快餐店店長培訓(xùn)針對快餐店店長職責(zé)

1、快餐店店長培訓(xùn)針對快餐店店長職責(zé).txt當(dāng)你以為自己一無所有時， 你至少還有時間， 時間 能撫平一切創(chuàng)傷，所以請不要流淚。能滿足的期待，才值得期待；能實現(xiàn)的期望，才有價值。 保持青春的秘訣，是有一顆不安分的心。不是生活決定何種品位，而是品位決定何種生活。 快餐店店長培訓(xùn)針對快餐店店長職責(zé)， 能力要求， 快餐店行政管理， 快餐店經(jīng)營管理等方面， 讓店長在規(guī)范個人行為的同時， 影響店員積極性， 提高服務(wù)質(zhì)量，從而增強快餐店的競爭力。 店長每個行業(yè)都有，快餐店雖說規(guī)模小，麻雀雖小五臟俱全，所以說對店長的要求也是很精 細(xì)的，可以用繁多形容也不為過，注重的就是細(xì)節(jié)問題。快餐店店長的職責(zé) 達(dá)成業(yè)績的職責(zé)：

2、不管店長是經(jīng)營者還是營業(yè)者，必須擔(dān)負(fù)起店中業(yè)績的主要責(zé)任。管理的職責(zé)：對于店中的“人”、“物”、“錢”、“情報”等，店長都得充分管理、具體 落實執(zhí)行公司的各項規(guī)定。指揮統(tǒng)帥的職責(zé)： 店長應(yīng)該發(fā)揮指導(dǎo)、 統(tǒng)帥部屬的*能力。正確與適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)， 下屬才能100的發(fā)揮能力。解決問題的職責(zé)：有關(guān)于業(yè)績或工作中所發(fā)生的問題，店長都必須思考與解決。判斷的職責(zé)： 在權(quán)限范圍內(nèi)， 店長對于業(yè)務(wù)應(yīng)有正確的判斷。 這和下屬聽命行事的立場迥異?？觳偷甑觊L能力要求 快餐店店長，是快餐店的靈魂人物，管理著快餐店的日常事務(wù)，作為一名快餐店店長應(yīng)該具 備哪些能力？積極：積極地面對所有事物，這是快餐店初期發(fā)展最需要的快餐店店長

3、。熱情：快餐店店長在面對工作時必須要有高度的熱情與激情。開朗：開朗的人才能聚集眾人，帶領(lǐng)眾人。需要能夠使快餐店店里充滿歡愉，和諧氣氛的快 餐店店長。協(xié)調(diào)性：共同作業(yè)的基礎(chǔ)在于協(xié)調(diào)性，不管是對部屬上司還是顧客或交易對方都必須具協(xié)調(diào) 性。領(lǐng)導(dǎo)力：必須能調(diào)動、激發(fā)部屬的工作積極性，擁有指導(dǎo)部屬的領(lǐng)導(dǎo)力，統(tǒng)御力，能正確的 處理人際關(guān)系。責(zé)任感：快餐店店長被委托了若干名部屬及幾百萬元的商品，沒有強烈的責(zé)任感絕對不行。不屈不撓：一個人不可能永遠(yuǎn)順利，身為管理者一定要不畏困難，具有堅強忍耐的毅力。歸屬感：熱愛工作、團(tuán)體、把快餐店店當(dāng)成另一個家，這是作為快餐店店長的原點。說服力：讓自己的想法、計劃使對方理解，

4、接納的能力，說服力是打動一個人最大的武器。應(yīng)變能力：能基本應(yīng)對快餐店突發(fā)事件和意外爭執(zhí)，能應(yīng)各種狀況做適當(dāng)?shù)奶幚怼？觳偷晷姓芾?店內(nèi)日常小事常抓不懈，才能為店面經(jīng)營管理奠定良好的基礎(chǔ)，所以店面行政管理應(yīng)放在首 位。1.建立逐級管理制度，崗位職責(zé)分工細(xì)化，自上而下。使工作事事有人管，件件能落實，防 止死角現(xiàn)象的出現(xiàn)。2.注重店內(nèi)人員的培訓(xùn)工作，培養(yǎng)員工、銷售人員的集體榮譽感和主人翁意識，以店為榮，讓每位員工、銷售人員充分發(fā)揮各自的潛能，使之具有愛崗敬業(yè)、服務(wù)熱情周到、懂業(yè)務(wù)、 會管理的高素質(zhì)人才。3.建立分明的獎懲制度，以激勵和約束員工、銷售人員的工作，使全店成為一支團(tuán)結(jié)協(xié)作的 集體，在競爭中

5、立于不敗之地。4.利用各種合理的、能夠利用的條件，創(chuàng)造、布置良好的店面環(huán)境，樹立良好的商業(yè)形象， 盡最大努力使顧客在布局合理、寬松、優(yōu)美、整潔的環(huán)境中享受購物的樂趣。5.以“為您服務(wù)我最佳”為宗旨，在提高人員服務(wù)水平，加強服務(wù)意識教育的同時，注重員 工、銷售人員的言、談、舉止等綜合素質(zhì)的提高，更好的全心全意為顧客著想，減少投拆。6.重視安全保衛(wèi)工作，防火、防盜，將危險隱患消滅在萌芽之中，杜絕因此給公司帶來不必 要的損失。7.創(chuàng)造良好的外圍環(huán)境，協(xié)調(diào)好與政府部門的合作關(guān)系，以減少不必要的麻煩?？觳偷杲?jīng)營管理1.加強商品進(jìn)、銷、存的管理，掌握規(guī)律，提高商品庫存周轉(zhuǎn)率，不積壓商品，不斷貨，使 庫房商

6、品管理趨于科學(xué)化、合理化。2.明確全店銷售目標(biāo)，將銷售任務(wù)細(xì)化、量化，落實到每個部門、品牌、人員，并進(jìn)行相關(guān) 的數(shù)據(jù)分析。3.在節(jié)假日上做文章，積極參與公司的各項促銷活動，及店內(nèi)的各項活動，充分做好宣傳及 布置的工作。4.抓好大宗、集團(tuán)購買的接待工作，做好一人接待，全面協(xié)調(diào)，讓顧客感到方便、快捷的服務(wù)。5.知已知彼，通過市場調(diào)研，分析總結(jié)存在的差距，及時調(diào)整，以順應(yīng)市場的發(fā)展變化，提 高市場占有率。6.盡可能的降低成本，開源節(jié)流，以減少開支?？觳偷臧咐治隹觳偷曛校?快餐店服務(wù)員： “歡迎光臨。 ”顧客： “我是預(yù)約七點的張先生。 ”服務(wù)員： “張 先生， 沒有聽說過呀， 你什么時候預(yù)約的？”

7、顧客： “上個期二打過電話了， 你查一下吧！ 服務(wù)員：“真奇怪，預(yù)約清單上沒有喲！”顧客：“真的呀？那么隨便哪個位置都可以?！?服務(wù)員：“對不起，現(xiàn)在已經(jīng)滿座了您可以等一個小時嗎？”顧客：“等那么長時間？好 不容易預(yù)約了，又沒有位子，你們真是沒有責(zé)任心?！?顧客快餐店預(yù)約的座位被安排給其他人時，肯定會使顧客很掃興。所以服務(wù)員應(yīng)答對方時必 須更加注意，為了讓顧客冷靜，要考慮語言的懂用和表示誠意的方式，我們來看看下面的幾 個要點：不要使用有懷疑顧客意思的語盲：“沒聽過呀”、 “真的嗎”， 這樣的話言 顧客聽起來覺得對方好像是在懷疑自己段有預(yù)約 過。必須使用顧客能感覺自己被信任的請言。詳細(xì)交談，找出

8、解決方法：聽顧客說聽取接受預(yù)約時的情況。中途不要插嘴，聽顧客說完。“廖先生，也許是我們弄 錯了，您能告訴我您是什么時候預(yù)約的嗎?！贝_認(rèn)之舌再一起商量怎樣解決比較好。能夠 等多長時間，能甭改一天，具體地聽顧客的意見，之后再詳細(xì)地將處理方案告訴顧客，“如 果您愿意等的話，我們在附近的咖啡店準(zhǔn)備了位子，稍岳請癌們?nèi)絹?，?dāng)然費用r山我們來 付”事后處理：為了避免快餐店糾紛的類事情再次發(fā)生， 店長應(yīng)該徹底調(diào)查原因。 如果是因為服務(wù)員的疏忽， 應(yīng)對服務(wù)員進(jìn)行教育。如果是快餐店里接受預(yù)約的某個環(huán)節(jié)的缺陷，就必須耐片進(jìn)行修改。 總之，應(yīng)該把犯錯當(dāng)作提高服務(wù)水準(zhǔn)的契機，及時糾正?？觳偷甑觊L培訓(xùn)課程概述一、明確快

9、餐店店長的身份1.公司營業(yè)店的代表人2.營業(yè)額目標(biāo)的實現(xiàn)者3.營業(yè)店的指揮者二、快餐店長應(yīng)有的能力1.指導(dǎo)的能力2.教育的能力3.數(shù)據(jù)計算能力4.目標(biāo)達(dá)成能力5.良好的判斷力6.專業(yè)知識的能力7.營業(yè)店的經(jīng)營能力8.管理人員和時間的能力9.改善服務(wù)品質(zhì)的能力10.自我訓(xùn)練的能力11.誠實和忠誠三、快餐店長不能有的品質(zhì)1.越級匯報，自作主張（指突發(fā)性的問題）2.推卸責(zé)任，逃避責(zé)任3.私下批評公司，抱怨公司現(xiàn)狀4.不設(shè)立目標(biāo)，不相信自己和手下員工可以創(chuàng)造營業(yè)奇跡5.有功勞時，獨自享受6.不擅長運用店員的長處，只看到店員的短處7.不愿訓(xùn)練手下，不愿手下員工超越自己8.對上級或公司，報喜不報憂專挑好聽

10、的講9.不愿嚴(yán)格管理店面，只想做老好人四、店長的權(quán)限1.從業(yè)人員的管理2.缺貨的管理3.損耗的管理 損耗分為內(nèi)部損耗和外部損耗內(nèi)部損耗：（1）當(dāng)?shù)陠T發(fā)生下列情況時，店長應(yīng)提高警覺，觀察店員是否有損耗動機（2）快餐店店員誤入歧途時，有幾種表現(xiàn)（3）作業(yè)疏忽產(chǎn)生損耗外部損耗：（1）供貨、搬運或勾結(jié)員工造成的損耗（2）訂貨和驗收不當(dāng)造成的損耗（3）退貨處理不當(dāng)造成的損耗（4）商品被顧客偷竊的損耗（5）作業(yè)錯誤的損耗（6）搶劫而造成的損耗（7）意外事件造成的損耗4、收銀的管理5、報表的管理6、衛(wèi)生管理7、促銷的管理8、培訓(xùn)的管理對于新店員和不合格的店員必須進(jìn)行培訓(xùn)A:訓(xùn)練的方式：（1） 就職前訓(xùn)練：講

11、授、觀摩、試做、見習(xí)、討論、實做（2） 就職后訓(xùn)練：指示、 示范、研究、競賽、總結(jié)、評分B:訓(xùn)練的項目：服裝、儀容、禮儀正確的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)心態(tài)溝通技巧正確的職業(yè)道德衛(wèi)生的理解店面清潔各類工具的使用方法熟悉各種產(chǎn)品9、獎懲的管理10、目標(biāo)的管理11、情報的管理A:密切注意四周同行店的動向B:同行店有什么產(chǎn)品暢銷的，應(yīng)及時匯報C:注意人流變化和四周居民的變化D:收集同行的各類信息（銷售額、房租、薪資等）E:收集顧客意見1） 來店次數(shù) （2） 從家里到本店有多少時間（3） 光臨本店的原因（4） 對本店產(chǎn)品的感覺和建議（5） 對本店服務(wù)的感覺和建議（6） 對本店不滿的地方12、投訴的管理A: 般顧客投訴的項目B:處理顧客投訴的方法：13、突發(fā)事件的管理A:突發(fā)事件，店長應(yīng)保持冷靜B:以安全第一的原則，阻止事件的發(fā)展C:第一時間通知上級領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門D:盡店長職責(zé)，維護(hù)店面形象和公司的利益C:在力所能及的范圍里，第一時間獨立處理14、降低成本的管理成本分:（1）人員成本（2）營業(yè)成本15、安全的管