溝通從心開始(物業(yè)溝通十大技巧)

1、物業(yè)管理溝通十大技巧溝通從心開始運(yùn)用行之有效的溝通技巧，實(shí)施積極有效的人際溝通，能夠把優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 落實(shí)到實(shí)處，減少物業(yè)管理中的沖突和糾紛，提高物業(yè)管理滿意度，促進(jìn)整個(gè) 行業(yè)的健康有序的發(fā)展。下面結(jié)合具體案例，來(lái)論述物業(yè)管理實(shí)踐中的10種溝通技巧。一、換位思考換位思考是指人的一種心理體驗(yàn)過(guò)程，將心比心，設(shè)身處地為他人著想，這是 達(dá)成良好溝通不可缺少的心理機(jī)制。它客觀上要求我們將自己的內(nèi)心世界，如 情感體驗(yàn)、思維方式等與對(duì)方聯(lián)系起來(lái)，站在對(duì)方的立場(chǎng)上體驗(yàn)和思考問(wèn)題， 從而與對(duì)方在情感上得到溝通，為增進(jìn)理解奠定基礎(chǔ)。在物業(yè)管理實(shí)踐中，換 位思考是化解層出不窮的矛盾沖突時(shí)最常用的溝通技巧。物業(yè)人員和業(yè)

2、主發(fā)生 矛盾時(shí)，物管人員要換位思考，站在業(yè)主的角度去思考問(wèn)題，體會(huì)業(yè)主的心情， 并且引導(dǎo)進(jìn)行換位思考，去體諒物管人員的難處，理解與之有矛盾的做法，從 而解決糾紛。如某中檔小區(qū)，開發(fā)商為保持樓盤外觀的美觀，曾與物業(yè)公司簽約規(guī)定，任何 人不得封閉陽(yáng)臺(tái)。但開發(fā)商與業(yè)主的銷售合同書上并未明確此條款，因此當(dāng)業(yè) 主想封閉陽(yáng)臺(tái)遭拒絕時(shí)，遷怒于物業(yè)，許多業(yè)主聯(lián)合起來(lái)拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)。物 業(yè)公司并沒(méi)有采取與業(yè)主對(duì)立的做法，而是從業(yè)主角度去考慮，盡可能地去了 解業(yè)主行為的動(dòng)機(jī)。通過(guò)多次到實(shí)地調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)由于該城市的風(fēng)沙較大， 不封閉陽(yáng)臺(tái)，的確會(huì)給業(yè)主的生活和安全造成不便和隱患。但開發(fā)商認(rèn)為允許 封閉陽(yáng)臺(tái)，會(huì)影響外

3、墻的美觀。物業(yè)公司經(jīng)過(guò)再三斟酌，認(rèn)為應(yīng)該從實(shí)際出發(fā)， 以人為本，要把給業(yè)主留下安居環(huán)境作為首要因素來(lái)考慮。通過(guò)與開發(fā)商的反 復(fù)協(xié)商，最終達(dá)成共識(shí)，陽(yáng)臺(tái)可以封，但要統(tǒng)一規(guī)格、材料等，既滿足業(yè)主的 要求，又不影響外墻的美觀。而業(yè)主也認(rèn)識(shí)到物業(yè)當(dāng)初禁止封閉陽(yáng)臺(tái)，是與開 發(fā)商的約定，也是從維護(hù)小區(qū)整體外觀的角度去考慮的，也是為了廣大業(yè)主的 利益。經(jīng)過(guò)換位思考后，雙方消除誤會(huì)，握手言歡。二、多管齊下多管齊下，意思是指單憑一方或一己之力，很難解決問(wèn)題，若匯聚各方力量、多人之力，問(wèn)題就會(huì)迎刃而解。俗話說(shuō)“一個(gè)好漢三個(gè)幫”，有時(shí)光靠物管人員的努力，并不能解決與業(yè)主的糾紛，需要借助社區(qū)、業(yè)委會(huì)、政府主管部門 等

4、第三方力量，共同協(xié)作，把問(wèn)題解決。第三方相對(duì)物管人員和業(yè)主兩方，因 為沒(méi)有利益沖突，所以更容易客觀看待事情，從中立的角度分折雙方的過(guò)錯(cuò)得 失，有利于公平、公正地解決問(wèn)題。在實(shí)際溝通過(guò)程中，多管齊下不僅指借助 第三方力量，還指靈活運(yùn)用其他的力量，如業(yè)主家中明事理的家人，與業(yè)主相 熟的其他物管人員等。如某物管人員小王，接到業(yè)主的投訴，稱他所在的居民樓，有人在樓梯拐角處 放煤爐燒水，污染空氣，也影響過(guò)往通行。小王找到煤爐的主人李先生核實(shí)情 況，請(qǐng)他遵守業(yè)主規(guī)約，不要為了自己方便，就將煤爐這樣的私人物品， 放在公共的區(qū)域里，影響整體環(huán)境。李先生絲毫不理睬小王的話，還是將煤爐 放在老地方，于是小王接連去

5、了李先生家三次，苦口婆心地請(qǐng)李先生尊重相鄰 業(yè)主的權(quán)益，可李先生非常固執(zhí)，執(zhí)意要將煤爐放在那里。要先生不講理，可 問(wèn)題還是要解決，于是小王想到請(qǐng)李先生有交情的保潔員小胡出面，和李先生 溝通，勸他把煤爐拎回家。然后小王又請(qǐng)李先生的母親幫忙做他的思想工作， 李先生是孝子，又講兄弟義氣，經(jīng)過(guò)多方面努力，問(wèn)題得以解決。多管齊下， 是非常積極的溝通技巧，一條路走不通，想方設(shè)法從其他方面入手，尋求緩解 人際矛盾的各種力量，共同解決糾紛，促進(jìn)小區(qū)和諧。三、恰如其分恰如其分，就是恰處中間，既不過(guò)分，亦非不及，指辦事或說(shuō)話正合分寸。恰 恰相反如其分，不多一分，不少一分，對(duì)分寸掌握得當(dāng)，才能化解潛在的危機(jī)， 巧妙

6、處理各種突發(fā)的事件。物業(yè)管理實(shí)踐中的人際溝通，是一門復(fù)雜的藝術(shù)， 人與人之間的交往，有利益的驅(qū)動(dòng)，更有情感的聯(lián)系。物管人員與業(yè)主建立深 厚的感情，業(yè)主信任物管人員，物管人員關(guān)心業(yè)主，但并不意味著可以不講原 則，有時(shí)還必須做到公私分明，否則做事始終考慮人情，而不考慮原則，就會(huì) 打亂物管的秩序，影響管理的效率。如業(yè)主張先生與物管人員關(guān)系一向很好，物業(yè)公司搞活動(dòng)需要幫忙時(shí)，他都出 了很多力。但當(dāng)他提出想在家中飼養(yǎng)一條大蟒蛇時(shí)，物管人員堅(jiān)決反對(duì)，因?yàn)闃I(yè)主規(guī)約里有具體規(guī)定，業(yè)主不能在家中飼養(yǎng)一些有危險(xiǎn)性的動(dòng)物。若張 先生家中有蟒蛇，哪天忘記關(guān)門，蟒蛇游出來(lái)，就會(huì)給其他業(yè)主帶來(lái)很大的危 脅。張先生認(rèn)為物管

7、人員太不夠意思，一點(diǎn)不通融，物管人員向他說(shuō)明情況， 并表示如果不違反規(guī)定，張先生有任何困難，物管人員都會(huì)給予最熱忱的幫助。 張先生最終理解了物管人員的做法，恢復(fù)了與他們的良好關(guān)系。人情歸人情， 原則性的問(wèn)題不能通融，不能模糊了界限，要做到恰如其分。四、委曲求全委曲求全是指為了求全，忍受一時(shí)的委屈。委曲即勉強(qiáng)、即忍讓、即遷就。全 即全部、即整體、即大局。老子說(shuō)過(guò)“曲則全，就是后退，謙讓，退一步“海 闊天空”的意思。物業(yè)管理，管理的是物業(yè)，服務(wù)的是人，天天與人打交道， 是一項(xiàng)復(fù)雜而艱辛的工作。物管人員提供服務(wù)，與業(yè)主抬頭不見低頭見，一點(diǎn) 委屈都不能承受，就會(huì)與業(yè)主關(guān)系搞僵，不利于企業(yè)長(zhǎng)期的發(fā)展。古

8、語(yǔ)云“小 不忍則亂大謀”，現(xiàn)實(shí)生活中，物管人員歐打業(yè)主，與業(yè)主積怨甚多，都是不 能委屈自己，終難以求全。物管人員為業(yè)主排憂解難時(shí)，有時(shí)會(huì)遇到有苦難言 的情況，為了企業(yè)的形象，為了良好的口碑，應(yīng)該掌握委曲求全的溝通技巧， 以一己的忍讓，換得業(yè)主的滿意。如某業(yè)主家中沐浴器出水太小，請(qǐng)物業(yè)維修人員上門察看是否水管有問(wèn)題。維 修人員一時(shí)查不出原因，業(yè)主要求再查，還是沒(méi)有查出問(wèn)題。于是業(yè)主十分惱 火，突然打開沐浴器，澆了維修人員一身水。維修人員一聲不響地重新檢查沐 浴器，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的癥結(jié)，業(yè)主的沐浴器使用時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，銹漬堵塞了出水眼。維 修人員為業(yè)主解決問(wèn)題后，全身濕淋淋地離開業(yè)主家，雖然心里很委屈，但選

9、擇了冷靜克制。如果當(dāng)時(shí)維修人員受不了氣，與業(yè)主激烈爭(zhēng)吵，或是收拾工具， 表示不修了，勢(shì)必引起業(yè)主更大的憤怒，對(duì)物管人員產(chǎn)生敵對(duì)心理。五、以退為進(jìn)以退為進(jìn)，是指以暫時(shí)的退讓，取得更大的進(jìn)展。有時(shí)針鋒相對(duì)，并不是解決 沖突問(wèn)題的最好辦法，適度的退讓，反而有利于溝通。不爭(zhēng)一時(shí)意氣。避其鋒 芒，等業(yè)主冷靜下來(lái)，再去進(jìn)一步溝通，并且相信問(wèn)題一定能圓滿解決，運(yùn)用“以退為進(jìn)”的溝通技巧，表現(xiàn)了物管人員處理問(wèn)題的智慧耐心和信心。如某高層住宅電梯發(fā)生故障，物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，按照事先先制定的 緊急預(yù)案組織的關(guān)人員進(jìn)行搶修。經(jīng)過(guò) 50分鐘的緊急處置，電梯故障得以排除 當(dāng)困的3位業(yè)主走出電梯時(shí)，物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)向他們

10、解釋故障發(fā)生原因，并真誠(chéng)地道 歉，安撫他們的情緒。但業(yè)主們卻不領(lǐng)情，破口大罵，認(rèn)為物業(yè)失職，還要向 媒體投訴。這時(shí)物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)什么，業(yè)主也聽不進(jìn)去，說(shuō)一句回十句，強(qiáng)作 溝通，反而會(huì)激起業(yè)主更大的反感。物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)審時(shí)度勢(shì)，覺得還是冷處理較好， 業(yè)主正在氣頭上，即使努力溝通，效果也是事倍功半，不如以退為進(jìn)，等到第 二天再向業(yè)主致歉。第二天領(lǐng)導(dǎo)派人送了水果籃給 3位業(yè)主，并以卡片的形式 向業(yè)主說(shuō)明物管人員對(duì)電梯的維護(hù)保養(yǎng)工作是到位的，電梯故障是突發(fā)情況， 讓業(yè)主受驚了，表示歉意，而業(yè)主的氣消了，也認(rèn)為當(dāng)時(shí)自己太沖動(dòng)，口不擇 言，對(duì)物管人員太苛刻。雙方冰釋前嫌，關(guān)系比以前更加融洽。六、亡羊補(bǔ)牢亡羊補(bǔ)牢

11、，是指錯(cuò)誤發(fā)生之后，如果及時(shí)補(bǔ)救，還為時(shí)不晚。物業(yè)管理是一個(gè) 風(fēng)險(xiǎn)很高的行業(yè)，如車輛被盜、業(yè)主財(cái)產(chǎn)受損、業(yè)主人身受到傷害等，即使物 管工作做得再好，也是防不勝防，不能完全絕對(duì)地避免物業(yè)風(fēng)險(xiǎn)。當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生 時(shí)，惟有吸取教訓(xùn)，把不足的地方補(bǔ)全，把導(dǎo)致隱患的部分修正，更加嚴(yán)格地 要求自己，工作做得更細(xì)致認(rèn)真，才能降低未來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)，讓公司不會(huì)一蹶不振， 而是在挫折中成長(zhǎng)。如某小區(qū)有幢樓4戶人家白天被小偷撬了門鎖，因防盜門較結(jié)實(shí)，小偷沒(méi)能撬 開大門，因而沒(méi)有實(shí)質(zhì)性的偷盜行為。雖然業(yè)主家中財(cái)產(chǎn)并沒(méi)有受損，但物業(yè) 公司認(rèn)識(shí)到安保工作有漏洞，由物業(yè)主管向這 4戶業(yè)主道歉，表示以后要增加 小區(qū)、樓道內(nèi)巡邏次數(shù)，完善

12、小區(qū)進(jìn)入人員登記制度，讓業(yè)主居住更有安全感。 這幢樓附近，開發(fā)商當(dāng)初并未設(shè)置經(jīng)紅外探頭，屬監(jiān)控死角。而這幢樓附近小 區(qū)西邊圍墻上有個(gè)缺口，物業(yè)公司一直想把缺口修補(bǔ)起來(lái)，但由于圍墻外有個(gè) 菜場(chǎng)，有些業(yè)主為了買菜方便，從這個(gè)缺口進(jìn)進(jìn)出出，強(qiáng)烈反對(duì)物業(yè)公司修補(bǔ) 圍墻。物業(yè)公司立即聯(lián)系開發(fā)商，協(xié)調(diào)補(bǔ)裝了探頭。同時(shí)，又聯(lián)系業(yè)委會(huì)，商 討修補(bǔ)圍墻一事，缺口雖然方便了業(yè)主買菜，但不利于小區(qū)封閉管理，為秩序 維護(hù)、安全管理帶來(lái)隱患。物業(yè)公司向業(yè)主們分折利弊，小偷大白天撬了4戶人家的門，如此猖狂，到底是買菜方便重要，還是安全感重要？業(yè)主們認(rèn)識(shí)到 了安全第一，也被物業(yè)公司“亡羊補(bǔ)牢”的精神感動(dòng)，增進(jìn)了信任，以后也

13、更 配合物業(yè)工作了。七、察言觀色有數(shù)據(jù)表明,人們?cè)跍贤〞r(shí)有7%的效果來(lái)自于說(shuō)話的內(nèi)容，38%取決于聲音 （單量、音調(diào)、韻味）而有55%取決于肢體語(yǔ)言（面部表情、身體姿態(tài)等）。所以，在解讀業(yè)主心意時(shí)，重要的不是他說(shuō)些什么，更要緊的是他怎么說(shuō)，有 著怎么樣的面部表情及體態(tài)表現(xiàn)。這就是察言觀色。業(yè)主怎么想，怎么做，為 什么要那樣，出于什么目的？業(yè)主的言行總是以自身利益為出發(fā)點(diǎn)物管人員通 過(guò)察言觀色，了解他所思所想揣摩說(shuō)什么話他能接受，拿出什么方案他會(huì)認(rèn)可， 以實(shí)現(xiàn)最有效的溝通。如某業(yè)主怒氣沖沖地來(lái)到物管處投訴，說(shuō)她的親戚來(lái)看她，卻被小區(qū)保安檔在 門外，不讓進(jìn)小區(qū)。物業(yè)接待人員了解事情原委，原來(lái)是親戚

14、沒(méi)有攜帶有效證 件，保安雖已知他是業(yè)主的親戚，但出于安全考慮，沒(méi)有放行，引起業(yè)主的強(qiáng) 烈不滿。接待人員從業(yè)主的口音發(fā)現(xiàn)她是北方人，性子比較急，連珠炮的話語(yǔ)， 容不得別人插話。這時(shí)若直接用語(yǔ)言和她溝通，很可能與她發(fā)生爭(zhēng)論，未必有 好的效果，于是接待人員請(qǐng)她坐下來(lái)，倒茶給她喝，耐心鼓舞她把話說(shuō)完，看 她的表情漸漸平靜下來(lái)，身體開始放松，再與她分析情況，表明態(tài)度。接待人 員表示接受批評(píng)，并向她和她的親戚表示歉意，承認(rèn)保安工作沒(méi)做到位，缺乏 靈活性，給業(yè)主的生活帶來(lái)不便，并表示會(huì)向領(lǐng)導(dǎo)反映她的意見，在以后的工 作中加以改進(jìn)。當(dāng)業(yè)主的面色和緩，與之前的神態(tài)判若兩人時(shí)，接待人員再進(jìn) 一步向她解釋保安這所以

15、這樣做，也是為了保證小區(qū)內(nèi)業(yè)主和住戶的人身及財(cái) 產(chǎn)安全，物管處制訂了有關(guān)控制外來(lái)閑雜人員出入的規(guī)定，對(duì)外來(lái)人員嚴(yán)格執(zhí) 行檢查有效證件及登記的制度。保安按章辦事，但靈活性不夠，業(yè)主剛才反應(yīng) 有些過(guò)激，不能一味地批評(píng)保安，也應(yīng)該理解保安的做法。業(yè)主感受到了接待 人員的誠(chéng)懇，并認(rèn)可接待人員的處理方式。接待人員正是憑察言觀色，判斷業(yè) 主的性格特征，恰當(dāng)處理問(wèn)題，在溝通過(guò)程中，注意觀察業(yè)主當(dāng)時(shí)的情緒特點(diǎn) 并做相應(yīng)的對(duì)策準(zhǔn)備，從而達(dá)成了與業(yè)主之間的積累良性的溝通。八、重點(diǎn)突破重點(diǎn)突破，也就是集中精力，突破“關(guān)鍵的少數(shù)”，以發(fā)揮“以點(diǎn)帶面” 的作 用。解決頭緒眾多的問(wèn)題，或是大面積發(fā)生的問(wèn)題，一時(shí)會(huì)覺得無(wú)從

16、下手，但 若能抓住“關(guān)鍵的少數(shù)”，就會(huì)化難為易，化繁為簡(jiǎn)，取得突破性的進(jìn)展。物 業(yè)實(shí)踐中，很多物業(yè)公司感到頭痛的就是“收費(fèi)難”的問(wèn)題。業(yè)主們有時(shí)對(duì)物 業(yè)人員過(guò)于苛求，稍有不滿就拒交管理費(fèi)，誠(chéng)然有的物業(yè)公司缺乏服務(wù)業(yè)主的 意識(shí)而導(dǎo)致業(yè)主抱怨，但交納物業(yè)費(fèi)用是業(yè)主的義務(wù)，不能以對(duì)物業(yè)服務(wù)不滿 意就拒交服務(wù)費(fèi)用，可以通過(guò)向政府主管部門反映，找業(yè)委會(huì)、法律訴訟等途 徑去解決問(wèn)題。面對(duì)業(yè)主當(dāng)中欠費(fèi)大戶，物業(yè)公司要重點(diǎn)突破，一旦收到 成效，必然會(huì)對(duì)其他欠費(fèi)的業(yè)主產(chǎn)生警示作用。如某物業(yè)公司接手管理一處寫 字樓以來(lái)，工作勤勉，對(duì)業(yè)主負(fù)責(zé)，也采取多種措施催繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)，但業(yè)主 欠費(fèi)累計(jì)高達(dá)數(shù)百萬(wàn)元。為了保障自己

17、的合法權(quán)益，加大清欠工作的力度，物 業(yè)公司選擇幾個(gè)欠費(fèi)大戶作為重點(diǎn)，提起訴訟，最后法院判決物業(yè)公司勝訴， 依法收取欠費(fèi)大戶拖欠的物業(yè)服務(wù)費(fèi)。訴訟結(jié)果被公示后，對(duì)其他欠費(fèi)業(yè)主有 了很大的觸動(dòng)，物業(yè)公司再去收繳欠費(fèi)，就容易多了。因?yàn)闀r(shí)間成本、經(jīng)濟(jì)成 本等制約，物業(yè)公司不可能向所有欠費(fèi)業(yè)主提起訴訟，選擇其中的欠費(fèi)大戶重 點(diǎn)突破，勢(shì)必收到很好的效果。九、順?biāo)浦垌標(biāo)浦?，是指順著水流的方向推船，比喻順著某個(gè)趨勢(shì)或某種方向說(shuō)話辦事。 物管人員有時(shí)要順應(yīng)業(yè)主的思路去行事，于業(yè)主方便，就是于自己方便，讓業(yè) 主心里舒服，自己心里也舒服，沖突也會(huì)迎刃而解。在處理一些非原則性問(wèn)題 時(shí)，可以運(yùn)用這種溝通技巧，若是業(yè)

18、主違反有關(guān)法律法規(guī)，犯了原則性錯(cuò)誤， 就不能順?biāo)浦?。這里要強(qiáng)調(diào)的是，順?biāo)浦?，并不是指機(jī)械地一味以業(yè)主的 意愿行事，而是在順應(yīng)業(yè)主情感脈絡(luò)和思維軌跡的大方向上，作出一些變通， 讓矛盾得以化解。如某小區(qū)業(yè)主投訴他家樓上有人養(yǎng)雞，雞每天天不亮就打鳴，嚴(yán)重影響了他全 家的休息，要求物管人員馬上處理這個(gè)問(wèn)題。經(jīng)過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，樓上業(yè)主是一對(duì) 新婚夫妻，其家鄉(xiāng)有在新婚期間養(yǎng)雞報(bào)喜的風(fēng)俗習(xí)慣，所以才在家中養(yǎng)了一只 大公雞，而且按照慣例，公雞至少要養(yǎng)一個(gè)月。物管人員了解情況后，上門與 這對(duì)新婚夫妻溝通，先是恭賀新喜，再聊各地新婚習(xí)俗，話引到公雞報(bào)喜上面， 不知不覺拉近與業(yè)主的距離。最后物管人員點(diǎn)明來(lái)意，樓下業(yè)主投訴公雞打鳴， 一方面要尊重各地習(xí)俗，一方面城市住宅樓里養(yǎng)雞，的確會(huì)給鄰居帶來(lái)滋擾， 建議這對(duì)新婚夫妻將公雞放養(yǎng)到效區(qū)，讓它為更多的人報(bào)喜。這樣，既順應(yīng)新 婚夫妻公雞報(bào)喜的思路，又解決了公雞擾鄰的問(wèn)題，樓上樓下業(yè)主都滿意了， 物管人員以后的工作就更好開展了。十、有備無(wú)患有備無(wú)患，指的是事先有準(zhǔn)備，就可以避免禍患。做任何事情都應(yīng)該事先準(zhǔn)備, 以免臨時(shí)手忙腳亂。物業(yè)管理實(shí)踐中，會(huì)經(jīng)常遇到突發(fā)性的事件，如果事先不 做充足的準(zhǔn)備，一旦出現(xiàn)問(wèn)題就會(huì)驚惶失措，處于被局面，會(huì)給業(yè)主一種辦事 能力低下的印象。比如業(yè)主之間起沖突，雙方都叫了許多人來(lái)助陣，這時(shí)物管人員要高度戒備， 一方面通知派出所，一方面調(diào)