酒店員工流失探討(共11頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上飯店企業(yè)大學(xué)生員工流失探源與對(duì)策研究旅游管理專業(yè)學(xué)生 宋麗君指導(dǎo)教師 王建喜摘要：飯店的員工流動(dòng)一直是旅游業(yè)管理人士關(guān)注的重點(diǎn)，而大學(xué)生員工的流失又為其中的焦點(diǎn)。大學(xué)生員工不僅僅是一般的勞動(dòng)力資源，更是飯店企業(yè)未來的人力資源的儲(chǔ)備。因此，研究飯店企業(yè)中大學(xué)生員工的流失問題對(duì)于優(yōu)化飯店企業(yè)人力資源配置、降低飯店經(jīng)營(yíng)管理成本以及提高飯店整體競(jìng)爭(zhēng)力有著重要意義。本文對(duì)大學(xué)生員工的流失現(xiàn)象進(jìn)行了剖析，探討了大學(xué)生員工流失使飯店經(jīng)營(yíng)面臨的風(fēng)險(xiǎn)，并試圖對(duì)如何吸引并留住具有管理潛力的大學(xué)生員工提出了相應(yīng)的具體對(duì)策。關(guān)鍵詞：飯店；大學(xué)生員工；流失 Research on the so

2、urce and the countermeasure about the university student staff drain from the hotel Student majoring in Tourism Management Song LijunTutor Wang JianxiAbstract: The hotel staff flows always is a key point which the tourism manager pays attention, but the university student staff drains for focal poin

3、t. The university student staff not merely is the general labor force resources, will be the future human resources reserve of hotel enterprise. Therefore, studies in the lose of the university student staff in hotel enterprise regarding to optimize the hotel enterprise human resources disposition,

4、to reduce the hotel management cost as well as enhances the hotel whole competitive ability to have the vital significance. This article makes a study on the factors of the lose of the university student staff, discusses the university student staffs drain causing the risk which the hotel management

5、 face, and attempts to propose the corresponding concrete countermeasure to how absorbed and detained the university student staff which has the management potential.Key words: hotel; university student staff; drains員工的高流動(dòng)率一直是困擾所有企業(yè)管理者的難題。近年來，隨著飯店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，飯店企業(yè)的人員流動(dòng)率居高不下，尤其是大學(xué)生員工的流失現(xiàn)象更是有增無減。同時(shí)飯店的星級(jí)越高

6、，員工流失率越高；另外外語好、學(xué)歷高、受過專業(yè)教育和培訓(xùn)、年輕，且處于管理崗位及專業(yè)技術(shù)崗位的人才流失更加頻繁。人員流動(dòng)是飯店企業(yè)人力資源優(yōu)化配置的前提條件，但必須合理、適度，否則不僅影響飯店管理的實(shí)施，甚至?xí)蛊髽I(yè)的綜合實(shí)力遭受重創(chuàng)。一、飯店企業(yè)大學(xué)生員工流失的現(xiàn)狀在其他行業(yè)，正常的人員流失率應(yīng)該維持在5%10%左右。作為勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，飯店業(yè)的流動(dòng)率也不應(yīng)超過15%。但據(jù)中國(guó)旅游協(xié)會(huì)人力資源開發(fā)培訓(xùn)中心所作的一項(xiàng)調(diào)查顯示，19941999年來飯店員工的平均流動(dòng)率高達(dá)23.95%。而作為飯店企業(yè)的高素質(zhì)人才大學(xué)生員工，他們的流失率竟然高達(dá)70%以上1。一方面，飯店急需高素質(zhì)的管理人才，另一方

7、面，旅游管理專業(yè)的高校畢業(yè)生卻不愿意從事飯店企業(yè)工作，造成飯店企業(yè)人力資源的供需失衡。本文擬根據(jù)南京市3家飯店（兩家四星級(jí)酒店、一家五星級(jí)酒店）的調(diào)查情況，對(duì)飯店企業(yè)大學(xué)生員工流失的現(xiàn)狀及原因、造成的危害，以及緩解其高流失率的對(duì)策幾個(gè)方面來論述這一問題，以期對(duì)改善飯店企業(yè)大學(xué)生員工高流失現(xiàn)象做出有益的探索。據(jù)筆者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，被調(diào)查的2家四星級(jí)酒店中，其中江寧區(qū)一家連續(xù)3年所招聘的應(yīng)屆大學(xué)生的流失率在前3個(gè)月就達(dá)到了50%，一年內(nèi)達(dá)到了80%以上, 只有少數(shù)幾個(gè)當(dāng)時(shí)通過熟人介紹而進(jìn)入酒店工作的大學(xué)生保持相對(duì)穩(wěn)定；而另外一家位于中山風(fēng)景區(qū)內(nèi)的四星級(jí)酒店2005年通過某高校校園雙選會(huì)招聘的10名大學(xué)生

8、也在半年之內(nèi)全部流失掉 了；筆者所調(diào)查的五星級(jí)酒店因在業(yè)界享有盛名，且有自己的后備員工培訓(xùn)學(xué)校，一般很少對(duì)外招聘。所以每年能夠進(jìn)入該酒店工作的大學(xué)生鳳毛麟角，一般都能堅(jiān)持從事這份難得的工作。它的員工流失率及大學(xué)生員工流失率較之其他酒店都比較低，維持在15%20%左右，如圖1所示。二、大學(xué)生員工流失對(duì)飯店的影響保持適度的員工流動(dòng)率有利于企業(yè)的更新和活力的再現(xiàn)，有利于淘汰不合格員工、引進(jìn)高素質(zhì)人才、推動(dòng)企業(yè)實(shí)現(xiàn)效益目標(biāo)和組織遠(yuǎn)景，但是如果員工的流動(dòng)率過高，企業(yè)就缺乏一個(gè)較為穩(wěn)定的員工隊(duì)伍的支撐，尤其是沒有對(duì)企業(yè)保持忠誠(chéng)的優(yōu)秀員工的支持，企業(yè)必然會(huì)面臨較為嚴(yán)峻的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的風(fēng)險(xiǎn)。大學(xué)生員工流失首先是一

9、種直接的人才流失。其次我們還應(yīng)考慮到與大學(xué)生員工流失相關(guān)的間接成本。如降低的生產(chǎn)率、受挫的員工士氣、客源的流失、飯店品牌的損害、可能的銷售損失等。準(zhǔn)確計(jì)算出這些成本比較困難，但我們知道這些成本確實(shí)存在。（一）人工成本損失 由于人員流動(dòng)大，飯店培訓(xùn)費(fèi)用和工資成本普遍增加。在調(diào)查中，江寧區(qū)某飯店的人力資源經(jīng)理主動(dòng)談到該飯店錄用一個(gè)員工的平均成本約為3600元，每年更替一個(gè)員工所花費(fèi)的成本約為7100元（其中在職培訓(xùn)成本1500元，離職成本2000元）。經(jīng)過眾多培訓(xùn)和工作體驗(yàn)的大學(xué)生員工，結(jié)合多年的系統(tǒng)教育所體現(xiàn)出來的綜合能力，有待于通過工作磨練而成為優(yōu)秀員工，但其一旦流失，損失的不僅僅是原來的培訓(xùn)

10、成本，還包括使一個(gè)新員工成為同樣的優(yōu)秀員工的機(jī)會(huì)成本2。（二）影響服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定人員的高比例流動(dòng)，骨干不斷的流失，使飯店服務(wù)質(zhì)量和效率下降。 首先，從大學(xué)生員工萌生跳槽念頭之時(shí)起，就不會(huì)再繼續(xù)專心從事本職工作了；甚至?xí)鲇趯?duì)酒店的不滿而故意將事情做砸。此時(shí)飯店的服務(wù)質(zhì)量必然下降。其次，當(dāng)員工離職后而飯店未招聘到合適的代替者時(shí)，酒店的其他員工必然要分擔(dān)離職員工的本職工作，給他們?cè)黾恿祟~外的工作負(fù)荷，有人會(huì)心生抱怨和不滿：跳了的倒清閑了，我憑什么多干這么多活兒??！在這種情緒支配下，他們的服務(wù)當(dāng)然不會(huì)是高水準(zhǔn)的。再次，由于酒店服務(wù)屬于勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，員工工作水平的高低依賴于實(shí)踐鍛煉所造就的熟練度。就

11、算酒店順利招聘到新員工，但是將其培養(yǎng)成與原流失員工服務(wù)水平相當(dāng)?shù)膯T工，所花費(fèi)的人力和財(cái)力是顯而易見的，而且其中空缺時(shí)間必然降低飯店的整體服務(wù)水平。如果是中層管理人員的流失，在服務(wù)質(zhì)量上造成的影響就更大2。（三）動(dòng)搖員工士氣，損害企業(yè)形象員工的流失會(huì)對(duì)在崗員工的情緒及工作態(tài)度產(chǎn)生消極影響。這不但影響到飯店的整體服務(wù)水平，而且當(dāng)其他大學(xué)生員工看到流失的大學(xué)生員工得到了比在原單位更好的發(fā)展機(jī)會(huì)或是更高的薪酬待遇時(shí)，人心思動(dòng)是必然后果，嚴(yán)重影響了在職員工的工作積極性。這時(shí)也許從未考慮過要換一個(gè)崗位的員工也蠢蠢欲動(dòng)，準(zhǔn)備投入新的工作或新的行業(yè)，使得企業(yè)員工隊(duì)伍不穩(wěn)定。另外，大學(xué)生員工的流失在企業(yè)內(nèi)部常被

12、理解為對(duì)現(xiàn)狀不滿，引起不必要的揣測(cè)和人心浮動(dòng)；大學(xué)生員工的頻繁流失，在企業(yè)外部也會(huì)對(duì)自身信譽(yù)產(chǎn)生消極影響。內(nèi)外效果的雙重作用下，毫無疑問的損害了飯店形象4。（四）降低飯店人力資本優(yōu)勢(shì)，削弱飯店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力盡管剛進(jìn)入飯店的大學(xué)生員工不一定稱得上是人力資本，但他們是極其重要的后備資本。作為受過高等教育的大學(xué)生員工的大量流失，勢(shì)必影響飯店員工的整體素質(zhì)，有可能造成未來管理人員青黃不接的尷尬局面，最終導(dǎo)致飯店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的削弱。三、飯店企業(yè)大學(xué)生員工流失問題探源 根據(jù)中國(guó)旅游協(xié)會(huì)人力資源開發(fā)培訓(xùn)中心 1999 年 9 月對(duì)國(guó)內(nèi) 23 座城市 33家25星級(jí)飯店的調(diào)查結(jié)果，飯店人員流動(dòng)的五個(gè)原因依次為“個(gè)人

13、發(fā)展”、“學(xué)習(xí)知識(shí)”、“工資福利”、“成就感”、“人際關(guān)系”，共占 84.32%5。知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，飯店員工，尤其是大學(xué)生員工需求日趨多元化，逐漸向個(gè)人發(fā)展、自我實(shí)現(xiàn)等高層次需求轉(zhuǎn)移?？偟恼f來，大學(xué)生員工流失是社會(huì)、飯店、大學(xué)生三方因素共同作用的結(jié)果。（一）飯店自身磁性不足導(dǎo)致大學(xué)生員工流失筆者通過走訪上述飯店部分已流失的大學(xué)生員工以及從曾經(jīng)在飯店實(shí)習(xí)過的我校旅游管理專業(yè)學(xué)生處了解到，飯店對(duì)大學(xué)生員工缺乏吸引力主要集中在員工薪酬、工作軟環(huán)境、晉升機(jī)會(huì)、福利保障、培養(yǎng)方式等問題上，如圖2所示。 當(dāng)談及大學(xué)生員工個(gè)人認(rèn)為以上諸因素中最大的問題時(shí)，大多數(shù)人的回答集中在員工薪酬低及晉升機(jī)會(huì)無望上，分別為

14、30%、36%；得不到有益的培訓(xùn)和進(jìn)修也占相當(dāng)一部分，為17%；另外，8%和9%的人認(rèn)為最大問題是工作環(huán)境差及福利保障低，如圖3所示。 1.員工薪酬低由于飯店業(yè)已經(jīng)度過了高利潤(rùn)的時(shí)期，所以在工資的競(jìng)爭(zhēng)方面與新興的一些產(chǎn)業(yè)也出現(xiàn)較大差距，如物流、電信、銀行、空乘等等。據(jù)中國(guó)青年政治學(xué)院李家華、吳慶二人在2000年1月和6月對(duì)北京地區(qū)大學(xué)生就業(yè)狀況調(diào)查結(jié)果顯示：大學(xué)生對(duì)工資收入的期望值一項(xiàng)中,選擇月工資待遇15002000元的大學(xué)生占49%，選擇2500元以上的占28%，大大高于北京市平均工資。只有3%的大學(xué)生選擇了500800元，20%的大學(xué)生選擇了8001500元4，如圖4所示。 經(jīng)過四年的大

15、學(xué)生活，大學(xué)生員工有強(qiáng)烈的 經(jīng)濟(jì)獨(dú)立和回報(bào)父母的愿望，而同時(shí)社交支出又大大增加，此時(shí)是他們經(jīng)濟(jì)最困難的時(shí)期，因此大學(xué)生員工對(duì)工資收入的期望是很高的。但據(jù)筆者對(duì)南京市幾家星級(jí)酒店的實(shí)地調(diào)查發(fā)現(xiàn)，近三年來到酒店工作的應(yīng)屆本科大學(xué)生員工的月薪基本在800元左右，即使是在四星級(jí)酒店前廳工作了大半年的大學(xué)生員工，其月薪也不超過1200元；而與他們同期畢業(yè)但是到外企就職的大學(xué)生，一年之內(nèi)他們的月薪基本達(dá)到了2000元左右。這種反差下，飯店企業(yè)的大學(xué)生員工很有可能“窮則思變”，另謀他職。2.飯店工作軟環(huán)境差飯店提供的是對(duì)客服務(wù)，飯店員工、尤其是第一線員工工作量大，工作辛苦，有時(shí)還要遭受少數(shù)客人的刁難甚至人格

16、侮辱；有些飯店里，由于管理者自身素質(zhì)不高或管理方法欠妥，致使大學(xué)生員工感到未得到應(yīng)有的關(guān)心和尊重；特別是一些飯店內(nèi)部人員關(guān)系過于復(fù)雜、人際關(guān)系過于緊張，致使一些員工因無法忍受這種壓抑的環(huán)境而流失5。3.缺乏理想的晉升機(jī)會(huì)目前我國(guó)飯店中的人事管理制度存在一定的僵化性。在外界環(huán)境對(duì)大學(xué)生存在諸多誘惑的情況下，仍然墨守本科生與職高生同一起跑線的陳規(guī)，而且薪酬和晉升機(jī)會(huì)并不向大學(xué)生傾斜，使之感覺其教育投資白白浪費(fèi)，造成心理失衡6；另外，發(fā)展較為成熟的星級(jí)飯店中，其管理層已經(jīng)相對(duì)穩(wěn)定，本科畢業(yè)生很難在短時(shí)期內(nèi)得到迅速提升，很多大學(xué)生員工會(huì)產(chǎn)生前途迷茫的感覺。在與各飯店人力資源部經(jīng)理的交談中了解到，一個(gè)本

17、科生進(jìn)入飯店工作，如果其表現(xiàn)優(yōu)秀，大概23年后可以步入管理層；但是要想提升到中層管理職務(wù)崗位，則需要610年。因此大學(xué)生員工要想在飯店得到提升發(fā)展，要禁得住時(shí)間的考驗(yàn)，做好“千年的媳婦熬成婆”的心理準(zhǔn)備。所以，飯店缺乏晉升機(jī)會(huì)也是造成大學(xué)生流失的重要原因之一。4.培養(yǎng)、管理上的欠缺首先，飯店企業(yè)對(duì)人才規(guī)劃缺乏長(zhǎng)遠(yuǎn)觀念，對(duì)所需大學(xué)生崗位缺少正確的設(shè)計(jì)和分析。有的飯店忽視了對(duì)招聘的大學(xué)生員工的再教育，只教授實(shí)用服務(wù)技能，不能滿足大學(xué)生員工的培訓(xùn)和進(jìn)修需要，導(dǎo)致員工對(duì)自己的未來沒有很好的預(yù)期；其次，有些管理者自身素質(zhì)不高或管理方法欠妥，員工得不到充分尊重、信任和認(rèn)可；另外，目前大多數(shù)飯店都缺少與大學(xué)

18、生員工的交流制度，企業(yè)缺乏融洽的人際關(guān)系和良好的溝通渠道，員工不能正確認(rèn)識(shí)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)和戰(zhàn)略意圖，沒有與飯店一起成長(zhǎng)的意愿，使剛進(jìn)店的大學(xué)生員工感到隔離感和對(duì)工作環(huán)境的不認(rèn)同感，從而對(duì)飯店產(chǎn)生“離心力”7。5.無全面的社會(huì)福利保障體系有個(gè)別酒店為了降低成本和多出效益，一味地將員工的工資壓低，對(duì)應(yīng)繳納的各項(xiàng)社會(huì)保險(xiǎn)的基數(shù)精打細(xì)算；由于飯店經(jīng)營(yíng)上的季節(jié)性波動(dòng)，一些飯店甚至采取減員增效的方式來保持利潤(rùn)，使得飯店工作缺乏穩(wěn)定感。（二）社會(huì)環(huán)境因素1.市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的建立，為人才流動(dòng)提供了良好的環(huán)境所有需要的人才都可以到人才市場(chǎng)或別的企業(yè)去挖，可以用品牌、高待遇或良好的發(fā)展環(huán)境去吸引他。這種寬松的用人環(huán)境導(dǎo)

19、致各行各業(yè)員工流動(dòng)率的增加。2.嚴(yán)峻的就業(yè)形勢(shì)隨著我國(guó)就業(yè)壓力不斷加大，有時(shí)甚至出現(xiàn)了職高生、大學(xué)生、研究生共同競(jìng)爭(zhēng)同一工作崗位的現(xiàn)象，旅游管理專業(yè)畢業(yè)生能謀到管理層崗位的機(jī)率幾乎不存在，更多的是要從事第一線工作。此時(shí)，許多旅游管理專業(yè)的畢業(yè)生抱著“騎驢找馬”的心態(tài)，認(rèn)為在飯店供職只是一種階段性的工作而絕不是終身職業(yè)，一旦有機(jī)會(huì)就會(huì)毫不猶豫地跳槽。3.社會(huì)傳統(tǒng)觀念的影響我國(guó)旅游業(yè)起步晚，長(zhǎng)期以來，我國(guó)在政治、經(jīng)濟(jì)和社會(huì)生活中，旅游這個(gè)行業(yè)不被重視，認(rèn)為是吃喝玩樂的行業(yè)。尤其是旅游飯店，人們普遍認(rèn)為在飯店工作就是伺候人，沒有地位，沒有尊嚴(yán)，無法體現(xiàn)人的價(jià)值，并且飯店工作非常辛苦，經(jīng)常會(huì)受委屈；另

20、外，在對(duì)飯店業(yè)的員工年齡結(jié)構(gòu)的分析中也不難看出選擇飯店業(yè)作為終身職業(yè)的人數(shù)比例相對(duì)太少，25歲以下的員工占行業(yè)的就業(yè)人數(shù)的比例超過40%，而50歲以上的員工比例才2%多一點(diǎn)，飯店業(yè)被認(rèn)定是一種青春性行業(yè)，流動(dòng)也就再所難免8。因此，許多大學(xué)生往往不甘心長(zhǎng)期從事飯店工作，一旦有機(jī)會(huì)就想方設(shè)法到其他行業(yè)中去工作。（三）大學(xué)生員工自身的因素1.大學(xué)生心理特點(diǎn)與飯店工作性質(zhì)之間的沖突飯店企業(yè)是勞動(dòng)密集型行業(yè)，飯店服務(wù)工作單調(diào)而枯燥，每天都重復(fù)著相同的工序，雖然在對(duì)客服務(wù)中具有一定的挑戰(zhàn)性，但缺乏創(chuàng)新，長(zhǎng)時(shí)間如此難免會(huì)抹殺大學(xué)生個(gè)性的發(fā)揮。而當(dāng)代大學(xué)生頭腦靈活，活潑好動(dòng)，善于思考，崇尚個(gè)性，反對(duì)對(duì)人性的壓

21、抑，熱愛具有挑戰(zhàn)性的工作，積極尋求職業(yè)發(fā)展，努力實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值最大化。所以，許多大學(xué)生員工發(fā)現(xiàn)機(jī)械重復(fù)的飯店工作對(duì)于他們高漲的成長(zhǎng)動(dòng)機(jī)來說，簡(jiǎn)直是職業(yè)生涯的浪費(fèi)與蹉跎4。2.大學(xué)生員工的職業(yè)預(yù)期與飯店工作現(xiàn)實(shí)的沖突大學(xué)生進(jìn)入飯店工作多是被安排在最基層的崗位。大學(xué)生們從“象牙塔的天之驕子”突然轉(zhuǎn)型到飯店“端盤子的”、“洗馬桶的”，很多人無法承受巨大的心理落差，造成角色沖突和角色模糊；此時(shí)，他們更希望得到飯店企業(yè)的認(rèn)可，而這種認(rèn)可應(yīng)體現(xiàn)在薪金、福利待遇、物質(zhì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)等方面。另外 ，大學(xué)生員工追求自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，特別重視自身知識(shí)的獲取和提高，且很看重飯店企業(yè)對(duì)自身職業(yè)發(fā)展?jié)摿Φ恼_評(píng)價(jià)，如果飯店企業(yè)

22、一直忽略大學(xué)生員工的學(xué)習(xí)意愿，勢(shì)必造成他們的流失。另外，大學(xué)生在一線操作方面與職高生相比技能略遜一籌，且失去年齡優(yōu)勢(shì)；雖然經(jīng)過本科教育的大學(xué)生其優(yōu)勢(shì)在于知識(shí)理論的積累，但并無實(shí)際的管理經(jīng)驗(yàn)。這就讓大學(xué)生員工產(chǎn)生了一種無所適從感，也使飯店產(chǎn)生大學(xué)生不及職高生的印象，這也客觀造成了大學(xué)生對(duì)飯店工作環(huán)境的不認(rèn)同感。（四）高校教育的缺陷為了順利完成招生計(jì)劃，高校在開設(shè)專業(yè)時(shí)難免存在盲目跟風(fēng)現(xiàn)象，幾乎各個(gè)綜合院校都開設(shè)了旅游管理專業(yè)，師資力量良莠不齊；招生時(shí)很少對(duì)報(bào)考學(xué)生進(jìn)行儀表、表達(dá)等方面的面試。這不僅在無形中增加了學(xué)生就業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)壓力，而且降低了學(xué)生對(duì)自己所學(xué)專業(yè)的熱愛與自信。同時(shí)，高校對(duì)學(xué)生的培養(yǎng)側(cè)

23、重在理論知識(shí)的累積上，多采用課程講授，并且學(xué)生很難有參與飯店實(shí)習(xí)的時(shí)間和機(jī)會(huì)；而飯店管理工作更多需要的是學(xué)生的實(shí)際操作、為人處事及對(duì)外交流等方面的能力及經(jīng)驗(yàn)。這些差異必然造成學(xué)校培養(yǎng)與飯店企業(yè)要求的脫節(jié)。四、飯店企業(yè)有效控制大學(xué)生員工流失的基本對(duì)策（一）科學(xué)招聘，把好進(jìn)人關(guān)飯店是服務(wù)性企業(yè)，講究人才的適應(yīng)性：應(yīng)聘者要適應(yīng)飯店行業(yè)的特殊要求，要適應(yīng)本飯店的管理風(fēng)格，要適應(yīng)特定崗位的任職要求。若只為改善企業(yè)的員工學(xué)歷結(jié)構(gòu)而一味引進(jìn)高學(xué)歷人才，招進(jìn)來的也很快會(huì)流失。因此，在招聘大學(xué)生之前，飯店企業(yè)要以“適才適崗”為原則，根據(jù)飯店所需要人才的類型，設(shè)計(jì)出合理科學(xué)的招聘問卷，通過提問、交流和溝通，對(duì)應(yīng)聘

24、者的心理素質(zhì)、職業(yè)取向、性格特征等方面有一個(gè)基本了解；同時(shí)為應(yīng)聘者提供飯店工作的各種信息（包括積極與消極兩方面），使應(yīng)聘的大學(xué)生對(duì)未來所要從事的工作有一個(gè)較全面的了解，降低他們的預(yù)期，避免進(jìn)入飯店后由于巨大的心理落差而產(chǎn)生不滿從而導(dǎo)致流失9。（二）注重職業(yè)生涯規(guī)劃1.幫助大學(xué)生員工重新定位通過入店培訓(xùn)和心理測(cè)試讓剛剛走上工作崗位的大學(xué)生員工進(jìn)行自我測(cè)評(píng)，從而重新定位。為避免因其定位過高或過低而影響職業(yè)發(fā)展和飯店服務(wù)質(zhì)量，飯店要及時(shí)與剛走出“象牙塔的天之驕子”進(jìn)行溝通，了解其性格特征、愛好特長(zhǎng)、發(fā)展目標(biāo)，幫助其進(jìn)行科學(xué)合理的定位。2.崗位自選制與工作輪換制相結(jié)合對(duì)于新進(jìn)飯店的大學(xué)生，應(yīng)給予充分得

25、自由讓他們選擇自己感興趣的部門及崗位。通過橫向轉(zhuǎn)換，允許新員工調(diào)換不同的工作崗位，為員工提供適應(yīng)不同工作任務(wù)、掌握多個(gè)工作崗位服務(wù)技能和服務(wù)程序的機(jī)會(huì)，為將來晉升管理崗位創(chuàng)造條件；同時(shí)，大學(xué)生員工通過工作輪換可以發(fā)現(xiàn)自己的興趣和優(yōu)勢(shì)所在，有助于提高其協(xié)調(diào)能力、增添工作熱情、發(fā)揮專業(yè)特長(zhǎng)。3.實(shí)行職業(yè)指導(dǎo)制，建立職業(yè)晉升階梯大學(xué)生員工處于職業(yè)探索階段，作為飯店應(yīng)建立科學(xué)的職業(yè)指導(dǎo)制度，幫助他們正確擇業(yè)，設(shè)置合理而可行的目標(biāo)和達(dá)標(biāo)途徑。首先應(yīng)建立科學(xué)的績(jī)效評(píng)估制度，了解他們現(xiàn)有的才能和特長(zhǎng)，評(píng)估他們的管理和技術(shù)潛質(zhì)。其次幫助其設(shè)置合理的職業(yè)目標(biāo),提供必要的職業(yè)發(fā)展信息。再次建立必要的制度,加強(qiáng)與他

26、們的即時(shí)溝通,通過持續(xù)不斷的個(gè)人發(fā)展計(jì)劃，幫助他們適應(yīng)飯店多方面的工作及未來發(fā)展的需要。同時(shí)，為其建立職業(yè)晉升階梯，讓其明確努力的方向和目標(biāo)，對(duì)大學(xué)生員工的工作業(yè)績(jī)給予及時(shí)的肯定，鼓勵(lì)其充分施展自己的抱負(fù)，從而實(shí)現(xiàn)大學(xué)生個(gè)人與飯店的共同發(fā)展6。4.建立項(xiàng)目小組制飯店經(jīng)營(yíng)過程中經(jīng)常會(huì)有一些臨時(shí)活動(dòng)，如節(jié)日慶典、營(yíng)銷策劃、員工活動(dòng)等，飯店可以采用公開競(jìng)標(biāo)的方式鼓勵(lì)大學(xué)生員工自由組合成項(xiàng)目小組，參與活動(dòng)的設(shè)計(jì)和組織5。飯店應(yīng)給予他們充分授權(quán)和信任，并允許失敗。以此建立起的參與機(jī)制，既可以滿足大學(xué)生員工急于想把知識(shí)轉(zhuǎn)化成生產(chǎn)力的愿望，又可以使他們?cè)趯?shí)踐中檢驗(yàn)自己的實(shí)際水平，并磨練他們的意志，培養(yǎng)他們的

27、能力10。 5.試行職務(wù)見習(xí)制職務(wù)見習(xí)是一種能為大學(xué)生員工提供管理實(shí)踐并開發(fā)其潛力的有效手段。飯店給予在基層崗位工作了一段時(shí)期的大學(xué)生員工一個(gè)見習(xí)管理職務(wù),如見習(xí)領(lǐng)班或見習(xí)主管。這樣可以激發(fā)大學(xué)生員工的工作熱情,鍛煉他們的管理能力;企業(yè)也可以通過大學(xué)生見習(xí)期的工作表現(xiàn),考察他們的綜合素質(zhì)和管理能力,為大學(xué)生員工的晉升提供依據(jù)4。(三)適當(dāng)提高薪酬福利待遇經(jīng)濟(jì)利益作為一種激勵(lì)因素永遠(yuǎn)不可忽視?，F(xiàn)階段，工作仍是大多數(shù)員工謀生的手段，人們不得不考慮收入問題。飯店通過向員工提供較豐厚的薪酬，也能夠提高員工跳槽的機(jī)會(huì)成本，有效地抑制員工流出本飯店。同時(shí)，高薪也能吸引外部?jī)?yōu)秀人才的加盟。（四）實(shí)行學(xué)歷津貼

28、制飯店可參考機(jī)關(guān)事業(yè)單位做法，根據(jù)員工不同的學(xué)歷給予一定的津貼。此舉不在于樹立論資排輩的陋習(xí)，而在于鼓勵(lì)后續(xù)教育和終身教育。對(duì)于現(xiàn)有的大學(xué)生員工，可以使其明確飯店管理層的重視程度；而對(duì)于非大學(xué)生的員工，則為其樹立奮斗目標(biāo)，督促其不要在原地踏步，應(yīng)積極通過各種途徑，提升自身水平，最終達(dá)成飯店和員工的“雙贏”。 （五）開展校企合作現(xiàn)今飯店里有許多非正式員工是來自高校的實(shí)習(xí)生，他們以專業(yè)水準(zhǔn)的知識(shí)和技能贏得了飯店和顧客的青睞。他們的加入有效提升了飯店員工的整體素質(zhì)，并緩解了飯店人力資源的季節(jié)性波動(dòng)，降低了飯店的人工成本；但隨著短暫實(shí)習(xí)經(jīng)歷的結(jié)束，更加影響了飯店服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定。所以，探索新型人才培養(yǎng)模

29、式，旅游院校和飯店企業(yè)聯(lián)合辦學(xué)，產(chǎn)學(xué)研一條龍，從而建立起穩(wěn)定的人才輸送渠道7。（六）推進(jìn)高校招生及培養(yǎng)方案改革學(xué)校應(yīng)本著為學(xué)生負(fù)責(zé)、為社會(huì)負(fù)責(zé)的宗旨，錄取面試合格的學(xué)生進(jìn)入旅游管理專業(yè)深造，同時(shí)加強(qiáng)師資力量建設(shè)及學(xué)風(fēng)師德建設(shè)，力爭(zhēng)以優(yōu)秀的教師隊(duì)伍培養(yǎng)出合格的畢業(yè)生。另外，嘗試改進(jìn)教學(xué)方案，壓縮理論課的學(xué)習(xí)，爭(zhēng)取學(xué)生在校期間有12個(gè)學(xué)期的實(shí)習(xí)教學(xué)時(shí)間參加酒店工作，增強(qiáng)學(xué)生的實(shí)際動(dòng)手能力與應(yīng)變能力，促成理論與實(shí)際的轉(zhuǎn)化，以適應(yīng)飯店行業(yè)要求。五、結(jié)論總之，飯店企業(yè)中大學(xué)生員工流失是由多方面因素綜合作用的結(jié)果。其中大學(xué)生自身因素是造成其在飯店企業(yè)中流失的關(guān)鍵所在；飯店企業(yè)自身的吸引力不強(qiáng)則是造成大學(xué)生

30、員工流失的重要原因；而嚴(yán)峻的就業(yè)壓力及寬松的用人環(huán)境又在一定程度上催化并加劇了大學(xué)生員工在飯店企業(yè)中的流失。筆者認(rèn)為只有大學(xué)生個(gè)人、飯店企業(yè)、學(xué)校等各方面要素結(jié)合起來、共同努力、探索，才能有效地緩解飯店企業(yè)中大學(xué)生員工的流失。但限于調(diào)研時(shí)人力、時(shí)間的不足，以及筆者自身水平的缺陷，造成本文對(duì)于學(xué)校培養(yǎng)及家庭教育方面的探討還不夠深入。對(duì)此，筆者將在今后的研究生教育中力爭(zhēng)將其進(jìn)一步完善。 致謝 在此，筆者由衷地感謝指導(dǎo)老師在本文寫作過程中對(duì)我進(jìn)行的悉心指導(dǎo)！同時(shí)，也向南京國(guó)際會(huì)議中心大酒店、水秀苑大酒店以及金陵飯店的人力資源部職工、領(lǐng)導(dǎo)及廣大員工表示衷心的感謝！再次感謝他們?cè)谖疫M(jìn)行畢業(yè)論文寫作過程中

31、所提供的幫助和支持！參考文獻(xiàn)：1 李水鳳我國(guó)旅游飯店人才流失的原因及對(duì)策J云南財(cái)貿(mào)學(xué)院學(xué)報(bào)，2003，(5)2 許舟員工流動(dòng)成本的分析與測(cè)算J冶金信息導(dǎo)刊，2005，(5)3 聶云霞飯店企業(yè)留住大學(xué)生員工對(duì)策J合作經(jīng)濟(jì)與科技，2005，(4)4 鄒益民，陳業(yè)瑋，繆江平飯店企業(yè)大學(xué)生員工流失現(xiàn)象的分析和對(duì)策J商業(yè)經(jīng)濟(jì)與管理，2002，(12)5 雷虹關(guān)于飯店員工流失問題的探討J溫州職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào)，2005，(6)6 游富相飯店大學(xué)生員工流失的原因及對(duì)策J中國(guó)人力資源開發(fā)，2004，(9)7 王虹云，何佳梅飯店一線員工流動(dòng)率高的問題分析J理論界，2005，(10)8 王華，黃燕玲桂林市星級(jí)飯店員

32、工工作滿意度探析J改革與戰(zhàn)略，2004，(5)9 張偉飯店業(yè)員工流動(dòng)策略研究J飯店現(xiàn)代化，2003，(2)10 張利民，王素珍飯店企業(yè)優(yōu)秀員工流失探源與對(duì)策研究J大連海事大學(xué)學(xué)報(bào)，2005，(1)11 蔣術(shù)良我國(guó)酒店業(yè)人力資源流動(dòng)現(xiàn)狀與對(duì)策分析J人力資源研究，2005，(3)12 羅旭華 飯店知識(shí)型員工離職的原因、影響及對(duì)策分析J旅游學(xué)刊，2004，(S1)13 李玲 中國(guó)酒店如何從傳統(tǒng)的人事管理轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)代人力資源管理J 經(jīng)濟(jì)師，2004，(4)14 Tony， Timothy The Effect of Employee Turnover on Hotel Profits A Test Ac

33、ross Multiple HotelsJ Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly， 2001， (8)：202615 Ohlin J， West J An Analysis of the Effect of the Fringe Benefit Offerings on the Turnover of Hourly Housekeeping Workers in the Hotel IndustryJ International Journal of Hospitality Management， 1993，(12)：323

34、336附錄1飯店企業(yè)大學(xué)生員工流失問題調(diào)查問卷1您好！感謝您百忙之中抽出寶貴時(shí)間來填寫這份問卷。該問卷純屬個(gè)人畢業(yè)論文的資料收集與調(diào)查，采用匿名形式，所以請(qǐng)您放心地如實(shí)填寫。再次衷心感謝您對(duì)我工作的配合與支持！ 南京農(nóng)業(yè)大學(xué)人文學(xué)院旅游系 宋麗君 2005-12-051性別：A男 B女2您的受教育程度：A?？?B 本科 C研究生3距您畢業(yè)已有： A 一年 B 兩年 C 三年 D 四年及以上4您從事飯店業(yè)已有：A 一年 B 兩年 C 三年 D 四年及以上5您是哪一年進(jìn)入該酒店工作的？ 年；之前您曾在幾家酒店工作過？ 家 6現(xiàn)在您的職務(wù)是：A 部門經(jīng)理及以上 B 主管 C 領(lǐng)班 D 行政職員 E

35、服務(wù)員7在這一職位上您已經(jīng)工作了： A 一年 B 兩年 C 三年 D 四年及以上8若保持職務(wù)不變，您愿意繼續(xù)從事此工作：A 一年 B 兩年 C 三年 D 四年及以上9您目前的月工資為：A 10001500 B15012000 C20012500 D25013000 E3001以上10你期望的月工資為A 10001500 B15012000 C20012500 D25013000 E3001以上11現(xiàn)在工作的時(shí)間安排是否合理：A很合理 B較合理 C一般 D較不合理 E很不合理12工作的挑戰(zhàn)性如何：A很有挑戰(zhàn)性 B較有挑戰(zhàn)性 C一般 D較無挑戰(zhàn)性 E無挑戰(zhàn)性13你認(rèn)為自己的能力是否得到充分發(fā)揮：A以盡我所能 B未能完全發(fā)揮 C沒感覺 D對(duì)我的才能有些埋沒14你的工作是否得到領(lǐng)導(dǎo)及同事的認(rèn)可：A非常認(rèn)可 B