酒店VIP服務(wù)管理

1、酒店VIP效勞管理VIP客人是指有較高身份地位或因各種原因?qū)︼埖暧休^大影響力的客人。在接待VIP客人的過程中，應(yīng)根據(jù)客人的不同登記遵循一定的禮遇規(guī)格，周密安排，但也要注意給客人以自由的空間。、 VIP客人的等級(jí)范圍常見的VIP客人等級(jí)分類為：1. A等級(jí)A等級(jí)VIP客人包括我國(guó)及其他國(guó)家的部長(zhǎng)級(jí)官員、世界著名大公司的董事長(zhǎng)、總裁或 總經(jīng)理、以及我國(guó)各省、市、自治區(qū)的負(fù)責(zé)官員。2. B等級(jí)包括：各地、市的主要黨政官員。各省、市、自治區(qū)旅游部門的負(fù)責(zé)官員。國(guó)內(nèi)外文化藝術(shù)、新聞、體育等各界負(fù)責(zé)人員或著名人士。各地星級(jí)飯店的總經(jīng)理。3. C等級(jí)C等級(jí)VIP客人包括：(1) 各地物資部門的負(fù)責(zé)官員。(2

2、) 國(guó)內(nèi)外著名公司、企業(yè)及合資企業(yè)、外資企業(yè)的董事長(zhǎng)或總經(jīng)理。(3) 與飯店有重要協(xié)作關(guān)系的企業(yè)的總經(jīng)理。(4) 飯店總經(jīng)理要求按 VIP規(guī)格接待的客人。以上僅為常規(guī)劃分，酒店應(yīng)根據(jù)自己酒店的實(shí)際情況加以調(diào)整。、VIP客房效勞管理要點(diǎn)1. VIP客人效勞規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)1A等級(jí) 迎送要求要求飯店總經(jīng)理率局部員工在大廳門口列隊(duì)等候迎送貴賓，需要一定的迎接儀式。 客房要求放置與房間風(fēng)格相協(xié)調(diào)的工藝品。放置精巧的插花與盆景。每天放置一籃 四色水果專用果籃、盤、刀、叉、口布、洗手盅及精巧糕餅點(diǎn)心， 且配送小毛巾贈(zèng)送歡送進(jìn)口紅酒一瓶每天客房小冰箱內(nèi)的礦泉水、果汁、可樂、雪碧免費(fèi)放置飯店總經(jīng)理親筆簽名的致敬信與名

3、片。每天提供兩種以上的報(bào)紙外賓提供英文報(bào)紙。做夜床時(shí)贈(zèng)送一份精致的工藝品。專人提供效勞?？头壳鍧嵅扇‰S進(jìn)隨出制，當(dāng)客人出門時(shí)進(jìn)展客房清潔與小整效勞。 餐飲要求客人抵店第一餐，由總經(jīng)理引領(lǐng)客人進(jìn)餐廳。使用專用包廂。事先確定菜單。專人效勞。專人烹制菜肴。 保安要求事先保存車位。加強(qiáng)飯店四周警衛(wèi)和巡視。專用客梯。B等級(jí) 迎送要求要求總經(jīng)理或者大堂經(jīng)理在大廳門口等候迎送客人。 客房要求放置精巧的插花與盆景。每天放置一籃四色水果專用果籃、盤、刀、叉、口布、洗手盅及精巧糕餅點(diǎn)心。 且配送小毛巾贈(zèng)送歡送國(guó)產(chǎn)紅酒一瓶放置飯店總經(jīng)理親筆簽名的致敬信與名片。每天提供兩種以上的報(bào)紙外賓提供英文報(bào)紙。做夜床時(shí)贈(zèng)送一份

4、精致的紀(jì)念品客房清潔采取隨近隨出制，當(dāng)客人出門時(shí)進(jìn)展客房清潔與小整效勞 餐飲要求客人抵店第一餐，由總經(jīng)理引領(lǐng)客人進(jìn)餐廳。使用專用包廂。事先確定菜單。專人效勞。保安要求事先保存車位。C等級(jí) 迎送要求總經(jīng)理或大堂副理在大廳門口等候迎送客人。 客房要求放置精巧的插花與盆景。每天放置一籃四色水果專用果籃、盤、刀、叉、口布、洗手盅及精巧糕餅點(diǎn)心。 且配送小毛巾放置飯店總經(jīng)理親筆簽名的致敬信與名片。每天提供兩種以上的報(bào)紙外賓提供英文報(bào)紙。做夜床時(shí)贈(zèng)送一份精致的紀(jì)念品?？头壳鍧嵅扇∪M(jìn)房制，當(dāng)客人出門時(shí)進(jìn)展小整理效勞。 餐飲要求客人抵店第一餐，由總經(jīng)理或者餐飲總監(jiān)引領(lǐng)客人進(jìn)餐廳。使用專用包廂或餐廳留座視總經(jīng)

5、理要求而定。每天開出專用菜單視總經(jīng)理要求而定。以上等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)僅為參考標(biāo)準(zhǔn)，酒店應(yīng)注意根據(jù)實(shí)際適當(dāng)調(diào)整。2. VIP客人接待流程控制入住前在飯店 VIP 客人的入住信息承受點(diǎn)分別可能是： 預(yù)定處 客人直接預(yù)定或他人代為預(yù)定。 銷售部 客人直接預(yù)定或關(guān)系單位代為預(yù)定。 總經(jīng)理辦公室 客人直接預(yù)定或政府機(jī)關(guān)下達(dá)指令。無(wú)論那個(gè)部門承受到 VIP 客人的入住信息，必須先填寫 ?VIP 客人接待規(guī)格審批表 ?，經(jīng) 總經(jīng)理辦公室審批后再填寫 ?VIP 客人入住通知單 ?，分送飯店內(nèi)各有關(guān)部門，使各個(gè)部 門提前作好接待準(zhǔn)備。 再確定 VIP 客人的接待事宜時(shí)， 應(yīng)查看 VIP 客人的客史檔案及入 住記錄。入住時(shí)

6、在 VIP 客人入住時(shí)， 應(yīng)按有關(guān)規(guī)定安排迎接儀式及迎接人員， 并由大堂副理將事先填寫 好的登記單送至客房請(qǐng)客人簽名。居住期間在 VIP 客人居住期間， 所有參與接待的部門應(yīng)按照 ?VIP 客人入住通知單 ? 上的有關(guān)內(nèi)容 制定招待內(nèi)容及效勞人員。離店時(shí)在 VIP 客人離店時(shí)，應(yīng)按有關(guān)規(guī)定安排歡送儀式及送別人員。離店后VIP 客人離店后，應(yīng)記錄整個(gè)接待過程中的有關(guān)內(nèi)容，并輸入客史檔案中。 3.客房部接到 ?VIP 客人接待通知單 ?后，客房效勞人員應(yīng)充分了解客情。具體包括貴賓 的姓名、 國(guó)籍、 職業(yè)、 職務(wù)、年齡、禁忌、宗教信仰、 生活習(xí)慣、客房種類及隨行人員、 接待單位、 接待標(biāo)準(zhǔn)、付款方式

7、、抵店日期和時(shí)間以及客人的特殊要求等。 以便客人到 達(dá)時(shí)， 效勞人員能夠稱其名、道其職并按其生活習(xí)慣提供個(gè)性化效勞。 并且，應(yīng)選派責(zé) 任心強(qiáng)的效勞員將指定客房徹底清掃， 貴賓房應(yīng)在貴賓抵達(dá)前一小時(shí)準(zhǔn)備好， 重要貴賓 的房間那么需要提前四小時(shí)或一天左右時(shí)間準(zhǔn)備好， 并由領(lǐng)班與相應(yīng)級(jí)別的管理人員檢 查把關(guān)。按？VIP客人接待通知單？要求增配好各種物品， 并在客房?jī)?nèi)擺放總經(jīng)理簽名的歡送信 及名片，擺放插花盆景及工藝品，果籃及點(diǎn)心等。 布置完畢， 由主管及客房部經(jīng)理進(jìn)展 檢查，最后由大堂副理檢查認(rèn)可，A級(jí)VIP客房由飯店總經(jīng)理檢查認(rèn)可。檢查后應(yīng)封閉客房，制止無(wú)關(guān)人員出入。當(dāng)貴賓在飯店有關(guān)人員陪同下抵達(dá)

8、樓面時(shí)， 由客房部主管及效勞員在梯口迎接、 禮貌 問候客人，并根據(jù)情況陪同進(jìn)房及做簡(jiǎn)短介紹，按客人到房人數(shù)送上歡送茶及毛巾。在貴賓住店期間， 安排經(jīng)歷豐富的效勞員或?qū)Ｈ饲鍜呖头考疤峁┬冢?增加清掃次數(shù)， 并且隨叫隨到。 對(duì)于特別重要的客人，應(yīng)采取隨出隨進(jìn)制，每當(dāng)客人出門，即進(jìn)房進(jìn)展小整效勞，清理垃圾、煙缸，更換用過的毛巾及寢具等。配合平安部做好平安工作，如 效勞中注意為客人保密， 不將房號(hào)告訴無(wú)關(guān)人員等， 對(duì)特殊身份的訪客更腰慎重， 以確 保貴賓的平安。前廳部在確認(rèn)貴賓離店時(shí)間后， 至少應(yīng)提前一小時(shí)通知客房效勞中心。 客房效勞員在 明確客人離店信息后， 應(yīng)主動(dòng)征詢客人意見， 詢問有無(wú)需要幫助的事宜， 并通知行李員 為客人提攜行李。 在貴賓離店時(shí)， 客房部主管及效勞員應(yīng)在梯口送別， 熱忱歡送客人再 次光臨。與客人道別后， 應(yīng)迅速檢查客房，檢查客人有無(wú)遺留物品、客房酒水消耗情況及設(shè)施設(shè)備完好情況。4. VIP 效勞人員素質(zhì)要求 為 VIP 效勞的效勞員