客戶關(guān)系管理(答案)(共7頁(yè))

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上1、簡(jiǎn)述客戶關(guān)系管理的概念與內(nèi)涵CRM 是企業(yè)為發(fā)展與客戶之間的長(zhǎng)期合作關(guān)系、提高企業(yè)以客戶為中心的運(yùn)營(yíng)性能而采用的一系列理論、方法、技術(shù)、能力和軟件的總和。CRM的理論體系概括為三個(gè)方面：CRM技術(shù)、CRM系統(tǒng)、CRM理念。ps：一）CRM有利于提高企業(yè)的盈利能力；二）CRM有利于降低企業(yè)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)；三）CRM有利于為企業(yè)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；四）企業(yè)實(shí)施CRM是提高交易效率的重要途徑2、試分析賣場(chǎng)如何提高顧客滿意度提升顧客對(duì)賣場(chǎng)滿意度的方法：打造優(yōu)勢(shì)價(jià)格體系；提供便利的交通設(shè)施；提供優(yōu)質(zhì)商品；打造賣場(chǎng)特色；提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3、簡(jiǎn)述CRM軟件系統(tǒng)的組成中每個(gè)階段的內(nèi)容CRM軟

2、件系統(tǒng)的組成包括接觸活動(dòng)，業(yè)務(wù)功能，數(shù)據(jù)庫(kù)。客戶接觸階段，CRM軟件系統(tǒng)主要包含以下內(nèi)容：營(yíng)銷分析、活動(dòng)管理、電話營(yíng)銷、電子營(yíng)銷、潛在客戶管理。CRM軟件系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能是市場(chǎng)營(yíng)銷；銷售；執(zhí)行合同完成采購(gòu)、生產(chǎn)等工作；服務(wù)與支持的循環(huán)過(guò)程。數(shù)據(jù)庫(kù)：數(shù)據(jù)庫(kù)是CRM管理思想和信息技術(shù)的有機(jī)結(jié)合。數(shù)據(jù)可以按照市場(chǎng)、銷售和服務(wù)部門(mén)的不同用途分成三類：客戶數(shù)據(jù)、銷售數(shù)據(jù)、服務(wù)數(shù)據(jù)。4、簡(jiǎn)述數(shù)據(jù)的概念、特征及在CRM中的重要性概念：數(shù)據(jù)是為反映客觀世界中的某一事件而記錄的可以鑒別的數(shù)字或符號(hào)，如數(shù)字、文字、圖形、圖像、聲音等。特征：這些數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)化地記錄了企業(yè)有關(guān)事件離散的、互不關(guān)聯(lián)的客觀事實(shí)，其可用某種記錄

3、方式加以描述。在CRM中的重要性：數(shù)據(jù)是CRM系統(tǒng)的靈魂。CRM最關(guān)鍵、最基本的支柱是客戶數(shù)據(jù)?？蛻絷P(guān)系管理通過(guò)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘、商務(wù)智能等技術(shù)處理大量的客戶屬性、交易記錄、購(gòu)買(mǎi)行為、習(xí)性偏好等數(shù)據(jù)，從中提煉出有用信息，為企業(yè)銷售、營(yíng)銷、客戶服務(wù)等工作提供全面支持。5、簡(jiǎn)述營(yíng)銷理論的演變過(guò)程整體變化是：從“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)向“以客戶為中心”。營(yíng)銷的觀念的演變過(guò)程分別是生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念、推銷觀念、營(yíng)銷觀念、社會(huì)營(yíng)銷，客戶中心論成為當(dāng)今營(yíng)銷的新主題。生產(chǎn)觀念階段的特點(diǎn)是高生產(chǎn)率、廣覆蓋面；產(chǎn)品觀念階段的特點(diǎn)是增加優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品；推銷觀念階段的特點(diǎn)是積極推銷促銷；營(yíng)銷觀念階段的特點(diǎn)是滿足顧客需要；社會(huì)

4、營(yíng)銷階段的特點(diǎn)是兼顧企業(yè)、消費(fèi)者公眾利益；現(xiàn)階段的特點(diǎn)是是以客戶中心。7、簡(jiǎn)述顧客投訴對(duì)企業(yè)的意義，企業(yè)如何進(jìn)行管理意義：(1)顧客的投訴可以使企業(yè)及時(shí)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品與服務(wù)的失誤，及時(shí)采取措施修正或改進(jìn)，從而提高企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量，提高顧客的滿意度。(2)顧客投訴可以使企業(yè)從中發(fā)現(xiàn)商業(yè)機(jī)會(huì)，故企業(yè)的產(chǎn)品創(chuàng)新往往來(lái)源于顧客的投訴。(3)顧客投訴可使企業(yè)避免流失顧客，再此獲得顧客。管理：（1）鼓勵(lì)顧客投訴（2）建立高效的顧客投訴系統(tǒng)（3）設(shè)立處理顧客投訴的組織機(jī)構(gòu)提供顧客投訴解決方案為客戶提供便利的投訴通道方便顧客投訴同情心（4）快速回復(fù)（5）合適的補(bǔ)償（包括心理補(bǔ)償和物質(zhì)補(bǔ)償）1、案例（一）下面是來(lái)

5、自某公司服務(wù)人員的一段話：“很多客戶提出的電腦故障都是自己的誤操作引起的，試分析服務(wù)人員的這番話是否有道理，您怎么理解。售后部門(mén)是負(fù)責(zé)投訴和防止顧客流失的。顧客進(jìn)行投訴通常原因是產(chǎn)品問(wèn)題、服務(wù)問(wèn)題、虛假?gòu)V告宣傳、售后服務(wù)不到位等，顧客不進(jìn)行投訴的原因：投訴成本；沒(méi)有適當(dāng)?shù)耐对V渠道；投訴無(wú)用；心理上的擔(dān)憂；其他因素。售后部門(mén)的工作可以為完善相關(guān)的內(nèi)容，防止顧客流失，提高顧客滿意度，顧客滿意度與顧客保留率成正比，通過(guò)顧客滿意影響顧客忠誠(chéng)，然后增加市場(chǎng)份額，從而使企業(yè)盈利，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)股價(jià)上升。 顧客投訴對(duì)企業(yè)的意義：顧客的投訴可以使企業(yè)及時(shí)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品與服務(wù)的失誤，及時(shí)采取措施修正或改進(jìn)，從而提高企業(yè)

6、產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量，提高顧客的滿意度；顧客投訴可以使企業(yè)從中發(fā)現(xiàn)商業(yè)機(jī)會(huì)，故企業(yè)的產(chǎn)品創(chuàng)新往往來(lái)源于顧客的投訴；顧客投訴可使企業(yè)避免流失顧客，再此獲得顧客。售后部門(mén)不僅僅要做好售后投訴本職工作，還要進(jìn)行對(duì)顧客投訴進(jìn)行管理：鼓勵(lì)顧客投訴；建立高效的顧客投訴系統(tǒng)；設(shè)立處理顧客投訴的組織機(jī)構(gòu)；快速回復(fù)；合適的補(bǔ)償（包括心理補(bǔ)償和物質(zhì)補(bǔ)償）。1、 試論述分析海爾是如何針對(duì)農(nóng)村市場(chǎng)實(shí)施一對(duì)一營(yíng)銷策略的，有何啟示？海爾一對(duì)一策略就是根據(jù)農(nóng)村各地區(qū)不同的收入和消費(fèi)行為特征，分別采取直接入戶銷售、直接對(duì)村隊(duì)的銷售促進(jìn)和對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)的銷售推廣三個(gè)層次的營(yíng)銷手段。海爾采取實(shí)用、耐用的產(chǎn)品策略，中低價(jià)位的價(jià)格策略，一對(duì)一上

7、門(mén)銷售的渠道策略，貼近農(nóng)民，做農(nóng)民式營(yíng)銷的促銷策略，“海爾，真誠(chéng)到永遠(yuǎn)”的公共關(guān)系策略。通過(guò)一對(duì)一上門(mén)銷售迅速提高銷售業(yè)績(jī)，還節(jié)省大量延伸銷售網(wǎng)絡(luò)成本費(fèi)用。一對(duì)一促銷、一對(duì)一上門(mén)安裝、上門(mén)維修的后續(xù)服務(wù)建立了良好的品牌和產(chǎn)品形象，與農(nóng)民建立起良好的公共關(guān)系。一對(duì)一營(yíng)銷是指企業(yè)根據(jù)客戶的特殊需求來(lái)相應(yīng)調(diào)整自己的經(jīng)營(yíng)策略的行為。一對(duì)一營(yíng)銷的核心是以顧客份額為中心，通過(guò)與每個(gè)顧客的互動(dòng)對(duì)話，與客戶逐一建立持久、長(zhǎng)遠(yuǎn)的雙贏關(guān)系，為客戶提供定制化的產(chǎn)品。一對(duì)一營(yíng)銷的執(zhí)行和控制是一個(gè)相當(dāng)復(fù)雜的機(jī)制。它的基礎(chǔ)和核心是企業(yè)與顧客建立起一種新型的學(xué)習(xí)關(guān)系，即通過(guò)與顧客的一次次接觸而不斷增加對(duì)顧客的了解。價(jià)值：（

8、1）交叉銷售的大大增加（2）降低客戶游離程度，增加客戶忠誠(chéng)度（3）交易成本降低，服務(wù)周期縮短（4）客戶滿意度提高，建立品牌效應(yīng)2、案例（二）南方醫(yī)院供應(yīng)公司是一家制造醫(yī)護(hù)人員的工裝大褂的公司。試分析判斷南方醫(yī)院供應(yīng)公司的哪種選擇可能產(chǎn)生最大的預(yù)期貨幣價(jià)值（EMV），對(duì)你有何啟示。在這些數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，能產(chǎn)生最大的預(yù)期貨幣價(jià)值（EMV）的選擇就可找到。EMV（建大廠）=（0.4）*($100,000)+(0.6)*(-$90,000)=-$14,000 EMV（中型廠）=(0.4) *($ 600,000)+(0.6)* (-$10,000)=+$18,000 EMV(建小廠)=(0.4)* ($

9、40,000)+(0.6)*(-$5,000)=+$13,000 EMV(不建廠)=$0 根據(jù)EMV標(biāo)準(zhǔn)，南方公司應(yīng)該建一個(gè)中型廠。啟示：決策樹(shù)法作為一種決策技術(shù)，已被廣泛地應(yīng)用于企業(yè)的投資決策之中，它是隨機(jī)決策模型中最常見(jiàn)、最普及的一種規(guī)策模式和方法。此方法，有效地控制了決策帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。所謂決策樹(shù)法，就是運(yùn)用樹(shù)狀圖表示各決策的期望值，通過(guò)計(jì)算，最終優(yōu)選出效益最大、成本最小的決策方法。在投資方案比較選擇時(shí)考慮時(shí)間因素，建立時(shí)間可比原則和條件的重要性。當(dāng)今的社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中，競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方向面臨著許多可供選擇的方案，如何用最少的資源，贏得最大的利潤(rùn)以及最大限度地降低企業(yè)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，

10、是企業(yè)決策者經(jīng)常面對(duì)的決策問(wèn)題，決策樹(shù)法能簡(jiǎn)單明了地幫助企業(yè)決策層分析企業(yè)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)和經(jīng)營(yíng)方向。必然地，隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，企業(yè)需要做出決策的數(shù)量會(huì)不斷地增加，而決策質(zhì)量的提高取決于決策方法的科學(xué)化。企業(yè)的決策水平提高了，企業(yè)的管理水平就一定會(huì)提高。決策樹(shù)的應(yīng)用：利用決策樹(shù)評(píng)價(jià)生產(chǎn)方案；決策樹(shù)法在投標(biāo)決策中的應(yīng)用：施工企業(yè)在同一時(shí)期內(nèi)有多個(gè)工程項(xiàng)目可以參加投標(biāo)，由于本企業(yè)資源條件有限，不可能將這些項(xiàng)目都承包下來(lái)，這類問(wèn)題可用分析風(fēng)險(xiǎn)決策的決策樹(shù)法來(lái)進(jìn)行定量分析。利用決策樹(shù)進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分：根據(jù)顧客金字塔模型，市場(chǎng)中往往存在20%的盈利能力強(qiáng)的黃金層級(jí)的顧客，其他的80%是盈利能力差的鋼鐵層級(jí)顧客，

11、當(dāng)顧客需要不同或需要不同水平服務(wù)時(shí)。當(dāng)顧客愿意為不同水平的服務(wù)付費(fèi)時(shí)；服務(wù)資源有限時(shí)；顧客以不同方式來(lái)定義價(jià)值時(shí)；顧客能彼此區(qū)別開(kāi)來(lái)時(shí)；差別服務(wù)能使顧客升級(jí)到另一個(gè)層級(jí)時(shí)，通過(guò)決策樹(shù)進(jìn)行分析，可以清楚的掌握重要顧客的需求，進(jìn)行利弊分析，并可以建立會(huì)員中心制度，獲得更大的效益。4、假如你是一位營(yíng)業(yè)員，需要記錄客戶的個(gè)人資料?？蛻糍Y料一般分為兩部分：一部分為基本資料，另一部分為特別資料。請(qǐng)你列出客戶的這兩種資料，對(duì)你來(lái)說(shuō)有何啟示?；举Y料：姓名、地址、電話、職業(yè)、嗜好、其他影響購(gòu)買(mǎi)內(nèi)容的興趣。特別資料：首次購(gòu)買(mǎi)商品的種類，首次購(gòu)買(mǎi)商品的日期或聯(lián)系的日期；愛(ài)好或者規(guī)格；特別需要考慮之處；是否需要送貨

12、服務(wù)、安裝服務(wù)或其他特殊服務(wù)。 基本資料主要是描述性數(shù)據(jù)，這一類數(shù)據(jù)描述了客戶的基本情況，可用于判斷誰(shuí)是我們的客戶。特別資料包括促銷活動(dòng)數(shù)據(jù)和交易數(shù)據(jù)。促銷活動(dòng)數(shù)據(jù)詳盡描述了企業(yè)所采取的促銷活動(dòng)，交易數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)描述客戶對(duì)企業(yè)各種促銷活動(dòng)的反應(yīng)，即他們與企業(yè)的交易情況。收集到高質(zhì)量的數(shù)據(jù)可為使用者提供準(zhǔn)確的信息報(bào)告，同時(shí)降低企業(yè)與低質(zhì)量數(shù)據(jù)相關(guān)的潛在成本。收集客戶的詳細(xì)資料的過(guò)程是記錄客戶的重要資料，挖掘客戶留下的信息，與客戶聊家常，主動(dòng)詢問(wèn)，讓客戶填寫(xiě)卡片。由于種種原因，有些客戶常常不愿意主動(dòng)透露相關(guān)信息， 這時(shí)如果僅僅靠銷售人員一個(gè)人唱獨(dú)角戲，那么這場(chǎng)溝通就會(huì)顯得非常冷清和單調(diào)，而且這種缺少互

13、動(dòng)的溝通通常都會(huì)歸于無(wú)效。為了避免冷場(chǎng)并使整個(gè)溝通實(shí)現(xiàn)良好的互動(dòng)，更為了銷售目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)，銷售人員可以通過(guò)適當(dāng)?shù)奶釂?wèn)來(lái)引導(dǎo)客戶敞開(kāi)心扉。 銷售人員可以通過(guò)開(kāi)放式提問(wèn)的方式使客戶更暢快地表達(dá)內(nèi)心的需求，比如用“為什么”“什么”“怎么樣”“如何”等疑問(wèn)句來(lái)發(fā)問(wèn)這樣客戶會(huì)根據(jù)銷售人員的問(wèn)題提出自己內(nèi)心的想法。之后，銷售人員就要針對(duì)客戶說(shuō)出的問(wèn)題尋求解決問(wèn)題的途徑，銷售人員耐心詢問(wèn)與客戶一起商量以找到解決問(wèn)題的最佳方式。根據(jù)客戶的基本情況切入客戶感興趣的話題，根據(jù)以上三點(diǎn)切中其需求點(diǎn)。3、以下是某超市顧客的購(gòu)物清單。超市經(jīng)理想知道商品之間的關(guān)聯(lián)，要求列出哪些同時(shí)購(gòu)買(mǎi)的，且支持度0.4 的商品名稱，對(duì)

14、你來(lái)時(shí)有何啟示。1啤酒、尿布、嬰兒爽身粉、面包、雨傘2尿布、嬰兒爽身粉3啤酒、尿布、牛奶4啤酒、尿布、洗衣粉5啤酒、牛奶、可樂(lè)上表中，共發(fā)生交易5次，即T1， T2， T3 ，T4 ， T5交易中的商品設(shè)為項(xiàng)，即啤酒為X1，尿布為X2，嬰兒爽身粉為X3，面包為X4，牛奶為X5，洗衣粉為X6，可樂(lè)為X7。單項(xiàng)統(tǒng)計(jì)結(jié)果雙項(xiàng)統(tǒng)計(jì)結(jié)果得出如下規(guī)則：R1：啤酒a尿布，S=0.6，C=0.6/0.8=0.75R2：尿布a啤酒，S=0.6，C=0.6/0.8=0.75R3：牛奶a啤酒，S=0.4，C=0.4/0.4=1R4：啤酒a牛奶，S=0.4，C=0.4/0.8=0.5R5：尿布a嬰兒爽身粉，S=0.4

15、，C=0.4/0.8=0.5R6：嬰兒爽身粉a尿布，S=0.4，C=0.4/0.4=1啟示：就目前而言，關(guān)聯(lián)規(guī)則挖掘技術(shù)已經(jīng)被廣泛應(yīng)用在西方金融行業(yè)企業(yè)中，它可以成功預(yù)測(cè)銀行客戶需求。一旦獲得了這些信息，銀行就可以改善自身營(yíng)銷?，F(xiàn)在銀行天天都在開(kāi)發(fā)新的溝通客戶的方法。各銀行在自己的ATM機(jī)上就捆綁了顧客可能感興趣的本行產(chǎn)品信息，供使用本行ATM機(jī)的用戶了解。如果數(shù)據(jù)庫(kù)中顯示，某個(gè)高信用限額的客戶更換了地址，這個(gè)客戶很有可能新近購(gòu)買(mǎi)了一棟更大的住宅，因此會(huì)有可能需要更高信用限額，更高端的新信用卡，或者需要一個(gè)住房改善貸款，這些產(chǎn)品都可以通過(guò)信用卡賬單郵寄給客戶。當(dāng)客戶打電話咨詢的時(shí)候，數(shù)據(jù)庫(kù)可以

16、有力地幫助電話銷售代表。銷售代表的電腦屏幕上可以顯示出客戶的特點(diǎn)，同時(shí)也可以顯示出顧客會(huì)對(duì)什么產(chǎn)品感興趣。 同時(shí)，一些知名的電子商務(wù)站點(diǎn)也從強(qiáng)大的關(guān)聯(lián)規(guī)則挖掘中的受益。這些電子購(gòu)物網(wǎng)站使用關(guān)聯(lián)規(guī)則中規(guī)則進(jìn)行挖掘，然后設(shè)置用戶有意要一起購(gòu)買(mǎi)的捆綁包。也有一些購(gòu)物網(wǎng)站使用它們?cè)O(shè)置相應(yīng)的交叉銷售，也就是購(gòu)買(mǎi)某種商品的顧客會(huì)看到相關(guān)的另外一種商品的廣告。2、史密斯女士是個(gè)60歲左右的單身女性，試論述分析史密斯女士的離開(kāi)可能帶來(lái)的損失，如果您是此超市的經(jīng)理，怎樣看待此問(wèn)題，將怎樣進(jìn)行處理此情況，有何啟示。身為經(jīng)理，首先我會(huì)對(duì)失職的員工進(jìn)行處罰，簡(jiǎn)歷完善的獎(jiǎng)罰機(jī)制，并對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，提高員工的素質(zhì)和服務(wù)水

17、平。完善超市的購(gòu)物流程，盡量為顧客提供便利，打造賣場(chǎng)的特色，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。這是顧客忠誠(chéng)度問(wèn)題，顧客忠誠(chéng)是顧客滿意的函數(shù)，兩者有非常強(qiáng)的正相關(guān)關(guān)系。顧客忠誠(chéng)度的貨幣價(jià)值為可以增加收入、降低成本；非貨幣價(jià)值為口碑效應(yīng)、形象效應(yīng)、綜合效應(yīng)。為了建立顧客忠誠(chéng)：重視營(yíng)銷過(guò)程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)；不斷進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新，提供超過(guò)消費(fèi)者期望的產(chǎn)品和服務(wù)；在真實(shí)可靠的基礎(chǔ)上構(gòu)建真正的顧客忠誠(chéng)；對(duì)消費(fèi)者缺乏時(shí)間和注重力加以重視；銷售場(chǎng)所或者交易場(chǎng)所的設(shè)置需要營(yíng)造出消費(fèi)者喜歡的氣氛。開(kāi)展顧客忠誠(chéng)計(jì)劃，主要模式：積分獎(jiǎng)勵(lì)、會(huì)員卡、顧客俱樂(lè)部等。這屬于顧客流失現(xiàn)象。顧客流失不斷地?fù)p耗企業(yè)的人力、物力和財(cái)力。首先，顧客流失率的提高，是顧客受讓價(jià)值降低的