某銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程講義

1、農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)禮儀農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程培訓(xùn)課程主講：楊楠學(xué)習(xí)本課程的四大意義快速提高個人素質(zhì)及服務(wù)意識增強(qiáng)對客服務(wù)的尊重程度提升服務(wù)單位的整體企業(yè)形象加進(jìn)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益正確的服務(wù)態(tài)度禮待賓客明確服務(wù)者與被服務(wù)者之間的關(guān)系企業(yè)制度是一種文化,服務(wù)更是一種文化對客的七個一樣熟人和生人一個樣大人和小孩一個樣同性和異性一個樣中國人和外國人一個樣本地人和外地人一個樣社會地位高的和地位低的一個樣消費多的和消費少的一個樣認(rèn)清自己與社會的關(guān)系我為人人,人人為我角色有不同,身份無貴賤世界部分著名企業(yè)的服務(wù)理念沃爾瑪沃爾瑪:第一條,顧客永遠(yuǎn)是對的;第二條,當(dāng)顧客有錯時,請參照第一條.麥當(dāng)勞麥當(dāng)勞:顧客

2、至上,顧客永遠(yuǎn)第一凱悅大酒店凱悅大酒店:至尊服務(wù)英國航空英國航空:必須超越顧客的期望中國海爾中國海爾:真誠服務(wù)到永遠(yuǎn)中國移動通訊中國移動通訊:溝通從心開始我們的理念是?儀表禮儀儀表禮儀衣著發(fā)飾面部手部配飾衣著統(tǒng)一、整齊、干凈 工裝 襯衫、領(lǐng)帶或領(lǐng)花胸牌 鞋、襪發(fā)飾注意身份、體現(xiàn)尊重 男士三不過 女士標(biāo)準(zhǔn)化面部潔凈、自然 眼睛鼻子嘴和牙齒男士胡須女士化妝 手部(人的第二張臉)不留長指甲顏色有講究甲內(nèi)無細(xì)枝配飾同質(zhì)同色戒指的佩帶標(biāo)準(zhǔn)的禮儀姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)的禮儀姿態(tài)站姿坐姿行姿蹲姿站姿男士站法：正位角、體前開位式、體后開位式女士站法：正位角、左丁字步、右丁字步坐姿正位角雙腿斜放式雙腿疊放式大腿上抬前伸后屈式

3、雙腿內(nèi)收式交叉式行姿注意擺臂切忌八字步蹲姿高低式交叉式（女士用）下蹲式 表情的運(yùn)用表情的運(yùn)用目光的運(yùn)用微笑的力量目光的運(yùn)用公務(wù)區(qū)域：雙眉為上限，鼻尖為下限社交區(qū)域：雙眉為上限，下顎為下限親密區(qū)域：雙眉為上限，腰部為下限微笑的力量眼睛笑嘴巴笑心也要笑我們?yōu)槭裁葱?？笑可以鼓舞士氣。笑可以鼓舞士氣?笑可以提高生產(chǎn)效率。笑可以提高生產(chǎn)效率。 笑可以加速問題的解決。笑可以加速問題的解決。 笑可以緩解壓力。笑可以緩解壓力。 笑可以緩解神經(jīng)緊張。笑可以緩解神經(jīng)緊張。 笑可以克服消極心理。笑可以克服消極心理。 笑可以改善顧客服務(wù)。笑可以改善顧客服務(wù)。 服務(wù)手勢直臂式橫擺式斜擺式前伸式雙向橫擺式問候禮節(jié)鞠躬禮

4、點頭禮語言禮儀語言禮儀(溝通技巧）溝通技巧）溝通的5大要素聽的4個層次傾聽的技巧怎樣說話服務(wù)語言的類別怎樣讓自己的服務(wù)更具有感染力好口才的練習(xí)方法溝通的5大要素每做一件事都是在溝通發(fā)出信息的方式,決定溝通的結(jié)果發(fā)出信息的方式,決定接受的方式真正的溝通是信息的被接受,而不是意圖溝通是雙向的,既要發(fā)出又要給予聽的4個層次一只耳朵聽表情呆呆地聽感謝式地聽積極地傾聽傾聽的技巧聽問復(fù)述怎樣說話有話直說有話實說有話正面說有話好好說不該說的不說不該說時不說服務(wù)語言的類別服務(wù)語言的類別問候語迎送語請托語致謝語征詢語贊賞語祝賀語怎樣讓自己的服務(wù)更具有感染力?語言有感情表情有親情動作有溫情好口才的訓(xùn)練方法好口才的訓(xùn)練方法有機(jī)會講話就開