。第六十八條 不與客戶聊天、談與工作無關(guān)的事情。第六十九條 測溫完畢，請客戶簽字并征求客戶意見。第七十條 秉公辦事，廉潔自律，嚴(yán)

17、格遵守服務(wù)紀(jì)律，自覺 維護(hù)公司利益。第十二節(jié) 入戶檢修崗位服務(wù)規(guī)范第七一條 做好上崗前準(zhǔn)備工作。第 七十二 條 上崗佩戴工作證，工裝穿戴整齊，禮貌服務(wù)， 舉止文明。第七十三條 不準(zhǔn)接受客戶的任何酬謝，不得吃、拿、卡、 要、刁難客戶。第七十四條 認(rèn)真執(zhí)行操作程序， 檢修及時， 接到檢修任務(wù) 在規(guī)定時間內(nèi)趕到現(xiàn)場。一般故障 8 小時內(nèi)解決。第七十五條 維修及時率達(dá)到 99%，處結(jié)率 100%。第七十六條 保證維修質(zhì)量。 維修完畢填寫維修表單征求客 戶意見。第七十七條 檢修中要愛護(hù)客戶室內(nèi)設(shè)施和物品， 因不慎造 成客戶設(shè)施損壞，應(yīng)向客戶道歉并視情節(jié)給予賠償。第七十八條 對客戶供熱設(shè)施進(jìn)行改裝時， 應(yīng)

18、嚴(yán)格按設(shè)計(jì)要 求，并做到一戶一日一清。第七十九條 秉公辦事，廉潔自律，嚴(yán)格遵守服務(wù)紀(jì)律，自 覺維護(hù)公司利益和形象。第十三節(jié) 二級值班調(diào)度崗位服務(wù)規(guī)范第八十條 做好上崗前準(zhǔn)備工作， 認(rèn)真檢查測溫設(shè)備是否完 好。第八十一條 上崗佩戴工作證，工裝穿戴整齊，禮貌服務(wù)， 舉止文明第八十二條 嚴(yán)格按照操作程序，認(rèn)真接記客戶電話，耐心 解答有關(guān)問題。第八十三條 及時安排、設(shè)定溫度調(diào)整或維（搶）修任務(wù)。第八十四條 隨時掌握熱網(wǎng)運(yùn)行情況及維（搶）修情況。第八十五條 根據(jù)熱網(wǎng)負(fù)荷和各站運(yùn)行工況及時調(diào)節(jié)用熱參 數(shù)。第八十六條遇到突發(fā)事故應(yīng)及時組織通知客戶，修復(fù)后及 時組織通知客戶送熱，并做好相關(guān)記錄。第八十七條 堅(jiān)

19、守崗位，秉公辦事，廉潔自律，自覺維護(hù)公 司利益。第十四節(jié) 分戶改造施工崗位服務(wù)規(guī)范第八十八條 做好上崗施工前準(zhǔn)備工作。第八十九條 上崗施工佩戴工作證，工裝穿戴整齊，文明施 工，禮貌服務(wù)。第九十條 牢固樹立安全第一的思想，認(rèn)真執(zhí)行設(shè)計(jì)方案， 安全文明施工，施工現(xiàn)場必須設(shè)置明顯安全標(biāo)志。第九一條 搶時間爭速度，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。第九十二條 堅(jiān)決做到客戶室內(nèi)采暖設(shè)施安裝一戶一日一第九十三條 完工后，恢復(fù)現(xiàn)場環(huán)境，保持現(xiàn)場整潔。第九十四條 自覺執(zhí)行勞動紀(jì)律，廉潔自律，自覺維護(hù)公司利益。第二章 服務(wù)崗位操作規(guī)范第一節(jié) 業(yè)務(wù)接待崗位操作規(guī)范第九十五條 準(zhǔn)備工作做到： 通訊保持暢 通，備齊記錄本和 筆。第九十六條

20、 操作步驟做到“六個一”：一報(bào)（一迎）、一 問、一答、一記、一布置、一別。一報(bào)：接聽電話先自報(bào)家門 （您好 ! 我是熱力總公司 * 部門。） （一迎）：對來訪客戶表示歡迎（歡迎您到 * 來?。?一問：請問您需要我?guī)椭鷨幔?一答：問明情況后，給客戶以耐心解釋或明確答復(fù)； 一記：認(rèn)真做好來電來訪記錄及聯(lián)系電話和地址； 一布置：馬上根據(jù)情況聯(lián)系相關(guān)部門協(xié)調(diào)布置解決； 一別：禮貌道別（“給您添麻煩了，再見！”）；第二節(jié) 營業(yè)收費(fèi)窗口崗位操作規(guī)范第九十七條 準(zhǔn)備工作做到 : 工具備齊（計(jì)算器、營業(yè)系統(tǒng)正常、發(fā)票）。第九十八條 操作步驟做到“八個一”：一迎、一問、一查、一算、一收、一付、一記、一別。 一迎

21、：對客戶交費(fèi)表示歡迎（歡迎您來 * 交費(fèi)?。?一問：問清客戶要交費(fèi)的具體地址 （請出示您的交費(fèi)編號或房屋坐落地址）；一查：認(rèn)真查賬，與客戶核對交費(fèi)地址信息；一算 : 當(dāng)面算好熱費(fèi)金額，向客戶交待清楚； 一收：當(dāng)面點(diǎn)清唱收； 一付：當(dāng)面唱付找零及發(fā)票（這是您的發(fā)票和找您的錢，請清點(diǎn)）；一記：記好收費(fèi)臺帳；一別 : 禮貌道別（“謝謝您！再見！”）第三節(jié) 客戶服務(wù)窗口崗位操作規(guī)范第九十九條 準(zhǔn)備工作做到：生產(chǎn)運(yùn)行情況清楚明白；客戶服務(wù)平臺操作熟練； 收費(fèi)系統(tǒng)查詢操作熟練； 公司的有關(guān)政策運(yùn)用熟練。第一百條 操作步驟做到“七個一”：一報(bào)（一迎）、一問、一答、一別、一布置、一記、一訪。一報(bào)：接聽電話先

22、自報(bào)家門（您好 !我是熱力總公司 * 號服務(wù)員）（一迎）：對來訪客戶表示歡迎（歡迎您到客服中心來！）一問：請問您需要我?guī)椭鷨?？一答：問明情況后，給客戶以耐心解釋或明確答復(fù)（請您不 要著急，我馬上安排，請您給予配合）；一別：禮貌道別（給您添麻煩了，再見！）；一布置：馬上根據(jù)情況下發(fā)派工單布置工作；一記：認(rèn)真做好來電來訪記錄和派工記錄；一訪：做好客戶回訪工作，了解客戶滿意程度。第四節(jié) 面積復(fù)核崗位操作規(guī)范第一百零一條 準(zhǔn)備工作做到“四備齊”：測量工具備齊、 記錄本備齊、計(jì)算器備齊、清潔用具備齊。第一百零二條 操作步驟做到“六個一”：一敲、一報(bào)、一 套、一測、一算、一別。一敲：文明敲門打招呼（輕輕敲

23、門三下或輕按門鈴二聲）；一報(bào)：開門后，自報(bào)家門 （我是市熱力總公司 * 面積復(fù)核員， 上門服務(wù)，請您配合。 ） ；一套：套上鞋套，注意室內(nèi)衛(wèi)生；一測：按照規(guī)定測量并記錄； 一算：根據(jù)測量的尺寸計(jì)算面積并向客戶交待清楚； 一別：禮貌道別（打擾了，謝謝您的合作！再見?。?。第五節(jié) 供熱維修熱線崗位操作規(guī)范第一百零三條 準(zhǔn)備工作做到：生產(chǎn)運(yùn)行情況清楚明白；客 戶服務(wù)平臺操作熟練；公司有關(guān)政策運(yùn)用熟練；熟知供熱知識。第一百零四條 操作步驟做到“七個一”：一報(bào)、一問、一 答、一別、一布置、一記、一訪。一報(bào)：接聽電話先自報(bào)家門（您好 ! 我是熱力總公司 * 號接 線員。）一問：請問您需要我?guī)椭鷨幔恳淮穑簡柮?/p>

24、情況后，給客戶以耐心解釋或明確答復(fù)（請您不 要著急，我馬上安排，請您給予配合。）；一別：禮貌道別（給您添麻煩了，再見?。?；一布置：馬上根據(jù)情況下發(fā)派工單布置工作；一記：認(rèn)真做好來電來訪記錄和派工記錄；一訪：做好客戶回訪工作，了解客戶滿意程度。第六節(jié) 稽查崗位操作規(guī)范第一百零五條 準(zhǔn)備工作做到：熟悉供熱相關(guān)政策，稽查原 始資料準(zhǔn)備齊全，備齊工具。第一百零六條 操作步驟做到“四個一”：一登、一稽、一 返、一處。一登：登記請求稽查、核實(shí)面積的稽查日志；一稽：入戶或深入現(xiàn)場稽查；一返：將稽查結(jié)果反饋給相關(guān)部門， 并記錄稽查違規(guī)用熱信 息；一處：對稽查結(jié)果中的違規(guī)行為進(jìn)行處罰或處理。第七節(jié)入網(wǎng)崗位操作規(guī)

25、范第一百零七條 準(zhǔn)備工作做到：熟悉入網(wǎng)政策、供熱相關(guān)政 策、工程建設(shè)相關(guān)政策；入網(wǎng)申請表、入網(wǎng)合同準(zhǔn)備齊全。第一百零八條 操作步驟做到“十個一”：一詢、一填、一 堪、一評、一談、一簽、一監(jiān)、一驗(yàn)、一供、一接。一詢：詢問要求入網(wǎng)的客戶有關(guān)問題；一填：對詢問后符合入網(wǎng)條件的客戶填寫申請表；一堪：組織相關(guān)部門對申請入網(wǎng)的客戶勘察；一評：對勘察結(jié)果進(jìn)行評審；一談：評審合格后與客戶進(jìn)行商談，面積核實(shí)、確定站址、落 實(shí)費(fèi)用、技術(shù)交底等；一簽：簽訂入網(wǎng)協(xié)議、舊房分戶改造協(xié)議、庭院管網(wǎng)施工協(xié)議;一監(jiān)：監(jiān)管管網(wǎng)施工、建站施工、分戶改造施工；一驗(yàn)：施工驗(yàn)收，包括入網(wǎng)面積審核、采暖面積審核、簽訂供 熱協(xié)議等；一供：

26、下達(dá)供熱通知并核實(shí)工程建設(shè)費(fèi)和熱費(fèi)的收繳情況，落實(shí)維修責(zé)任主體；一接：協(xié)調(diào)其他部門進(jìn)行客戶室內(nèi)設(shè)施整改、庭院工程整改并處理遺留問題。第八節(jié) 供熱工程施工崗位操作規(guī)范第一百零九條做好施工前的準(zhǔn)備工作；第一百一十條 操作步驟做到“五個一”：一審、一注、一設(shè)、 一保、一清。一審：審查設(shè)計(jì)單位、施工隊(duì)伍是否具備資質(zhì)，使用材料是 否合格；一注：掛牌上注明施工路段、工期、施工單位、施工負(fù)責(zé)人 和監(jiān)督電話等；一設(shè)：施工現(xiàn)場設(shè)置安全措施；一保：按技術(shù)規(guī)范要求施工，保工期、保質(zhì)量；一清：施工結(jié)束后清理現(xiàn)場，恢復(fù)施工前的原狀。第一百一十一條 準(zhǔn)備工作做到：了解近日室外溫度變化情 況，能耗指標(biāo)消耗情況，重大故障處理

27、程序等，通訊暢通。第一百一十二條 操作步驟做到“五個一”：一聯(lián)、一控、一 傳、一調(diào)、一寫。一聯(lián)：聯(lián)系電廠，根據(jù)室外溫度調(diào)度一次網(wǎng)溫度；一控：根據(jù)二級調(diào)度申請調(diào)控每個站的溫度；一傳：生產(chǎn)運(yùn)行信息上傳下達(dá)；一調(diào)：對重大故障進(jìn)行應(yīng)急搶修調(diào)度；一寫：填寫調(diào)度日志。第十節(jié) 入戶收費(fèi)崗位操作規(guī)范第一百一十三條 準(zhǔn)備工作做到 : 工具備齊（計(jì)算器、臺帳、 發(fā)票）。第一百一十四條 操作步驟做到“八個一”：一敲、一報(bào)、 一套、一算、一收、一付、一記、一別。一敲：文明敲門打招呼（輕輕敲門三下或輕按門鈴二聲）；一報(bào)：開門后，自報(bào)家門（我是熱力總公司 * 服務(wù)員，上門 收取暖費(fèi)，請支持配合）；一套：套上鞋套，注意室內(nèi)

28、衛(wèi)生； 一算 : 當(dāng)面算好熱費(fèi)金額，向客戶交待清楚；一收：當(dāng)面點(diǎn)清唱收；一付：當(dāng)面唱付找零及發(fā)票；一記：記好交費(fèi)記錄；一別 : 禮貌道別（打擾了，謝謝您的支持?。?。第十一節(jié) 入戶測溫崗位操作規(guī)范第一百一十五條 準(zhǔn)備工作做到“三備齊”：測溫表備齊、 記錄表備齊、衛(wèi)生用具備齊；第一百一十六條 行動做到：按時測溫，照章辦事；第一百一十七條 操作步驟做到“六個一”：一敲、一報(bào)、 一套、一測、一記、一別。一敲：文明敲門打招呼 （輕輕敲門三下或輕按門鈴二聲） ；一報(bào)：開門后，自報(bào)家門（我是市熱力總公司 * 服務(wù)員， 上門測溫，請配合）；一套：套上鞋套，注意室內(nèi)衛(wèi)生；一測 : 擺好測溫計(jì)，準(zhǔn)時如實(shí)測溫；一記

29、：實(shí)事求是作好記錄；一別: 測溫完畢， “請您多提意見”，請客戶簽字后禮貌 道別（打擾了，謝謝?。?。第十二節(jié) 入戶檢修崗位操作規(guī)范第一百一十八條 準(zhǔn)備工作做到“三備齊”：檢修工具備齊、 檢修材料備齊、清潔用具備齊。第一百一十九條 行動做到“三及時”：及時到位、及時檢 修、及時回訪。第一百二十條 操作步驟做到“十一個一”：一敲、一報(bào)、 一套、一鋪、一擺、一告、一查、一排、一清、一別、一訪。一敲：文明敲門打招呼（輕輕敲門三下或輕按門鈴二聲）；一報(bào)：開門后，自報(bào)家門 （我是秦皇島市熱力總公司 * 服務(wù) 員，上門服務(wù) ） ；一套：套上鞋套，注意室內(nèi)衛(wèi)生；一鋪：鋪好工作墊；一擺：在工作墊上擺好工具箱；一

30、告：禮貌告知客戶為維修提供方便；一查：查明故障原因；一排：及時排除故障；一清：清理工作現(xiàn)場；一別：清理完畢，請客戶在派工單上簽字后禮貌道別。一訪：及時回訪客戶。第一百二十一條 準(zhǔn)備工作做到：生產(chǎn)運(yùn)行情況清楚明白； 生產(chǎn)運(yùn)行參數(shù)實(shí)時觀察；了解各部門維（搶）修人員工作布置情 況，便于統(tǒng)一調(diào)度。第一百二十二條 操作步驟做到“六個一”：一報(bào)、一問、 一答、一別、一布置、一記。一報(bào)：接聽電話先自報(bào)家門（您好 !我是熱力總公司 * 號調(diào) 度員）；一問：請問您有什么事？一答：問明情況后，給客戶以耐心解釋或明確答復(fù)（請您不 要著急，我馬上安排 * 分鐘之內(nèi)趕到，請您給予配合。）；一別：禮貌道別（給您添麻煩了，

31、再見?。?；一布置：對需公司內(nèi)部解決的問題， 馬上根據(jù)情況布置工作；一記：認(rèn)真做好來電記錄和調(diào)度記錄。第十四節(jié) 分戶改造施工崗位操作規(guī)范第一百二十三條 準(zhǔn)備工作做到：安裝所需材料、 機(jī)具齊備， 清楚設(shè)計(jì)圖紙意圖， 根據(jù)用戶室內(nèi)采暖設(shè)施的分布情況合理確定 施工方案。第一百二十四條 操作步驟做到“九個一”：一清、一拆、 一打、一開、一連、一安、一試、一洗、一恢復(fù)。一清：清理有礙采暖設(shè)施拆除的室內(nèi)物品；一拆：拆除室內(nèi)舊管道；一打：在適當(dāng)?shù)奈恢么蜓?；一開：在適當(dāng)?shù)奈恢瞄_槽；一連：用熱熔機(jī)等工具進(jìn)行連接組件；一安：按照設(shè)計(jì)要求安裝采暖設(shè)施；一試：安裝完畢進(jìn)行水壓試驗(yàn)；一洗：清洗連接完畢后的散熱器和管路；一

32、恢復(fù)：安裝試驗(yàn)合格后將室內(nèi)物品恢復(fù)原貌。第五篇 文明服務(wù)規(guī)范第一章文明服務(wù)公約禮貌待客，親情服務(wù)；語言文明，言辭得當(dāng)；精神飽滿，著裝整潔；愛崗敬業(yè)，盡職盡責(zé)；熟悉政策，顧全大局；堅(jiān)持原則，秉公辦事； 恪守信譽(yù)，維護(hù)形象第二章 供熱服務(wù)承諾一、供熱時間為每年的 11月 1日零時起至次年的 3月 31日 12 時止。二、供熱期內(nèi)，供熱運(yùn)行參數(shù)符合國家規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)和合同要求。 在客戶足額交費(fèi)、 客戶供用熱設(shè)施符合國家設(shè)計(jì)安裝規(guī)范、 房屋 圍護(hù)良好的情況下，居民客戶居室內(nèi)采暖溫度不低于 16 度，整 個采暖期室溫合格率不低于 95%。三、供熱期內(nèi)因檢修等有計(jì)劃停供的，提前三天通知客戶； 因停水、停電、突發(fā)

33、故障緊急停供的，及時搶修并通過媒體或相 應(yīng)方式通知客戶。四、供熱期間，搶修人員 24 小時值班。接到供熱設(shè)施發(fā)生 跑水等故障報(bào)告， 搶修人員 30 分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場， 快速組織搶修。第三章 服務(wù)工作要求一、供熱質(zhì)量要保證。 按供熱服務(wù)承諾的時間和溫度標(biāo)準(zhǔn)保 證供熱質(zhì)量。二、故障處理要及時。 嚴(yán)格執(zhí)行供熱服務(wù)承諾中的供熱故障 處理要求和到達(dá)現(xiàn)場時間。三、服務(wù)態(tài)度要熱情。供熱服務(wù)人員文明用語，接待禮儀規(guī) 范。做到“四聲”主動迎接聲、耐心解答聲、唱收唱付聲、 禮貌道別聲；“四無”對客戶無責(zé)難、無推諉、無頂撞、無 怨言。四、服務(wù)工作要周到。供熱、維修服務(wù)人員要做到“五心” 誠心對待每一客戶、 與客戶交朋

34、友、 熱心幫助客戶解決困難、 耐心聽取和征求客戶意見， 不斷改進(jìn)工作、 細(xì)心做好維修技改工 作、用心搞好供熱服務(wù)；“三帶、三凈、一滿意”入戶維修 做到帶工作證、帶鞋套、帶抹布；維修做到客戶地面干凈、維修 作業(yè)現(xiàn)場干凈、完工后場地清理干凈；達(dá)到客戶滿意。五、服務(wù)紀(jì)律要嚴(yán)明。供熱服務(wù)人員保證做到堅(jiān)持原則，不 徇私情，堅(jiān)決杜絕“吃、拿、卡、要”刁難客戶行為。六、服務(wù)不周要處理。供熱服務(wù)人員違反有關(guān)規(guī)定，遭到客 戶投訴，一經(jīng)查實(shí)，堅(jiān)決按規(guī)定查處，并責(zé)令責(zé)任人向客戶賠禮 道歉。第四章 文明服務(wù)禮儀第一節(jié) 接待客戶禮儀一、客戶來訪接待 :1、客戶進(jìn)入接待室，接待人員要起立迎接。2、首先迎上前去向客戶說：“

35、您好！請坐！”主動自報(bào)家 門，并詢問對方：“請問您有什么事需要我們幫助？”3、客戶反應(yīng)情況時，接待人員要面對客戶詳細(xì)詢問、聽取 并解答客戶反應(yīng)的每一個問題，做好記錄。4、客戶講完后，接待人員將客戶的電話和地址留下，以備 與客戶聯(lián)系。5、咨詢完畢，客戶離開時，接待人員應(yīng)起身相送。二、客戶來電接待：1、電話鈴響，接待人員應(yīng)立即摘取話筒并自報(bào)家門（“您好， 我是 *單位 *部門，請問您需要什么幫助？”）態(tài)度要和藹，聲音 要清晰，語音要規(guī)范。2、要左手拿話筒，右手拿筆準(zhǔn)備記錄。要認(rèn)真聽取客戶反應(yīng) 的問題， 并在電話記錄薄上詳細(xì)作好記錄。 問明情況后與客戶預(yù) 約上門服務(wù)或答復(fù)時間。三、客戶來信處理：1、

36、先由工作人員把來信進(jìn)行編號登記，并按來信咨詢的內(nèi)容認(rèn)真答復(fù)。復(fù)信按統(tǒng)一的格式進(jìn)行， 并打上復(fù)信人工作證號碼。2、應(yīng)詳細(xì)分析客戶來信反應(yīng)的問題，屬咨詢類信件應(yīng)向客 戶介紹有關(guān)供熱知識和政策； 屬需維修的應(yīng)與分公司、 管理站電 話聯(lián)系，并初步分析故障產(chǎn)生的原因， 五個工作日內(nèi)將信件復(fù)書； 對需上門維修的， 應(yīng)及時安排。 對兩次來信的用戶在重點(diǎn)客戶反 饋表上登記，上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)，提出處理意見，十個工作日內(nèi)給客 戶答復(fù)。第二節(jié) 上門服務(wù)禮儀一、服務(wù)人員做好準(zhǔn)備工作， 按預(yù)約時間準(zhǔn)時到達(dá)用戶處所。 在客戶家門輕輕敲三下，待客戶問話后自報(bào)家門。 （您好，我是 熱力總公司 * 號工作人員，上門為您服務(wù)。）二、

37、進(jìn)門后詳細(xì)詢問并耐心聽取客戶的要求和意見。三、待工作完畢，客戶滿意、認(rèn)可后，請客戶填寫意見和簽 名。四、告辭時說 : “有問題再與我們聯(lián)系。”五、如按約定時間到客戶家， 客戶不在時， 一定要留下便條， 讓客戶放心。第三節(jié) 服務(wù)文明用語和忌語一、服務(wù)文明用語規(guī)范：1、您好2、請進(jìn)3、請坐4、請問您辦理什么業(yè)務(wù)5、請稍等6、請?jiān)?、請放心8、請問怎樣和您聯(lián)系9、請走好10、請您到 * * 部門辦理該項(xiàng)業(yè)務(wù)11、請出示您的房本，以便核對12、謝謝13、謝謝您的合作14、謝謝對我們的工作支持15、不用謝，這是我們應(yīng)該做的16、對不起讓您久等了17、對不起麻煩您跑了幾次18、對不起給您添麻煩了19、對

38、不起這件事需要請示領(lǐng)導(dǎo)后再答復(fù)20、想辦法與您聯(lián)系二、供熱服務(wù)忌語規(guī)范 ：1、不知道，不清楚 !2、別廢話，少廢話 !3、不該我的事，我不管 !4、急什么，慢慢來 !5、下班了，不辦公了 !6、我解決不了，你看著辦吧！7、你早干什么去了，現(xiàn)在晚了！8、熱費(fèi)高，找政府去！9、損失了怎樣，又不是故意的！10、你不能小聲點(diǎn)??！11、你看不見我正在忙？12、還沒上班，出去等著！13、有意見找領(lǐng)導(dǎo)！14、* * 不在，辦不了！15、你聽不見嗎？16 、告訴你了嗎，怎么還不明白！17、設(shè)施不是我們的，找建設(shè)單位去！18、有意見，愿意上哪告上哪告！19、我沒有義務(wù)這樣做！第六篇 投訴處理規(guī)范第一章 投訴處理

39、服務(wù)規(guī)范一、處理客戶投訴應(yīng)嚴(yán)格遵循“首問負(fù)責(zé)制”的流程，做好 投訴的閉環(huán)管理。二、客戶投訴后， 無論原因歸于何方， 處理人員都應(yīng)以積極、 熱情、認(rèn)真的態(tài)度處理好每一件投訴， 不得在處理過程中發(fā)生內(nèi) 部推諉、搪塞問題，導(dǎo)致影響客戶對投訴處理的不滿。三、處理客戶投訴應(yīng)以事實(shí)和法律為依據(jù)， 以維護(hù)客戶的合 法權(quán)益和保護(hù)國有財(cái)產(chǎn)不受侵犯為原則。四、投訴處理部門應(yīng)在規(guī)定的時限內(nèi)答復(fù)客戶， 對解決有爭 議的投訴問題時， 若使用合理方式處理客戶不接受時， 可以請法 律顧問協(xié)助解決。五、采取以上方式處理投訴問題，客戶仍不滿意的，應(yīng)及時 上報(bào)總公司，不得敷衍了事或私下以不合理的賠償方式解決。第二章 投訴處理操作規(guī)范 一、重視客戶的投訴； 二、誠懇地道歉；三、采取行動彌補(bǔ)過錯；四、向客戶表示感謝；五、詳細(xì)記錄客戶的投訴。第三章 投訴處理操作程序一、受理客戶投訴，認(rèn)真傾聽客戶訴說，明白客戶需求。二、認(rèn)真填寫客戶投訴記錄單 , 并提交給相關(guān)責(zé)任部門。三、責(zé)任部門對投訴事件進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，了解投訴