會(huì)務(wù)部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、會(huì)務(wù)部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、 服務(wù)宗旨是：為客戶營(yíng)創(chuàng)一個(gè)“安全、溫暖、快捷、潔凈、方便”的工作環(huán)境。工作方針是“程序、效率、溫暖、主動(dòng)”。二、 員工的基本條件：（一） 熱愛(ài)本職工作，樹(shù)立全心全意為賓客服務(wù)的思想。熱愛(ài)是最好的老師，是做好工作的前提，只有熱愛(ài)本職工作才能有工作上的主動(dòng)性和積極性。各行各業(yè)沒(méi)有高低貴賤之分，人人都是服務(wù)的對(duì)象，人人又都是為他人服務(wù)的。我們的員工要以全心全意為賓客服務(wù)的宗旨，充分認(rèn)識(shí)服務(wù)工作的意義和應(yīng)盡的職責(zé)，干一行愛(ài)一行，對(duì)自己承擔(dān)的工作有強(qiáng)烈的職業(yè)責(zé)任感和榮譽(yù)感，自覺(jué)的以主人翁的態(tài)度做好服務(wù)工作。（二） 積極認(rèn)識(shí)的工作作風(fēng)。作風(fēng)是工作中的一貫表現(xiàn)，工作積極認(rèn)真就是要有主動(dòng)性

2、和自覺(jué)性，滿腹熱情地為賓客服務(wù)，而不是處于等、靠、找的被動(dòng)狀態(tài)。對(duì)工作踏踏實(shí)實(shí)、一絲不茍，對(duì)上級(jí)交辦的各項(xiàng)工作認(rèn)真、負(fù)責(zé)、迅速、及時(shí)地完成，要有吃苦耐勞的精神，爭(zhēng)先恐后的干勁。（三） 優(yōu)良的服務(wù)技能，科學(xué)的工作方法。服務(wù)技能是服務(wù)員的基本功，良好的服務(wù)技能是做好服務(wù)工作的基礎(chǔ)。要掌握這一點(diǎn)首先是勤學(xué)，更重要的是苦練。端茶倒水等服務(wù)工作看起來(lái)是很容易的事，但一招一式都有自己在的規(guī)律?？茖W(xué)的工作方法是使服務(wù)技能得以更好發(fā)揮的有效途徑。要善于研究賓客心理，掌握工作中各個(gè)環(huán)節(jié)、各個(gè)程序中的規(guī)律及其在聯(lián)系，并注意要在實(shí)際工作中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷發(fā)展，真正做到想在前，干在先，不但會(huì)干，而且巧干。（四） 刻苦鉆

3、研，勇于進(jìn)取的精神。服務(wù)工作有一定標(biāo)準(zhǔn)，但服務(wù)質(zhì)量的要永無(wú)止境的。（五） 團(tuán)結(jié)互助，相互協(xié)作的高尚風(fēng)格。服務(wù)人員無(wú)論在哪個(gè)崗位，從事何工種都要樹(shù)立整體觀念，有集體榮譽(yù)感，在做好本職工作的同時(shí)，盡可能為其他崗位和其他同事創(chuàng)造方便條件，在明確分工、各司其職、各負(fù)其責(zé)的基礎(chǔ)上，還必須互相配合、互相支持、通力合作，才能使我們的工作運(yùn)轉(zhuǎn)正常。（六） 良好的職業(yè)道德。包括：熱愛(ài)本職，忠于職守，禮貌服務(wù)，方便賓客，提高服務(wù)質(zhì)量，滿足賓客要求，鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，自覺(jué)協(xié)作互助。三、員工素質(zhì)。對(duì)所有賓客保持友好、謙恭、誠(chéng)懇而不虛偽，無(wú)論對(duì)賓客還是對(duì)同事都要樂(lè)于助人、誠(chéng)實(shí)。一個(gè)成功服務(wù)員的素質(zhì)包括：1、 健康正常：合理

4、安排飲食起居，保持良好身體。2、 禮貌和微笑：讓禮貌和微笑發(fā)自心，會(huì)使客人舒暢滿意，上司鼓舞，同事相處融洽。記住“禮貌”是寶劍，“微笑”是盾牌。3、 謙恭：時(shí)刻記住謙恭是一種美德。4、 清潔：著裝整潔，善于修飾，講衛(wèi)生。5、 守時(shí)：有時(shí)間觀念，養(yǎng)成提前上班，做好一切上崗之前準(zhǔn)備工作的習(xí)慣。6、 興趣：豐富的興趣可以幫助發(fā)展自己的工作潛力。7、 自我設(shè)計(jì)：用合理，有程序，有計(jì)劃的方式處理問(wèn)題。8、 助人：樂(lè)于助人，樂(lè)于服務(wù)他人，關(guān)心同事。9、 合作精神：具有團(tuán)隊(duì)精神，在工作中同事之間相互照應(yīng)，為達(dá)到共同目標(biāo)，最大限度地發(fā)揮自己的作用。10、 服從上司：必須聽(tīng)從和執(zhí)行上級(jí)的決定和命令，即使遇到誤會(huì)

5、，也會(huì)“先服從，后上訴”，給予上司尊重。11、 自律：學(xué)會(huì)在各種情況下自我控制。12、 責(zé)任心和可靠性：具有強(qiáng)烈的責(zé)任感，視公司如家，不需監(jiān)督可獨(dú)立完成工作，這樣終會(huì)得到大家的信任。13、 適應(yīng)性、靈活性：能解決新的、不可預(yù)見(jiàn)的事件，遇事鎮(zhèn)定，熟練地運(yùn)用既定的原則和程序。14、 領(lǐng)導(dǎo)潛力：能正確理解形勢(shì)和同事，激勵(lì)和主動(dòng)幫助他們完成任務(wù)，達(dá)到工作目標(biāo)。15、 良好知識(shí)、技藝：了解物業(yè)，學(xué)習(xí)物業(yè)，掌握適當(dāng)行業(yè)知識(shí)、技能。16、 自信心：敢于堅(jiān)持主見(jiàn)，在挑戰(zhàn)中不怕受挫折。四、儀容儀表、禮節(jié)禮貌標(biāo)準(zhǔn)（一） 儀容儀表1、 員工工裝必須整潔、平整，不得帶有灰塵、污跡、無(wú)折皺、開(kāi)線、掉扣。2、 皮鞋以黑色

6、為主，鞋襪保持協(xié)調(diào)，皮鞋始終保持亮潔，鞋后跟不能釘掌，不能赤腳、穿拖鞋、短褲、超短裙出入大廳和樓層。3、 員工保持衣冠、頭發(fā)整潔，不擦濃重護(hù)發(fā)用品，過(guò)肩長(zhǎng)發(fā)應(yīng)束扎盤結(jié)，頭發(fā)必須梳理伏貼，不蓬亂或燙怪異發(fā)型。4、 服務(wù)員在站立時(shí)要自然大方，位置適當(dāng)，姿勢(shì)端正，雙目平視，兩手交叉放在臍下，不準(zhǔn)雙手卡在腰間、叉在胸前或背在身后， 兩腿要站直，兩腳呈八字型，兩腳后跟相距5-10cm，站立時(shí)不背靠、旁倚、前扶他物；就座時(shí)要坐正坐直，兩手平方在桌上，不能前俯后仰，搖腿蹺腳，更不能把腿跨在椅子上、沙發(fā)上或搭在茶幾上；行走時(shí)步子要輕而穩(wěn)，步幅不能過(guò)大，要瀟灑自然，舒展大方，眼睛要平視前方或賓客，需抬頭、挺胸、

7、收腹。5、 前臺(tái)接待及會(huì)議服務(wù)員應(yīng)淡妝上崗，打扮適度，不濃妝艷抹，不配戴飾物（手表、婚戒除外），不使用氣味過(guò)分濃烈的香水。6、 員工應(yīng)經(jīng)常剪指甲，保持干凈，不得蓄長(zhǎng)指甲，不得涂有色指甲油，上班時(shí)不得戴有色眼鏡。7、 員工須注意個(gè)人衛(wèi)生，無(wú)汗味、異味，上崗前不能喝酒、吃蔥、蒜、韭菜等異味食品，保持口腔衛(wèi)生。8、 員工不得在崗位上和客戶面前有修指甲、刷牙、掏鼻子、挖耳朵、打飽嗝、伸懶腰、打響指等散漫行為。9、 在公共場(chǎng)所不得大聲喧嘩、扎堆說(shuō)笑、追逐、搭肩、挽手、吹口哨、哼歌曲及做出其他有損公司形象的行為。10、 員工在崗位上不得吃東西、看書(shū)報(bào)，做一些與工作無(wú)關(guān)的事。11、 要時(shí)刻保持面帶笑容，容光

8、煥發(fā)。動(dòng)作要利索，不造作；態(tài)度要熱情、和藹；舉止要得體。12、 員工上班時(shí)間佩戴統(tǒng)一的服務(wù)胸章，位置正確，不歪不斜，語(yǔ)言要和表情、行為一致：一是說(shuō)話時(shí)要注意舉止表情，人們的心情不僅由語(yǔ)言來(lái)表達(dá)，還要由眼、嘴的表情和身體的動(dòng)作來(lái)配合，“微笑是打動(dòng)人們心弦的最美好語(yǔ)言?！眱?yōu)美的語(yǔ)言配上文雅的舉止，和藹的態(tài)度和微笑的面孔，能增加服務(wù)的魅力；二是說(shuō)話要口齒清楚，音量適度，吐字清晰，嗓音圓潤(rùn)，不僅有助于表達(dá)，而且也給人以親切感，和客人談話時(shí)音量以讓客人聽(tīng)清為宜，過(guò)高過(guò)低都不好；三是要保持口腔清潔，交談時(shí)對(duì)方自然會(huì)看到談話人的嘴，清潔的口腔和牙齒會(huì)給人以好感，為此必須養(yǎng)成刷牙、漱口的好習(xí)慣；四是說(shuō)話要留有

9、余地，辦事要言行一致，不輕易許諾，“言必行，行必果?！狈矐?yīng)諾的事一定要盡快盡力辦好。（二） 禮節(jié)禮貌1、 對(duì)待客人態(tài)度要自然、大方、熱情、穩(wěn)重、禮貌，做到微笑迎人，不以相貌、膚色、種族、服飾、信仰取人。2、 與人交往使用禮貌用語(yǔ)“您好”、“請(qǐng)”、“歡迎您”、“不客氣”等，員工之間見(jiàn)面要互相打招呼，遇見(jiàn)上級(jí)及客戶要主動(dòng)問(wèn)好。3、 與客人相遇時(shí)，要主動(dòng)讓路，與客人同行時(shí)，應(yīng)禮讓客人先行，同乘電梯時(shí)，讓客人先上、先下。4、 在工作中若因某些特殊情況需與他人握手時(shí)，應(yīng)面帶微笑，姿勢(shì)端正，用力適度，不能用左手，握手時(shí)，左手不得插兜。5、 接待來(lái)訪客人及會(huì)議服務(wù)時(shí)要面帶微笑，與客人談話時(shí)應(yīng)站立端正，講究禮

10、貌，用心聆聽(tīng)，不搶話、插話、爭(zhēng)辯，講話聲音適度有分寸，語(yǔ)氣溫和文雅，不大聲喧嘩，聽(tīng)到意見(jiàn)、批評(píng)時(shí)不辯解，更不能與客人爭(zhēng)吵，要冷靜對(duì)待，并及時(shí)上報(bào)。6、 對(duì)于賓客的詢問(wèn)，應(yīng)站立并用普通話回答，語(yǔ)氣溫和、耐心，雙目注視對(duì)方，不左顧右盼，集中精力傾聽(tīng)對(duì)方談話。不得以生硬、冷淡的態(tài)度待客。7、 尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣，不議論、不指點(diǎn)、不譏笑生理有缺陷的客人，不嬉戲客人的小孩，不收受禮品，前臺(tái)接待鈴響應(yīng)立即接聽(tīng)，鈴響不得超過(guò)三聲。8、 接聽(tīng)，要先說(shuō)“您好，××部門?！比缓蠹?xì)心聆聽(tīng)，聲調(diào)要溫和，勿忘使用本崗位禮貌用語(yǔ)。9、 若有特殊情況需到各辦公室通知事情時(shí)，要先敲門，并適時(shí)使用禮貌用語(yǔ)。

11、10、 對(duì)服務(wù)圍以外的詢問(wèn)，如牽扯客人情況、會(huì)議容或政治、經(jīng)濟(jì)等情況，要婉言說(shuō)“對(duì)不起，不清楚”以拒絕。五、勞動(dòng)紀(jì)律1、 員工應(yīng)嚴(yán)格遵守上、下班時(shí)間，不遲到、不早退，上午7：30到崗。前臺(tái)接待員在機(jī)關(guān)人員上班前15分鐘到崗位收拾好衛(wèi)生，站立做好目迎業(yè)主的準(zhǔn)備。會(huì)議服務(wù)員提前到各自所負(fù)責(zé)樓層會(huì)議室、接待室開(kāi)門通風(fēng)，檢查室衛(wèi)生狀況，使其始終處于完善良好的備用狀態(tài)。2、 員工在崗工作期間，不得隨意串崗、空崗，不擅離工作崗位。3、 員工在崗工作期間不干私活，不接打私人，不接待親友及做與本職工作無(wú)關(guān)的任何事情。4、 會(huì)議服務(wù)員不在會(huì)議室里扎堆聊天，不在崗位上吃東西，看書(shū)報(bào)。會(huì)議結(jié)束后應(yīng)馬上將會(huì)議室清掃干

12、凈，以待備用。5、 一線服務(wù)人員在崗期間，不佩帶手機(jī)進(jìn)入會(huì)場(chǎng)，不進(jìn)入各樓層辦公室打私人。6、 在崗期間不洗刷私人衣物。7、 員工下班后，除有加班任務(wù)外，不在單位逗留。8、 前臺(tái)及會(huì)議室不存放與工作無(wú)關(guān)的物品，工作區(qū)域應(yīng)保持清潔，不存放私人物品。9、 員工有事必須提前請(qǐng)假，不能提前請(qǐng)假應(yīng)及時(shí)打告知負(fù)責(zé)人。10、 員工要有服從意識(shí)，對(duì)上級(jí)的工作安排決定要絕對(duì)服從。六、服務(wù)規(guī)則1、 在工作區(qū)域的任何崗位不嚼口香糖，必要時(shí)漱口。2、 除在就餐地點(diǎn)外其他任何地方不吃東西。3、 服務(wù)進(jìn)行中，喝水要在客人看不到的地方。4、 保持站姿站直，不倚墻、家具等。5、 進(jìn)行會(huì)議服務(wù)時(shí)，注意不撞客人的椅背，以免打擾賓客

13、。6、 工作時(shí)不交頭接耳，閑娛聊天。7、 托盤不放在賓客面前的臺(tái)面上，拿在手上或服務(wù)臺(tái)面上。8、 會(huì)議進(jìn)行時(shí)間較長(zhǎng)，要更換煙灰缸時(shí)先用一個(gè)干凈的煙缸蓋在用過(guò)的煙缸上，輕輕一齊撤下，將用過(guò)的放入托盤中，然后將干凈的放回桌上。9、 經(jīng)常使用托盤，不觸摸器皿側(cè)，用托盤盛裝時(shí)不堆太滿，收放器皿不發(fā)出聲響。10、 在服務(wù)區(qū)不跑步，用輕快的步伐，堅(jiān)持三輕“說(shuō)話輕、行走輕、操作輕”。11、 工作要做到四勤。眼勤：眼觀六路，留意業(yè)主的需要；嘴勤：招呼業(yè)主或外來(lái)客人熱情答問(wèn)；手勤：見(jiàn)事做事，多動(dòng)手；腿勤：經(jīng)常在自己負(fù)責(zé)的工作區(qū)域巡走，自覺(jué)檢查衛(wèi)生狀態(tài)及物品擺放是否整齊。12、 保持發(fā)自心的真誠(chéng)，自然的笑容永駐臉

14、上。13、 保持工作服的整潔，有大方的儀表，保持靈活清醒的頭腦。14、 態(tài)度溫和有禮，做事有始有終。15、 凡在通道中遇著業(yè)主或客人，站在旁邊讓路，與客人見(jiàn)面時(shí)使用禮貌用語(yǔ)“您好、請(qǐng)進(jìn)”等，會(huì)議結(jié)束后應(yīng)禮貌對(duì)客人說(shuō)“再見(jiàn)”。16、 遵守公司規(guī)定，愛(ài)護(hù)公物。七、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)（一）個(gè)人衛(wèi)生1、 做到四勤：勤洗手，勤剪指甲，勤洗澡、理發(fā)，勤洗工作服。2、 上班前和大小便后要洗手。（二）工作衛(wèi)生1、 當(dāng)班時(shí)避免觸摸頭發(fā)或面孔，不對(duì)著茶水、果品、業(yè)主或客人打噴嚏，不隨地吐痰，手指不觸摸到果品，不碰觸杯口、香巾等物品。2、 香巾、抹布、墊布等每天要清洗干凈，用開(kāi)水浸燙以減少或消滅細(xì)菌，香巾洗后需放入消毒柜消毒

15、，托盤等工具必須保持清潔。3、 不使用掉落在地上的香巾。4、 不隨地丟棄廢紙，不亂倒水，不亂放茶杯。（三）環(huán)境衛(wèi)生1、 前臺(tái)人員每日到崗前應(yīng)將自己的衛(wèi)生區(qū)域及桌面清理干凈，對(duì)各類指示牌、桌面進(jìn)行清潔，并在規(guī)定位置擺放整齊。2、市級(jí)機(jī)關(guān)辦公大樓會(huì)議室、接待室衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目區(qū)域質(zhì) 量 標(biāo) 準(zhǔn)地毯（地面）整齊干凈，無(wú)浮塵、紙屑雜物，無(wú)污跡，地面平整、光亮，無(wú)臟跡。會(huì)議桌擺放整齊，無(wú)浮塵、紙屑、雜物，無(wú)手印、水跡、污跡，臺(tái)面平整、光亮。會(huì)議椅擺放整齊、均勻，椅面無(wú)污漬、灰塵，椅框、腿，無(wú)鞋印、污跡。茶 幾擺放整齊、均勻，臺(tái)面光亮、無(wú)灰塵、污跡、水跡，腳部無(wú)鞋印。門保持光亮，無(wú)臟跡、浮塵、手印。窗 框

16、無(wú)灰塵、污跡。玻 璃保持光亮，無(wú)灰塵、污跡、手印。垃圾桶垃圾日產(chǎn)日清，外殼無(wú)污跡。茶水柜物品擺放有序，無(wú)灰塵、無(wú)污跡、水跡，柜不亂放東西、雜物。皮制沙發(fā)（椅）椅面光亮，擺放有序，無(wú)雜物、紙屑，無(wú)鞋印、污跡、浮塵。布藝沙發(fā)（椅）椅面平整，擺放有序，無(wú)污跡、浮塵，縫隙無(wú)雜物、紙屑。布藝軟包（墻面）平整無(wú)污跡、浮塵。窗 簾平整有序，無(wú)污跡、浮塵。音響控制柜擺放整齊、有序，無(wú)灰塵、污跡，柜不亂放雜物，外殼光亮，無(wú)污跡、浮塵。音 箱擺放有序，無(wú)污跡、浮塵。話 筒無(wú)污跡、浮塵，用后及時(shí)用酒精消毒。熱水瓶（托墊）無(wú)污跡、手印、水跡，擺放有序，定時(shí)清洗瓶，無(wú)雜質(zhì)、懸浮物。茶 杯擺放有序，無(wú)污跡、手印，杯無(wú)茶垢

17、，保持光亮，無(wú)異味，用前用后及時(shí)消毒。消毒柜柜擺放有序，無(wú)雜物，柜體無(wú)臟跡、灰塵，保持光亮，無(wú)異味，外殼無(wú)臟跡、灰塵。香巾碟擺放有序，無(wú)手印、污垢，保持光亮，無(wú)異味，用后及時(shí)消毒。墻臺(tái)面（壁燈）無(wú)污跡、浮塵。窗臺(tái)面無(wú)污跡、浮塵。地角線光潔，無(wú)污塵。室設(shè)品（衣架、屏風(fēng)等）無(wú)灰塵、污跡。果 盤無(wú)污漬、水跡（四）食品衛(wèi)生：洗水果過(guò)程要仔細(xì)認(rèn)真，保證洗凈，用洗潔精清洗。八、前臺(tái)接待1、 保持良好的精神面貌，正確的站姿與坐姿，整潔得體的著裝，樹(shù)立一個(gè)良好的外在形象。2、 清潔自己工作區(qū)域的衛(wèi)生，注意指示牌的清潔及收放，保持一個(gè)整潔有序的工作環(huán)境。3、 主動(dòng)、熱情、耐心、周到的接待，給人留下美好的印象。4

18、、 自然的微笑，溫和的語(yǔ)言，禮貌的問(wèn)答。5、 接待員在崗期間嚴(yán)格遵守公司制定，不做任何與工作無(wú)關(guān)之事，熟記各單位的。6、 在崗期間樹(shù)立崗位嚴(yán)肅性，在任何時(shí)候都不允許交頭接耳、嘻哈打笑，更不允許同旁邊的客人或保安人員嘻笑打鬧，保證優(yōu)良的臺(tái)風(fēng)。7、 按既定的工作程序，嚴(yán)格進(jìn)行登記，不因任何原因而疏漏任何工作環(huán)節(jié)。8、 在崗期間不頻繁輪崗、空崗，遵守勞動(dòng)紀(jì)律按時(shí)到崗、離崗。9、 針對(duì)所接觸對(duì)象政治性較高的特點(diǎn)，前臺(tái)接待員要具有高度的責(zé)任心，時(shí)刻保持良好的工作心態(tài)，清醒的頭腦，提高自己工作的敏銳性。10、 不輕易許諾，在自己職責(zé)權(quán)限，不要輕易對(duì)來(lái)訪人員做除工作之外的任何承諾，避免使正常工作秩序混亂。九

19、、崗位技能標(biāo)準(zhǔn)會(huì)議操作程序（一）會(huì)前布置按照會(huì)議申請(qǐng)單來(lái)布置。1、 服務(wù)員需穿戴整齊干凈，淡妝，方可上崗。2、 開(kāi)燈后要檢查有無(wú)損壞的燈泡，如有要及時(shí)報(bào)修，保證會(huì)場(chǎng)燈光效果。3、 打開(kāi)空調(diào)與后門，需播放大屏幕的要打開(kāi)電源，按照會(huì)議室大屏幕操作程序來(lái)顯示需要播放的容，檢查話筒是否正常。4、 檢查座次牌插的是否整齊，座次牌的擺放位置與座位對(duì)齊，礦泉水要緊貼座次牌的右下方擺放，商標(biāo)要朝向賓客。5、 檢查椅子、沙發(fā)有無(wú)頭發(fā)等，桌面是否整潔，檢查花卉是否需更換，有需要澆水的為其澆水，撿拾落地的花葉。6、 打水時(shí)要高提著暖瓶接水，高提暖瓶行走以防止水滴到地上滑倒客人，水要準(zhǔn)備充足，以備續(xù)水用，要擦干暖瓶與

20、暖瓶墊的水漬。7、 檢查茶杯、茶杯碟衛(wèi)生情況，用匙下茶葉，下茶葉要適量均勻，還要檢查茶葉中有無(wú)雜物。8、 檢查香巾碟衛(wèi)生情況，香巾要干凈，不能有污漬，香巾打濕疊放整齊放消毒柜中消毒，要干濕適中，打濕的香巾疊放整齊放入托盤中，香巾碟放托盤中準(zhǔn)備好。9、 檢查果盤衛(wèi)生情況，洗水果時(shí)要拿洗潔精、剪刀、桶到洗手間清洗（水果一定要到管理科落實(shí)好哪個(gè)單位、什么水果，千萬(wàn)不能拿錯(cuò)，水果未到要及時(shí)落實(shí)），爛的要挑出，爛的多或水果不新鮮一定要通知管理科看是否需調(diào)換，洗水果一定要仔細(xì)干凈，果盤擺放到桌子上，然后把水果擺放到盤子中，擺水果要注意美觀，盡量數(shù)量是雙數(shù)，然后挑最好的放主席臺(tái)，緊貼果盤下方，放上果碟盛放果

21、皮，一般要照顧到兩位賓客一盤水果，在弧形桌面上擺放要擺放的有弧度，直行桌面要成一條直線。10、 如需臨時(shí)接筆記本電腦，要通知工程部。11、 要養(yǎng)成會(huì)前檢查的好習(xí)慣，會(huì)前1小時(shí)落實(shí)好座次牌、大廳屏幕容，水果、會(huì)標(biāo)、引導(dǎo)牌、鮮花等需外協(xié)制作的物品如未到位，應(yīng)立即通知管理科。（二）會(huì)中服務(wù)1、 會(huì)前15分鐘一切準(zhǔn)備好后到門口迎賓，把門打開(kāi)雙手交叉放在臍下，面帶微笑站在門口右側(cè)引導(dǎo)，這段時(shí)間堅(jiān)決不能離開(kāi)會(huì)場(chǎng)。領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)入后，為其上香巾（香巾要放置在座次牌的右下方15CM處）、上茶水（上茶水的位置應(yīng)緊貼香巾的右側(cè)，杯把要朝向右下方呈45度角），茶水要八分滿，提暖瓶時(shí)要按住暖瓶墊，以防發(fā)出響聲，手與腿的動(dòng)作要

22、協(xié)調(diào)，掌握好身體平衡，托盤時(shí)要量力而行，不要拿太多，寧可多走幾次，也要安全第一，要輕拿輕放。2、 有吸煙者要及時(shí)的上煙灰缸，會(huì)議較長(zhǎng)，吸煙過(guò)多者要為其更換新的煙灰缸，新的要壓在舊的上面一齊撤下，再把新的煙灰缸放上。3、 主要領(lǐng)導(dǎo)入座后為其上水的同時(shí)要環(huán)視一下有無(wú)漏上的茶水，然后再為先前到的領(lǐng)導(dǎo)續(xù)水。4、 開(kāi)會(huì)時(shí)要注意人員變換的情況并為變換的人員更換茶水、香巾，茶杯柜要收拾整潔后，方可走出會(huì)議室。5、 開(kāi)會(huì)時(shí)關(guān)閉前、后門。根據(jù)會(huì)議要求打開(kāi)屏蔽器。6、 會(huì)議中要播放VCD碟片時(shí)，如果是中央及省市的重要會(huì)議，工程部由專人靠會(huì)播放，播放時(shí)要記住關(guān)掉屏幕前的燈光，燈光可以按照會(huì)議主辦單位的要求來(lái)操作，碟

23、片放完后恢復(fù)到字幕顯示狀態(tài)，同時(shí)恢復(fù)室燈光。7、 10-15分鐘續(xù)一次水，如遇到領(lǐng)導(dǎo)一直未喝水已涼的情況下，應(yīng)重新倒入新茶更換上，注意續(xù)水暖瓶嘴不能放進(jìn)茶杯倒水，茶杯蓋要輕拿輕放，端茶杯時(shí)動(dòng)作要緩以免將杯碟帶起，續(xù)水時(shí)暖瓶不要提得太高，注水動(dòng)作要慢，防止將水濺出。8、 會(huì)議進(jìn)行時(shí)不能離開(kāi)會(huì)場(chǎng)，會(huì)務(wù)人員門外等候以便急需時(shí)能找到，開(kāi)會(huì)時(shí)有人找開(kāi)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)時(shí)告知單位的協(xié)調(diào)人員，一定要明確他是哪位要找哪位，會(huì)中要時(shí)刻注意會(huì)議室中的動(dòng)態(tài)，如有來(lái)晚的領(lǐng)導(dǎo)給予及時(shí)的上水，會(huì)務(wù)人員不能在接待室中關(guān)上門，假如到吃飯時(shí)間還未結(jié)束，一定要等到替會(huì)的到位才能離開(kāi)。（三）會(huì)后收拾1、 會(huì)議結(jié)束后打開(kāi)門，面帶微笑站在門外送賓

24、。2、 客人離開(kāi)后，關(guān)閉后門，插銷上下關(guān)閉，關(guān)閉后燈，關(guān)閉大屏幕及投影儀，電源要等5分鐘后才能關(guān)閉，關(guān)閉屏蔽器。3、 檢查有無(wú)領(lǐng)導(dǎo)遺落的物品、材料，如有及時(shí)送到與會(huì)單位。4、 檢查是否有未熄滅的煙頭或扔到花盆中的煙頭。5、 用84消毒液泡上杯子，利用泡杯子的時(shí)間收拾會(huì)場(chǎng)，桌椅歸位，擦拭香巾碟、杯碟、桌子，15分鐘后刷杯子，要用開(kāi)水浸泡，杯子要擺放整齊放入柜中，抹布要洗干凈后疊放整齊放在看不見(jiàn)的位置，準(zhǔn)備好會(huì)場(chǎng)以備用。6、 清潔垃圾桶，更換垃圾袋，不允許有過(guò)夜垃圾，香巾用完及時(shí)洗晾。7、 填寫結(jié)算單，要認(rèn)真、詳細(xì)、完整、正確填寫，不準(zhǔn)亂寫亂畫，當(dāng)天的會(huì)議要當(dāng)天簽字。8、 巡視一遍關(guān)燈、鎖門。當(dāng)天

25、的工作要當(dāng)天做完，巡查清點(diǎn)會(huì)議室的物品?？刂齐娞莶僮鞒绦蛱崆敖拥酵ㄖ刂齐娞輹r(shí)，到前臺(tái)找到鑰匙，打開(kāi)轎箱控制盒按上“專用”開(kāi)關(guān)，一定要等候在電梯門口，同時(shí)引導(dǎo)其他人員乘坐另外的電梯，并加以解釋。特殊情況時(shí)單位緊急需要控制電梯，要讓單位通知管理科的同時(shí)，我們到前臺(tái)找鑰匙（同步進(jìn)行），控制后要在電梯邊守候，以防電梯被叫走，用完后關(guān)閉“專用”開(kāi)關(guān)，鎖閉轎箱控制盒后，把鑰匙送回前臺(tái)。裙樓、15樓會(huì)議操作程序提前布置會(huì)場(chǎng)1、 接到會(huì)議申請(qǐng)單后，要通知使用單位看會(huì)場(chǎng)布置會(huì)場(chǎng)，會(huì)場(chǎng)格式要按單位要求來(lái)布置，人數(shù)多需要座次牌、茶水、礦泉水服務(wù)時(shí)要提前擺好，座次牌要成直線，間距要統(tǒng)一，椅子與杯子、礦泉水前后左右要

26、成一直線。2、 會(huì)標(biāo)到后要按照會(huì)議申請(qǐng)單核對(duì)容，如有錯(cuò)字或貼得不整齊，不要收下，要制作方重做，確認(rèn)無(wú)誤時(shí)通知工程部掛好。3、 接到通知單后要交待總值提前打開(kāi)空調(diào)。會(huì)前準(zhǔn)備1、 大型會(huì)議水要準(zhǔn)備充足，暖瓶不夠可以暫到樓層上借用。2、 開(kāi)門開(kāi)燈后首先檢查會(huì)標(biāo)有無(wú)字體粘貼不牢及脫落現(xiàn)象。3、 檢查調(diào)試燈光及音響效果。4、 為會(huì)議單位準(zhǔn)備好簽到用的桌椅。5、 視情況打開(kāi)大廳走廊的燈。6、 關(guān)閉會(huì)議室的側(cè)門。7、 打開(kāi)門站在門迎賓，方式與會(huì)議操作程序一樣。8、 會(huì)前1小時(shí)，落實(shí)座次牌、大屏幕容，檢查水果、會(huì)標(biāo)、引導(dǎo)牌、鮮花等需外協(xié)制作的物品是否到位，如未到位立即通知管理科。會(huì)中服務(wù)會(huì)議進(jìn)行中嚴(yán)禁離開(kāi)會(huì)場(chǎng)

27、1、 只要有市級(jí)領(lǐng)導(dǎo)參加的會(huì)議，都要打開(kāi)屏蔽器。2、 領(lǐng)導(dǎo)入座后為其倒水，倒水八分滿，注意不要滴到地上水，有水滴要用干抹布擦拭干凈。3、 有吸煙者要禮貌地讓其熄滅或到接待室中吸煙。4、 會(huì)議開(kāi)始后要一直待在會(huì)議室中，為進(jìn)出的領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)關(guān)門，1015分鐘續(xù)一次水，注意后門的關(guān)閉。電視會(huì)狀態(tài)下1、 接到通知單后，提前下單子通知工程部調(diào)試信號(hào)，布置會(huì)場(chǎng)，并掛好會(huì)標(biāo)。2、 主席臺(tái)東側(cè)放置一發(fā)言桌，一椅子，一個(gè)話筒。3、 推出電視放在主席臺(tái)正中間。4、 結(jié)束時(shí)要關(guān)閉投影儀，關(guān)閉電視，為發(fā)言的領(lǐng)導(dǎo)上水。會(huì)后收拾1、 會(huì)議結(jié)束時(shí)要打開(kāi)門，面帶微笑站立在門的一側(cè)送賓，直至領(lǐng)導(dǎo)離開(kāi)。2、 關(guān)閉屏蔽器。3、 回升投影

28、幕。4、 檢查有無(wú)領(lǐng)導(dǎo)遺落的物品與文件，及時(shí)交還給與會(huì)單位。5、 關(guān)閉后門，關(guān)閉空調(diào)。6、 電源5分鐘后關(guān)閉。7、 收拾好會(huì)場(chǎng)關(guān)燈、鎖門。當(dāng)天的工作要當(dāng)天做完，巡查清點(diǎn)會(huì)議室的物品。會(huì)議擺臺(tái)操作容及標(biāo)準(zhǔn)要求會(huì)議擺臺(tái)（一） 貴賓擺臺(tái)（四位賓客為例）1、物品準(zhǔn)備：座次牌、茶水、香巾、水果、礦泉水、玻璃杯、水果叉、香巾碟、口杯碟2、操作步驟：座次牌水果玻璃口杯礦泉水茶水水果叉香巾3、標(biāo)準(zhǔn)要求：（1） 座次牌依據(jù)賓客座位擺放，一般要求擺放應(yīng)直接明確賓客所座位置，但為保證會(huì)場(chǎng)效果，應(yīng)注意座次牌之間的間距均等；（2） 水果根據(jù)數(shù)量均勻分布桌面，與香巾、茶水等物品在一水平線上，一般要照顧到兩位賓客一盤水果。

29、（3） 玻璃口杯放置座次牌右下方，微斜向距離座次牌下沿底線約23厘米處；（4） 礦泉水貼口杯放置其右側(cè)，正面商標(biāo)朝向賓客座位；（5） 茶水杯貼礦泉水放置其下方；（6） 水果叉用瓷碟盛放，正面朝上，兩叉成上下平行線，并以右側(cè)賓客使用的果叉為上在碟中放置，將瓷碟緊靠果盤置于下方中間位置；（7） 香巾貼茶水杯放置其左側(cè)，使茶水杯在香巾碟豎向邊沿約1/3處；（8） 在直形桌面上擺臺(tái)要求物品擺放組合成一直線，在弧形桌面擺臺(tái)要求物品擺放組合成與桌面相平行的弧線。（9） 該項(xiàng)技能操作人員在擺臺(tái)過(guò)程中或擺臺(tái)結(jié)束后可隨時(shí)調(diào)整物品擺放位置，以保證擺臺(tái)效果。（10） 整套操作要求穩(wěn)妥、利落，物品擺放組合要求緊湊。（

30、二） 普通擺臺(tái)（以四位賓客為例）1、 物品準(zhǔn)備：座次牌、茶水、香巾、水果、香巾碟、口杯碟2、 操作步驟：座次牌水果茶水香巾3、 標(biāo)準(zhǔn)要求（1） 座次牌依據(jù)賓客座位擺放，一般要求擺放應(yīng)直接明確賓客所坐位置，但為保證會(huì)場(chǎng)效果，應(yīng)注意座次牌之間的間距均等。（2） 水果根據(jù)數(shù)量均勻分布桌面，與香巾、茶水等物品在一水平線上，一般要照顧到兩位賓客一盤水果。（3） 茶水放置座次牌右下方，微斜向距離座次牌下沿底線約23厘米處。（4） 香巾貼茶水杯放置其左側(cè)，使茶水杯在香巾碟堅(jiān)向邊沿約1/3處。（5） 在直形桌面上擺臺(tái)要求物品擺放組合成一直線，在弧形桌面擺臺(tái)要求物品擺放組合成與桌面相平行的弧線。（6） 該項(xiàng)技能

31、操作人員在擺臺(tái)過(guò)程中或擺臺(tái)結(jié)束后可隨時(shí)調(diào)整物品擺放位置，以保證擺臺(tái)效果。（7） 整套操作要求穩(wěn)妥、利落，物品擺放組合要求緊湊。（三） 會(huì)議中擺臺(tái)（以所坐人數(shù)為準(zhǔn)）1、 物品準(zhǔn)備：茶水、香巾2、 操作步驟：香巾茶水3、 標(biāo)準(zhǔn)要求：（1） 入坐人數(shù)為奇數(shù)時(shí)上茶順序：最中間賓客最中間賓客左側(cè)方位人員最中間右側(cè)方位人員（2） 入坐人數(shù)為偶數(shù)時(shí)上茶順序：位于中間兩位賓客右側(cè)賓客中間兩位賓客左側(cè)賓客及同一方位人員右側(cè)賓客同一方位人員（3） 會(huì)議有座次牌擺放時(shí)：主位領(lǐng)導(dǎo)次位領(lǐng)導(dǎo)及其同一方位人員其他人員（4） 上茶時(shí)要求穩(wěn)妥、利落，并適時(shí)使用手執(zhí)意及禮貌用語(yǔ)。會(huì)議室音響設(shè)備有關(guān)操作（一）會(huì)議室VCD播放 1、

32、 物品準(zhǔn)備：VCD碟片、搖控器、觸摸屏2、 操作步驟：（1） 打開(kāi)時(shí)序電源；（2） 用觸摸屏在主菜單上，點(diǎn)擊“投影機(jī)”進(jìn)入投影機(jī)菜單；（3） 點(diǎn)擊投影機(jī)“開(kāi)”，打開(kāi)投影機(jī)，返回主菜單畫面；（4） 點(diǎn)擊“影碟機(jī)”菜單，點(diǎn)擊“出盒”將碟片放入，點(diǎn)擊“入盒”；（5） 點(diǎn)擊“播放”鍵播放；（6） 進(jìn)入“投影機(jī)”菜單，點(diǎn)擊“視頻轉(zhuǎn)換”，將信號(hào)輸入切換成為AV信號(hào)輸入；（7） 同時(shí)點(diǎn)擊“影碟機(jī)”，將AV輸入設(shè)為DVD信號(hào)輸入，放出圖像，返回主菜單；（8） 點(diǎn)擊“背景音樂(lè)”進(jìn)入背景音樂(lè)菜單，點(diǎn)擊“DVD”將背景音樂(lè)設(shè)為DVD背景音樂(lè)，返回主菜單；（9） 找到調(diào)音臺(tái)上對(duì)應(yīng)DVD的一路音頻輸入，通過(guò)調(diào)節(jié)衰減、增

33、益、主輸出，調(diào)節(jié)到合適音量；（10） 放映完畢后，關(guān)閉投影機(jī)，等待45分鐘后再關(guān)閉時(shí)序電源。（二）會(huì)議室大屏幕打印1、 物品準(zhǔn)備：電腦一臺(tái)、觸摸屏2、 操作步驟：（1） 打開(kāi)時(shí)序電源；（2） 用觸摸屏在主菜單上，點(diǎn)擊“投影機(jī)”進(jìn)入投影機(jī)菜單；（3） 點(diǎn)擊投影機(jī)“開(kāi)”，打開(kāi)投影機(jī)，返回主菜單畫面（或按遙控器中綠色的POWER鍵）；（4） 進(jìn)入“投影機(jī)”菜單，點(diǎn)擊“視頻轉(zhuǎn)換”，將信號(hào)輸入切換成為PC信號(hào)輸入（注：PC是電腦輸入信號(hào)，AV是DVD輸入信號(hào)）；（5） 同時(shí)點(diǎn)擊“臺(tái)式電腦”，將PC輸入設(shè)為臺(tái)式電腦，返回主菜單；（6） 打開(kāi)電腦，在電腦上點(diǎn)擊“開(kāi)始”菜單，進(jìn)入“程序”，點(diǎn)擊“Microso

34、ft Powerpoint”進(jìn)入軟件；（7） 點(diǎn)擊“文件菜單”，“新建”一個(gè)空白演示稿；（8） 按要求輸入需播放的容；（9） 選定字體（Ctrl+A），點(diǎn)擊“格式菜單”，進(jìn)入“字體”設(shè)定框，設(shè)定合適的字體（宋體或新宋體）、字號(hào)及字體顏色（紅色）；（10） 點(diǎn)擊“格式”菜單，進(jìn)入“行距設(shè)定框”，設(shè)定合適的行間距（一般為1.35）；（11） 點(diǎn)擊“格式”菜單，進(jìn)入“背景”設(shè)定框，點(diǎn)擊“預(yù)設(shè)”選定“雨后初晴”，設(shè)定所需的背景，點(diǎn)擊“確定”，再點(diǎn)擊“全部應(yīng)用”；（12） 點(diǎn)擊“幻燈片放映”菜單，“觀看放映”（或按F5鍵）。3、標(biāo)準(zhǔn)要求（1） 要求做到字體合適，背景與字體協(xié)調(diào)，美觀大方。（2） 要求行距

35、合適，一般設(shè)兩行，行距為1.251.35厘米，若為多行應(yīng)適當(dāng)縮小行距；（3） 要求操作流暢。繁體操作：打開(kāi)一空白“word”文檔，輸入需播放的容，全部選定后點(diǎn)擊工具欄中的繁體，字體為紅色，轉(zhuǎn)換完后將其復(fù)制到新的空白演示稿中。十、崗位技能標(biāo)準(zhǔn)（一）引領(lǐng)初次來(lái)訪的賓客因不熟悉環(huán)境需要到其他地方或有其他需要的時(shí)候，服務(wù)員應(yīng)進(jìn)行引領(lǐng)。這既是一項(xiàng)服務(wù)，也是一種禮節(jié)。引領(lǐng)客人一般應(yīng)走在客人的左前方，離客人兩三步遠(yuǎn)為宜，合著客人的步子走。在拐彎處應(yīng)回首點(diǎn)頭示意，五指自然并攏抬臂，指明方向。上電梯時(shí)如果里面已有他人，請(qǐng)客人先上，沒(méi)有人時(shí)，服務(wù)員先上，按住門再請(qǐng)客人上，選好樓層啟動(dòng)電梯到達(dá)所去樓層后，應(yīng)請(qǐng)客人先

36、下。（二）遞上香巾在會(huì)議服務(wù)中我們稱上香巾，準(zhǔn)備方法是：視香巾的多少在一干凈的盆倒入一定數(shù)量的熱水，將已漂洗潔凈、消毒的香巾放入盆中浸透，然后取出擰干，略帶水份，干濕適中，逐塊抖開(kāi)，按規(guī)定的折巾方法將香巾折好，放入消毒柜中消毒備用，并準(zhǔn)備夾遞香巾的夾子。無(wú)論冷天或熱天，毛巾保持溫?zé)峋鶆蚴沁m宜的，因?yàn)榧词乖谙奶欤脽崦聿吝^(guò)后，反而會(huì)使人感到份外涼爽，當(dāng)然如果在夏天參加活動(dòng)的人數(shù)較多，送冷毛巾也未嘗不可，至于不同賓客在這方面的不同習(xí)慣，應(yīng)視情況靈活掌握。上香巾一般按照先賓后主，先主賓客后其他賓客的順序進(jìn)行，我們一般這樣操作：將消過(guò)毒并且濕熱的香巾從消毒柜中取出放入香巾碟，用托盤端托，再來(lái)到賓客座

37、位前時(shí)，左手端盤，略向前躬身，右手將放有香巾的香巾碟輕輕地放在客人面前，并有禮貌的用“請(qǐng)”手勢(shì)，態(tài)度要自然大方，不在左顧右盼，低頭下視。在一次會(huì)議中上幾次香巾為宜，應(yīng)視情況而定，一般說(shuō)天氣較熱，規(guī)格較高，會(huì)議時(shí)間較長(zhǎng)，除開(kāi)始客人到達(dá)時(shí)上一次外，期間要進(jìn)行香巾撤換。配有水果食用的會(huì)議，香巾撤換的次數(shù)要多于無(wú)水果的會(huì)議。重要會(huì)見(jiàn)活動(dòng)有攝像錄像時(shí)應(yīng)更注意，桌面上的香巾要整齊，不可雜亂，凡使用后撤回的香巾要及時(shí)漂洗消毒，切不可長(zhǎng)時(shí)間堆放在一起，否則易使香巾腐爛，以后使用會(huì)有強(qiáng)烈異味，影響服務(wù)質(zhì)量。（三）端茶倒水端茶也稱送水、上茶，上茶要及時(shí)，做到客到茶到。其操作標(biāo)準(zhǔn)是：1、 杯的茶水不要倒得過(guò)滿，以七

38、、八成滿為宜。2、 需用托盤端送上茶，不可用手直接端上，托盤墊一毛巾或墊布，防止茶杯滑動(dòng)，茶杯在托盤擺放均衡，不可一邊多一邊少，以防端起后失重翻扣。茶杯擺放方向一般以杯把朝自身左前方易于操作，然后運(yùn)用輕托手法端送。3、 按照送香巾的同樣順序?yàn)橘e客上茶。上茶的方法提：（1） 在沙發(fā)和茶幾布置的席座上茶時(shí)，應(yīng)站在距茶幾約30cm處，身體稍側(cè)腰略躬，右腳向前邁出半步，用右手的拇指、食指和中指端住托放口杯的杯碟，輕輕放在茶幾臺(tái)面，注意把杯把朝向客人右手側(cè)。（2） 在由會(huì)議室和靠背椅布置的座席上上茶時(shí)，如果只在桌子的一面設(shè)有座位，可站在桌前上茶；如果是桌子的兩邊都設(shè)有座位，應(yīng)將一腿伸入兩把椅子的空檔中約

39、半步，身體稍側(cè)，然后從托盤上端起茶杯，穩(wěn)妥地放在賓客右手上側(cè)。注意：在往桌上端放茶杯時(shí)，不要端的太多，更不要擦賓客肩部和頭部而過(guò)，左手的托盤應(yīng)平穩(wěn)地向外伸出，以防賓客活動(dòng)時(shí)把托盤碰翻，手與腿的動(dòng)作要協(xié)調(diào)，掌握好身體平衡，防止身體過(guò)于向前傾而傾倒。（3） 在上茶的同時(shí)，用夾子將茶幾桌面上的小毛巾放入托盤端回，并用眼巡視一遍，所有賓客是否都已有茶，防止漏送。上茶后，根據(jù)賓客活動(dòng)的時(shí)間長(zhǎng)短和天氣情況分次續(xù)水，續(xù)水間隔時(shí)間一般在1530分鐘，開(kāi)始續(xù)水時(shí)間間隔宜短，以后慢慢延長(zhǎng)，續(xù)水的方法，如果是放有茶葉的口杯，可直接用暖瓶續(xù)水。操作時(shí)用左手的大拇指和食指拿塞，中指和無(wú)名指夾住口杯蓋，右手提暖瓶倒水，要注意暖瓶不要提得太高，口杯蓋要輕拿輕放，暖瓶口不可朝向客人，注水動(dòng)作要慢，防止將水濺出，如發(fā)現(xiàn)個(gè)別客人杯子里的水一直未喝，可征尋客人意見(jiàn)是否要更換其他的水。（四）托盤、端托托托盤時(shí)