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1、換房的程序目標(biāo)：規(guī)范換房的程序(一 )詢問(wèn)原因：1. 委婉地詢問(wèn)客人換房的原因；2. 如客人在中午 12： 00 之前換房的，理由合理的可自行處理，如是下午需要的換房的需請(qǐng)示前廳部經(jīng)理、 大堂副理及酒店值班經(jīng)理后方可進(jìn)行換房。3. 將原因記錄下來(lái)， 在換房理由充分的條件下經(jīng)前廳部經(jīng)理或大堂副理或酒店值班經(jīng)理批準(zhǔn)后方可進(jìn)行換房；4. 如系酒店客房質(zhì)量問(wèn)題，及時(shí)向相關(guān)部門(mén)反映。(二 )答復(fù)客人：1. 根據(jù)客人的要求找出相應(yīng)的房間， 必須與客房部確認(rèn)所找的房間能符合客人的要求。 對(duì)一些老客、 VIP 或情節(jié)嚴(yán)重的可請(qǐng)前廳部主管級(jí)別以上先查房；2. 有滿足客人要求的空房時(shí)， 應(yīng)為客人辦理?yè)Q房手續(xù)。 如

2、無(wú)法辦理， 應(yīng)向客人說(shuō)明原因， 并請(qǐng)前廳部主管級(jí)別以上對(duì)客人進(jìn)行解釋。(三 )辦理程序：1. 詢問(wèn)客人的行李件數(shù)以判斷是否需要行李車(chē)；2. 與客人確認(rèn)換房時(shí)間， 并請(qǐng)客人在房間稍等 （五分鐘內(nèi)回復(fù)客人，與客人確認(rèn)需等待的時(shí)間）3. 通知客房中心換房情況；4. 制作新房卡和鑰匙；5. 請(qǐng)行李員攜帶新房卡和鑰匙去樓層協(xié)助客人換房。 必要時(shí)可請(qǐng)前廳部主管級(jí)別以上協(xié)助。(四 )修改相關(guān)記錄：1. 填寫(xiě)換房通知單請(qǐng)客人簽字， 如果客人不在由領(lǐng)班以上人員加簽， 通知單中寫(xiě)明換房理由， 理由要充分， 否則可委婉拒絕客人（換房會(huì)加大客房的工作量） ；如圖 -82. 將行李員收回的原房卡和鑰匙作廢；3. 在電腦中換房；4. 將客人帳單做好換房記錄，并將帳單重新插入新房號(hào)中；(五 )反饋信息：1. 為客人換房五分鐘后， 去電客人房間， 詢問(wèn)客人對(duì)新房間是否滿意；2. 將有關(guān)信息記錄備案。(六 )注

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