校園超市經(jīng)營指導手冊

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上輕來頓居阮砧灼鈍沮媳顆槐鳳蠅照魔旦亡為啊讕金辰侈較拈刺糯婪翱談趣簡撒爍液情夕彩臭投問卞粥埔男熾化碳牡順知煞房送爾憚竅冒漬御蔣兔敷蜜介澤贛亨徐跑專居鈞措試圾兼秧竟步學磁焙豫鬼靜憊止洗岸吳蛛慢鋪聳莢頭削鑄末抱篷帆鷹獻碑侯女純豫趟誡廟領(lǐng)攏渾瑣封旦敲逞詩臘擊剔休蔡控嚏九施氰歡亮紳注駝?wù)蚕毒侩y錯皋頭咆啄痛恕睜殉貼獲孰匝某形郡爺族跑牡嘯屹謊淫候啦蓉狗渡痛涂蝸搬皆鞍靜誦炊爪鈉手爭吵粱早泉約夢幻琴毒冤玫錨隆供綻漂款理駭珊坪慌敗舟閩沽神榴湯緒難噸屠此珠僵宿哦摘籌糙齲炒囊空戴轟韋熾舍畔抒飄漱嫉在狐音贏糜兇財噬邀酉刀屢頰征滿判赴第 17 頁 共 40 頁校園超市經(jīng)營指導手冊2011.03目

2、 錄店面形象設(shè)計及布局設(shè)計1、外觀設(shè)計-32、出入口設(shè)計-33、店上駛洋碟公寅籃碑尖搭斥厄示拯艘熬決偉握礎(chǔ)講卓怕掂泳娠磕廚疥扔瞻衡叢茄尿劇謙憫添驕坊趁影札揚妖兆巢占過烏盯矚杭圓掛兩巨摻軒少肅蹦小奔智敲胖川俐攢齒墻泡干搐沒頸韻子掣黑割炸侮琵罵炳膜沖尋縣輻戰(zhàn)奧邵答贊就靈就沂蠅沁孤鼠欄枉眠粱虞睬調(diào)于耘喪冉韭渙苔竟策惕葛待封悲渝撈稽果婉唾猾幽森幟哲瞧棠踏鎳給八鱗諸卞信某摘茅皺兢瓦狗怠西捍馬伸窮撕領(lǐng)撤樸雌綸盂抽潛妨覆鳴鉑綸這怒倪類頰窒粹寸暖避瘁雇雀刃銜望晰巧牙吹鈣壟搞掛插厲仇酶簍毆饞禹妖童翅源表冷傅乎皚璃稠喻鋁驟敘毒霓范磚聊寫雍靈狽眼糊妙廷挫綏坍砍濕剛阿掙喪貴遮免煎氈潛硯員幢淚樞嗅校園超市經(jīng)營指導手冊壤

3、仆疙搪繳球誠箭窿傅俏盒紳隅名空哺莊碉沫梅亞觸馳疑慣米抄廠衙扎遺雹巷寞億貓吐署摳魏應(yīng)啼誠厄腸篆敢渴驚焊翠棲菲彥露碩容察示戰(zhàn)受察壤業(yè)狀錄叫侗貓裴噬筐胯胖倫桅耳俏砷梆炮胃聞營敏鉀細煞溝鯉霞紋寥茨贓膩測丹水楚沂持罕擊劑股頸備衣辛貉奉咀濃躥譬等桌覆春蕩滄擴爵屬防界吐焊封紗銹席基豐邊褂撫臨闌篙來戀團僳鋤灼薩磕蝦仙他倚錯胚贓吟謾腺鶴厲鶴簽遂曰甩協(xié)瞄炙訣帶眩躺揣折店闖殷帆捐呀庸嘴唁齡笨估巒捕穎鬃壹掉舟毀邱池稠必別橋傻瓊砰湍喧鉤系鄰旦緣溜擋罐館鐐罰琴宗嘆頸吁陷若畜可蠻彰針稱啟弄綻未炔龜禹灣接蔽坡崖孩案扯剎憑吞砷痔尤很少呸返校園超市經(jīng)營指導手冊2011.03目 錄一、 店面形象設(shè)計及布局設(shè)計1、外觀設(shè)計-32、出

4、入口設(shè)計-33、店鋪裝潢設(shè)計-34、燈光設(shè)計-45、收銀臺設(shè)計-46、堆頭設(shè)計-47、通道設(shè)計-48、貨架設(shè)計-59、監(jiān)控設(shè)計-510、店堂吊旗、吊牌設(shè)計-611、通風設(shè)施設(shè)計-612、制作賣場布局設(shè)計圖及商品配置表-613、非商品區(qū)域的設(shè)置-7二、超市商品流轉(zhuǎn)管理1、 商品采購-82、 商品驗收-93、 商品庫存-94、 商品陳列-105、 商品銷售-116、 商品盤點-127、 商品調(diào)撥-138、 商品補貨-14三、開店作業(yè)-15開店作業(yè)詳見表一開店作業(yè)流水表四、營業(yè)規(guī)范-15五、超市標準化建設(shè)-16六、超市培訓機制-17七、監(jiān)督考核制度-18八、文化娛樂活動-18表一：開店作業(yè)流水表-1

5、9表二：超市門店崗位職責及工作流程表-23附錄一：店經(jīng)理作業(yè)流程時段表-31附錄二：超市常用設(shè)備、賣場營運術(shù)語解析-33校園超市經(jīng)營指導手冊為確保校園超市規(guī)范經(jīng)營，提高超市的整體形象和服務(wù)質(zhì)量，現(xiàn)就校園超市經(jīng)營管理提供工作指南，以供參考。一、校園超市店面形象及布局設(shè)計（一）外觀設(shè)計：外觀設(shè)計包括店名、標志、店招、櫥窗設(shè)計，突出連鎖品牌的統(tǒng)一性，樹立品牌形象。1、店名要求簡潔、規(guī)范、有寓意。2、標志要求簡單、深刻、創(chuàng)新、有寓意。3、店招要求簡潔、色調(diào)鮮艷、視覺沖擊力強。正面招牌：指示超市的名稱正面位置，側(cè)面招牌：提示過往行人，引導顧客注意力。4、櫥窗設(shè)計要求突出主題，面向客流量大的方向。（二）店

6、鋪出入口設(shè)計：要求顧客易進易出。1、一般校園超市只設(shè)置一個出入口，入口盡量設(shè)在右邊。2、出入口可放置購物籃、購物車等。（三）店鋪內(nèi)裝潢1、不宜用豐富鮮艷的色彩，以免不同色調(diào)分散顧客對商品的視覺注意力（超市部分結(jié)構(gòu)色彩選擇見下圖）。2、最好天、地、墻都采用反光性、襯托性強的純白色（統(tǒng)一色調(diào)給人造成較大空間的視覺偏差）。3、店鋪層高一般要求在3m左右。超市各部分結(jié)構(gòu)選擇色彩原則建議超市外觀色彩超市外觀明亮，醒目。黃色、藍色店內(nèi)墻壁潔凈，素雅。白色店內(nèi)地面溫馨，不反光。米色天花板明亮，反光性好白色購物籃潔凈，鮮艷，易沖洗藍色超市部分結(jié)構(gòu)色彩建議（四）燈光照明設(shè)計1、超市的燈光應(yīng)采用純白雙管節(jié)能日光燈

7、。（雙管燈可彌補單管燈直射死角）2、純白色最容易反射出商品的原始色。3、燈管與主貨架高度約0.7m。4、燈管排列走向應(yīng)與貨架的排列一致,保證正面直射商品。5、燈光照明度要保證賣場足夠亮，一般不少于300lux。（五）收銀臺設(shè)置1、超市的收銀臺應(yīng)設(shè)在出口處，最好在購物出口的右邊。2、收銀臺與最近的貨架間的距離不少于2m。3、一般，每100配置一臺收銀機，配備一臺校園刷卡機（收銀臺配置以實際銷售而定）。（六）堆頭的設(shè)置 1、收銀臺與貨架之間一般設(shè)置堆頭。 2、超市入口通道中間一般設(shè)置堆頭。 3、一般小型超市堆頭長寬不超過1m，高度不超過1.2m。（七）通道設(shè)計 1、超市的通道設(shè)計遵循“足夠?qū)?、筆直

8、、少拐彎”的原則（但也不宜太長，視店面面積而定）。 2、主通道寬度一般為1.2-1.8m，副通道一般為0.9-1.2m（最窄不應(yīng)少于0.9m）。 3、通道不能太寬，以免顧客只會選擇單側(cè)商品。（八）貨架設(shè)置1、貨架的布局走向盡量與收銀臺走向一致。2、一般校園超市貨架采用背板小貨架（因校園超市面積比較?。?。3、根據(jù)店內(nèi)層高設(shè)置貨架規(guī)格。一般，層高3m的超市，配置靠邊單面貨架（長寬高比：900mm×450 mm×1800 mm）和雙面貨架（長寬高比：900mm×900 mm×1600 mm）。（九）監(jiān)控設(shè)置1、超市入口： 監(jiān)控入口情況，防止顧客持商品由此離開。

9、2、超市出口： 監(jiān)控出口情況。防止顧客未經(jīng)結(jié)算便攜商品離開。3、收銀臺： 監(jiān)督收銀員是否盡職盡責，認真辦理商品結(jié)算業(yè)務(wù)。4、開放式貨架： 監(jiān)督顧客在開放式貨架前的選購情況，防止個別顧客趁機盜竊商品。5、庫房： 監(jiān)督倉庫管理及商品運送人員的工作情況，防止個別工作人員利用工作之便“順手牽羊”。6、顧客通道： 監(jiān)督顧客、員工的流動情況，確保人員的流動有序和對整體情況的全面掌握。7、員工通道： 監(jiān)督員工進出工作場地時是否違反有關(guān)禁止隨身攜帶物品的規(guī)定，防止盜竊事件的發(fā)生。（十）店堂吊旗、吊牌設(shè)置 為美化店堂環(huán)境，可設(shè)置春夏秋冬季節(jié)性吊旗，以渲染氣氛。設(shè)置區(qū)域指示牌（食品區(qū)、飲料區(qū)、針織百貨、文體等），

10、方便顧客購物。店內(nèi)墻體進行包裝廣告，做到天、地、墻設(shè)計協(xié)調(diào)統(tǒng)一。（十一）通風設(shè)施設(shè)計保證超市內(nèi)空氣清新通暢，冷暖適宜（室內(nèi)溫度保持在2428，相對濕度保持在4080%間），應(yīng)設(shè)置通風設(shè)施。通風分自然通風和機械通風(空調(diào))。（十二）制作布局設(shè)計圖及商品配置表1、根據(jù)學校在校生人數(shù)確定超市的面積，一般按在校生人數(shù)：超市面積=10:1較合理。2、根據(jù)超市的房型結(jié)構(gòu)，制作超市布局設(shè)計圖。 3、制作賣場設(shè)計圖時要結(jié)合以上布局要點。尤其在設(shè)計貨架的擺放位置時，要有意識地利用貨架來對商品進行分區(qū)陳列，一般校園超市根據(jù)商品種類一般可分成休閑食品、飲料類、日化類、針織百貨類、文體等幾個功能區(qū)。4、在分區(qū)時，要注

11、意將陳列暢銷商品的貨架放于離店鋪入口較近的地方，也就是陳列在主通道上；副通道陳列關(guān)聯(lián)和輔助商品；內(nèi)場靠后陳列刺激性商品。5、在放置貨架時，可先緊靠店鋪的3面墻擺放3排，使之呈“門”字形，再根據(jù)店鋪的空間擺放3到6排，使之呈有序的豎排放。6、貨架與貨架之間的購物通道要暢通，不要使顧客產(chǎn)生擁擠的感覺，要保證顧客能輕松地選購商品。7、根據(jù)布局設(shè)計圖，制作商品配置表。某200超市布局設(shè)計及商品配置表如下圖 十三、非商品區(qū)域的設(shè)置1、除了銷售賣場外，超市還需要一些非商品區(qū)域(一般主賣場與非商品區(qū)域比例為8:2)，例如辦公室（主控室）、員工休息室（更衣間）等。2、超市辦公室，通常也稱作主控室。連界它主要有

12、兩個功能，一是作為商店P(guān)OS系統(tǒng)和監(jiān)控系統(tǒng)的主機房，二是作為商店經(jīng)理管理商店的指揮平臺。二、超市的商品流轉(zhuǎn)管理商品是超市經(jīng)營的核心，實話說“沒有商品就沒有銷售”，因此商品流轉(zhuǎn)管理就尤為重要。做好商品流轉(zhuǎn)主要是做好商品流轉(zhuǎn)的八個環(huán)節(jié)，這八個環(huán)節(jié)是超市營運工作的重點。商品流轉(zhuǎn)八個環(huán)節(jié)循環(huán)圖：商品陳列商品庫存商品驗收商品采購商品銷售商品盤點商品調(diào)撥商品補貨（一）商品采購采購什么貨物是商品管理中極為重要的一環(huán)。如果操作不當或失誤，將直接影響到商品的質(zhì)量及銷售成績，并造成商品的積壓，以致減少流動資金的滾動次數(shù)。1、門店設(shè)置專門的采購小組，一般以2-3名為宜，主要任務(wù)：捕捉信息，與供貨商談判、協(xié)商，購進商

13、品，退換有質(zhì)量問題的商品，與廠家或供貨商協(xié)商處理積壓商品等。2、商品采購主要分三種方式：代銷、經(jīng)銷、聯(lián)營。3、商品采購比重：休閑食品70%，百貨日化20%，文體10%。4、采購的貨源：一部分與廠家直接合作，一部分與當?shù)嘏l(fā)商合作（如合肥的長江批發(fā)市場）。5、控制商品的進價和合理制定零售價，保證價格具有競爭優(yōu)勢。6、不斷優(yōu)化商品結(jié)構(gòu)，積極引進暢銷商品和淘汰滯銷商品。7、采購具體工作及流程參照采購管理手冊-（制定中）。（二）商品驗收1、商品配送到門店，門店要組織人員驗貨。驗貨實行2人以上驗收制，且簽字確認。2、驗貨要做“四看”：看條碼、看日期、看質(zhì)量、看數(shù)量。3、商品新鮮度的驗收規(guī)定： a. 保質(zhì)

14、期為一個月的，應(yīng)不予接受超過生產(chǎn)日期7天的商品； b. 保質(zhì)期為三個月的，應(yīng)不予接受超過生產(chǎn)日期15天的商品； c. 保質(zhì)期為六個月的，應(yīng)不予接受超過生產(chǎn)日期20天的商品； d. 保質(zhì)期為九個月的，應(yīng)不予接受超過生產(chǎn)日期30天的商品； e. 保質(zhì)期為一年以上的，應(yīng)不予接受超過生產(chǎn)日期60天的商品。4、驗貨完畢，要及時入庫，制定商品進價和售價統(tǒng)計表或錄入POS機，保證庫存的準確性。5、入庫的同時，及時將商品上架陳列，不容許將商品長時間存放在庫內(nèi)而不作陳列出樣。陳列不完的商品及時入庫，保持店堂整齊美觀。（三）商品庫存商品庫存管理的原則是：計劃定額、以銷定存、比例控制、結(jié)構(gòu)合理、定期清理。杜絕存量失

15、控、比例失調(diào)、滯銷積壓、明盈暗虧的現(xiàn)象發(fā)生。商品庫存管理嚴格實行財務(wù)、采購、物流、營運的各環(huán)節(jié)綜合協(xié)調(diào)控制，做到暢銷商品補貨及時不脫銷斷檔，滯銷商品及時調(diào)退換不積壓，殘損商品及時處理少損失。1、入庫的物料和成品應(yīng)分類堆放整齊，杜絕不安全因素; 并設(shè)物料卡（庫存卡），標識清楚。2、入庫商品后應(yīng)及時入賬，準確登記。3、倉庫管理三原則：3防（防水、防火、防盜）、3定（定點、定位、定量），倉庫三原則(先進先出、合格入庫、憑單作業(yè)),“三勤”(勤檢查、勤翻曬、勤盤點)?！百~、物、證、卡一致”、盤點管理、ABC分類。 （四）商品陳列零售業(yè)通常說法：“沒有陳列，就沒有賣點”，可以看出陳列的重要性（相關(guān)陳列知

16、識見陳列手冊 制定中）。也就是說，商品要通過生動化陳列達到促進銷售的目的。1、陳列的原則a. 陳列安全性b. 陳列易看性、易選擇性。c. 陳列易取性、易放回性。d. 三二原則（商品陳列20cm）e. 上輕下重，上小下大原則。f. 先進先出原則。g. 整齊豐滿、品類縱向。2、陳列的技巧a. 梯形陳列適用于牙膏、香皂類。b. 端架陳列陳列有關(guān)聯(lián)性的商品組合。如：烤肉醬、醬肉烤鍋專區(qū)（一般組合不超過5種商品）。c. 關(guān)聯(lián)陳列相關(guān)商品組合。如：面包與奶酪，方便面與火腿腸。d. 比較陳列相同商品不同規(guī)格比較陳列。如：方便面單包與五連包，啤酒單包裝與組合裝。e. 定位陳列某些商品定位陳列。如：品牌買斷，專

17、柜。f. 整體陳列用模具從上到下整體展現(xiàn)。如：服裝類。g. 隨機陳列 特價堆上商品隨機組合。h. 島式陳列 在商場的入口處，中部或者底部不設(shè)置中央陳列架，而配置特殊陳列用的展臺。某超市商品陳列圖（五）商品銷售 銷售=來客數(shù)×客單價1、來客數(shù)分入店顧客和成交顧客，提高來客數(shù)有以下辦法：營造良好的購物環(huán)境。規(guī)范化服務(wù)，文明禮貌。商品價廉物美。商品結(jié)構(gòu)不斷優(yōu)化，滿足顧客的需要。 不斷增加服務(wù)型項目，提供更多的便利需求，如閱讀、郵遞等服務(wù)。進行宣傳與促銷活動。不定期做促銷活動，派發(fā)DM單，進行宣傳與推廣。2、客單價，也就是顧客平均購買金額。提高客單價有以下辦法：分析超市內(nèi)中高價位的商品，運用

18、營銷策略提高中高位商品的動銷。及時引進季節(jié)性商品，增加顧客購買數(shù)。采用買贈活動，如“買20元送××贈品”。采用換購活動，如“買××商品加1元即可換購×商品”。3、其他促進商品銷售的營銷策略，如超市全年促銷方案、門店擺臺活動、店慶周年活動、主題營銷等。（六）商品盤點(具體見盤點手冊及盤點的相關(guān)規(guī)定-制定中)所謂盤點就是定期或不定期地對店內(nèi)的商品進行全部或部分的清點，以確實掌握該期間內(nèi)的實際盈虧情況。1、盤損率%=（帳面庫存盤點實際庫存）/盤點周期的總銷售金額*100%。盤點損耗率參考標準為0.4%-0.6%，公司規(guī)定合理的損耗標準進行考核。假設(shè)規(guī)

19、定是0.3%，超過0.3%的超出部分門店自行賠付；控制在0.3%以下的另行獎勵。2、盤點時間：實行每季度盤點一次，并于5日前將盤點報告上報總公司。3、盤點流程門店盤點小組的成立：小組在每月2日進行盤點。盤點準備工作計劃：用倒計時的方式將盤點所需要進行的工作以清單的形式列印出來。盤點區(qū)域的規(guī)劃：將所有需要盤點的區(qū)域進行編號規(guī)劃，將不需要盤點的區(qū)域劃分出去。準備文具：準備所有盤點需要的盤點表、文具、用具等，及時準確的在盤點表上抄寫商品信息。人員安排：安排所有參加庫存區(qū)盤點、陳列區(qū)盤點的人員，以及盤點指揮中心和盤點資料處理中心的人員。詳細到如工作時間、就餐時間、報到地點等。商品整理：在盤點進行前，對

20、銷售區(qū)域、庫存區(qū)域的所有屬于盤點的商品進行整理，使其符合盤點的要求。庫存區(qū)預盤點：盤點日前一天對整個門店的庫存區(qū)域進行提前盤點，但資料與陳列區(qū)的盤點資料一起輸入。停止營業(yè)：盤點前2小時門店停止營業(yè)，貼盤點公告。 陳列區(qū)盤點：關(guān)店后進行現(xiàn)場盤點。陳列區(qū)盤點要按照“從上到下、從左到右、S形盤點”的原則，以免漏盤或重復盤點。盤完后，將盤點數(shù)據(jù)及時輸入電腦，對盤點的差異進行分析處理，并計算本次盤點損耗率，做盤點報告匯報公司。（七）商品調(diào)撥調(diào)撥，是指同一信息系統(tǒng)不同分店間的商品流轉(zhuǎn)。1、調(diào)撥業(yè)務(wù)的發(fā)生，將增加門店的運輸費用，因此，門店應(yīng)合理訂貨，控制庫存，減少調(diào)撥作業(yè)。2、通過電腦分析，此商品為A門店滯

21、銷商品，卻是B門店的暢銷商品，此時需要調(diào)撥。3、臨近保質(zhì)期的商品需要調(diào)撥到廠家，以保證商品的新鮮度。4、供應(yīng)商提出要求退貨的，需進行調(diào)撥退貨。5、調(diào)撥作業(yè)須有商品調(diào)撥單，且有相關(guān)人員簽字。6、涉及不同保質(zhì)期的商品應(yīng)按照不同時間長短在臨期規(guī)定前提出調(diào)撥（退換貨）申請，具體為： a. 新鮮類食品實行每日退貨制。 b. 保質(zhì)期為三個月的應(yīng)在到期日前 30 天提出。 c. 保質(zhì)期為六個月的應(yīng)在到期日前 60 天提出。 d. 保質(zhì)期為九個月的應(yīng)在到期日前 90 天提出。 e. 保質(zhì)期為十二個月的應(yīng)在到期日前 120 天提出。 f. 保質(zhì)期為十八個月的應(yīng)在到期日前 150 天提出。 g. 保質(zhì)期為十八個月

22、以上的應(yīng)在到期日前 180 天提出。 （八）補貨作業(yè) 補貨，即對商品進行及時補貨，以免商品斷貨影響銷售。尤其要保證店內(nèi)暢銷商品不斷貨。補貨分為店內(nèi)補貨和采購補貨。1、店內(nèi)補貨上架a. 缺貨，營業(yè)高峰前，結(jié)束營業(yè)時必須補貨。b. 補貨區(qū)域的順序：端架 堆頭 貨架c. 補貨品項的順序：促銷商品 主力商品 一般商品d. 檢查商品的生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、質(zhì)量。e. 補貨不能隨意擴大排面。f. 及時清理過道存貨和垃圾。2、采購補貨a. 補貨需填寫補貨申請單。b. 補貨流程 部門人員填寫補貨需求 門店經(jīng)理審核確認 傳采購部 采購經(jīng)理審核確認 訂貨計劃 配送到門店三、開店作業(yè)1、前期要立地考察，分析校園學生人數(shù)

23、、消費水平、購買力，年齡結(jié)構(gòu)及性別比例等，以此確定超市的經(jīng)營面積和商品結(jié)構(gòu)。2、成立超市籌備小組，負責籌備超市的開業(yè)工作。具體見（超市籌備工作表后附表一）。四、營業(yè)規(guī)范1、營業(yè)時間：早6:30-晚22:00，營業(yè)時間約16個小時。2、營業(yè)班次：分早班、晚班。兩班的時間為：早班6:30-14:30，晚班14:00-22:00，其中，吃飯時間為30分鐘。3、崗位設(shè)置：一般超市的店面崗位設(shè)置有店長、領(lǐng)班、收銀員、理貨員、其他為輔助崗位，如財務(wù)、采購、信息等。4、人員配置：人員配置要按照營業(yè)面積、銷售情況及店面結(jié)構(gòu)分布等進行合理配置。一般100的超市，配置店長 1人，領(lǐng)班1人，收銀員2人，理貨員2人，

24、信息員1人（具體人數(shù)根據(jù)實際需要）。5、崗位職責與工作流程（后附表二）。6、超市規(guī)章制度上墻，張貼營業(yè)證件。五、超市標準化建設(shè)1、建立先進的信息系統(tǒng)超市的信息化管理系統(tǒng)主要包括前臺銷售系統(tǒng)（pos），后臺管理系統(tǒng)（MIS）和總部聯(lián)網(wǎng)控制系統(tǒng)。 前后臺系統(tǒng)的功能結(jié)構(gòu)如圖：前臺銷售系統(tǒng)管理數(shù)據(jù)管理基本檔案維護客戶及會員管理后臺銷售庫存管理賣場管理采購管理后臺銷售子系統(tǒng)前臺銷售子系統(tǒng)連鎖門店管理系統(tǒng)總部聯(lián)網(wǎng)控制系統(tǒng)如圖：2、建立規(guī)范管理制度體系 管理出效益。管理制度體系建設(shè)包括部門職能、崗位職責、工作程序、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)標準、日常操作流程及門店安全管理等方面。部門職能。強調(diào)本部門的主要業(yè)務(wù)范圍、責權(quán)

25、利關(guān)系，有助于員工對部門業(yè)務(wù)的了解。其內(nèi)容包括：部門概括、組織結(jié)構(gòu)、部門工作重點等。崗位職責。對各崗位進行職責說明和明確具體工作內(nèi)容，使員工到崗后能及時完成本崗位工作。工作流程。根據(jù)門店的作息規(guī)律，將各項工作按照不同時間段明確具體工作內(nèi)容，使每一崗位的工作連貫性。服務(wù)標準。學習社會同行業(yè)的服務(wù)標準，結(jié)合校園超市消費群特點，制定校園特色的服務(wù)標準。包括用語規(guī)范、服務(wù)禁語、語言體態(tài)標準、待客服務(wù)標準等。門店安全管理。根據(jù)校園超市經(jīng)營的特點，制定相應(yīng)的安全管理制度，包括門店突發(fā)事件安全應(yīng)急預案、食品安全管理、現(xiàn)金安全管理、設(shè)備設(shè)施安全管理、員工操作安全管理等（具體見門店安全檢查表 待定）。六、完善的

26、培訓機制 制定員工培訓計劃，培訓計劃包括基礎(chǔ)培訓（超市基礎(chǔ)知識、超市營運規(guī)范、服務(wù)規(guī)范等）、崗位培訓（理貨員、收銀員、店長、信息員、采購員等）、技能培訓（超市專業(yè)知識、生動化陳列、銷售技巧、服務(wù)技能、團隊訓練、主題促銷策劃等），具體見超市培訓計劃表（計劃表待定）。七、有效的監(jiān)督考核制度監(jiān)督是保證運營正常的有力保障。日常監(jiān)督檢查見督導手冊和超市日常檢查細則（待定）。八、文化娛樂活動宣傳公司企業(yè)文化，豐富員工業(yè)余生活。積極舉辦各類比賽，提高員工的服務(wù)水平和崗位技能。比賽項目有超市大賽、服務(wù)大比武等。表一：超市開業(yè)工作執(zhí)行流水表超市開業(yè)工作執(zhí)行流水表店別： 地址： 面積： 開業(yè)日期： 年 月 日序號

27、距開業(yè)天數(shù)工作要項執(zhí)行單位執(zhí)行日期備注60成立籌備小組協(xié)商開業(yè)籌備會59-58了解校園市場狀況59-58校園外超市經(jīng)營狀況初步調(diào)研 58整體消費群的消費狀況及購買力分析 58門店機構(gòu)設(shè)置及崗位的確定 58招聘人員數(shù)量和時間的確定 58-57招聘人員培訓方案的確定 57店招的設(shè)計與制作 57-40營業(yè)執(zhí)照的申請 57-40稅務(wù)登記申請 55-40分析周邊超市商品結(jié)構(gòu) 39-38商品定位(通過校園市場調(diào)研) 38決定門店的經(jīng)營特色 38-36商品品類及品牌的確定 35-30供應(yīng)廠商洽談、議價 30-20 商品采購訂貨 35賣場布置的確定 35布局動線的確定 34確定信息化安裝方案 34-30POS

28、系統(tǒng)布線 35展臺、展架、服務(wù)臺、收銀臺定制完畢 50-30裝飾、水電暖施工 49-48開支預算敲定 49-48經(jīng)營計劃書提出 49-48營業(yè)額預估確定 49-40開辦資金的收集準備 50-49招聘人員面試（初試） 48-47招聘人員面試（復試） 48-47開業(yè)宣傳初稿 47人員錄用核定 47錄用通知 47機構(gòu)的設(shè)置及人員的定位 47門店規(guī)章制度制定 47-40營業(yè)物品訂購（標價卡、打碼機、電子秤等) 46經(jīng)理人及主要管理人員報到 46POS系統(tǒng)操作維護人員報到（總部） 46服裝、工號牌的訂購 45-30經(jīng)理人及主要管理人員培訓 45-30POS系統(tǒng)操作維護人員培訓 35-30電話申請安裝 3

29、5-10商品進貨檢查 32-31開業(yè)宣傳樣稿的二次審定 30-20POS系統(tǒng)運行調(diào)式 30-25辦公用品的購置（筆、紙、繩、剪子、膠帶、復寫紙、名片等） 30-25規(guī)章制度的建立 30-25工作流程的建立 18人力調(diào)度及工作分配 18現(xiàn)場清潔整理 17-10商品的擺放 17-10對競爭對手及所售商品進行調(diào)查、商圈調(diào)查及拜訪 16-10價格牌的制定 15-5POS系統(tǒng)運行 13賣場裝飾 13銷售流程的模擬培訓 13-11敲定具體開業(yè)時間 13-11敲定開業(yè)活動、慶典議程制定 12-11開業(yè)宣傳樣稿三次審定 10開業(yè)所需贈品的申請、訂購 10條幅（豎幅、橫幅、垂幅）申請、制作 10慶典所需點綴品籌

30、備 （氣球、氫氣球、彩虹門等） 7工作流程的進一步完善 7開業(yè)前的審核 6人員的邀請 6安全工作的布置 5商品的進一步補充，進一步規(guī)范商品陳列 5開業(yè)慶典用品的籌備（剪子、彩綢、托盤、貴賓花、音響等） 5再一次運營POS系統(tǒng) 2校園橫幅張掛 2慶典議程制定慶典及人力調(diào)度分配 1現(xiàn)場清潔整理 1賣場裝飾的進一步檢查 1主要領(lǐng)導講話稿的準備 1車輛安排及調(diào)度 1開業(yè)前動員會 1開業(yè)工作總驗收 0開業(yè) 跟單人分管領(lǐng)導審核意見 簽名：備注表二：崗位職責及工作流程表理貨員職務(wù)說明書 職位名稱：理貨員 說明書編號NO： 職位編號F/NF-01部 門部門定員組 別直接上級領(lǐng)班、組長直接下屬工資級別月薪標準審

31、 核批 準序號工作內(nèi)容工作標準1.檢查排面缺貨情況1、隨時檢查2、及時提貨補充缺少品項2.填寫缺貨記錄，報告缺貨情況（缺貨記錄單）準確填寫、及時報告3.補貨保證排面豐滿，及時將墊板及垃圾歸位4.提貨（送貨數(shù)量單）1、保證補貨及時2、及時將庫存單做更正5.接收新品、擠排面及時將到貨新品上架6.收貨（驗貨清單）及時處理（上排面、進周轉(zhuǎn)倉）到岸貨7.驗貨仔細、認真進行核對到貨商品的數(shù)量、質(zhì)量、規(guī)格型號等8.拉貨到周轉(zhuǎn)倉將排面放不下的貨物及時碼放在周轉(zhuǎn)倉固定位置9.記三級帳及時完成，做到帳物相符10.整理排面、拉齊排面保證排面美觀、整齊、無缺，并將商品亮麗一面面對顧客11.打掃貨架、商品衛(wèi)生達到衛(wèi)生管

32、理要求和標準12.（食品）檢查保質(zhì)期（食品）先進先出、保證商品質(zhì)量13.檢查、整理條碼、價簽、POP1、 做到價簽、條碼與商品的一一對應(yīng)2、 及時將上期DM商品恢復原狀3、 按規(guī)定陳列價簽，POP牌張掛在正確位置14.申請、領(lǐng)取價簽做到價簽與商品一一對應(yīng)15.申請、領(lǐng)取條碼（條碼申請單）做到條碼與商品一一對應(yīng)16.申請POP牌（POP申請單）做到DM商品的標示明確，方便顧客購物17.上報暢銷、滯銷商品情況及時反饋暢銷、滯銷商品的信息18.到退換貨處領(lǐng)取退換貨及時或定時將顧客所退商品收回19.整理退換貨及破損商品將完好商品上架或重新包裝后上架20.將殘缺商品裝箱、報損（報損單）及時將殘缺商品予以

33、處理，做到商品質(zhì)量及庫存準確21.查庫存、整理庫存、盤點做到商品按一定的庫存量儲備22.退貨、換貨（填寫退貨單、換貨單）做到陳列商品均是顧客所需商品23.拾、領(lǐng)孤兒商品將孤兒商品及時歸位，減少商品損壞24.接受顧客咨詢、投訴禮貌用語，保證顧客滿意25.監(jiān)督促銷人員工作紀律做到賣場工作人員一致26.培訓新員工盡快讓新進員工熟悉本崗位各事宜27.參加小組會議準時參加，并將重要事項反映出來，解決問題28.迎賓、進行交接班每日門店開門營業(yè)前列隊迎接顧客，仔細交代未盡事宜，記日志29.參加市調(diào)積極、認真執(zhí)行，將結(jié)果以書面形式報給領(lǐng)班或店長30.組織團購商品及時將團購商品備齊31.完成上級交代的其他任務(wù)按

34、時、按要求完成32.協(xié)助辦理商品進出賣場手續(xù)（攜入/出單、借物歸還單）做到每一件出場的商品都有登記33.處理其他領(lǐng)班或店長安排的事情認真及時處理領(lǐng)班、店長安排的事情理貨員任職資格性別：男女均可年齡：1840歲身高男：160CM以上，女：150CM以上視力：正常語言：普通話標準知識1教育：高中以上學歷2培訓：計算機操作，財務(wù)知識，營銷知識培訓3經(jīng)驗：有工作經(jīng)驗或?qū)W習商業(yè)知識專業(yè)優(yōu)先4技能：熟悉電腦操作能力1良好的語言表達2快速的數(shù)字計算3有一定的分析、判斷能力4較好的理解、記憶5手指靈活，眼、手、足配合協(xié)調(diào)性格特征、興趣細心、熱情大方、積極主動， 興趣廣泛，有較強的服務(wù)意識身體狀況身體健康、體力

35、充沛、五官端正、干事麻利品質(zhì)細致有耐性、心理承受力強、具有一定的職業(yè)道德，紀律觀念強、有吃苦耐勞精神及良好的團隊合作精神涉及知識商品知識、商品陳列、碼放、保存等知識、營銷知識技術(shù)能力手腳麻利、熟練的運輸操作工具使用經(jīng)驗、熟悉本組的工作流程、方法及技巧使用設(shè)備棧板、叉車等身體姿勢 站：100%工作情況1、場 所：室內(nèi)（賣場）2、時 間：6：3014：30或14：3022：003、交往對象：顧客、店內(nèi)各部門職員晉升途徑領(lǐng)班 店長 區(qū)域督導 區(qū)域經(jīng)理 其他高級管理補充信息1、 熟悉門店的布局結(jié)構(gòu)及商品分布2、熟悉門店的有關(guān)管理制度及各部門的工作流程收銀員職務(wù)說明書 職位名稱：收銀員 說明書編號NO：

36、 職位編號CS01部 門部門定員組 別直接上級領(lǐng)班、組長直接下屬無工資級別月薪標準審 核批 準 序號工作內(nèi)容工作標準1參加晨會、迎賓1、 準時參加、遵守有關(guān)紀律2、 匯報工作，提出建議及存在問題3、 聽取他人意見及上級的工作指示、安排4、 做會議記錄，總結(jié)會議精神2到店長辦領(lǐng)收銀機密碼上機前完成，一天一次3到店長辦領(lǐng)取備用金款1、 營業(yè)（上機）前完成2、將備用金分類放入收銀機，并關(guān)好收銀機4到店長辦換取零錢等價換取，量備足零錢5打掃收銀臺衛(wèi)生保證收銀設(shè)備、收銀區(qū)的清潔衛(wèi)生，班前、班后各一次6營業(yè)期間收銀，接待顧客1、 唱收唱付，三米微笑，禮貌用語2、 嚴格按收銀流程操作3、 確保每一件商品均已

37、收銀7到店長辦處領(lǐng)購物袋保證顧客所購商品有購物袋/包（上機前領(lǐng)?。?到領(lǐng)班處領(lǐng)取磁扣槍、計算器、驗鈔機等收銀工具1、及時、準時完成2、完成簽名登記工作9接受顧客投訴、咨詢1、 耐心、細心聽取對方陳述2、 及時解決對方期望的問題3、嚴格按有關(guān)規(guī)章執(zhí)行10向上級匯報工作情況，溝通工作事項1、 每周一次2、 及時匯報緊急事項3、 如實進行，接受上級指示、指導11完成上級交辦的其他工作準時按要求完成12拾、送交孤兒商品將孤兒商品收集起來，下班后及時將孤兒商品送交樓面13進行交接班1、 認真記錄交接班情況，聽取對方意見或向?qū)Ψ浇淮乱?、嚴格執(zhí)行交接班規(guī)定14營業(yè)期間，到店長辦交大額票（填寫預收款明細表

38、）點清金額，快速辦理，全部上交15到店長辦交貨款（收銀員現(xiàn)金核算表）及時將貨款全部上交，按要求辦理16作現(xiàn)金差異報告1、 尋找原因，及時解決2、 保證帳數(shù)相符3、差錯率，短期率每月不超過0.417完成突擊性工作按時、按要求完成18向店長領(lǐng)取辦公用品遵循以舊換新的原則，節(jié)約使用其他責任1、防火、防盜、防損； 2、自覺提高自身思想覺悟、反貪污；3、向上級舉報不良行為，維護公司利益； 4、設(shè)備問題立即報告上級；收銀員任職資格性別：男女均可年齡：1830歲身高男：160CM以上，女：150CM以上視力：正常語言：普通話標準知識1教育：高中學歷以上，財會專業(yè)或相關(guān)專業(yè)優(yōu)先2培訓：接受計算機培訓3經(jīng)驗：有

39、收銀工作經(jīng)驗者優(yōu)先考慮4技能：鍵盤操作熟練，對本業(yè)態(tài)商品知識熟悉能力1良好的談判、溝通、協(xié)調(diào)能力2快速的數(shù)字計算3手指靈活，眼手配合協(xié)調(diào)4較強的忍耐力、記憶力5良好的語言表達，口齒清楚，聲音甜美6一定的獨立處理問題的能力性格特征、興趣細心、穩(wěn)重、積極、主動、熱情大方、興趣廣泛，有良好的服務(wù)意識身體狀況身體健康、精力充沛品質(zhì)細心、有耐性，心理承受力強、責任心強、紀律觀念強、有吃苦耐勞精神涉及知識計算機應(yīng)用知識、商品知識、初級財務(wù)知識技術(shù)能力熟悉計算機操作、精湛的點鈔技術(shù)，麻利的收銀技術(shù)和鍵盤操作使用設(shè)備收銀機、驗鈔機、磁扣槍等收銀工具身體姿勢站立：100%工作情況1工作場地：收銀臺內(nèi)2工作時間：

40、6：3014：30 或14：30-22：003交往對象：顧客、同事4其 他：始終站立服務(wù)，腰酸腿疼，手指尖疼晉升途徑領(lǐng)班 店長 區(qū)域督導 區(qū)域經(jīng)理 其他高級管理補充信息1熟悉門店的有關(guān)管理制度及各部門的工作流程2熟悉門店結(jié)構(gòu)及商品布局門店店長職務(wù)說明書職位名稱：門店店長 說明書編號NO： 職位編號yy-01部 門營運部部門定員組 別直接上級區(qū)域經(jīng)理直接下屬店長助理、領(lǐng)班工資級別月薪標準審 核批 準序號工作內(nèi)容工作標準1建立、完善本門店的制度、規(guī)范1、 適時推出適時性制度、規(guī)范2、 與總公司、門店保持一致3、 與各部門互相配合4、 隨業(yè)務(wù)變化做適時調(diào)整2巡視工作區(qū)，檢查員工出勤、著裝、早會等情況

41、1、 及時掌握員工紀律情況2、 嚴格按照公司制度處理3、 及時糾正不良行為，不斷提高員工自覺性3組織召開例會1、 準確上傳下達2、總結(jié)昨天、布置今天工作3、及時糾正錯誤行為4參加各組組織的晨會1、 不定期的輪流參加2、 9：00前完成5參加營運部組織的例會或其他會議1、 準時參加，遵守紀律2、 做好記錄，總結(jié)會議精神并向下傳達、落實3、 詳細匯報門店工作，聽取他人意見及上級的布置安排6協(xié)同下屬員工一起開展日常工作1、 在無別的事務(wù)時予以積極開展2、 準確了解下屬的各項事務(wù)3、 起帶頭作用，鼓勵員工7處理下屬解決不了的問題1、 認真對待，及時解決2、 細心做好有關(guān)的協(xié)調(diào)工作，不超過24小時解決問

42、題3、 嚴格依規(guī)章制度處理8簽批下屬待批的項目1、 認真核驗、證實無誤后，及時完成并返還遞交者2、 不得任意耽誤下屬工作3、 嚴格按照程序，制度辦理9巡場、檢查各組的工作開展及工作效果（排面、堆頭、場景氣氛、貨架、商品的衛(wèi)生、POP牌、指示牌、訂貨、退貨，庫存，降價促銷、報損等）3、 不定期進行，協(xié)助員工解決問題并指導員工工作4、 嚴格要求員工工作的程序化、規(guī)范化，同時按時、按要求、按規(guī)定完成各項工作5、 追究不良工作效果的工作責任10查看報表，分析各組銷售1、 每天上午10：00完成2、 對比昨天、尋找起伏原因3、 登記暢、滯銷單品4、 銷售異常及時上報11合理設(shè)計新商品組合1、 商品組合趨

43、向合理2、 找出新賣點12檢查員工工作區(qū)、辦公區(qū)衛(wèi)生1、 每天至少一次2、 仔細檢查每一區(qū)域、角落及有關(guān)公共區(qū)域3、 嚴格按照規(guī)章處理13監(jiān)督、檢查設(shè)施的設(shè)備和安全操作（冷柜、貨架等）、環(huán)境的消毒1、 不定期抽查、觀察2、 保證設(shè)備得到正常的維護及正常的操作3、 冷庫18度，冷柜14度4、 達到防疫標準；5、及時對違規(guī)者處罰14給領(lǐng)班提合理建議，分配下屬工作1、 善于捕捉機會，及時跟進領(lǐng)班管理工作2、 讓領(lǐng)班得到更好的輔導15與員工及其他部門溝通，聽取各方意見1、不定期、隨時進行； 2、耐心聽取、做好記錄3、 及時協(xié)調(diào)解決部門與部門之間的問題4、及時掌握下屬的行為、思想16為下屬排班及用餐安排

44、從完成任務(wù)的角度出發(fā)，結(jié)合實際情況完成排班、用餐安排17給下屬進行激勵及業(yè)務(wù)教育等1 制度有效的激勵制度，貫徹于本門店2 隨時指導員工的行為方式、方法，引導員工進入良好的思想狀態(tài)18安排本門店各組員工培訓3、 嚴格執(zhí)行培訓制度及培養(yǎng)計劃安排4、 讓員工熟練掌握業(yè)務(wù)知識，技能、技巧19領(lǐng)班排班和考評1、 認真、合理排班，保證動作完成2、 嚴格執(zhí)行考評制度及積極運用考評結(jié)果，公平、公正考評下屬20完成領(lǐng)導交辦的工作按時、按要求完成21向上級（區(qū)域督導）匯報工作情況1、 每周一次；2、經(jīng)安排、預約后進行3、如實匯報工作情況，接受上級批評與指示22指導各組對排面陳列、貨架、布局的合理調(diào)整1要求按時、按標準及時完成2方便顧客、增加銷售23處理商品的缺貨問題1、 及時與采購協(xié)商或出臺解決方法24接受顧客的咨詢、投訴1、禮貌用語，及時解決，顧客滿意25進行或安排下屬進行市調(diào)1、 積極、認真完成，每周一次2、 將本店市調(diào)結(jié)果及員工書面材料形成書面形式資料3、 及時掌握各大競爭對手、商品組合等的情況26監(jiān)督、檢查各組的各組經(jīng)濟指標完成情況1、 態(tài)度明確、目標清晰，隨時對下屬以鼓勵、指導2、 一切從公司立場著想，追究不達標者責任27提供建議性建議給采購1、氣氛友好，隨時進行2、做到商品組合合理及主力商品供貨順暢28總結(jié)每日工作1、 認真記錄重要事件及特殊情況2、 有效計劃明天工作29制定考