酒店前廳部工作概述及崗位職責

1、部門前廳部向上報告前廳部經(jīng)理職位大堂副理向下指導前廳部員工工作概述： 代表酒店當局根據(jù)實際情況和酒店的要求標準來指導和督促各人上部門的日常工作，確保酒店各部門為客人提供優(yōu)良及有效率的服務，各種運作都能順利地進行；直接負責處理酒店日常發(fā)生的各種突發(fā)事件和難題，以及有效地處理所有客人人的投訴。主要職責：1、協(xié)調(diào)處理賓客關系，代表酒店總經(jīng)理接受賓客投訴，并妥善處理，爭取將所有的投訴截止在大堂副理，使客人的不滿減少到零。2、熟悉酒店各種服務設施項目和本地各種服務信息、查詢途徑，回答客人詢問，主動征詢客人意見，溝通感情，向客人提供必要的協(xié)助和服務。3、維護大堂及門口的秩序，勸說和制止客人的不文明行為，維

2、護酒店形象。4、檢查大堂及門口設施的完好程度和衛(wèi)生情況，發(fā)現(xiàn)問題及時通知有關部門處理。5、巡查酒店內(nèi)外部以保證各項功能運行正常，及時排除可防范的弊端。6、了解當天及以后房間狀態(tài)走勢，盡量參與接待處工作。7、代表酒店迎送V.I.P客人，處理主要事件及記錄特別貴賓、值得注意客人的有關事項。8、迎接及帶領V.I.P客人到指定的房間，并介紹房間設施和酒店情況。9、做V.I.P客人離店記錄，落實貴賓接待的每一細節(jié)。10、了解熟悉酒店?？秃烷L住客人的姓名、職務及性格，融洽酒店和客人的關系。11、協(xié)助酒店領導和各有關職能部門，處理酒店各種突發(fā)事件，組織各部門給予在客人投訴時的補償和及時的服務。12、與保安部

3、及工程部一起檢查發(fā)出警報的房間，并做好記錄。13、遇危險、緊急事故而沒有領導可請示時，應果斷作出決定，視情況需要疏散客人。14、為生病或發(fā)生意外事故的客人安排送護或送院事宜。15、每天各班次做好值班記錄，要將當天發(fā)生的事件及投訴處理情況詳細記錄在值班日志上，并及時向前廳部經(jīng)理反饋客人的意見及建議。16、檢查大堂各崗位的服務質量，及時糾正違例和服務不規(guī)范的行為。17、協(xié)助前臺收銀辦理有關結帳、催款、索賠、續(xù)住等手續(xù)。18、做好領導指派的其它工作。部門前廳部向上報告前臺主管職位前臺領班向下指導前臺員工及商務預定部文員工作概述： 直接指導、監(jiān)督、管理前臺的工作，確保員工提供最好的服務和提高酒店的開房

4、率及營業(yè)收入，確?？头糠块g狀態(tài)的真實性及準確性，并根據(jù)管理當局的要求準確地提供各項報告、報表及數(shù)據(jù)，確保日常工作有序地進行；負責分配工作和假期安排；培訓前臺員工并評價他們各方面的表現(xiàn)，確保員工明白并服從酒店的規(guī)章制度；保持準確的客房資料，提供熱情有禮的賓客咨詢服務，解決因工作而產(chǎn)生的各種問題。主要職責：1. 參加部門例會，及時了解員工的思想動態(tài)并報部門經(jīng)理，檢查督導前臺員工的儀表儀容、組織紀律、禮貌用語及工作效率。2. 檢查并保持最新的當天賓客抵/離情況、房間銷售狀況及客房房間狀態(tài)的真實性及準確性。3. 根據(jù)客人的合理要求安排房間，確保酒店的V.I.P客人、?？驮诘竭_前安排妥當；確保妥善快速地

5、安排房間，令客人滿意，并使酒店的入住率及營業(yè)收入不斷提高。4. 負責檢查本崗位的安全、消防工作，負責安排V.I.P客人的接待工作和重要留言的落實、檢查。5. 熟悉掌握酒店的方針和政策，督導辦理入住服務，貫徹執(zhí)行服務程序，督導問訊接待服務的進行，滿足客人合理的要求。6. 及時更新房間客人資料，酒店及部門內(nèi)部發(fā)放的文件、資料按要求歸檔。7. 參與前臺工作，有效地解決客人投訴和本部門有關問題，努力收集好的建議以便提高服務質量。8. 與其他部門妥善溝通、緊密配合以確保有效運作。妥善籌劃各項工作，出席日常的部門會議和培訓指導工作，及時處理員工提出的要求和問題。9. 有效地計劃安排員工的假期及實施員工培訓

6、，正確評價他們的表現(xiàn)。10. 確保員工對酒店的各項規(guī)章制度熟悉了解，且嚴格履行其規(guī)定內(nèi)容。11. 根據(jù)工作需要妥當安排工作和當班員工的用餐時間。12. 把要跟辦的事項記錄在工作日志上，以便下一班及時、正確的跟進。13. 隨時清點和補充辦公用品，管理、調(diào)配本崗位使用的各項消耗品，嚴格控制成本。14. 與大堂副理和前臺保持密切的聯(lián)系。部門前廳部向上報告前臺領班職位前臺向下指導工作概述： 負責前臺日常操作，以最佳服務提供給客人，以彬彬有禮的舉止和有效的工作迎接所有客人，回答客人的詢問，并借此機會向客人推銷酒店的服務設施；協(xié)助客人辦理入住登記手續(xù)，在客人滿意的基礎上，保持最大限度的客房入住率和收入；必

7、須全面熟悉酒店的服務設施、日常事項及推廣活動，以便更好地為客人提供服務。能準確反映客人的帳單，并能迅速為客人辦理離店結賬和入住預收款手續(xù)，提供查詢賬目。主要職責：1、熟悉和遵守酒店政策、條例，禮貌迎接所有賓客，安排適當?shù)姆块g，在令客人滿意的基礎上，保證最大限度的客房入住率和營業(yè)收入。2、必須全面熟悉酒店的服務設施、日常事項及推廣活動，以及長沙的各商務活動地點、酒店、餐廳、文化場所和體育設施的位置等。3、盡可能回答客人提出的問詢，提供有效的服務。4、負責客房鑰匙的制作、發(fā)放和回收。5、協(xié)助做好V.I.P客人及團體用房的準備和接待工作。6、為當天到達的客人及貴賓做預先登記準備。7、幫助客人辦理入住

8、登記、換房、續(xù)住、加床手續(xù)，處理、保管好賓客物品轉交、留言、問詢等綜合類服務，并將有關資料存檔。8、在夜審分類入帳前，查清和調(diào)整所有的房間狀況。9、核查客房營業(yè)額報告并與夜審核對房租差異；根據(jù)客人入住名單核查已訂房之客人是否已入住酒店。并做好相關記錄。11、根據(jù)要求準備打印客房營業(yè)狀況表。12、通知有關部門收回未到的客人房間特別禮儀贈品。13、出席日常員工例會，對要跟催的特別事項，記下備忘錄。14、迅速有禮的接聽電話，保證工作環(huán)境的整潔。15、將各類記錄分類存入檔案，對超乎尋常的，必須要跟催的特別事項，及時報告上級。16、按公安局旅館信息管理系統(tǒng)規(guī)定做好賓客資料的傳送和退房。17、快捷、準確地

9、為客人打印消費賬單，結算客人應付費用，按規(guī)定的手續(xù)受理現(xiàn)金、支票或信用卡。18. 對各種鈔票小心驗明真?zhèn)?，受理的外幣要按銀行規(guī)定外幣匯率折算，準確填寫外匯兌換單，嚴格遵守外匯管理制度，不得私自套取兌換外幣。19. 每天核對備用周轉金，個人不得隨意挪用。每天收入的現(xiàn)金必須做到日結日清，“長繳短補”不得“以長補短”，發(fā)現(xiàn)長短款必須查明原因，如實匯報。20. 對使用銀行信用卡結賬的客人，必須嚴格按規(guī)定的手續(xù)進行辦理。21. 熟記酒店優(yōu)惠卡的使用規(guī)定。22. 熟記酒店各層管理人員房價扣折范圍及批免權限。23. 上班簽閱交接班登記簿并參加班前、班后會，明確當天的工作內(nèi)容。24. 對入住登記單、房價更改單

10、、換房單、客人消費轉賬單等要做好保管，有關費用項目要及時輸入電腦，所有的單據(jù)及時分別放入客人賬夾。25. 早班收銀負責交接好夜班移交下來的客人入住押金交接，做好客人退房結賬工作。26規(guī)范使用電腦終端機、打印機、計算器、點鈔機等設備，并做好接待臺面的清潔工作。27回答客人對其賬目的問詢。受理并確認各種來源的訂房及訂房的更改、取消。28、嚴格按酒店規(guī)定確認房價。29、保持預訂總表及預定狀況顯示系統(tǒng)的正確性，保證預定工作的正常運行及正確性。30、記錄、更新、保管各種預定資料及文件，并及時傳遞預定信息。31、檢查次日到達的散客名單中是否有重復及拼寫錯誤，房價是否正確等。32、做好客人抵店前的各項準備工

11、作，如為客人預留房間、逐一落實訂房客人的特，殊要求等。33、制作預測客房出租情況的客情預測表及其他統(tǒng)計分析報表，為飯店領導及其他部門提供經(jīng)營信息，管理好客史檔案。34、對于重要的和疑難的預定，可請示當值領班或主管，得到明確指示后，做出妥善處理。35、統(tǒng)計當日所有預定取消賓客名單及取消原因。36、為客人預定房間，包括在異地酒店房間的預定。37、每天閱讀交班本，當班結束時做好與下一班次的交接工作。38完成上級分配的所有工作。部門前廳部向上報告前廳部經(jīng)理職位禮賓部領班向下指導行李員、門廳接待工作概述： 全面協(xié)調(diào)、管理好禮賓部，確保禮賓部為賓客提供高效、優(yōu)質服務。主要職責：1、根據(jù)當日及預定情況（團散

12、客）合理安排員工當班2、掌握酒店客房狀態(tài)、賓客情況和其他有關信息。3、參加每周前廳部工作會議，匯報本崗位工作情況，并將會議精神傳達給下屬員工。4、檢查下屬員工的儀容儀表、行為規(guī)范及出勤情況。5、督導、檢查禮賓部的郵政工作，保證其工作的正常運行和各環(huán)節(jié)的通暢運轉。6、檢查交班本、各登記本的記錄以及行李物品存放情況。7、定期安排檢修所屬設備，保持完好的工作狀態(tài)8、處理賓客投訴和各種緊急情況，及時與其他相關部門溝通、協(xié)調(diào)、密切合作。9、督導、實施禮賓部員工的培訓，提高員工素質。10、做好委托代辦服務工作。11、制定、修訂月度、年度的培訓和工作計劃。12、每月對下屬員工的工作進行績效評估，并向上級提出

13、獎懲建議，按照規(guī)定實施獎懲。13、及時收集全市餐飲，娛樂，購物，旅游等活動的最新信息14、根據(jù)客情訂購每月報紙15、完成前廳部經(jīng)理交辦的其他工作。部門前廳部向上報告禮賓部領班職位行李員向下指導工作概述： 為抵離酒店的客人提供行李運送、傳真遞送、留言、物品遞送雨傘外借及行李寄存等服務。主要職責：1、 按指定位置認真站崗，密切注意來往客人的動態(tài)及其所攜帶的行李，防止行李丟失。2、 與前臺密切配合，主動熱情地為客人帶房和幫客人運送行李，并使用規(guī)范用語介紹酒店各項服務設施。3、 回答客人提出的有關詢問，盡量滿足客人的合理要求。4、 及時、準確的遞送傳真、留言、報紙、郵件和內(nèi)部文件等，做好簽收記錄。5、

14、 負責客人行李的搬運、清點、寄存登記、保管和領取工作。6、 協(xié)助維持大堂秩序，控制大堂燈光。7、 主動熱情為離店客人招引出租車，督促預訂車輛準時出發(fā)。8、 幫助客人購買日常急需物品。9、完成上級分配的所有工作。部門前廳部向上報告禮賓部領班職位門廳接待向下指導工作概述： 代表酒店向所有抵、離店客人致意，并為客人提供相應的迎送服務。主要職責：1、按指定位置站崗，迎送抵離店的客人，確?？腿撕托欣畎踩?、注意與行李員密切配合，及時協(xié)助行李員做好行李的裝卸、搬運服務，主動為步行到店的客人提行李。3、協(xié)助保安員指揮并疏導酒店門前來往車輛。4、注意出入大堂人員動向，留意候車客人的行李。5、協(xié)助做好大堂外清

15、潔工作，雨天時及時提供雨具租用、寄存、包裝等服務。6、隨時為客人解決困難，回答客人的問詢。7、完成上級分配的所有工作。8、委婉謝絕衣冠不整、攜帶寵物的客人進入酒店。9、督促大堂門口卸貨的租戶等走員工通道通行。10、遇到為住店客人送盒飯等的商戶請其在大堂門外等，由禮賓員代為送上客人房間。11、熟悉酒店各項服務掌握長沙旅游購物知識，隨時準備回答客人的問詢。12，當看見客人開車到酒店時，應馬上小跑上前，主動為客人開啟車門。13，如果發(fā)現(xiàn)車里面有老人，兒童，女士或有很多東西，出門不便者，應該主動給予攙扶，或幫助。14開車門時應該注意根據(jù)禮儀要求，先開后門再開前門。15看見熟悉的客人，應該主動用姓氏稱呼

16、16發(fā)現(xiàn)客人乘坐的士前來酒店時，迅速記下的士車牌號，待客人付完錢后在開啟車門，將車牌號交于客人，17給乘坐的士的客人開車門時，應注意車內(nèi)和提醒客人。問是否還有遺留物品18如遇下雨天，發(fā)現(xiàn)客人沒帶雨具去車平，停車或取車者，應迅速主動上去為客人撐雨傘。部門前廳部向上報告前臺領班職位商務中心文員向下指導工作概述： 為客人提供各項高效、優(yōu)質的商務服務。主要職責：1、 嚴格要求自己，工作積極主動，文明禮貌服務，努力提高服務質量，忠于職守，講求效率，不利用工作之便干私活、謀私利。2、 為客人提供電話、傳真、復印、打字等服務。3、 服從上級安排，努力完成交辦的每一項業(yè)務工作。4、 具備一定的英語口語能力及打

17、字技術，熟悉和掌握所用儀器、設備的性能、保養(yǎng)和簡單的維修，以便迅速、準確地為客人提供服務。5、 微笑服務，對客人熱情有禮，有問必答，盡量滿足客人的要求，耐心解釋客人的各種疑問。6、 刻苦鉆研業(yè)務，對技術精益求精，努力提高業(yè)務工作水平，提高整體的服務質量。7、 與電腦部保持密切聯(lián)系，以保證電信業(yè)務的順利進行。8、 詳細記錄營業(yè)情況，按時完成營業(yè)報表和交款工作。9、 負責工作設備和環(huán)境的保養(yǎng)及清潔，保證各種設備的正常運行。10、自覺遵守酒店的各項規(guī)章制度，認真做好交班工作。11、在商務中心的工作范圍內(nèi)，妥善解決客人的投訴，特殊情況及時尋求大堂副理幫助。部門前廳部向上報告前廳部經(jīng)理職位前臺主管向下指

18、導前臺領班工作概述：督導前臺對客服務運作，確保所有前臺員工在每個班次為客人提供最佳服務。主要職責：1、 確保每位員工在每個班次、每項服務上按照正規(guī)服務標準操作。2、 負責員工的培訓、紀律，確保服務品質。3、 負責前臺的排班及安排員工年假。4、 建立前臺的檔案系統(tǒng)。5、 不斷完善前臺的服務、運作與管理，不斷適應客人的新需求。6、 負責前臺的團隊精神建設，營造良好的人際關系氛圍。7、 負責前臺所有員工的工作表現(xiàn)評估，幫助員工改進工作表現(xiàn)。部門前廳部向上報告前廳部經(jīng)理職位賓客關系主任向下指導工作概述：保證酒店管理層與客人之間建立良好的關系，應負責酒店所有部門的運作，履行日常檢查，對于重大的需要跟進的

19、事，聯(lián)系其它部門以確保高效禮貌的服務。主要職責：1、 清楚所有抵店與離店貴賓、散客以及特別關注的客人，協(xié)助大堂副理檢查貴賓、戎客和團隊房間，當客人抵店時，迎候客人并領客人上指定的房間向客人提供酒店服務、設施介紹以及城市介紹。清楚酒店所有宴會、會議，必要進帶領客人到達現(xiàn)場。2、 發(fā)展并且保持與酒店客人的良好關系。3、 每天撥打禮貌問候電話至客人房間，將客人的意見反饋給管理層。4、 帶領客人參觀酒店。5、 時刻守候在大堂區(qū)域或在大堂副理臺附近。6、 當大堂副理不在時，在大堂副理臺接聽電話提供查詢。7、 在每個方面與其它部門協(xié)作向客人的查詢擔任答復，滿足客人的要求，處理其投訴。8、 接收并處理客人的意見、建議和投訴。9、 監(jiān)督大堂區(qū)域，發(fā)現(xiàn)不清潔物品、器具破損。鮮花或植物損壞等情況時，及時進行匯報。10、 保證禮賓部的動作規(guī)范，并有序與有效。11、 完善禮賓部的管理與服務，善于發(fā)現(xiàn)管理與服務上的問題。12、 定期進行服務案例分析，增加員工對客服務的應變能力。13、 與禮賓部領班一起主持每周例會，總結和分配工作。職位前廳部經(jīng)理向下指導大堂副理，前臺主管，副禮賓司主要職責：1、 協(xié)助上級制定本部門政策與工作程序并貫徹行。2、 任何時候爭