POS機維護(hù)外包解決方案

1、（客戶）POS機維護(hù)服務(wù)外包方案（版權(quán)所有，用戶有義務(wù)不對本文案內(nèi)容向第三方透露）螢火蟲電腦服務(wù)全國連鎖機構(gòu)【服務(wù)提供商】： 2011年12月30日“我們始終信守承諾，真正把客戶的服務(wù)需求和服務(wù)感受放在第一位，并愿意為之付出我們每一個人堅持不懈的努力和追求！”螢火蟲電腦服務(wù)價值觀目 錄1.(客戶)公司簡介22.POS機維護(hù)需求33.POS機維護(hù)需求分析44.POS機維護(hù)解決方案65.服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)和支付方式126.為什么選擇“螢火蟲”131個服務(wù)核心164大服務(wù)約束1617個服務(wù)細(xì)則167.螢火蟲服務(wù)管理178.客戶Q & A189.螢火蟲全國連鎖伙伴名單1910.螢火蟲典型客戶名單201. (

2、客戶)公司簡介2. POS機維護(hù)需求隨著業(yè)務(wù)的飛速發(fā)展，(客戶)餐飲部決定采購_臺POS，供應(yīng)全國各地的餐飲分部，要求如下：（1） 設(shè)備說明：n 設(shè)備數(shù)量：POS機_臺n 設(shè)備最低配置：CPU Intel 1.6/內(nèi)存1G/硬盤 80G /15觸摸屏，支持雙屏；每套設(shè)備包含POS主機、小票打印機、錢箱、磁卡刷卡器、顧客顯示器（2） 保固服務(wù)：首年后保固期結(jié)束后，至少再提供后續(xù)_年的到場全件保固服務(wù)。保固服務(wù)要求：n 服務(wù)方式：7日*12小時，遠(yuǎn)程上門n 保固期內(nèi)：提供2次到場硬件預(yù)保養(yǎng)服務(wù)n 修復(fù)率：一類城市24H98%；二類城市36H95%；三類城市72H90%3. POS機維護(hù)需求分析3.

3、1 服務(wù)內(nèi)容（1） 服務(wù)種類：終端用戶分散、數(shù)量眾多的全國性直營或連鎖企業(yè)（2） 服務(wù)內(nèi)容包括：（_臺POS機）n POS機設(shè)備的問題解決及新購設(shè)備的安裝調(diào)試等（包括并不限于安裝、卸載、排錯、升級、應(yīng)用等）。n POS機必要的遷移、轉(zhuǎn)換；n POS主機、小票打印機、錢箱、磁卡刷卡器、顧客顯示器等的維護(hù)；n 用戶基本操作問題解答及用戶軟件或者硬件使用技巧支持等；n 日常清潔保養(yǎng)，每半年進(jìn)行一次設(shè)備巡檢；n 所有POS機及相關(guān)外設(shè)硬件故障診斷、報修，包括聯(lián)系原始廠商確認(rèn)故障和協(xié)助原始廠商提供的現(xiàn)場服務(wù)等；n 設(shè)備的網(wǎng)絡(luò)連通性支持等；n POS機使用基礎(chǔ)知識培訓(xùn)等；n 打印機或其他外設(shè)的安裝與維護(hù)；

4、3.2 需求分析針對(客戶)公司餐飲部的采購需求，提出如下分析意見：（1） POS機采購的數(shù)量多，分布在全國各地，雖然采購方面比較容易，但維護(hù)相對復(fù)雜；（2） POS機維護(hù)不同于電腦之類的維護(hù)，電腦或網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，一定程度上可以依賴互聯(lián)網(wǎng)各種技術(shù)進(jìn)行遠(yuǎn)程維護(hù)，但POS機不同，出現(xiàn)故障時必須技術(shù)員上門服務(wù)；（3） POS機的日常維護(hù)非常重要，在類似(客戶)公司這樣的企業(yè)，業(yè)務(wù)繁忙時，POS機出現(xiàn)故障是個不容忽視的事件，影響業(yè)務(wù)的流暢和工作效率，影響客戶的感受，甚至影響業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)完整性；（4） POS機的使用十分頻繁，正確的使用、維護(hù)、保養(yǎng)十分重要，需要在專業(yè)技術(shù)員的培訓(xùn)、維護(hù)下，才能正常發(fā)揮POS機

5、的使用壽命及功能；（5） POS機的硬件故障，需要備機代替，在判斷故障、重新安裝、連接變更，甚至遷移過程中，同樣需要專業(yè)技術(shù)的支持；（6） POS機在每一個營業(yè)地點的數(shù)量并不多，如果(客戶)公司在每個營業(yè)地點聘請專業(yè)維護(hù)工程師進(jìn)行維保，這對降低企業(yè)經(jīng)營成本、充分做好主營業(yè)務(wù)方面都不是個理想戰(zhàn)略，而維保的外包，特別是選擇有全國服務(wù)連鎖業(yè)務(wù)的機構(gòu)進(jìn)行合作，正是強強聯(lián)手、業(yè)務(wù)互補的最佳方式。3.3 服務(wù)水平協(xié)議在處理時間內(nèi)未解決的問題，需要報甲乙雙方指定項目經(jīng)理或聯(lián)系人進(jìn)行處理。n 響應(yīng)時間指：收到報修請求后，回應(yīng)明確的處理時間及相關(guān)安排的時間區(qū)間。n 處理時間指：收到請求到問題處理完畢的時間區(qū)間。

6、n 服務(wù)分為普通服務(wù)和VIP服務(wù)兩種，VIP服務(wù)針對緊急事件或影響范圍廣的事件以及VIP崗位(關(guān)鍵崗位：如涉及業(yè)務(wù)連續(xù)性崗位、涉及系統(tǒng)安全運行的崗位等)人員提起的需求。以下是【POS機服務(wù)外包】的具體時間響應(yīng)規(guī)定：故障類型故障內(nèi)容故障時限時長說明類1. 系統(tǒng)主機故障、影響收錢服務(wù)，利用責(zé)任方提供的備件可在現(xiàn)場修復(fù)的故障；2. 影響當(dāng)天報貨的所有故障6小時9：0021：00類1. 配套設(shè)備的故障，不影響收錢服務(wù)，利用責(zé)任方提供的備件可在現(xiàn)場修復(fù)的故障；2. 不影響當(dāng)天報貨的所有故障24小時全天類1. 不能在現(xiàn)場修復(fù)、沒提供備件、需要乙方提供硬件維修服務(wù)的故障72小時全天（需要甲方審批的可適當(dāng)延長

7、時間）3.4 服務(wù)考核指標(biāo)常規(guī)服務(wù)考核指標(biāo)指標(biāo)承諾標(biāo)準(zhǔn)(故障解決率)考核依據(jù)一類城市24H98%服務(wù)記錄統(tǒng)計二類城市36H95%服務(wù)記錄統(tǒng)計三類城市72H90%服務(wù)記錄統(tǒng)計客戶滿意度98%服務(wù)記錄統(tǒng)計4. POS機維護(hù)解決方案對用戶來說，選擇一套可靠、穩(wěn)定的POS收款設(shè)備至關(guān)重要的，除了硬件廠商對產(chǎn)品質(zhì)量的嚴(yán)格把控外，用戶的一些使用環(huán)境、操作習(xí)慣、正確的保養(yǎng)等也逐漸成為影響機器使用的重要因素之一。4.1 服務(wù)承諾（1） 完全按照(客戶)公司的POS機服務(wù)水平協(xié)議進(jìn)行服務(wù)；（2） 根據(jù)不同情況采用“包年”的服務(wù)模式；其中，(客戶)公司各個餐飲部的POS機由螢火蟲電腦服務(wù)中心全國伙伴提供全方面PO

8、S機服務(wù)；（3） 螢火蟲電腦服務(wù)中心的服務(wù)工程師，采取“12小時 * 7天”服務(wù)模式，如遇到特殊需要，我司可為客戶延長至“24小時 * 7天”的服務(wù)模式，客戶則根據(jù)實際情況，給我司提供服務(wù)延長補償，具體另議；（4） 我們將通過螢火蟲自主研發(fā)的一套“IT服務(wù)管理系統(tǒng)”（）為客戶進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化流程的電腦服務(wù)管理，包括POS機等設(shè)備的管理；還可以方便客戶的IT部領(lǐng)導(dǎo)“隨時隨地”（只要能夠上網(wǎng)）進(jìn)行“IT資產(chǎn)查詢、服務(wù)記錄查詢、服務(wù)反饋管理、服務(wù)投訴管理、故障處理查詢”等，還能夠幫助客戶IT部領(lǐng)導(dǎo)分析設(shè)備故障率、備件更換和維修率、故障現(xiàn)象頻率等各個綜合指標(biāo)（部分功能需要客戶另外付費）。（5） 修復(fù)率：一類

9、城市24H98%；二類城市36H95%；三類城市72H90%。4.2 客戶服務(wù)報修方式1)電話報修：服務(wù)電話可標(biāo)注在我們的“服務(wù)標(biāo)簽”上，直接貼在POS機上，方便員工的查詢；2)網(wǎng)絡(luò)報修：部分不緊急的服務(wù)需求，客戶員工可以登陸 的“網(wǎng)絡(luò)報修”中的“客戶頻道”，向“螢火蟲”電腦服務(wù)管理系統(tǒng)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)服務(wù)報修；4.3 服務(wù)投訴為了保障(客戶)的利益，螢火蟲建立完善的監(jiān)督機制當(dāng)螢火蟲工程師未按協(xié)議規(guī)定為(客戶)提供服務(wù)時，或其服務(wù)質(zhì)量未達(dá)到(客戶)要求，(客戶)可通過服務(wù)投訴熱線，向螢火蟲監(jiān)督機構(gòu)投訴螢火蟲在正式受理服務(wù)投訴后，承諾于2個工作日內(nèi)將相關(guān)處理方案提供給(客戶)投訴受理人及聯(lián)系電話如下：聯(lián)

10、系人職位電話郵件4.4 關(guān)于硬件配件更換的約定（1） 維修需要的配件由(客戶)提供。（2） (客戶)公司將部分常用備件寄存到POS使用各地以備更換之需，若(客戶)餐飲群需維修或更換配件，螢火蟲技術(shù)人員必須與(客戶)相關(guān)人員取得聯(lián)系，征得(客戶)同意后方可更換；（3） 所有配件出倉必須開具出倉單，同時備注處注名是否收款，每周五匯總門店簽收得回單并上交(客戶)總部核對減帳；4.5 POS機保養(yǎng)和維護(hù)方案為了保障POS機的正常工作，降低故障的發(fā)生率，規(guī)范收銀操作，螢火蟲針對收銀機常見的故障以及維護(hù)保養(yǎng)方法介紹如下： 4.5.1 POS機的日常保養(yǎng)POS機是一臺集成打印機的電腦，對環(huán)境的要求比較高。我

11、們必須保障收銀臺的干凈整潔。要求如下：（1） 選擇平整且無振動的臺面放置POS機，并保持POS機遠(yuǎn)離強電磁場，電磁波、磁場會對顯示器、磁盤等造成嚴(yán)重影響。盡量將有磁性的物品（如音響）或干擾源（如手機）遠(yuǎn)離機器；（2） POS機的位置應(yīng)選在避免陽直射、溫度變化不大、遠(yuǎn)離水源及灰塵較少的地方；（3） POS機最好不要與其他大功率頻繁啟動的電器共用一個插座，如大型冰箱、中央空調(diào)等。電源插座也應(yīng)設(shè)在離POS機較近且易插撥處，以便緊急情況時能最快切斷電源；（4） 確保POS機不與任何液體接觸，一旦發(fā)生這種情況，請立即關(guān)閉POS機并將電源插頭撥下；（5） 請勿劇烈振動、搖晃或用力敲打POS機，在斷電關(guān)機后

12、，至少1分鐘后再開機，最好不要頻繁的開、關(guān)機；（6） 請勿在帶電狀態(tài)下插撥POS的帶電部件及外設(shè)電源線的連接應(yīng)安全和固定，不能隨意搬動機器和拆裝內(nèi)部器件；（7） 清潔POS機時，請不要使用潮濕的抹布或化學(xué)制品擦拭機身。如：汽油、稀釋劑等。應(yīng)使用專用電腦設(shè)備的清潔劑；（8） 注意經(jīng)常檢查各條接線的接口接觸是否松動，各種連接線不要讓重物壓住，保持連接線的暢通性；（9） 在主機工作時禁止非法關(guān)機，以防損壞硬盤及數(shù)據(jù)而造成無法正常使用；（10） POS機嚴(yán)禁上網(wǎng)、瀏覽網(wǎng)頁、玩游戲等，防止病毒侵入。4.5.2 打印機的日常保養(yǎng)（1） 打印機使用環(huán)境應(yīng)干凈無塵、無酸堿腐蝕，不能安裝在靠近熱源的地方。放置打

13、印機的工作平臺必須平穩(wěn)、無振動；（2） 打印機工作時，不要打開前面蓋，避免損壞零部件，店鋪打烊后或打印機不使用時，要關(guān)掉打印機電源，以免縮短打印機的使用壽命。（3） 廚房打印機除了防高溫外還有防油，放置的地點一定要遠(yuǎn)離高溫與油污多的地方；（4） 每周都對打印機進(jìn)行內(nèi)外部清潔，打開打印機的前蓋，將里面的碎紙悄清理干凈并使用干抹布擦干凈，定期清潔機器，除塵、除漬；（5） 打印機帶電狀態(tài)下不要撥掉打印機電源，不要隨意頻繁的開關(guān)機，防止燒壞打印機主板；（6） 為了延長打印機使用壽命，應(yīng)使用質(zhì)量較好的熱敏紙。（7） 當(dāng)出現(xiàn)卡紙現(xiàn)象時，應(yīng)當(dāng)先關(guān)打印機的電源，再打開打印機的蓋，小心地取出被卡住的紙，重新放好

14、打印機紙，蓋好打印機；4.5.3 錢箱的日常維護(hù)與保養(yǎng)（1） 錢箱是連接前臺小票機（打印機）的，當(dāng)錢箱不自動開啟時，首先檢查前臺小票機是否有開啟？（2） 錢箱與小票機連接的數(shù)據(jù)線要保管好，謹(jǐn)防鼠藥；（3） 錢箱里的鑰匙是獨一無二的，一定要小心保管；（4） 店鋪打烊后錢箱鑰匙要收好，防止盜賊偷竊錢財；4.5.4 硬件綜合保養(yǎng)措施（1） 硬件設(shè)備都要正確的開關(guān)機（開機時，觀察各種設(shè)備是否接通電源），動作要輕，特別是在開啟、關(guān)閉錢箱時要防止震動；（2） 最后一班的操作員下班時要檢查所有硬件設(shè)備的電源是否已經(jīng)斷開；（3） 在電網(wǎng)質(zhì)量較差的地區(qū)或店鋪，應(yīng)當(dāng)配備穩(wěn)壓電源給POS設(shè)備單獨供電（如UPS電源）

15、。（4） 注意保持好POS設(shè)備的清潔衛(wèi)生，不允許在機器上擺放物品，做到防水、防塵、防油、防高溫；（5） 在雷雨和臺風(fēng)發(fā)生前，最好切斷機器與外部的一切聯(lián)線，包括電源線、電話線、網(wǎng)絡(luò)線，盡量避免這個時間段使用，以防止遭受雷擊的損失；n 螢火蟲服務(wù)專線：400-700-5258，時間：每日8：00到20點全年無休。當(dāng)POS機出現(xiàn)故障時，應(yīng)立即切斷電源，停止使用。請勿私自拆開或維修，應(yīng)及時與螢火蟲聯(lián)系或在技術(shù)員的指導(dǎo)下進(jìn)行簡易維護(hù)。4.5.5 POS機的使用維護(hù)（1） 每日早班收銀員必須用微濕的布將機身、顯示器外殼、鍵盤擦干凈。（2） 顯示器屏幕是液晶屏，不用經(jīng)常擦。如果擦屏幕，必須用較軟的布或干凈的

16、衛(wèi)生紙輕輕的擦。（3） 針式打印機要注意色帶是否打印得太淺。不要將打印機的壓桿（控制打印頭的打印距離，位于打印頭右邊）壓得太緊，否則會出現(xiàn)卡色帶的現(xiàn)象。（4） POS關(guān)機需按住電源開關(guān)4秒種，確定電源不亮才算關(guān)機完成。（5） 請不要在POS機上貼粘紙。（6） 閑置或備用在商場的POS機必須用大的塑料袋包好，避免灰塵。（7） 磁卡刷卡時請輕刷，速度中等即可。如果該卡磁性較弱或沒磁，可建議顧客到電腦室補磁。（8） 收銀磁道清理方法：將干凈的紙張（如收銀機打印紙）包住磁卡，在收銀磁道上來回輕輕刷，可清理磁道上的污垢。此法并不規(guī)范，在沒有正規(guī)清理工具時不得已而為之，不宜常用。4.5.6 常見故障的簡易

17、維護(hù)（1） 開機時機器無法啟動，機器電源燈不亮。檢查排插電源是否有電，檢查插座是否有電?？捎闷渌娖鳈z測一下。檢查收銀機電源線是否插緊。如果是搬動收銀機或搬動柜臺商品可能碰到收銀機電源線，如果電源線沒插緊，機器將無法啟動。（2） 開機時機器啟動，機器電源燈亮，屏幕不顯示。檢查顯示器電源線是否插緊。顯示器電源線在收銀機電源線的上方。檢查顯示器數(shù)據(jù)線是否插緊。顯示器數(shù)據(jù)線在POS機后，一個長方形的黑色接頭。檢查顯示器的電源開關(guān)是否關(guān)掉。如關(guān)掉，屏幕右下角的電源燈不亮。檢查顯示器下方的亮度開關(guān)是否調(diào)到最暗。（3） 開機啟動后打印機發(fā)出嘀嘀響，不能打印。檢查打印機是否蓋好。檢查打印機狀態(tài)燈是否亮著。（

18、4） 針式打印機色帶不轉(zhuǎn)。如果是使用原裝色帶，色帶不轉(zhuǎn)先檢查打印機壓桿是否太緊，正常應(yīng)將壓桿調(diào)到垂直方向，最多往里壓23格，再往里壓很容易發(fā)生卡色帶現(xiàn)象。如果不是壓桿問題則是打印機機械故障。如果使用的色帶是自己填裝的色帶芯，可能是色帶在框內(nèi)卡住?？上扔檬洲D(zhuǎn)動色帶上的轉(zhuǎn)動軸，如果依然轉(zhuǎn)不動，那要打開色帶框重新檢查一下色帶。（5） 針式打印機打印出來的收銀單半邊無色，半邊有色。舊針式收銀機有兩個打印頭，檢查無法打印的打印頭是否有小紙屑卡在打印頭上。將紙屑清理，用細(xì)鐵夾夾出。如果有較大碎紙塞在打印頭處，可手動轉(zhuǎn)動打印機進(jìn)紙齒輪（右邊的大齒輪），配合鐵夾夾出。（6） 收銀操作速度很慢。因收銀軟件故障或

19、操作系統(tǒng)原因，可能造成收銀操作變慢，彈出個窗口或等商品數(shù)據(jù)出來要很久（大約10秒以上），這時可退出軟件，重新啟動POS。如問題還存在，那可能是網(wǎng)絡(luò)阻塞現(xiàn)象，如局域網(wǎng)內(nèi)正在拷貝大量數(shù)據(jù)或服務(wù)器處理數(shù)據(jù)，這時要稍微等待一段時間。（7） 脫機功能說明：脫機功能是用于網(wǎng)絡(luò)斷線、服務(wù)器故障情況下，POS無法正常銷售，這是才需使用脫機功能，收銀員輸入的銷售數(shù)據(jù)暫時存放在本機，當(dāng)網(wǎng)絡(luò)恢復(fù)后再上傳到服務(wù)器。要使用脫機必須在網(wǎng)絡(luò)正常情況下事先從服務(wù)器下載商品信息、收銀員數(shù)據(jù)。只有商品數(shù)據(jù)最新，才能保障脫機功能的正常銷售。脫機以后在屏幕左下方有一個脫機標(biāo)志。脫機時無法使用儲值卡，會員卡不打折，無法打印本班報表。（

20、8） 收銀操作過程中POS死機。造成死機因素很多，如果在POS操作過程中死機，可直接關(guān)閉電源再開，重新啟動POS，基本上可解決問題。以上為收銀機常見故障，正常情況下重啟POS可以解決很多故障，如果非POS本身故障，是電源線或電源故障則重啟也無法解決，所以碰到問題要對癥下藥，不要手忙腳亂。如果還無法解決故障，可撥螢火蟲POS服務(wù)部門電話，但必須描述清楚收款臺號、故障情況及出錯的提示信息，以便技術(shù)人員對癥下藥，盡快解決故障。4.5.7 POS收款機一些常見問題解答（1） 按機器面板上的電源開關(guān)，為什么機器不通電無法啟動？請檢查您的機器是否與220V電源接通，是否已通電，插頭是否接好，確保連接無誤后

21、，查看主機后的電源線是否插緊及連接完好，處于正常狀態(tài)。（2） 為什么開機后顯示器什么都不顯示？首先檢查顯示器數(shù)據(jù)線是否有正確連接主板的VGA接口上，顯示器電源燈是否有亮，關(guān)機再重新啟動一次，可以換臺顯示器來試，若問題依舊，請與相關(guān)技術(shù)人員聯(lián)系。（3） 顧客顯示屏為什么不顯示？如何判斷顧客顯示牌處于正常狀態(tài)？顧客顯示屏的顯示需要您使用POS/MIS軟件的支持。檢查線是否有接錯或松動，重新拔插一次，檢查串口是否有選對，顧客顯示屏正常情況是在啟動機器后顯示0.00，是否處于正常狀態(tài)可用測試軟件來判斷。如果顧客顯示屏上有數(shù)字在顯示即是處于正常接收狀態(tài)。此時如果使用POS系統(tǒng)軟件仍然沒有顯示，或顯示不正

22、確，請聯(lián)系軟件供應(yīng)商。（4） 開機后鍵盤不能使用？首先檢查鍵盤線是否有插好，關(guān)機重新拔插，若還不行，換個PC鍵盤重新試下，看主板接口有沒有壞掉，如果確定鍵盤壞了，請與經(jīng)銷商聯(lián)系。（5） 票據(jù)打印機有電源且狀態(tài)是正常的，但就是收款時不打印小票？是否要安裝驅(qū)動程序呢？票據(jù)打印機也需要POS系統(tǒng)軟件支持，您使用的POS系統(tǒng)軟件是否支持產(chǎn)品供應(yīng)商所提供的票據(jù)打印，可咨詢POS系統(tǒng)軟件供應(yīng)商。至于是否需要安裝驅(qū)動程序，則要了解您使用的POS系統(tǒng)軟件用的是命令方式打印小票的。如果是命令方式打印的話，則不需要安裝驅(qū)動程序，POS系統(tǒng)軟件開發(fā)商已將票據(jù)打印機的命令寫入POS軟件中，如果軟件不自帶驅(qū)動，那么就要

23、手動安裝驅(qū)動才能正常打印小票，裝好驅(qū)動后，先打印測試頁，如果能正常打印測試頁，則說明打印機沒問題，需要調(diào)試軟件。如果不能打測試頁，可以先換根打印機數(shù)據(jù)線來試（打印機數(shù)據(jù)線距離不得超過5米長），若換線也不行，就自檢打印機（方法：關(guān)掉打印機開關(guān)，按住前面進(jìn)紙鍵不放，按3-5秒，再開機，這時打印機會出現(xiàn)一些自檢信息）如果打出來信息有亂碼或根本不出紙，則說明打印機內(nèi)部有問題，請送于供應(yīng)商維修。（6） 為什么收款機錢箱不會自動彈開？一般的收款機錢箱是由票據(jù)打印機驅(qū)動的，首先觀察錢箱的導(dǎo)軌是否變形或卡死。錢箱打開后很難關(guān)回去，檢查一下錢箱里的泡沫是否拿出，若泡沫已拿出，則檢查一下是否錢箱導(dǎo)軌變形了，檢查錢

24、箱與票據(jù)打印機間的驅(qū)動信號連接線是否正確接通。如果你使用的錢箱是三檔位時，鎖的檔位處于鎖定狀態(tài)，也不能自動彈開，請將其調(diào)至鑰匙孔與水平面垂直狀態(tài)，另外自動開錢箱還與POS系統(tǒng)軟件有關(guān)系，檢查POS系統(tǒng)軟件是否調(diào)好，手動是否能打開，如果手動能打開，請直接設(shè)置打印機來驅(qū)動彈錢箱，如果可以彈出，請聯(lián)系您的POS系統(tǒng)軟件供應(yīng)商調(diào)試。（7） 為什么網(wǎng)絡(luò)連不通或時斷時好?檢查網(wǎng)線是否連好或網(wǎng)線斷掉，網(wǎng)卡燈是否有亮，水晶頭有否損壞，交換機是否工作正常，可換根網(wǎng)線再試。（8） 機器為什么無法通過開機自檢?處理方法：斷電、關(guān)機、重新插拔、接好鍵盤，鼠標(biāo)，再重啟動 機器，若還是無法通過開機自檢，請與相關(guān)技術(shù)人員聯(lián)

25、系。5. 服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)和支付方式5.1 第一部分：包年服務(wù)（12小時*7天）1) 費用標(biāo)準(zhǔn)：一類城市： 元/月/餐飲網(wǎng)點* 12個月 = 元/年二類城市： 元/月/餐飲網(wǎng)點* 12個月 = 元/年三類城市： 元/月/餐飲網(wǎng)點* 12個月 = 元/年2) 支付方式：每月 日前支付上月服務(wù)費用3) 其他說明：如(客戶)遇到特殊需要，我司可為客戶延長至“24小時 * 7天”的服務(wù)模式，(客戶)則根據(jù)實際情況，給我司提供服務(wù)延長補償，具體另議；5.2 第二部分：新增餐飲網(wǎng)點（按次收費）1) 收費標(biāo)準(zhǔn)：_元/次（一類城市）；_元/次（二類城市）；_元/次（三類城市）；2) 支付方式：合同結(jié)束后 個工作日

26、內(nèi)結(jié)算；6. 為什么選擇“螢火蟲”6.1 “螢火蟲”介紹螢火蟲電腦服務(wù)全國連鎖體系介紹1) 螢火蟲是廈門贏定信息科技有限公司旗下的“電腦服務(wù)連鎖品牌”，專業(yè)從事電腦服務(wù)業(yè)務(wù)（含：筆記本、臺式機、PC服務(wù)器、打印機、局域網(wǎng)、POS系統(tǒng)等 ），是中國電腦服務(wù)連鎖模式首創(chuàng)者，是第一家在國家商務(wù)部備案的電腦服務(wù)連鎖品牌（備案號為：0350202000800022），也是中國地區(qū)規(guī)模最大的第三方獨立電腦服務(wù)商。 2) 螢火蟲通過輸出“品牌、管理、培訓(xùn)、訂單”等14項支持來幫助加盟伙伴獲得成長（詳見加盟價值），并通過全國加盟伙伴，以“專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化”模式為客戶提供“安全、快捷、舒心”的電腦服務(wù)，讓

27、客戶享受到“性價比最好”的IT服務(wù)，從而幫助客戶“擺脫IT維護(hù)煩惱，保障IT穩(wěn)定運行，保障IT資產(chǎn)安全，簡化IT服務(wù)管理，降低IT維護(hù)成本，降低IT維護(hù)風(fēng)險，解放IT部生產(chǎn)力，提高IT維護(hù)水平”，實現(xiàn)“省心、省力、省錢”的IT維護(hù)外包的目的。3) 螢火蟲作為中國地區(qū)具有領(lǐng)導(dǎo)地位的IT服務(wù)品牌，主要體現(xiàn)在4個方面： l 一流的服務(wù)隊伍：我們對IT服務(wù)工程師進(jìn)行嚴(yán)格的4 級技術(shù)水平認(rèn)證（助理中級高級資深），確保過硬的IT服務(wù)品質(zhì)； l 一流的服務(wù)管理：我們在總結(jié)10年IT服務(wù)實踐的基礎(chǔ)上，自主研發(fā)專業(yè)的IT服務(wù)管理系統(tǒng) (www.it-)，能夠?qū)T服務(wù)進(jìn)行“標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、精細(xì)化、數(shù)據(jù)化、動態(tài)化

28、”的管理，并實現(xiàn)與客戶互動交流，讓服務(wù)更加透明化； l 一流的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)：截至2011年6月，加盟伙伴超過了460家，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋除港澳臺以外的全國所有省市，全國擁有4000多名服務(wù)工程師，預(yù)期在2015年前實現(xiàn)“千家萬人”目標(biāo)，即：1000家加盟伙伴和10000名IT服務(wù)工程師； l 一流的服務(wù)保障：我們?yōu)榭蛻籼峁┍憬莸碾娫拡笮拗行?（400-700-5258）和網(wǎng)絡(luò)報修中心（），已經(jīng)為全國超過100萬家的客戶提供全天候（7天*24小時）、快捷（4小時響應(yīng)）的IT上門服務(wù)；4) 螢火蟲要求每一個IT服務(wù)工程師都要以“專家的技術(shù)和紳士的態(tài)度”為客戶的信息化建設(shè)提供細(xì)心維護(hù)，確保每一臺電腦、網(wǎng)絡(luò)、

29、辦公、監(jiān)控等各種設(shè)備都能以“穩(wěn)定、高效”的狀態(tài)運行，從而保障客戶的事業(yè)因IT而發(fā)展。5) “讓每一個客戶都用好電腦”這，就是全體螢火蟲人永恒不變的服務(wù)使命！ 6) “電腦有問題，請找螢火蟲”，我們感謝您的信賴和選擇！6.2 標(biāo)準(zhǔn)“螢火蟲”服務(wù)1) 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程2) 專業(yè)服務(wù)管理3) 專業(yè)服務(wù)隊伍4) 五種服務(wù)模式5) 雙向服務(wù)溝通6) 透明服務(wù)消費7) 全國服務(wù)連鎖8) 全國服務(wù)品牌9) 眾多客戶選擇“螢火蟲”和其他電腦服務(wù)體系對照表：“螢火蟲” 體系其他體系1) 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程管理2) 專業(yè)化認(rèn)證技術(shù)隊伍3) 芯片級硬件維修實力4) 做服務(wù)是戰(zhàn)略發(fā)展方向5) 優(yōu)秀的服務(wù)理念和文化，主要靠價值

30、競爭6) 良好的服務(wù)形象和品牌7) 嚴(yán)格的服務(wù)水平約定8) 豐富的大客戶服務(wù)經(jīng)驗9) 連鎖服務(wù)，保證異地同等且高品質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量 1) 簡單化服務(wù)流程管理；2) 一般化技術(shù)隊伍3) 僅具備配件更換能力4) 做服務(wù)是為了短期獲利5) 缺少服務(wù)理念和文化，主要靠價格競爭6) 缺乏服務(wù)形象和品牌塑造7) 簡陋的服務(wù)水平約定8) 缺少大客戶服務(wù)經(jīng)驗9) 獨立服務(wù)，無法保證異地同等的服務(wù)質(zhì)量 6.3 螢火蟲服務(wù)理念6.3.1 “3V”服務(wù)理念：l Value 價值l Vow 承諾l Votive 奉獻(xiàn)6.3.2 361服務(wù)理念：我們要比客戶所期望的多做一點6.3.3 “三快”服務(wù)理念l “快捷”：方便客戶

31、服務(wù)報修l “快速”：快速響應(yīng)請求、快速到達(dá)現(xiàn)場、快速排除故障l “快樂”：用感恩的心從事服務(wù)，讓客戶從服務(wù)中體驗到舒適6.4 服務(wù)原則【便捷性原則】：專業(yè)人才，保姆服務(wù)，人員派駐，零秒等待；【節(jié)約性原則】：包年服務(wù)，不限次數(shù)【實效性原則】：采取現(xiàn)場服務(wù)、電話和遠(yuǎn)程診斷（需具有一定網(wǎng)絡(luò)條件）等結(jié)合的服務(wù)方式；【前瞻性原則】：通過體檢式服務(wù)，對POS機系統(tǒng)使用做出預(yù)見性分析，把問題消弭于發(fā)生前；【顧問性原則】：在服務(wù)過程中為用戶提供耐心咨詢服務(wù)；【完整性原則】：對POS使用當(dāng)中所有相關(guān)的設(shè)備提供全面和必要服務(wù)；【規(guī)范性原則】：用一整套服務(wù)管理制度和流程，以“管理制度管理工具”的方法保證服務(wù)品質(zhì)的

32、可延續(xù)和可拷貝，比如：全程記錄服務(wù)，保證服務(wù)過程可查詢、可監(jiān)督、可管理、可追溯等；【價值性原則】：不僅為客戶排憂解難，還能夠為客戶提供超出其期望的服務(wù)內(nèi)容，并給客戶的IT投資帶來一定的增值，以及愉悅的心情；6.5 服務(wù)目標(biāo)1) 用戶的問題煩惱通過我們的服務(wù)得到排解2) 用戶的工作效率通過我們的服務(wù)得到提高3) 用戶的管理成本通過我們的服務(wù)得到降低4) 用戶的投資通過我們的服務(wù)得到應(yīng)用增值5) 用戶的事業(yè)通過我們的服務(wù)得到順暢發(fā)展最終成為客戶身邊最可靠、最忠實的IT服務(wù)商！6.6 螢火蟲服務(wù)細(xì)則6.6.1 1個服務(wù)核心服務(wù)質(zhì)量是我們生存和發(fā)展的第一要素，誠信和道德是我們最重要的聲譽，也是我們最大

33、的無形資產(chǎn)，我們必須像愛護(hù)自己的人格一樣愛護(hù)它！6.6.2 4大服務(wù)約束 永遠(yuǎn)不承諾我們做不到的事情承諾的就一定要做到?jīng)Q不欺騙我們的客戶嚴(yán)守職業(yè)道德和操守，絕不竊取或者向第三方泄露客戶內(nèi)部的信息數(shù)據(jù)6.6.3 17個服務(wù)細(xì)則A：【5不】：1) 不要遲到一秒鐘2) 不可失約客戶承諾3) 不可爭執(zhí)客戶意見4) 不可冷漠客戶請求5) 不可接受客戶吃請B: 【5規(guī)】：1) 整潔整齊，儀表堂堂2) 輕拿輕放，愛護(hù)機器3) 規(guī)范操作，行為專業(yè)4) 微笑服務(wù)，耐心指導(dǎo)5) 關(guān)心客戶，注重溝通C: 【5心】：1) 對待工作要盡心2) 解決問題要專心3) 文明服務(wù)要細(xì)心4) 幫助客戶要熱心5) 回答問題要耐心D

34、： 【2愿】：1) 用專業(yè)幫助客戶，使客戶滿意2) 用誠心對待客戶，使客戶感動7. 螢火蟲服務(wù)管理7.1 人員管理：1) 工程師須以統(tǒng)一以熱線方式提供對外服務(wù)接口，同時根據(jù)需要安排現(xiàn)場支持。工程師的所有對外服務(wù)將以客戶信息科技部員工的面貌出現(xiàn)，其言行著裝（螢火蟲統(tǒng)一服裝）等和工作方式必須符合客戶信息科技部的統(tǒng)一要求，遵守客戶工作紀(jì)律要求和作息時間等要求。2) 我們?yōu)镮T服務(wù)工程師提供完整的薪酬和福利保證，包括：月度/季度/年度薪酬、福利、三金、保險等，并依據(jù)其在客戶的工作績效表現(xiàn)，再給予物質(zhì)獎勵，具體可參照我司的員工薪酬制度和員工績效考核制度；同時，也會有相應(yīng)的工作失誤、處罰措施，具體可參照我

35、司的服務(wù)工程師獎懲制度；3) 我們定期為服務(wù)工程師進(jìn)行技術(shù)和服務(wù)培訓(xùn)；7.2 服務(wù)管理1) 采用多年服務(wù)實踐經(jīng)驗而自主研發(fā)的IT服務(wù)管理系統(tǒng)（IT-SMS）：2) 以流程管理為基礎(chǔ)：標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程是服務(wù)質(zhì)量的第一個保證；3) 以精確管理為標(biāo)桿：能夠精確到每臺設(shè)備的服務(wù)記錄；4) 以細(xì)節(jié)管理為要求：從服務(wù)細(xì)節(jié)處下功夫，全力以做好細(xì)節(jié)工作；5) 以可追溯管理為原則：能夠隨機查詢每一次服務(wù)的過程；6) 以互動管理和分享知識為理念：客戶隨時可以了解自身的服務(wù)狀況，以及客戶可以分享我們積累的技術(shù)倉庫；7) 以維修為服務(wù)管理后臺：我們和廠商為客戶共同建立了13級的維修力量；8) 以持續(xù)培訓(xùn)為客戶提供服務(wù)型技術(shù)人才；9) 以為客戶創(chuàng)造應(yīng)用價值和減少故障損失為服務(wù)核心。7.3 螢火蟲IT服務(wù)中心團隊介紹（數(shù)據(jù)截止2011年_月）l 服務(wù)技術(shù)工程師總數(shù)量：_人；其中：資深工程師：_名；高級工程師：_名；中級工程師_名，助理工程師_名；l 技術(shù)服務(wù)工程師都是計算機專業(yè)或者經(jīng)過計算機專業(yè)培訓(xùn)，平均具備2年以上服務(wù)經(jīng)驗；l 服務(wù)部門負(fù)責(zé)人具有IT行業(yè)7年以上的服務(wù)從業(yè)經(jīng)驗；l 服務(wù)團隊的平均年齡在_歲左右；7.4 IT-SMS體系管理1) 服務(wù)