保險公司內(nèi)部控制手冊

1、XXXX人壽保險有限公司電話行銷部內(nèi)部控制手冊目 錄第一章 【深圳電話營銷中心辦公現(xiàn)場管理規(guī)定】3第二章 【商業(yè)秘密及客戶信息保護管理規(guī)定】4第三章 【客戶信息的保密原則】6第四章 【電話中心紀律制度】7第一節(jié) 員工違規(guī)行為處罰之規(guī)定7第二節(jié) 為保護公司財物不受人為損壞的行為規(guī)范7第三節(jié) 其它相關(guān)規(guī)定8第五章 【紀律與質(zhì)量檢查委員會相關(guān)制度】9 第一章 【深圳電話營銷中心辦公現(xiàn)場管理規(guī)定】為營造辦公現(xiàn)場整齊美觀、和諧文明的氣氛，規(guī)范辦公人員在辦公現(xiàn)場的舉止和行為，特制定本規(guī)定。1、員工出入現(xiàn)場，需隨手關(guān)門，養(yǎng)成良好的習慣。2、出入現(xiàn)場時，不是本公司工作人員一概不允許帶入辦公區(qū)域，如遇外來人員，

2、則應(yīng)通知相應(yīng)的主管或負責人接待。3、辦公場所內(nèi)應(yīng)保持環(huán)境整潔，過道應(yīng)保持通暢，任何人不得占用過道，不得在過道上堆放雜物，地面應(yīng)保持干凈，不得亂丟果皮、紙屑、煙頭等。4、工作臺面下不得堆放雜物，下班離開前，須將工作臺面整理干凈，辦公桌椅擺放整齊方可離場。5、辦公室內(nèi)嚴禁使用電話免提功能，通話時應(yīng)盡量放低音量，不得妨礙和干擾他人的正常辦公。6、員工應(yīng)佩戴工作證上下班，新入職員工在工作證未辦好前需在一樓保安處登記后方可進入辦公區(qū)域。7、員工的背包、手機等私人物品需存放在自己的儲物柜，不得帶入辦公區(qū)域。8、員工在辦公區(qū)域內(nèi)嚴禁大聲喧嘩，不要影響工作中的同事。9、著裝要求：須干凈整齊，端莊大方，不得穿牛

3、仔褲、背心裝、短褲、吊帶裝、露臍裝、拖鞋、波鞋等。10、食品不能帶進辦公場地，用餐請在餐廳，禁止在非指定區(qū)域內(nèi)用餐。11、注意用電安全，嚴禁在辦公場地內(nèi)亂拉接線。12、下班離場前，值班主管務(wù)必關(guān)閉辦公場地的照明、電腦、分體空調(diào)等設(shè)備電源，鎖好門窗，并巡視該樓層有無加班工作人員。若發(fā)現(xiàn)問題，必須及時糾正。13、辦公場地內(nèi)空調(diào)在正常運作下，嚴禁將門、窗敞開，保障設(shè)備的使用壽命。14、與電信員工之間做到禮貌，合協(xié)，友好相處。XXXX人壽保險有限公司深圳電話行銷中心2007年6月1日第二章 【商業(yè)秘密及客戶信息保護管理規(guī)定】一、為規(guī)范和加強公司商業(yè)秘密及客戶信息保護的管理，防范泄密事件發(fā)生，特制定本規(guī)

4、定。二、商業(yè)秘密是指不為公眾所知悉，能為公司帶來經(jīng)濟利益，具有實用性的經(jīng)營信息和技術(shù)信息。公司的商業(yè)秘密包括但不限于以下內(nèi)容：1.經(jīng)營管理辦法及計劃；2.業(yè)務(wù)推動計劃及方案；3.產(chǎn)品開發(fā)計劃、上市前的產(chǎn)品形態(tài)、條款及費率、產(chǎn)品報備文件；4.業(yè)務(wù)調(diào)研及分析報告、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、各類財務(wù)報告及報表；5.客戶信息及資料；6.公司薪酬福利標準及員工個人薪資福利狀況；7.董事會議記錄及董事會決議；8.與合作伙伴及相關(guān)部門、人員之間的往來函件、合同、協(xié)議、備忘錄等。公司各部門可根據(jù)本部門業(yè)務(wù)性質(zhì)具體確定本部門商業(yè)秘密的范圍。三、客戶信息是指公司自行采集或他方提供的與客戶有關(guān)的任何信息或該等信息形成的數(shù)據(jù)。公司的

5、客戶信息包括但不限于以下內(nèi)容：1客戶基本信息：客戶編號、客戶類別、客戶名稱、地址、電話、傳真、電子郵件、郵編等；2聯(lián)系人信息：聯(lián)系人姓名、性別、年齡、愛好、職務(wù)、友好程度、決策關(guān)系等； 3客戶來源信息：市場活動、廣告影響、業(yè)務(wù)人員開發(fā)、合作伙伴開發(fā)、老客戶推薦等；4客戶業(yè)務(wù)信息：所屬行業(yè)、需求信息、價格信息、客戶調(diào)查問卷等； 5客戶交往信息：交往記錄、交易歷史、服務(wù)歷史等； 6客戶分析信息：客戶信用信息、客戶分類信息、價值狀況信息等。四、商業(yè)秘密文件起草人應(yīng)負責商業(yè)秘密文件未正式發(fā)文前的保密工作，待商業(yè)秘密文件正式成文后移交商業(yè)秘密文件管理人。五、公司各部門應(yīng)指定商業(yè)秘密文件管理人管理本部門的

6、商業(yè)秘密文件，商業(yè)秘密文件管理人應(yīng)妥善保存本部門的商業(yè)秘密文件，不得讓無關(guān)人員接觸、獲取商業(yè)秘密。六、各部門負責人全面負責本部門的商業(yè)秘密保密和客戶信息保護工作，具體職責如下：1.保證本部門每一名員工了解公司保守商業(yè)秘密和客戶信息保護的規(guī)定；2.在本部門內(nèi)貫徹落實公司的商業(yè)秘密保密和客戶信息保護規(guī)定；3.對本部門的保密工作進行監(jiān)督；4.對本部門內(nèi)違反保密規(guī)定的行為承擔管理責任。七、公司執(zhí)行委員會成員和各部門負責人有權(quán)對各自職責范圍內(nèi)保密文件的使用進行授權(quán)，被授權(quán)人員根據(jù)授權(quán)范圍使用商業(yè)秘密文件。八、公司在與他方合作時，對一方或多方可能涉及的商業(yè)秘密和客戶信息保護，應(yīng)提前簽訂商業(yè)秘密保密協(xié)議或保

7、密條款。九、公司人力資源部在與員工簽訂的勞動合同時，應(yīng)根據(jù)崗位規(guī)定簽訂有關(guān)的商業(yè)秘密保密條款或保密協(xié)議。十、公司員工應(yīng)嚴格遵守以下規(guī)定：1 除按法律、法規(guī)、監(jiān)管部門規(guī)定必須披露的信息之外，公司員工未獲得授權(quán)不得私自將商業(yè)秘密和客戶信息文件泄漏、披露或轉(zhuǎn)發(fā)給他人，也不得超越授權(quán)范圍使用商業(yè)秘密和客戶信息文件；2 非經(jīng)公司書面同意，不得使用公司的商業(yè)秘密和客戶信息進行盈利活動，不得利用公司的商業(yè)秘密和客戶信息進行新的研究和開發(fā)；3 對商業(yè)秘密和客戶信息文件應(yīng)作標示，注明：“XXXX人壽保險有限公司機密及非公開信息，嚴禁復制及傳播，僅供被授權(quán)人員使用”字樣；4 員工之間或與公司以外人員之間交談或使用

8、電話、傳真、郵件、網(wǎng)絡(luò)文件共享、網(wǎng)絡(luò)文件傳輸?shù)确绞竭M行商業(yè)秘密和客戶信息傳遞時，需要確定傳遞途徑和對象屬于允許接觸該商業(yè)秘密和客戶信息的范圍；5 對在工作中接觸到的客戶信息應(yīng)嚴格保密，不得擅自以任何形式復制、使用、傳遞、披露，不得用作任何與工作內(nèi)容無關(guān)的其它事項。在客戶重要信息是非必要記載事項時，應(yīng)隱去客戶姓名、身份證件號碼、工作單位、聯(lián)系方式等重要信息。6 未經(jīng)許可，不得因任何目的以任何方式向第三方提供、發(fā)布、刊登、出售或者出租客戶信息。7 對于客戶信息排列、集合而形成的數(shù)據(jù)庫，應(yīng)及時維護并更新，并且應(yīng)當采取有效的授權(quán)訪問措施和其它安全措施，確?？蛻粜畔⒉粫馔鈦G失、或被非法使用。8 不得隨

9、意復制、丟棄商業(yè)秘密和客戶信息文件；不得將商業(yè)秘密和客戶信息文件隨意放置在辦公桌面、電腦桌面上；打印商業(yè)秘密和客戶信息文件應(yīng)及時從打印機中取走；使用完畢的商業(yè)秘密和客戶信息資料須及時安全存檔或刪除、銷毀。十一、對于違反本規(guī)定的行為，按照公司員工手冊的相關(guān)規(guī)定給予相應(yīng)的處罰。XXXX人壽保險有限公司深圳電話行銷中心2005年1月1日第三章 【客戶信息的保密原則】我們必須嚴格保護客戶信息：客戶信息包括所有我們系統(tǒng)中顯示出來的客戶資料，包括身份證號，銀行帳號，姓名，年齡，性別，電話號碼，地址等。確保對客戶資料的嚴格保密，就TMR在電話線上應(yīng)該如何報客戶身份證號碼、銀行卡號和其它信息規(guī)定如下:1、如果

10、我們的電腦界面有客戶的身份證號碼，不允許TMR主動給客戶全部報出來，TMR 可以報出前面部分，后面由客戶補充完整，TMR再次進行核對。例如：客戶記不太清楚身份證號碼，TMR提醒說：“您是的生日是*，或您的身份證號碼是4403開頭的?！?、對于客戶的銀行帳號，一定要在核對客戶身份證號碼確定是客戶本人后才允許報出，不允許先核對卡號，再核對身份證號碼這種行為。3、對于客戶的其它信息（電話號碼、地址等），不允許TMR主動報給客戶，可以作適當提醒；例如：當客戶不記得有這張卡或懷疑身份的時候，可以說：“您當時留的是138開頭的手機或您當時留的地址是在福田區(qū)的等等”，絕對不允許把客戶資料全報出來?？蛻糍Y料的

11、保密是我們每位員工應(yīng)盡的職責，希望各位同事嚴格遵守以上規(guī)定，如有違規(guī)行為，視為泄露公司機密信息行為，按照員工手冊處罰條例作出相關(guān)處罰。嚴格保護的意思是指：1 在非工作區(qū)域（請注意我們的過道，走廊，廁所，餐廳，培訓室并不屬于工作區(qū)域） ，如果非工作需要，禁止提及任何客戶信息。即使工作需要，也必須確保只能是當事人聽到。2 嚴禁以任何方式攜帶任何客戶信息離開工作區(qū)域。3 員工指定使用的編號本子出現(xiàn)不明原因的缺頁或損毀。4 以客戶名義致電銀行獲取客戶信息。5 嚴禁攜帶任何私人物品包括手機等進入工作區(qū)域。u 違反第一點：將視情節(jié)嚴重程度，最低給予書面警告，嚴重者可給予開除u 違反第二點：將視情節(jié)嚴重程度

12、，最低給予書面警告，嚴重者可給予開除u 違反第三點：缺一頁口警一次，兩頁兩次，三頁三次，三次口警換一次書面警告， 同時下線練習一天。 u 違反第四點：今后無論新老員工，將直接給予開除。u 違反第五點：將直接給予書面警告,嚴重者可給予開除。XXXX人壽保險有限公司深圳電話行銷中心2006年1月1日第四章 【電話中心紀律制度】第一節(jié) 員工違規(guī)行為處罰之規(guī)定公司給予每個員工應(yīng)有的改正錯誤的機會，將視情況對員工違紀給予警告,包括口頭警告或書面警告。公司將視辭退（或開除）為解決違紀情況的最后方法。每位員工口頭警告累積三次，公司即出示書面警告一次；一年之內(nèi)累積三次書面警告即開除。違 規(guī) 行 為處分1不良工

13、作態(tài)度：坐姿不正、電話禮儀差、服務(wù)態(tài)度惡劣.口頭警告2每日電話上線率不能達到公司要求.口頭警告3擅自添加、訪問、流覽、改動非工作權(quán)限內(nèi)文件(夾）.口頭警告4上班、開會、培訓遲到 、 無故缺勤. （附：A: 遲到在10分鐘以內(nèi)，累計2次不計入警告；超過2次后，每次記口頭警告一次. B: 每次遲到只要超過10分鐘，即口頭警告一次.）口頭警告5損壞工作區(qū)域內(nèi)物品；不準在工作區(qū)域放置無關(guān)私人用品（詳見附件1）.口頭警告6上下班未打卡, 下班后不退出電話系統(tǒng), 電腦系統(tǒng). (第一次違規(guī)做記錄，第二次違規(guī)將給予二次口頭警告處理，以后每次一個口頭警告，依次類推）.口頭警告7未到上班時間進入工作區(qū)域影響他人工

14、作.口頭警告8電話中對客戶不禮貌,對客戶發(fā)脾氣.口頭警告9未經(jīng)主管同意三五成群擅自離線去洗手間 / 吸煙 /用餐.口頭警告10在工作區(qū)域內(nèi)進餐、吃零食、瓜果；看書、看報紙、看雜志.口頭警告11在上班時間內(nèi)使用隨身聽/MP3、接聽手機/發(fā)短消息.口頭警告12處理電話時，沒有向客戶報自己的工號.口頭警告13.在自己座席上撥打私人電話（不管是上班還是下班時間）口頭警告14代他人打卡、未找到或遺失考勤卡；代他人登錄、退出電話/電腦系統(tǒng).書面警告15利用工作電話打私人電話或轉(zhuǎn)至員工線上，占用工作線路.書面警告16上班時間玩電腦游戲；盜用他人工號/密碼；安裝非法軟件；擅自更改電腦設(shè)置.書面警告17未到下班

15、時間擅自早退、離線，離開工作崗位.書面警告18因服務(wù)質(zhì)量差而被客戶投訴.書面警告19盜竊公司/他人物品.開除20泄露公司商業(yè)機密.開除/按法規(guī)辦理第二節(jié) 為保護公司財物不受人為損壞的行為規(guī)范1） 員工上班要對號入座。嚴禁隨意更換位置。2） 每個椅子，電腦，話機都會有固定編號，禁止擅自移動，調(diào)換。3） 入座前，員工應(yīng)檢查該座位的鍵盤，鼠標，電源，顯示器等電腦設(shè)備，以及話機，聽筒，座椅，桌架擋板等有無異常損壞現(xiàn)象，并檢查該座位的清潔狀況，如有垃圾要及時清理并通知主管，最后在座席登記表上登記后才允許入座值機。4） 入座前如發(fā)現(xiàn)有任何問題，應(yīng)向主管反映并尋求坐席，不應(yīng)隱瞞情況及入座值機，否則該坐席所有

16、問題將被視為該員工所致。5） 對坐席中任何松動，脫落的物品零部件，應(yīng)及時通知主管由其處理，不準擅自扔掉。6） 員工應(yīng)愛惜公物，私人物品應(yīng)放于儲物柜內(nèi)，嚴禁隨意亂放。a. 嚴禁在電腦及相關(guān)配件上放置任何物品。如由于私人物品放于工作區(qū)域而造成遺失或其它損失，一概由員工自行負責。b. 嚴禁頻繁開啟，關(guān)閉主機及顯示器。c. 喝水時注意勿將電腦任何部件弄濕。d. 嚴禁用力拽拉/拖動鍵盤架，鼠標或電線；e. 工作臺面須保持干凈整潔，不得擺放與工作無關(guān)的物品，如藥品，護膚霜，食品，鏡子，相片等。7） 下班前應(yīng)退出電腦電話系統(tǒng)，并整理桌面。a. 將耳機放置于話機上并整理電話線，禁止垂掛至地面。b. 將椅子推入

17、桌下，鍵盤，鼠標放好。c. 清理所留物品（包括杯子，廢紙，垃圾，過期資料等）。公司希望員工自覺愛護公司財物，對任何財物的人為損壞 ，將由其本人做出等價賠償并給予相應(yīng)警告處分。第三節(jié) 其它相關(guān)規(guī)定1) 公司上班時間是：早班9:00-下午15:00，其中早會時間09:0009:15，吃飯時間是11:5012:30；晚班14:30-20:30，其中午會時間14:3014:45，18:5019:30為吃飯時間。星期六上班時間：09:3017:30，吃飯時間是12:0013:00。2) 不能遲到也不能早退；不能穿牛仔類的衣服、T恤、拖鞋上班。3) 如果要請假必須提前寫“請假申請表”，由主管審批后方可，病

18、假必須在當天9：30點前打電話告知主管，上班后及時補交假條，不能由同事告知。4) 客戶的任何資料不能隨便寫，一切必須輸入電腦或?qū)懺谧约旱谋咀由希ū咀酉掳鄷r必須交給主管，不允許帶出工作區(qū)域?。徊辉试S在辦公區(qū)域外跟客戶聯(lián)系。5) 自己不能私自發(fā)傳真、郵件或復印相關(guān)資料，如果有需要，要請行政助理幫忙。6) 要保持工作臺面和辦公區(qū)域的整潔。7) 不能在辦公室接打手機。8) 不能在辦公室看報紙，如有發(fā)現(xiàn)，必嚴懲。XXXX人壽保險有限公司深圳電話行銷中心2006年1月1日第五章 【紀律與質(zhì)量檢查委員會相關(guān)制度】一、 管理原則：l 公平、公正、公開原則l 嚴懲損害公司及客戶利益行為原則l 維護員工正當權(quán)益原則二、 委員會成員：主席：XX副主席：XX秘書長：XX委員：CCM 2名（每3個月輪換1次）、主管2名（每3個月輪換1次）、Enjly Wu三、 規(guī)范有關(guān)行為與相應(yīng)處分：詳見處分制度四、 運作流程：1、有關(guān)部門發(fā)現(xiàn)員工違規(guī)行為，發(fā)出郵件反映給相應(yīng)主管，同時抄送其各上級經(jīng)理、助理總監(jiān)、行政與QA等相關(guān)人員；2、相關(guān)